服务投标书.docx
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服务投标书
七、日常管理服务
在对物业实施管理的过程中，管理处将对业主和使用人提供全方位多层次的综合服务。
服务项目的多少，是否齐备、服务质量是否满意是考核管理水平的重要指标。
管理处提供的服务项目与内容将根据业主和使用人的实际需要设立。
管理处将编制各项服务制度，将服务过程予以规范。
并不断拓宽服务领域，提高和持续保持服务质量。
1、规章制度体系
特别说明：
本标书只列体系结构，体系文件目录和具体制度从略。
1-1公共制度
1-1-1物业管理公约和业主公约
1-1-2住户手册及装修规范
1-1-3社区精神文明建设公约
1-1-4治安消防管理规定
1-1-5暂住人员管理规定
1-1-6出租房屋管理规定
1-1-7国家相关法律条例
1-2内部管理制度
1-2-1管理处综合管理制度体系
1-2-2部门职能制度体系
1-2-3岗位职责标准体系
1-2-4管理鼓舞运作规范体系
1-2-5管理服务运作指导书体系
1-2-6管理服务绩效考核体系
2、档案资料管理
档案资料室在小区建设及管理、服务过程中形成的应归档保存的有关图纸、图表、文字材料、照片、影像、录音等文件材料的总称，是业主重要的资产，是历史的原始记录，同时也是物业管理服务过程的重要依据。
建立小区档案，是管理处、实现规范化和现代化管理的手段，是提高综合管理能力的基础。
物业管理中档案管理内容涉及建筑物档案、业主及物业使用人档案、管理工作档案等等。
按照现行档案管理的要求和公司ISO9001:
2000质量管理体系文件标准的标准，建立规范的档案管理制度，主要有:
对档案管理机构的规定；对管理人员职责的规定；对管理工作程序的规定；对档案相关责任部门的规定；对档案材料的移交、分类、录入、保管利用、鉴定的制度和标准；对违反制度的处罚等规定等。
2-1客户档案管理
客户档案资料的管理主要是手机、整理、归档及使用四个环节。
一般客户档案包括以下的材料：
2-1-1客户单位资料
2-1-2客户缴费记录包括各种应付押金
2-1-3客户装修工程文件
2-1-4客户迁入时填写的资料
2-1-5客服信息资料补充
◆客户联络资料
◆紧急事故联络人的资料
◆管理人员日常与客户沟通的联系人职务与人事变迁资料
2-1-6客户与管理处往来文件
2-1-7客户违规事项与欠费记录
2-1-8客户报修记录
2-1-9客户投诉和建议记录
2-1-10客户工程档案（与二次装修工程有关资料）
2-2技术归档管理
各类技术资料分类装订成册，编制目录，专人管理及制订借用制度
2-2-1竣工验收的整套档案资料，包裹产权资料、全套竣工图和竣工验收资料、接管验收资料、机电维保协议等；
2-2-2设备的规范、标准、各项制度及技术标准；
2-2-3设备新技术信息及资料；
2-2-4员工技术考核标准及资料；
2-2-5维修记录、更换零件部件记录；
2-2-6运行记录。
2-3设备登记卡
设备登记卡是设备管理的主要依据。
每一台设备都设立一张登记卡。
为了便于查阅，可按设备系统分别装订成册。
重视对设备状况及维修保养工作情况的监控和统计，系统地、有计划的累积并分析原始记录，在调查分析中研究设备维修保养工作的规律，使设备能够达到最高的综合效率。
设备登记卡包括设备检查、维修保养记录。
设备缺陷记录以及重大事故记录，作为设备计划检修和确保设备正常运行的重要依据，也是设备技术改造、报废的主要依据。
设备一般每年按设备登记卡进行一次全面的清点核对，做到账物相符，维修单据与记录相符。
2-4客户设备档案卡
每一独立单元设立一张客户单元设备档案卡。
这有利于掌握对客户设备的完好程度及设备返修率程度的了解。
2-5管理处内务管理档案
