康佳呼叫中心项目实施方案.docx
《康佳呼叫中心项目实施方案.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《康佳呼叫中心项目实施方案.docx（57页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
康佳呼叫中心项目实施方案
文件排版存档编号：
[UYTR-OUPT28-KBNTL98-UYNN208]
康佳呼叫中心项目实施方案
康佳集团
呼叫中心系统
项目实施方案
图表目录
1项目组织结构
为更好的实施康佳集团呼叫中心系统（以下简称系统）建设项目（以下简称项目），结合中兴华通公司实施多个大型呼叫系统成功经验，系统实施由康佳集团和中兴华通公司共同成立项目组，采用项目领导小组下的项目经理负责制，并明确规范所属下级各组的职责及组间协调关系。
为工程验收，设置了直属项目领导小组之下的双方共同组成的验收小组；根据招标文件要求，为监控项目的实施，保证工程的质量，设置了项目监理组和质量监控组。
这种结构是在多个大型项目中采用，并被验证为行之有效的项目组织方案。
1.1项目组织结构
由康佳集团和中兴华通公司共同组成的项目组结构如下：
图表1.项目组织结构
1.1.1项目人员组成
上述项目组织结构中的各小组职能及负责人如下：
1.1.1.1项目领导小组
人员构成：
康佳集团与中兴华通双方高级领导人员各1-2人；
康佳集团与中兴华通项目负责人各1人；
组长由康佳集团方面担任，副组长由中兴华通方面担任。
职责：
审核批准项目的总体方案，工程实施计划；
负责项目实施过程中的重大事件的决策；
根据项目的进度、质量、技术、资源、风险等实行宏观监控；
负责组建验收小组，主持验收工作；
协调康佳集团与中兴华通各方工作关系。
1.1.1.2项目监理组
人员构成：
由康佳集团指定的项目监理人员。
职责：
监控整个项目的实施过程；
工程实施中出现问题时，负责界定各方责任；
参与到货验收、阶段验收、集成验收。
1.1.1.3项目经理
人员构成:
中兴华通项目经理：
职责：
对项目总体工作负责；
根据项目进展及工作要求制定实施计划，并监督实施，控制进度；
协调各项目组人员的分工合作，资源分配；
负责制定系统平台验收标准，报领导小组审批。
1.1.1.4顾问组
人员构成：
康佳集团和中兴华通高级业务顾问和高级技术顾问各一人。
职责：
对项目系统设计提供技术和业务顾问支持；
对系统开发和集成提供顾问支持；
对项目流程提供顾问支持。
1.1.1.5质量组
人员构成：
中兴华通技科软件事业部质量部相关人员
职责：
定期检查整个工程的进度和质量；
及时指出工程施工过程中不符合我公司根据ISO9000标准制定的质量控制规范的地方，并监督工程项目组进行整改。
1.1.1.6系统设计实现组
人员构成：
中兴华通软件设计师、安装、调试工程师、软件开发工程师
职责：
设计、编码、调试、安装；
各模块安装调试及定制化开发。
1.1.1.7系统集成组
人员构成：
中兴华通系统工程师
职责：
设计、编码、调试；
应用集成、各模块统一集成。
1.1.1.8测试验收组
人员构成：
测试验收小组的成员由康佳集团和中兴华通双方组成；
组长由康佳集团出员担任，副组长由中兴华通出员担任。
职责：
配合技术小组进行软件测试；
软件集成测试；
根据验收标准进行工程验收；
生成验收报告，提交领导小组审批。
1.2项目实施人员安排
针对此项目，从项目签订到上线运营，我们将联合交换机供应商，共同安排以下人员参与项目实施和上线保障，在系统上线后，将安排1-2名系统实施工程师，继续辅导，以保证康佳集团掌握整个系统，顺利上线。
具体人员的工作角色如下：
1.2.1项目经理：
1人
负责项目的进度控制，与集成商的协调
