青岛市卫生系统十大窗口服务规范考核细则.docx
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青岛市卫生系统十大窗口服务规范考核细则
附件2：
青岛市卫生系统十大窗口服务规范考核细则
窗口名称
序号
考评要点
分值
计分方法
考评方法
考评部门
得分
导诊台（分诊岗位参照执行）
1
仪表端庄，佩戴胸牌，准时上岗。
25
不按规定着装，仪表不够端庄，一次扣10分；不佩戴胸牌，一次扣5分；不准时上岗或空岗，一次扣10分。
每月考核一次，每天检查一次。
2
热情主动接待服务对象，礼貌待人，遇到询问时，应站立，使用规范化服务用语，有问必答，耐心做好解答工作。
40
对待服务对象不主动、不热情，态度冷淡，一次扣10分；面对询问不起立，一次扣10分；不使用规范用语、文明用语，一次扣10分；不能耐心回答或推诿服务对象询问，一次扣10分。
每月考核一次，每季度随机抽查10名服务对象问卷调查一次。
3
熟悉掌握医院布局和就医流程，正确指导服务对象挂号、候诊、检查。
维护就诊秩序，保护服务对象隐私。
20
不熟悉医院布局和就医流程，扣5分；不能正确指导服务对象挂号、候诊，一次扣10分；就诊秩序混乱，没有保护服务对象隐私，一次扣5分。
每月抽查一次和随机抽查10名服务对象问卷调查一次。
4
主动为老人、残疾人等特需患者服务，为行动不便者联系提供推车、轮椅服务或搀扶到诊室就诊。
15
不主动询问老人、残疾人等特需患者服务需求，一次扣5分；不能为行动不便者联系提供推车、轮椅服务，一次扣10分。
每季度抽查一次，每半年问卷调查一次。
窗口名称
序号
考评要点
分值
计分方法
考评方法
考评部门
得分
挂号室
1
准时开窗，挂牌上岗。
使用问候语，态度和蔼，语言文明，服务热情。
30
不准时开窗挂号，一次扣10分；不按规定着装、挂牌上岗，一次扣5分；服务不热情，态度冷淡，语言不文明、不规范，一次扣10分；不使用问候语，一次扣5分。
每月考核一次，每天检查一次。
2
了解医学常识，指导服务对象挂号，耐心解答服务对象询问。
对初诊服务对象，指导填写病历封面。
20
对待服务对象挂号询问不耐心，解答不清楚，一次扣10分；对初诊服务对象指导错误，一次扣10分。
每月抽查一次，每季度问卷调查一次。
3
收费标准明码标价，备足零钱，不拒收大票或分币，唱收唱付。
30
收费标准不明示，扣10分；拒收大票或分币，一次扣10分；不备零钱，不唱收唱付，一次扣10分。
每月抽查一次。
4
挂号服务窗口服务对象等候时间≤10分钟。
20
挂号服务窗口服务对象等候时间超过10分钟，一次扣20分。
每季度抽查一次，每天检查一次。
窗口名称
序号
考评要点
分值
计分方法
考评方法
考评部门
得分
门诊、住院收费处
1
合并划价、交费环节，提供一个窗口服务模式。
10
没有合并划价、交费环节，提供一个窗口服务模式，扣10分。
现场检查。
2
准时开窗，挂牌上岗。
使用规范用语，态度和蔼，语言文明，耐心解释、答复服务对象询问。
20
不准时开窗，一次扣10分；不按规定着装、挂牌上岗，一次扣5分；对待服务对象不热情，不使用规范用语，询问不耐心，解答不清楚，一次扣5分。
每月考核一次，每季度问卷调查一次，每天检查一次。
3
准确掌握并严格执行收费标准，收费标准公开，明码标价。
及时解答服务对象对收费的疑问，主动出具费用清单。
40
不按标准收费，一次扣20分；收费标准不公开，扣5分；对待服务对象询问不耐心，解答不清楚，扣5分；不出具费用清单，扣10分；收费出现差错，一次扣20分。
造成不良影响，取消评优资格。
每月抽查一次，每季度问卷调查一次。
4
唱收唱付，备足零钱，不拒收大票或分币。
20
拒收大票或分币，一次扣10分；不备零钱，不唱收唱付，一次扣10分。
