旅行社绩效考核管理制度及考核细则含考核表样本.docx
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旅行社绩效考核管理制度及考核细则含考核表样本
xx旅行社有限公司绩效考核管理制度
1.总则
为客观评价各单位、个人工作业绩，勉励各单位提高服务质量、提高市场份额、减少运营成本，完毕公司经营目的，特制定本办法。
2 考核对象
考核对象：
公司所有员工，各岗位人员合用不同考核办法。
2.1行政人员
行政人员指公司综合管理部干部员工及各部门、各分社人事行政助理。
2.2财务人员
财务人员指筹划财务部干部员工及派驻各分社财务工作人员。
2.3 业务人员
业务人员指各分社,含旅游业务干部员工，涉及总经理
3.5 考核成果运用
3.5.1 考核成果与个人奖金挂钩
个人奖金应发额度=个人奖金基数*考核分数/100*100%
3.5.2 考核成果与奖惩管理挂钩
3.5.2.1行政人员个人持续3个月考核成绩达到100分，奖励人民币200元；持续6个月考核成绩达到100分，奖励人民币500元；全年度考核成绩达到100分，可颁发年终奖。
3.5.2.2行政人员持续3个月考核成绩低于80分，将被视为“不能胜任工作”进行调岗；调岗后持续3个月考核成绩低于80分，再次被视为“不能胜任工作”，公司可解除劳动合同。
3.5.2.3年度考核成绩与年终奖挂钩。
4.考核周期
业务人员以季度为考核周期，在每季度第一种月15日前完毕上季度考核成果记录，并于3个工作日内上报总社综合管理部备案；年度考核成绩取季度考核成绩平均值。
5.2 考核指标
见附件1
5.3考核组织
业务人员考核由分社人事行政人员组织并负责记录考核成果。
各项生产数据以财务数据为准，考核成果需经财务审核。
考核成果报公司总经理审定。
5.4考核成果
业务人员每月基本分值为100分，依照考核指标完毕状况得出每月考核分数。
5.5考核成果运用
5.5.1考核成果与个人奖金挂钩
业务人员季度奖金应发额度=个人季度奖金基数*考核分数/100*100%
5.5.2 考核成果与奖惩管理挂钩
5.5.2.1业务人员持续2个季度考核成绩低于100分，将被视为“不能胜任工作”进行调岗；调岗后持续2个季度考核成绩低于100分，再次被视为“不能胜任工作”，公司可解除劳动合同。
5.5.2.2年度考核成绩与年终奖挂钩。
6试用人员考核
6.1试用人员不参加考核。
6.2试用期合格转正后员工，在2个月内额定任务量，做虚拟考核，考核成绩不作为奖
金发放根据，在此期间奖金按80%比例发放。
7考核成果申述
员工对考核成果有异议可填写考核申述表（详见附件3，提请部门负责人进行调查核算，
所在部门负责人最后裁定申述成果。
8附则
9.1本规定从下发之日开始执行。
9.2本规定解释权归综合管理部。
附件：
1业务人员考核表2.考核成果登记表3.考核申诉表4.差错登记表
附件1
业务人员考核表
北京部
职位
KPI指标
项目阐明
权重%
副总经理
分管业务业绩完毕状况
含收入、毛利、人数等，详细任务由总经理核定，根据实际完毕状况计算得分。
30%
服务质量
以旅业客服部对分社服务质量通报为根据旅业集团旅业服务质量周报。
浮现1次有效投诉未导致经济损失，扣10%；浮现2次有效投诉未导致经济损失，扣20%；浮现3次视为0分；出既有效投诉，导致经济损失，按《XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法（试行）》进行解决，当月考核分数视为0分。
20%
应收帐款比例
所分管业务财务报表比例计算，完毕80%以上算权重比满分，60%-80%按比例计算分数，60%如下视为0分。
20％
整体收入
实际完毕数÷筹划指标数×权重比×100%。
20%
组团（销售）部
经理
（副经理）
组团人数
实际完毕数÷筹划指标数×权重比×100%。
实际完毕数与处室完毕挂钩。
30%
组团收入
实际完毕数÷筹划指标数×权重比×100%。
实际完毕数与处室完毕挂钩。
20%
毛利
实际完毕数÷筹划指标数×权重比×100%。
20%
业务分派合理性
依照个人能力进行合理分派。
由上级、下级评分，取平均分。
10%
应收账款比例
按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。
（已收回账款金额÷销售金额）
20%
主管
组团人数
实际完毕数÷筹划指标数×权重比×100%。
30%
组团收入
实际完毕数÷筹划指标数×权重比×100%。
30%
应收账款
按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。
20%
毛利
实际完毕数÷筹划指标数×权重比×100%。
20%
业务员
组团人数
实际完毕数÷筹划指标数×权重比×100%。
40%
组团收入
实际完毕数÷筹划指标数×权重比×100%。
40%
应收账款
按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定后，分解到人，以个人做团收入与应由账款对比。
（已收回账款金额：
销售金额）
20%
地接部
经理
（副经理）
地接人数
