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导游考试需要资料

第一章导游服务

这一章的重点也就是全方位讲解导游服务的感念，抓住一条主要思路，什么导游服务，有什么特点，导游服务的又有什么作用？

学会去串联思考。

汇总

一、导游服务的内涵（了解）

二、导游服务的类型

1.图文声像导游2.实地口语导游（占主导地位的原因了解）

三、导游服务范围

1.导游讲解服务2.旅行生活服务3.室内交通服务

四、导游服务起源

1．商业导游服务的产生（托马斯库克是重点）

2.我国导游服务的演变（四个阶段日期、中旅、国旅、青旅掌握）

五、导游服务发展趋势

1.旅游活动的发展趋势（了解）

2.导游服务的发展趋势（掌握）（导游内容高知识化导游手段科技化导游方法多样化导游服务个性化导游职业自由化）

六、导游服务的性质（掌握）

1.社会性2.文化性3.服务性4.经济型5.涉外行

（以上每个性质的变现方面要了解）

七、导游服务的特点（掌握）

1.独立性强2.脑体高度结合

3.客观要求复杂多变（四个方面掌握）

（服务对象复杂性游客需求多样人际关系复杂直面精神污染）

4.跨文化性

八、导游服务原则（掌握）

1.满足游客合理需要的原则

2.维护游客合法权益的原则（掌握）（旅游自由权旅游服务自主选择权旅游公平交易权旅游服务内容知悉全依约享受旅游服务权人身和财务安全权医疗、求助权求偿权和寻求法律救援权）

