房地产销售礼仪执行规范.doc

房地产销售礼仪执行规范.doc

《房地产销售礼仪执行规范.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《房地产销售礼仪执行规范.doc（4页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

销售礼仪执行规范

一、行为规范要求

1、行为规范

1）遵守国家法律、法规。

2）关心公司，热爱本职工作，遵守职业道德；

3）准时上班，不准迟到、早退和旷工；

4）员工在工作时间应坚守工作岗位；接待来访、业务洽谈等应在洽谈区进行；

5）上班时间不得在销售大厅看报、喝水、吃东西、吸烟、化妆、打闹等与销售无关的事情；

6）不得在工作时间从事娱乐活动，不得打牌、下棋、听随身听、玩电子游戏（玩手机）；

7）不允许长时间（5分钟以上）接打私人电话；

8）不允许在办公区内高声喧哗、谈笑，不得闲聊与工作无关的事情；

9）上班之前两个小时内及上班时间不得饮酒；

10）任何员工、任何时候不得在售楼处打架、骂人；

11）随时保持前台及洽谈桌椅的整洁，每位置业顾问在客户离开后应立即清理洽谈桌面并将椅子恢复原位，保持销售大厅整洁；

12）下班前，应自觉清理前台及自己的办公桌，将所有文件尽数归档，并收存好自己的办公用品；桌面不得摆放与销售无关的物品；不得乱扔办公用品，经发现，以没收处理；

13）本着一切从客户角度出发为客户服务的精神；

14）切实服从上司工作安排和调配，按时完成任务，不得无理拖延或拒绝；

15）提高工作效率，发扬勤勉精神，工作认真负责；

16）守法、廉洁、诚实、敬业；

17）不得玩忽职守，违反工作纪律，影响公司的正常运行秩序；

18）不得兼职；

19）保守公司管理及经营秘密，不可泄露本楼盘有关业务秘密及相关管理资料。

20）禁止利用公司名义谋取利益；

21）热情周到服务，帮助客户买到称心如意的房子。

22）公平竞争，不抢客，严格按照公司制度安排的接待顺序和客户认定程序进行接待。

23）具有团队精神，友爱互助，以公司整体形象和利益为首要考虑因素。

二、仪容仪表

1、男士

1）上班时间统一着装，保持整洁大方，工号牌要佩带在左胸前，不能将衣袖、裤子卷起。

系领带时，要将衣服下摆扎在裤里，穿黑皮鞋要保持光亮。

2）仪容要大方，头发要常修剪，不留长发，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，指甲要常修剪。

3）不得留胡须，要每天修脸，以无胡茬为合格。

4）上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料，注意个人清洁卫生。

2、女士

1）上班时间统一着装，保持整洁大方，工号牌要佩带在左胸前，穿裙子不可露出袜口，应穿肉色袜子；

2）女士上班要淡妆打扮，要求粉底不能打得过厚，且要保持均匀，与其皮肤底色协调；

3）眼影以不易被明显察觉为宜，眼线不要勾画太重，眼眉要描得自然，原则上以弥补眉形中的轻描为主，不许纹眉或因勾描过重而产生纹眉效果；

4）涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基本标准，并能使人体现出精神饱满和具有青春朝气；

5）不留长指甲、不涂有色的指甲油，要按销售中心的规定要求，不留怪异发型，头发要梳洗整齐、不披头散发。

6）上班时间不准戴夸张的头饰和首饰，戴项链不外露，不准戴有色眼镜。

7）每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，不要当着客人的面或在公共场所整理。

3、整体要求

1）工作时间必须着工装，保持整洁、大方，并佩带胸牌，体现良好的精神面貌；

2）每天都要刷牙漱口。

上班前不得吃有异味的食物，要勤洗手、勤剪指甲，指甲边缝不得藏有赃物，保持手部清洁。

3）在为客户服务时，不得流露出厌烦、冷漠、愤怒、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客户服务。

4）提倡每天洗澡，换洗内衣物，以免身体上发出汗味或其他异味。

三、接待礼仪

1、态度

1）要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感。

2）要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感。

3）要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感。

4）要沉着稳重，给人以镇定感。

5）要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感。

6）不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，给客人以不受敬重感。

7）工作场所保持精神饱满、禁止将个人不良情绪带到工作中。

2、站姿

躯干挺直，挺胸收腹，头部端正，面露微笑，目视前方，两臂自然下垂。

3、坐姿

1）眼睛目视前方，用余光注视座位；

2）落座要轻，避免扭臂寻座或动作太大发出响声；

3）落座时，女性应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅；

4）听客人讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉；

5）两手平放腿上，不要插入两腿间，也不要托腿或玩弄任何物品；

6）两腿自然放平，不得跷二郎腿，应两腿并拢；

7）不得将物件夹在腋下；

4、交谈

1）交谈时，必须保持衣着整洁；

2）说话时声调要自然、清澈、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中；

3）交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容；

4）交谈时，不可整理衣着、头发、看表等；

5）禁止在售楼部内不得大声说笑或手舞足蹈；

6）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人；

7）称呼客户时，要多称呼客户的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时，要用“先生”或“小姐或女士”，禁止使用“喂”等不礼貌语言；

8）不得对客人流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务。

9）谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。

10）如确有急事或接电话而需离开面对的客户时，必须讲“对不起，请稍候”，并尽快处理完毕。

回头再次面对客户时，要说“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。

11）讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌语言要经常使用，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言，不开过分的玩笑。

12）客户讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应。

13）如果要与客户谈话，要先打招呼，如正逢客户在与别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立即与客户说时，应趋前说“对不起，打扰一下可以吗？

我有急事要与这位先生商量”，如客户点头答应，应表示感谢。

14）在服务或打电话时，如有其他客户，应用点头或眼神示意欢迎、请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客户。

15）客户离开时，置业顾问或接待人员应送至门口，代为开门并使用礼貌语言向客户道别，如“谢谢您的光临”、“再见”、“欢迎您下次再来”等，并目送客户离去。

16）如与客户在业务上有分歧时，应保持冷静、礼让和理智的态度，先安定客户情绪，然后及时与有关部门和相关人员进行沟通，了解情况，统一对外口径；

17）不得与客户争执，不得对客户使用任何不礼貌的语言，不得对客户进行任何不礼貌的评价和议论。

18）客户提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责或批评客户，也不得不理睬客户，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理。

5、接待过程中要有良好的服务态度

1）友善：

以微笑来迎接客人，与同事和睦相处。

2）礼貌：

任何时刻均应使用礼貌用语；

3）热情：

工作中应主动为客人着想；

4）耐心：

对客人的要求应认真、耐心聆听，耐心介绍、解释。

四、着装礼仪

销售现场全体人员，在上班时间必须统一着装，如夏季女装，各现场统一穿裙装或者统一穿裤装，不得混穿。

XXX房地产经纪有限责任公司

2015年10月5日