芭堤酒店人事运行手册.docx
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芭堤酒店人事运行手册
人事管理手册
Policy&Procedure（HumanResoures）
芭堤酒店
目录
一、公司组织架构………………………………………………P.3
二、职位说明书…………………………………………………P.4
三、人事管理操作流程……………………………………………P.23
四、人事管理相关表单…………………………………………P.31
一、酒店组织架构
酒店组织结构图
二、职位说明书
1、酒店总经理
职位编号
职位名称
总经理
所在部门
酒店
级别
酒店总经理
上级
公司总经理
下属
值班经理、客房主管、餐饮部、
工程部主管
职责概述：
贯彻执行上级主管领导布置的各项工作，认同芭堤E家酒店的价值观和服务理念，全面负责酒店日常经营和管理工作，负责酒店文化和员工队伍建设，负责与社会职能部门之间的协调和沟通，执行沃姆统一的市场宣传策略，负责店内人事工作的监督指导，负责店内公章、各种证照和相关密码的保管，负责应收帐款的追缴，负责店内治安和消防安全，严格遵守公司规定的保密制度。
主要职责：
✧全面负责酒店日常经营和管理工作，督导经理助理和前厅经理日常工作；
✧确保酒店经营和管理指标的完成；
✧负责按芭堤酒店手册标准做好新店开业工作；
✧负责酒店文化和员工队伍建设，员工满意度；
✧负责组织、实施及督导下属按芭堤酒店手册标准建立培训体系，制定和实施店内各部门培训计划，为沃姆培养合格管理人才；
✧实施整改总查和暗访中存在的问题；
✧负责店内人事工作的监督、指导、考核及招聘工作，接受公司人事调动；
✧负责店内财产使用和保管，确保资产保值；
✧制定店内公正、公平、公开的工资考核方案，利用经济杠杆达到奖勤罚懒目的；
✧负责与社会职能部门之间的协调和沟通，为酒店创造良好的经营环境；
✧定期分析店内经营和管理状况并向主管上级汇报；
✧执行沃姆统一的市场策略，赋有宣传芭堤E家的使命；
✧处理住店宾客投诉和宾客意见的收集反馈，建立相关案例库达到资源共享；
✧确保食品卫生合格，杜绝食物中毒事件的发生；
✧制订酒店经营指标，接受公司下达的年度经营指标；
✧制定店内日常维修计划，与维护部一同制定有效的大修理计划；
✧指导和培养实习运营经理，达到上岗要求；
✧负责店内公章、各种证照、相关密码和万能钥匙的保管，负责各种经营数据的保密；
✧负责应收帐款的追缴；
✧负责店内治安和消防安全；
✧完成上级领导布置的各项工作。
任职资格：
✧认同芭堤酒店价值观，有很强的服务意识和学习能力，精通连锁品牌酒店和管理体系；
✧大专以上学历，三年以上四星级以上酒店前厅、客房部门经理以上管理工作经验；
✧熟悉各地方相关的政策法规；
✧爱岗敬业，注重工作结果；
✧诚信，正值，有亲和力；
✧出色的沟通能力、团队建设能力及承受工作压力的能力；
✧有很强的执行力，富有激情，能出色完成公司下达的各种指令。
2、酒店总经理助理
职位编号
职位名称
运营经理
所在部门
酒店
级别
酒店总经理助理
上级
酒店总经理
下属
前厅经理、客房经理（主管）、
销售经理、员工
职责概述：
协助总经理做好酒店运营管理工作，具体负责市场开发及维护，督导各岗位管理人员实施
酒店日常管理，组织实施酒店各岗位的现场培训及质量跟踪，及时处理宾客投诉，控制酒店前台风险防范，做好酒店各岗位绩效考核。
主要职责：
✧配合总经理做好酒店的运营质量管理工作；
✧定期分析店内经营和管理状况，提出整改方案；完成公司总部下达的各项经营任务；
✧每天巡视酒店，按运营标准进行现场管理；每日关注员工餐质量，关心员工生活；