包括经营管理资料，合同管理资料、财务管理资料、人事劳资资料、规章制度和往来文件，法律法规、通知公告、质量记录等文件和其他外来文件管理，将由客服中心专人统一管理，确保外号无损，查找便捷，使用有记录。
2-6档案管理的主要模式
2-6-1根据资料的形式采取各种形式的信息储存方法。
2-6-2严格保密制度，设立专人负责，确保文件安全。
2-6-3加强安全管理，配备消防和防盗器具，满足防盗、防火、防虫防鼠、防潮的要求。
2-6-4采取科学检查和多媒体查询系统，文件目录条列清晰，方便使用和检查
2-6-5坚持对档案管理工作进行检查指导，提高管理绩效。
2-7档案管理流程
建立标准档案室，配备人员，购置设备
│
制定规章制度
│
确立档案内容
│
档案的手机、接收和移交
│
整理、分类、编目及著录
│
按统一格式装订、输入电脑、入柜
↓
保管、利用、检查
3、保安服务管理
为保证小区住户安居乐业，在实地考察和综合分析基础上，结合本小区独特的地理位置和平面建设格局，本着“技防为主、人防未辅”原则，管理处将采取如下措施，确保小区内不发生自身管理原因引发的治安刑事案件和火灾事故、机动车失窃案件。
3-1运用技防系统
全天候运用小区现有的门禁监视等技防系统，增强安全防范的广度深度。
建立应变体系，确保小区在任何区域，任何时段发生部测，都会在第一时间传递出信息，应急措施并会迅速得以实施。
3-2建立人防体系
仅凭技防手段是不够的，管理处将秉承公司多年安防经验，以监控室为控制指挥中心，以多种形式岗位为依托的安防应变网络，积极建立“快速支持体系”。
管理处在保安人员安排方面将重点落实两项措施：
除大门岗、停车场外，保安员着便装巡逻督察，配备隐蔽式无线对讲机，随时与监控指挥中心联络；固定岗和安全巡视24小时覆盖小区，白天安排巡逻，夜间加大巡逻密度。
在巡逻时特别注意重点部位和安防死角的巡查。
小区大门设置24小时固定岗，确保小区安全。
管理处将通过准军事化管理和体能，防卫技能及应变技能等专项培训手段，强化队伍战斗力建设，打造一支“纪律严明，技术过硬、防卫得当、快速应变”的专业化治安防卫团队，积极消除小区各种安全隐患，从容应对和妥善处理应急事件，确保住户营造安静，祥和的治安氛围。
考虑到保安工作具有一定的危险性，管理处为保安员配备必要的警械器具和通讯设备外，为保安人员办理人身保险，解决一旦意外发生所带来的一系列问题。
3-3建立安全防范网络
在以上内部管理机制基础上，管理处将通过各种形式的宣传，向住户宣传安全和自卫知识，并在日常工作中提高自我安全意识，一旦发现可疑情况，及时与管理处联系或报警，以此构建小区全民安全网络。
同时，管理处将积极与业委会、当地派出所、居委会等机构进行有效联络，并接受监督指导，积极寻求和进行与社会大环境的综合整治相互协调和配合的长效互动机制、群防群治体系。
3-4安全责任承诺
如因自身管理不善、防范措施不当致使小区内发生治安刑事案件，并造成住户财产和人身伤害，管理处将承担相应民事赔偿责任。
3-5保安人员培训计划
为使保安人员能更好地社区及业主服务，应定期对保安员进行职业道德教育与业务培训。
保安员在上岗前，物业管理公司应对其进行思想素质的培训，使之能适应物业管理这一行业的工作。
保安员培训内容应包括心理学、法律、职业道德教育、文明礼貌用语、物业管理的各项规章制度、体能训练、队列训练、擒拿格斗、治安保卫常识、消防基本知识等。
具体计划：
（培训时间分每天、每月、每季度）
3-5-1每天的培训内容：
体能训练、队列训练，时间安排为每天的早晨。
3-5-2每月培训内容：
擒拿格斗、治安保卫常识、消防基本知识、消防演练、物业管理的各项规章制度、文明礼貌用语及工作总结，时间安排为月末不同时间分组进行。
3-5-3每季度培训内容：
职业道德教育、法律常识、心理学、时间安排为季末不同时间分组进行
4、消防管理
