吉咪餐厅人员培训以及管理制度.docx

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吉咪餐厅人员培训以及管理制度

吉咪餐厅人员培训以及管理制度

餐厅服务人员管理制度

一、自觉遵守店规店纪，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。

要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。

二、要着店装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。

三、服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致；要管理好房间的物品，发现问题及时报告。

四，检查清理时，不得乱动和私拿客人东西，不准向客人索要物品和接收礼品；捡到遗失的物品要交公。

六、不准他人随意进入前台；前台所有工作要专人管理与操作，不准无关人员私自操作；所有出品要保质保量，不准私自添加或缩减，更不允许私自更改调味，配料。

七、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打电话，聚众聊天及做与工作无关的事情。

八、认真做好安全防范工作，特别是做好防火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。

卫生和餐饮制度

一，所有具应每日清洗消毒。

器皿表面必须光洁、无油渍、无水渍、无异味。

二、地面，操作台要做到每日清扫、擦洗、并保持无积水、无蚊蝇、无异味。

三，吃饭时间一般在客人较少的时间段，不得在前台用餐，用餐不超过30分钟，严禁浪费。

考勤制度

一、员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。

二、每人每月休四天，遇重要接待任务暂停休，过后补休。

年假按餐厅规定执行。

三、员工辞职须提前将辞职报告上交，培训好新职工上岗方可离岗，如有特殊情况不能提前辞职的，应及时通知领班，由领班请示并上报。

四、员工请事假，须提前上报领班，如遇人员紧缺或有重要任务，可以不予批准。

事后请假一律按旷工处理。

五、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向领班提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。

