大堂经理培训心得体会.docx
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大堂经理培训心得体会
大堂经理培训心得体会
心得一:
大堂经理培训心得体会
作为农信大堂经理的一员,前不久非常荣幸地参加了济宁市农村信用社大堂经理培训班。
讲师们的专心授课让我学到了诸多新理念和专业知识,也感受到了肩上的沉重责任,为我们今后
的工作指明了方向。
大堂经理是在营业网点大厅内从顾客进入营业厅内首先要面对,从客户进门时起,我们要主动迎
顾客就是上帝。
良好的服务意识是大堂经理最重要的品质。
事客户引导、业务咨询以及进行秩序维护等职责的工作人员。
的便是大堂经理。
热情、文明地对进出网点的客户迎来送往接客户,询问客户的需求,对客户进行了解从而进行业务引导。
对客户所需业务要进行热情、
耐心准确地解答,以及通过对客户所办理业务进行潜在需求的挖掘,主动客观的向客户推介、
营销先进的、方便、快捷的金融产品,为客户提供更加优质的客户体验。
在营业中,要时刻关注顾客是否需要帮助与引导。
大堂经理需要根据自己的业务知识秉着为顾客服务的原则,处理顾客提出的各种批评性意见及建议,避免矛盾的产生和激化,减少客户
的投诉。
检查营业厅内各种设备是否运行正常,营业是否按序进行,密切关注营业场所动态
发现异常情况及可疑人物要立即处理,维护银行和客户的资金及人身安全。
参加工作需要的不仅仅是工作所需要的能力,还要有一颗能够从容面对一切的态度。
积极面
对所发生的各种情况。
进行有效的沟通,了解客户的需求。
各位讲师都已经从各个不同的方
面对我们进行全面的教育,理论知识、沟通技巧、业务处理等内容让我们更加了解到了自己的不足指出,明确了该如何工作,如何找准自身的定位。
我们大堂经理就是润滑剂,调节顾客与信合的关系,使顾客更加安心,使我们提供的服务更加优质、高效。
这次的培训的收获是巨大的,从理论知识到实际的业务处理,都有深深的体会。
我相信,在如此坚实的基础上,我们农村信用社大堂经理的工作会进一步的提高,维护农村信用社的形象,为
农村信用社提供更加靓丽的风景线。
心得二:
工行大堂经理业务技能集训心得
大堂经理业务技能比赛已经结束了,作为其中的一名选手,我有幸参加了省行的集训班及总行
的比赛,在集训班的强化培训和比赛中通过与其他地市乃至其他省市选手的交流与沟通,感觉
从中受益匪浅,学到了许多东西,这是我人生中难忘的一段经历,特别是在集训的日子里。
通过这次集训和比赛,对于大堂经理这个岗位在我们支行前期的培训基础之上我又有了全面的认识:
首先,大堂经理可能不需要每一项业务都十分精通,但一定要对所有的业务有基本的了解,这
就要我们大堂经理在日常工作中做一个有心的人。
我想我这次能在省行、总行的比赛选拔中胜出除了运气的因素之外,更多的是得益于此。
所谓有心,是对业务用心、对产品用心、对客户用心!
我行的产品丰富、发行频繁,这就要求我们每一位在网点工作的员工对此有一个较为清楚的认识和介绍,大堂经理和理财经理更要如此。
以往发行产品,我和我们支行的大堂经理
都会主动去提前了解这支新产品、新基金,有时甚至会逐字逐句的学习产品说明书,就为了在
发行时给客户一个准确的宣传推介,以专业赢得客户信赖,而这样留意每期产品则对我们自身
业务素质的提高也是大有帮助。
其次,大堂经理一定要有亲和力和号召力。
每天光临我们营业网点的客户人数众多,大堂经理
做为“第一形象代言人”是,否具有亲和力是吸引客户或者说是对客户形成良好第一印象的关键所在,而亲和力是真正发自内心,由内而外自然散发的,要想做到这一点,心态很重要:
要真正树立以客户为中心的服务理念和为客户提供方便的服务心态,以对待亲人、朋友、孩子的不
同心态去面对我们每天遇到的不同客户,为他们处理来网点需要办理的业务、解决碰到的金
融难题。
大堂经理的一个重要职能是分流引导客户,这就要求大堂经理必须具备很强的号召
力,积极营销渠道类产品,按客户需求分流至自助设备办理,从而有效减轻柜面压力和真正为
客户提供差异化服务。
第三,也是最重要的一点,大堂经理作为网点的形象代言人,比外在仪表更重要的是他（她）的内涵。
这是一个综合的素质,包括个人修养、业务技能、语言表达和综合运用多方面,而要想做
好这一切,“冰冻三尺非一日之寒”重要的还是平常的日积月累以及个人的不断总结,这样才可
体会更深、收获更大!
