物业入住办理方案2.docx
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物业入住办理方案2
鑫腾物业有限公司
文件编号
AY-WI-201002
内部文件
天鹅湖三期入住办理方案
版本
A/0
生效日期
2015.05-08
物
业
入
住
办
理
方
案
岳阳市鑫腾物业有限公司
天鹅湖三期入住办理方案
（草案）
（一）概论
一、入住办理地址;物业管理处办公室（待定）
二、入住办理的时间;办理日期：
2015年月日至月日
三、入住办理环境的布置：
物业公司于月日之前完成内外环境布置及资料准备。
1、前提：
需开发商营销部配合完成，具体如下：
A、客服部、行政部于交房前三天完成入住办公现场的导示及现场布置。
B、工程部需于交房前三天之前在办理现场完成电话安装、备用电源插座等工作。
2、内部环境布置。
A、入口处及大厅门口设置物业标识的指示牌。
B、考虑到是初次办理，入住办理现场人数可能会很多，取号排队，设置休息区域及等候区域，并制作鲜明的标识系统。
C、在办公处放置一些展板，内容有：
乔迁之函、“天鹅湖三期”入住办理流程、“天鹅湖三期”业主入住须知、入住收费标准、“天鹅湖三期”车位暂停须知、业主装修须知、家庭装修安全常识、社区服务项目等。
D、每个岗位在办公桌上用台卡标明，便于与业主沟通。
E、每个工作人员佩带“鑫腾物业标志”入住办理工作人员胸卡。
（二）鑫腾物业办理天鹅湖三期业主入住时的人员配备
1、接待员1名，主要做好业主接待、登记工作，协调各环节，掌握现场秩序使业主能按序办理。
2、资料审核、发放员1名，主要做好各类文表的发放及指导业主填写资料签署协议,发放<<业主使用手册>>、同意办理装修通知单、钥匙领取通知单、装修申请表、业主情况登记表等相关文件。
3、收款员1名，主要做好收取入住所需缴纳的费用及其他费用。
4、钥匙发放员1名，主要做好各户钥匙、IC卡的发放及登记工作。
5、房屋验收人员配备多名
6、负责做好解答业主提出房屋质量问题及陪同业主进行房屋验收工作。
配合进行房屋验收工作及通水试验。
7、验房资料汇总人员1名主要对验房资料进行整理归档，将《房屋维修单》统一发放至施工单位并督促工程维修进度工作。
8、应急事件处理人员2名，主要处理入住办理现场的突发事件。
9、保安1名、清洁1名，主要负责现场秩序的维护及现场的保洁工作。
10、小区维修1名，主要负责小区应急维修工作。
11、开发商和客户服务中心需现场配备水电工程师、土建工程师,客户服务员各一名主要负责现场解答业主提问，现场协调整改，负责解答业主有关提问，并接听现场接待电话。
12、房地产商派财务部1名，负责收费结款工作。
13、地产商派人负责按揭合同审核、产权证的资料办理工作。
14、地产商、施工单位各派负责人1名（工程部、项目部），负责接受物业管理部发给的《房屋维修单》，落实维修工作。
15、发展商、施工单位派负责土建、水电工程师各1名，负责落实维修整改和现场解答业主提出的房屋质量、技术问题。
16、设计部设计师1名，主要负责现场解答业主提出的有关设计问题。
（三）入住办理资料准备
序号
内容
责任部门
责任人
完成时间
1
天鹅湖三期《入住情况登记表》
鑫腾物业客服
2
天鹅湖三期入住文表签收单》
鑫腾物业客服
3
天鹅湖三期《业主装修申请表》
鑫腾物业客服
4
天鹅湖三期《前期物业管理服务协议》
鑫腾物业
5
天鹅湖三期《业主（临时）公约》
鑫腾物业
6
天鹅湖三期《钥匙领取登记表》
鑫腾物业
7
天鹅湖三期《住宅（商铺）装修管理协议》
鑫腾物业
8
天鹅湖三期《物业管理服务费用收缴协议》
鑫腾物业
9