消防安全责任关系重大，管理处高度重视消防管理和宣传工作。
“全员皆兵，预防为主，防消结合”是公司一贯奉行的工作方针。
管理处建立以经理为第一责任人的义务消防队，保安队长为日常消防安全检查直接责任人。
每一名员工都是义务消防宣传员、义务消防救护队员。
在平时工作中，时刻关注发现并及时消除小区各种安全隐患；一旦发生火情，将会在第一时间准确迅速地到达对应岗位，履行自己的岗位职责。
开展消防安全教育、树立全员和全区居民安全消防意识是消防管理的首要前提。
管理处将通过各种形式进行消防知识培训和宣传教育活动，如设立消防宣传栏、散发材料等，让居民自觉投入到义务消防工作中来。
在日常管理中，管理处加强日常消防自检自查，依据体系文件系统对小区一切涉及消防安全的生活起居、装修施工、消防设施进行监督检查，加强巡视的持续力度，如明确规定家庭装修必须配备灭火器材，力求将火灾消灭在萌芽状态。
每年安排两次大规模消防模拟演习，训练义务消防员救护能力，提高住户自救能力。
5、交通车辆管理
正确处理人、车、路的关系，维持小区人车分流，保持小区交通安全畅通，重点是机动车管理。
管理处除加强对公司和广大住户宣传教育外，制定管理规定，建立机动车通行证制度，确定单向行驶，禁止乱停乱放，限制车速，确保行人安全。
如发生交通事故，报请交通管理部门处理。
对进出小区的机动车坚持验证放行制度，对外来车辆进行登记并发证，凭证出入。
对车辆的保管，管理处应与车主签订车辆保管合同，确定停车地点，明确双方责任。
自行车和摩托车设专人看守，指定存放位置，凭车牌存取。
对地下停车场实行专人值守，严格出入制度，做好验证登记和停车导引，加强巡查，提醒车主按序停放车辆，锁好车门，调好防盗系统至警备状态，随身带走贵重物品，严防失窃。
6、清洁服务
环境是展现良好人文环境和物业管理水平的窗口。
良好的环境卫生不仅可以保持小区外观整洁，而且对减少疾病、促进身心健康十分有益。
为维护和保持小区整洁优美的环境，体现净化美化的人文居住环境，确保云珠花园成为真正意义上的花园式住宅小区，管理处除聘请专业保洁公司提供服务外，上至经理，下至普通员工，牢固树立全员保洁意识，人人都是保洁员，自觉投入到保洁监督和维护中，建立有专业管理、有专业队伍，有明确奖惩措施、有严格遵守的标准化制度和有有效监督机制的保洁体系，消灭卫生死角，并做好消杀防疫工作。
清洁服务实行“定人、定地点、定时间、定任务、定质量”，达到“六不”“六净”，垃圾及时清理，做到日产日清，建立合理分类系统。
管理处将结合小区实情，制定保洁管理制度，积极完善卫生设施建设，做好环卫宣传工作，注意把提高人的清洁卫生意识、纠正不良习惯与清洁管理相结合，使住户也自觉参与到维护环卫工作中来。
7、绿化服务
管理严格按照市园林局二级绿化养护标准维护小区绿化园林景观。
同时，采取多种形式宣传活动，向住户特别是青少年儿童进行宣传教育，使人人都来关心爱护绿化，并制定相应绿化管理规定，避免、制止或处理人为损坏花木和绿化设施行为。
8、维修保养
完善的物业维修保养，不仅可以充分发挥物业使用功能，还可以使物业保值增值。
管理处将根据云珠花园特点，制订缜密细致的维修养护计划和实施方案，建立系统化专业化的管理制度体系。
具体维保计划如下，并根据实际情况做必要的调整。
9、投诉处理方法
“业主至上，服务第一”是管理处的工作宗旨。
对任何业主及物业使用人的投诉，管理处都以欢迎的态度热情接待，认真记录并给予及时解决。
同时，对投诉问题定期进行分析与总结，从更深层次找出出现问题的原因和责任，采取预防和纠正措施，推进管理服务的升级。
9-1投诉的接待
9-1-1凡投诉接待者应认真询问其要求，并在《投诉来访记录》表上认真记录客户投诉之时间、内容。
9-1-2投诉接待者，应根据投诉之内容。
迅速转给相关专业班组或主管人员（必要时应逐级上报），并提出处理意见与建议。
