国际写字楼服务要求.docx

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国际写字楼服务要求

国际写字楼服务要求

4.1服务心态

4.1.1为什么要有服务意识？

我们从事的工作是以顾客为中心，必须清楚顾客对企业的意义和价值，他们是我们的衣食父母，没有顾客就没有工作，没有我们生活的改善，没有企业效益，所以我们要摆正顾客和自己的位置，力求做到热爱顾客尊重顾客，把顾客始终当作我们的“上帝”，与以往相比，顾客更注意自己所得到的服务，对服务有了更多的要求，需要更好的服务质量，顾客的期望也越来越高。

满意的顾客会给我们带来什么呢？

10个满意的客户会带来1个新客户，维持一个老客的成本只有吸引一个新顾客的1／5。

顾客流失的原因

比例

原因

5%

倒闭、破产

10%

因工作需要

20%

找到了更便宜的地方

65%

服务质量

4.1.2服从领导

任何一位员工必须服从上级领导的工作安排和调度，要按时并不折不扣地完成领导分配的各项工作和任务，认真执行，保质保量，达到步调一致的思想。

4.1.3摆正自己的位置

了解自己从事的职业、了解自己的工作责任及性质。

4.1.4对自己充满信心

从事保洁工作重复性较强，必须要对自己有信心和耐心始终做到认真细致，吃苦耐劳，认识到100-1=0的重要性。

重复的工作需要的是简单的坚持，做到有始有终。

4.1.5对检查要端正心态

无论从事什么工作都需要做最后一道程序；检查。

检查的手段是控制不合格和消除不合格。

ISO9002的目的是持续不断的改进会使我们的工作做到更好而不是最好。

4.1.6客户的投诉

端正心态来看待客户对我们的投诉。

听取客户意见时要耐心、关心、别一开始就假设明白他的问题。

不要打断客户的话头，带着真正的兴趣听取客户的意见。

客户的投诉是对我们工作的一种改进和提高，是给我们提供信息是我们相互沟通的机会。

当我们以第一责任人的身份听到投诉时一定要耐心、细心去聆听并及时有效地反馈上级给相关部门，使善后处理达到完整。

4.2仪容仪表

4.2.1仪容

1）男士的仪容

1、头发要梳理，保持清洁，长不过耳。

2、胡子每日刮净、不留鬓角。

3、鼻毛要修剪。

4、指甲要剪短。

5、工服要保持干净整齐。

6、皮鞋要擦亮。

7、袜子最好穿深色，避免白色。

8、牙齿要经常洗涮干净。

9、汗味及嗅味要留意。

10、脸上的痣若有毛应剪掉。

2）女士的仪容

1、头发要整理整齐符合岗位的要求标准，长发要盘起，发夹要用深色不许用淡色。

2、面容清洁着淡妆、不能浓妆艳抹。

3、工服要干净整洁。

4、里面的衣服不能露在工衣外。

5、纽扣要扣好。

6、鞋子要穿统一的黑皮鞋。

7、袜子穿肉色或深色、避免白色。

8、指甲要剪短不许染指甲。

9、上岗必须穿大厦规定的制服及鞋袜。

10、服装必须熨烫平整，钮扣齐全，干净整洁，铭牌佩戴在左胸处，皮鞋保持清洁光亮。

11、不可戴戒指、项链、耳饰、手镯、手链等饰物（结婚戒指除外）

4.2.2仪表

（1）男士站姿：

保持端正的姿势，眼看前方下巴微下，肩膀放松，双手自然下摆，双手相握叠放与腹前或相握于身后，双脚可以叉开与肩同宽，且不可靠墙站。

女士站姿：

保持端正的姿势，眼看前方下巴微下，肩膀放松，双手自然下摆，双手相握叠放与腹前，脚跟并拢，脚尖微开。

且不可靠墙站。

（2）坐姿：

臀部应占椅子的五分之四，背挺直，膝盖靠近双手轻放膝上，视线稍稍往下，双腿不可交叉跷二郎腿或抖动，双手不要交叉抱胸，不可托腿。

（3）走姿：

尽量靠右走，眼看前方，不要左顾右看抬头挺胸，流露出自信。

双脚朝前笔直地走，切勿内八外八，不要底头走，不要托着脚走，不要跳着走，不要晃着走。

4.3礼仪礼节

4.3.1礼仪礼节

在走廊上遇到客人的礼节：

1）要面带微笑问候“您好”边行欠身礼避开一边。

2）正面走来的客人即止步，侧让并随即退后一步说声“对不起”。

3）和客人同方向擦身而过时，微侧身并说声“对不起我先走一步”。

称呼礼节：

称呼客人最好称呼姓名，**经理**女士等。

接打电话的礼节：

接电话最好在3声内接起，说“您好”自报家门及自己的姓名或“你好景峰大厦，很高兴为您服务”询问来电事由，再汇总确认来电事项，礼貌地结束电话，如铃声超过四声接起应说“对不起，让您久等了”，准备纸和笔做好记录，等对方挂断后再放下电话。