天鹅湖三期《车位登记表》
鑫腾物业
10
天鹅湖三期《车辆管理规定》
鑫腾物业
11
天鹅湖三期《房屋业主验收须知》
鑫腾物业
12
天鹅湖三期《业主房屋验收单》
鑫腾物业
13
天鹅湖三期《住宅管道、地漏通水记录》
鑫腾物业工程
14
天鹅湖三期《住宅卫生间渗水试验记录单》
鑫腾物业工程
15
天鹅湖三期《业主验房整改通知单》
鑫腾物业
16
天鹅湖三期《业主使用手册》
鑫腾物业
17
天鹅湖三期《消防安全责任书》
鑫腾物业
18
天鹅湖三期《入住须知》
鑫腾物业
19
天鹅湖三期《入住通知书》
房产公司
20
竣工验收备案、住宅说明书、质量保证书
房产公司
（四）入住流程
（五）天鹅湖三期入住办理流程
鑫腾物业管理有限公司负责天鹅湖三期物业管理工作的服务机构。
为了更好地实施物业“以人为本”的管理理念，方便、快捷地为业主办理入住,天鹅湖三期管理处将为业主提供一条龙服务。
一、机构及人员设置。
在入住现场设置接待处、按揭、房款核算、资料审核处、收银处、钥匙发放处及验房处，并配有专业人员进行接待、指导。
同时，地产公司的项目部、设计部、将派专业工程人员前来协助工作，解决业主提出有关房屋质量方面的问题。
二、业主需携带资料
1．业主本人办理所需资料
1）入住通知书；
2）购房合同；
3）交款收据；
4）业主身份证及业主图章；
5）现金/支票（缴付维修基金及管理费等相关费用）。
2．委托人办理所需资料：
1）入住通知书；
2）购房合同；
3）交款收据；
4）现金/支票（缴付维修基金及管理费等相关费用）
5）业主委托书；
6）业主、委托人身份证及复印件、图章。
三、入住办理程序
1．接待
1）接待人员有礼有节、不卑不亢，以良好的鑫腾物业人的精神风貌欢迎业主的光临，并祝贺乔迁之喜；
2）向业主介绍鑫腾物业的概况，并讲解入住手续的办理程序，协调各环节，掌握现场秩序；
2．资料审核发放
1）资料审核人员需请业主出示入住通知书、购房合同、交款收据及业主身份证、图章（委托人还需委托书及身份证），并认真核对；
2）核对完毕后，向业主发放<<业主使用手册>>、鑫腾物业住宅装修须知、装修申请表、住户情况登记表，并指导业主进行填写；
3）核对完填写内容，确认无误后，业主需签收《入住文表签收单》及签署《公共契约》等协议.
4）如业主需申请车位和增办IC卡，则在车位登记表和IC卡登记表上进行登记；
5）资料审核员在“入住通知单”上加盖“已核对”印章，向业主说明此环节已完成，请到“收银处”，并致谢！
3．收款
1）收款员确认业主为“入住通知书”持有人，收下“入住通知书”；
2）向业主讲明要交付的费用及收费标准等，同时解答业主提出的管理费依据、构成、用途等问题。
收取相关费用，开据收据；
3）在“同意办理装修通知单”上签字；
4.验房。
1）验房人员携带好《房屋验收文表》引导业主前往所要验收的房屋；
1）验房人员陪同业主进行住房管道、地漏通水、卫生间渗水试验及房屋设备的验收，并及时在《房屋验收文表》上做好记录以及业主的签字认可；
2）验房人员会记录水、电、表的底数，请业主在《房屋验收文表》上签字确认。
对于需返修的房屋，在《业主验房整改通知单》上填写返修项目及业主联系电话，告知大概返修及完工时间；
3）返修结束，通知再次验房。
业主验收没有问题后，在《业主验房整改通知单》上签字确认。
至此业主可以正式入住；
4）资料汇总在同意钥匙、IC卡领取通知书上签字；
5.钥匙领取。
5）钥匙发放员验看交款收据及钥匙领取通知单，确认业主交完全部费用后，发放钥匙并请业主在《钥匙领取登记》上签字。
2）如验收房屋没有通过,需维修的,钥匙发放员会收回钥匙并保管好。
（六）装修办理
