XX物业新编管理员工培训手册.docx

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XX物业新编管理员工培训手册

目录

物业管理概述1

物业管理前期介入8

物业管理企业在承接物业时的查验义务11

业主入伙14

装修管理18

突发情况的处理20

管理员日常工作管理30

客户投诉处理规程33

业主大会与业主委员会37

业主公约及物业管理协议44

礼仪培训49

电话接听技巧54

案例分析61

物业管理概述

一、物业管理基础

一、物业

1、物业概念：

物业是指各类有经济价值和有使用价值的房屋、附属设施以及相关的场地。

其中各类建筑物可以是一个建筑群，如工业小区、住宅小区，也可以是单体建筑，如一幢高层或多层住宅楼、写字楼、商业大厦、宾馆、停车场等。

2、物业的分类：

居住物业：

住宅小区、单体住宅楼、别墅、度假村；

商业物业：

综合楼、写字楼、商业中心、酒店、康乐场；

工业物业：

工业厂房、仓库；

其他用途：

车站、机场、医院、学校。

3、物业的性质：

权属性质

经济性质

物理性质

4、物业的质量

硬质量：

楼龄、区域位置、工程质量、结构及装修、设备状况、完好程度、地形条件、环境条件；

软质量：

物业经营质量指标，包括服务质量。

●物业的基本经济属性是商品，因而形成了它的内在价值和使用价值。

二、物业管理

1、物业管理概念

物业管理是指物业管理经营人受物业所有人的委托，按照国家法律和管理标准行使管理权。

运用现代管理科技和先进的维修养护技术，以经济手段从事物业的养护、修缮、经营，并为使用人提供多方面的服务，使物业发挥最大的使用价值和经济效益。

2、关于物业管理的基本内涵可从以下几个方面作出分析：

（一）物业管理关系的主体：

业主和物业管理企业。

业主既是业主个体自治法律关系的基本主体，又是业主团体自治法律关系的构成主体。

业主是指物业的所有权人。

物业管理的经营人主要是企业。

物业管理企业是指依法成立，接受委托从事物业管理活动的企业。

物业管理企业的设立，既要符合法律规定的有关企业设立的一般标准，又要满足针对物业管理的所设定的特殊条件。

物业管理企业的主要职能是遵照国家有关政策法规，运用现代管理科学和先进维修养护技术管理物业，妥善处理业主投诉，有效地维护业主合法权益，为业主和使用人创造一个优美的居住和工作环境。

（二）物业管理关系产生的依据：

物业服务合同。

物业服务合同是广大业主选举出来的业主委员会与其选聘的物业管理企业之间签订的委托物业管理企业对物业进行综合管理的法律文件。

物业服务合同由业主委员会代表全体业主起草并与物业管理企业共同签署，所以该文件的制定要尽量完善、全面，充分表达全体业主的要求。

物业服务合同主要包括以下几个方面的内容：

（1）确定所管理的物业，阐明管理物业座落何处，产权归谁所有。

（2）委托管理决议及管理企业，阐明业主委员会经过讨论研究，最后做出决议。

（3）委托管理工作范围。

如保安、绿化、卫生、清洁、维修保养、财务管理、管理费及维修基金的安排使用，有关健身、娱乐及商业设施等。

（4）业主委员会和物业管理企业的联合会议制度，由物业企业定期向业主委员会报告并讨论重大管理事项。

（5）报告制度。

业主委员会要求物业管理企业定期报告工作，定期公布账目，接受全体业主监督。

其他如保密条款、违约责任、续约条件与方法、争议的解决等等。

（三）物业管理的基本内容。

物业管理基本内容按服务的性质和提供的方式可分为：

常规性的公共服务、针对性的专项服务和委托性的特约服务三大类。

一是常规性的公共服务，主要有以下几项：

（1）房屋建筑主体的管理及住宅装修的日常监督；

（2）房屋设备、设施的管理；（3）环境卫生的管理；（4）绿化管理；（5）配合公安和消防部门做好住宅区内公共秩序维护和安全防范工作；（6）车辆道路管理；（7）公众代办性质的服务。

