商务中心物业管理方案doc.docx

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商务中心物业管理方案doc

千禧商务中心物业管理方案

一、千禧商务中心概况

富力·千禧商务中心是集团地产2004年在海珠区倾力建造的袖珍型写字楼，位于海珠区新港西路11号。

环境幽静，临望珠江；毗邻中大布匹市场、江南大酒店、各大商业银行；写字楼配套完善、成熟，公交车站近在咫尺；交通方便，地铁直达写字楼附近。

规划：

一幢由2--11层带电梯的单体楼楼宇及一层商铺组成，每2--11层为11个单元。

整栋写字楼通风采光理想。

面积分布为49M2—728M2。

配套设施：

▲11F空中花园及周边园林绿化带。

▲负一、二层设为停车场，共有48个车位

交楼时间：

2004年011月30日

管理费：

7元/m2，汽车月保600元/月，车位管理费50元/月，摩托车月保50元/月，单车10元/月（电单车20元/月）

二、千禧商务中心物业管理模式

以甲级写字楼标准定位，实现一个“安全、清洁、安静、舒适”的工作环境给大厦的客户。

1、“安静、舒适”尊贵办公服务

（1）拒绝外来干扰服务

✧外来人员推销人员不得进入本大楼

✧非办公时间来访人员经登记后才能进入本大楼

✧噪音约束性管理（对住户装修、音响、电视、吵闹等签定公约）

✧礼宾人员在大堂协助客人呼电梯

（2）全天候保安智能化系统

✧全天候闭路电视监控

✧全自动火警报警装置

✧紧急事件召唤即时到达

（3）环保清洁

✧全天无尘清洁（连住户门）

✧大堂、电梯间定期抛光打蜡护理

✧外墙四季如新

2、商务服务（有偿）

（1）代理打字、复印、图文传真服务

（2）相片冲印服务

（3）贴心家政服务

3、服务承诺

（1）办公服务

✧全天候电话接听

✧24小时受理业务

✧3分钟内办理物品放行手续

✧业主查询其他收费资询5分钟内解答

（2）投诉处理

✧开设24小时监督电话，保证各项承诺兑现及严格执行

✧业主投诉接待热情有礼、绝不推诿

✧一般投诉8小时内处理回复

✧严重投诉3个工作日处理回复

（3）工程审批

✧简单装修1个工作日内审批完成

✧复杂装修3个工作日内审批完成

✧竣工验修当天处理

（4）特需（约）服务

✧一般服务3小时内跟进

（5）公共设施（市政网除外）

✧写字楼公共设施全部正常运作

✧消防供水100%正常运作

✧写字楼保证99%正常照明

✧电梯、供电、供水系统故障在20分钟内处理

（6）保修期内室内配套设施维修

✧所有室内配套设施的维修在接报后半小时内到达现场并制定处理方案

✧房屋普通维修在制定方案后8小时内完成

✧房屋重大维修工程在制定方案后7天内完成

（7）保安系统

✧全天候防盗、防抢保安巡逻执勤

✧24小时闭路电视监控大堂、车场、电梯，确保业主/住户人身财产安全

✧写字楼全年案发率不超过千分之一（以公安局核定为准）

✧文明值勤，决不打骂业主/住户

（8）清洁卫生

✧写字楼清洁卫生管理以ISO9001质量管理体系作为工作标准

✧楼层通道洁净、无杂物并保持畅通

✧及时清运垃圾，保证不乱推放杂物，干净无异味

✧业主投诉处理及时率为100%

（9）园林绿化

✧保证写字楼天面绿化面积无裸露，保持大厦外围树木100%常年翠绿常青

✧绿地外观良好，无斑秃或成片死亡现象

4、物业管理目标

（1）房屋完好率100%；

计算方法：

每年统计一次，以城乡建设环境保护部批准房屋完损等极评定标准为依据。

（2）房屋维修及时率100%；

计算方法：

每月统计一次，简单维修在2个工作日内完成为及时，复杂维修在7个工作日内完成，最多不超过15个工作日。

（3）维修工程质量合格率100%

计算方法：

每月统计一次，一般维修在3日内不需返修为合格，漏水等需要时间观察的维修1个月内不需返修。

（4）设施、设备完好率98%以上，大型及重要机电设备完好率100%；

计算方法：

每月统计一次。

（5）维修服务回访率8项目0%以上；

计算方法：

每月统计一次，以业主在服务单上的签名为准。

（6）清洁保洁率99%以上；

计算方法：

每天检查，对照保洁计划每月统计一次。