9-2投诉的处理
9-2-1管理处经理和客户服务主管负责管理费、水电费、汽车车位租赁费等各项费用之问题投诉的解释与处理，遇重大问题报请公司处理。
9-2-2有关土建、设备、以及水、电、气质量及维修中一般性问题的投诉，由维修班组及当班人员负责处理，其较重大问题报请管理处经理和客户服务主管负责处理。
9-2-3客户服务中心主管与保安班长或保安员，负责处理公共安全车场管理等方面之投诉问题。
9-2-4客户服务中主管负责小区清洁、绿化之投诉问题的处理。
9-2-5有关人员在管理与服务过程中的文明态度之投诉问题，由管理处经理处理。
9-2-6客户服务中心主管负责进行业主及物业使用人投诉的一般性问题处理结果的跟踪验证。
9-2-7对投诉的重大问题，各部门或员工应及时逐级向上报告，慎重处理。
必要时，管理处经理和客户服务主管应做好回访工作，将处理结果及纠正措施的报告及时报给公司总部管理者代表，管理者代表负责问题的处理落实及结果的跟踪验证。
9-2-8《投诉来访记录》及《纠正措施报告》应完整、准确、可靠。
所有投诉均应有处理结果并记录在案。
公司总部接到投诉电话，均应当即转给相关部门，相关部门在规定的时间内采取纠正措施，公司总部质检办负责回访并做不合格项关闭记录。
10、财务收支报告。
管理处在相关主管部门的监督指导下，暂定于每年7月下旬和1月下旬向业主公开物业管理费收缴和使用账目，同时报送公司本部财务进行审核。
每年由业主委员会指定的审计事务所对小区财务进行审计，接受产权单位和广大业主对我公司日常工作和财务收支进行监督指导。
11.社区便民服务
我公司将为业主及物业使用人提供全面、细致的便民服务，还可根据业主及物业使用人的需要再随时增设服务项目。
本服务遵循“有法可依、有章可循、有据可查”原则设置，服务项目的内容、质量与收费标准公开、明确，并报物价局备案后执行。
便利服务项目见下表。
序号
类别
服务服务项目
方式方式及价格
1
家政、代办类
信件代收、发服务
免服务费
2
报刊代订服务
免服务费
3
代冲胶卷服务
加收10%的服务费
4
常用维修工具
免服务费；当借用较贵重或者数量较多的物品
5
打字
A4：
8元∕张、A3：
12元∕张
6
复印
A4：
1元∕张、A3：
2元∕张
7
24小时计时保姆小管家
服务范围：
洗衣、烫衣及衣物修补；做饭及餐具清理；家具日常基础清洁；花木养殖与维护、宠物看护与喂养；病人、老人、婴幼儿看护及购物。
计时保姆：
10元∕小时；月度保姆：
7元∕小时；季度保姆6元∕小时；购60小时卡：
9元∕小时；购120小时卡：
8元∕小时
8
清洁类
大理石打蜡
面议
9
木地板打蜡
面议
10
玻璃除尘、清洗
4.5元∕m2
11
地毯饰毯吸尘和清洗
化纤地毯：
3.5元∕m2；纯毛毯：
5元∕m2
12
真皮沙发清洗护
50元∕个起
13
日常清洁
260元∕m2-150m2
14
车辆清洗
25元∕部（包括车内吸尘、擦拭及车外清洗）
15
清洁抽油烟机
25元∕台
16
清洁排风扇
20元∕台
17
清洁空调过滤网
5元∕个∕次
18
安装类
安装窗式空掉
60元∕台，有预留孔；100元∕台，无预留孔
19
安装分体空掉
200元∕台，不含支架、配件
20
安装服务类
安装铝合金空掉
150元∕副
21
安装洗衣机
10元∕台（含调试）
22
安装抽油烟机
50元∕台
23
安装排风扇
20元∕台
24
安装电热水器
80元∕台（不含料50）
25
安装气热水器
80元∕台（不含料60）
26
安装防盗门
100元∕扇
27
安装水表
30元∕个（不含料50-80，按工作难度）
28
安装洗手盆
80元∕个（不含料50-80，按工作难度）
29
安装洗菜盆
80元∕个（不含料50-80，按工作难度）
序号
服务项目
方式及价格
30
安装门锁