3.注重经济和社会效益的原则

九、导游服务的地位（掌握）

1.从旅行社的角度来讲，导游服务是旅行社的核心竞争力的重要组成部分（四个方面了解）

2.游客角度，是游客顺利完成旅游活动的根本保证（两个方面了解）

十、导游服务作用（掌握）

1.纽带作用（三个方面了解）2.标志作用3.信息反馈作用4.扩散作用

总结：

以上的感念全部总结完毕，下来就看你们了，把该记住的用任何方法记住都行，只要能在选择题中把正确的给选出即可。

第二章导游人员

此章节中往年里是容易出判断和多选的，此章节一直就是重点所在，导游分类、导游员等级、导游员的素养职责知识都在此章节中，需要重点掌握，全部知识汇总如下 

一、导游人员内涵（作为了解）

二、导员职业性质分类

1）专业导游人员2）业余导游人员3）旅游景点导游人员4）义务导游人员

三、导员业务范围划分

1）海外领队2）全陪3）地陪4）景区导游人员

四、导员技术等级划分

1）初级导游人员2）中级导游员3）高级导游员4）特技导游员

PS：

注意每个等级划分的依据

五、导游人员的从业素质

1）良好的思想品德（忠诚的爱国者优秀的道德品质较强的敬业精神高尚的情操修养自觉的遵纪守法）

2）广博的知识结构（语言知识史地文化知识政策法规知识心理学知识美学知识政治、经济、社会知识国际知识旅行知识）

3）较强的独立工作能力

（独立执行政策和进行宣传讲解的能力较强的组织协调能力善于和各种人打交道的能力独立分析、解决问题、处理事故的能力）

4）积极的进取精神5）熟练的导游技能6）健康的体魄和心态

（身体健康心理平衡头脑冷静思想健康）

PS：

以上最易出多选，挺多的好好记记

六、导游人员的职责要求

1）接受任务，带团游览2）导游讲解，传播文化

3）安排相关事宜，保护游客安全4）反映意见要求，安排相关活动

5）解决问询，处理问题

七、海外领队主要职责

1）全程服务，旅途导向2）落实旅游合同3）做好组织和团结工作

4）协调联络，维护权益，解决难题

八、全陪导游人员主要职责

1）实施旅游接待计划2）联络工作3）组织协调工作

4）维护安全，处理问题5）宣传，调研工作

九、地接导游人员主要职责

1）安排旅游活动2）做好接待工作3）导游讲解

4）维护安全5）处理问题

十、景区导游人员主要职责

1）导游讲解2）安全提示3）宣讲相关知识

总结：

以上总结全是重点，需要掌握，记完之后抓紧做题提高，考题会很细，可能是某一项下边的分支所以要在做题中间查漏补缺。

往年真题

1、以下属于全陪和地陪共有的职责是

A导游讲解B维护安全C处理问题D组织协调及联络工作E订购车票 

2、导游人员健康的体魄和心态包含身体健康和（）

A心理平衡B头脑冷静C知识丰富D思想健康E逻辑清晰

3、下列选项中对于导游人员的分类属于统一标准的是（）

A中文导游B外语导游C兼职导游D景区景点导游E全职导游 

4、导游人员按职业性质划分，分为（）

A专职B正式C临时D兼职E志愿

5、下列属于全陪导游职责的是（）

A宣传调研B导游讲解C实施旅游接待计划D组织协调工作E订购酒店

第三章 导游人员的职业道德与修养

这一届比较特殊，因为除了普通的概念外，多了很多节的日常商务礼仪，这个总结起来篇幅很长过于累赘，但是我会在每节给大家介绍说明，另有礼仪解说视频。

一、导游人员的职业道德

1）爱国爱企、自尊自强2）遵纪守法、敬业爱岗

3）公私分明、诚实善良4）克勤克俭、游客至上

5）热情大方、清洁端庄6）一视同仁、不卑不亢

7）耐心细致、文明礼貌8）团结协作、顾全大局

