客户经理岗位专业知识.docx
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客户经理岗位专业知识
客户经理岗位专业知识
银行客户经理（BCM）是在银行内从事市场分析、客户关系管理、营销服务方案策划与实施，并直接服务于客户的专业技术人员（银行作为特殊的企业，其客户经理说的明白点就是银行的销售人员）；作为内涵丰富的金融行业对外业务代表，通过集中商业银行内部各种可用资源，向目标客户大力营销金融产品，提供优质金融服务，搭建起银企双方沟通联系与关系发展的桥梁；是银行战略决策和产品创新的源泉，是实现银行整体发展战略与目标的主要执行者。
该岗位的服务对象的行业具有多样性，客户对信贷、结算、理财等方面的多种需求导致了客户经理所要掌握的营销手段和职业技能的多样性、综合性。
客户经理要做好经济、金融、财务、法律、税收、市场营销、公关、心理等多方面的知识储备才能做好客户管理和服务工作。
一、客户经理的职责：
（1）联系客户
客户经理是全权代表银行与客户联系的“大使”，客户有金融需求只需找客户经理，客户经理应积极主动并经常地与客户保持联系，发现客户的需求，引导客户的需求，并及时给予满足，为客户提供“一站式”（one-stop）服务。
（2）开发客户
对现有的客户，客户经理与之保持经常的联系，而对潜在的客户，客户经理要积极地去开发。
这里包括两层含义，一是客户现在还不是我行的客户，堕待开发;二是客户虽然现在是我行的客户，但客户自己末发现某些金融需求，急待引导。
（3）营销产品
根据银行的经营原则、经营计划和对客户经理的工作要求，对市场进行深入研究，并提出自己的营销方向、工作目标和作业计划;在与客户的交往中，客户经理要积极推销银行产品。
另外还要善于发现客户的业务需求，有针对性地向客户主动建议和推荐适用的产品。
对客户的新需求，要及时向有关部门报告，探索为其开发专用产品的可能性。
客户经理营销产品的手段主要有:
厂为宣传金融产品，面向重点客户宣传金融产品，市场公关和产品推销。
（4）内部协调
客户经理是银行对外服务的中心，每一客户经理都是银行伸向客户的友好之手。
因此，客户经理"握住"的每笔业务都是银行的财富，需要所有相关部门的全力协助，客户经理有责任发挥协调中心的作用，引导客户的每一笔业务在银行中顺畅、准确地完成。
客户经理搞好内部协调主要有以下四个方面：
（1）前台业务窗口与二线业务部门之间的协调;
（2）各专业部门之间的协调;（3）上下级部门之间的协调;（4）经营资源分配的协调。
内部协调可以采用建立专门工作小组、健全一体化服务体系、及时反馈相关信息等方式进行。
具体职责：
（1）根据客户需求，与客户探讨业务合作方案，有效地组织客户与银行产品部门之间的业务交流，把客户的需求与银行的产品有机结合起来。
·主动寻找客户，通过各种渠道勺客户建立业务联系。
·向客户营销、推介银行的产品和服务。
·负责做好产品售后服务工作，及时发现双方合作中出现的问题，及时算根客户的动态信息，对客户的经营状况进行动态监控并及时提出建议报告。
·一旦银行与客户发生业务关系，客户经理负责客户的日常管理，积极协助产品作业部门为客户提供服务。
·研究客户的现实情况和未来发展，发掘客户对银行产品的潜在需求，井根据客户的需求与客户探讨业务合作方案。
·定期拜访客户，维系与客户的良好关系。
根据客户现有业务量来发展和可能带来的综合业务收益，定期进行价值判断。
（2）客户经理是银行的耳目。
银行依靠客户经理的技能来判断客户的需求，分析客户成功的可能性，并使银行了解潜在的风险*银行同样依靠客户经理的能力，以便将产品和服务销售给现有和未来的客户。
·调查客户需求，分析市场形势，主持或参与金融产品和服务的创新活动。
·收集客户的各种信息。
包括技术信息、生产信息、销售信息、管理资源信息、行业和产品市场信息等‘对收集到的信息进行整理，以此为基础建立并管理客户档案。