对康佳集团提出的需求进行分析，并进行实施方案设计
1.2.2系统架构师：
3人
协助项目经理完成需求分析；
协助项目经理完成业务方案设计；
1.2.3软件工程师：
8人
协助系统架构师完成系统业务方案设计；
完成定制化业务模块的设计、编码及调试；
1.2.4质量工程师：
5人
定期检查工程进度及质量；
对整个工程实施过程进行监控和跟踪；
1.2.5系统工程师:
3人
负责设备安装、调试；
负责业务模型配置；
1.2.6培训工程师：
3人
业务的具体配置
话务员、班长和二次开发人员的培训
1.3需要康佳集团配合的相关事项
步骤
中兴华通人员
配合事项
需求及接口分析
3至5人
康佳集团呼叫中心项目领导及SAPR3技术主管配合
需求及接口确认
3至5人
康佳集团呼叫中心项目领导和公司呼叫中心、售后体系负责人
按需求进行软件开发及文档制作
8至10人
康佳集团呼叫中心项目、SAPR3人员配合，同时康佳集团开发供呼叫中心系统调用的接口程序
对软件进行测试
5人
康佳集团呼叫中心项目建设人员参与
设备开箱验货
2人
康佳集团呼叫中心项目建设人员共同验货
设备安装
3人
康佳集团呼叫中心项目建设人员配合
系统调试
2人
中继调通、测试号码开放
系统集成
3至5人
康佳集团呼叫中心项目建设人员参与
图表2.需要康佳集团配合的相关事项
1.4人员安排
1.4.1
中兴华通人员组织结构
图表3.中兴华通人员组织结构
项目质量管理直接由华通技科软件事业部质量部完成，项目评审委员会由华通科技软件技术事业部及华通呼叫中心项目专家组成。
1.4.2中兴华通主要工程人员安排
在项目建设过程中，华通科技公司设项目经理1名，业务及技术经理多名，整个工程人员的具体安排如下：
序号
姓名
职务
作为主要人员参与过的项目
职责和分工
1
蔡磊
高级主任工程师，客服项目经理
昆明电信客服项目
项目经理，负责整体项目管理及实施
山东电信客服项目
重庆通信客服项目
重庆电信客服项目
绵阳电信客服项目
江西移动客服项目
2
宋天峰
项目技术专家
熟悉制造业销售、售后、物流等业务
负责维修业务和SAP系统接口
先后从事过宇通客车ERP系统（熟悉SAPPDM/PS/PP/MM/QM），CRM系统（呼叫中心/售后服务/商机/销售与客户分析/售中接待等）实施工作，熟悉与SAP系统的接口开发
3
阳见龙
项目技术工程师
中兴ECC项目售前模块
负责维修业务和SAP系统接口
中兴ECC项目售后模块
宇通售后服务项目
熟悉与SAP系统的接口开发
4
许力多
高级主任工程师
客服系统能平台设计
呼叫中心系统平台支撑
5
彭弥
高级主任工程师
客服系统能平台设计
呼叫中心系统平台支撑
6
杨宏
高级主任工程师，电信客服业务业务开发主管，设计管理经理
山东电信客服项目
一线项目经理，负责项目实施管理
重庆联通客服项目
重庆电信客服项目
绵阳电信客服项目
7
刘学鹏
高级主任工程师，电信客服业务业务开发主管，质量管理经理
山东电信客服项目
设计项目经理，负责项目的设计及实施管理
重庆联通客服项目
重庆电信客服项目
绵阳电信客服项目
8
余力
高级主任工程师，电信客服业务业务开发主管
山东电信客服项目
一线项目经理，负责项目实施管理
重庆联通客服项目
重庆电信客服项目
绵阳电信客服项目
9
吕晓虎
高级工程师
昆明电信客服项目
负责系统硬件平台的安装调试和技术支持
山东电信客服项目
重庆联通客服项目
重庆电信客服项目
绵阳电信客服项目
江西移动客服项目
10
张茵
高级工程师，人工业务开发经理
昆明电信客服项目
负责人工业务开发调试，协助项目经理进行人工业务开发方面的项目管理工作
山东电信客服项目
重庆联通客服项目
重庆电信客服项目
绵阳电信客服项目
云南移动客服项目
11
叶建峰
高级工程师
昆明电信客服项目
