物业入住方案.docx
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物业入住方案
彩虹商业广场
CaiHongCommercialplaza
入住管理服务方案
玉溪国通物业服务有限公司
YuxiguotongrealtyserviceCo.,LTD
第一章：
方案说明
首先，我不赞同只用3至5天来做这项工作的观点。
入住管理是物业管理服务中重要的基础工作，也是物业管理操作进程中的难点和重点之一。
其操作进程中政策性强、涉及面广、管理难度大，容易致使咱们与业主（或物业利用人）之间发生矛盾和冲突。
384套住宅用3至5天来交完，天天接待近100人次，按照咱们的人员配置成4组来接待，每组要接待近25人次；每一人次用半小时的时间，需要工作小时，换言之，若是早上八点上班，中间还不能用饭喝水，必需晚上十点后才能下班。
若工作人员能承受话，试问，咱们的客户能接受吗？
更让人头痛的是，这么多人集聚在一路所引发的哗变，他会为咱们制造出难于意料的意见和冲突。
仅处置这些问题就将会花费咱们大量的时间和精力，乃至让入住工作停顿。
更为重要的是，半个小时的时间，可以完成所有的流程吗？
即便能完成，能达到入住管理服务的质量和要求吗？
一块好肉需要一套完整的烹饪流程及相应的烹饪时间才能变成美味佳肴，若是用很短的时间来做这道菜的话，充其量只能算是半成品，若是硬要吃下去的话，结果只会是消化不良或拉肚子，严重时会影响到咱们的健康和生命。
所以，咱们只能以充分的准备工作、充沛的服务时间、优秀的服务品质、高超的管理艺术、严谨的工作作风和良好的专业素养才能博得业主和物业利用人的认同和拥戴，这对引导业主正确熟悉物业管理，树立良好物业管理形象，化解物业管理操作中的各种矛盾和问题，实现踊跃的物业管理服务开局和顺利地完成物业管理服务工作均有踊跃的重要作用。
按照上述要求，制订方案如下：
一、本方案整体目标
（一）引导业主正确熟悉物业管理；
（二）树立良好形象；
（三）排除异议；
（四）实现物业管理的良好开局；
（五）收取所有费用。
二、争议和异议问题
（一）交房标准理解歧义（如楼梯没做地砖、四幢二楼没有绿化等）；
（二）设计、施工中的瑕疵；
（三）收费项目及标准的争议
三、大体办法
（一）分批通知。
避免收房业主集聚在一路产生的意见和不合，并升级为聚众滋事事件；
（二）一站服务。
让收房业主自始自终全程由一个引导员陪同将所有手续办理完毕；
（三）分散办理。
每人一间办公室，接待中不交叉，不让收房因等待办理中听到其他业主的意见；
（四）分组作业。
每组相对独立，避免收房业主在办理进程中互换意见，影响收房进程；
（五）逐次冲破。
经引导员解释不听或不清时就当即引到协调组，避免争执中影响其他业主收房。
（六）时间充沛。
天天咱们只接待20个业主，每组接待5个业主，用丰裕的时间来化解收房进程中矛盾和冲突。
（七）程序合法。
咱们把验房这个环节调到最前，把收费这个环节调到最后，让客户以为收费不是咱们的工作重点，也比较符合房地产交易的相关法律法规。
（八）配合默契。
我以为是公司的一场重大活动，需要全员参与，并分工明确，踊跃配合。
四、本方案实施时间
自2011年6月20日至2011年6月30日止。
第二章：
入住流程
一、流程的设计
二、流程分述
（一）发出通知
提前十天（即2011年6月10日前）向客户发出《入住通知》及《收房须知》（见附件一、2），发出通知应注意一下事项：
（1）通知须是书面形式；
（2）通知发放可以采用送达或本人来取；
（3）业主收到通知时应在《签阅表》中签字；
（4）以邮政方式送达的应电话肯定是不是收到。
（5）通知应遵循分批办理的原则，天天只能接待20个业主。
（二）肯定业主身份：