这就是我在集训的日子所经历过的、所收获的,我写下愿意与你、与她（他）、与千千万万个想要为工行和正在为工行奉献的普通员工一起分享,无论在哪个工作岗位上,让我们共同努力
共同创造工行的美好明天!
心得三:
商行职工大堂经理服务技能提升培训体会
做为xx分行xx山路支行的大堂经理,有幸成为本次培训的第一期学员。
4月27日,我和同事杨扬抵xx,来到美丽如画的xx国家会计学院,接受为期两天的大堂经理服务技能提升培训。
版权所有
此次培训主讲是来自美国著名金融咨询机构PTC公司在我国唯一指定代理—“千轩机构”金牌讲师xx女士。
刘女士既具有深厚的案例分析与理论基础,又具有丰富的金融专业知识和产
品分析能力以及长期国内外高端客户营销服务经验。
短短两天的培训紧张而丰富,既有金融市场分析,又有待客之道讲解;既有工作观念的疏导,又有服务理念的灌输;既有金融营销理论的发展,又有营销技巧的指导。
特别是一暮幕丰富多彩引人入胜的实战案例,即教会我们掌握实际工作中各种技巧,又留给我们无尽的思考。
有形的意识,无形的服务
服务是永恒的主题,瑞银的电梯和汇丰的凳子启发我们工作中要勤于思考,充分研究客户心里
识别客户需求,以客户需求为导向,关注客户情感需求,注重每一个工作细节,学习以客户为中心的现代商业银行服务理念,小学教师师德论文,就业指导课心得体会,树立正确的职业化意识与积极的服务心态,积极工作,主动服务。
客户来到我行,2012年学校安全工作总结,给他印象最深的不是我们的硬件设施,而是我们“润物细无声”的服务。
因为专业,所以更好
作为客户来到我行第一接触到的大堂经理,亲和的同时更加专业才能吸引和维系更多的客户
这就需要我们在工作之余研究金融市场,熟悉金融产品,对每一档在售理财的产品结构优点卖
点拈熟于心。
课堂的互动让我深切感受到兴业有一个如此精诚的团队,每一位同学都那么出色,同时更加深
了自己学习专业知识,提高自身素质的紧迫感。
金融离不开团队
作为大堂经理,工作中要顾全大局,协调内外,金融离不开团队,课程中细化了的与客户经理和柜员沟通交流的方式方法让我们受益匪浅,良好的团队精神和凝聚力不仅能牢牢的维系我们
更能吸引和感动客户。
所谓:
“独乐乐,与人乐乐,孰乐?
”曰:
“不若与人”。
成都的同事
同桌有两位同事来自成都,虽然她们已开始正常工作,但自汶川大地震以来她们没睡过一天好觉,报到当晚在学院公寓里还感觉床在摇晃,上课时她们手机上还不时有关于余震的短信。
看
着她们心有余悸相互对视的眼神,真诚的对她们说:
“放心吧,我们与你们同在。
”
家有同行
我家令一半恰是同行,培训结束一回家见到他就把此次培训所见所闻所感所想喋喋不休兴致勃勃的罗列出来,他好不容易插进一句话:
“你每次培训回来,都像是输了一瓶营养液,打了一针强心针。
”哈哈,大学生创业政策,知妻莫若夫。
每次出来学习,都感觉知识的海洋如此浩瀚,正像高尔基说的“我扑在书籍上,就像饥饿的人扑在面包上一样。
”每次培训结束都觉意犹未尽,
没有吃饱,更为明天的工作摩拳擦掌。
时代在前进,金融在发展,当我们的竞争对手不再墨守成规,当我们的客户不再一成不变,我们的服务工作更需要优化创新。
国人的投资观念和资产管理方式正在发生改变,这将给我们银
行业带来更多的遇。
来兴业马上就一年了,近一年的工作学习生活让我终生受益。
今后的生活更需认真工作,努力
学习,不断提升生活品质,提高工作质量,用心智维系客户,和客户一起实现我们的理想和梦想和客户一起成长,和兴业一起成长。
心得四:
银行大堂经理培训心得体会
首先我要感谢各级领导给我提供了这次难得的学习机会,在短短的三天时间里我开阔了眼界
学到了如何做好本职工作,提升服务水平的系统的业务知识。
当然,这只是总行给我提供了一
把掌握世界金融新领域经营的钥匙,今后我仍要进一步地学习、深造、提高。
下面我从以下几个方面进行汇报:
