浙江广播电视大.docx

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浙江广播电视大

浙江广播电视大学2006年7月

《秘书学》

（2）期末复习指导

第一部分期末考试说明

一、期末考试要求

本课程的此次考核要求分为“了解”、“掌握”、“重点掌握”三个层次，每一层次都有相应的考核要求和具体的考核内容。

“了解”要求学生对所给的问题有全面和一般的认识；“掌握”是在了解的基础上要求学生对所给的问题有完整、深刻的领会；“重点掌握”是在理解的基础上要求学生对所给的基本概念、基本理论和基本问题能够准确的记忆，并能够理论联系实际。

本课程使用的主教材为《普通秘书学》（董继超主编），与之配套的为《普通秘书学参考资料》和《普通秘书学学习指导书》（均由中央电大出版社出版）。

这也是本次考试命题的依据教材。

本学期的教学内容及考试范围是第十章至二十章。

这一部分内容涉及会议组织、商务谈判、信访工作、接待工作、事务处理、领导者事务活动安排、党政秘书工作、企业秘书工作、涉外秘书工作、私人秘书工作和现代秘书职业。

我们应对教材中的基本概念、基本理论系统地把握，并能够运用这些知识理论分析和解决秘书实践中的一些问题。

二、组卷原则

考核采用闭卷形式,试题分为较难、适中、容易三个等级,分别占卷面总成绩的20%、40%和40%.