9）优质服务、好学向上10）保护环境、义不容辞

二、导游人员的修养

1）情操修养（热爱祖国、热爱社会主义树立集体主义意识树立全心全意为人民服务的思想对自己工作要有爱业、敬业精神）

2）气质修养3）知识修养（学风修养文化修养）

三、导游人员给行为规范

1）严守国家和企业的机密，注意内外有别

2）严格遵守请示报告制度3）遵纪守法

四、导游人员仪容（看书去了解，容易多选）

1）面部化妆礼仪2）头发养护礼仪3）香水使用礼仪

五、导游人员着装基本原规则（看书去了解，容易多选）

1）TPO原则2）配色原则

六、仪表服饰要求

1）要与年龄相符2）要与体型相符3）要与职业相符4）与环境相符

七、制服着装要求

1）忌脏2）忌皱3）忌破4）忌乱

八、正装着装要求（看书了解）

1）男士西装2）女士套裙

九、导游人员言谈礼仪（很多细知识点看书记住）

1）交谈礼仪2）礼貌用语3）交谈最佳距离和角度

十、导游人员举止礼仪

1）握手礼仪2）站、坐、走姿礼仪3）鞠躬礼仪、蹲姿礼仪（很多细知识点看书记住）

十一、导游人员日常交往礼仪

十二、日常工作礼仪

十三、特殊交往礼仪

十四、接待不同国家和宗教游客礼仪

PS：

十一至十四全部看书记住，特别是十四，重点国家人民的喜好和禁忌要记住，容易单选。

习题

1、由于宗教、生活习惯、身体状况等原因，有的游客会提出饮食方面的特殊要求，导游人员应该（）

A尽可能满足B给予满足C予以婉拒D按协议办

2、忌忌讳荷花图案，视紫色和绿色为不吉利的颜色，这是（）国人民的禁忌

A日本B新加坡C澳大利亚D法国

3、仪表、仪容、仪态表现的是导游员的（）

A思想修养B外部特征C道德品质D文明程度

4、爱国敬业是指导游员的（）

A知识的全面B独立工作的能力C优良的职业品质D较高的导游技能

5、在人际交往中，以下握手的顺序是不正确的是（）

A上级先伸手下级后伸手B主人先伸手客人后伸手

C年长者先伸手年幼者后伸手D男方先伸手女方后伸手

答案公布

A、A、B、C、D

第四章地方导游服务与服务质量

前面概念篇已经掌握清楚，以下就是导游的实战篇，涉及到带团的各项规程和注意事项，具备很强的实践操作性。

一、接待阶段前的准备

1）业务准备（熟悉接待计划落实接待事宜）

2）语言和知识准备3）物质准备4）形象准备

5）心理准备（准备面临艰苦复杂的工作准备承受抱怨和投诉准备面对形形色色的“精神污染”和“物质污染”）

二、接待过程中的服务

1）迎接服务（旅游团到达前的服务安排旅游团抵达后的服务安排旅游团赴饭店途中服务）

2）入店服务

（协助办理入住手续介绍饭店设施带领旅游者用好第一餐宣布当日或次日的活动安排处理旅游者进房有关问题照顾行李进房确定叫早时间）

3）核对、商定活动日程（核对、商定日程的时间、地点与对象核对、商定日程出现不同情况的处理措施）

4）参观游览服务（做好出发前的准备赴景点途中的服务抵达景点后的导游服务参观活动中的导游服务回程中的导游服务）

5）旅游活动中的其他导游服务（社交活动餐饮活动娱乐服务购物服务）

三、接待结束阶段的工作

1）送行前的准备（核实交通票据商定出行李时间商定集合、出发时间

商定早叫和早餐时间提醒结账及时归还证件）

2）商店服务（集中交运行李办理退房手续集合登车）

3）送行服务（致词欢迎提前到达机场（车站、码头），照顾旅游者下车

办理离站手续与司机结账后续工作）

总结：

这一章节重点已总结完毕，说是重点，更形象的说是大架已经成立，需要看书把里边的细小知识点往里边去填充，特别要说的就是导游各种接待时间和抵达时间，包括工作要求的细致规划。

