星级酒店VIP体系和接待流程.docx

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星级酒店VIP体系和接待流程

公函

致：

**—副总经理档案编号:

S&M-MC-***

由：

市场销售部

抄送：

各部门

事由：

关于VIP体系和接待流程的建立

日期：

**年**月**日

紧急程度：

□特急□紧急■常规保密等级：

□机密□秘密■公开

目的PURPOSE

建立VIP接待标准和接待流程，体现贵宾接待能力。

程序PROCEDURE

一、VIP的分类和相应待遇汇总表

VIP1

VIP2

VIP3

VIP4

定义

标准

以前台散客价格入住酒店10次以上，以正常公司协议价入住酒店30次以上，以前台散客价格或正常公司价格入住的行政房间，或酒店或集团指定的客人

市政府领导干部，同行业及公司总经理、国重要新闻传媒记者，酒店或集团指定的客人，以前台散客价格入住行政套房的客人，14天以上长住客人

副省部级、厅、司、局级领导，国大公司总裁，国有影响的社会名流、明星及公司指定的重要客人，集团总部领导人员，以及酒店或集团指定的客人，以散客价格入住总统套房的客人

、中央领导、外国首脑，正省级领导，旅游局正局以上领导，对酒店的经营与发展有重要影响的人士，集团以及酒店或集团指定的重要客人

欢迎信

无

总经理签字的欢迎信

总经理签字的欢迎信

总经理签字的欢迎信

欢迎

赠品

V1水果一份

V2水果一份

V2鲜花一份

V3水果一份

点心或巧克力一份

V3鲜花一份

V4水果一份

点心或巧克力一份

V4鲜花一份

红酒一瓶

夜床

礼品

无

点心

点心及牛奶或果汁或客人指定饮品

点心、牛奶或果汁或客人指定饮品或其他指定礼品

VIP特色

对于长住客（30天以上）或者V4客人在浴袍、毛巾等物品绣上其名字并根据客人喜好放置相应的生活用品

附：

赠客礼品标准/签批权限/下单流程

1.房间欢迎水果标准房间鲜花标准

VIP1成本20元-------------

VIP2成本30元VIP2成本30元

VIP3成本50元VIP3成本50元

VIP4成本100元VIP4成本100元

2.房间赠客礼品下单权限

VIP1&VIP2可由大堂副理签字下单

VIP3可由前厅部经理签字下单

VIP4可由市场销售部经理或客房经理签字下单（根据VIP接待计划书执行）

3.如无特殊要求，房间赠客礼品下单时间每天两次，上午为12:

00之前下单，下午为17:

00之前下单。

4.如无特殊要求，客房部送房间欢迎水果时间每天两次，下午为14:

00开始送，晚上为19：

00开始送往房间。

客房部配送鲜花每天一次，下午14:

00。

5.晚上21:

00之后为了不打扰房间客人休息，如无特殊要求将不再往房间送赠客礼品。

特殊要求除外。

6.如果有紧急欢迎水果送到房间，前厅部需至少提前30分钟通知送餐部；紧急鲜花需要提前3小时通知客房部。

7.如果有团队欢迎水果需要送房间（超过30间客房），需要提前24小时通知送餐部，以保证有足够的水果。

二、各级别VIP接待程序、标准

V1级别客人

市场销售部

1、下达VIP预订单并安排预订部录入电脑。

（不要求必须下发VIP接待计划书）

2、客人在店期间，销售经理需拜访一次。

前厅部

1）准备工作

1、夜审时利用电脑系统对次日VIP接待预定进行汇总并及时检索和更新当天的VIP状态。

2、于晨会时通报VIP抵离信息并发布VIP。

（不要求市场销售部必须召集接待协调会）

3、前台根据客人预订信息及客人喜好安排房间。

4、准备VIP登记夹、准备双份钥匙（时长延一天）、打印登记单。

测试房卡，确保房卡的可使用性，将房卡、登记单与订房单一起放在VIP登记夹。

5、提前向餐饮部下发“赠客礼品申请单’，做好水果赠送准备工作。

6、大堂副理检查房间的配备及状态是否良好，包括空调、电视、电、卫生及网络等方面。

2）接待流程

1、抵店前十分钟通知大堂副理至大堂迎接。

2、大堂副理办理入住手续并引领客人至房间。

3、退出房间前询问客人是否需要叫醒、洗衣服务、离店安排等，并祝客人居住愉快，并表示随时提供服务，在此期间必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等细节。