三、试题类型

考试题型为名词解释（15分）、选择题（15分）、简答题（20分）、论述题（20分）、案例分析题（30分）。

四、考核形式

本课程的考核采取形成性考核和终结性考核相结合的方式，形成性考核以四次平时作业为依据,按百分制计分，最后按20%的比例折算计入课程总成绩。

第二部分考核的内容和要求

第十章会议组织

—、本章内容

会议组织概述；会议组织的程序和会议工作的要求。

二、基本概念解释

1.会议，指有组织、有领导的召集人们商议事情的行为过程。

2.会议预案，是会议的筹备方案。

3.会间调度，指会议进行时间对会议程序、内容及会场服务等所作的调整和安排。

三、基本问题提示

1.会议成立的基本条件：

有组织；有领导；商议事情；集会。

2.会议构成的要素：

会议名称、会议时间、会议人员、会议组织、会议主题等。

3.从最本质的意义上讲，会议是社会民主的表现方式，是领导活动的有效手段。

会议组织的作用是：

（1）会议是社会民主的表现方式。

作为一项聚众议事的活动，会议本身就有着民主的内涵。

每个与会者都代表着一定数量的社会公众。

会议本身又赋予与会者充分发表自己观点、见解的权力，因此会议成为社会民主的有力表现形式。

（2）会议是领导活动的有效手段。

各级领导机关制定政策、布置工作、调查情况、统筹协调、宣传动员等活动的开展，都离不开会议。

从控制论的观点看，领导活动是由收集信息、制定决策、监督控制、反馈调节等构成的一个环闭系统，在这个系统中的每一个环节，都可借助会议的独特作用。

4.良好的会议组织工作，可以实现以下具体的功能：

（1）决策功能。

会议是广开言路、集思广益的重要渠道，通过会议进行决策，是实现决策科学化、民主化的有效手段。

（2）执行功能。

通过会议，可以传达上级的政策和指令，可以都署本组织的中心工作和重大行动，可以责成所属单位统一行动步调，可以解决工作进行中的某些问题。

因此，会议能起到行政手段的作用。

（3）沟通功能。

任何会议都是某种信息的输入、传递、输出的过程。

通过会议可以上传下达，联络左右，互通情况，交流经验，发挥信息沟通的作用。

较之其他沟通形式，会议沟通具有直接、快速和形象的优势。

（4）协调功能。

对于工作中的矛盾和冲突，运用座谈、对话、协商等会议形式往往会收到事半功倍的良好协调效果。

（5）监督功能。

决策的实施离不开检查、督促，而监督功能的实现往往离不开会议，如各种汇报会、总结会、评比会等，都是实施监督的有效形式。

5.会议预案包括的内容有：

会议名称、会议主题、出席人员、会议工作班子及其职责分工、选择与布置会场、会议的其他活动。

6.大中型会议的工作机构通常有：

一般说来，大中型会议在会议秘书长统筹下的会议工作机构通常有：

（1）秘书组（处）。

负责会议文字工作以及领导者会议期间交办的事项。

（2）资料组。

负责各种会议文件的印刷、保管、发放、回收以及会议文件的汇集、归档等。

（3）组织组。

负责与会人员编组、签到以及代表选举、代表资格审查等事宜。

（4）宣传组。

负责会议的宣传报道以及文化娱乐、摄影、录影等工作。

（5）后勤组。

负责会议票证准备，会场布置，会间食宿、用车、生活用品供应、返程票购买等后勤保障工作。

（6）保卫组。

负责重要会议的安全保卫工作。

7.大中型会议，需要提前准备的会议文件有：

（1）开幕词；

（2）闭幕词；

（3）工作报告；

（4）交流材料；

（5）领导讲话；

（6）会议须知或会议手册

8.发送会议通知的一般要求是：

会议召开之前都要发出通知，有的会议要发请柬或邀请书。

无论是口头通知还是书面通知，都要做到及时、准确、明晰、简要，防止重发、错发或漏发。

会议通知的标题由召开会议的单位、会名、文种构成；

正文要写明为何开会、会名、会期、报到时间与地点，开会时间与地点、参加人员范围、入场凭证、接站及行车路线、需携带材料和其他要求等要素。

9.会中工作的主要内容有：

（1）签到；

（2）接待；

（3）会议记录；

（4）编写会议简报；

（5）会间调度；

（6）组织选举工作；

（7）安排会间生活。

10.一次会议选举的一般程序为：

（1）宣布参加选举的人数和选举内容；

（2）通过会议选举办法；

（3）通过监票人、总监票人的名单；

（4）核实出席会议参加选举的人数；

（5）检查票箱；

（6）分发选票；

（7）填写选票；

（8）宣布投票顺序和进行投票；

（9）宣布开箱清点选票，报告收回选票数；

（10）宣布选举是否有效；

（11）进行计票（出席会议人员可休息）；

（12）宣布选举结果。

11.会后工作包括的内容：

在会议的结束阶段，秘书人员要做的工作有：

（1）清理会议文件——对会议文件及时回收、整理或立卷归档，确保文件的安全和保密；

（2）离会与送别——秘书要做好购、送车船票，送与会者及时踏上归程的工作，对于个别需要暂留的，则要帮助安排好食宿等事宜。

（3）撰写会议纪要——会议纪要是通过对会议记录进行整理、组合和概括，准确反映会议精神和议定事项，以使与会单位共同遵守、执行的公文，具有较强的规定性和约束力。