六、对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理。

仪容仪表规定

仪表：

1、工作时间应穿着规定的工作服。

2、工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣。

3、工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物，以保持工作服的挺括。

工作服如有破损应及时修补或更换。

4、服务员上班时严禁穿便装，严禁穿拖鞋，吃零食，抽烟，喝酒，追逐打闹。

5、服务员上岗期间不准佩带各种饰物，如项链、手链、耳环、戒指等。

6、工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位置。

7、服务员着装后，应自我检查，并接受领班检查合格后方可上岗。

仪容：

8、服务员应保持面容清洁、头发整洁、发型美观、大方。

9、男士留发，后不盖领、侧不遮耳；女士留发，后不垂肩、前不遮眼。

勤理发、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。

10、男士不留小胡子、大鬓角；女士不留长指甲、不涂指甲油、不使用浓香水。

11、女士上岗前可化淡妆，不可浓妆艳抹。

12、保持口腔卫生上岗前不吃异味食品，如葱、蒜、臭豆腐等。

13、面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。

仪态：

一、站姿

1、挺胸、收腹、抬头，目光平视，面带微笑。

2、双臂自然下垂或在体前交叉，左手上右手下，保持服务的最佳状态。

3、女士站立时，双脚成“V”字型，双膝紧靠，脚后跟靠紧。

男士站立双脚与肩同宽。

4、站立时不可叉腰，弯腿或手扶柱子、服务台、墙等。

5、站立时不可手叉在衣服口袋内，不能伸懒腰、弄头发等小动作。

6、站立时脚不能打拍子，不能三两聚在一起闲聊。

二、走姿

1、昂首、挺胸、两臂自然下垂摆动，腿要直。

2、行走时不准摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。

3、行走时不得奔跑，跳跃，不得在宾客中间穿行。

4、见客人主动打招呼并点头示意问好。

5、在走廊内行走，应靠右边，不得用横冲直撞。

6、三人以上要分散行走，不能三五成群同行。

行走时不得勾肩搭背、边说边笑或打闹。

奖惩条例

1、上班迟到、早退。

罚5-10元。

2、上班时间看书、阅报、吃零食、喝饮料、打瞌睡。

罚5-10元

3、随地吐痰，乱丢纸屑、果皮等杂物。

罚5元

4、不按指定员工通道出入，着便装进入工作岗位。

罚5元

5、违反各项规章制度，受到批评教育不思悔改者。

罚10-50元

6、在规定的禁烟区内吸烟。

5-10元

7、当班时听音乐、打电话聊天或打手机游戏，看电子书。

10元

8、工作时间擅离岗位，串岗或扎堆聊天，不经请示擅带外人员进入操作间。

10元

9、对上级分派工作迟缓、拖延，工作责任心不强，粗心大意，造成工作差错，情节轻微者。

5-10元

10、在公共场所或当班时仪容不整不按规定着装，如歪带工牌、头发不整等。

5-10元

11、在客用场所有剔牙、挖耳、抓痒、抠鼻孔、照镜子、化妆、打响指、吹口哨、手插口袋、双手叉腰、高声喧哗等有失职业风度的举动。

10元

12、服务不主动、不热情、不用敬语和礼貌用语，不积极解决客人提出的力所能及的要求，引起客人不满。

10-30元

13、员工有违章违纪行为，在场的管理人员不纠正、不制止，不履行管理责任，情节较轻的。

20-30元

14、违反有关规章制度或部门规定，情节轻微的。

5-20元

15、在卫生检查中发现多处不合格者。

5-10元

16、不服从上级合理命令，没有完成工作任务或有意怠工，对上级有不礼貌言行者。

10-30元

17、工作中搬弄是非，诽谤他人，散布不利于团结的言论；工作上缺乏协调合作精神，致使工作受到影响。

10-50元

18、当班时间打瞌睡、干私活。

5-10元

19、违反各种安全守则、工作程序、操作规范和各项规章制度。

10-30元

20、私自使用客用品或客用设施，擅自翻动宾客物品。

20-50元

21、语言粗俗，对客人不礼貌，与客人争辩，未经同意擅自动用客人物品。

30-100元

22、工作不认真、消极怠工。

不热情接受客人投诉或领导意见。

20-50元

23、私自接受客人小费、物品，或拾到客人遗留物品不及时上交。

20-50元

24、工作时间高声喧哗以至影响客人进餐。

20元

25、由于个人工作失误而影响对客人服务工作，引起客人不满。

20-30元

26、违反各岗位的工作程序或规章制度以至造成工作隐患。

20-100元

27、用不适当的手段干扰他人的工作。

10-30元

28、未经批准私自使用不安全设备。

20-100元

29、明知财物受到损失或丢失，而不管不问不汇报。

50-100元

30、提供不真实不准确的报告、命令或材料。

10-50元

31、泄露餐厅经营机密，遗失餐厅钥匙、单据等重要物品。

20-50元

32、拒不接受领导安排的合理工作，态度恶劣。

20-50元

33、工作失职造成停电、停水、停机等重大事故。

50-100元

34、购物票据要及时划票并回收，严禁私自带走，违者罚款。

50-100元

辞退、除名或开除

1、严重失职、营私舞弊，造成重大损失。

2、被公安机关依法追究刑事责任。

3、不能胜任工作，经过培训或调整岗位仍不能胜任工作。

4、盗窃或私拿餐厅物品或客人物品。

5、侮辱、诽谤、殴打、恐吓、威胁、危害同事和领导或打架斗殴。

6、酗酒、赌博造成恶劣影响。

7、不服从领导指挥，拒绝领导指派的合理工作，经教育无效。

8、故意损坏公物。

9、利用公职谋私，贪污、挪用公款。

10、对外界发表有关餐厅的污蔑性言论，发表有损餐厅声誉的言论，严重损坏餐厅形象。

11、其他严重违章违纪行为。

服务准则及纪律规定

1、服从上级管理，团结同事，工作情绪饱满，不以个人原因影响工作

2、工作前、工作中注意保持自身仪容仪表，保持中心整洁和幽静，保持正常私生活。

3、上班时间严禁接打私人电话，严禁接见亲友或闲谈。

4、在服务区域内要做到“三轻”既说话轻、走路轻、操作轻。

5、对客人服务不宜过分亲热，不可搭拍客人肩膀。

6、宾客的询问不能以“不知道”回答，应尽量查询，如遇客人不当言行，不可针锋相对，应婉转解释。

坚持客人永远是对的。

7、面对客人不得吸烟、吃东西、看报纸，不得粗言粗语；不表示私人意见，不谈论国家大事。

8、客人有所吩咐或要求应立即记录以免忘记，超出职权无法处理应立即向领导请示，不得擅做主张。

9、未经客人同意不可抱玩客人小孩，以免引起客人不悦；不得给客人小孩乱给食物。

10、在客人面前不说不必要的话不做傲慢的动作。

11、如发现客人生病不适或有其他异常情况应立即报告，以免发生意外。

12、养成良好习惯，不得随意和客人闲聊客人，不得答应客人一些自己做不到的或自己职责范围之外的要求

13、未经确认是否为工作人员或超市督查人员，并经领导同意，不得随意带领他人进入操作间。

14、客人离去时主动提醒客人拿好行李，发现遗留物品及时上交并在第一时间内归还客人。

15、上下班走员工通道，非特殊情况不得使用随便出入。

工作安全制度

1、严格按照规定的操作要求使用各种设备，避免因操作不当而受伤或损坏设备。

2、随时检查所有不安全隐患，发现问题及时报告。

3、随时完成领导安排的各种安全监察工作

2，随时注意火源、火种，如发现未熄灭的烟头，火柴棒等要及时熄灭后再倒入垃圾带内以防着火。

3、对操作间内配备的电器应按规定及有关制度操作，发现不安全因素如短路、漏电、接触不良、超负荷用电等问题除及时采取措施外，要立即上报。

4、要劝阻宾客不要将易燃、易爆、化学毒剂和放射性物品带进餐厅，如有劝阻不听或已带入的客人，应及时报告给超市安全人员。

5、要及时发现并委婉的劝阻和提醒客人不要抽烟，这里是无烟区，为了您和他人的安全和健康，请不要抽烟。

服务态度优良化

服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现，是规范化服务的基本要求。

服务态度优良化的重点是要做到主动、热情、周到、耐心。

具体说来是：

1、主动。

主动就是服务于客人开口之前，是服务员服务意识强烈的集中表现。

2、热情。

即在服务过程中态度诚恳、热情大方、面带微笑，在仪容仪表上要着装整洁、精神饱满、仪表端庄，在语言上要清楚、准确、语调亲切、柔和。

3、礼貌。

就是要有礼节、有修养，尊重客人心理。

既不妄自菲薄，在客人面前低三下四，丧失人格；又不夜郎自大，盛气凌人，反对自大大欺客的思想和行为。

4、耐心。

根据的客人的具体要求提供优质服务。

工作繁忙时不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦，客人表扬时不骄傲自满。

奖励制度

1，当月被评为优秀员工者，奖励100元。

2，当月没迟到，早退，请假，矿工，即全勤者，奖励50元。

3，当月获三次以上客人满意表扬者，奖励50元。

4，发现并上报或解除重大隐患而避免餐厅受到损失者，酌情奖励100元以上。

5，见到客人遗失物品并及时上交者，奖励10-20元

6，连续在本餐厅工作超过三个月并没有犯过重大错误者，每季度（三个月）加30元。

7，能够团结同事，相互协作，积极完成领导下达任务，获得同事们一致好评者，当月奖励50元。

8，工作认真负责，为餐厅节省材料，在技术，口味或管理上取得新突破，并提出好的意见或建议并经上级采纳的，奖励50-100元。

以上制度希望各位严格遵守，严以律己，认真执行。

本制度最终解释权归吉咪餐厅。