工商企业管理论文十五.docx

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工商企业管理论文十五

目录

目录1

摘要2

关键词2

一、客户关系管理的必要性分析3

（一）客户关系管理的定义和内涵3

（二）实施客户关系管理的必要性3

（三）实施客户关系管理的意义5

二、客户关系管理对中小企业的作用分析5

（一）中小企业实施客户关系管理的作用5

（二）客户关系管理对中小企业的影响7

三、中小型企业实施客户关系管理中存在的问题7

（一）管理观念问题7

（二）系统的实施问题7

（三）流程的重组问题8

（四）存在急功近利的思想8

（五）不能有效满足客户不同的需求8

四、中小型企业实施客户关系管理的策略8

（一）统一认识，转变观念8

（二）认真组织，合理规划9

（三）调整组织结构，重组业务流程9

（四）立足长远，获取长期利益9

（五）对客户进行差异分析，实行分类管理满足不同需要10

五、结束语11

参考文献12

致谢词13

摘要：

客户关系管理是为企业提供全方位的管理视觉，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。

它也是中小型企业提升核心竞争的利器。

在国际化发展逐步显化的背景下，是否正确的把握信息时代的发展规律，是否健全自己的客户关系对企业有着重要的影响，联系到中小型企业未来的发展,在激烈的市场竞争中,只有不断提高经营效率、更新管理模式、及时把握企业的经营状况、先人一步制订客户关系管理的决策，才能提高自身的竞争能力，才能使自己立于不败之地，此文章简述了客户关系管理的同时，还分析了中小型企业在实施过程中的问题，并提出了一系列的策略。

完善的客户关系管理是公司健康运作的一个重要标志。

关键词：

中小型企业、客户关系、管理

浅谈中小型企业客户关系管理

在竞争激烈的市场经济中，客户关系是企业最重要的无形资产之一。

在“以客户为中心”和“以客户满意为中心”正逐渐成为现代企业经营理念重要标志的今天客户关系管理也成为当今企业管理和无形资产营运中最热门的话题之一。

合理的组织结构和合理的信息结构是客户关系管理必须具备的两个坚实基础。

要理解和实施这一点，要首先了解一些基本的概念和情况。

一、客户关系管理的必要性分析

（一）客户关系管理的定义和内涵

客户关系管理是企业为了获得顾客满意、留住顾客、挖掘潜在顾客、实现顾客忠诚并最终获得顾客长期价值而致力与顾客建立长期良好关系的活动和管理举措，以数据可和其他信息技术为主要手段获取顾客数据，以顾客期望与利益为中心，有针对性的为顾客提供产品或服务，发展和管路顾客关系，培养顾客长期性的忠诚度，以实现顾客让渡价值最大化和企业关系最大化之间平衡的一种企业总体战略。

根据这一定义，可以得客户关系管理的内涵：

客户关系管理（CustomerRelationshipManagementCRM）就是对客户关系进行管理的一种思想和技术，换句话说，客户关系管理是一种"以客户为中心"的经营理念，它借助于信息技术在企业的市场、销售、技术支持、客户关系管理等各个环节的应用，以改善和增进企业与客户的关系，实现以更优质、更快捷、更富个性化的服务保持和吸引更多客户的目标，并通过全面优化面向客户的业务流程使保留老客户和获取新客户的成本达到最低化，最终使企业的市场适应能力和竞争实力有一个质的提高。

（二）实施客户关系管理的必要性

客户关系管理作为完整的企业信息化解决方案，帮助解决以客户为中心的经营管理问题，使企业准确把握和快速响应客户个性化需求，并让客户满意，忠诚，以保留客户，扩大市场、了解市场。

中小型企业在我国经济构成中占有十分重要的地位。

根据市场调查报告，我国中小型企业占全国企业总数的99.6%，创造的价值占商品销售额的60%、占上缴税收的51%。

提供城镇就业机会高达80%。

这就更加说明对中小型企业来说，对客户进行管理一直就是其经营管理的重要内容之一

基于中小型企业管理的现状，我认为非常有必要实施客户关系管理。

在传统的营销体制中，大多数企业的销售人员采用手工业务手段，无法跟踪众多复杂的销售路线，销售周期长，重复性工作多。

同时，由于顾客的信息是由销售员个人得到的，因此从总体上说，中小型企业的客户资料基本呈分散状态，缺乏系统的调整和分析。

另外，中小型企业人力资源相对不稳定，“跳槽”现象非常严重，总是会被“挖墙脚”。

本来人往高处走也无可厚非，可是销售精英的离去，企业丢失的是丰富的人脉和重要的客户资源，这对中小型企业的发展来说是不可忽视的。

而企业一旦实行客户关系管理，销售部门可以有效的跟踪众多的复杂销售路线，用自动化的处理过程代替原有的手工操作过程，这样既缩短了销售周期，又减少了复杂的工作，从而提高销售人员和专业人员的效率。