是单选和多选出题的重点。

第五章全程导游服务规程与服务质量

一、接待前的服务准备

1）业务准备（熟悉旅游团的基本情况熟悉旅游团的行程计划）

2）知识准备3）物质准备

二、接待过程中的服务

1）首站接团服务（迎接客人入境介绍）

2）入店服务（协助办理入住手续请领队分配住房照顾行李进房及处理问题照顾旅游者住店期间的安全和生活）

3）商谈日程

4）各站服务（抵站服务暂停服务离站服务）

5）途中服务

三、接待结束阶段的工作

1）离开最后一站前的工作

（做好工作的最后一个环节至欢送词做好回头客的营销工作送别旅游团）

2）结清旅游团账目

3）后续问题（处理遗留问题填写“全陪日志”按财务规定，尽快结清该团账目归还还在组团社所借物品）

第六章景区导游服务规程与服务质量

一、景区导游服务程序

1）服务准备（接待前的准备知识准备物质准备形象准备）

2）导游讲解（致欢迎词旅游景区情况介绍参观游览中的介绍）

3）送别服务

二、旅游景区其他服务

1）乘车（乘船）游览时的讲解服务2）游客购物时的服务

3）游客观看景区演出时的服务

第七章散客游客服务规程与服务质量

这一章是散客，也可以做为这几章的重点，目前散客旅游已经成为国内外旅游市场的主要旅游形态，定制化旅游也越来越火，众望所归这也成为考察的重点。

特别记住细小的工作规程和接站、送站时间。

一、散客旅游类型

1）散客自助游2）散客团旅游

PS各个旅游特点做为了解，以及接待的不同要求。

二、接站服务

1）服务准备2）接站准备3）沿途导游服务

4）入住饭店服务5）后续工作

三、导游服务

1）出发前的准备2）沿途导游服务3）现场导游讲解4）其他服务

5）后续工作

四、送站服务

1）服务准备2）到饭店接运游客3）到站送客

五、自驾车散客旅游的接待服务

1）向导服务2）安全服务3）生活提醒服务

总结：

从这一章节开始，我们就进入了导游人员技能篇的讲解，可以说是导游带团的实战指导，带团中的一颦一笑都是要按照这些技能去延伸。

算是导游业务中重要篇章，接下来的这一章主要考察的是导游员的带团中的语言技能，现在总结如下，希望能好好复习。

第八章导游人员的语言技能

一、导游语言的特性

1）准确性（态度要认真了解所讲内容遣词造句准确词语组合得当）

2）逻辑性（思维符合逻辑规律语言表达层次感掌握必要逻辑方法）

3）生动性

二、口语表达基本形式

1）独白式2）对话式

三、口语表达要领

1）音量大小适度2）语调高低有序

3）语速快慢相宜4）停顿长短合理

四、导游态势语言运用技巧（了解每一个技巧的详解）

1）首语2）表情语（灵敏鲜明真诚有分寸）

3）目光语（目光的联接目光的移动目光的分配目光与讲解的统一）

4）手势语（手指语讲解时的手势服务时的手势）

五、称谓语言技巧

1）交际关系型2）套用尊称型3）亲密关系型

六、自我介绍语言技巧

1）热情友善，充满自信2）介绍内容繁简适度

3）善于运用不同的方法

七、交谈语言技巧

1）开头要寒暄2）说话要真诚3）内容要健康4）言语要中肯

5）要“看”人说话6）善于把握谈话过程

八、劝服的语言技巧

1）诱导式劝服2）迂回式劝服3）暗示式劝服

九、提醒的语言技巧

1）敬语式提醒2）协商式提醒3）幽默式提醒

十、回绝的语言技巧

1）柔和式回绝2）迂回式回绝3）引申式回绝4）诱导式回绝

十一、道歉的语言技巧

1）微笑式道歉2）迂回式道歉3）自责式道歉

十二、答问的语言技巧

1）是非分明2）以问为答3）曲语回避4）诱导否定

第九章导游人员的带团技能

一、导游人员带团理念

1）诚信待客2）理解游客3）相互交融4）合作共赢

二、导游人员带团特点

1）环境的流动性2）接触的短暂性3）服务的主动性

三、导游带团原则（重点）

1）游客至上2）服务至上3）履行合同4）公平对待

四、确立带团主导地位方法

1）以诚待人，热情服务2）换位思考，宽以待客

3）树立威信，善于“驾驭”