、全球一流的培训机构给我们授课
这次培训班是由我们来自全国银行各分行的39名学员组成的,讲师是从美国启明全球研究院上海启明金融管理学院请来的曾志尧教授。
培训时间虽短,但曾老师利用自身得天独厚的全
球化资源和专业知识优势,向我们灵活多样地讲述了“全球教育”和“全球企业”的新概念。
这次培训的主题是“心服务”计划。
“心服务”就是用心为我们的客户提供真诚的,发自内心的服务。
通过学习,我知道只有热心对待每位客户,才能获得信任并能进一步让客户将心中的需求完全说出;我们必须细心观察与体会,才能深入了解客户的真正需求;针对客户的需求,我们要积极主动热情并有效的用心执行。
我深信,唯有发自内心的服务意愿,才能提供客户满意的服
务。
我们要以真心服务,让客户觉得安心舒适,我们要营造美好的服务气氛,让客户体验到愉悦的服务,进一步让客户认同并喜欢到浦发银行接受我们的服务。
经营产品品牌,你可以用75％的时间、金钱和精力来影响顾客而只用25％应对剩下的一切。
而对银行而言,经营我们的服务品牌必须用至少50％的时间、金钱来影响自己的员工。
优先
权正好相反,产品品牌以顾客为先。
而服务品牌以自身员工为先,要想使品牌服务有效,必须教会员工亲历他们服务的品牌,因为对客户而言,代表品牌的人就是品牌。
如果员工表现不当,
品牌与顾客之间的关系就会崩溃。
下面的这个故事是老师在讲课中给我们讲的一个案例,同是服务行业,他们的做法好比一面镜
子,也许会启发我们的思路:
于先生因公出差泰国,曾下榻东方饭店,第一次入住时良好的饭店环境和服务给他留下了深刻印象。
而第二次入住时的几个细节,更使他对饭店的好感迅速升级。
这天早晨,他刚走出房门
准备用餐,楼层服务生恭敬的问道:
“于先生是要用早餐吗？
”于先生很奇怪,反问:
“你怎么知道我姓于？
”服务生说:
“我们饭店规定,晚上要背熟所有客人的姓名。
”这令于先生大吃一惊,因为往返世界各地,入住无数酒店,这种情况还是第一次碰到。
于先生高兴地乘电梯来到餐厅,
刚出电梯,餐厅服务生就说:
“于先生,里面请。
”于先生更加疑惑:
“你知道我姓于？
”服务生答“上面电话刚刚下来,说您已经下楼了。
”如此高的效率让于先生再次大吃一惊。
于先生刚进餐厅,服务小姐微笑着问:
“于先生还要老位子吗？
”于先生的惊讶再次升级,心想“尽管我不是第一次在这里吃饭,但最近的一次也是一年前了,难道这里的服务小姐记忆力那么好？
”看到
于先生惊讶的目光,服务小姐主动解释说:
“我刚刚查过记录,您在去年6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。
”于先生听后兴奋地说:
“老位子！
老位子！
”服务小姐接着问:
“老菜单？
一个三明治,一杯咖啡,一个鸡蛋？
”现在于先生已经不再惊讶了:
“老菜单,就要老菜单！
”这一次早餐给于先生留下了终生难忘的印象。
后来由于业务调整,于先生3年没有去泰国。
生日这天,他突然收到一封东方饭店发来的贺卡,里面还附了一封短信:
“亲爱的于先生,您已经3年没有光顾东方饭店了,我们全体人员非常想念您,希望还能再次见到您。
今天是您的生日,祝您生日愉快。
”于先生当时非常感动,发誓如
果再去泰国,一定住在东方饭店,而且要说服所有去泰国的朋友也像他一样选择东方。
一封贴着六元邮票的信,就这样买到了顾客的一颗心——这就是客户关系管理的魔力。
我们在日常的服务中也应该用心服务,注意细节,发挥团队协作精神,巩固老客户,从而发展新
客户。
市场营销学告诉我们,争取一个新客户的成本是留住一个老客户的5倍,在利润贡献方
面,老客户更是新客户的16倍。
那么留住老客户就是提高利润,增强我们在市场中的竞争力。
二、学习的灵活多样性
我们这次学习,老师采取互动的方式,我们共分5个小组,老师借鉴先进银行实施服务品质的案例与学员们研讨。