二是针对性的专项服务：

（1）日常生活类；

（2）商业服务类；（3）文化、教育、卫生、体育类；（4）金融服务类；（5）经纪代理中介服务；（6）社会福利类。

三是委托性的特约服务。

物业管理企业在实施物业管理时，第一大类是最基本的工作，是必须做好的。

同时，根据自身的能力和业主的要求，确定第二、第三大类中的具体服务项目与内容，采取灵活多样的经营机制和服务方式，以人为核心做好物业管理的各项管理与服务工作，并不断拓展其广度和深度。

3、物业管理的兴起

起源时间：

19世纪60年代

地点：

英国

人物：

希尔女士（作为住宅业主，率先为其出租的住宅指定了一套别开生面的管理方法）

4、物业管理的发展方向

市场化、社会化、专业化、企业化经营

5、物业管理的宗旨：

提高物业的价值

提高生活质量、工作质量

提高开发企业的信誉

三、物业公司类型

开发公司组建

独立组建具有独立的企业法人资格的经济组织

房管所转制

单位系统组建

四、物业企业的权利和义务

权利

义务

1、结合实际，制定管理办法

1、依法经营

2、按委托合同，实施管理

2、接受业主委员会、业主、使用人监督

3、按规定收管理费

3、接受有关政府部门的指导监督

4、制止违章行为

4、定期公布费用收支情况

5、要求业主委员会协助管理

5、重大项目交业主委员会审批

6、多种经营

6、提供优质环境

7、选聘专业公司

7、及时制止，处理违法行为

8、对承办商进行监督指导

8、合同终止时，移交完整档案

五、物业管理的基本环节

制定物业管理方案

确定管理档次

确定管理服务标准

财务预算

六、保安管理

1、组织机构

巡逻

2、工作基本特点和要求

预防为主的指导思想

保安也是服务

软件硬件一起抓

人防技防相结合

保安与社会治安的联系

3、工作任务

门岗着装整齐，维持秩序，疏导交通，为客人拉门，指引方位；提送行李，为客人叫车，注意进出客人。

安全巡视定时和不定时地对各部位巡检。

控制室值班用监控手段对各重要部位进行电视监控和录象。

密切注意消防报警设备运行情况。

消防工作控制室值班，检查消防设备，配备专职人员，进行常规训练。

案件处理对各类案件进行立案侦察，必要时按程序上报公安机关。

停车场管理疏导车辆进出，检验停车证件，收取临时停车费，进行消防和安全管理。

4、装备器械的使用及保管制度

对讲机：

（1）确保按规定频率正常操作，每次通讯必须先呼叫接收方的代号，接着发出方报出自己的代号（如：

xx队长，保安员25号呼叫，请通报。

）

（2）注意节奏，速度，音量适中。

（3）遇紧急情况，发话时，先说“紧急通话”。

（4）严禁用作聊天、闲谈。

（5）严禁转借他人，不得携带外出。

警棍：

（1）按规定佩带。

（2）紧急情况下使用。

（按物业管理公司有关规定执行）

（3）不得转借他人，不得携带外出。

制服：

（1）统一着装，器械佩带整齐。

（2）上岗值勤应戴帽。

（3）服装清洁、整齐，无破损。

（4）不得穿着制服外出。

七、服务中心

1、主要任务

住户入伙、租户退房手续

完善住户档案

提供问讯、商务服务

提供委托服务

接受住户投诉

2、服务规范

微笑、礼貌、热情、仔细聆听

3、投诉处理要点

虚心接受投诉

追究原因

采取应急措施

化解不满

改善缺点

后续动作的实施

*服务中心作为单纯管理意义而不是以经营为目的的

八、设备管理

1、特点

专业性强、工种多

2、管理主要任务

设备运行

设备值班

设备巡检

设备养护和修理

应急处理

资料管理

室内装修管理

土建保养

能源管理

3、服务管理

即使掌握并排除设备故障

建立方便的设备保修及投诉渠道

正确处理故障

维修服务规范

4、管理制度

各机房巡检和管理制度

材料领用制度

维修服务规范

*设备是物业的心脏，我们应时时关心和爱护。

九、绿化

1、绿化的作用

物质功能：

遮阳、隔阳、增加湿度、净化空气、防风防光

2个功能

精神功能：

美化环境、分隔空间、消闲娱乐

2、绿化评价标准

绿化率=绿地用地面积/总用地面积*100%

绿化覆盖率=绿地覆盖面积/总用地面积*100%

人均公共绿地面积=公共绿地面积/居住总人口

3、树种选择的要求