五、树立导游形象方法

1）重视“第一印象”2）维护良好的形象3）留下美好的最终印象

六、导游提供心理服务的技巧

1）了解游客心理（从人口特征上了解游客从分析地理环境来了解游客从参团动机了解从不同的个性特征了解从分析心理变化来了解）

2）调整游客的情绪（补偿法分析法转移注意法）

3）激发游客的游兴（通过直观形象激发运用语言艺术激发通过组织文娱活动激发使用声像导游手段激发）

4）把我心理服务的要领（尊重游客微笑服务使用柔性语言与游客建立“伙伴关系”提供个性化服务）

七、导游引导游客审美的技巧

1）传递正确的审美信息

2）分析游客的审美感受（悦目悦耳悦心悦意悦志悦神）

3）激发游客的想象思维

4）灵活掌握观景赞美的方法（动态观赏和静态观赏观赏距离和观赏角度观赏时机和观赏节奏）

八、导游组织和协调的技巧

1）旅游活动的组织安排技巧（灵活搭配活动内容科学安排游客饮食尽快安排游客入住注意旅行服务技巧引导游客理性购物）

2）导游人员的协作技巧（看书掌握）（全陪与领队的协作全陪与地陪的协作）

3）导游与司机的协作（看书掌握）（及时向司机通报相关信息协助司机做好安全行车工作征求司机对日程安排的意见）

4）导游人员与相关单位的协作

（及时协调，衔接好各环节的工作主动配合，争取协作单位的帮助）

九、导游接待重点游客的技巧（掌握）

1）儿童的接待技巧

（注意儿童的安全掌握“四不宜”原则对儿童给予关照注意儿童的收费标准）

2）高龄游客的接待技巧

（安排好日程做提醒工作注意放慢速度耐心解答预防走失尊重西方传统）

3）残疾游客接待技巧（适时、恰当的关心照顾具体、周到的导游服务）

4）宗教人士的接待技巧

（掌握宗教政策提前做好准备工作尊重游客信仰习惯满足游客特殊要求）

5）商务游客接待技巧

（熟悉商务活动常识提供高质量的服务合理的统筹安排）

6）有特殊身份地位游客的接待技巧

（要有充足的自信要提前做好准备要随时请示汇报）

总结：

今天我们就进入第十章节，导游人员就是怎么绘声绘色把每个景区介绍给游客呢，这汇集了语言艺术，表演艺术综合一起，看完本章就一目了然。

第十章导游人员的讲解技能

一、导游讲解的内涵

1）言之有好2）言之有物3）言之有据4）言之有理5）言之有趣

6）言之有神7）言之有力8）言之有情9）言之有喻10）言之有礼

二、导游讲解的原则

1）客观性原则2）针对性原则3）计划性原则4）灵活性原则

三、实地导游讲解常用技法

1）概述法2）分段讲解法

3）突出重点发（突出景点的独特之处突出具有代表性的景观突出游客感兴趣的内容突出“......之最”）

4）问答法（自问自答法我问客答发客问我答法客问客答法）

5）虚实结合法6）触景生情法7）制造悬念法

8）类比法（同类相似类比同类相异类比）

9）妙用数字法10）画龙点睛法

四、实地导游讲解的要领

1）做好讲解前的准备工作（注重日常知识积累做好接到任务后的准备）

2）把握讲解过程中的要领（在旅游车上讲解的要领在景区讲解的要领）

3）注意讲解后的要领（巧妙回答游客的提问引导游客“换位欣赏”告知游客相关注意事宜）

总结：

作为导游技能篇的最后一篇现在给大家总结如下，第十一章也主要讲解了旅途中各种问题发生的对策，具有很强的指导性和应用性，我总结了重点，大家在复习中要进行完善，后期根据这些来进行扩充。

这一章也是考试的重点考察对象，复习中要留意

第十一章导游人员的应变技

（一）游客个别要求的处理

一、游客在餐饮方面个别要求的处理

1）对特殊饮食要求的处理2）要求换餐3）要求单独用餐

4）要求在客房内用餐5）要求自费品尝风味6）要求推迟就餐时间

二、游客在住宿方面个别要求的处理

1）要求调换饭店2）要求调换房间3）要求住单间

4）要求延长住店时间5）要求购买房中物品

三、游客在交通方面个别要求处理

1）要求更换交通工具类型2）要求提高交通工具等级

3）要求单独提供交通服务

四、游客在游览方面个别要求的处理

1）游客要求去不对外开放的地方游览

2）游客要求更换或取消游览项目

3）游客要增加游览项目

五、游客在购物方面的个别要求处理

1）要求单独外出购物2）要求更换商品3）要求再次前往某商店购物

4）要求购买古玩或仿古艺术品5）要求购买中药材6）要求代办托运

六、游客在娱乐方面个别要求的处理

1）要求调换计划内的文娱节目2）要求自费观看文娱节目

3）要求前往不健康的娱乐场所

七、游客在其他方面个别要求的处理

1）游客要求自由活动的处理2）游客要求代为转递物品的处理

3）游客要求亲友随团活动的处理4）游客要求中途退团的处理

5）游客要求延长旅游的处理

（二）游客故障的预防和处理

一、漏接、空接和错接的处理

二、旅游计划和日程变更的处理

三、误机（车、船）事故的处理

四、遗矢问题的处理（证件、财务、行李）

五、游客走失的处理

六、游客患病、死亡问题的处理

七、游客越轨言行的处理

（三）游客安全故障的预防和处理

一、交通事故（预防、处理、善后）

二、治安事故（预防、处理、善后）

三、火灾事故（预防、处理、善后）

四、食物中毒（预防、处理）

（四）自然灾害的预防与处理

1、地质灾害（地震泥石流）2、台风3、海啸

第十二章旅行社知识

一、旅行社的概念

《旅行社条例》规定，“旅行社是从事招徕、组织、接待游客等活动，为游客提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或处境旅游业务的企业法人”应该具有下列性质。