每月抽查一次。
5
划价、收费窗口服务对象等候时间≤10分钟。
划价、收费窗口服务对象等候时间超过10分钟，一次扣10分。
每月抽查一次。
窗口名称
序号
考评要点
分值
计分方法
考评方法
考评处室
得分
门、急诊、住院药房
1
准时开窗，挂牌上岗。
态度和蔼，语言文明，服务热情。
使用问候用语。
25
不准时开窗，一次扣10分；不按规定着装、挂牌上岗，一次扣5分；服务不热情，语言不文明、不规范，不使用问候用语，一次扣10分。
每月考核一次，每天检查一次。
2
认真履行岗位职责，严格执行“四查十对”（查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、规格、数量、标签；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断）。
交待清楚服法和剂量，耐心解答服务对象的咨询或疑问。
50
不严格执行“四查十对”规定，一次扣15分；对用药服法、剂量交待不清，一次扣10分；对待服务对象询问不耐心，解答不清楚，一次扣10分；发药出现差错，取消评优资格。
每月抽查一次，每季度问卷调查一次。
3
严格按规定调剂配方。
15
不按规定调剂配方，一次扣15分，造成不良影响的取消评优资格。
每季度抽查一次。
4
划价、收费、取药窗口服务对象等候时间≤10分钟。
10
划价、收费、取药窗口服务对象等候时间超过10分钟，一次扣10分。
每月抽查一次，每天检查一次。
窗口名称
序号
考评要点
分值
计分方法
考评方法
考评部门
得分
影像科（放射科、特检科）
1
准时开机，挂牌上岗。
接诊主动热情，态度和蔼，语言文明，耐心解答服务对象咨询，告知清楚检查要求。
20
不准时开机，不挂牌上岗，一次扣5分；对服务对象态度冷淡，语言不文明，一次扣5分；对服务对象没有说明检查要求，一次扣10分。
每月考核一次，每天检查一次。
2
认真履行岗位职责，严格执行拍片“四对”（对姓名、对性别、对片名、对部位），注意申请检查医师的要求，细心检查可疑部位，避免差错。
25
不严格执行“四对”规定，一次扣10分；没有细心检查可疑部位，一次扣15分；检查出现差错，一次扣25分；造成不良影响的取消评优资格。
每月抽查一次，每季度问卷调查一次。
3
严格执行操作规程，做好防护工作。
对异性服务对象进行检查时，要严格执行有关规定。
20
不严格按规定做好防护工作，一次扣10分；对异性服务对象检查时，没有执行有关规定，一次扣10分，造成不良影响的取消评优资格。
每月抽查一次。
4
及时告诉服务对象取报告的时间及地点。
报告单字迹端正，印章清晰。
15
没有及时告知服务对象取报告的时间及地点，一次扣5分；报告单字迹不清楚，印章不清晰，一次扣10分。
每月抽查一次。
5
大型设备常规检查项目自检查开始到出具检查结果时间≤6小时，影像常规检验检查项目自检查开始到出具检查结果时间≤1小时。
20
大型设备常规检查项目自检查开始到出具检查结果时间超过6小时，一次扣10分；影像常规检验检查项目自检查开始到出具检查结果时间超过1小时，一次扣10分。
每月抽查一次。
窗口名称
序号
考评要点
分值
计分方法
考评方法
考评部门
得分
检验科
1
准时开窗，挂牌上岗，态度和蔼，语言文明、礼貌待人，服务主动热情。
25
不准时开窗，一次扣10分；不按规定着装、挂牌上岗，一次扣5分；服务不热情，态度冷淡，语言不文明、不规范，一次扣10分。
每月抽查一次，每天检查一次。
2
严格履行职责和操作规程，认真执行“三对”（对姓名、对项目、对编号），避免差错。
25
不严格执行操作规程，一次扣15分；不认真执行“三对”规定，一次扣10分；检验出现差错，一次扣25分，造成不良影响的取消评优资格。