易长易管，少修剪，小虫害，有特色，以乔木为主，写字楼以观赏性的绿色植物和花卉盆景为主。

安全性，休息游戏、儿童场所忌用有毒、带刺、扬花植物。

速生和慢生相结合

乔木和灌木、常绿与绿叶，不同树姿、不同色彩搭配组合。

4、养护

除草、松土、浇水、整形修剪、防治病虫害、圈护、防风、防止人为破坏。

5、特殊植物

夜间释氧的植物：

仙人掌、晚香玉、君子兰、水仙等

净化空气的植物：

吊兰、虎皮兰、肾蕨等

驱蚊逐蝇的植物：

除虫菊、野菊、紫茉莉、天竺葵等

6、绿化管理规定

人人有权利和义务管理和爱护花草树木

不攀折，不在树木上晾晒衣物

保护绿化设施

行人、车辆不得跨越、践踏绿化地带

不往绿地倾倒污水、投杂物

不在绿化带内设广告牌

*让我们生活、工作在一个绿色的世界里，一个充满生机的空间里

十、清洁管理

1、工作任务

围绕物业档次、物业种类、面积、服务内容、公共设施、合理制订工作计划

负责公共区域的清洁卫生，按要求达标

合理控制设备、用具等费用的开支

接受住户的委托业务

加强培训，提高服务意识、安全意识

2、管理层的素质

管理能力，制订管理制度（岗位责任制、劳动纪律、奖惩条例、检查制度、设备保养细则）

熟悉清洁器材，化学制品

善于发现问题

有较超前的服务意识

明确各岗位服务程序及服务规范

3、常用清洁设备和用品

扫地机、吸尘器、吸水机、擦地机、擦窗机、扫帚、地拖、各类清洁药剂。

。

。

*清洁与否，是管理水平的重要标志，是管理公司的脸面。

物业活动的监督管理机关

（一）全国物业管理活动的监督管理工作由国务院建设行政主管部门负责。

根据国务院批准的有关建设部职能的文件的规定，建设部是国务院综合管理全国建设事业，具体包括工程建设、城市建设。

村镇建设、建筑业、房地产业、市政公用事业的职能部门，因此从全国范围来讲，建设部是物业管理的行政管理部门。

（二）县级以上地方人民政府房地产行政主管部门负责本行政区域内物业管理活动的监督管理工作。

县级以上地方人民政府房地产行政主管部门主要包括省、市、县等房地产行政主管部门。

根据实践中的情况，各省、市、县对物业管理实行政府管理的具体的行政管理部门应指房管局。

政府对物业管理市场的管理，主要体现在四个方面：

（1）制定物业管理的政策法规；

（2）对物业管理经营企业进行管理，包括领导和进行物业管理质量评优工作，制订物业管理的管理标准，对物业管理公司进行资质管理。

指导、帮助和监督物业管理公司的工作；（3）指导和帮助业主委员会工作；（4）协调、解决物业管理市场运作中出现的情况和问题。

政府管理的具体职能，也可以分为：

前期物业管理的政府管理（主要着眼点是对房地产开发公司的监督和帮助以及对业主利益的维护），对物业管理公司的管理，在物业管理过程中的管理。

详述如下：

1.前期物业管理中的政府管理。

前期物业管理，是指住宅出售后至业主委员会成立前的物业管理。

《城市新建住宅小区管理办法》明文规定：

“住宅小区在物业管理公司负责管理前，由房地产开发企业负责管理。

”从这点看来，前期物业管理的责任人是物业的开发商，然而，前期物业管理中的某些必备工作却必须在政府有关部门指导下进行，如：

（1）竣工验收。

（2）根据法律、法规的规定，组织或监督第一次业主大会的召开，对选举产生的业主委员会登记，对其工作依法进行监督。

（3）向业主委员会提供委托管理合同范本。

2.房地产行政主管部门对物业管理公司的管理。

物业管理公司由房地产行政主管部门归口管理。

物业管理工作应在房地产行政主管部门的监督指导下进行。

房地产行政主管物业管理的政府管理部门对物业管理公司进行行政管理的主要工作有：

（1）组织物业管理公司参加评比；

（2）负责物业管理公司经营资质审批；（3）对物业管理人员进行岗位资格培训。

3.物业管理具体工作中的政府管理。

物业管理中的政府管理不仅体现在上述两个方面，在物业管理的具体工作中，政府管理仍占重要的地位。

物业管理包括基本业务、专项业务、特色业务和经营业务，具体包括房屋建筑的维护、修缮与改造，物业附属设备、设施的维护、保养与更新，相关场地的维护与管理，消防设备的维护、保养与更新，治安保卫，通过值班、看守、巡逻所进行的防火、防盗、防水以及突发事件的处理，清扫保洁，庭院绿化，车辆管理等。