实际完毕数÷筹划指标数×权重比×100%。
实际完毕数与处室完毕挂钩。
30%
地接受入
实际完毕数÷筹划指标数×权重比×100%。
实际完毕数与处室完毕挂钩。
20%
毛利
实际完毕数÷筹划指标数×权重比×100%。
20%
投诉率
客人投诉率以旅业服务质量周报为准。
按事件性质划分，归口解决。
1起有效投诉扣除5%；2起扣除10%；3起，扣15%；3起以上投诉视为零分；导致经济损失，按《XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法（试行）》解决。
20%
业务分派合理性
依照个人能力进行合理分派。
如浮现1起有效投诉，扣除2%；浮现2起有效投诉扣5%；3起，扣8%；3起以上视为0分。
10%
主管
地接人数
实际完毕数÷筹划指标数×权重比×100%。
30%
地接受入
实际完毕数÷筹划指标数×权重比×100%。
30%
毛利
实际完毕数÷筹划指标数×权重比×100%。
20%
应收账款比例
按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。
（已收回账款金额÷销售金额）
20%
业务员
地接人数
实际完毕数÷筹划指标数×权重比×100%。
40%
地接受入
实际完毕数÷筹划指标数×权重比×100%。
40%
应收账款比例
按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定后，分解到人，以个人做接待收入与应收账款对比。
（已收回账款金额：
销售金额）
20%
计调部
经理
（副经理）
人数
实际完毕数÷筹划指标数×权重比×100%。
实际完毕数与处室完毕挂钩。
30%
收入
实际完毕数÷筹划指标数×权重比×100%。
实际完毕数与处室完毕挂钩。
20%
毛利
实际完毕数÷筹划指标数×权重比×100%。
实际完毕数与处室完毕挂钩。
20%
报价及时率和差错率
在售散客线路报价原则是10分钟，团队报价原则是4小时，连线报价原则是8小时。
报价超时或差错1次扣除10%，5次扣除30％，10次扣除50％，10次以上视为0分。
20%
应收账款比例
按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。
（已收回账款金额：
销售金额）
10%
主管
人数
实际完毕数÷筹划指标数×权重比×100%。
30%
收入
实际完毕数÷筹划指标数×权重比×100%。
30%
报价及时率和差错率
在售散客线路报价原则是10分钟，团队报价原则是4小时，连线报价原则是8小时。
报价超时或差错1次扣除10%，3次扣除30％，5次扣除50％，5次以上视为0分。
20%
投诉率
客人投诉率以旅业服务质量周报为准。
按事件性质划分，归口解决。
1起有效投诉，扣除5%；2起扣，除10%；3起，扣15%；3起以上投诉视为0分；导致经济损失，按《XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法（试行）》解决。
20%
业务员
人数
实际完毕数÷筹划指标数×权重比×100%。
40%
收入
实际完毕数÷筹划指标数×权重比×100%。
40%
报价及时率和差错率
在售散客线路报价原则是10分钟，团队报价原则是4小时，连线报价原则是8小时。
报价超时或差错1次扣除10%，3次扣除30％，5次扣除50％，5次以上视为0分。
20%
直营门市
经理
（副经理）
销售人数
实际完毕数÷筹划指标数×权重比×100%。
实际完毕数与处室完毕挂钩。
30%
销售收入
实际完毕数÷筹划指标数×权重比×100%。
实际完毕数与处室完毕挂钩。
30%
毛利
实际完毕数÷筹划指标数×权重比×100%。
20%
投诉率
客人投诉率以旅业服务质量周报为准。
按事件性质划分，归口解决。
1起有效投诉，扣除2%；2起，扣除5%；3起，扣8%；3起以上投诉，视为0分；导致经济损失，按《XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法（试行）》解决。
10%
任务分派合理性
依照个人能力进行合理分派。
如浮现1起有效投诉，扣除2%；浮现2起有效投诉扣5%；3起扣8%；3起以上视为0分。
10%
主管
销售人数
实际完毕数÷筹划指标数×权重比×100%。
40%
销售收入
实际完毕数÷筹划指标数×权重比×100%。
30%
毛利
实际完毕数÷筹划指标数×权重比×100%。
20%
投诉率
客人投诉率以旅业服务质量周报为准。
按事件性质划分，归口解决。
1起有效投诉，扣除2%；2起，扣除5%；3起，扣8%；3起以上，视为零分；导致经济损失，按《XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法（试行）》解决。
10%
业务员
销售人数
实际完毕数÷筹划指标数×权重比×100%。
40%
销售收入
实际完毕数÷筹划指标数×权重比×100%。
40%
毛利
实际完毕数÷筹划指标数×权重比×100%。
20%
票务部
经理
（副经理）
出票量
实际完毕数÷筹划指标数×权重比×100%。
（实际完毕数与处室完毕挂钩）。
40%
毛利