每月抽查一次，每季度问卷调查一次。
3
严格执行院感要求，采血做到一人一针、一筒、一带、一纸。
25
不严格执行院感要求，没有做到一人一针、一筒、一带、一纸，一次扣25分；造成不良影响的取消评优资格。
每月抽查一次。
4
及时告诉服务对象取报告的时间和地点，耐心解答服务对象对检查结果的询问。
报告单字迹端正，印章清晰。
15
没有及时告知服务对象取报告的时间及地点，一次扣5分；不能耐心解答患者或服务对象对检查结果的询问，一次扣5分；报告单字迹不清楚，印章不清晰，一次扣5分。
每季度调查一次。
5
检验常规检验检查项目自检查开始到出具结果时间≤30分钟。
10
检验常规检验检查项目自检查开始到出具结果时间超过30分钟，一次扣10分。
每季度抽查一次。
窗口名称
序号
考评要点
分值
计分方法
考评方法
考评部门
得分
注射室、输液室
1
准时上班，挂牌上岗，热情接待服务对象，态度和蔼，语言文明，有问必答。
25
不按时上岗，一次扣10分；不佩戴胸牌，一人次扣5分；对服务对象态度不和蔼，语言不文明，一人次扣10分。
每月抽查一次，每天检查一次。
2
严格执行无菌操作规程和“三查七对”（摆药后查，服药、注射、处置前查，服药、注射、处置后查。
对床号、姓名、药名、剂量、浓度、时间、用法）。
认真查看药品有效期、澄明度、配伍禁忌，做到准确无误，防止差错。
30
不严格执行无菌操作规程，一次扣10分；不严格执行“三查七对”，一次扣10分；不认真查看药品有效期、澄明度、配伍禁忌，一次扣10分；输液出现差错，一次扣30分。
造成不良影响或后果的取消评优资格。
每月抽查一次，每季度问卷调查一次。
3
严把药品皮试关，注射时和注射后认真巡视、观察患者反应，发现问题及时处理。
35
没有严把药品皮试关取消评优资格；注射时和注射后没有认真巡视，一次扣5分；发现问题处理不及时，一次扣30分。
造成不良影响或后果的取消评优资格。
每月抽查一次。
4
尊重患者的隐私权，搞好隔离屏障，在进行臀部注射时，安排好男女患者分开注射。
10
没有搞好隔离屏障，扣5分；在进行臀部注射时，没有安排男女服务对象分开注射，一次扣10分。
现场检查，每季度问卷调查一次。
窗口名称
序号
考评要点
分值
计分方法
考评方法
考评部门
得分
急诊室
1
坚守岗位，保持良好的应急状态。
认真执行首诊负责制，有关科室紧密配合，保证急、危重患者抢救工作的顺利进行。
20
不坚守岗位、保持良好的应急状态，一次扣10分；没有认真执行首诊负责制，有关科室配合不密切，一次扣10分。
每月抽查一次。
2
严格执行急诊工作制度和危重症抢救操作程序，做到治疗及时有效，对留观服务对象按时巡视，严密细心观察输液、给氧及病情变化，发现问题及时采取措施。
30
不严格执行急诊工作制度和危重症抢救操作程序，治疗不及时有效，取消评优资格；对留观服务对象不按时巡视，一次扣5分；发现问题采取措施不及时，一次扣30分，造成不良影响或后果的取消评优资格。
每月抽查一次，每季度问卷调查一次。
3
对患者有高度的责任感和同情心，态度和蔼，语言文明，服务热情主动，有问必答，为服务对象排忧解难。
对遇意外事故无家属陪同的患者应及早设法通知服务对象家属。
遇重大意外事故，应立即向当地卫生行政和有关部门报告。
20
对服务对象态度冷淡，服务不热情，不主动，一次扣10分；对遇意外事故无家属陪同，不及早设法通知服务对象家属，一次扣5分。
遇重大意外事故，报告不及时，一次扣5分。
每月抽查一次。
4
抢救设备设施齐备、完好。
急救物品完好率100%。
抢救药品、物品定期检查更换补充，保证抢救工作随时展开。
15
抢救设备设施不齐备、完好，一次扣20分；急救物品完好率没有达到100%，一次扣10分；物品没有定期检查、更换、补充，一次扣10分。