这些具体的物业管理活动中，政府依法进行的管理都是不可或缺的。

物业管理前期介入

一、介入的内容

1、从项目设计开始提前介入,参与物业建设项目的优化设计,对物业实施超前管理,为完善物业建设提出建设性意见,避免物业建成后的使用和管理问题。

2、积极参与工程监理工作,从物业管理的角度对工程施工、设备安装的质量进行全面监控,及早发现和解决问题,避免物业建成后给使用和管理服务带来的缺憾。

3、提前熟悉所安装的设备设施,严格按规范做好接管验收工作,确保物业理单位从物业开始投入使用即能为业主提供良好的物业管理服务。

此外,物业管理前期介入可以更好锻炼队伍,避免因仓促上阵而导致的不应有失误,给业主留下不好的印象。

二、如何保证前期介入的成功

（一）技术力量的保证

为了保证物业管理前期介入的成功，物业管理公司应该选择并组织好一批人员参与前期介入。

由于物业开发周期长，物业管理公司不可能抽调出大批的人员介入，所以应采取精兵简政的组织构架，人员组成可采取两种方式：

（1）长期介入人员（2～3人）：

由房屋管理员、结构工程师和设备工程师三人组成。

（2）短期介入人员（3～4人）：

由公司经理、部门经理和技术骨干组成。

（二）法律制度的保证

政府的经济职能之一是保证公平、公正，维护公民的基本权利。

在房地产开发的市场中，物业管理前期介入对未来业主是必须的，而在实际操作中，由于开发商急功近利，或者片面追求利润，却不愿意进行物业管理前期介入（物业管理前期介入，成本投资增加）。

政府应该介入。

政府介入的方式主要在两个方面：

（1）制订有关物业管理前期介入的一些法律、法规、制度。

（2）政府委托行业协会成立监督机构。

对房地产开发全过程进行监督。

如果没有实行物业管理介入，可进行一定的惩罚、处理。

这样就会使房地产开发商由被动到自觉地考虑物业管理的前期介入工作。

三、前期介入的立法意义

1、法定前期介入能够进一步促进物业建设质量的提高。

2、法定前期介入可以为保证物业建成后长期管理服务的质量奠定良好的基础。

3、法定前期介入有利于从整体上提高我国的物业建设和管理质量。

四、物业前期介入中园林绿化工程不可忽视的几个问题

居住区园林绿化的水平已经成为商品房档次高低评比的重要标准之一，建设者的高价环境包装，使得居住区的园景绿化水平日新月异。

但由于多方面的原因，在绿化设计和施工中总还存在一些不足或缺点。

1是要重视绿化用地的整理和表土采集。

2是要注重木质园景小品的材质选择。

3是要关注屋顶花园的基础处理。

4是乔灌木栽植应避开沟渠及地下阴井。

5是绿化取水点设计应方便和安全。

6是园林工程施工应先绿化后景观。

五、案例分析

该物业项目位于粤西的一个沿海城市，开发规模较大，总建筑面积达40余万平方米，是当地最大的住宅建设项目，因此倍受当地居民和政府的关注。

整个项目分三期建设，第一期为经济适用房，同时被列为该市重点工作，整个小区建设申报国家康居示范工程小区。

　　该物业建设单位前期已开发过多项物业项目，自己组建了物业管理企业，为把这个项目建设好、经营好，该物业建设单位拟聘请有经验的物业管理企业担任项目的物业管理顾问，帮助解决前期的物业管理问题。