下面我们将以目前中小型企业管理现状为出发点，结合案例，阐述中小型企业实施客户关系管理的必要性。

1999年，戴尔电脑公司的销售超过百亿美元，成为美国第二大品牌，市场占有率为15%，戴尔原本只是一个年轻人米切尔.戴尔创立的小公司。

当初，他既没有技术，也没有资金，即使到现在，他的技术仍不是最好的。

但他却享誉全球。

这是因为，戴尔通过实地调研后发现，许多人有购买电脑的欲望，却苦于不会使用，戴尔灵机一动，就把电脑拿到街上卖给用户，并且在推销电脑的同时指导客户如何使用电脑。

就这样。

年轻的戴尔以其独特的经营策略缔造了戴尔电脑销售的传奇。

随着购买的客户越来越多，戴尔开始利用电话开发客户资源，戴尔公司曾一度用过6000名工作人员打电话询问客户要买什么样的电脑。

一旦有客户想订购电脑，戴尔公司的员工就要负责教会客户如何使用电脑。

现在戴尔则通过网络销售电脑，远远超过IBM。

为什么这个原本不起眼的小公司会迅速成为世界著名的电脑公司？

关键在于其“直指最终客户”，充分了解客户的需求，并为了满足各类客户的不同需求，提供个性化的产品与服务。

这个案例告诉我们，要留住已有的客户，就必须了解和满足他们的需求，既我们通常所说的“投其所好”，为客户提供“量身定做”的服务。

前提就是要与客户保持良好的关系，及时发现客户的需求和爱好。

另一方面，企业向客户提供的满意服务可能会使成本增高，但是考虑到长期的业务往来可以使双方建立互相信任的关系，节省交易费用和时间，从而降低总的客户服务成本。

（三）实施客户关系管理的意义

企业实施客户关系管理（CRM），重点在于了解客户行为，了解何种客户对何种刺激或营销活动会有反应。

CRM便可重新组织与客户的互动，仔细的分析其互动关系，并在适当时机，透过适当渠道，提供适当的产品给客户。

如果再将先进的数据仓库与CRM相结合，将有助于对客户特性的了解，进而发展适当的产品与解决方案，决定产品的价格与互动方式，以满足客户需求。

特别是中小企业在刚起步时更要运用不同的路径来实施客户关系管理。

由于采用了新技术手段，业务处理流程的自动化程度提高了。

实现了企业范围内的信息共享，提高了企业员工的工作能力，并有效减少培训需求，使企业内部能够更高效的运转。

通过新的业务模式（电话、网络）扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。

客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便的获取信息得到更好的服务。

客户的满意度得到提高，可帮助企业保留更多的老客户，并更好的吸引新客户。

客户关系管理是围绕顾客群体进行组织、强化让顾客满意的行为以及实施以顾客为中心的流程从而创造出优化利润、收入和顾客满意度的结果的商务战略。

现代信息技术的发展使客户关系管理战略能够得到更广泛、更深入、更有效率、更有效果的实施，使企业能够与顾客进行更有效的互动，更好地了解并理解顾客，给予顾客更多的关心和支持。

可以说，客户关系管理技术能把所有顾客渠道和所有企业后台职能都加以有效的整合。

二、客户关系管理对中小企业的作用分析

（一）中小企业实施客户关系管理的作用1、提高客户忠诚度

吸收新客户的成本要远远超过保留现有客户所在的费用。

企业如果通过提供超乎客户期望的可靠服务将争取到的客户转变为长期客户，那么商机无疑会大大增加。

对中小企业而言，长期客户的另一项意义便是降低争取客户的费用以及销售和服务流程的简化。

企业如能捕捉到任何与客户往来的信息，并提供给组织内的每个人，便能营造出一个以客户为中心的企业。

在对整个公司的数据进行集成之际，一个清晰的、360度的客户全貌与产品信息将使客户服务人员在价值链中得以提升，使其能够根据客户全貌信息确定最佳决策，而不必再咨询其他的部门或管理人员。