（4）会议工作总结——秘书班子要对会务工作进行及时、认真地总结，以肯定成绩，找出不足，利于做好以后的会议秘书工作。

总结的情况应向有关领导和上级机关进行汇报。

12.会议工作的要求有：

会议特别是大中型会议，责任重大，内容庞杂，头绪繁多，对秘书人员提出了很高的要求。

（1）准备要充分；

（2）组织要严密；

（3）服务要周到；

（4）安全要保证；

（5）会风要改进。

13.改进会风：

当前，不少会议的会风存在着比较严重的问题，亟需改进。

会风中存在的主要问题有：

（1）会议过多过滥的现象十分严重，会议的思想作风和工作作风令人担忧。

（2）会期过长，规模过大，规格过高；

（3）借开会之名进行吃喝玩乐，铺张浪费，甚至滥发财物；

（4）会议纪律松懈，迟到、缺席现象普遍；

（5）会议内容空乏，搞形式主义、作表面文章；

（6）议而不决，决而不行，行而不查。

以上种种，大大妨碍了会议的成效，必须予以重视并加以改进。

改进会风的途径包括：

（1）树立正确的会议观念，倡导开会中的务实精神和负责精神。

（2）建立健全会议的法规制度，破除形式主义，力戒官场习气，注重会议成效，实现会议工作的科学化、规范化和制度化。

（3）变革会议的方式和手段。

从方式上可多采用现场办公会、对话会、午餐会、限时发言开会、站着开会等方式；从手段上，可多借助广播、电视、电话、计算机等现代化通讯手段开会。

第十一章商务谈判

一、本章内容

商务谈判概述；商务谈判中的秘书工作；秘书授权谈判的注意事项。

二、基本概念解释

1.谈判，是人们为了改变相互关系、交换意见、取得一致而相互磋商的一种行为，也是一个直接影响各种人际关系、对参与谈判的各方产生持久利益的过程。

2.商务，也称为商事，是指一切有形与无形资产的交换或买卖事宜。

并非任何一种买卖行为都可以成为商务行为，它必须是经法律认可，以社会分工为基础，以提供商品或劳务为内容的盈利性的经济活动。

3.商务谈判，是买卖双方为了促成买卖成交或解决双方争议与争端，取得各自经济利益而进行的磋商活动。

4.谈判方案，即谈判计划，它是谈判者在谈判前对谈判的目标、内容、步骤等所作的预想性的安排。

5.谈判议程，是谈判的程序，这是影响谈判效率高低的重要一环。

三、基本问题提示

1.商务谈判的基本要素：

（1）商务谈判的主体，即参与谈判的当事人；

（2）商务谈判的客体：

谈判的内容和议题；

（3）商务谈判的目的：

达到预期的效果；

（4）商务谈判的结果：

提高工作效能，不做无效劳动。

2.商务谈判的特点：

（1）参加谈判的自愿性；

（2）谈判方法的灵活性；

（3）谈判结果的互利性，以寻求一个对双方都有利的结果。

3.商务谈判准备阶段中的主要秘书工作：

（1）广泛搜集资料；

（2）组织谈判班子；

（3）拟定谈判方案。

4.对谈判人员素质的要求：

（1）思想品德：

要忠于职守、忠诚可靠、廉洁奉公；

（2）知识和能力：

广泛的知识面和深厚的专业知识，有良好的倾听、推理、判断和语言表达能力，有效运用所掌握的知识和资料；

（3）气质和性格：

要沉着冷静、坚忍不拔、富有幽默感并注重礼节仪表且落落大方、风度优雅。

5.谈判方案的制定和写作要求：

总体上要重点突出，简明扼要，富有弹性。

文字的表达，要用高度概括的语言加以表述，使谈判者在头脑中留下深刻印象；内容上，既要有明确具体的要求，又不可事无巨细、面面俱到，要考虑到各种不可控的随机因素和无规律可寻的事项，以利谈判人员根据实际情况灵活调整。

6.谈判方案主要包括：

谈判主题和目标；谈判议程；谈判时间和地点；物质准备。

7.商务谈判进行阶段的环节有：

摸底环节；讨论讨价环节；达成交易环节。

8.达成交易环节应做好如下工作：

最后的总结；最后的报价；签订书面协议。

9.秘书在受权谈判中应注意的事项有：

把握自身的双重角色；制定谈判策略；提高自身素养。

10.常用的商务谈判的策略有：

针对目标的策略；针对手段的策略；针对纠纷的策略；时机性策略；方法性策略；方针性策略等等。

运用策略应注意的主要问题是：

策略的选择和运用不可生搬硬套而要力求理解通晓，融会贯通，灵活机动。

11.商务谈判者除通晓谈判业务知识外，还要提高以下几方面的素质：

思想品德素质；心理素质；语言素质；交往素质。

第十二章信访工作

一、本章内容

信访工作概述；信访工作的原则和制度；信访工作的基本程序和要求。

二、基本概念解释

1.信访，是人民来信和来访的简称。

具体指公民、法人和其他组织采用书信、电话、走访等形式，向行政机关或其他社会组织反映情况，提出意见、建议和要求，依法应当由有关行政机关或组织处理的活动。

2.信访工作，是有关组织或部门对来信来访进行分析研究、调查核实、恰当处理的一系列活动。

三、基本问题提示

1.信访工作构成要素有：

信访人；受理者；信访方式；信访意愿；信访结果。

2.信访工作具体任务是：

受理本地区、本系统和上级领导机关交办的来信来访问题；定期综合研究人民群众来信来访中反映的重要情况和问题，及时向有关领导部门和负责人反映，以作为决策的依据，并提出解决问题的意见和建议；按照分级负责、归口办理的原则，向有关地区、单位和部门交办来信来访的问题，并负责督促、检查。

