基于多联动的全力优化客户投诉及提升客户满意度的研究.docx

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基于多联动的全力优化客户投诉及提升客户满意度的研究

基于多联动的全力优化客户投诉及提升客户满意度的研究

为进一步降低客户投诉量，青海联通紧抓流量业务满意度、集团客户满意度和客户办理新业务满意度等系列工作，通过多联动通力合作，积极实施多项举措提升服务，效果明显。

店面经理和渠道经理开展服务培训交流

针对流量业务满意度，联通网络线和市场线通力合作，重点对网络覆盖、上网速度/稳定性细项指标，开展联通互联网端到端质量感知指标的常态化、例行化监测分析；落实PCC管控，在网络热点区域进行差异化接入参数设置，降低拥塞率，优先保障重点客户和重点业务的网速，同时提高网络的稳定性，根据GPRS投诉黑点与对应小区机站匹配，优化忙闲时网络资源的分配，在流量使用的高峰时段提高流量占比，加宽流量通道。

截止7月份全网普查直放站957个，经评估拆除112个，对73个直放站质差小区进行故障排查，减少故障小区数量，同时对64个直放站弱覆盖小区进行故障处理。

针对集团客户满意度，联通针对集团产品质量、服务质量等加大传播力度，以及提升关键客户服务感知；同时开展体系化提升客户经理技能，通过设立1至5级的课程、建立分层级的培养模式、优化相关的业务开通流程、简化业务办理环节，切实增强客户的服务感知。

针对促销优惠、新业务，联通积极实施多项举措，一是严格落实赠费通报机制，每月安排专人跟进赠费情况，邮件通报当月赠费项目与赠费进度，及时反馈赠费存在困难与存在投诉风险，制定延期赠费解释口径，确保赠费及时准确。

二是落实营销测评机制，1-7月共测评了29个营销方案，发现问题68个，并100%完成整改优化。

三是开展营销方案修复活动，8月将满意度敏感客户纳入终端7折购机方案参与条件的目标达到18168个，占待修复的69.61%。

四是短信关怀及提醒，从1月份起共向10004位客户发送57个短、彩信关怀内容，包括优惠赠费到帐、流量服务提醒、全球通话费信息、杀毒软件推荐等。

五是充值渠道传播与引导，通过服务举措与十二星座结合，每月以星座为宣传点在服务厅等自有联播渠道上架宣传，传播联通服务，包括随心充、10086电话充值、1008611、1008612、1008613、0000退订等自助服务宣传，塑造良好的服务形象，提升客户服务感知。

下阶段，青海联通将继续深化服务品质管控工作，巩固整体服务领先地位，推动客户满意度管理向客户忠诚管理的转变，将客户满意度领先优势转化为核心客户的黏性和忠诚，进一步提升客户服务工作价值。

为进一步降低客户投诉量，青海联通紧抓流量业务满意度、集团客户满意度和客户办理新业务满意度等系列工作，通过多联动通力合作，积极实施多项举措提升服务，效果明显。

店面经理和渠道经理开展服务培训交流

针对流量业务满意度，联通网络线和市场线通力合作，重点对网络覆盖、上网速度/稳定性细项指标，开展联通互联网端到端质量感知指标的常态化、例行化监测分析；落实PCC管控，在网络热点区域进行差异化接入参数设置，降低拥塞率，优先保障重点客户和重点业务的网速，同时提高网络的稳定性，根据GPRS投诉黑点与对应小区机站匹配，优化忙闲时网络资源的分配，在流量使用的高峰时段提高流量占比，加宽流量通道。

截止7月份全网普查直放站957个，经评估拆除112个，对73个直放站质差小区进行故障排查，减少故障小区数量，同时对64个直放站弱覆盖小区进行故障处理。

针对集团客户满意度，联通针对集团产品质量、服务质量等加大传播力度，以及提升关键客户服务感知；同时开展体系化提升客户经理技能，通过设立1至5级的课程、建立分层级的培养模式、优化相关的业务开通流程、简化业务办理环节，切实增强客户的服务感知。

针对促销优惠、新业务，联通积极实施多项举措，一是严格落实赠费通报机制，每月安排专人跟进赠费情况，邮件通报当月赠费项目与赠费进度，及时反馈赠费存在困难与存在投诉风险，制定延期赠费解释口径，确保赠费及时准确。