·撰写关于客户或行业的综合评价报告及营销分析报告，供业务决策及营销控制部门参考。
·根据银行与客户合作方案写出业务建议报告和营销风险控制报告。
·对银行风险控制部门、相关产品作业部门和综合宙理部门提出的问题或要求，及时做出回答或提交。
·客户经理具有客户调查、客户初步评价、产品方案设计、业务建议和客户管理的职责。
但不具有向客户提供何种产品与服务的决策权，该决策权属于银行风险控制部门和业务决策部门。
·拥有客户调查权和业务建议权，需对提交的各种信息、客户材料、业务建议和工作报告的真实性、有效性负责。
·负责贷款及其他授信业务的前期调查和后期管理，采取必要措施防范、控制和化解业务风险。
·承担并完成规定指标以上的存款、结算、贷款、客户开发、贷款质量和贷款收息等项任务。
·处理或协助相关部门处理与客户有关的业务纠纷。
二、客户经理的素质要求
合格的客户经理必须具备良好的社会交际和组织协调能力，具有时间管理和团队精神的现代管理意识，性格上要热情开朗，负有责任感，并且要熟悉各种金融产品的功能和具有较强的市场研究和客户开发的管理经验。
初、中级客户经理应具备以下条件：
（1）品德素质。
应具有较强的责任心和事业心，严守银行与客户的秘密。
（2）营销技能。
能够对市场细分、市场定位、营销手段等方面进行综合运用。
（3）知识全面。
对金融、营销、法律等知识有较深的了解，熟悉银行各方面业务。
（4）分析能力。
能了解自己工作范围的各方面情况，能够对客户进行综合分析，对客户风险有较强的预见力。
（5）筹划能力。
工作目标明确实际，计划方案切实可行，预算安排精确有效，工作日程井然有序。
（6）协调能力。
善于表达自己的观点和看法，与银行管理层和业务层保持良好的工作关系，团队协作精神强。
三、客户经理的工作内容
（1）访问。
对客户进行富有成效的拜访与观察。
（2）细分客户。
确立目标市场和潜在客户。
（3）风险管理。
有效监测和控制客户风险。
（4）客户关系管理。
保持与客户的联系和调动客户的资源。
（5）客户分析与评价。
对客户进行各方面的分析与评价。
（6）沟通。
利用有效的沟通手段和沟通策略保持与客户的关系。
（7）谈判。
与客户进行业务谈判。
（8）办理业务。
代客户在银行办理各种业务。
四、客户经理与外勤人员的区别
（1）与外勤人员相比，客户经理具有很强的综合性
综合性主要体现在服务对象、客户金融需求、职业的技能以及营销手段上。
客户经理作为商业银行一揽子金融产品的营销员，负责拓展客户市场、受理和采集客户需求、营销金融产品、协调并组织行内有关机构或部门为客户提供全方位、多功能、多层次的优质金融服务。
（2）与外勤人员相比，客户经理具有更强的服务性
更强的服务性主要体现在全新的客户服务理念、全方位的客户服务内容以及现代化的服务手段上。
商业银行通过客户经理的服务展示商业银行的经营理念和市场魅力，服务性是商业银行客户经理的重要特征之一。
（3）与外勤人员相比，客户经理具有较强的开拓意识
开拓性主要体现在客户市场的开拓及金融产品营销的开拓。
（4）与外勤人员相比，客户经理具有比重更大的知识含量
商业银行的客户经理在客户管理中应该掌握并能够运用现代管理科学理论与知识，对客户进行认识和分析，要掌握不同行业、不同客户的相关知识，根据营销和客户的需要，对客户进行知识管理。
五、银行客户经理岗位设置
当前银行客户经理素质参差不齐，不能完全满足市场需要，这就要求银行在进行人员设置时要遵循以下原则，使其更好地为客户服务。
·竞争上岗。
由于对客户经理素质要求较高，必须通过竞聘的方式使大量优秀人才脱颖而出．才能保证客户经理工作的质量和效率。
·分级设立。
按工作能力和业绩把客户经理分为若干等级，不同等级的客户经理负责不同层次的客户和享有不同权力和待遇。
·合理搭配。
