汽车租赁应急服务措施.docx

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汽车租赁应急服务措施

（一）应急服务措施

1、紧急情况的应急处置原则

车辆发生紧急情况时，驾驶人应头脑冷静、机智沉着，迅速做出判断，果断采取措施。

在采取措施时，应掌握一定的应急处置原则。

一、迅速传递危险信号

当车辆发生紧急情况时，驾驶人应在第一时间把危险信号传递出去，提醒其他行人、车辆注意避让。

传递危险信号的方式为打开危险报警闪光灯、鸣喇叭或者挥手示意等。

二、避重就轻

发生紧急情况且损失不可避免时，应尽量避开损失较重或危害较大的一方，向着损失较小或危害较小的一方避让。

三、先保人后保物

发生紧急情况且人或物将面临损失时，应首先考虑人的安全。

在危险时刻发生时，必须确保人身安全。

2、紧急情况的应急处置方法

一、制动失效

行车中突然发现制动失效时，驾驶人应开启危险报警闪光灯并尽快停车。

普通车辆应快速把挡位降至低挡，但应注意避免发动机熄火；装有发动机排气制动器或缓速器的车辆可以利用上述辅助制动装置减速；同时，观察行车地形条件，利用坡道或天然障碍物辅助停车。

如果车辆行驶在临崖、桥梁和盘山公路上时，驾驶人还应握稳转向盘，避免坠崖、落水等危险情况发生。

制动失效应急处置口诀：

制动失效别发憷，抢挂低档减车速；

控制方向是关键，闪光报警别疏忽；

利用地形障碍物，剐增碰撞把车驻。

二、转向失控

车辆在一般路段发生转向失控时，驾驶人应当尽快减速，尽量设法靠右行驶，并选择安全地点停车。

避免使用紧急制动减速停车，以防车辆甩尾侧滑。

在弯道、山路等特殊路段发生转向失控时，驾驶人要立即松抬加速踏板，迅速制动，将车辆及时停下来，以防车辆冲出路面或与其他车辆发生碰撞。

转向失控应急处置口诀：

转向失控别受惊，减速停车避险情；

山路弯道极险段，紧急停车消隐患。

三、车辆爆胎

后轮爆胎时，驾驶人应握稳转向盘，尽量控制车辆方向，并轻踩制动踏板，让汽车缓缓停下。

前轮爆胎时，驾驶人应双手用力控扭转向盘，全力控制住行驶方向，切不可紧急制动和急转转向盘；应松抬加速踏板，采取断续制动，尽量保持车身正直向前，控制车辆直线行驶。

待车速自然慢下后，观察后视镜，在确定后方无来车或后方车距足够的前提下，开启转向灯，轻转转向盘靠右侧缓慢行驶，贴路边停车。

车辆爆胎应急处置口诀：

轮胎爆裂莫慌张，断续制动稳转向；

车速减慢观视镜，开启车灯靠右停。

四、车辆侧滑

因车辆侧滑而引发的事故占事故总数的比例很大，且常造成碰撞、翻车、掉沟等恶性交通事故。

在冰雪、湿滑和沙石等路面上空挡滑行、猛转转向盘、紧急制动和加速及车辆重心过高等都极易造成车辆侧滑。

车辆发生侧滑时，驾驶人应及时果断地结合车辆所处的行驶环境采取相应的应急措施。

当车辆发生侧滑时，驾驶人应避免猛转方向和紧急制动，而应立即松抬加速踏板，同时稍向侧滑的一方转动转向盘，使车身摆正，再及时回转转向盘，稳住车辆方向，恢复正常行驶状态或靠边停车。