1、业主应和装修工程队到管理部进行装修申请，填写《装修申请表》。
为了保障业主的利益和房屋结构的完整，管理部将严格审核《装修申请表》内容，并要求施工队提供：
施工队营业执照、资质证书、装修合同及装修施工图。
2、管理部审核确认之后，向施工队发放《天鹅湖三期住宅装修须知》、施工告示牌。
3、施工队为施工人员办理临时出入证（）元/人。
建筑装潢垃圾清运费:
根据岳阳市环卫体制调整后居民生活垃圾清扫清运费有关事项的规定执行。
4、管理处对装修队发放《装修许可证》和《施工人员出入证》。
5、为了便于今后物业的管理和小区整体形象的美观，工程部和客服部需经常派专业技术人员对装修队进行管理（包括空调的安装、预留孔的改动等）。
6、管理人员每天将对装修户进行巡查，记录当天的装修项目。
为了保障业主的生命及财产安全，我们的管理员将及时阻止诸如：
擅自改变房屋结构、用途、外貌或进行扩建。
要在第一时间消灭事故的苗子。
7、业主装修结束以后，装修管理人员对房屋进行退场验收，检查垃圾清运是否完毕，外观是否损坏。
退场验收合格后，对业主装修资料交资料保管员存档。
至此，装修结束。
（七）天鹅湖三期交房期间工作安排
（2015年月日至月日）
一．客服、财务部
交房前一月
1.联系开发商将有关交房等业主信息资料移交物业。
2.将交房的房屋以幢、单元为单位建立信息资料档案。
3.将业主需交物业管理服务的费用以户列出具体清单。
4.采购交房所需要的物品（①档案袋，由物业公司存档；②大号文件塑料袋房业主资料；③小号文件塑料袋房钥匙等物品）。
5.根据小区的实际情况编写和印制《业主（临时）公约》《业主使用手册》《住宅（商铺）装修管理协议》《住宅装修须知》《入住通知单》《住户情况登记表》《入住须知》《消防安全责任书》《前期物业管理服务协议》。
6.交房物业核对清单交给开发商并和交房通知一起邮寄给业主。
7.交房前二周，将入住指南交开发商和通知书一起邮寄给业主。
1.做好交房前的一切准备工作。
2.做好各项培训工作（答客问、业务知识、礼仪规范、交房流程等）。
3.进行交房模拟操作演练。
二、保安部
1.交房前一周做好各项培训工作，监控、消控设备的操作、答客问、礼仪规范，熟悉小区环境重要设施设备位置等。
2.专调6人做好交房验房培训工作，参加工程部的一房一验工作，今后参与工程部交房陪同业主验房工作。
3.制定保安有关规章制度、工作指导书、应急预案等。
1．交房前一周对已制定的规章制度、工作指导书、应急预案等培训做好相关记录。
2．协助其他部门做好交房前的准备工作。
3．联系当地警署、管辖片警、城管等部门并与其建立良好沟通关系。
交房入伙前三天
1.交房前三天做好业主进户门、单元门的钥匙和门禁卡的发放登记单据准备工作。
2.登记水、电、煤气付费通知卡或单据。
3.交房前一天，前将所有需要交业主的钥匙、门禁卡、水、电、煤气付费通知卡或单据，打包入塑料文件袋，以幢单位按户有序存放。
4.制定交房期间的保安岗位职责及人员安排。
三、工程部
交房前二周
1.对所需交的房屋进行一房一验并对房屋进行逐户确认收房。
2.工程部经理要将每天验房中存在的缺陷及整改情况以书面报告总经理及开发商相关人员。
3.熟悉小区设施设备，照明灯具等开关位置。
4.工程部经理制定每周工作计划，执行每天必须要完成的工作事项。
四、交房操作流程
1.①验证组→②收房款、办证费用财务组→③收物业管理等费用财务组→④签订各项协议组→⑤验房组→⑥钥匙发放、领取组。
2.验房时先由物业公司人员领取钥匙，验房结束后由物业公司人员将钥匙归还钥匙发放、领取组；再由业主领取钥匙、门卡等并做好确认签收登记工作。
五．交房小组人员编排
序号
部门
责任单位
每组人员
三组人
备注