在企业流程彼此融合的情况下，企业便有更灵敏的客户回应能力，这种回应能力必然会增进客户的忠诚度，同时使公司得以吸引新的客户并促进销售的增长。

CRM能够促进企业和客户之间的交流，协调客户服务资源，给客户

2、共享客户信息

营销人员的工作是首先去寻找潜在客户，然后不断地向这些潜在客户宣传自己的产品和服务，当对方产生了购买意向之后，销售人员便更加频繁地进行拜访，疏通关系，谈判价格，最后把合同签下来并执行合同。

遗憾的是，在传统方式下，销售人员可能从此将这些极力争取到的客户遗忘掉，转头去寻找新的客户。

由于公司营销人员在不断地变动，客户也在变动，一个营销人员本来已经接触过的客户可能会被其他营销人员当作新客户来对待，而重复上述的销售周期。

这种情况的发生，不仅浪费了企业的财力和物力，对于中小型企业来说时不科学的，而且不利于客户关系的维护。

在现代市场经济中，营销人员将客户信息量作为私人信息的做法不利干企业改善客户服务。

CRM则强调对全公司的数据进行集成，使得客户信息得以共享，从而使所有员工能拥有更多的潜力来更有效地利用与客户的交流。

3、促进企业组织变革

信息技术的突飞猛进在促进企业信息化的同时，也带来了企业内部重组，企业组织日益扁平化以适应信息系统的应用和发展。

从ERP（企业资源规划）到CRM，企业组织和流程管理经历了一次次的变革，其目的都是为了使信息技术与企业管理紧密结合起来，以提高企业运作效率，增强竞争优势，促进企业发展。

现代企业管理系统中财务软件是核心，后端有ERP等系统支持生产制造、供应流转，前端就是CRM系统改善企业的销售和服务。

所有这些要素合起来形成一个全面提企

业运作能力的一个闭环。

（二）客户关系管理对中小企业的影响

中国中小企业群体大多是民营体制，市场化程度较高，面临更激烈的竞争环境，在大厂商和最终客户间处于相对弱势的地位。

同时，中小企业发展的欲望更强，实施新的管理模式也更快。

中小企业的资源不充分，主要表现在资金、技术、人才等许多方面。

这使得中小企业缺乏品牌优势，难以进行大规模的市场投入，在客户选择时更为被动。

同时中小企业缺乏的不仅是资源的数量，更是资源的质量；不仅是硬件，更是软件。

引进具有先进的管理模式与有效方法，切实实现企业管理与业务运作的信息化和自动化，是解决这一障碍的必由之路。

而CRM正是企业有效管理客户关系的解决方案。

以此可以重新整合企业的客户资源，使原本“各自为战”的销售人员、市场推广人员、电话服务人员、售后维修人员等协调合作，成为“满意客户需求”这一中心要旨的强大团队。

CRM的焦点是改善与客户关系有关的商业流程（如销售、市场营销、客户服务与支持等），并使之实现自动化，目的是缩减销售周期和销售成本，增加收入，寻找新的市场和渠道，以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠诚度。

三、中小型企业实施客户关系管理中存在的问题

（一）管理观念问题

客户关系管理系统首先是管理项目，而不是信息技术项目，信息技术只不过是实施这一管理项目的手段，不少企业尚未认识到这一点。

企业在系统规划和实施时仅由技术主管负责，缺少高层领导和业务部门的积极参与。

项目经理由技术部门的领导担任，高级管理人员未能亲自关心负责系统的规划和实施，由此带来的后果往往是系统不能真正符合实际需要，系统各部分之间协调性差，管理人员不愿使用。

（二）系统的实施问题

有的中小型企业不让企业内部管理人员参与，采取将CRM系统完全外包给软件供应商或系统集成商，或者完全由企业内部的技术人员单独进行项目实施，这些做法都将给系统实施带来问题。

软件供应商或系统集成解和项目实施的经验，对推动和控制整个项目的进展存在困难。

（三）流程的重组问题

业务流程重组是CRM应用成功的前提。

为适应CRM系统带来的改变，企业必须在组织架构和部门职责上作相应的调整，强调以流程为导向的组织模式重组，打破职能部门本位主义的思考方式，将流程中涉及到的下一部门视为顾客。

在流程重组中，会涉及到部门职能的重新划分、岗位职责的调整、业务流程的改变、权力利益的重新分配等复杂因素，如果企业不能妥当地处理这些问题，将会给企业带来不稳定因素。

（四）存在急功近利的思想

良好的客户关系、稳定的客户资源是企业最重要的资源之一，不少中小型企业为保证CRM解决方案能真正发挥作用，能够即时给企业带来巨大的效益，显然过于急功近利。

评价CRM的实施效果不应忽视其带来的无形价值的提高，应该立足于企业的长期生存与发展.