　　该地的房地产开发和物业管理水平在广东地区相对落后，消费者的置业观念和物业管理意识和其他地区比较还有差异，房地产售价和物业管理收费都处于较低的水平。

（一）项目论证阶段物业管理介入的内容和效果

在该项目的论证阶段，物业管理企业就参与了工作并就该物业的市场定位、物业管理的基本思路和框架、物业管理的运作模式发表了意见并得到物业建设单位的采纳。

1．考虑到整个工程项目的状况，第一期属经济适用房，消费者大多属于中低收入阶层，在市场定位上除合理控制建设成本外，还应考虑降低物业管理成本。

按此思路，第一期的绿化率可以低一些，设备选型可以便宜一些；而第二期、第三期由于消费者为中高收入阶层，绿化率要高，设备选型要好。

2．对整个项目的配套设施建设提出了意见，重点考虑配套设施的布局，既要方便于未来业主的使用又要防止对业主的生活产生影响和干扰。

3．提出了人车分流的概念，这在该地属于新的提法，也是以后项日销售的亮点

4．确定了物业管理早期介入和前期管理的时间、方式和工作内容，明确了各配合方之间信息沟通的渠道，确定了分阶段物业管理的目标和要求。

（二）规划设计阶段介入内容

在规划设计阶段，物业管理企业参加了多次论证会，就规划方案提出了多项建议，并得以采纳，也受到了业主的好评。

　　1．考虑到项目较大、分期开发的情况，建议在方案设计时采用分组团的布局，且各组团相对独立和封闭。

这样有利于按服务对象的不同提供不同的服务内容，确定不同的收费标准，满足不同层次的消费者的需求。

2．对智能化系统的设计、商业配套设施的建设、中心会所及休闲区域的布局、幼儿园的安置、会所功能的设置等提供了主导意见。

由于物业管理企业在实际运作方面有丰富的经验，深得建设单位和业主的好评。

3．就物业管理的条件在规划设计时予以落实，不仅明确了办公用房，还落实了物业管理人员宿舍、食堂、休息室、仓库以及清洁车的停放场地等。

4．此阶段根据前期物业管理总体策划方案的思路，进行了详细物业管理方案的制订和实施进度表的确定，包括人员的编制及招聘、培训计划、费用测算等，这些都得到了建设单位的支持和认可。

（三）建设阶段的介入内容

在建设阶段，物业管理企业跟踪了整个过程，召集或参与了多次专题讨论会，其中一次提出了18项整改意见，这些意见大部分都在建设中被采纳，典型的介入内容如下：

1．对生活垃圾堆放、清运和处理方式提出了具体要求，要求设立足够的垃圾桶放置位置，要硬底化，同时要方便清洗。

2．楼梯道大门的安排，既要便于安装对讲系统，又要便于安装集合信报箱，还要注重美观实用和便于维修。

3．在绿化带施工时，首先要考虑浇水管道的铺设，否则又要返修，造成浪费。

4．在施工过程中发现部分基础没有搞好，而该区属填海区，易发生不均匀沉降，如果发生这种情况，此处的管网就会发生断裂。

建议予以重新施工。

5．督促物业建设单位将一些特殊的装饰材料留出一部分以便于物业管理的维修和更换，如一些彩色地砖、镀膜玻璃、涂料等。

6．对招聘的物业管理人员进行培训，并组织编写各类文件和规章制度，建立对内、外关系的工作程序和工作要求，起草业主公约、装修管理规定和物业管理中涉及到的文件资料。

7．与物业建设单位一起，同供电公司、自来水公司、煤气公司等相关部门协调，确定相应的管理方式和收费标准。

（四）销售阶段的介入在此阶段主要介入了以下工作：

1．在销售前，将物业管理方案整理并全面完成，将许多涉及业主买房应知的内容，以书面文件的形式确定下来。

　　2．销售前对售楼人员进行系列的物业管理培训，使他们对物业管理的基本概念和基本知识有所了解，对将来该小区的物业管理内容和模式有统一的理解。

3．在售楼现场设立了专职的物业管理咨询人员，接受购房者的咨询，这种咨询和宣传沟通起到了很好的效果，避免了物业建设单位对物业管理的乱承诺，也使未来业主对物业管理有了信心，增加了购买的欲望。

4．为使业主或未来业主对物业管理有所了解，在销售时，就让已招聘的部分物业管理人员上岗，如清洁人员、保安人员、绿化人员的规范化工作，更使得业主对物业管理的印象加深。

