房地产销售礼仪执行规范.doc

1、销售礼仪执行规范一、行为规范要求1、行为规范1） 遵守国家法律、法规。2） 关心公司，热爱本职工作，遵守职业道德；3） 准时上班，不准迟到、早退和旷工；4） 员工在工作时间应坚守工作岗位；接待来访、业务洽谈等应在洽谈区进行；5） 上班时间不得在销售大厅看报、喝水、吃东西、吸烟、化妆、打闹等与销售无关的事情；6） 不得在工作时间从事娱乐活动，不得打牌、下棋、听随身听、玩电子游戏（玩手机）；7） 不允许长时间（5分钟以上）接打私人电话； 8） 不允许在办公区内高声喧哗、谈笑，不得闲聊与工作无关的事情；9） 上班之前两个小时内及上班时间不得饮酒；10） 任何员工、任何时候不得在售楼处打架、骂人；11

2、） 随时保持前台及洽谈桌椅的整洁，每位置业顾问在客户离开后应立即清理洽谈桌面并将椅子恢复原位，保持销售大厅整洁；12） 下班前，应自觉清理前台及自己的办公桌，将所有文件尽数归档，并收存好自己的办公用品；桌面不得摆放与销售无关的物品；不得乱扔办公用品，经发现，以没收处理；13） 本着一切从客户角度出发为客户服务的精神；14） 切实服从上司工作安排和调配，按时完成任务，不得无理拖延或拒绝；15） 提高工作效率，发扬勤勉精神，工作认真负责；16） 守法、廉洁、诚实、敬业；17） 不得玩忽职守，违反工作纪律，影响公司的正常运行秩序；18） 不得兼职；19） 保守公司管理及经营秘密，不可泄露本楼盘有关业

3、务秘密及相关管理资料。20） 禁止利用公司名义谋取利益；21） 热情周到服务，帮助客户买到称心如意的房子。22） 公平竞争，不抢客，严格按照公司制度安排的接待顺序和客户认定程序进行接待。23） 具有团队精神，友爱互助，以公司整体形象和利益为首要考虑因素。二、仪容仪表1、男士1） 上班时间统一着装，保持整洁大方，工号牌要佩带在左胸前，不能将衣袖、裤子卷起。系领带时，要将衣服下摆扎在裤里，穿黑皮鞋要保持光亮。2） 仪容要大方，头发要常修剪，不留长发，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，指甲要常修剪。3） 不得留胡须，要每天修脸，以无胡茬为合格。4） 上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料，注意个人

4、清洁卫生。2、女士1） 上班时间统一着装，保持整洁大方，工号牌要佩带在左胸前，穿裙子不可露出袜口，应穿肉色袜子；2） 女士上班要淡妆打扮，要求粉底不能打得过厚，且要保持均匀，与其皮肤底色协调；3） 眼影以不易被明显察觉为宜，眼线不要勾画太重，眼眉要描得自然，原则上以弥补眉形中的轻描为主，不许纹眉或因勾描过重而产生纹眉效果；4） 涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基本标准，并能使人体现出精神饱满和具有青春朝气；5） 不留长指甲、不涂有色的指甲油，要按销售中心的规定要求，不留怪异发型，头发要梳洗整齐、不披头散发。6） 上班时间不准戴夸张的头饰和首饰，戴项链不外露，不准戴有色眼镜。7） 每日上班前要检查自

5、己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，不要当着客人的面或在公共场所整理。3、整体要求1） 工作时间必须着工装，保持整洁、大方，并佩带胸牌，体现良好的精神面貌；2） 每天都要刷牙漱口。上班前不得吃有异味的食物，要勤洗手、勤剪指甲，指甲边缝不得藏有赃物，保持手部清洁。3） 在为客户服务时，不得流露出厌烦、冷漠、愤怒、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客户服务。4） 提倡每天洗澡，换洗内衣物，以免身体上发出汗味或其他异味。三、接待礼仪1、态度1） 要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感。2） 要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感。3） 要坦诚待客，不卑不亢，给人以真

6、诚感。4） 要沉着稳重，给人以镇定感。5） 要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感。6） 不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，给客人以不受敬重感。7） 工作场所保持精神饱满、禁止将个人不良情绪带到工作中。2、站姿躯干挺直，挺胸收腹，头部端正，面露微笑，目视前方，两臂自然下垂。3、坐姿1） 眼睛目视前方，用余光注视座位；2） 落座要轻，避免扭臂寻座或动作太大发出响声；3） 落座时，女性应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅；4） 听客人讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉；5） 两手平放腿上，不要插入两腿间，也不要托腿或玩弄任何物品； 6） 两腿自然放平，不得跷二郎腿，

7、应两腿并拢；7） 不得将物件夹在腋下；4、交谈1） 交谈时，必须保持衣着整洁；2） 说话时声调要自然、清澈、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中；3） 交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容；4） 交谈时，不可整理衣着、头发、看表等；5） 禁止在售楼部内不得大声说笑或手舞足蹈；6） 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人；7） 称呼客户时，要多称呼客户的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时，要用“先生”或“小姐或女士”，禁止使用“喂”等不礼貌语言；8） 不得对客人流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱

8、满和风度优雅地为客人服务。9） 谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。10） 如确有急事或接电话而需离开面对的客户时，必须讲“对不起，请稍候”，并尽快处理完毕。回头再次面对客户时，要说“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。11） 讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌语言要经常使用，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言，不开过分的玩笑。12） 客户讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应。13） 如果要与客户谈话，要先打招呼，如正逢客户在与别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立即与客户说时，应趋

9、前说“对不起，打扰一下可以吗？我有急事要与这位先生商量”，如客户点头答应，应表示感谢。14） 在服务或打电话时，如有其他客户，应用点头或眼神示意欢迎、请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客户。15） 客户离开时，置业顾问或接待人员应送至门口，代为开门并使用礼貌语言向客户道别，如“谢谢您的光临”、“再见”、“欢迎您下次再来”等，并目送客户离去。16） 如与客户在业务上有分歧时，应保持冷静、礼让和理智的态度，先安定客户情绪，然后及时与有关部门和相关人员进行沟通，了解情况，统一对外口径；17） 不得与客户争执，不得对客户使用任何不礼貌的语言，不得对客户进行任何不礼貌的评价和议论。18） 客户提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责或批评客户，也不得不理睬客户，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理。5、接待过程中要有良好的服务态度1） 友善：以微笑来迎接客人，与同事和睦相处。2） 礼貌：任何时刻均应使用礼貌用语；3） 热情：工作中应主动为客人着想；4） 耐心：对客人的要求应认真、耐心聆听，耐心介绍、解释。四、着装礼仪销售现场全体人员，在上班时间必须统一着装，如夏季女装，各现场统一穿裙装或者统一穿裤装，不得混穿。 XXX房地产经纪有限责任公司 2015年10月5日