车辆侧滑应急处置口诀：

发生侧滑不可怕，措施得当莫抓瞎；

解除制动是关键，制动踏板松到家；

急打转向正车身，哪边侧滑哪边打；

见到效果就回轮，有惊无险人人夸。

五、发动机熄火

发动机熄火时，应转动点火开关，尝试重新启动。

启动成功后不要贸然继续行驶，应立即靠边停车检查，排除隐患后再行驶。

若重新启动不成功，驾驶人应打开转向灯，利用车辆的惯性靠边停车检修。

发动机熄火应急处置口诀：

突然熄火很危险，给油启动紧相连；

侥幸启动能开走，靠边停车查隐患；

若是启动不成功，利用惯性靠路边。

六、车辆起火

车辆起火初期，是最佳的灭火时机。

驾驶人应冷静果断地判明失火部位及起火大小，并采取相应的灭火措施。

初期发生火灾时，只要灭火及时，方法正确，一般都可以将火扑灭。

用灭火器灭火时，不是将灭火药剂喷在正在燃烧的火焰上，而是要瞄准火源。

灭火时，应站在上风口处，顺风灭火。

在灭火时要保护没有遮盖的皮肤并闭上嘴，保证不灼伤上呼吸道。

1、发动机起火

当车辆发动机出现冒烟等异常情况时，驾驶人应迅速停车，打开车门让乘车人员下车，然后切断电源，取下随车灭火器，对准起火部位进行扑灭，但禁止开启发动机罩灭火。

2、停车场发生火灾

在停车场发生火灾时，一般应视着火位置，采取相应的扑救措施和疏散措施。

如果着火车辆在停车场中间，应在扑救的同时，组织人员疏散周围停放的车辆。

如果着火车辆在停车场的一侧，应在扑救的同时，组织疏散火灾附近车辆。

车辆起火应急处置口诀：

车辆起火要冷静，失火部位要分清；

灭火器材正确用，上风占位遏火情。

七、行人、牲畜突然横穿道路

行人、牲畜突然横穿道路，会对行车安全造成极大的威胁。

当发现有行人、牲畜横穿道路时，驾驶人应立即踩下制动踏板，减速或制动停车。

禁止不考虑车辆行驶环境及其他行驶车辆等情况而急转转向盘避让，因为这样可能会酿成更严重的事故。

温馨提示：

下列情况下容易出现行人横穿道路。

行驶在积水路面和土路时。

雨后积水路面或土路常因车辆经过而有泥水溅起或尘土飞扬，行人为了躲避泥水或尘土会突然从道路的一侧跑向另一侧。

有熟人在公路一侧打招呼时。

路一侧的熟人很可能因同伴的招呼而横穿道路到对方一侧。

有动物或物品遗落在路面上时。

为追赶动物或捡拾遗落在路面上的物品，行人往往会忘记自己的安危而突然冲回路面。

多人结伴同行时。

结伴前行时前面一部分人穿过道路后，后边的人也会跟着横穿道路。

遇雨雪等恶劣天气时，行人会为避躲雨雪而横穿道路。

3、事故现场的处理步骤、原则和方法

一、立即停车

发生交通事故的车辆必须立即停车，并关闭发动机，切断电源，拉紧驻车制动器。

为防止引发二次事故或造成交通堵塞，驾驶人应立即开启危险报警闪光灯，并在来车方向放置警告标志。

二、正确处置现场

发生交通事故后，最重要的是保护用户和货物的安全，正确处置现场对于减少人员伤亡和财产损失至关重要。

驾驶人应掌握正确处置事故现场的一些基本原则。

1、及时疏散现场人员的原则