1
验证组
开发商销售部
1人
2
收房款、办证费财务
开发商财务部
1人
3
收物业管理等费用
物业财务部
1人
4
签订各项协议组
物业客服部
2人
5
验房组
物业工程部
2人
分三组
验房6人
6
钥匙发放、领取组
物业保安部
2人
六、交房日期和具体户主安排
月日至月日为交房期，计划交房数量（）套
日期
星期
交房
户数
交房地址
备注
月日星期
幢单元室至幢单元
室
第一天防止业主蜂拥而至
月日
星期
幢单元室至幢单元室
双休日防止业主不请自来
月日
星期
幢单元室至幢单元
室
双休日防止业主不请自来
（八）天鹅湖三期交房期间各部门应急预案
◆安保部入住现场突发事件应急预案
1. 业主之间争吵、闹事的处理：
（1）遇有业主之间争吵、闹事的现象时，应及时制止；
（2）劝阻双方冷静，到洽谈室解决；
（3）将争吵或闹事的业主劝离现场或加以隔离；
（4）有伤员则先送伤员去医院救治；
（5）迅速出面调解；
（6）在制止争吵时切记不能动粗，不允许恶言相向。
2. 发生拥挤，人员、车辆拥堵情况：
（1）来宾增多时，启动外场服务措施，疏导人员保证畅通；
（2）对不听劝阻并有可能引发起哄，闹事者将其带离现场，交有关部门处理（现场总指挥）；
（3）如车辆发生故障，造成交通拥堵时，组织人员将车移出现场，迅速打开另外通道，疏导其它车辆。
3.遇精神病人闹事：
（1）给予适当的约束，并及时上报有关领导；
（2）与其家人或单位取得联系，疏导围观人员；
（3）病情严重者采取现场抢救或送往医院。
4. 发生火情火灾：
（1）立即断电，组织人员现场扑救，可根据现场火情严重性由现场保安总负责拨打119报警；
（2）疏散人员离开现场，保护好现场物品，防止有人趁乱作案。
5. 遇正常人突发病症：
（1）进行现场抢救，设法通知病人家属；
（2）危重病人及时拨打急救电话“120”。
◆客服部办理入住突发事件应急预案
一、办理入住发生突发事件时，后勤人员必须于第一时间亲临现场，并根据事态的情况妥善处理，属于紧急以上的情况应立即通知上级主管；属于一般性的情况可安排休息室并通知家属。
二、突发事件应急措施：
1.适用范围：
适用于办理入住期间内发生的电梯困人、受伤/急诊等突发事件或紧急情况。
2. 业主之间争吵、闹事的处理：
（1）遇有业主之间争吵、闹事的现象时，应及时制止。
（2）制止原则：
a.劝阻双方冷静，到洽谈室解答；
b.将争吵或闹事的业主劝离现场或加以隔离；
c.有伤员则先送伤员去医院救治；
d.迅速通知安保部出面调解；
e.在制止争吵时切记不能动粗，不允许恶言相向。
应有理有节。
3. 发生可疑人员的处理：
（1）发现非办理入住业主时，应礼貌加以询问，必要时审查其证件，对持无效证件或无正当理由的人员通知安保部请出入住现场。
（2）发现有未经批准之推销业务和散发业务广告的要坚决制止，并带到安保部审查。
（3）发现有作案嫌疑人员通知安保部，必要时可送交公安部门审查。
（4）在处理各类可疑人员时，不许擅自处理放人，更不允许敲诈、勒索、私自罚款。
（5）对于造成经济损失或必须罚款的人报现场负责人决定。
4. 醉酒闹事或精神病人的处理：
（1）醉酒者或精神病人处于不能自控的状态下，易对自身或其他人员造成伤害，及时通知安保部对其采取控制和监督措施，必要时通过通讯设备呼叫支援。
（2）及时通知醉酒者或精神病人的家属。
（3）若醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序的行为及时通知安保部。
5. 电梯困人的处理：
（1）通知工程部及电梯维修商赶往现场及时拯救被困的乘客。