（五）不能有效满足客户不同的需求

为了满足每个客户的特殊要求，同每个客户建立联系，通过客户的联系来了解客户的不同需要，并在此基础上进行“一对一”个性化服务。

但是中小型企业建立规模小，筹资能力差，在各方面还不够完善，对于同时满足不同顾客的要求难免力不从心。

四、中小型企业实施客户关系管理的策略

（一）统一认识，转变观念

实施CRM必须作到各部门管理人员和技术人员通力协作。

CRM需要从了解客户需求人手，然后是合理规划，选择和培训人员，制定流程，最后才是选择软件和技术实施。

管理观念的转变，还体现在CRM系统实施过程中对企业原有的管理思想的调整上。

CRM系统带来的不仅仅是一套软件，更重要的是先进的管理思想。

只有全面消化吸收了新的管理思想，并结合企业实际情况加以运用，才能充分发挥CRM系统带来的效益。

因此，在实施过程中企业管理人员和业务人员转变管理思想是一个必不可少的过程。

顺利转变管理思想，在某种意义上而言是CRM系统成功实施的最关键的因素。

（二）认真组织，合理规划

CRM是实现利润最大化的有力工具，所以应该将其作为实现全面顾客信息管理的手段。

CRM的实施将全面提升企业的顾客信息管理水平，优化原来的市场细分策略。

为此，需要将CRM的实施与企业的中长期战略结合起来，需要设计适合于企业持续发展所需的CRM信息系统框架，分析研究CRM的实施能够为企业带来多大的改善，分析现有的流程和组织机构能否适应CRM系统并设计适应于公司发展的CRM业务流程和组织机构，预计各应用阶段的困难，理顺各种关系，确定较为详细的实施计划。

（三）调整组织结构，重组业务流程

一是要考虑在企业与客户有密切联系的主要部门——市场营销、销售和客户服务部，CRM系统将满足这些部门的需求，提高市场决策能力、加强统一的销售管理，提高客户决策能力，加强统一的销售管理，提高客户服务质量。

要满足部门级的需求，CRM系统至少应该包含营销（自动化）管理、客户服务与支持等子系统，从而支持市场营销部门开展市场活动管理、跟踪和反馈、进行活动评价，同时得到对客户的构成、地理分布等信息，分析客户行为、对客户状态进行分类，支持销售部门提出销售任务、分配任务、评价和度量销售，并使客户服务部门及时得到系统提供的为客户服务的准确信息，保证服务中心一致对待客户案等。

二是CRM必须将企业的市场、销售和服务协同起来，建立市场、销售和服务之间的沟通渠道，解决企业在运作过程中遇到的实时传递信息和渠道优化的问题。

三是流程应当从客户的角度来考虑，而不是技术的角度。

在部署CRM的过程中，应将所有与客户相关的业务处理流程进行全面彻底的检查，抓住关键的无缺陷的环节，对存在缺陷或可能受影响的环节，进行认真的调整与完善。

（四）立足长远，获取长期利益

企业为了实现客户变化着的评价标准，必须通过长期、持久、艰苦的客户服务工作。

既不能把它当成一种权宜之计，也不能把它当成推销产品和服务的一般策略。

特别是中小型企业，即使在客户中已经建立起来了良好的企业形象，也还需要时时加以维护、调整和发展，不断改进和更新企业形象，加强和客户的关系，以更现代化的更受客户欢迎的形象。

或在原有的客户关系基础上充实更新的内容，“宜未雨而绸缪，毋临渴而掘井”。

要客服只顾眼前急功近利，零敲碎打，或者一曝十寒的做法。

为了长远的利益，一定要把搞好客户关系提高到战略地位，要舍得付出眼前的代价，通过平时点点滴滴客户关系活动，才能在需要时得到所有客户的真诚支持和合作，使中小型企业更好的建立客户群，向更高一层迈去。