打电话应说“您好”自报家门同时确认对方及问候，报自己打电话的内容，要求具体、详细、准确。

礼貌地结束电话，等对方挂断后再放下电话。

注意事项：

（1）接电话时的开头问候语要有精神。

（2）讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远。

（3）若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言。

（4）工作时朋友、家人来电，要迅速地结束电话。

敲门礼节：

以手指关节，力度适中，缓慢而有节奏的敲门，每次敲三下，一般敲二次，敲门后要等5秒钟方可进入房间。

就餐礼节：

中午12：

00以后到餐厅排队打餐，保持距离，按量打饭体现节约，用餐完毕自觉清理残渣，将凳子归位，放好餐具，切勿高声喧哗，就餐前签字。

4.3.2楼层保洁员礼仪礼节

班前班后礼节：

班前礼节、先自我检查，着装、手、工衣、鞋袜、头发、工牌、看到同事、领导先打招呼。

班后礼节、下班时要主动与同事打招呼“对不起，我先走一步，再见”不要一声不响就走。

工作中的礼节：

1、两人行走时要一前一后，不准并排走。

说话声音不易过大，不可手拉手。

2、在为客户指引方向时手臂自然前伸，手指并拢掌心向上指向目标，勿用手指指点。

3、在客户面前勿打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、打饱嗝。

谈话时要面带微笑双眼望着客人。

4、回答客户问题时不能直说“不知道”5、不能偷听客户的谈话，如遇有事找谈话中的客户应先得到客户同意。

6、不准靠在卫生间门口或面台上应注意形象。

7、两人在楼道内说话时，不能并排说，以免影响客户来回走动。

进写字间的礼节：

进门时先敲门，客户同意后方可进入，出门时应面朝客户退出并把房门轻轻带上。

吸尘时的礼节：

由于吸尘的声音过大，注意如有客人谈话或接打电话时关闭吸尘器，以免影响客户，在清洁时不要随意动客户的物品。

卫生间的礼节：

清洁卫生间要注意清洁牌要放规范，以免客户看不清，发现客人使用卫生间时要主动退让出来，让客人使用后再清洁。

PA保洁员工作中的礼节：

在给客户清洁玻璃时首先要经过客户的同意，并请客户将窗台上的物品收起后再开始工作。

清洁后要将部分残留污物清洁干净。

4.4岗位服务用语

4.4.1服务用语

（1）欢迎用语：

欢迎光临、欢迎您来参观、欢迎您入驻我们景峰大厦。

（2）见面打招呼用语：

早上好，您好，**经理您好。

（3）常用礼貌用语：

请、谢谢、对不起、请原谅、打挠您了、请稍等我帮您问一下、请朝前走、请向左/右拐。

（4）道歉语：

对不起，很抱歉这是我们的疏忽。

对不起您先请。

对不起打挠了。

对不起让您久等了，我马上去。

对不起请稍等我尽快给您答复。

4.4.2楼层保洁员服务用语：

进卫生间的用语：

请问男厕有人吗？

进客户房间的用语：

您好，我是管家部楼层服务员，现在可以为您清洁房间或打水吗？

4.5工作常识

4.5.1楼层保洁员工作常识：

工具摆放标准：

（1）拖布：

要求东面放在拖布池上，拖布上的标识要摆、放在同一个位置上标识朝外，要清楚看到。

西面男女卫生间门后各放一把。

（2）小垃圾桶：

按规定位置放好，每一个卫生间分别配备个，卫生间烘手器下面配备个，共13个，要求垃圾桶袋挽出标准在对半至3寸之间。

（3）立式垃圾桶：

分别配备在电梯口各一个。

注：

立式垃圾桶的袋子不能露在外面。

（4）蓝大垃圾桶：

每层配备一个，放在物料间，要求垃圾袋挽出2寸多。

（5）桶刷：

每个便池右上角放一个，写着景峰大厦字样摆放在正面。

清洁标准：

（1）拖布：

必须用一次清洁一次，要求无毛发，无杂物，使用前拖布必须保持潮湿，不能太干。

（2）小垃圾桶：

倒垃圾时，必须将垃圾桶内外清洁干净，需要时换上干净垃圾袋，垃圾不得过半，勤倒。

（3）桶刷：

每天工作中要求随脏随清洁，下班前将刷子收回时，要将里外清洁，放回指定位置。

（4）抹布：

每个楼层配备3块抹布，其中擦楼道壁布要求必须是干净的白抹布，随脏随清洁。

（5）立式垃圾桶：

每周要撤底清洁一次，将桶内外用清水清洗干净。

每天按时收取桶内垃圾。

将桶身擦干净。

痰吐要勤倒、勤洗，里面不准超过三根烟头。

4.6情况处置

4.6.1楼层

1）停电时怎么办?