✧及时处理宾客投诉，并将处理结果向总经理汇报；
✧督导前厅经理/主管、客房主管、领班完成各自的本职工作，高峰期参与对客服务；
✧了解酒店经营和销售目标的完成情况，在公司市场部的指导下，负责市场的开发和客户维护。
负责制定销售计划和客户维护计划并负责实施，完成销售任务；
✧阅读酒店每日报表，了解酒店经营趋势，及时提出整改建议向总经理反馈；
✧随时关注酒店房态及流量，合理控制中介渠道，适时调整价格策略，以明确当日前台销售工作重点，配合酒店销售方案的实施，确保酒店收益最大化；
✧阅读酒店每日能耗报告，关注酒店各项能耗指标的波动，根据酒店同期数据比及与同城同类型酒店的比较及时发现问题并制定相关节能降耗措施；
✧做好客房清洁及硬件的检查与维护，兼顾不同房态及在岗员工状况，每天抽查客房不少于5间；负责督导值班经理及工程人员做好工程维护工作；
✧负责组织、实施及督导管理层按沃姆手册标准进行岗位培训；
✧做好酒店安全、消防工作，确保消防设施的正常使用，督导各岗位进行安全工作的现场管理；
✧控制好酒店前台风险防范，关注酒店账务处理情况。
定期盘点酒店固定资产；
✧配合总经理做好酒店安全工作，督导值班经理进行安全工作的现场管理。
督导完成本职工作；
✧每月内组织各岗位负责人完成酒店质量检查，并根据检查结果制定整改计划、及时落实整改；
✧每月审核前台、客房、餐厅、工程物品的盘点结果和申购计划，每月审核和汇总各部门排班及考勤、绩效考核；并报总经理审批；
✧配合总经理协调当地政府的行政事务；
✧负责督导员工食堂负责人，确保食品卫生合格，杜绝食物中毒事件的发生；
✧在出色完成本职岗位工作前提下，积极主动申请、参与上一级岗位内容培训；
✧完成上级指派的其它工作。
任职资格：
✧认同芭堤酒店价值观，有很强的服务意识；
✧大专以上学历，3年以上酒店管理经验；
✧性格开朗、乐观、诚信、正直；
✧爱岗敬业，具有较强的学习能力；
✧出色的沟通能力和团队合作精神。
3、酒店前厅经理（主管）
职位编号
职位名称
前厅经理（主管）
所在部门
酒店
级别
酒店值班经理
上级
总经理、运营经理
下属
前厅领班
职责概述：
负责酒店前台日常经营、对客服务、质量控制、培训考核、内部管理等方面实施管理和服务工作。
包含前台服务员的全部工作内容，确保酒店面客服务质量。
协助运营经理做好前厅管理工作。
主要职责：
✧协助、指导前台服务员按标准完成各项工作任务；包含前台服务员的全部工作内容；
✧检查员工日常工作中是否热情礼貌、耐心细致、认真负责，仪表仪容是否达到酒店标准；
✧控制房态，达到收益最大化，并在销售中陪同宾客参观客房和简要介绍酒店；随时关注酒店流量，确保收益最大化，合理控制房态，亲自处理需要特殊安排的订房事宜；
✧熟悉酒店应急预案，关注酒店安全动态，发生安全和意外事件时，立即报告运营经理，负责保护好现场，组织临时救护；
✧主动征询和收集宾客意见和建议，负责处理宾客对酒店接待服务和客房设施等方面的投诉。
超过职责权限，及时请示运营经理；
✧负责宾客遗留物品的登记、保管和领取工作；
✧根据宾客需求和情况变化，随时做好酒店内人员调配工作，确保对客服务质量。
✧按规范做好交接班工作，并及时落实交接工作；
✧负责前台印刷品、客用物品，小商品、钥匙盘点查验工作，并将相关报表交运营经理审核。
✧负责按时限要求对宾客登记单、临时住宿登记表、预订单、团队名单等客史资料和转帐单、保险箱使用记录等表单完整地归类、装订、保管；
✧配合销售经理实施酒店销售计划，并安排前台员工参与酒店销售工作；
✧负责酒店灯光（招牌、门头、大堂、走道）和大堂所有设施设备的管理工作，有效控制能源使用。
✧负责前台员工与安全服务员的排班及培训，完成员工质量考核评估，并做好相关记录；