30元∕个
31
安装玻璃
10-60元∕m2
32
安装灯具、门铃
10-80元（以人工费算）
33
安装水管
10-20元∕米（按工作难度）
34
安装阀门
10-30元∕个
35
安装室内电路
10-60元∕米（按工作难度）
36
维修类服务
维修浴缸堵塞
10-50元∕个∕次（按工作难度）
37
维修浴缸漏水
10-30元∕个∕次（按工作难度）
38
维修洗手、菜盆堵
10-30元∕个∕次（按工作难度）
39
维修马桶漏水
10-60元∕个∕次（按工作难度）
40
维修马桶堵塞
10-60元∕个∕次（按工作难度）
41
维修地漏疏通
10-50元∕个∕次（按工作难度）
42
维修水龙头漏水
10-20元∕个∕次（按工作难度）
43
维修水表漏水
10-50元∕个∕次（按工作难度）
44
维修抽油烟机
10-20元∕台（按工作难度
45
维修排风扇
10-20元∕台（按工作难度
46
维修电热水器
10-20元∕台（按工作难度
47
维修气热水器
10-20元∕台（按工作难度）
48
维修室内电路
10元∕米
49
维修电话
20元∕部
50
维修电源插座
10-20元∕个∕次（按工作难度）
51
维修电表箱开关
10元∕个∕次
52
修补瓷砖
20元∕m2
53
刷油漆
20元∕m2
54
维修散热片漏水
50-100元∕组（人工费）
55
维修灯具
10-20元∕个（不含料）
56
维修铝合金拉手
20元∕个（含料）
12、物业管理应急方案
12-1火警事故应急方案
12-1-1中控室人员
◆自动报警人员系统显示火警信息或接到火情报告后，应立即通知保安人员前往火警现场勘察；
◆火情确认后，向管理处经理报告，向主管部门通报；
◆向消防部门报警，向公司领导及安全主任报告；
◆启动相应的消火栓系统、喷淋系统、防排烟系统的设备（设施）；
◆打开消防电梯迫降开关，关闭所有客梯；
◆通过广播、警铃疏散业户；
◆做好火警记录。
12-1-2工程部人员
◆在设备主管领导下，负责应急电源设备的正常运行；
◆切断火灾现场电源，关闭空调机组；
◆保证消防设备的正常运行
12-1-3保安队员和义务消防队队员
◆在保安经理（或主管）领导下，负责火场灭火；
◆接到火警信号后，保安队员和义务消防队员立即到达现场，如确认火情，按下报警掣并及时实施灭火；
◆保安经理（或主管）确定人员分配、铺设水带线和使用灭火剂、灭火器材。
12-1-4客户服务中心
◆在客户服务中心主管的领导下，负责现场维护警戒；
◆维护公共秩序，保障通道畅通并协助消防队工作
12-1-5管理处全体人员
◆负责现场的群众疏散、疏导工作，保障器材供应，协助消防队工作；
◆确定疏散人员物资安全出口，疏散路线，组织消防人员引导护送业主有秩序地疏散至安全区；
◆逐层检查，核实疏散人员是否安全撤离火灾现场。
12-1-6管理处经理
◆在消防队员到达之前，管理处经理担任小区灭火救人工作总指挥；
◆组织火情侦察，掌握火势发展情况，确定火场主要方向，及时召集力量；
◆向管理处一下各级主管明确布置救人，疏散物资和灭火检查执行情况；
◆消防队到达现场后，及时向消防队领导报告火情，服从统一领导，按照统一部署，带领员工执行；
◆扑灭火灾后，向公司提交火灾报告，分析着火原因，惩罚当事人，教育群众。
12-2地下停车场消防应急处理
地下停车场，一旦发生火灾，除有爆炸危险、连锁反应、多车着火、疏散困难等外，还有毒烟浓雾，这对灭火、疏散工作不利。
在地下停车场设计自动喷淋系统、消火栓系统、防排烟系统和自动报警系统，同时还应装备有手提式灭火器，为提高灭火的成功率，应采取如下灭火对策：
12-2-1在地下停车场起火后1~2分钟内有烟感或温感器报警，在中控值班人员或停车场保安员发现火灾后，应在1分钟内向消防总指挥和义务消防队发出通知，义务消防灭火组长和救护组组长应在3分钟内率队员做好准备，赶赴现场；