负责座席支持与客户化开发
山东电信客服项目
重庆联通客服项目
重庆电信客服项目
绵阳电信客服项目
云南移动客服项目
12
廖里
高级工程师
昆明电信客服项目
负责座席支持与客户化开发
山东电信客服项目
重庆联通客服项目
重庆电信客服项目
绵阳电信客服项目
云南移动客服项目
13
栾璞
工程师
山东电信客服项目
负责系统平台安装和调试
重庆联通客服项目
重庆电信客服项目
14
余艳梅
高级工程师，测试管理经理
绵阳电信客服项目
负责系统测试工作
山东电信客服项目
重庆联通客服项目
重庆电信客服项目
湖南电力客服项目
北京联通客服项目
北京银联客服项目
15
程国璄
高级工程师
绵阳电信客服项目
负责呼叫中心系统的用服工作
山东电信客服项目
重庆联通客服项目
重庆电信客服项目
湖南电力客服项目
北京联通客服项目
北京银联客服项目
图表4.中兴华通主要工程人员安排
1.5项目实施管理
1.5.1项目管理方法
GlobalPM是一套符合ISO9000质量体系的、被实践证明了的、公认的、行之有效的项目管理办法，我们建议在本项目中运用。
GlobalPM是一个全方位的、完整的项目管理程序。
项目管理，用传统的解析，是对人事、时间和物质资源的调度、指挥和管理，以满足客户的期望并达到技术性能、时间和成本的要求，换句话说，是为了保证项目有序地进行，降低风险，提高效益。
GlobalPM方法论是一个彻底的结构化的项目管理方法论，能完全满足市场需求。
GlobalPM是一个完全文件化的方法，它提供给项目管理者一个从开始到结束的统一的项目标准，帮助制定项目计划和完成复杂的项目。
GlobalPM方法论覆盖了项目生命周期中的每个阶段。
图表5.GlobalPM项目管理方法
GlobalPM管理过程主要包括以下：
组织结构划分（OrganizationBreakdownStructure）
工作结构划分（WorkBreakdownStructure）（或工作分解）
项目计划（ProjectPlan）
集成计划（IntegrationPlan）
实施计划（ImplementationPlan）
安装计划（InstallationPlan）
修改请求与控制（ChangeRequestAndControl）
测试与验收计划（Test&AcceptancePlan）
质量保证计划（QualityAssurancePlan）
风险管理计划（RiskManagementPlan）
下面我们将就项目管理中至关重要的项目质量管理、项目风险管理、项目沟通管理和项目验收管理做详细的介绍。
1.5.2项目质量管理
1.5.2.1质量管理计划
有效的质量管理活动必须有良好的计划来规划，使质量保证活动集中在软件质量需求和项目风险上。
建立质量保证活动的目的在于明确定义项目质量保证所需执行的活动。
对于一个项目经理，当他获得了足够的项目信息和质量保证资源时，他就可以制定项目的质量保证计划。
质量保证计划必须与项目管理计划和软件工程的活动相关联，质量保证计划是在项目初始阶段就制定好的，例如在项目立项时制定。
质量保证活动必须与项目各个阶段紧密相连，例如设计规范必须在设计开始之前就定义好。
1.5.2.2质量管理过程
质量管理和控制是检查具体软件产品的结果，以决定它们是否符合相关的质量标准及确定排除不满意结果原因的方法。
我们将向项目派出专职的质量人员，持客观的态度并具有领域内丰富的专业知识和行业知识，在以下几个重点环节对项目实施质量监督：
立项阶段：
通过检查有关立项报告，及各种报告的产生过程，确认项目的技术可行性、计划的可行性、成本经过有效评估，并按照各种规范产出合格的输出物；
阶段进入前的检查：
上一阶段是否已经完成，涉及这一阶段的规范、方法是否已经确定，并对内进行了培训；
阶段过程数据收集及执行过程监控：