✧负责封包审核，对各类凭证进行审核，并和实际房态及电脑帐目核对；
✧检查餐厅环境和开市准备工作，负责餐厅在营业中的人力调配、服务质量和食品卫生；
✧加强财产管理和客用品管理，最大限度地减少物品损耗；
✧根据运营经理的要求和分工，组织实施相关服务规范的日常培训和督导工作；
✧定期对消防器材和安全设施定期检查，做好监护，确保器材可用；
✧在出色完成本职岗位工作前提下，积极主动申请、参加晋升培训；
✧完成上级指派的各项工作。
任职资格：
✧大专以上学历，年龄在30岁以下；
✧具有星级酒店前厅服务和管理两年以上工作经历，了解客房和餐饮规范流程；
✧工作勤奋，具有良好的沟通和协调能力，电脑操作熟练；
✧普通话标准，品貌端正。
4、酒店客房主管
职位编号
职位名称
客房主管
所在部门
酒店
级别
酒店客房主管
上级
运营经理
下属
客房领班、客房服务员、PA服务员、工程维护员
职责概述：
负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求；负责客房物品的管理；管理和协调酒店客房和公共区域的工程维修工作。
协助运营经理做好客房管理工作。
主要职责：
✧召开客房例会，检查员工仪表仪容，合理调配、安排客房服务员的工作。
✧全面负责客房质量，并督导领班按标准查房。
保证清洁质量及物品补充、摆放达到要求，设施情况良好；
✧巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好，排除安全隐患；
✧督导员工做好客房和公共区域的维护保养工作。
发现客房或公共区域的设施设备有故障，及时安排工程维护员维修，检查维修质量；
✧协助前厅经理妥善处理客人的投诉，努力满足客人的要求；
✧每天二次准确填写房态表，及时交给值班经理；
✧根据酒店要求要求，制定客房及公共区域设施设备维护保养计划，并督导工程维护员按计划实施；
✧做好每月客房、工程物料的盘点及申购计划，并交运营经理/总经理审核；
✧关心员工，及时将员工的要求和想法反映给运营经理/总经理；
✧制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划、客房计划卫生和安排灭虫除害工作；
✧负责客房物品、库房管理工作，物品按运营标准保证使用、消耗控制得当；
✧做好棉织品的收发、送洗、交接、保管等工作；
✧督导服务员按操作标准实施卫生工作，检查质量，做好服务员在岗培训和新进服务员的岗位操作培训；
✧负责楼层钥匙和对讲机收发及保管；
✧负责清洁用品、清洁剂的发放和回收工作，指导客房服务员安全使用和稀释；
✧负责客房员工与工程维护员的排班及培训，完成员工质量考核评估，并做好相关记录；
✧完成上级指派的其他任务。
任职资格：
✧大专以上学历，年龄在30岁以下；
✧爱岗敬业，认真负责；
✧具有较强的服务意识和协调、沟通能力；
✧具有酒店客房服务和管理两年以上工作经历。
5、酒店客房领班
职位编号
职位名称
客房领班
所在部门
酒店
级别
酒店客房领班
上级
客房主管
下属
客房服务员、公共区域服务员
职责概述：
接受客房主管分配的工作；客房主管不在岗时，代理客房主管的工作；满足客人的服务要求；
主要职责：
✧每天仔细检查每一间客房，保证清洁质量及物品补充、摆放达到要求、设施情况良好；
✧每天检查客房服务员、公区服务员的计划卫生完成情况；
✧落实各项计划性工作、做好各类工作报表；
✧负责客房服务员的在岗培训和督导；
✧督导客房服务员做好清洁用具和设备的维护保养工作；
✧按照操作程序和服务标准，清理好或督导员工做好清洁工作，补齐物品；
✧做好员工的考核和评估等工作；