客车在道路上发生交通事故，要立即将用户转移到路面以外的安全地带，尽量减少用户在路面的停留时间。

散用户时注意维持秩序，切忌慌乱，以免进一步造成踩踏、碰撞等事故，使伤害范围扩大。

疏导交通，避免造成交通拥堵或发生二次碰撞事故；及时疏散围观群众，避免对群众造成不必要的伤害。

2、救助伤员的原则

切忌随意移动、拉拽、摇晃伤员，尤其是被车辆、物品等压住身体的伤员，避免对伤员造成二次伤害。

伤员伤情较重，急需救治时，应向过往车辆求助，送至最近的医院抢救，或立即拨打120，等待医疗救护。

无过往车辆或在医务人员到来之前，可根据伤员的伤情科学施救，对伤员进行伤口包扎、止血等处理；若不懂救护知识，应耐心等待救护。

现场情况较危急，有可能发生火灾、爆炸等事故时，应采取正确的搬运方法，及时将伤员转移到安全地带。

温馨提示：

拨打120时需要向医护人员说明的情况

交通事故发生的具体地点。

受伤人员的具体情况，如受伤程度、人数、是否需要担架等。

目前已采取的救护措施及救护结果。

自己的姓名及联系方式。

其他被询问的情况。

3、保护货物的原则

若无人员伤亡时，应迅速抢救随车贵重物资和车辆，在公安机关交通管理部门对事故现场做完勘测和鉴定，对所载货物进行核实损失后，及时将货物转移到安全地带。

4、保护现场的原则

注意保护现场，不破坏、伪造现场，同时制止他人破坏、伪造现场。

需要变动事故现场时，应当标记被移动的伤员、车辆、物品等的原始位置或进行拍照。

当遇到下雨、下雪或刮风等情况，可能对现场造成破坏时，可用苫布等物品将现场的车痕、制动印痕等遮盖起来。

三、及时报告事故

驾驶人在运输过程中发生事故，应立即如实向有关单位和部门报告，不得隐瞒交通事故真实情况，更不得肇事后逃逸。

温馨提示：

驾驶人遇到下列情况应当立即报警

事故相关机动车无号牌、无检验合格标志、无保险标志。

事故相关车辆载有爆炸物品、易燃易爆化学物品及有毒害性、放射性、腐蚀性、传染病病原体等危险物品。

车辆碰撞到建筑物、公共设施或者其他设施。

事故其他相关驾驶人无有效机动车驾驶证。

事故其他相关驾驶人有饮酒、服用国家管制的精神药品或者麻醉药品嫌疑。

当事人不能自行移动车辆。

4、事故后的脱困方法

一、驾驶人突发疾病的危险

驾驶人常见的突发疾病类型和症状包括心肌梗死、心绞痛、冠心病、房颤（心力衰竭）或中暑等。

驾驶人突发疾病时，如果出现剧烈的疼痛或晕厥，可能会无法正常驾驶车辆，导致与其他车辆或固定物发生相撞事故，也有可能偏离正常的行驶路线而与路边的行人、非机动车发生碰撞。

若此时车辆正行驶在危险路段，如盘山公路、高架桥等，易使车辆直接翻人沟中或坠到崖下，发生极其严重的交通事故。

二、驾驶人突发疾病的应急措施

驾驶人感到身体不适时，应立即开启危险报警闪光灯警示其他车辆，选择安全地带停车，打开车门告知用户原因。

驾驶人在有知觉的情况下，应及时采取自救措施，服用随车携带的药品，缓解不适感，并向公安机关交通管理部门报警，同时向公司管理人员报告，告知自己的身体状况及车辆停放位置，请求救助。