（2）对被困乘客进行安抚，告诉被困乘客已通知有关人员，很快会排除故障，请被困乘客不用担心，语气要平和、清晰、以减少被困乘客的忧虑。
（3）当被因乘客被解救后，应礼貌地致以歉意并询问有何不适，并尽可能记录被困乘客的姓名和具体情况。
（4）如发现有下列情况，在征得现场负责人同意后，通知救护车到场：
a.被困者有即将分娩的孕妇。
b.被困者报称极度不适。
6. 遇急疾病人的处理：
（1）及时赶到病人所在位置，了解病情、维持秩序（必要时可设置隔离区）通知专业医师救助。
（2）在有可能的情况下，通知病人家属。
（3）如病人不能移动，切不可强行搬动或移动病人。
（4）如情况危急，立即拨打“120”急救电话。
（5）向现场目击者取得姓名、电话、地址等材料并加以记录。
7、迷失儿童：
如遇入住现场发现迷失儿童，应首先在附近寻找其家人或亲戚朋友。
如联系不上，应详细寻问儿童姓名、年龄、住址及同行之人的姓名，将儿童送至派出所帮助查寻。
8、紧急停电
如遇停电，现场服务人员应安抚业主保持镇静，听从现场人员的安排，并采取应急措施在现场布置临时光源（应急灯、蜡烛等），同时及时上报领导和工程部及时处理，现场服务人员应将物业办公区等待办理手续的业主引领至一层休息室，并协助正在办理手续的业主办完手续。
◆工程部办理入住突发事件应急预案
一、突发性事件处理制度
1.发生突发事件时，现场员工必须于第一时间亲临现场，并根据事态的情况妥善处理，属于紧急以上的情况应立即通知负责人；属于一般性的情况可于事后报告。
2.发生突发事件后，当值人员必须提交事件报告及照片记录（视情况而定）。
3.事件报告的提交时间：
必须于当日提交。
4.在书写突发报告时，须遵守下列各项原则：
（1）清晰、简洁叙述：
语句简洁、实事求是无需修饰。
（2）结构：
书写前就将整个事件思考确认的情况应在报告内写明，文字要工整。
（3）准确：
准确真实，如有不能确认的情况应在报告内写明，不提供虚假报告。
一般情况下均需提供照片作为参考和记录之用。
（4）时间、日期、地点：
报告事件发生时间、日期、地点应清楚记录。
（5）结论：
在上述各点妥为叙述之后,可以作出结论。
在结论中综合整理意见或提出建议等。
二、突发事件应急措施：
1. 适用范围：
适用于处置入住现场内发生的水浸、电梯困人、等突发事件或紧急情况，于突发事件后必须提供书面报告。
2. 电梯困人的处理：
（1）工程部及电梯维修商赶往现场及时拯救被困的乘客。
（2）查明原因，作好记录于突发事件后必须提供书面报告。
3. 突发性水浸事故处理程序：
（1）当接到报告后，第一时间赶往水浸现场并向上级汇报，通知工程部采取止水措施及调派保洁人员使用吸水机清除积水。
（2）观察现场附近的电源座。
如有水浸危险的应立即切断电源，以防水浸漏电伤人，如有贵重物品应转移至安全地方。
（3）放置警告标志或设置警戒区，以防顾客进入发生危险。
（4）采取措施，不得使水浸蔓延至机房、表房和电梯井及电梯内，必要时，应将电梯升高一层。
（5）检查水浸现场的下一层天花、墙面及有关设备情况。
（6）审查财产损失情况，拍照，及时通知有关客户。
4. 停电的处理程序
（1）当发生突然停电时马上通知工程专员及时赶往现场处理。
（2）迅速查找停电原因，如供电部门停电应及时与供电局联系，问明停电原因、何时恢复的时间。
（九）鑫腾物业与开发商配合事宜
1、物业公司进驻后，应及时提供各施工分包单位主要负责人通讯录、联系方式。
2、将交房区域与施工区域需要隔离分开。
3、交房区的电梯轿箱需要用隔板做好保护措施。
4、提供物价部门审批收费标准相关文件。
5、交房期间，提供洽谈室以便处理各类突发事件。
6、二周前提供入住的业主交房资料。