通过收集项目过程产出物对项目过程进行监控和数据收集；
阶段结束：
负责对全面的项目进展、项目成果、客户满意程度和风险管理方法进行质量检查，并输出审计报告和阶段报告给康佳集团有关人员及项目组，有关质量问题拿出具体整改措施，要求项目组限时完成。
具体的质量管理和控制过程主要包括以下几个方面：
（1）评审
评审包括技术评审、代码走查、文档检视等方法，通过第三者的角度发现产品或半成品中存在的问题并纠正。
目的是扩大软件开发过程的透明度，在软件最终产品产生之前发现系统中存在的缺陷。
（2）测试
测试是软件开发中最有效的质量控制手段。
针对不同的软件开发阶段，有不同的测试类型。
如单元测试、集成测试、压力测试、系统功能测试、系统性能测试、用户验收测试等。
（3）技术评审
技术评审的目的是由一组有资格的人员对软件产品进行评价，以判断确定软件产品是否适当地实现了其设想的用途，同时通过评审标识出与规格和标准的偏差。
它向管理部门提供充足的证据，以证明：
是否软件产品符合了其规格要求；
与软件产品相关的规章、标准、指南、计划、和规程，对本项目是适用的；
软件产品的更改得到了恰当地实施；
软件产品的更改只对那些规格发生了更改的系统区域有影响，没有引入新的问题。
i.技术评审的主要角色
主审人
主审人是技术评审的指挥人员，他必须判断技术评审的目标是否已经得到满足，并须对技术评审活动负责，其职责包括：
负责技术评审计划和准备；
负责履行组织、实施技术评审的管理任务；
确保评审正常有序地进行，控制、保证技术评审的时间；
确保技术评审满足了评审的目标要求；
组织技术评审输出报告。
评审专家
评审专家是技术评审中最重要的组成部分。
评审专家有责任针对被评审的产品而不是作者提出产品中存在的问题。
评审专家职责包括：
事先或评审会议上详细了解评审对象；
标识出评审对象存在的问题或缺陷；
跟与会专家及作者对发现的问题进行详细的分析和探讨，并争取达成共识；
如果可能，对问题或缺陷的解决方案给出建议。
作者
被评审产品的生产者。
在评审过程中的职责：
在评审会议上对与会专家讲解被评审的产品；
解答或解释与会专家提出的问题；
与评审专家讨论解决方案；
更正评审会议上提出的问题。
记录员
汇总记录会议上评审专家提出的问题和建议，以评审报告或会议纪要的形式发送给参会人员及项目相关人员。
ii.评审过程的主要活动
评审准备
主审人必须对以下技术评审准备工作负责
在适当的管理部门支持下，组成技术评审小组；
分配评审小组成员的特定的评审角色及其职责；
安排评审时间表，确定地点，并发布评审会议通知；
分发评审资料给参与评审人员，确保他们有足够的时间进行准备。
软件产品介绍
如果主审人认为必要，由作者为技术评审小组成员举办一次软件产品介绍会议。
这个介绍会议可以作为评审会议的一部分，也可以采用一个独立的评审介绍会议的形式。
评审会议
在技术评审的过程中，评审小组必须举行一次或多次技术评审会议。
在技术评审会议上，与会专家对软件产品进行评价。
评价软件产品与方案、规范和标准的一致性，对软件产品中存在的问题进行标识，并提出问题的解决方案。
软件产品评审结束后，必须生成相应的评审会议文档（评审报告或评审会议纪要），在文档中列出在软件产品中发现的软件异常，并明确写出评审结论，通过还是未通过。
评审会议文档将作为该软件产品合格或不合格的证据。
如果评审会议上发现的软件产品异常相当的关键或数量较大，则主审人可以建议对软件产品进行修改后，再进行一次技术评审。
再次进行技术评审时，作为最低要求，至少应当覆盖为解决软件异常问题进行了修改的所有产品区域，同时应覆盖受到这些更改影响的区域。
（4）代码走查
代码走查是检查程序源代码的活动。
目的主要有两个：
一个是检查源代码编写是否符合编码规范；一个是检查源代码是否实现了详细设计。