二是落实营销测评机制，1-7月共测评了29个营销方案，发现问题68个，并100%完成整改优化。

三是开展营销方案修复活动，8月将满意度敏感客户纳入终端7折购机方案参与条件的目标达到18168个，占待修复的69.61%。

四是短信关怀及提醒，从1月份起共向10004位客户发送57个短、彩信关怀内容，包括优惠赠费到帐、流量服务提醒、全球通话费信息、杀毒软件推荐等。

五是充值渠道传播与引导，通过服务举措与十二星座结合，每月以星座为宣传点在服务厅等自有联播渠道上架宣传，传播联通服务，包括随心充、10086电话充值、1008611、1008612、1008613、0000退订等自助服务宣传，塑造良好的服务形象，提升客户服务感知。

下阶段，青海联通将继续深化服务品质管控工作，巩固整体服务领先地位，推动客户满意度管理向客户忠诚管理的转变，将客户满意度领先优势转化为核心客户的黏性和忠诚，进一步提升客户服务工作价值。

为进一步降低客户投诉量，青海联通紧抓流量业务满意度、集团客户满意度和客户办理新业务满意度等系列工作，通过多联动通力合作，积极实施多项举措提升服务，效果明显。

店面经理和渠道经理开展服务培训交流

针对流量业务满意度，联通网络线和市场线通力合作，重点对网络覆盖、上网速度/稳定性细项指标，开展联通互联网端到端质量感知指标的常态化、例行化监测分析；落实PCC管控，在网络热点区域进行差异化接入参数设置，降低拥塞率，优先保障重点客户和重点业务的网速，同时提高网络的稳定性，根据GPRS投诉黑点与对应小区机站匹配，优化忙闲时网络资源的分配，在流量使用的高峰时段提高流量占比，加宽流量通道。

截止7月份全网普查直放站957个，经评估拆除112个，对73个直放站质差小区进行故障排查，减少故障小区数量，同时对64个直放站弱覆盖小区进行故障处理。

针对集团客户满意度，联通针对集团产品质量、服务质量等加大传播力度，以及提升关键客户服务感知；同时开展体系化提升客户经理技能，通过设立1至5级的课程、建立分层级的培养模式、优化相关的业务开通流程、简化业务办理环节，切实增强客户的服务感知。

针对促销优惠、新业务，联通积极实施多项举措，一是严格落实赠费通报机制，每月安排专人跟进赠费情况，邮件通报当月赠费项目与赠费进度，及时反馈赠费存在困难与存在投诉风险，制定延期赠费解释口径，确保赠费及时准确。

二是落实营销测评机制，1-7月共测评了29个营销方案，发现问题68个，并100%完成整改优化。

三是开展营销方案修复活动，8月将满意度敏感客户纳入终端7折购机方案参与条件的目标达到18168个，占待修复的69.61%。

四是短信关怀及提醒，从1月份起共向10004位客户发送57个短、彩信关怀内容，包括优惠赠费到帐、流量服务提醒、全球通话费信息、杀毒软件推荐等。

五是充值渠道传播与引导，通过服务举措与十二星座结合，每月以星座为宣传点在服务厅等自有联播渠道上架宣传，传播联通服务，包括随心充、10086电话充值、1008611、1008612、1008613、0000退订等自助服务宣传，塑造良好的服务形象，提升客户服务感知。

下阶段，青海联通将继续深化“求职俱乐部”服务品质管控工作，巩固整体服务领先地位，推动客户满意度管理向客户忠诚管理的转变，将客户满意度领先优势转化为核心客户的黏性和忠诚，进一步提升客户服务工作价值。

为进一步降低客户投诉量，青海联通紧抓流量业务满意度、集团客户满意度和客户办理新业务满意度等系列工作，通过多联动通力合作，积极实施多项举措提升服务，效果明显。

店面经理和渠道经理开展服务培训交流

针对流量业务满意度，联通网络线和市场线通力合作，重点对网络覆盖、上网速度/稳定性细项指标，开展联通互联网端到端质量感知指标的常态化、例行化监测分析；落实PCC管控，在网络热点区域进行差异化接入参数设置，降低拥塞率，优先保障重点客户和重点业务的网速，同时提高网络的稳定性，根据GPRS投诉黑点与对应小区机站匹配，优化忙闲时网络资源的分配，在流量使用的高峰时段提高流量占比，加宽流量通道。