对客户经理资源进行统一调配，根据各客户经理不同专业特长，结合实际情况，对现有存量客户进行合理搭配。
同时划定新客户的范围，避免营销内耗。
·绩效挂钩。
利益分配向一线倾斜，责任考核到人，按劳取酬，计算到人，将客户经理收入与其业绩直接挂钩。
·常规稽核，离岗审计。
在客户经理拥有作为银行全权代表权利的情况下，为保障客户和银行的利益，防止滥用权力，必须建立相关的监督检查机制。
客户经理必知贷款知识
一、信贷：
是体现一定经济关系的不同所有者之间的借贷行为，是以偿还为条件的价值运动特殊形式，是债权人贷出货币，债务人按期偿还并支付一定利益的信用活动。
（通过转让资金使用权获取收益）
二、贷款的五要素：
金额、用途、方式、利率和期限。
1、贷款期限：
指贷款发放日起到贷款到期日止的时间期间。
短期贷款，指贷款期限在1年以内（含1年）的贷款。
中期贷款，指贷款期限在1年以上（不含1年）5年以下（含5年）的贷款。
长期贷款，指贷款期限在5年以上（不含5年）的贷款。
2、贷款利率是指借款期限内利息数额与本金额的比例。
以下是某个银行的贷款利率，具体利率还要看是哪个银行。
利率项目
年利率（%）
六个月以内（含六个月）
5.85
六个月到一年（含一年）
6.31
一年到三年（含三年）
6.40
三年到五年（含五年）
6.65
五年以上
6.80
3、贷款方式：
主要分为担保贷款、信用贷款和票据贴现。
担保方式有抵押、保证和质押三种。
4、抵押贷款：
以借款人或第三人不转移对财产的占有，将该财产作为债权的担保而发放的贷款。
当借款人不能按期清偿债务时，我行有权按《担保法》的规定处分抵押物并优先受偿。
抵押分为动产抵押和不动产抵押。
不得作为抵押财产有：
1、权属有争议的房地产不得设定抵押；2、用于教育、医疗、市政等公共福利事业的房地产；3、列入文物保护的建筑物和有重要纪念意义的其它建筑物；4、已依法查封、扣押，监管或者以其他形式限制的房地产；5、已依法列入拆迁范围的房地产；6、依法不得抵押的其他房地产。
5、保证贷款：
以第三人（保证人）与放款人约定，当借款人不能按期偿还贷款时，保证人按约定履行债务或承担连带责任而发放的贷款。
注：
保证人的担保期限为合同生效之日起到合同履行期届满日加两年。
不得作为保证人的：
1、企业法人的分支机构、职能部门（有法人书面授权的可在授权范围内提供保证。
2、国家机关、学校、幼儿园、医院、等以公益为目的的事业单位、社会团体不得为保证人。
6、质押贷款：
以借款人或第三人将出质的财产或权利交我社占有，作为债权的担保而发放的贷款。
质押可分为动产质押和权利质押。
注：
以多张承兑汇票质押的，必须以到期日最早者来确定贷款期限，而且贷款期限最长不得超过6个月。
以单张定期存单质押的，贷款期限最长不得超过定期存单的到期日；以多张定期存单质押的，必须以最早到期的定期存单的到期日设定为贷款到期日。
担保法规定可作为质押物的财产：
1、汇票、支票、本票；2、债券、存单；3、仓单、提单；4、可以转让的股票、基金份额；5、可转让注册商标专用权、专利权、著作权等知识产权中的财产权；6、应收账款、法律规定的可以出质的其他财产权利；7、票据贴现指：
是指银行已购买借款人未到期商业票据的方式发放的贷款，凡合法持有银行承兑或商业汇票、具有真实的交易关系的借款人均可申请贴现贷款。
贷款条件除：
流动资金贷款规定的条件外还应具备以下几点：
借款人与出票或前手之间具有真实的商品交易关系。
承兑汇票要素齐全，背书连续，内容无涂改，有签章符合票据法要求。
具有真实的商品交易合同及增值税交易发票复印件。
汇票不得注有“不得转让”或“已抵押”字样。
汇票期限最长不超过６个月。
贴现票据根据服务对象不同可分为：
银行承兑汇票贴现
商业承兑汇票贴现
协议付息票据贴现
三、按照贷款用途分可将贷款分为：
个人贷款分类：
（一）个人定期储蓄存款存单质押贷款