代码走查一般由开发人员完成。
从项目组中挑选几个有经验的开发人员组成检查小组，对提交检查的源代码进行检查，识别出其中存在的不符合编码规范和偏离设计思想的缺陷。
避免将缺陷带入到测试阶段。
代码走查的重点对象是开发人员中的新手。
（5）文档检视
文档检视是一中非正规的技术评审。
文档检视时不需要邀请项目组外部的评审专家参与，而是由项目组内部人员组成检查小组。
被检视的对象可以是即将提交正式技术评审的软件产品也可以是半成品。
目的是尽早发现产品中存在的缺陷并纠正。
1.5.2.3系统测试计划
测试工作是软件开发项目中的重要环节，本节将介绍我们在本项目中所采用的测试实施方案，测试管理方法，测试技术与工具等。
当软件编码完成后，首先根据应用系统的具体情况制定测试方案、测试日期、参加人员等。
测试方法采用先进行模块测试，然后进行系统统一测试；每个模块测试包括功能测试、界面测试等。
测试内容除应用功能外必须进行可靠性、安全性、可扩充性、可维护性，以及与其它系统的接口。
测试地点在用户所在地，针对用户的实际系统进行。
在软件开发过程中，软件的测试工作至关重要，为保证系统的稳定运行，我们将在开发过程中，进行全程的测试和质量把关。
整个软件系统的测试工作将分阶段进行，并参照国家规范分别制定相应的测试计划和测试报告，以确保软件可靠运行。
（1）测试方案
根据不同阶段，制定相应的测试方案，即模块测试，子系统测试、系统测试、集成测试和验收测试方案，并制定出各自相应的文档资料，从测试计划、测试程序、到测试评判标准和测试报告。
（2）测试构成
测试人员由项目负责人、测试工程师、软件编程人员、文档管理员以及用户组成。
（3）测试方法
不同开发阶段的测试方法有所不同，模块阶段采用白盒测试，其他阶段以黑盒测试为主。
1.5.2.4测试方案
根据测试的实施阶段将整个测试工作分为单元测试，集成测试，系统测试与用户验收测试。
下面针对不同的测试阶段介绍我们的测试组织，测试方法。
1.5.2.4.1单元测试
测试目的
验证程序功能模块的输入、输出、处理过程和运行状态的正确性，检查是否符合设计要求和编程规范。
测试范围
包括本系统的全部功能模块
测试方法
1.文档检查：
检查所提交的文档是否完整，格式是否符合规范，同时进一步了解模块的输入、输出及处理过程
2.程序代码走查：
检查程序结构是否和文档相一致，算法是否合理，同时检查源代码的书写是否符合规范，执行策略是否合理、高效。
3.运行测试：
运行所测模块，并根据需要输入相应的数据，包括实际业务数据、错误数据和非正常操作，检查模块对输入的响应。
测试组织
以软件开发小组中的编码人员为主，软件测试小组协助。
涉及角色
开发人员、测试人员
测试环境
单元测试环境使用软件开发环境
测试实施
要点
1.对系统关键点，如平台建设，单元测试要求代码覆盖100%，路径覆盖100%。
2.使用单元测试工具Junit，Jprobe,辅助进行测试。
相关文档
详细设计文档、编程规范、单元测试计划、单元测试报告
图表6.单元测试方案
1.5.2.4.2集成测试
测试目的
在单元测试的基础上，按照集成测试的计划，依据软件设计的要求，对系统各部分进行组装测试。
验证各子系统之间的接口关系和数据衔接是否正确，组装后的子系统、全局数据结构、系统运行效果是否达到预先设计的要求。
测试内容
1.内部各子系统之间的集成
2.与门户平台等系统的集成测试
测试方法
1.对于系统接口测试，在通过建立接口stub进行
2.通过各应用系统开发方提供的适配器及模拟系统进行测试
测试组织
以软件测试小组为主，软件开发小组中的编码人员协助
涉及角色
测试人员、开发人员
测试环境
独立于开发的测试环境
测试实施要点
1.集成测试方面一个关键点是，在子系统可以集成的时候尽早进行集成测试，因此项目组可能需要进行多个集成测试。