此时也可向车内用户求助，如果车内有用户是医务人员，则可对患病驾驶人采取紧急救助措施，为后续救援争取时间。

如果病情严重，应立即拨打120求救。

三、预防驾驶人突发疾病的措施

1、出车前身体检查

出车前，驾驶人不仅要检查车辆的技术性能，还要对自身的身体状况进行检查。

若有不适或身体正在患病就尽量不要上岗驾车，防止行驶途中突然发病或病情加重。

2、定期进行身体检查

驾驶人的职业特点决定了驾驶人长期处于紧张、复杂的工作环境之中，心理和生理都承受巨大的压力，极易引发各种心理和生理疾病。

驾驶人应按时参加公司定期组织的身体检查，及早排查各种影响身体健康的隐患。

3、公司和家庭给予更多关心

长期工作在重点繁忙线路的驾驶人会因为工作压力大而身心俱疲，继而突发疾病。

公司和家人应及时给予关心、照顾，使驾驶人保持良好的身心状态。

4、学会自我保养和调节

驾驶人平时要养成良好的饮食、作息习惯，保证充足的睡眠，以缓解工作压力，提高工作效率。

同时，驾驶人要学会有效的心理调节方法，避免各种不良心理引发的疾病。

5、车辆安保情况的应急处置

如有不法分子对车辆进行破坏活动，针对此类行为，驾驶人应有一定的应对原则和措施。

一、预防破坏活动的原则和措施

提高安保意识。

提高自身安保意识，发现车辆周围人员神色、表情等异常及道路通行车辆行驶轨迹或意图异常时，应提高警惕，做好防范。

落实安保制度。

严格落实公司制定的安全保卫制度，保证行驶记录仪系统有效，在服务过程中及时向公司汇报车辆安全运营情况。

按照事先制定的安保措施，做好安保准备。

服务过程中沿途停车多注意，选择安全地点停车时，尽量把车辆停在视线可及的范围内；停车后一定要锁好车门和车窗并保管好车钥匙。

时刻检查车辆。

在每一个停靠点重新出发时，确认车辆周边环境安全。

服务终止时对遗留在车上的物品妥善处理。

二、应对破坏活动的原则和措施

保持冷静，安全第一。

为了确保生命安全尽量按照不法分子的要求去做，不要与罪犯进行正面对抗。

小心谨慎，仔细观察。

仔细观察并记下不法分子的显著外部特征（如衣服的颜色，身高等）。

忍辱负重，见机行事。

不要与不法分子发生正面冲突，但要时刻做好防范准备，寻找机会向外界发出求援信息。

做好记录，保护现场。

当不法分子逃离现场后，要记录下不法分子的逃离方向和方式；不要破坏任何留有不法分子指纹和印记的物体。

温馨提示：

如何记录不法分子的体貌特征

最好使用规范语言记录，这样更有利于警方查找不法分子。

6、极端恶劣天气安全行车应急预案

受强冷空气影响，大风、大雾、冰雪等恶劣天气的增多，给安全行车造成严重影响。

做好极端恶劣天气下的运输安全工作，消除安全隐患，任务艰巨，意义重大。

为进一步增强责任感和紧迫感，切实加强组织领导，明确职责分工，周密安排部署，严格措施落实，为安全服务创造安全和谐的环境，特制定极端天气安全行车应急预案。

1、加强组织领导

充分认识做好极端恶劣天气安全行车的极端重要性，进一步增强责任感和紧迫感，切实加强组织领导，抓重点，重细节，定职责，定人员，周密安排部署，严格措施落实，平安行车，确保用户安全。

2、成立应急领导小组

公司成立极端恶劣天气应急工作领导小组，负责极端恶劣天气事件的应急处置工作。

组长由公司负责人担任，副组长由分管安全负责人担任，成员由公司安委会成员、各科室负责人组成。

办公室设在公司安全科，由安全科长任办公室主任，负责极端恶劣天气事件应急工作的统一指挥和综合协调。

3、强化应对措施

密切关注气象变化。

及时获取极端天气信息，利用多种手段向在执行服务任务的驾驶员发送安全行车提示，并采取防范措施。

危及安全行车的处置。

对雾霾、冰雪影响大，无法保证正常执行服务任务的，及时通知用户，进行合理疏导。

4、加强值班和应急处置工作

加强极端天气期间的值班工作，严格执行24小时值班制度，卫星监控平台值班人员日夜轮换值班在岗，服务任务发车前发送安全告诫，实时提醒车辆安全行车，遵守安全行车规章制度，保证联络畅通，到达迅速，处置及时，保障有力，确保安全行车。

5、极端天气应急联动救援人员及车辆

救援人员由公司相关科室人员和驾驶员员组成。

7、安全预案

为强化安全管理，增强承接单位、车长、乘车员工的安全意识，确保员工的人身安全和班车的顺利进行，使应急措施落到实处，以利于及时应变，特制订本应急预案：

一、突发事件处理原则：

1、保持镇静、沉着应对

2、员工优先原则

3、就地抢救原则

4、报警、求援原则

5、维持秩序、迅速疏散原则

二、因天气因素变更活动处理：

1、前一天了解天气情况，通知员工做好相应准备。

2、发车时遇有天气变化，有可能对行车安全造成影响时，要果断采取措施，作出延时或变更处理,并针对员工可能出现的情绪波动，做好引导、说服教育工作，妥善处理善后事项。

三、车辆故障处理：

1、发车前承接方检查车辆车况，车况不良应及时更换，否则不得发车。

2、中途车辆故障：

（1）司机及车长及时把故障情况通知各单位领导。

（2）安全负责人及时通知故障处理中心。

（3）因故障影响安全时，一定要做出停驶的决定，紧急调车改乘承接单位协调好的班车。

（4）因故障影响行驶的，短时内无法修复的，处理同前。

3、上下班车时，按顺序上下车，尤其应防止交通事故发生。

4、途中遇车辆失火时，司机立即停车开门，车长同时指挥员工不要惊慌；如火势较大，可视情况破窗逃生。

下车后，及时组织员工疏散到安全地带，辅助员工负责清点人数，车长及时向领导报告情况。

如有员工受伤应立即组织抢救。

五、交通事故处理：

1、有重伤情况即刻拨打122、120、999并立即组织抢救。

2、迅速报告领导，调动应急车赶到事发现场。

3、保护好现场，指挥员工撤离至安全地点。

4、向上级领导报告事故情况。

5、安定员工情绪，询问、检查员工受伤情况，受轻伤员工送三甲医院检查、诊治。

6、立即成立事故处理小组，分别负责家属、公安、医疗、保险等各方接洽，妥善处理善后事宜。

写出书面报告，总结经验教训。