（7）绿化完好率98%以上；

计算方法：

每月统计一次，缺株、露土、斑秃、病虫害等不完好绿化的面积除以总绿化面积不超过98%。

（8）用户满意率98%以上；

计算方法：

每月统计维修、投诉回访业主的满意率，每半年进行一次用户意见问卷调查，两项满意率分别不低于98%。

（9）刑事案件和火灾事故为零；不因管理责任发生刑事案件和火灾事故除外。

三、商务中心物业管理服务内容和标准

（1）房屋建筑

对房屋建筑共用部位进行养护和管理。

每年检查一次楼宇完损情况；每日巡查，及时修复房屋建筑的破损部位；每年翻新一次内墙；木制品每半年翻新一次；管道油漆每年补漆一次。

✧设备设施

✧供电配电系统

◆电、配电高压端设备每日巡检，每半年进行1次，每年进行1次检测；

◆低压配电设备每日巡检，每月维护1次，每年进行1次检测；

◆物业共用配电线路（不包括业户进户接线以内部分）维修、养护；

◆物业公用照明。

（包括楼内大堂、走廊、走火通道、电梯厅、电梯轿厢及室外照明等的检查、维修和更换；

◆备用发电机每日巡检1次，每月试机2次，每3个月保养一次。

✧供水、排水系统

1）生活泵和消防泵（控制柜）每日巡检，每月1次维护试机，每半年1次保养维护；

2）二次供水水池设施检修、水池每三个月清洗1次；

3）物业内供水管道及楼内共用部分上水管道的检修；

4）积水井泵（控制厢）每日巡检，每月1次维护试机，每年1次清井

维护；

5）楼内共用供排水管道、闸阀每月检查一次，物业共用沟渠、池、井

等的维护管理；

6）物业内化粪池清疏一般每年1次。

✧电梯

1）电梯每日巡检1次，每月2次维护（外判）；

2）电梯定期检修；

3）电梯按法规文件规定申报年检；

4）电梯使用、运行管理，包括制订管理规定和监督管理。

✧通风设备设施

1）风机（控制厢）每日巡检1次，每月1次试机维护，每年1次维护

测试；

2）正压风机每月检查1次，每月1次保养维护；

3）设备设施的使用、运行管理。

✧保安监控系统

保安监控系统的检视、保养和运行监控管理；

✧消防系统

1）消防水泵的保养、检修和运行管理

2）消防监控系统的保养、检修管理

3）消防设施的定期检查和保养

4）公共地方消防器材的配置、定期检查和补充或更换

5）消防中心24小时值班

✧其他设备设施

1）各配电箱每月检查清洁一次

2）与市政、电讯、有线电视等单位保持沟通联系

注：

设备设施管理的具体要求必须遵循天力物业ISO9001：

2000质量管理体系之《设备部工作手册》及《保安部工作手册》相关内容。

✧环境清洁

✧清洁工实行定岗定员

✧楼内共用的大堂、走廊、走火通道、扶梯、电梯厅及电梯轿厢每日保洁

✧天面清洁每月3次

✧二次供水水池清洗每季度1次

✧楼外广场、道路及设施每日保洁

✧环境消杀每月1次

✧大堂石地面打蜡每周1次

✧楼层走火通道设生活垃圾桶，每日收集1次垃圾，做到生活垃圾日产日清

✧化粪池清疏每年1次

✧外墙清洗每3年1次

✧写字楼内的保洁由业户自行负责

✧因装修而产生的建筑垃圾由业户缴纳淤泥清运费，由物业公司统一清运

✧业户遗弃的大件家具、物品由业主自行清运或缴纳有偿服务费用，由物业公司统一清运

✧二次装修管理

✧制订物业二次装修管理规定，并进行监督执行

✧对业户进行二次装修施工图审核，主要从保护主体结构、消防要求方面的审核；如按政府规定需要经消防等政府部门审批的，业户必须照规定办理

✧对装修施工人员出入和装修施工材料进出进行管理

✧施工人员和运送材料需使用货梯的，按二次装修管理规定进行管理并做好货梯的防护工作

✧对二次装修现场进行检查，检查是否符合二次装修现场管理规定

✧业户应配合物业公司的管理，并对聘请的施工单位或人员违反规定造成他人人身安全、他人财产以及公共财产损失负最终责任

✧业户装修施工产生的建筑垃圾，应缴纳淤泥清运费，由物业公司统一运出写字楼

✧公共安全管理

✧实行24小时保安值班巡逻制度

✧监控中心24小时值班

✧建立快速反应的消防、救护机制，协助政府消防及救护工作

✧为维护写字楼公共利益，制订写字楼管理规定，负责写字楼公共秩序的管理

✧车辆交通管理

✧负责按写字楼停车场管理规定管理车辆停放和交通

✧负责交通标志、设施的管理