对下级的处理信访问题的结案报告进行审查；协助党政领导机关检查本地区、本系统的信访工作，及时发现和解决问题，并组织经验交流，进行业务指导，推动信访工作的开展。

3.信访工作的意义是：

信访工作是联系群众的重要纽带；信访工作是民主监督的重要保证；信访工作是安定团结的重要措施；信访工作是反馈信息的重要渠道。

4.信访工作的基本方针是：

联系群众——信访工作的出发点；广开言路——信访工作的基本要求；满足群众的正当要求——信访工作的根本目的。

5.信访工作的原则是：

调查研究、实事求是的原则；按政策、法规办事的原则；思想疏导的原则；分级负责、归口办理的原则；及时、就地依法解决问题的原则。

6.信访工作的制度都有：

登记制度；呈阅制度；交办制度；转办制度；催办制度；回告制度；审查结案制度；复信制度；信访归档制度。

7.根据《信访条例》，信访工作基本程序是：

信访；受理；办理。

8.信访工作对信访人的要求有：

（1）信访人采用走访形式提出意见、建议和要求的，应当到有关行政机关设立或者指定的接待场所提出。

走访不得围堵、冲击国家机关，不得拦截公务车辆。

（2）多人反映共同意见、建议和要求的，一般应当采用书信、电话等形式提出；需要采用走访形式的，应当推选代表提出，代表人数不得超过5人。

（3）信访人应当如实反映情况，不得捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。

（4）信访人应当遵守信访秩序，不得影响国家机关工作秩序，不得损害接待场所的公私财物，不得纠缠、侮辱、殴打、威胁接待人员，不得携带危险品、爆炸品以及管制器械进入接待场所。

9.试论信访工作中的受理：

受理，是指各级行政机关在其职权范围内，受理信访人提出的信访事项。

信访工作中的受理，应视不同情况分别预以受理：

（1）信访人对各级人民代表大会以及县级以上各级人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的信访事项，信访工作机构应当根据情况告知信访人分别向有关的人大及其常务委员会、人民法院、人民检察院提出。

（2）对于已经或者应当通过诉讼、行政复议、仲裁解决的信访事项，信访工作机构应当告知信访人依照有关法律、行政法规的规定办理。

（3）涉及两个或两个以上行政机关的信访事项，由所涉及的行政机关协商受理；受理有争议的，由其共同的上一级行政机关协调决定受理机关。

（4）应当对信访事项作出处理的行政机关合并、撤销的，由继续行使其职权的行政机关受理。

（5）信访人的信访事项若未向依法有权作出处理决定的有关行政机关提出，信访工作机构应当予以告知。

（6）上级行政机关认为有必要直接受理的，可以直接受理。

（7）信访工作机构发现来访人员中有传染病人或疑似传染病人，应当通报所在地的卫生行政管理部门，由卫生行政管理部门按国家有关规定处理。

发现来访人员中有精神病人的，应当通知病人所在地、单位或者监护人将其接回。

对不能控制自己行为、妨碍信访秩序的精神病人，信访工作机构可以请求所在地的公安机关将其带离接待场所，并按照有关规定予以收容或遣送，或者通知其所在地区、单位或者监护人将其带回。

对于不遵守信访秩序，影响接待工作的，信访工作机构可以给予批评教育；批评教育无效的，可以请求所在地公安机关将其带离并按有关规定予以处理。

（8）对于可能造成社会影响的重大、紧急信访事项和信访信息，有关行政机关应当立即报告上一级人民政府，必要时通报有关主管部门，并在职权范围内依法采取措施，果断处理，防止不良影响的发生、扩大。