4、将客人特殊需求通知到相关部门。

5、每日整理宾客账单，贵宾离店前1小时，将所有账单准备完毕，备用。

6、贵宾离店，以最快速度完成一切结账手续。

7、客人离店时由大堂副理代表酒店询问住店感受并记录跟进，并对客人的再次光临表示期待。

客房部

1、接到前厅部下发的“VIP”和“赠客礼品通知单”，立即仔细阅读并记录在案。

2、根据“赠客礼品通知单”，进行相关任务布置。

3、各对客服务员工必须报出宾客姓名。

4、按时间配合餐饮部配送V1欢迎水果

餐饮部

1、接到前厅部下发的“VIP”和“赠客礼品通知单”，立即仔细阅读，并记录在案。

2、各级管理人员及员工必须以客人的姓氏称呼宾客。

3、各级管理人员及员工必须清楚给予相应的优惠价格。

餐饮接待规格

1、完全了解宾客的身份、习惯、用餐时间及其爱好。

2、开餐时，主动为宾客服务、与宾客交流。

V2级别客人

市场销售部

1）接待流程

1、获取市场销售经理批复的“VIP预订单”，立即安排预订部录入系统。

（不要求必须下发VIP接待计划书）

2、销售部所有员工必须熟知接待的详细过程。

3、贵宾抵店，销售经理协同前厅部经理、大堂副理在大堂迎接。

4、销售部部协调员应随时掌握贵宾在店期间活动安排及变化情况，及时通知各接待部门。

6、贵宾离店，到一楼大堂欢送。

前厅部

1）准备工作

1、夜审时利用电脑系统对次日VIP接待预定进行汇总并及时检索和更新当天的VIP状态。

2、接收销售经理的要求指令，明确自己的接待任务、要求。

（不要求市场销售部必须召集接待协调会）

3、必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等细节。

4、大堂副理提前一天根据客人喜好进行排房。

5、大堂副理提前检查客人房间状态是否良好，并制作两房卡测试房卡可否使用，一用于房间取电；将离店日期推迟一天，提前打印登记单，将登记单和房卡放在VIP欢迎夹。

6、大堂副理应提前将总经理签署后的欢迎信放入客人房间，将VIP赠品单发放至餐饮部。

7、督导各部门所有准备工作提前两小时准备完毕。

8、如贵宾为外籍，应熟悉每日外汇牌价，提供及时、准确的外汇兑换服务。

2）接待流程

1、抵店前半小时通知大堂副理和前厅部经理、客房经理或分管副总至大堂迎接。

2、安排行员提前提供电梯服务，大堂副理引领客人，并在房间办理入住。

3、退出房间前询问客人是否需要叫醒、洗衣服务、离店安排等，并祝客人居住愉快，并表示随时提供服

务。

4、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时向酒店高层管理人员、接待部门报告。

5、根据情况需要，有权做出要求其他部门提供服务的决定。

6、每日整理宾客账单，贵宾离店前1小时，将所有账单准备完毕，备用。

7、贵宾离店，以最快速度完成一切结账手续。

8、客人离店时代表酒店询问住店感受并记录跟进，并对客人的再次光临表示期待。

客房部

1、接到前厅部下发的“VIP”和“VIP赠客礼品单”，立即仔细阅读并记录在案。

2、行政管家接收前厅部经理的要求指令，明确自己的接待任务、要求。

3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。

4、本部门对各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等容。

5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。

6、检查贵宾用房，确保设备使用无误。

保证房间始终处于良好状态。

7、贵宾入住前2小时按等级标准摆设好V2级水果和鲜花。

8、贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室照明灯。

9、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。