1）旅行社是以营利为目的的企业2）旅行社是服务型企业

3）旅行社是中介服务机构

二、旅行社业务

1）按照经营业务划分（国内旅游业务入境旅游业务出境旅游业务）

2）按照业务流程划分

（产品开发与设计委托代办业务产品销售与促销旅游接待业务）

三、旅行社产品类型

1）按计价形式分类

（团体全包价旅游半包价旅游小包价旅游零包价旅游单项服务）

2）按旅行社服务方式分类（预制旅游产品定制旅游产品）

第十三章 入出境知识

一、入出境所持的证件（部分证件近期时间有变动，做题要注意）

1）护照（外交护照公务护照普通护照）

2）签证3）港澳居民来往内地通行证4）台湾居民来往大陆通行证

二、出入境手续的办理程序

1）办理出入境手续（海关检查卫生检疫边防检查安全检查）

三、部分限制进出境物品

1）烟酒（注意要求的数量）2）旅行自用物品3）金、银及其制品

4）外汇5）人民币6）文物、字画

四、禁止入出境物品

1）禁止入境物品

（各种武器、仿真武器、弹药及爆炸物品伪造货币及伪造的有价证券对中国政治有害的一切物品各种烈性毒药一切能使人成瘾的麻醉品、精神药物带有危险性病菌、害虫等有害生物的动物和植物及产品有传播疾病的产品、药物或其他物品）

2）禁止处境物品

（列入禁止进境范围的所有物品内容涉及国家秘密的一切物品珍贵文物及其他禁止出境的文物濒危的和珍贵的动物，植物（均含标本）及其种子和繁殖材料）

第十四章交通知识

这一章节主要讲解了水陆空各项交通的常识，购票、退票、行李限额、注意事项等事宜，大家看书即可，重点挑出列车的种类给总结如下：

车次前冠有字母“G”的列车为高铁列车“C”的列车为城际动车组列车

“D”的列车为动车组“Z”的列车为直达特快列车“T”的列车为特快旅客列车“K”的列车为快速旅客列车“L”的列车为临时普快列车

“Y”的列车为郊游临客快速列车“JY”的列车为列车为郊游旅客列车

车次前无字母的为普通旅客列车 

第十五章货币与保险知识

一、主要货币英文缩写

人民币（RMB）美元（USD）日元（JPY）欧元（EUR）英镑（GBP）

德国马克（DEM）瑞士法郎（CHF）法国法郎（FRF）加拿大元（CAD）

澳大利亚元（AUD）港币（HKD）奥地利先令（ATS）芬兰马克（FIM）

比利时法郎（BEF）爱尔兰镑（IEP）意大利里拉（ITL）澳门元（MOP）

荷兰盾（NLG）新台币（TWD）西班牙比塞塔（ESP）印尼盾（IDR）

马来西亚林吉特（MYR）新西兰元（NZD）菲律宾比索（PHP）

俄罗斯卢布（SUR）新加坡元（SGD）韩国元（KRW）泰铢（THB）

二、旅游保险的种类

1）旅行社保险（保险那个还期限为1年）

2）旅游意外保险（索赔时效自事故发生起180日内为限）

3）交通意外伤害保险

三、旅游保险报案与索赔

1）及时报案2）收集证据，妥善保存3）转院须取得保险公司同意

第十六章其他常识

一、中暑预防

1）做好防护工作2）避免烈日下活动3）多喝淡盐开水4）准备防暑用品

二、中风预防

1）注意劳逸结合，时刻提醒旅游安全

2）注意饮食安全，改变不良生活习惯

3）注意保持心情舒畅4）注意身边的症状警告

三、骨折处理

1）判断骨折2）止血3）包扎4）上夹板5）搬运伤员

完