入住办理时须携带的资料：
（1）入住通知书；
（2）业主身份证原件；（如委托人须持本人身份证及业主身份证和委托书）
（3）交付房款证明（发票）；
（4）业主身份证及户口本复印件；
（三）验房
引导员将业主交给验房组后准备下一业主的接待。
验房时要按《验房书》中的要求一一让业主验收确认，对衡宇质量有异议的业主要耐心作出解释，作出解释仍不听的，通知引导员将其引入协调组，由总包单位的技术人员作出解释。
对购房合同有异议的问题由协调组中销售作出解释。
（四）办理物业手续
办理物业手续应遵循以下环节：
（1）告知为彩虹商业广场提供物业服务的公司时玉溪国通物业服务有限公司；
（2）告知物业服务内容；
（3）告知物业服务质量标准；
（4）告知收费项目及收费标准；
（5）对收费项目及标准有异议问题作出解释，解释不清的由引导员将其引入协调组；
（6）签定物业许诺书；
（7）在《商品房交接手续书》中签字。
（五）收取费用
收取费用的项目及标准：
（1）房款（按合同进行清算）
（2）配套设施费：
元/产权；
（3）衡宇维修基金：
（4）装修保证金：
元/产权；
（5）履约保证金：
住宅元/产权；商铺元/产权；
（6）物业管理服务费：
住宅元/平方米.月；商铺元/平方米.月；车位管理服务费：
30元/月.个；
上述费用结清后由收费员在《商品房交接手续书》中签字。
（六）领取钥匙
发放钥匙是应注意的问题：
（1）核查《商品房交接手续书》中所有手续是不是全数履行完毕？
（2）发放两书并将两书中的重要问题做出告知；
（3）发放钥匙及门卡，并作利用说明。
（七）恭送业主
这是入住管理服务是最后一个环节，业主超级重要的环节。
这要求引导员灵活机智、彬彬有礼、热情大方、幽默风趣、礼仪到位，真正让客户体会到愉快的感觉。
第三章前期准备
一、资料准备
序号
资料名称
数量
用途
1
入住通知书
500
向客户以交房的时间、地点为主要内容的书面通知形式
2
收房须知
500
告知客户收房的基本程序、需要携带的材料、需要准备的款项及款额、收房注意事项。
3
收房手续书
500
交接程序所需的双方签字手续
4
验房书
1500
客户验收所属专有部分签字确认书
5
业主手册
500
物业管理活动开展的指导性文件汇总，其囊括物业服务内容、服务质量标准、管理规约、管理办法等内容。
6
物业告知书
1000
将物业告知事项与业主承诺合为一体
7
商品住宅使用说明书
500
告知业主正确使用物业的指导性文件
8
商品住宅质量保证书
500
二、物品准备
序号
物品名称
单位
数量
位置
1
复印机
台
1
接待大厅（一号楼一楼）
2
对讲机
台
3
办公桌
4
资料夹
5
资料袋
6
钥匙扣
第四章组织管理
一、组织、人员组成、工作地址及工作内容
组别
人数
名单
地点
工作内容
总指挥
1
蒋懿
活动地点
（1）负责指挥办公现场、收楼现场的总体布局及主要工作程序安排。
（2）监控和督导各工作组的工作；（3）及时与各方面沟通信息，保证入住工作平稳进行。
接待组
3
潘阳
接待大厅
（1）接待前来收房的业主;
（2）控制办理手续的秩序；（3）做好候办期间的招待事宜。
廖红颜
王楠
引导组
3
张萍
流动地点
（1）根据入住流程全程陪同业主办理入住手续；
（2）配合其他组解决争议及异议；
付蓓
付蕾
合同组
3
杨雪梅
（1）根据《入住通知书》及业主身份证核对业主身份；填写《商品房交接手续书》。
（2）签订《面积结算协议》；（3）签订《产权办理协议》；⑶填写《商品房交接手续书》。
翟银芬
申辽
验房组
4
仝祥平
2幢10号
（1）与业主、施工单位共同对房屋进行逐项查验；
（2）协调业主与施工单位整改时间要求；（3）在《验房书》中签字；（4）填写《商品房交接手续书》。