10、关于贵宾洗衣服务

10．1取回贵宾衣物，立即注明VIP，进行专门登记与存放

10．2贵宾的衣物，由洗衣房领班全面检查跟进，确保洗衣质量

10．3严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生问题

10．4贵宾衣物，单独洗涤

10．5贵宾衣物洗涤以后，交熨烫组优秀服务员负责熨烫

10．6洗衣房领班检查洗衣质量

10．7包装完毕，立即送至楼层

11、按时开夜床并配合餐饮部配送V2级点心。

餐饮部

1、接到前厅部下发的“VIP”和“VIP赠客礼品单”，立即仔细阅读并记录在案。

2、餐饮相关部经理接收销售经理的要求指令，明确自己的接待任务、要求。

（不要求市场销售部必须召集接待协调会）

3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。

4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。

5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。

6、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并报告相关部门。

接待规格

1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。

2、餐饮部中餐经理为贵宾开每餐菜单。

3、贵宾在专门餐厅包间用餐。

4、开餐中，由餐厅领班为贵宾服务。

5、每餐提供进口、国产酒类、饮料各2种备选。

保安部

1、收到前厅部发出的“VIP”，明确本部门接待任务、要求。

2、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。

3、合理配备保安力量，加强楼层巡视。

4、要求本部门保安各岗点各员工必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。

5、配合客房部检查贵宾客房及所在楼层，保障任何设施不发生故障。

6、保障贵宾在店期间前往各场所的安全。

安保规格

1、贵宾抵店前，建立有效控制区域，保障酒店正常经营。

2、贵宾入住楼层，定期进行巡逻，辅以24小时监控。

V3级别客人

市场销售部

1）接待流程

1、获取酒店总经理批复的“VIP申请单”，立即将签发的“VIP接待计划书”一式六份下发客房部、餐饮部、总办、保安部、财务部、前厅部以及本部门留存原件。

同时填写相应“VIP预订单”，立即安排预订部录入系统。

2、市场销售部经理视情况召集相关部门经理参加接待协调会议。

销售经理通报接待容与要求，明确各部门接待容与责任。

3、销售部所有员工必须熟知接待的详细过程，并指定专人负责联络协调。

4、贵宾抵店，市场销售部经理、客房部经理、前厅部经理、大堂副理在大堂迎接。

5、销售部应随时掌握贵宾在店期间活动安排及变化情况，及时通知各接待部门。

6、贵宾离店，及时通知酒店高层管理者到一楼大堂欢送。

7、负责接待资料的存档与保管。

前厅部

1）准备工作

1、接到销售部部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。

2、参加销售部经理召集的接待协调会议，明确自己的接待任务，要求。

3、必须随时了解贵宾抵店前的任何准备工作，并亲自检查贵宾客房、以及贵宾将要前往的活动路线及场所是否一切正常。

4、各岗必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等细节。

5、大堂副理提前2天根据客人喜好进行排房。

6、大堂副理及前厅部经理提前检查客人房间状态是否良好，并制作两房卡测试房卡可否使用，一用于房间取电；将离店日期推迟2天，提前打印登记单，将登记单和房卡放在VIP欢迎夹。