截止7月份全网普查直放站957个，经评估拆除112个，对73个直放站质差小区进行故障排查，减少故障小区数量，同时对64个直放站弱覆盖小区进行故障处理。

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针对促销优惠、新业务，联通积极实施多项举措，一是严格落实赠费通报机制，每月安排专人跟进赠费情况，邮件通报当月赠费项目与赠费进度，及时反馈赠费存在困难与存在投诉风险，制定延期赠费解释口径，确保赠费及时准确。

二是落实营销测评机制，1-7月共测评了29个营销方案，发现问题68个，并100%完成整改优化。

三是开展营销方案修复活动，8月将满意度敏感客户纳入终端7折购机方案参与条件的目标达到18168个，占待修复的69.61%。

四是短信关怀及提醒，从1月份起共向10004位客户发送57个短、彩信关怀内容，包括优惠赠费到帐、流量服务提醒、全球通话费信息、杀毒软件推荐等。

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下阶段，青海联通将继续深化服务品质管控工作，巩固整体服务领先地位，推动客户满意度管理向客户忠诚管理的转变，将客户满意度领先优势转化为核心客户的黏性和忠诚，进一步提升客户服务工作价值。

为进一步降低客户投诉量，青海联通紧抓流量业务满意度、集团客户满意度和客户办理新业务满意度等系列工作，通过多联动通力合作，积极实施多项举措提升服务，效果明显。

店面经理和渠道经理开展服务培训交流

针对流量业务满意度，联通网络线和市场线通力合作，重点对网络覆盖、上网速度/稳定性细项指标，开展联通互联网端到端质量感知指标的常态化、例行化监测分析；落实PCC管控，在网络热点区域进行差异化接入参数设置，降低拥塞率，优先保障重点客户和重点业务的网速，同时提高网络的稳定性，根据GPRS投诉黑点与对应小区机站匹配，优化忙闲时网络资源的分配，在流量使用的高峰时段提高流量占比，加宽流量通道。

截止7月份全网普查直放站957个，经评估拆除112个，对73个直放站质差小区进行故障排查，减少故障小区数量，同时对64个直放站弱覆盖小区进行故障处理。

针对集团客户满意度，联通针对集团产品质量、服务质量等加大传播力度，以及提升关键客户服务感知；同时开展体系化提升客户经理技能，通过设立1至5级的课程、建立分层级的培养模式、优化相关的业务开通流程、简化业务办理环节，切实增强客户的服务感知。

针对促销优惠、新业务，联通积极实施多项举措，一是严格落实赠费通报机制，每月安排专人跟进赠费情况，邮件通报当月赠费项目与赠费进度，及时反馈赠费存在困难与存在投诉风险，制定延期赠费解释口径，确保赠费及时准确。

二是落实营销测评机制，1-7月共测评了29个营销方案，发现问题68个，并100%完成整改优化。

三是开展营销方案修复活动，8月将满意度敏感客户纳入终端7折购机方案参与条件的目标达到18168个，占待修复的69.61%。

四是短信关怀及提醒，从1月份起共向10004位客户发送57个短、彩信关怀内容，包括优惠赠费到帐、流量服务提醒、全球通话费信息、杀毒软件推荐等。

五是充值渠道传播与引导，通过服务举措与十二星座结合，每月以星座为宣传点在服务厅等自有联播渠道上架宣传，传播联通服务，包括随心充、10086电话充值、1008611、1008612、1008613、0000退订等自助服务宣传，塑造良好的服务形象，提升客户服务感知。

下阶段，青海联通将继续深化服务品质管控工作，巩固整体服务领先地位，推动客户满意度管理向客户忠诚管理的转变，将客户满意度领先优势转化为核心客户的黏性和忠诚，进一步提升客户服务工作价值。

为进一步降低客户投诉量，青海联通紧抓流量业务满意度、集团客户满意度和客户办理新业务满意度等系列工作，通过多联动通力合作，积极实施多项举措提升服务，效果明显。

店面经理和渠道经理开展服务培训交流

针对流量业务满意度，联通网络（）线和市场线通力合作，重点对网络覆盖、上网速度/稳定性细项指标，开展联通互联网端到端质量感知指标的常态化、例行化监测分析；落实PCC管控，在网络热点区域进行差异化接入参数设置，降低拥塞率，优先保障重点客户和重点业务的网速，同时提高网络的稳定性，根据GPRS投诉黑点与对应小区机站匹配，优化忙闲时网络资源的分配，在流量使用的高峰时段提高流量占比，加宽流量通道。

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二是落实营销测评机制，1-7月共测评了29个营销方案，发现问题68个，并100%完成整改优化。