唐正宇
李春荣
刘家林
物业组
4
李俊梅
2幢11号
⑴核验业主身份并填写《业主入住信息登记表》；
（2）核验代理人相关手续；（3）发放《业主手册》；（4）对《业主手册》的相关内容进行告知；（5）签订《消防安全责任书》；（6）签订《物业告知书》；（7）填写《商品房交接手续书》。
冯亚东
靳红伟
冯继彬
收费组
3
李艳萍
2幢12号
（1）结算房屋余款；
（2）收取配套设施费用及契税；（3）收取装修押金及履约保证金；
张丽丽
余文新
张褚舜
协调组
3
周金艳
工程部办公室
及时处理情绪激动业主的疑难问题，控制不良影响。
要求地产、物业、总包委派得力人员，有一定的现场决定权，必要时现场做决定。
⑴接待个别对管理、收费有异议的业主；⑵工程及装修咨询。
付家伟
周富祥
保障及钥匙组
1
冯宇
物管办公室
⑴保证两个现场的办公用品及饮水；⑵保证午餐供应。
（3）发放钥匙、门卡及《住宅质量保证书及使用说明书》
李树林
保卫组
5
黄彦明
管理好秩序、疏导交通、指挥车辆停放、护卫工作、阻止推销人员进入现场。
白有波
保洁组
3
卢惠珍
维护办公现场及管理区域的卫生。
合计
30
二、入住各组工作程序：
（一）接待组及合同组：
（1）在业主来到入住现场后指引业主进行签到；
（2）查对业主身份证和《入住通知书》；如非业主本人，还要查对业主本人开具的委托书及委托人身份证明；
（3）让业主配合填写《业主住户信息记录表》
（4）给业主出示《面积实测报告》及《衡宇验收备案表》
（5）与业主签定《产权办理协议》；
（6）告知须办理的手续、收费项目及收费标准；
（7）核实无误后开具《商品房交接手续书》，并填写好台头；
（8）控制入住办理手续的速度；
（9）做好候办间的接待。
（二）引导组：
（三）验房组
（1）工作内容
1）持《验房书》，与施工单位和业主三方前去现场验房；
2）在《验房书》上填写好台头并详细记录业主提出的需整改项目；
3）对设计、施工及一些尾保不能解决的问题提前做好解释工作；
4）填写水电表底数、；
5）与施工单位现场协商整改及完成日期，现场回答业主；
6）三方在《验房书》上签字；
7）现场与业主肯定闭水及打压实验验收时间。
（2）工作程序
（3）流程分述
接待客户
微笑、起立，倾听引导员的介绍；接过《收房交接手续书》；
（听了引导员介绍以后）х（称呼）您好！
很高兴为您服务。
那咱们就一路去验房。
查验水电表
х（称呼）：
这是您户的水表，今天的读数是хх，您肯定吗？
（在《验收表》中记录水表读数）；
х（称呼）：
这是您户的电表，今天的读数是хх，您看一下，您肯定吗？
（在《验收表》中记录水表读数）；
接下来咱们去看房，这边请！
查验分户门及窗
х（称呼）这是您户的分户门，您自己开关一下，看哪不适合。
再看一下窗子，有问题的话我会记下，让施工单位派人来处置。
查验给排水系统
х（称呼），这是您户的总阀门，以后出现漏水或改换水嘴的时候，可以到这里来开启，此刻我把它打开，看房间里有无水。
（打开水嘴，用准备好的水桶接满水）
х（称呼），接下来咱们检查以下排水孔是不是通畅（将接好的水倒入下水孔）
х（称呼），若是没有什么问题，我就在这里打钩了（在《验房书》对应栏打钩）
查验供电系统
х（称呼），这是您户的配电箱，此刻我把它打开，咱们检查一下是不是有电？
（用备好的电笔查验插座，打开开关看电灯是不是亮？
）
х（称呼），若是没有什么问题，我就在这里打钩了（在《验房书》对应栏打钩）
查验地板、墙面、屋顶
х（称呼），您看一下地板、墙面及屋顶，看有什么问题？
有无起壳、起砂、剥落、裂痕、渗
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