10.试论信访工作中的办理：

办理，是指各级行政机关根据职责权限和信访事项性质，按照不同方式进行办理信访事项。

一般采用的方式有：

（1）对本机关依法应当或者有权做出处理决定的信访事项，应当直接办理；

（2）对依法应当由上级行政机关作出处理决定的信访事项，应当及时报送上级行政机关；

（3）对依法应当由其他行政机关做出处理决定的信访事项，应由及时转送、转交其他行政机关处理。

信访工作中的办理应注意的问题是：

（1）各级行政机关及其工作人员办理信访事项，应当恪尽职守，秉公办事，查清事实，分清责任，正确疏导，及时、恰当、正确处理，不得推诿、敷衍、拖延。

（2）办理信访的工作人员与信访事项或者信访人有直接利害关系的，应当回避。

（3）行政机关及其工作人员在办理信访事项过程中，不得将检举、揭发、控告材料及有关情况透露或转送给被检举、揭发、控告的人员和单位。

任何组织和个人不得压抑、打击报复、迫害信访人。

（4）各级行政机关直接办理的信访事项应当在30日内办理完毕，并视情况将办理结果答复信访人；情况复杂的，时限可以适当延长。

（5）各级行政机关对交办的信访事项，应当自收到之日起90日内办结，并将办理结果报告交办机关；不能按期办结的，应当向交办机关说明情况。

（6）交办机关认为对交办的信访事项处理不当的，可以要求办理机关重新处理。

有关行政机关对转办的信访事项，应当自收到之日起90日内办结，并可视情况和转办机关回复办理结果。

（7）信访人和有关单位对行政机关做出的信访事项处理决定，应当遵守、执行；对处理决定不服的，除依照法律、行政法规的规定申请复议或者提起行政诉讼的外，可以自收到处理决定之日起30日内请求原办理机关复查。

原办理机关应当自收到复查请求之日起30日内提出复查意见，并予以答复。

（8）对原办理机关的处理决定或者复查意见不服的，信访人可以自收到处理决定书或者复查意见书之日起30日内请求上一级行政机关复查，上一级行政机关应自收到复查请求之日起30日内提出复查意见。

经复查，信访事项处理决定正确的，不再处理。

（9）行政机关发现本机关对信访事项的处理，复查确有错误的，应当重新处理。

上级行政机关发现下级行政机关对信访事项的处理、复查确有错误的，有权直接处理或者责成下级行政机关重新处理。

各级行政机关应当及时分析信访事项反映的社会情况和人民群众的愿望，提出建议，改进工作。

第十三章接待工作

一、本章内容

接待工作概述；接待工作的程序和方法；接待礼仪。

二、基本概念解释

1.接待，即接洽招待，是指对来访客人给予相应的礼遇。

2.礼仪，是人们在长期生活实践中形成的约定俗成的一种行为规范，它是社会文明的标志，也是人际交往的准则。

3.接待规格，即对来宾的礼遇规格。

4.称谓，是人际名分的标志，是社会角色的代符。

三、基本问题提示

1.接待活动的要素有：

一是来访者，这是接待的对象；二是接待者，这是接待的主体，包括秘书人员、有关领导和其他参与接待的工作人员；三是来访意图，这是来访者企望达到的目的；四是接待方式，这是接待者根据来访者情况而确定的接待规格、程序、方法等。