✧助客房主管检查各项定期工作的完成情况，发现客房或楼层有工程问题及时报修；
✧及时检查走客房，将检查结果通知前台。
规范处理宾客遗留物品，及时报告送交前台；
✧关心员工，及时将员工的要求和想法反映给客房主管；
✧将客人要求和意见及时解决或报告客房主管，努力使客人感到满意；
✧巡视所辖区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好，排除安全隐患；
✧协助主管搞好物品的控制工作；
✧做好棉织品的送洗交接工作；
✧每天向客房主管汇报当日工作开展情况和遇到的问题；
✧在出色完成本职岗位工作前提下，积极主动申请、参与上一级岗位内容的培训；
✧完成上级指派的其它任务。
任职资格：
✧中专以上学历，年龄在30岁以下；
✧爱岗敬业，工作勤奋；
✧具有良好的服务意识和团队意识；
✧具有酒店客房服务两年以上工作经历。
6、酒店前台服务员
职位编号
职位名称
前台服务员
所在部门
酒店
级别
前厅人员
上级
前台领班
下属
职责概述：
为客人提供接待、预订、结帐等服务。
在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准备、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。
主要职责：
✧为客人办理入住登记手续，发放、回收房卡及房卡钥匙管理；
✧及时准确地将入住宾客信息输入电脑，将中外宾信息传送；
✧随时掌握和了解房态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目；负责酒店电话业务和促销房价的解释工作。
为住店宾客提供各项商务服务。
✧负责办理客人入住、换房、结账、预订、开门、留言、行李寄存、叫醒、洗衣服务；
✧向客人介绍、出售会员卡，并按制度办理会员的入住手续；
✧为客人提供物品租用、销售小商品等各项商务服务；并做好交接盘点；
✧正确接待客人问询，提供有关酒店服务设施、市内外交通、旅游景点、娱乐购物等信息；
✧负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护；
✧负责接受酒店设施设备的报修工作，并及时报告工程人员；
✧负责提供客人电话和访客查询，办理访客登记手续，不得把住店客人资料泄露；
✧耐心接受宾客投诉，并及时向上级报告宾客意见和诉求。
✧负责客用钥匙的保管，做好客房钥匙收发和寄存的工作。
✧熟悉酒店应急预案，协助保安做好可疑宾客监控。
负责酒店夜间安全，发现问题及时报告；
✧做好客人损坏酒店物品的赔偿处理工作，并报告上级主管；
✧做好客人遗留物品的登记、保管和核对归还工作；
✧负责夜间审核，对各类折扣审批权限、发票、转帐单等凭证进行审核，并和实际房态及电脑帐目核对，实施电脑夜审过帐；
✧在出色完成本职岗位工作前提下，积极主动申请、参与上一级岗位内容的培训。
✧做好员工间协作工作，按规范做好交接，及时落实交接工作；完成上级指派的其他工作。
任职资格：
✧中专以上学历，年龄在30岁以下；
✧品貌端正，普通话标准，身高女1.6M以上；男1.7M以上；
✧具有良好的服务意识和团队意识；
✧一年以上前台接待工作经验，电脑操作熟练。
7、酒店客房服务员
职位编号
职位名称
客房服务员
所在部门
酒店
级别
酒店客房服务员
上级
客房主管、客房领班
下属
职责概述：
按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客人提供干净安全的客房和环境，满足客人的服务需求，负责本区域安全工作。
主要职责：
✧认真填写每日物品表和做房时间表；