✧负责保持道路和停车场交通通畅

✧节日布置及社区文化活动

✧每年圣诞（新年）、春节、中秋、国庆节等几大节日根据节日特点进行写字楼环境布置，展现节日喜庆欢乐气氛

✧写字楼整体落成后，每月1次社区文化主题活动，大型节假日组织较大规模的活动，营造写字楼文化气氛

✧图纸、资料管理

✧管理本物业有关的工程图纸

✧管理竣工资料

✧管理设备档案，并按设备设施维修、更新、改造等进行资料更新

✧管理业户档案

✧接待、咨询服务

✧大堂门口设礼宾司爱心服务

✧设立24小时服务电话，12小时前台接待业户咨询、投诉、报修等

✧以多种方式与业户进行沟通，接待业户的咨询、投诉以及求助

四、物业管理费的收取

（1）收费标准：

✧写字楼管理费：

7元/平方、商铺5元/平方（不含水电费分摊）

✧车辆管理费：

汽车月保600元/辆

车位管理费50元/月

摩托车月保50元/月

单车月保10元/月

电单车月保20元/月

（2）管理费季度收缴率100%以上。

四、管理架构

管理处日常负责人岗位职责：

1）全面负责管理处工作，负责管理处管理范围内的工作质量，保证为用户提供良好的管理与服务。

2）负责制定、贯彻、落实管理处岗位责任制，制定工作要求、工作目的，以及建立各项管理制度。

3）负责指导、监督、检查本管理处各项工作及下属人员的工作完成情况。

4）负责对分承包合同相应条款的审核、修改，并对分承包商的工作情况进行监督、检查、评定。

5）负责管理处的文件撰写、整理工作。

6）负责制定管理处工作计划，并保证计划的贯彻执行。

7）负责管理处培训工作。

8）负责受理客户投诉，组织客户意见征询活动，定期了解客户对公司各项服务的意见及建议。

9）负责管理处对公司的各种报表。

10）负责做好管理处与公司其他部门之间的沟通和协调工作。

11）针对员工在服务过程中的工作表现，负责每月一次员工工作考核，并填写<<员工考核表>>。

12）负责管理处仓库管理工作。

13）负责员工的政治思想工作，提高员工企业责任感，组织管理处例会，做好管理处工作总结。

14）完成上司交办的其他工作任务。

管理处管理员岗位职责

1）协助管理处主管处理日常事务。

2）负责实施管理处工作计划，落实岗位责任及各项管理制度的执行情况。

3）收发传达文件等日常工作，妥善保管管理处的各类来文，并填写<<来文清单>>。

确保本管理处质量记录的完整、准确有效，并做好归档工作。

4）负责整理、建立产权产籍档案，做好图、档、册、卡的管理工作，并保证档案完整、齐全、保密。

5）协助主管组织例会，并做好会议纪要。

6）负责处理各类咨询、投诉信函或电话，做好记录。

并按主管的要求及时与客户沟通，反馈有关信息。

7）负责实施管理处工作计划，落实岗位责任及各项管理制度的执行情况。

8）负责检查、指导、督促管辖范围内的工作情况，根据写字楼的实际情况及上级的指示安排工作，并负责检查、落实。

9）负责向客户提供大厦商务服务及有偿服务。

10）负责大厦大堂的视觉效果及服务效果工作。

11）完成上司交办的其他工作任务。

12）负责统计核对员工考勤、保管清点文具。

负责制订管理处物品需求计划。

13）负责对写字楼业主、租户的租金、管理费及其他费用的收取及催缴工作。

14）负责办理各类外来人员的出入证件。

15）负责在指定日期打印需向各用户发出缴交各项费用的书面通知书。

管理处收费员岗位职责（）：

1）负责对写字楼业主、租户的租金、管理费及其他费用的收取及催缴工作。

2）完成上司交办的其他工作任务。

保安领班岗位职责（）：

1）负责全队的日常管理工作，组织安排工作、出操、训练、学习、勤务和其他各项工作任务，认真做好安全保卫工作。

2）负责对所有队员的考勤登记，上报全队人员奖罚情况，主持本队各类会议，总结和布置工作，表扬先进，批评落后。

3）牢记各类信号及紧急联络电话号码，熟悉各部门联系方法和电话，保证随时能处理一切突发事件和紧急情况。

4）带领全队遵纪守法，严格执行公司的各项规章制度，培养高度的组织纪律性和良好的工作作风。

5）熟悉写字楼内部布岗情况、岗位特点、执勤区及主要职责，检查、督促岗位执勤情况，及时进行调整、纠正。