7、将VIP赠品单提前一天发放至餐饮部。

8、大堂副理应提前将总经理签署后的欢迎信放入客人房间，并检查欢迎品是否摆放到位、完好。

9、督导各部门所有准备工作提前两小时准备完毕。

10、如贵宾为外籍，应熟悉每日外汇牌价，提供及时、准确的外汇兑换服务。

2）接待流程

1、抵店前半小时大堂副理通知前厅部经理、客房部经理、市场销售部经理、总经理至大堂迎接。

2、行员提前半小时将大堂灯光打开至迎宾模式，将离房间较近电梯控制到一楼，并安排一名行员在电梯外等候提供电梯服务。

3、由大堂副理和前厅部经理引领客人，并在房间办理入住。

4、行员快速乘坐另一部电梯将行送至房间。

5、退出房间前询问客人是否需要叫醒、洗衣服务、离店安排及早餐安排等，并祝客人居住愉快，并表示随时提供服务。

6、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时向酒店高层管理人员、接待部门报告。

7、每日整理贵宾账单，贵宾离店前1小时，将所有账单准备完毕，以备结账。

8、根据客人离店时间，大堂副理提前一小时通知前厅部经理、客房部经理、市场销售部经理至大堂等候并送客人离店。

9、贵宾离店，以最快速度完成一切结账手续。

10、客人离店时前厅部经理代表酒店询问住店感受并记录跟进，并对客人的再次光临表示期待。

客房部

1）接待流程

1、接到市场销售部下发的“VIP接待计划书”并根据前厅部下发的“VIP”和“赠客礼品通知单”，立即仔细阅读并记录在案。

2、客房部经理参加市场销售部召集的接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。

3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。

4、本部门对客岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等容。

5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。

6、提前半天检查贵宾用房，确保设备使用无误。

保证贵宾房始终处于良好状态。

7、贵宾入住前4小时按等级标准摆设好V3级水果鲜花等备品。

8、贵宾为外籍，应送英文报纸。

宾送当日当地政府报纸。

9、将电视调至贵宾母语频道。

可能的话，显示中英文对照的欢迎词。

10、贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室照明灯。

11、贵宾抵离店，由客房部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎送。

12、关于贵宾洗衣服务

12．1取回贵宾衣物，立即注明VIP，进行专门登记与存放

12．2严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生问题

13．3贵宾衣物，单独洗涤

13．4贵宾衣物洗涤以后，交熨烫组优秀服务员负责熨烫

13．5洗衣房主管检查洗衣质量

13．6包装完毕，立即送至楼层

13、每天首先安排VIP房卫生清扫，贵宾外出时均需清扫房间。

14、每日按照标准提供开夜床服务并摆放V3级夜床礼品。

餐饮部

1、接到市场销售部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。

2、餐饮部经理参加市场销售部召集的接待协调会议，明确本部门接待任务。

3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。

4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。

5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。

6、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并报告相关部门。

接待规格

1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。

2、行政总厨为贵宾开每餐菜单，最少准备2套。

3、开餐中，由餐厅领班为贵宾服务。

4、每餐提供进口、国产酒类、饮料各3种备选、每餐提供一级茶叶两种以上。

5、每餐使用酒店高档餐具。

6、餐前准备好麻将桌和麻将牌，纸牌等以备使用。

7、服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾提问。

总办

1、接到销售部部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。

2、参加市场销售部经理召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务。

3、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。

财务部

1、接到市场销售部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。

2、财务部经理参加市场销售部召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务

3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。

4、各收银点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、付费方式、在店时间、活动过程等。

5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，逐条落实。

保安部

1、接到市场销售部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。

2、保安部经理参加市场销售部召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务、要求。

3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。

4、合理配备保安力量，加强楼层巡视。

5、要求本部门保安各岗点各员工必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。

6、配合客房部检查贵宾客房及所在楼层，保障任何设施不发生故障。

安保规格

1、贵宾入住楼层，加强巡逻，辅以24小时监控。

V4级别客人

市场销售部

1、主动向接待单位了解VIP有关资料、此次行程计划、活动具体安排，入住本酒店的要求，并将详细情况整理成文,上报酒店高层管理者。

2、获取酒店总经理批复的“VIP接待申请单”，立即签发的“VIP接待通知书”一式六份下发客房部、餐饮部、总办、保安部、财务部、前厅部以及本部门留存原件。

同时填写相应“VIP预订单”，立即安排预订部录入系统。

3、市场销售部经理负责召集由总经理主持，各部门经理参加的接待协调会议。

会上，市场销售部经理通报接待容；共同讨论制定详细接待计划，明确各部门接待容与责任。

明确销售经理全权负责此次贵宾接待的所有联络、协调工作。

4、市场销售部所有员工必须熟知接待的详细过程。

5、贵宾抵店前，由市场销售部经理牵头组织各部经理共同检查各部门接待要求的落实情况。

6、贵宾抵店，市场销售部经理协同酒店总经理、客房部经理在大堂迎接，并负责向贵宾介绍酒店高层管理者。

7、市场销售部应注意贵宾在店期间活动安排变化情况，及时通报各接待部门并报告酒店高层管理者。

8、市场销售部策划负责贵宾在店期间所有欢迎横幅、画页、宣传品的制作，贵宾题词、以及安排专业摄影师负责重要摄影等。

9、在贵宾及主办单位有要求时，协助安排并陪同贵宾参观酒店或市。

10、贵宾离店，及时通知酒店高层管理者提前一小时到大堂欢送。

11、对于重要贵宾的到访和重大会议的召开等，视情况组织材料向新闻媒体、旅游杂志发布信息。

（新闻

容需事先征得接待单位的同意）

12、负责接待资料的存档与保管。

前厅部

1）准备工作

1、接到销售部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。

2、参加销售部召集的接待协调会议，明确自己的接待任务，要求。

3、必须随时了解贵宾抵店前的任何准备工作，并亲自检查贵宾客房、以及贵宾将要前往的活动路线及场所是否一切正常。

4、各岗必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等细节。

5、前厅部经理提前5天根据客人喜好进行排房。

6、前厅部经理和客房部经理提前检查客人房间状态是否良好，并制作两房卡测试房卡可否使用，一用于房间取电；将离店日期推迟5天，提前打印登记单，将登记单和房卡放在VIP欢迎夹。