每季度现场检查一次。
5
建立急诊、入院、手术“绿色通道”。
院内急会诊到位时间≤10分钟。
急诊留观时间平均≤48小时。
15
没有建立急诊、入院、手术“绿色通道，扣20分；院内急会诊到位时间超过10分钟，一次扣5分；急诊留观时间平均超过48小时，一次扣5分。
每月抽查一次。
窗口名称
序号
考评要点
分值
计分方法
考评方法
考评部门
得分
食堂
1
以服务对象和职工为主体，面向临床，热情服务，态度和蔼，合理定价，保证饭菜质量。
20
服务不热情，态度不和蔼，一次扣10分；伙食定价不合理，一次扣10分。
每月考核一次。
2
认真贯彻《食品安全法》，保证食品卫生与质量，保持室内外整齐清洁，做到无蝇、无鼠、无蟑螂。
避免肠道传染病和食物中毒事故发生。
40
不严格执行《食品安全法》，食品卫生、食品质量不合要求，一次扣20分；室内外卫生不整洁，有蝇、鼠、蟑螂，一次扣20分；发生肠道传染病和食物中毒事故，取消评优资格。
每月检查一次。
3
饮食品种丰富，讲究营养配餐。
做到订餐、送餐到服务对象床头，保证热菜、热饭。
定期下病房听取服务对象意见，不断改进工作，提高服务对象满意度。
30
不注重调节饮食，品种单一，一次扣10分；没有送餐到服务对象床头，不能保证热菜、热饭，一次扣10分；不注意听取服务对象意见，服务对象满意度达不到85%，扣10分，每下降10%，扣10分。
每月检查一次，每季度问卷调查一次。
4
根据服务对象要求，开展特色服务。
合理安排就餐时间，落实保暖措施。
10
没有根据服务对象要求，开展特色服务，扣5分；没有落实保暖措施，扣5分。
每月抽查一次。
窗口名称
序号
考评要点
分值
计分方法
考评方法
考评部门
得分
门卫（安全保卫）
1
着装整洁，站立服务，仪表端庄，文明执勤。
严格出入人员、车辆的管理，严格执行探陪制度。
35
不按规定着装，仪表不够端庄，一次扣10分；没有站立服务，一次扣5分；对人员出入、车辆管理不严格，一次扣10分；没有严格执行探陪制度，一次扣10分。
每月抽查一次，每天检查一次。
2
礼貌待人，热情服务。
耐心地为问询者指点方向，并为服务对象或家属排忧解难。
30
待人不热情，态度冷淡，一次扣10分；不耐心回答询问，引导不明确、不到位，一次扣10分；与人发生争执，一次扣10分。
每月抽查一次，每季度问卷调查一次。
3
恪尽职守，及时巡视、维持院内安全和交通秩序，发现问题及时处理和报告。
35
对院内安全和交通秩序维持不好，一次扣15分；对院内不巡视，一次扣5分；发现问题处理和报告不及时，一次扣25分。
每月抽查一次。
说明
1、考核细则的结构与内容：
考核细则包括“窗口名称”、“考评要点”、“分值”、“计分方法”、“考评方法”、“考评部门”、“得分”等内容。
“考评要点”反映对窗口服务的规范要求，“计分方法”反映了违反服务规范的量化分值。
每个“窗口”总分为100分。
2、考评方法：
主要通过现场检查、整体观察、问卷调查、征求意见等形式，采取由卫生行政机关抽查与各医疗卫生机构日常考核相结合，以各医疗卫生机构考核为主的办法进行。
3、考核要求：
卫生行政部门采取抽查和暗访的形式，不定期进行。
各医疗机构每月考核一次，职能科室每周检查一次，相关科室每天检查一次。
各医疗机构每半年将各窗口的考评得分表报上级卫生行政部门，卫生行政部门每半年通报一次，并将各窗口的考核情况作为评先创优的重要依据。
4、评分方法：
采取要点扣分法，按照每一项评分内容的实际扣分总计得出考评总分。
5、其他事宜：
各医疗卫生机构可结合工作实际，对考核细则进行细化，并按单位管理规定进行奖罚。
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