6）负责检查队员着装及仪容仪表，具体负责落实本部门的规章制度，并认真检查，及时处理。

7）负责检查和保管所配备的通讯器材、自卫武器及其他公用物资。

8）负责安排和调动保安员工作。

9）遇到重大活动，协助管理处主管做好安全保卫工作，管理保安员日常生活，督促搞好内务工作。

10）做好各队员的思想工作，掌握队员的工作情绪，关心队员的工作及生活，保持旺盛的团队斗志，随时向上级管理部门汇报队员的思想动态。

11）不定时地巡视写字楼的值勤岗位，防止治安隐患的出现。

12）完成上司交办的其他工作任务。

清洁领班岗位职责（）：

1）负责清洁班的日常管理工作，组织安排工作、学习、勤务和其他各项工作任务，认真做好大厦清洁卫生工作。

2）负责对所有清洁工的考勤登记，上报全班人员奖罚情况，主持清洁班各类会议，总结和布置工作，表扬先进，批评落后。

3）带领清洁班遵纪守法，严格执行公司的各项规章制度，培养高度的组织纪律性和良好的工作作风。

4）写字楼内部布岗情况、岗位特点及主要职责，检查、督促岗位工作情况，及时进行调整、纠正。

5）负责检查清洁工着装及仪容仪表，具体负责落实本部门的规章制度，并认真检查，及时处理。

6）负责安排和调动清洁工工作。

7）管理清洁工日常生活，督促搞好内务工作。

8）做好清洁工的思想工作，掌握员工的工作情绪，关心员工的工作及生活，随时向上级管理部门汇报队员的思想动态。

9）完成上司交办的其他工作任务。

维修班长职责（）：

1）执行管理处主管的指示，对管理处主管负责，确保所管辖系统设备的安全运行。

对下属人员和所属系统设备负有全面的管理责任，要求每天作如下检查：

A.主要设备的运行技术状况，发现问题立即组织处理。

B.检查下属岗位纪律及精神状态，发现不良现象立即纠正。

C.现场督导重要维修工程及增改工程施工，控制工程质量与进度。

D.实地考察下属员工维修保养工作质量与工作效率，发现问题及时采取纠正措施。

E.审阅运行报表，掌握所属系统当天能耗状况，发现异常，分析原因，及时杜绝浪费现象。

2）设备发生故障及时组织维修，发现隐患及时组织检修，把好技术关，保证所管辖系统设备处于优良的技术状态；当重要设备发生故障或影响正常办公时，迅速到现场组织处理，并及时抽管理处主管报告。

3）负责制定所管辖系统运行方案，并不断与运行人员研究改进措施，使系统设备在保证安全运行的前提下，力图节省能耗。

4）负责制定所管辖系统设备月度和年度的维修保养计划和备品、备件计划，定期报送管理处主任审定，并负责组织安排维修保养计划的实施，制定工作标准，督导下属保证工作质量，提高工作效率。

5）切实执行管理处主任指令，认真贯彻落实岗位责任制，督导下属员工严格执行操作规程及员工守则，坚持周而复始的设备维修保养制度，做到“三干净”（设备干净、机房干净、工作场地干净）、“四不漏”（不漏电、不漏油、不漏气、不漏水）、五良好（使用性能良好、密封良好、润滑良好、紧固良好、调整良好）。

严格检查督导下属。

6）针对下属员工的技术状态和思想状况，编制培训计划，经常对下属员工进行职业道德、物业服务意识教育和专业技术知识培训。

7）做好员工考勤，做好技术档案管理工作，督促下属做好设备维修、故障处理、零部件更换记录，每月交管理处文员整理归档。

8）掌握科技发展动态，认真推广新技术，改造不合理的设备，完善设施和施工遗留的缺陷；对所属系统的重大改造工程参与设计，提出与原系统匹配的可行方案。

监督外协施工，验收施工质量。

9）负责大厦内装修管理，按有关规定审查和验收，确保建筑物结构安全和装修协调、统一、美观及符合消防要求。

10）负责与供电局的业务联系，并做好登记。

11）完成管理处交办的各项事务和技术资料的管理，对公司的通知、文件要做到传下达。

12）负责有关资料文件的收发和分类归档，准确无误地填制各种报表和表格。

13）负责维修班员工每月出勤的查核、汇总上报。

14）负责收集、整理、复印、描绘、完善动力工程系统的竣工图纸及改造工程图纸和动力设备的使用说明书，交管理处归档，做到随时可提供查阅。

15）每月负责把各系统的设备档案有关故障情况、维修项目更换零件或更新等内容填入部门的设备档案书。

16）负责动力设备运行时间、动力物资、人力消耗统计和维修班零配件、材料计划的汇总工作。

17）完成上级交办的其他工作。