物业管理企业在承接物业时的查验义务

物业管理企业的承接验收不同于竣工验收。

竣工验收是指建设工程竣工后，开发建设单位会同设计单位、施工单位、设备供应单位以及工程质量监督部门等，对该项目是否符合规划设计要求以及建筑施工质量、设备安装质量进行全面检验，取得竣工合格的资料、数据和凭证。

竣工验收包括隐蔽工程验收、分期验收、单项工程验收和全部工程验收。

物业承接验收与竣工验收的主要区别是：

首先二者的性质不同。

我国实行建设工程质量监督制度，未经验收或验收不合格的工程不得交付使用。

由此可见，工程竣工验收包含有明显的国家行政管理的内容。

竣工验收一旦通过，标志着物业获准可以投入使用。

而物业承接验收则是民事行为，没有行政法上的意义。

其次二者的参与主体不同。

竣工验收的主体是建设行政主管部门和相关企业（包括建设单位、施工单位、设计单位、监理单位等）。

而物业承接验收的主体则是物业管理企业和此前的物业实际控制方。

在前期物业管理的场合就是物业管理企业与建设单位。

一般情况下，政府行政主管部门并不参与物业承接验收。

再次二者的内容和侧重点也不同。

竣工验收的内容和侧重点主要针对建筑工程的质量问题，需要考察的是建筑工程是否符合国家的各项标准，是否存在危及人身与财产安全的质量缺陷，例如工程勘探取样是否合理、隐蔽工程钢筋材料是否符合设计标准等。

物业承接验收则是为了明确物业的现存状况，因此除了需要考察物业本身的质量安全问题外，还需要查明整个物业环境、物业设施的使用与保养等等。

通过承接验收程序，可以发现此前没有发现的质量问题，及时进行整改。

特别是如果物业管理企业在楼房竣工后、居民进户前，进行物业的承接验收，就能够及时将发现的房屋质量、使用功能等问题向开发商提出，并监督开发商返修。

这不仅能够有效的防止将来可能发生的物业使用和管理纠纷，而且物业管理公司可根据掌握的验收资料，有针对性地制定预防性的管理措施和维修计划。

关于物业的承接验收标准，建设部于1991年7月1日发布了《房屋承接验收标准》。

该标准是针对交房管部门承接的房屋，但是依法代管，依约托管和单位自有房屋的承接，可参照该标准执行。

该标准主要适用于一般民用建筑的承接验收。

工业建筑、大型公共建筑、文物保护建筑及某些有特殊设备和使用要求的建筑的承接验收可参照使用。

该标准所引用的标准包括：

GBJ7建筑地基基础设计规范、GBJl0钢筋混凝土结构设计规范、GBJl4室外排水设计规范、GBJl6建筑设计防火规范、GBJ45高层民用建筑设计防火规范、GBJ206木结构工程施工及验收规范、GBJ207屋面工程施工及验收规范、GBJ232电气装置安装工程施工及验收规范、GBJ242采暖与卫生工程施工及验收规范、CBJl3危险房屋鉴定标准。

作为承接单位的物业管理企业应当会同建设单位对房屋的主体结构、外墙、屋面、楼地面、装修、电气、水、卫、消防、供暖、供气、电梯、附属工程及其他项目进行质量与使用功能的检验。

由于物业共用部分、共用设施设备业主一般不可能进行查验，同时物业管理企业将承担对于物业共用部分、共用设施设备的维护与保养的任务，条例特别强调物业管理企业在承接物业时必须对于物业共用部分、共用设施设备进行查验。

物业管理企业在查验的时候应当根据国家标准以及合同规定的标准进行查验。

例如对于主体结构，应当察看地基基础的沉降程度，是否引起上部结构的开裂或相邻房屋的损坏，钢筋混凝土构建是否产生变形、裂缝，如果产生了变形与裂缝，其程度如何。

如果主体结构是砖石结构，是否有足够的强度和刚度，是否有明显的裂缝，等等。

对于墙，应当察看是否渗水。

对于屋面，是否有渗漏，隔热保温措施是否到位，出水口、落水管是否安装牢固等。

对于楼地面，查验的时候应当注意楼地面的面层与基层是否粘结牢固，不空鼓，是否有裂缝、脱皮和起砂等缺陷。

卫生间、阳台地面与