在每个迭代周期中都需要安排集成测试
2.在继续复杂的测试之前，先进行冒烟测试。
使用测试用例数量不多的测试用例集来检验系统，确定是否可以继续后续的复杂测试。
可以选择一组针对重要需求的基本功能验证的测试用例集作为冒烟测试用例集。
相关文档
概要设计、详细设计文档、集成测试计划、集成测试报告
图表7.集成测试方案
1.5.2.4.3系统测试
测试目的
对软件的整体功能、性能、特性的有效性测试，并对软件配置与相关技术文档的内容进行复查，以验证被测软件是否满足需求分析说明书中的内容，以及软件配置及运行环境的效果确认。
测试内容
包括本系统的功能测试；性能测试；压力测试；数据完整性测试；业务周期测试；用户界面测试；安全性和访问控制测试；配置测试；安装测试和文档检验。
在集成测试的基础上，模拟实际的用户运行环境，进一步按软件需求分析说明书定义的全部要求，对软件系统内的所有部分、与外部系统及数据连接进行整体性测试。
测试方法
1.对于系统的功能测试，依据需求规格说明书，通过正交矩阵分析方法，建立完整的系统测试用例及数据
2.对于本业务功能，在功能点测试的基础上，建立流程测试用例，模拟实际业务流程进行测试
3.性能测试采用测试工具模拟系统压力情况，获取性能测试指标
测试组织
软件测试小组负责测试，用户参加测试。
涉及角色
开发人员、测试人员、用户协助人员
测试环境
独立于开发的系统测试环境
测试实施要点
1.用户参与系统测试用例和测试计划的编写，参与系统测试的运作。
2.由用户组织实施对测试结果的评审，开发方提供协助并提交文档。
3.按照完整的测试流程进行测试。
4.针对不同的测试类型采用相对应的测试策略。
5.开发方需配合用户的测试和文档验收中出现的问题，及时进行修改和完善。
相关文档
概要设计、详细设计文档、系统测试计划、系统测试报告
图表8.系统测试方案
1.5.2.4.4用户测试（试运行测试）
测试目的
以用户为主组织和准备现实业务中的实际用例和数据，在用户点的实际运行环境中，对软件系统的功能需求和非功能需求进行全面的复查和测试。
测试内容
本系统功能验收测试；本系统性能验收测试。
具体包括：
功能是否符合需求分析说明，实际运行环境下的新系统能否达到预期的效果，系统的可靠性、安全性等性能是否有保障，用户对新系统的掌握和使用是否符合上岗要求等。
测试方法
同系统测试
测试组织
用户主导测试，各应用系统开发方参加，本软件产品提供商
涉及角色
用户测试组，各应用系统开发方，本软件产品提供商。
测试环境
独立于开发的用户现场测试环境；实际的系统环境。
测试实施要点
1.用户验收测试前，完成对用户的操作培训；使参与测试人员熟悉本系统实现功能及操作。
2.测试环境要与实际运行环境一致，可以考虑与试点运行结合进行。
3.验收测试时涉及到的厂商较多，对测试的组织与协调提出更高的要求，需要提前规划，明确各方职责。
相关文档
软件分析与设计说明书、用户手册、验收测试计划、验收测试报告、用户使用报告等
图表9.用户测试方案
1.5.2.5测试管理
1.5.2.5.1测试原则
测试是寻找软件问题、发现错误的主要手段，也是开发方和用户方沟通的重要途径之一。
软件中所有程序都必须经过严格的测试和确认后，才能提交给用户验收。
根据本项目的特点，并考虑到用户方的要求，制定以下原则用以指导整个测试工作。
制定规范和完整的测试计划，严格按计划组织测试，排除测试活动的随意性；
预先组织和准备好各种测试用例和测试数据，以保证测试活动的顺利开展；
测试输入数据应与对应的预期输出结果配套；
测试用例中不仅有合理的输入条件，还要有不合理的输入条件；
妥善保存各种测试文档及测试用例与数据，为以后软件重测和维护提供方便；
对每一个测试结
升级会员 