7、将VIP赠品单提前一天发放至餐饮部。

8、前厅部经理应提前将总经理签署后的欢迎信放入客人房间，并检查欢迎品是否摆放到位、完好。

9、贵宾在店期间，酒店豪华轿车一辆24小时听候调用。

10、督导各部门所有准备工作提前两小时准备完毕。

11、如贵宾为外籍，应熟悉每日外汇牌价，提供及时、准确的外汇兑换服务。

2）接待流程

1、贵宾抵店前一小时，保安部、酒店欢迎队伍等在主楼通道前就位，等候贵宾抵达；贵宾抵店前30分钟，酒店总经理、客房部经理、市场销售部经理到一楼门厅外的车道处等候迎接。

2、行员提前半小时将大堂灯光打开至迎宾模式，将离房间较近电梯控制到一楼，并安排一名行员在电梯外等候提供电梯服务。

3、由前厅部经理和客房部经理引领客人，并在房间办理入住，必要时免办理入住手续。

4、行员快速乘坐另一部电梯将行送至房间。

5、退出房间前前厅部经理询问客人是否需要叫醒、洗衣服务、离店安排及早餐安排等，并祝客人居住愉快，并表示随时提供服务

6、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时向酒店高层管理人员、接待部门报告。

7、每日整理贵宾账单，贵宾离店前2小时，将所有账单准备完毕，以备结账。

8、根据客人离店时间，前厅部副经理提前一小时通知客房经理、市场销售经理和总经理至大堂等候并送客人离店。

9、贵宾离店，以最快速度完成一切结账手续。

10、客人离店时客房部经理、市场销售部经理或总经理代表酒店询问住店感受并记录跟进，并对客人的再次光临表示期待。

客房部

1、接到市场销售部下发的“VIP接待计划书”并根据前厅部下发的“VIP”和“赠客礼品通知单”，立即仔细阅读并记录在案。

2、客房部经理参加市场销售部召集的接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。

3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。

4、本部门对各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等容。

5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。

6、配合工程人员检查贵宾用房，确保设备使用无误。

保证贵宾房设施设备始终处于良好状态。

7、贵宾入住前4小时按等级标准摆设好V4级鲜花、果篮和红酒等礼品。

8、贵宾为外籍，应按照贵宾国籍送该国语言报纸，如没有，则送英文报纸。

宾送当日当地政府报纸。

9、将电视调至贵宾母语频道。

可能的话，显示中英文对照的欢迎词。

10、贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室照明灯。

11、贵宾抵店前30分钟，PA班组负责从一楼门口至电梯口铺设红地毯完毕，随时保持地毯之清洁。

（如有要求不予提供则免除此项）

12、贵宾抵达房间时，客房部服务员于客房门口迎候，并立即提供VIP香巾和茶水服务。

13、贵宾抵离店，由行政管家率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎送。

14、关于贵宾洗衣服务

14．1取回贵宾衣物，立即注明VIP，进行专门登记与存放

14．2贵宾的衣物，由洗衣房主管全面检查跟进，确保洗衣质量

14．3严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生问题

14．4贵宾衣物，单独洗涤

14．5贵宾衣物洗涤以后，交熨烫组领班负责熨烫

14．6洗衣房主管亲自检查洗衣质量

14．7包装完毕，立即由楼层经理亲自送至楼层

15、每天首先安排VIP房卫生清扫，贵宾外出时均需清扫房间。

16、每日按照标准提供开夜床服务并摆放V4级夜床礼品。

餐饮部

1、接到市场销售部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。

2、餐饮部经理参加销售部召集的接待协调会议，明确本部门接待任务。

3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。

4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。

5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。

6、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并报告相关部门。

接待规格

1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。

2、餐饮经理为贵宾开每餐菜单，至少准备3套。

3、如无其他安排，贵宾安排在二楼中餐厅用餐。

4、开餐前，由餐厅主管负责检查贵宾使用包间的设备及餐具。

5、开餐中，由餐厅主管亲自为贵宾服务，两名优秀服务员配合。

6、餐前准备好麻将桌和麻将牌，纸牌等以备使用。

7、每餐提供进口、国产酒类、饮料各5种备选、每餐提供特级茶叶两种以上。

8、每餐提供进口香烟和领导喜爱的香烟各四盒。

9、每餐使用酒店高档餐具。

10、服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾提问。

总办

1、接到市场销售部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。

2、总办参加市场销售部经理召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务。

3、将贵宾到店情况进行传达。

财务部

1、接到市场销售部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。

2、财务部经理参加销售部召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务

3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。

4、本部门收银各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、付费方式、在店时间、活动过程等。

5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完