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四是短信关怀及提醒，从1月份起共向10004位客户发送57个短、彩信关怀内容，包括优惠赠费到帐、流量服务提醒、全球通话费信息、杀毒软件推荐等。

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下阶段，青海联通将继续深化服务品质管控工作，巩固整体服务领先地位，推动客户满意度管理向客户忠诚管理的转变，将客户满意度领先优势转化为核心客户的黏性和忠诚，进一步提升客户服务工作价值。

为进一步降低客户投诉量，青海联通紧抓流量业务满意度、集团客户满意度和客户办理新业务满意度等系列工作，通过多联动通力合作，积极实施多项举措提升服务，效果明显。

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截止7月份全网普查直放站957个，经评估拆除112个，对73个直放站质差小区进行故障排查，减少故障小区数量，同时对64个直放站弱覆盖小区进行故障处理。

针对集团客户满意度，联通针对集团产品质量、服务质量等加大传播力度，以及提升关键客户服务感知；同时开展体系化提升客户经理技能，通过设立1至5级的课程、建立分层级的培养模式、优化相关的业务开通流程、简化业务办理环节，切实增强客户的服务感知。

针对促销优惠、新业务，联通积极实施多项举措，一是严格落实赠费通报机制，每月安排专人跟进赠费情况，邮件通报当月赠费项目与赠费进度，及时反馈赠费存在困难与存在投诉风险，制定延期赠费解释口径，确保赠费及时准确。

二是落实营销测评机制，1-7月共测评了29个营销方案，发现问题68个，并100%完成整改优化。

三是开展营销方案修复活动，8月将满意度敏感客户纳入终端7折购机方案参与条件的目标达到18168个，占待修复的69.61%。

四是短信关怀及提醒，从1月份起共向10004位客户发送57个短、彩信关怀内容，包括优惠赠费到帐、流量服务提醒、全球通话费信息、杀毒软件推荐等。

五是充值渠道传播与引导，通过服务举措与十二星座结合，每月以星座为宣传点在服务厅等自有联播渠道上架宣传，传播联通服务，包括随心充、10086电话充值、1008611、1008612、1008613、0000退订等自助服务宣传，塑造良好的服务形象，提升客户服务感知。

下阶段，青海联通将继续深化服务品质管控工作，巩固整体服务领先地位，推动客户满意度管理向客户忠诚管理的转变，将客户满意度领先优势转化为核心客户的黏性和忠诚，进一步提升客户服务工作价值。

为进一步降低客户投诉量，青海联通紧抓流量业务满意度、集团客户满意度和客户办理新业务满意度等系列工作，通过多联动通力合作，积极实施多项举措提升服务，效果明显。

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针对流量业务满意度，联通网络线和市场线通力合作，重点对网络覆盖、上网速度/稳定性细项指标，开展联通互联网端到端质量感知指标的常态化、例行化监测分析；落实PCC管控，在网络热点区域进行差异化接入参数设置，降低拥塞率，优先保障重点客户和重点业务的网速，同时提高网络的稳定性，根据GPRS投诉黑点与对应小区机站匹配，优化忙闲时网络资源的分配，在流量使用的高峰时段提高流量占比，加宽流量通道。

截止7月份全网普查直放站957个，经评估拆除112个，对73个直放站质差小区进行故障排查，减少故障小区数量，同时对64个直放站弱覆盖小区进行故障处理。

针对集团客户满意度，联通针对集团产品质量、服务质量等加大传播力度，以及提升关键客户服务感知；同时开展体系化提升客户经理技能，通过设立1至5级的课程、建立分层级的培养模式、优化相关的业务开通流程、简化业务办理环节，切实增强客户的服务感知。

针对促销优惠、新业务，联通积极实施多项举措，一是严格落实赠费通报机制，每月安排专人跟进赠费情况，邮件通报当月赠费项目与赠费进度，及时反馈赠费存在困难与存在投诉风险，制定延期赠费解释口径，确保赠费及时准确。

二是落实营销测评机制，1-7月共测评了29个营销方案，发现问题68个，并100%完成整改优化。

三是开展营销方案修复活动，8月将满意度敏感客户纳入终端7折购机方案参与条件的目标达到18168个，占待修复的69.61%。

四是短信关怀及提醒，从1月份起共向10004位客户发送57个短、彩信关怀内容，包括优惠赠费到帐、流量服务提醒、全球通话费信息、杀毒软件推荐等。

五是充值渠道传播与引导，通过服务举措与十二星座结合，每月以星座为宣传点在服务厅等自有联播渠道上架宣传，传播联通服务，包括随心充、10086电话充值、1008611、1008612、1008613、0000退订等自助服务宣传，塑造良好的服务形象，提升客户服务感知。