（六）个人大额耐用消费品贷款
（二）凭证式国债质押贷款
（七）个人汽车消费贷款
（三）个人综合消费贷款
（八）个人住房担保贷款
（四）个体工商户贷款
（九）个人房屋按揭贷款
（五）流动资金贷款
（十）教育贷款
企业贷款分类：
（一）流动资金贷款
（二）固定资产贷款
（三）信用贷款
（四）担保贷款
（五）股票质押贷款
（六）仓单质押贷款
（七）外汇质押贷款
（八）单位定期存单质押贷款
（九）银行承兑汇票贴
（十）商业承兑汇票贴现
（十一）黄金质押贷款业务
四、银行分类
政策性银行
国家开发银行
中国进出口银行
中国农业发展银行
国有股份制银行
工商银行
农业银行
中国银行
建设银行
交通银行
全国性的股份制商业银行
中信银行
中国光大银行
华夏银行
广东发展银行
深圳发展银行
招商银行
上海浦东发展银行
兴业银行
民生银行
浙商银行
渤海银行
地方性商业银行
杭州银行
宁波银行
泰隆银行
上海银行
南京银行
外资银行
渣打银行
花旗银行
汇丰银行
东亚银行
星展银行
其他银行机构
邮储银行
杭州联合银行
北京农村商业银行
长兴村镇银行
小额贷款公司
五、还款方式：
等额本息，等额本金，一次性还款付息，每月还息到期还本。
等额本息：
就是本金不变，利息根据贷款期限的长短平摊到每个月，如果在利率不变的情况下，这贷款时间内每月所还的金额是不变的。
等额本金：
就是根据贷款金额除以贷款期限（10或15年×12个月）等于本金，利息随着本金的减少而递减，中途有钱可以多还或提前结束，这种方法比较实用。
二者的主要区别在于：
前者每期还款金额相同，即每月本金加利息总额相同，客户还贷压力均衡，但利息负担相对较多；后者又叫‘递减还款法’，每月本金相同,利息不同,前期还款压力大,但以后的还款金额逐渐递减,利息总负担较少。
六、公积金贷款
只能用于普通住宅144平方以下。
（杭州目前60万最高，有的楼盘不可以操作。
夫妻一起公积金贷款额度最高80万）
公积金取出：
1.买房的要按揭证明；2.装修（装修合同）3.租房合同
公积金贷款优劣势：
利率低（首套房基准的70%），放款慢。
七、征信记录：
1.《中国人民银行》收集信用记录方便查询个人信用报告。
2.凭本人身份证去中国人民银行查询可以看到具体情况，但是与银行里面看到的信息资料是有区别的（1.基本信息，2.与信用有关信息，3.查询记录）信用卡超过6张会有套现嫌疑，逾期一个月为1
3.不良记录5年以后（还完）不显示，犯罪记录7年后不显示
4.除银行系统问题造成记录有误可以通过核实修改，其他无一例外。
八、房屋抵押率：
商品房70%；商铺，公寓，别墅60%；写字楼，厂房，土地50%以上是一般情况下，具体会根据地段决定（会因为区域、均价而改变）利率一般会上调。
九、转按揭：
个人住房转按贷款，个人住房转按贷款是指已在银行办理个人住房贷款的借款人，1.向原贷款银行要求延长贷款期限
2.将抵押给银行的个人住房出售或转让给第三人而申请办理个人住房贷款变更借款期限、变更借款人或变更抵押物的贷款。
分为债权转让和债务转让。
1.债权转让指按揭在债权人之间的转让，即借款人将在甲银行办理的按揭转到乙银行；2.债务转让指按揭在债务人之间的转让，即原借款人将按揭转给新借款人
香港地区（外资）的转按揭主要是债权转让，而我国内地现阶段的转按揭还仅限于债务转让
十、不动产类别：
土地；房产。
面积要求：
一般70平方以上，泰隆银行要求60平方，也有50平方以上
房龄要求：
一般15年以内，有最高20年以内，具体看土地证上的时间。
房产类别：
商品房（期房、现房、二手房）、经济适用房，拆迁安置房，房改房，集资房，商铺，厂房，别墅，公寓，写字楼。
一般不动产使用年限（寿命）：
综合用地50年；厂房50年，纯商业用地40年；商品房70年。
商品房：
土地使用权是出让性质（通过招拍买卖的形式，开发商已缴纳出让金）