✧按规定要求清洁房间卫生和对客服务；
✧及时向客房主管报告需要维修的设备和项目；
✧及时上交客人的遗留物品；
✧按规定程序进行房间清洁；
✧注意观察所负责区域的情况，发现可疑问题，及时上报客房主管、领班；
✧合理使用各类物料用品，准确查点所用品种及数量；
✧完成上级指派的其他任务。
任职资格：
✧初中以上学历，年龄在35岁以下；
✧五官端正，身体健康；
✧具有良好的服务意识和团队精神；
✧具有酒店客房保洁工作经历。
8、酒店公共区域服务员
职位编号
职位名称
PA
所在部门
酒店
级别
酒店公共区域服务员
上级
客房主管、客房领班
下属
职责概述：
负责酒店公共区域的清洁，为客人提供干净、温馨、安全的环境；满足客人的服务需求。
主要职责：
✧负责酒店服务区域内的清洁卫生；
✧按工作程序和标准清洁、保养所负责区域的卫生；
✧正确使用保管和保养清洁、通讯工具，合理控制清洁剂的使用；
✧做好定期的各项清洁工作和公共区域的计划卫生；
✧按照标准实施酒店绿植的清洁养护和准确摆放；
✧及时上报工程上需要修理的项目；
✧及时上交客人遗失物品；
✧完成上级交派的其他任务。
任职资格：
✧初中以上学历，年龄在40岁以下；
✧五官端正，身体健康；
✧具有较强的服务意识和团队精神；
✧具有酒店客房和公共区域保洁工作经历。
9、酒店餐厅领班
职位编号
职位名称
餐厅领班
所在部门
酒店
级别
酒店餐厅领班
上级
值班经理
下属
餐厅服务员、厨师
职责概述：
协助运营经理做好对客服务、菜肴质量控制、人员培训和考核、成本控制的日常经营管理等方面实施管理和服务工作。
包括餐厅服务员的全部工作内容。
主要职责：
✧负责酒店餐厅、威望的经营管理工作，确保为宾客提供优质的餐饮服务；
✧协助运营经理完成酒店的餐饮经营预算，并完成酒店下达的餐饮经营指标；
✧对餐厅服务人员的日常工作进行监督、指导、定期检查；
✧协调餐厅对外服务与厨房的关系，合理调配人力，提供服务效率；
✧严格控制原材料和辅料成本，做好采购和库房管理，合理控制餐饮毛利率；
✧严格控制能源费用、合理安排人员，有效地降低餐饮费用；
✧定期开发菜肴新产品，不断创新，确保质量，满足客人的要求；
✧及时处理好客人的投诉意义，并报告上级主管；
✧做好餐具、用具和设备的财产保管，降低损耗；
✧熟悉餐厅布置、台面布局、菜肴酒水特点特色以及服务标准；
✧负责酒店员工餐的供应计划，确保菜肴和服务质量；
✧负责制定酒店食品采购计划，抓好食品采购、验收、入库保管等工作；
✧制定培训计划，定期组织技能培训，不断提高餐厅服务人员的服务技能；
✧加强对安全、消防、食品卫生等有关制度和法规的培训和监督；
✧做好与前台、客房等所有相关岗位人员的协作工作，满足客人的需求；
✧完成上级交派的其他任务；
任职资格：
✧中专以上学历，年龄在35岁以下；
✧普通话标准，品貌端正；
✧具有较强的服务意识和良好的协调、沟通能力；
✧具有酒店餐厅管理工作经历。
10、酒店餐厅服务员
职位编号
职位名称
餐厅服务员
所在部门
酒店
级别
酒店餐厅服务员
上级
餐厅主管
下属
职责概述：
为客人提供餐厅、预订、问询、结帐等服务，在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。
主要职责：
✧为客人提供接待、订餐、问询、结帐等服务；
✧按照服务标准做好开餐前的准备工作；
✧熟悉掌握各种酒水饮料的名称、特性及价格；
✧熟悉本酒店餐饮的风格及菜肴的品特点和烹饪方法；
✧适时向客人推荐各种菜肴和酒水饮料了解客人的消费心理；
✧正确使用餐厅的各式器皿并熟悉其清洁、保养方法；
✧负责本岗位卫生工作，保持餐厅的干净、整洁和美观；
✧主动参加酒店的业务知识培训，提高餐饮服务和销售技能；