7、交房前成立验房、收房小组，要求开发商、施工单位和物业公司参加。
8、交房前一周前对一房一验中所发现的问题必须整改完毕，对所交付的房屋设施设备处于待命状态。
9、交房前一周前对小区交付区域的环境整治完毕，道路平整畅通、绿化种植布置到位。
10、在集中交房期间施工单位需派各工种维修人员到交房现场及时处理小修小补。
11、交房前一周将“二书一表”转交物业《新建住宅质量保证书》《新建住宅说明书》《竣工验收备案表》。
12、交房前一天将（开发商或物业公司）交房现场的环境布置：
挂欢迎横幅,插彩旗等营造热烈气氛,插指路牌。
13、业主在交房中提出的房屋缺陷,按房屋缺陷可分成大中小,要有一个明确的修复时限提供给物业公司,物业公司方可反馈业主。
（十）附表
入住情况登记表
入住文表签收单
业主装修申请表
住户情况登记表
同意办理装修手续通知单
IC卡、钥匙领取通知书
入住收费标准
钥匙领取登记表
IC卡登记表
车位登记表
车辆管理规定
房屋业主验收须知
业主房屋验收单
住宅管道、地漏通水记录
住宅卫生间渗水试验记录单
业主验房整改通知单
交房流程表
尊敬的业主：
您好，您所购买的天鹅湖三期号楼单元号现已具备交房条件，请您仔细阅读《交房通知书》、《交房手续书》，并于月日按下列流程办理交房手续。
交接内容
部门经办人
验证处
1、递交《交房通知书》、《交房手续书》、《交房流程表》、《天鹅湖三期物业临时管理规约》；
2、核验“商品房买卖合同”、收据、业主身份证；
3、委托办理的应递交委托人授权书、被委托人身份证明。
该业主交房资格审查合格
经办人：
年月日
收费处
1、递交《交房通知书》；
2、检验各项缴款详单；
3、业主缴清各种费用。
该业主已缴清各种费用
收款人：
年月日
验房接待处
1、领取验房资料；
2、实地验房；
3、填写验房书。
该业主验房合格
销售部经办人：
工程部经办人：
物业公司经办人：
年月日
物业签收处
1、领取资料袋，派发《业主手册》《住宅使用说明书》《房屋质量保证书》等资料；
2、递交照片两张领取业主卡；
3、签订《装修管理责任书》；
4、填写《业主联络资料表》；
5、签订《房屋验收交接单》；
6、领取钥匙。
该业主已交房完毕
经办人：
年月日
该房符合交房条件，本人（代表）同意交付，并已领取房屋进户门钥匙把，车库钥匙把。
业主签字：
年月日
天鹅湖三期业主入住情况登记
编号:
业主姓名
入住日期
联系电话
物业号
原预售面积
现实际面积
入住合同总价
面积差金额
已付款
应收款
入住当日收（退款）
付款约定
备注
填表人：
审核人：
业主入住文表签收单
编号：
序号
名称
1
天鹅湖三期《业主（临时）公约》
2
天鹅湖三期《业主使用手册》
3
天鹅湖三期《住宅（商铺）装修管理协议》
4
天鹅湖三期《住宅装修须知》
5
天鹅湖三期《入住通知书》
6
天鹅湖三期《住户情况登记表》
7
天鹅湖三期《入住须知》
8
天鹅湖三期《消防安全责任书》
9
天鹅湖三期《《前期物业管理服务协议》
10
天鹅湖三期《《竣工验收备案表》（开发商提供）
11
天鹅湖三期《新建住宅质量保证书》（开发商提供）
12
天鹅湖三期《《新建住宅使用说明书》（开发商提供）
鑫腾物业管理有限公司所发放的以上各类文表已均收到。
业主签收
年月日
天鹅湖三期业主装修申请表
编号：
序号：
业主姓名
住址
联系电话
装修施工项目内容
进场施工期：
年月日至月日
业主确认
本人已收到《鑫腾物业住宅装修须知》，且已知晓全部内容及
权利与责任，并自愿承诺遵守。
签署人（业主）
年月日
装修施工队单位、负责人：
联系
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