下阶段，青海联通将继续深化服务品质管控工作，巩固整体服务领先地位，推动客户满意度管理向客户忠诚管理的转变，将客户满意度领先优势转化为核心客户的黏性和忠诚，进一步提升客户服务工作价值。

为进一步降低客户投诉量，青海联通紧抓流量业务满意度、集团客户满意度和客户办理新业务满意度等系列工作，通过多联动通力合作，积极实施多项举措提升服务，效果明显。

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针对流量业务满意度，联通网络线和市场线通力合作，重点对网络覆盖、上网速度/稳定性细项指标，开展联通互联网端到端质量感知指标的常态化、例行化监测分析；落实PCC管控，在网络热点区域进行差异化接入参数设置，降低拥塞率，优先保障重点客户和重点业务的网速，同时提高网络的稳定性，根据GPRS投诉黑点与对应小区机站匹配，优化忙闲时网络资源的分配，在流量使用的高峰时段提高流量占比，加宽流量通道。

截止7月份全网普查直放站957个，经评估拆除112个，对73个直放站质差小区进行故障排查，减少故障小区数量，同时对64个直放站弱覆盖小区进行故障处理。

针对集团客户满意度，联通针对集团产品质量、服务质量等加大传播力度，以及提升关键客户服务感知；同时开展体系化提升客户经理技能，通过设立1至5级的课程、建立分层级的培养模式、优化相关的业务开通流程、简化业务办理环节，切实增强客户的服务感知。

针对促销优惠、新业务，联通积极实施多项举措，一是严格落实赠费通报机制，每月安排专人跟进赠费情况，邮件通报当月赠费项目与赠费进度，及时反馈赠费存在困难与存在投诉风险，制定延期赠费解释口径，确保赠费及时准确。

二是落实营销测评机制，1-7月共测评了29个营销方案，发现问题68个，并100%完成整改优化。

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四是短信关怀及提醒，从1月份起共向10004位客户发送57个短、彩信关怀内容，包括优惠赠费到帐、流量服务提醒、全球通话费信息、杀毒软件推荐等。

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下阶段，青海联通将继续深化服务品质管控工作，巩固整体服务领先地位，推动客户满意度管理向客户忠诚管理的转变，将客户满意度领先优势转化为核心客户的黏性和忠诚，进一步提升客户服务工作价值。

为进一步降低客户投诉量，青海联通紧抓流量业务满意度、集团客户满意度和客户办理新业务满意度等系列工作，通过多联动通力合作，积极实施多项举措提升服务，效果明显。

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针对流量业务满意度，联通网络线和市场线通力合作，重点对网络覆盖、上网速度/稳定性细项指标，开展联通互联网端到端质量感知指标的常态化、例行化监测分析；落实PCC管控，在网络热点区域进行差异化接入参数设置，降低拥塞率，优先保障重点客户和重点业务的网速，同时提高网络的稳定性，根据GPRS投诉黑点与对应小区机站匹配，优化忙闲时网络资源的分配，在流量使用的高峰时段提高流量占比，加宽流量通道。

截止7月份全网普查直放站957个，经评估拆除112个，对73个直放站质差小区进行故障排查，减少故障小区数量，同时对64个直放站弱覆盖小区进行故障处理。

针对集团客户满意度，联通针对集团产品质量、服务质量等加大传播力度，以及提升关键客户服务感知；同时开展体系化提升客户经理技能，通过设立1至5级的课程、建立分层级的培养模式、优化相关的业务开通流程、简化业务办理环节，切实增强客户的服务感知。

针对促销优惠、新业务，联通积极实施多项举措，一是严格落实赠费通报机制，每月安排专人跟进赠费情况，邮件通报当月赠费项目与赠费进度，及时反馈赠费存在困难与存在投诉风险，制定延期赠费解释口径，确保赠费及时准确。

二是落实营销测评机制，1-7月共测评了29个营销方案，发现问题68个，并100%完成整改优化。

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下阶段，青海联通将继续深化服务品质管控工作，巩固整体服务领先地位，推动客户满意度管理向客户忠诚管理的转变，将客户满意度领先优