并进行分组讨论,学员们针对服务礼仪与无缝交接服务流程实况演练,并进
行声音肢体语言的练习和多媒体课件与教学。
礼仪迎宾接待演练中,我感到:
1、五步距离主动上前（即客户走进营业厅时距客户五步的距离时就要主动问候,不要等客户走近时才问候,那样会吓客户一跳）;2、保持亲切的微笑;3、双眼平视客户的眼睛;4、身体微微向前倾约30度,点头示意表示对客户的欢迎等等都非常适用。
无缝交接,指的是为客户的服务达到一种非常顺畅的连接,要发挥团队精神,在无缝服务中不
论是大堂经理还是理财经理还是每位柜员都至关重要。
从大堂经理迎接客户探明客户的来意到将一般客户疏导到自助银行或是高柜区或低柜区,将识别的优质客户推荐给理财经理,都需
整体的配合。
三、投诉是我们每位员工都会遇到的最烦心的问题。
在处理投诉中,我们要注意:
一是建立良好的心态。
当客户向你表达对银行的任何抱怨与不满时,你就是代表浦发银行负责处理客户的情绪。
我们常见的错误心态是:
这又不是我引起的,
或者这不是我们银行的错,为什么要我处理？
因此,就对客户的抱怨与不满,进行一连串的解释、反问与推托,反而使客户情绪不断积累、抱怨越滚越大。
当遇到客户对我们的服务不满时,尽管不是因为我们自身的错误,也应该主动向客户表达歉意,此时的道歉是针对客户产生的“愤怒、生气”的情绪而表示歉意。
并不意味着我们承认事情本身的错误。
适当的致歉可以立即缓和客户的情绪,有助于客户后续的处理。
另外一点是我们在柜面服务中经常遇到的:
客
户的需求与我们的制度发生冲突时,客户产生的不满情绪。
这时,我们在客户面前不要急于先
搬出银行的制度,可以心平气和地帮客户想想变通问题的办法,同时委婉的告知客户我们的风
险点,展现出我们处理事情的热忱与诚意。
业服务至关重要。
四是参加培训的体会
给我留下了深刻的印象,它把整个日常服务中的柜员、大堂经理、理,教给我们应该分工不分家,相互配合,真正创出浦发银行一流的服务
品牌。
浦发银行尽管比其他许多金融机构成立的时间短,但它具有先进的管理理念和经营理念,它值
得我为之付出青春和热情。
我既然成为这个金融机构中的一员,就应该立足岗位,做好本职工作。
在现有的岗位上,不断提升自己的业务水平和服务水平,不断提高自己的专业素养,按照浦发银行“心服务”计划的要求,塑造自己的形象,规范自己的仪态、行为举止,提高自己的服务质量,从自我做起,为有效提高银行整体服务的竞争力而努力。
心得五:
银行大堂经理培训心得体会
2012年5月13日至15日我参加了贵州省分行组织的大堂经理第二期的培训,培训的地点在
花溪干校。
短短的三天让我收获颇丰,不仅开阔了眼界,还学到了如何做好本职工作,提升服务水平的业务知识,以及如何更好的让客户满意。
贵州省分行十分重视此次培训,给我们安排的老师也是经过精挑细选的。
这次给我们培训的老师是磐石企管顾问的方瀚德方老师。
他的授课恢谐机智,旁征博引,妙语连珠,使我们听起来通俗易懂,更好的掌握其内容。
我们培训的内容主要有如何识别、引导和分流客户;形象大使
的优质服务;营销技巧与话术大全;分流管理技巧;客户投诉处理技巧、实战演习等等。
为了加强大家的团队协作精神和凝聚力,方老师把我们分成八个小组。
我们这些培训的学员
都是来自贵州各个地区,因此都互不相识。
分组竞赛使得陌生的学员在短短的时间内形成一个团队。
而且方老师竞赛的方式比较独特,大家积极发言,发言或者讨论积极的、正确的给予
一次抽牌的机会,根据最后牌的分数来决定冠亚军。
这种灵活的、诙谐的教学方式让所有学员在三天中事半功倍,不管是从思想还是从知识方面都有了比较大的提升。
这几天我所学到的东西主要从以下几个方面概括:
一、态度决定一切
要做好一件事情,态度是先决条件。
就算你再有知识、再有能力,但是你没有一个好的态度
你也不会成功的。