期房：
正在建设中的新房，无证
现房：
交付好的房子，无证
二手房：
有三证，中介与客户同意的情况下数银在线可以操作按揭。
经济适用房：
政策规定5年之后可以到国土局交土地出让金，具体要看当地政策。
杭州地区无法过户。
经济适用房不能出租。
拆迁安置房：
土地性质是协议或者划拨，若能补交出让金也可以办他项。
房改房：
要看房产是否有交出让金。
集资房：
是小产权房，性质是租赁协议，就算拆迁之类的受益人不会是你的。
十一、贷款操作流程：
提交申请——银行初步审核资料和资信状况——银行接受申请——调查审批——通知客户审批情况——办理贷款的抵质押手续——面签合同等文件——放款
十二、贷前调查：
调查的目的：
1、调查借款人的真实基本状况
2、第一还款来源是否充足
3、第二还款来源是否足值或具备还款实力
调查的内容：
内部调查外部调查
1、是否符合金融机构的信贷政策、合法性和可行性分析。
2、审查借款相关资料的真实性、合理性、准确性。
3、加具审查、审批意见。
五级贷款分类（重点）：
1998年5月，中国人民银行参照国际惯例，结合中国国情，制定了《贷款分类指导原则》，要求商业银行依据借款人的实际还款能力进行贷款质量的五级分类，即按风险程度将贷款划分为五类：
正常、关注、次级、可疑、损失，后三种为不良贷款。
五级分类：
正常贷款：
借款人能够履行合同，一直能正常还本付息，不存在任何影响贷款本息及时全额偿还的消极因素，银行对借款人按时足额偿还贷款本息有充分把握。
贷款损失的概率为0。
[2]
关注贷款：
尽管借款人目前有能力偿还贷款本息，但存在一些可能对偿还产生不利影响的因素，如这些因素继续下去，借款人的偿还能力受到影响，贷款损失的概率不会超过5%。
[2]
次级贷款：
借款人的还款能力出现明显问题，完全依靠其正常营业收入无法足额偿还贷款本息，需要通过处分资产或对外融资乃至执行抵押担保来还款付息。
贷款损失的概率在30%-50%。
[2]
可疑贷款：
借款人无法足额偿还贷款本息，即使执行抵押或担保，也肯定要造成一部分损失，只是因为存在借款人重组、兼并、合并、抵押物处理和未决诉讼等待定因素，损失金额的多少还不能确定，贷款损失的概率在50%-75%之间。
[2]
损失贷款：
指借款人已无偿还本息的可能，无论采取什么措施和履行什么程序，贷款都注定要损失了，或者虽然能收回极少部分，但其价值也是微乎其微，从银行的角度看，也没有意义和必要再将其作为银行资产在账目上保留下来，对于这类贷款在履行了必要的法律程序之后应立即予以注销，其贷款损失的概率在75%-100%。
分类标准：
正常类：
（1）借款人有能力履行承诺，还款意愿良好，经营、财务等各方面状况正常，能正常还本付息，农村合作金融机构对借款人最终偿还贷款有充分把握；
（2）借款人可能存在某些消极因素，但现金流量充足，不会对贷款本息按约足额偿还产生实质性影响。
正常类参考特征：
a、借款人生产经营正常，主要经营指标合理，现金流量充足，一直能够正常足额偿还贷款本息。
b、贷款未到期。
c、本笔贷款能按期支付利息。
[2]
关注类：
（1）借款人的销售收入、经营利润下降或出现流动性不足的征兆，一些关键财务指标出现异常性的不利变化或低于同行业平均水平；
（2）借款人或有负债（如对外担保、签发商业汇票等）过大或与上期相比有较大幅度上升；
（3）借款人的固定资产贷款项目出现重大的不利于贷款偿还的因素（如基建项目工期延长、预算调增过大）；
（4）借款人经营管理存在重大问题或未按约定用途使用贷款；
（5）借款人或担保人改制（如分立、兼并、租赁、承包、合资、股份制改造等）对贷款可能产生不利影响；（6）借款人的主要股东、关联企业或母子公司等发生了重大的不利于贷款偿还的变化；
（7）借款人的管理层出现重大意见分歧或者法定代表人和主要经营者的品行出现了不利于贷款偿还的变化；（8）违反行业信贷管理规定或监管部门监管规章发放的贷款；