（1）计划性停电：

应提前一天或一小时通知客户停电时间并说明原因，大堂贴出停电通知做好停电准备并且提前20分钟通知来电时间。

（2）突发性停电：

应保持镇定就近关掉热水器，检查电梯是否有被困人员，如有做好现场安抚工作立即通知工程部。

了解停电原因和来电时间，以便做好解释工作取得客户谅解。

2）来电后怎么办?

当来电后楼层服务员、前台人员要马上到电梯口迎接被困客户，并进行安慰。

告知本楼层客户现在大厦已正常送电，请放心使用。

3）遇到陌生人和闲杂人员时怎么办？

若确定是找客户的应了解预约情况后带到客户房间，如果是推销或闲杂人员要先礼貌制止，向他讲明大厦的规定取得理解，若不听劝的应立即通知保安和综控跟踪。

4）客户要求开门但开门协议上无本人怎么办？

首先向客户解释开门必须按开门协议执行，开门协议是公司负责人在入驻时与我厦签订的，我们是为您公司负责，请您配合我们的工作。

多做解释工作取得客户的支持，并为客户想办法通知可以开门的同事前来开门。

5）当客户对厦内空调表示不满时你该如何解释？

首先向客人表示歉意，接受客人的不满情绪，并表示同情。

给客户准确的答复你就是第一应者，立即反馈工程部，将情况讲清楚。

6）当客户在房内发生争吵、打架时怎么办？

立即报告保安和经理将双方劝离现场，注意事态发展做好交接。

在适当的时候检查房内的设施设备是否被损坏并及时反馈经理。

7）当客户忘带钥匙需要开门时怎么办？

首先要确认是否是其公司职员，若是问清楚有没有协议，若有立即开门并签字。

若没有让他通知负责人确认后开门，并请负责人补条证明，若不是告知我们的有关规定。

8）当客户房内地毯有烫洞时怎么办？

保持该区域原状及时反馈经理。

9）当客户房内用电超负荷怎么办？

应礼貌的向客户说明超负荷的不安全因素，建议不要同时使用房内的设备。

10）当客户即开窗又开空调时怎么办？

首先提醒客户开窗又开空调的不利因素，即浪费资源又不卫生，节省能源是每一位公民的义务。

询问客户关闭一种。

11）当你吸尘时房内没有插座时怎么办？

首先吸尘尽量插在墙面上的插座，如没有要询问客户意见是否往那里插合适，不可随意拨下插入，以免造成不良后果。

12）当你吸尘时客户让你擦桌子怎么办？

如第一次让你擦，应礼貌的答应并做好，如经常让擦，应向客户介绍清楚我们的有服务分有偿和无偿两种。

13）当你吸尘客户拒绝时怎么办？

遇到这种情况应先询问客户意见把垃圾撤出，以免隔夜垃圾发出异味。

并请客户在工作表上签字。

14）当客户让你代买东西时怎么办？

首先礼貌的向客户说明自己不能离岗，并向他介绍前台的电话进行咨询。

15）当客户把暖瓶打破时怎么办？

首先询问客户情况有无烫伤，立即清理玻璃碎片以免伤了客人。

最后告知客户损坏物品要赔偿，大厦有瓶胆，到财务部交钱即可。

16）当客户要求洗地毯、擦玻璃时怎么办？

首先要告知客户我们洗地毯和擦玻璃的时间，如要提前清洗是要收费，并提前预约时间。

17）客户入驻时怎么办？

客户入驻首先要自我介绍，及时介绍大厦的服务范围。

18）客户退租时怎么办？

当接到通知退租时首先要关注客户，进房间时要检查设备是否损坏及时反馈。

看到退租时及时撤出物品，并向客户礼貌的说“谢谢，长时间合作有机会欢迎再次入驻景峰”并向客户询问是否需要帮助，在自己的能力范围内主动解决。

19）当客户有困难、问题需要你帮助是时怎么办？

客户提出困难和问题时应在自己能力范围内给予帮助和解决，如涉及到其它部门，建议客户向其它部门咨询。

20）当客户问一些你个人薪资问题时怎么办？

首先礼貌地告知客户我们的薪资是保密的，出来工作是为了充实自己的生活，工作快乐就是我最大的目标。

21）发现区域的设施被客户损坏时怎么办？

及时反馈经理，并告知损坏物品要赔偿。

保持现场原状，待处理后及时清理。