（五）对客户进行差异分析，实行分类管理满足不同需要

企业应认识到不同客户之间的差异主要有两点。

一是不同的客户对于企业的价值不同，企业80%的利润来自20%的客户，这20%的客户就是企业的“黄金客户”。

因而，理所当然要对最有价值的客户给予最多的关注与投入。

对于可以为企业带来一定利润的大多数客户来说，企业要做的就是将他们吸引到核心层次中去。

二是不同客户对于产品和服务的需求不同，企业可以分别为他们提供不同的产品和服务。

根据客户对于本企业的价值，即为本企业带来利益的大小，把客户分为A、B、C三类，为不同类型的客户确定不同的客户关系管理目标，设计不同的客户关怀项目。

对于C类客户的关怀项目可以设计为以下几个方面：

一是建立客户档案；二是定期向客户发布企业信息和新产品及服务信息；三是随机抽样，进行电话交流，加强与客户的沟通。

中小企业需要从一点一滴做起，不能忽视小客户。

对于B类客户，客户管理关系的重点在于留住客户，除了包括以上对于C类客户的客户关系管理项目以外，可以实行会员制管理，客户成为企业会员以后，可以得到企业的特殊待遇，从而更愿意与企业保持进一步的联系，为企业的产品及服务提出意见和建议，与企业保持更好的合作关系。

对于A类客户，除了以上的客户管理关系项目以外，还需要提供一对一的个性化服务，具体措施如下：

一是对于每一个A类客户设立客户服务代表，通过电话联系甚至登门拜访，建立专门的联系，维持良好的客户关系；二是根据客户需要提供全方位的服务，包括运输、储存、包装、装卸、配送、流通加工、信息处理以及供应链管理等；三是与A类客户建立”双赢”的服务伙伴关系，可以定期或不定期地开展A类客户的业务分析活动，并形成分析报告提供给他们，让客户能感受到本企业的特殊服务。

从根本上看，客户关系管理符合中小企业的经营规律，满意的客户才能成为回头客，回头客才能带来利润。

因此，中小企业应把客户关系管理作为自己参与市场竞争的有效工具，通过实施客户关系管理，为自己创造竞争优势。

随着客户对服务的要求越来越高，客户关系管理的作用将越来越突出。

五、结束语

总的来说，中小型企业的客户关系管理水平还十分落后。

随着国内、国际两大市场的逐步接轨，中小型企业的竞争必将日趋激烈，中小型企业应重视和研究客户关系管理工作，从战略高度对客户关系管理工作进行重新审视和分析，企业领导者在充分把握自身竞争优势力量、现有可利用资源状况、企业目标的基础上，应深入分析不同经济地理区域，不同类型的业主对中小型企业服务的具体要求，采取针对性的客户关系管理。

在中小型企业内部，结合并突出企业自身的管理风格，树立企业与众不同的市场形象，提高企业经营管理特别是客户关系管理水平，增强中小型企业的综合竞争力，在市场上取得更大的生存和发展空间。

参考文献

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[5]金永生，王正选，中小型企业经营与管理。

北京工业大学出版社。

2004

[6]稻香，中小型企业客户关系管理。

青岛出版社。

2007

致谢词

　时光匆匆如流水，转眼便是大学毕业时节，春梦秋云，聚散真容易。

离校日期已日趋临近，毕业论文的完成也随之进入了尾声。

从开始进入课题到论文的顺利完成，一直都离不开老师、同学、朋友给我热情的帮助，在这里请接受我诚挚的谢意!

首先要感谢的是我的导师陈振华老师。

本论文能够顺利完成，离不开陈老师的悉心指导和严格要求，陈老师在论文的选题、研究理论、修改和定稿等各个环节均严格把关，并投入了大量的时间和精力。

陈老师治学严谨，学识渊博，为我营造了一种良好的研究氛围。

在跟随陈老师学习的过程中，我不仅掌握了全新而实用的学术思想和研究方法，也领会了许多待人接物与为人处世的道理。

陈老师严以律己、宽以待人的崇高风范，朴实无华、平易近人的人格魅力，令人如沐春风，倍感温馨。

在此，我还要感谢在一起愉快的度过我大学四年的室友，正是由于他们的帮助和支持，我才能克服一个一个的困难和疑惑，直至本文的顺利完成。

风雨兼程，以后的路不一定会很顺利，但有所有人对我的支持，我相信我在以后的学习和生活中会更加的努力！