✧完成上级指派的工作。
任职资格：
✧高中以上学历，年龄在30岁以下；
✧普通话标准，形象气质佳；
✧具有良好的服务意识和团队意识；
✧一年以上酒店餐饮服务工作经验。
11、酒店厨师
职位编号
职位名称
厨师
所在部门
酒店
级别
酒店厨师
上级
餐厅主管
下属
厨工
职责概述：
为客人和酒店员工提供美味和健康卫生的菜肴，配合餐厅服务员为客人提供准确高效的服务，满足客人需求。
主要职责：
✧按照工作程序和标准做好开餐前的准备工作；
✧按照标准制作优质菜肴，提供及时的菜肴服务，满足客人需求；
✧做好日常的成本控制，杜绝食品原材料的浪费；
✧做好定期成本盘点和毛利结算工作；
✧确保厨房的卫生清洁，按规范摆放和储存食品和餐具；
✧做好厨房用具、设备、设施的清洁和维护保养；
✧做好酒店员工每日三餐的供应工作，确保质量；
✧做好厨房安全防火工作，时刻检查厨房设备的安全；
✧遵守职业道德，搞好个人卫生和食品卫生，确保食品安全；
任职资格：
✧职高以上学历，年龄35岁以下；
✧身体健康、爱岗敬业，工作勤奋；
✧具有较强的菜品创新意识和协调能力；
✧具有三年以上相关工作经历。
12、酒店厨工
职位编号
职位名称
厨工
所在部门
酒店
级别
酒店厨房厨工
上级
餐厅主管、厨师
下属
职责概述：
按照规范操作，确保厨房环境卫生和干净卫生餐具的供应。
主要职责：
✧严格按照标准和程序进行洗涤、消毒工作，确保洗涤质量符合餐饮卫生标准；
✧按规定整齐摆放所有的餐具和厨具用品，避免污染；
✧负责洗皿间、员工食堂区域的地面、墙面的环境卫生以及员工餐厅餐桌整齐摆放；
✧及时清理和打扫威望垃圾桶、杯筐等；
✧正确使用和检查洗皿间设备，发现问题及时上报；
✧时刻注意厨房的日常安全，发现问题及时上报；
✧完成上极指派的其他任务。
任职资格：
✧初中以上学历，年龄在40岁以下；
✧身体健康，踏实肯干；
✧具有良好的服务意识和团队意识；
✧具有一年以上相关工作经历。
14、酒店工程维修工
职位编号
职位名称
工程
所在部门
酒店
级别
酒店工程维修工
上级
客房主管／领班、前厅经理、工程部主管
下属
职责概述：
全面负责酒店管道系统、供电系统、电气系统及设备的运行，厨房、餐厅、客房设备维护与检修工作；负责酒店零星的木、泥、漆工程的日常维护与检修，以及负责机械类设备及建筑设施的检修与维护。
主要职责：
✧对设备保修项目进行维修，并对维修的项目做好记录，对暂时无法解决的项目要做好记录；
✧熟悉设备的性能和运行方式和性能，掌握检修保养操作技术；
✧严格执行操作规程，安全工作规程和其它制度中的有关规定，确保人身和设备安全；
✧搞好设备的维护检修，发现设备问题及时处理，并向上级汇报；
✧负责各系统机房的清洁卫生工作，保证各机房符合标准；
✧负责工程维修材料、配件的采购和预算，防止物料用品积压浪费，做好材料消耗统计报表；
✧熟悉并了解停水、停电、电梯困人等事件的处理预案，发生情况立即按方案执行；
✧做好工程各系统机房钥匙包管工作；
✧负责酒店的硬件维保和日常维修；
✧负责酒店工程耗材的盘点和保管工作；
✧按规定巡查设备运行状况，抄录设备运行参数；
✧完成上级指派的其他任务。
任职资格：
✧高中以上学历，45岁以下；
✧具备高、低压电工本，设备维修操作证，身体健康，责任心强；
✧三年以上电、气、设备维护、维修工作经验。
15、酒店人事兼出纳
职位编号
职位名称
人事兼出纳
所在部门
酒店
级别
上级
总经理
下属
职责概述：
完成店内各项财务工作，监督店内各项财务制度的实施，审核出纳各项工作的完成情况，完成总公司财务部下达的各项任务，积极配合运营经理的工作。
主要职责
✧完成各项对内和
升级会员 