（9）借款人在其他金融机构贷款被划为次级类；
（10）宏观经济、市场、行业、管理政策等外部因素的变化对借款人的经营产生不利影响，并可能影响借款人的偿债能力；
（11）借款人处于停产或半停产，但抵（质）押率充足，抵质押物远远大于实现贷款本息得价值和实现债权得费用，对最终收回贷款有充足的把握；
（12）借新还旧贷款，企业运转正常且能按约还付息的；
（13）借款人偿还贷款能力较差，但担保人代为偿还能力较强；
（14）贷款的抵押物、质押物价值下降，或农村合作金融机构对抵（质）押物失去控制；保证的有效性出现问题，可能影响贷款归还；
（15）本金或利息逾期（含展期，下同）90天（含）以内的贷款或表外业务垫款30天（含）以内。
关注类参考特征：
a、宏观经济、行业、市场、技术、产品、企业内部经营管理或财务状况发生变化，对借款人正常经营产生不利影响，但其偿还贷款的能力尚未出现明显问题。
b、借款人改制（如合并、分立、承包、租赁等）对银行债务可能产生的不利影响。
c、借款人还款意愿差，不与银行积极合作。
d、借款人完全依靠其正常营业收入无法足额偿还贷款本息，但贷款担保合法、有效、足值，银行完全有能力通过追偿担保足额收回贷款本息。
e、担保有效性出现问题，可能影响贷款归还。
f、贷款逾期（含展期后）不超过90天（含）。
g、本笔贷款欠息不超过90天（含）。
次级类：
（1）借款人经营亏损，支付困难并且难以获得补充资金来源，经营活动的现金流量为负数；
（2）借款人不能偿还其他债权人债务；
（3）借款人已不得不通过出售、变卖主要的生产、经营性固定资产来维持生产经营，或者通过拍卖抵押品、履行保证责任等途径筹集还款资金；
（4）借款人采用隐瞒事实等不正当手段取得贷款的；
（5）借款人内部管理出现问题，对正常经营构成实质损害，妨碍债务的及时足额清偿；
（6）借款人处于半停产状态且担保为一般或者较差的；
（7）为清收贷款本息、保全资产等目的发放的“借新还旧”贷款；
（8）可还本付息的重组贷款；
（9）信贷档案不齐全，重要法律性文件遗失，并且对还款构成实质性影响；
（10）借款人在其他金融机构贷款被划为可疑类；
（11）违反国家法律、行政法规发放的贷款；
（12）本金或利息逾期91天至180天（含）的贷款或表外业务垫款31天至90天（含）。
[3]
次级类参考特征：
a、借款人支付出现困难，且难以获得新的资金。
b、借款人正常营业收入和所提供的担保都无法保证银行足额收回贷款本息。
c、因借款人财务状况恶化，或无力还款而需要对该笔贷款借款合同的还款条款作出较大调整。
d、贷款逾期（含展期后）90天以上至180天（含）。
e、本笔贷款欠息90天以上至180天（含）。
可疑类：
（1）借款人处于停产、半停产状态固定资产贷款项目处于停、缓建状态；
（2）借款人实际已资不抵债；
（3）借款人进入清算程序；
（4）借款人或其法定代表人涉及重大案件，对借款人的正常经营活动造成重大影响；
（5）借款人改制后，难以落实农村合作金融机构债务或虽落实债务，但不能正常还本付息；
（6）经过多次谈判借款人明显没有还款意愿；
（7）已诉诸法律追收贷款；
（8）贷款重组后仍然不能正常归还本息；
（9）借款人在其他金融机构贷款被划为损失类；
（10）本金或利息逾期181天以上的贷款或表外业务垫款91天以上。
可疑类参考特征：
a、因借款人财务状况恶化或无力还款，经银行对借款合同还款条款作出调整后，贷款仍然逾期或借款人仍然无力归还贷款。
b、借款人连续半年以上处于停产、半停产状态，收入来源不稳定，即使执行担保，贷款也肯定会造成较大损失。
c、因资金短缺、经营恶化、诉讼等原因，项目处于停建、缓建状态的贷
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