作为一个大堂经理,我们需要的是热情与改变。
我们要把每一天都当做是
自己工作的第一天来面对。
不要被生活中、工作中的琐碎之事磨灭的自己最初的热情与目标。
只有我们充满了热情,我们才能在自己的岗位上快乐的工作。
就像方老师说的,有快乐的员工才有忠诚的客户,才有赚钱的股东。
要想改变萎靡不振,浑浑噩噩的工作状态我们需要做到以下三方面:
提供客户希望得到的服务,提高客户的满意度和忠诚度;提高我们的销售能力,提升网点业绩,实现银行零售业务愿景;提高员工满意度,激发员工的潜能。
二、形象的重要性
大堂经理就是银行的形象大使,客户进入网点第一个接触的就是我们。
因此,要想给客户带来好的印象必须从我们的仪容仪表做起。
爱美知心人皆有之。
一个仪容仪表较好的人,往往会
给人愉快舒服、赏心悦目的感觉,也会使大堂经理的亲和力得到较好发挥,顾客也会放弃戒备心理,主动配合接受服务。
工行的大堂经理是为客户服务的最前台,客户对工行的第一印象一定意义上取决于大堂经理的仪容仪表,也是感受工行社服务好坏、做出服务选择的依据。
仪
容可以反映出一个人的精神状态,仪表则反映出一个人的礼仪素养。
因此,在平时的工作中大堂经理一定要重视自己的仪容仪表以及肢体语言。
同时,大堂经理自己也要不断加强个人
文化修养和综合素质的提高,培养出高雅的气质和美好的品德,使自己秀外慧中,表里如一。
三、如何更好的分流引导客户
分流引导客户是大堂经理的重要职责之一。
特别是在工行,这一职责显得尤其重要。
因为作
为全国最大的银行,我们拥有的客户群也是最庞大的。
随着经济的快速发展,金融业也逐渐成
为老百姓日常生活的一部分,因此,工行每天接待的客户是数不胜数的。
但是我们的柜面资源毕竟是有限的,所有业务都在柜面办理的话会占用过多柜面资源,延长客户等待的时间,从而
降低客户对工行服务的满意度。
因此,做好分流引导是十分重要的。
要分流引导客户,首先是
要多问,只有多问了你才会知道他是否属于应该被分流的客户。
其次是要善于掌握客户需求,
这样才能成功引导客户。
三是要想客户之所想,急客户之所急,这样才能提高客户的满意度。
四、识别优质客户与营销客户
优质客户才是真正能给我们工行带来最大利益的客户群。
因此,加强对优质客户的服务大堂
经理的又一重要职责。
现在工行的叫号机有识别优质客户的功能,因此,在BB机提示过后大
堂经理要积极主动的将优质客户引导到贵宾理财区,了解客户的需求,然后将优质客户转介给
客户经理进行深入的维护。
营销客户也是大堂经理的一个职责,方老师主要是从基金营销和保险营销两个方面入手,交我
们如何处理客户拒绝接受营销的情况,该使用什么样的话术才会打消客户的疑虑与拒绝。
比
如客户说他不需要保险,那我们就要把保险特点说出来,因为客户说他不需要保险是因为他没有发现他的需求。
人生处处是保险,谁也无法预料自己下一步会遇到什么,保险就是给健康的
人买的。
我们就要把他的需求挖掘出来。
总之,作为大堂经理,要在实战中提高自己的营销能
力,为网点的发展,为工行的发展奉献自己的一份力。
五、正确处理客户投诉
最后老师给我们讲诉了大堂经理在工作中遇到的最烦心问题—客户投诉。
处理客户抱怨要遵循以下几个原则:
先处理心情,再处理事情。
不回避、第一时间处理;了解顾客背景;找出原因,界定控制范围;设定目标;取得授权;必要时让上级参与,运用团队解决问题。
寻求双方认可的服务范围;不作过度的承诺;交换条件;必要时,坚持原则。
在理论的基础上老师给我们讲了很多生动有趣的案例,使我们茅塞顿开。
培训结束后,我的行囊装满了这几天的收获,我相信这些收获会在我以后的工作中慢慢展现他的作用的。
今后,我仍要进一步的加强自己,多学习才会多进步,才会在自己的岗位上体现自己的价值。
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