2.接待工作的要求有：

一要热情大方；二要细致周到；三要确保安全；四要俭省节约；五要内外有别。

3.接待工作的一般程序（主要步骤）：

收集来宾情况，判断来访用意；拟定接待方案；准备接待材料；组织双方活动；处理善后工作。

4.简述秘书人员接待上级领导机关来人的方法。

接待上级领导机关来人的方法，主要是：

（1）根据领导的指示，秘书人员可以参与接待工作。

如果领导需要，秘书人员可以谈某些具体情况，补充领导所谈内容。

但不可在这种场合下，对整个工作和重要问题做出估价、分析，不可在这种场合下评论本单位工作的优劣。

（2）在本单位领导不在而上级领导又要求秘书介绍情况或答复询问时，秘书人员一定要端正态度，认真对待，一丝不苟。

对所询问的情况、问题，要进行实事求是的汇报，对那些不了解、不清楚的事宜，不可含糊其词、敷衍了事，更不能生编硬造，主观臆断。

对上级领导交代的任务和指示，秘书要仔细听阅，记录在册，待领导归来时一一汇报。

（3）对于上级机关一般工作人员来访，秘书人员也要一视同仁，热情接待。

如果对方是联

系一般业务问题的，秘书人员可以根据有关规定予以处理。

如属政策性问题或重大事件，则必须请示领导后才能作出答复或处理。

5.交谈的礼仪要求有：

态度真诚；表情自然；语调适中；体态得当；倾听认真。

第十四章事务处理

一、本章内容

事务处理概述；值班事务；印章管理；电话的使用；电报、电传、传真。

二、基本概念解释

1.事务，是指行政管理中除政务以外的、具体的、一般的日常公务活动，如办文、办会、值班、接待、印章管理等。

2.政务，是指行政管理中涉及全局性、长远性的高层次公务活动，如行政决策、行政指挥、行政监督、行政立法等。

3.狭义的事务，是指与领导活动有关的一切日常工作，包括决策、计划、组织、指挥、监督等活动中的各项事务。

4.广义的事务，还包括机关后勤服务的内容，如车辆、财务、房产、食堂、物品、环境等管理。

三、基本问题提示

1.事务处理的特点是：

广泛性；重复性；智能性。

其作用是：

组织有效运转的重要条件；协助领导决策的重要途径；发挥参谋作用的重要前提。

2.秘书值班的主要功能有：

秘书值班是秘书事务处理中不可缺少的重要内容，其主要功能有：

（1）联络。

秘书值班涉及面广，信息量大，要承接上级指令、下级汇报与请示、各种来访者等，是联络上下左右、沟通四面八方的桥梁和纽带。

（2）过滤。

值班室还是一个组织的“总漏斗”，发挥着过滤、鉴别、筛选的作用。

一是可以对各种信息和事务进行整理造册，分出轻重缓急，予以恰当处理；二是对于来访者，可以视情况或婉言谢绝，或安排约见，或直接引见，而不是来者不拒、有求必应。

（3）应急。

应付紧急情况，处理突发事件，也是秘书值班的重要功能。

一旦遇到紧急情形，值班的秘书人员要及时向领导者汇报请示，有时在领导者批示前就要果断采取应急措施。

3.值班工作制度有：

岗位责任制度；请示报告制度；交接班制度；保密制度。

4.使用印章：

印章一般指定由秘书部门统一管理，由专人具体负责使用。

使用印章须经领导人批准并进行登记，使用的原则是：

（1）盖印时要均匀用力，注意端正，使盖出的印章清晰美观。

（2）正式公文在文末落款处盖章。

带存根的公函或介绍信则要盖两处印章：

一处盖在公函连接线上，一处盖在单位落款处。

（3）在落款处加盖的印章要“骑年盖月”，以示庄重、严肃，并防止他人作弊。

5.接打电话应做好如下工作：

（1）拿起话筒。

电话铃声一响，就应立即去接，不可拖延。

接电话时还应顺手备好笔纸，以记录重要内容。

（2）通话。

拿起话筒后，应主动自报家门。

若对方没有通报自己的身份，则要客气地询问清楚，然后向对方请教事项。

通话时要认真倾听，理解对方的发话，不清楚的地方要及时提出疑问。

重要的电话应作记录，记完后要向对方复述校对。

拿起话筒后就不能继续与办公室内的人交谈，如果需要离开话机片刻，要向对方致歉说明。

对于寻找本单位领导人的电话，既不能简单地说“他不在”，也不能马上答应“他在，我给你去叫”，要首先问明对方身份，征询领导人意见，再作适当答复。

（3）结束通话。

通话结束前，应询问对方是否有别的事情，然后再挂上话机。

若对方还要坚持讲无关内容，则可找适当借口礼貌地结束通话。

第十五章领导者日常活动安排

一、本章内容

领导者日常活动安排概述；领导事务活动安排的内容和方法；领导商务旅行安排。

二、基本概念解释

1.会见，领导人接见外宾或内宾，并作简短的交谈，一律称为会见。

2.会谈，是指双方或多方就某些共同关心的问题交换意见。

3.庆典仪式，是庆祝典礼和各种组织仪式的合称，是社会组织开展公共关系活动的一种重要形式。

4.商务旅行，指企业领导者为开展商品生产和经营业务而进行的旅行活动。

三、基本问题提示

1.领导者事务活动的特点：

繁杂性；经常性；具体性；临时性。

2.领导者事务活动安排的原则有：

（1）统筹兼顾，有急有缓；

（2）围绕中心，突出重点；

（3）力戒排场，求真务实。

3.根据领导人事务活动的特点，秘书部门应如此安排领导人的活动：

从领导人事务活动繁杂性的特点出发，要求秘书部门和秘书人员在安排领导人事务活动时应统筹兼顾，分清主次，有急有缓；围绕领导工作的中心，突出一个时期的工作重点；严格把关，力戒形式主义，发扬求真务实的优良作风。

从领导人事务经常性的特点出发，要求秘书部门和秘书人员要把安排领导