实际完毕数÷筹划指标数×权重比×100%。
（实际完毕数与处室完毕挂钩）。
30%
任务分派合理性
依照个人能力进行合理分派。
如浮现1起有效投诉，扣除5%；浮现2起，扣10%；3起，扣15%；3起以，视为0分。
20%
票款回收率
按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。
（已收回账款金额：
销售金额）
10%
主管
出票量
实际完毕数÷筹划指标数×权重比×100%。
40%
毛利
实际完毕数÷筹划指标数×权重比×100%。
40%
票款回收率
按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。
（已收回账款金额：
销售金额）
20%
票务员
出票量
实际完毕数÷筹划指标数×权重比×100%。
40%
毛利
实际完毕数÷筹划指标数×权重比×100%。
40%
票款回收率
按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定后，分解到人，以个人出票金额与已结算金额对比。
（已结算金额：
出票金额）
20%
导游部
经理
（副经理）
二次消费产出利润
实际完毕数÷筹划指标数×权重比×100%。
30%
投诉率
客人投诉率以旅业服务质量周报为准。
按事件性质划分，归口解决。
1起有效投诉，扣除8%；2起，扣除15%；3起扣25%；3起以上，视为0分；导致经济损失，按《XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法（试行）》解决。
30%
导游培训、管理状况
以差错率为准，月差错率≤3。
超过1起，扣10%；2起扣20%；3起以上视为0分。
40%
主管
二次消费产出利润
实际完毕数÷筹划指标数×权重比×100%。
30%
投诉率
客人投诉率以旅业服务质量周报为准。
按事件性质划分，归口解决。
1起有效投诉，扣除8%；2起，扣除15%；3起扣25%；3起以上，视为0分；导致经济损失，按《XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法（试行）》解决。
30%
导游培训、管理状况
以差错率为准，月差错率≤3。
超过1起，扣10%；2起扣20%；3起以上视为0分。
40%
地接部
经理
地接人数
实际完毕数÷筹划指标数×权重比×100%实际完毕数与处室完毕挂钩。
30％
地接受入
实际完毕数÷筹划指标数×权重比×100%。
实际完毕数与处室完毕挂钩。
20％
地接毛利
实际完毕数÷筹划指标数×权重比×100%。
实际完毕数与处室完毕挂钩。
20％
投诉率
以旅业客服部对分社服务质量通报为根据。
按投诉率进行考核（以月为单位）。
投诉率
在2%以内，扣5%；投诉率在5%以内，
扣8%；投诉率在5%以上（含5%），当月
考核分数视为0分。
因个人因素导致经济损
失，由当事人自行承担损失。
10%
应收帐
款比例
按财务报表为准，财务进行核定。
（已收回账款金额/销售金额）
应收帐
款比例
主管
地接人数
实际完毕数÷筹划指标数×权重比×100%。
20%
地接受入
实际完毕数÷筹划指标数×权重比×100%。
20%
毛利
实际完毕数÷筹划指标数×权重比×100%。
20%
应收账款
按财务报表为准，做到出团前80%收款（签有特别合同除外，需有备案，经总经理批准），行程结束后3日内收回余款。
如未做到80%到款，或未在3日内收回余款，当月考核分数视为0分。
20%
业务员
地接人数
实际完毕数÷筹划指标数×权重比×100%。
30%
应收账款
按财务报表为准，做到出团前80%收款（签有特别合同除外，需有备案，经总经理批准），行程结束后3日内收回余款。
如未做到80%到款，或未在3日内收回余款，当月考核分数视为0分。
20%
操作
失误率
涉及团队及散客房间、用车、导游、团队成本控制等一系列操作安排做到精确无误，如因个人因素浮现经济损失，由当事人自行承担损失。
30%
投诉率
以旅业客服部对分社服务质量通报为根据。
按投诉率进行考核（以月为单位）。
投诉率
在2%以内，扣5%；投诉率在5%以内，
扣8%；投诉率在5%以上（含5%），当月
考核分数视为0分。
因个人因素导致经济损
失，由当事人自行承担损失。
20%
考核指标阐明：
服务差错率：
根据旅业服务质量周报。
应收账款比例：
按财务报表比例计算，应收账款比例80%以上计为满分，60%-80%按比例计算分数，60%如下视为0分。
附件2
考核成果登记表
单位名称：
职位名称：
考核对象：
考核项
计算成果
KPI得分
权重
备注
共计得分
综合评价
领导签字：
附件3
考核申诉表
单位名称：
姓名
职位
事因
副总经理意见
总经理
意见
年 月 日
附件4
差错登记表
部门（分社） 姓名
项目
姓名
时间
因素
记录人
负责人
本人
年 月 日
主题词：
人事 绩效考核 管理制度 告知
抄送:
XX旅业控股集团。
XX国际旅行社有限公司综合管理部 XXXX年5月30日印发
拟稿：
XX核稿：
xx （共印x份）
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