12-2-2消防中控值班员在2分钟内切断市电电源，启动备用发电机，启动防排烟风机进行排烟，关闭自然通风口；
12-2-3义务消防队救护组主要重点职责是疏散起火点附近车辆；
12-2-4灭火时，灭火组队员应重点保护手威胁的油箱，避免爆炸发生，除了采用手提式灭火器扑救初起火灾外，采用喷水冷却车辆是最常用的办法；
12-2-5技术保障组织的主要职责是保障地下停车场自动喷淋系统和防排烟系统的正常工作，这是扑灭火灾的重要途径。
12-3防盗报警系统误报、误操作应急方案
监控中心接到报警信号后，迅速通知离报警点最新的巡逻保安前往确认。
受调遣的保安一方面速往报警业主所在地点查询情况，一方面用对讲机与监控中心保持联系。
经查实为业主误报、误操作造成报警，巡逻保安及时复位和向监控中心回复，同时向业主讲解有关智能设施的正确使用方法，以防止今后再有发生类似事件。
12-4治安事件应急方案
当物业内发生抢劫、盗窃案或其他案件时，工作人员在可行情况下应立即采取以下步骤处理：
12-4-1保安员在值勤过程中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷等）强行索取或毁坏管理处和业主财物或威胁业主人身安全的犯罪行为时，要切实履行保安员职责，迅速制止犯罪。
12-4-2当发生突发案件时，要保持镇静，设法制服罪犯，同时立即通过通讯设备呼叫救援。
12-4-3受调遣的保安员在听到救援信号后，要立即赶到现场，监控中心保安通知路口封锁出口，然后视情况向有关领导汇报。
12-4-4若犯罪分子逃跑，一直又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征、武器及逃走方向、所用交通工具及特征等，并及时报告管理处，重大案件要立即拨打“110”报警电话
12-4-5有案发现场的（包括偷盗、抢劫现场）要保护现场，除警务人员外，禁止其他人士进入罪案现场。
任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的手印、脚印、烟头等；在公安机关人员未勘察现场或现场勘察完毕之前管理处工作人员不能离开
12-4-6记录业主所提供的所有情况，记录被抢（盗）物品及价值，询问业主是否有线索、怀疑对象等情况。
12-4-7若是运行过程中作案，无固定现场，对犯罪分子遗留下的各种物品、作案工具等，应用钳子或其他工具提取，然后放进塑料袋内妥善保存交公安机关处理，切不可将保安人员或其他人的指纹等痕迹遗留在物品上。
12-4-8事主或现场如有人员受伤，要立即设法尽快送医院医治抢救并报告公安机关。
12-4-9保安主管应做好现场记录详情于日常管理记录薄内，并呈交一份书面报告给管理处经理。
12-5停水停电应急方案
12-5-1若电力公司或自来水公司预先通知管理处暂时停电、停水，应立即将详情和有关文件呈交工程部主管
12-5-2工程部主管应立即报告管理处经理并准备水电值班人员；
12-5-3客户服务中心发出有关停电停水通知，告知业主并将停电停水通知预先张贴在明显处；
12-5-4当供电、供水恢复时，工程部水电工检查所有水阀、水泵、配电开关的正常运行情况，如有损坏，须立即报告主管（或经理），安排修理。
12-5-5物业物业管理人员应熟悉物业配电室和水泵房的位置，随时准备手电筒和其他照明物品，以便晚间突然发生停电情况，
12-5-6当突然发生停电时、停水事故时，管理处立即安排工程人员抢修，并通知业主有关停电情况，防止偷盗和抢掠。
12-5-7维修人员必须具有相关的专业资格，如修理工程超越物业维修人员能力范围的，可由管理处经理通知有关单位到场抢修。
任何非专职人员均不得自行修理，以免导致生命危险和触犯有关法规。
12-5-8保安部加强停电、停水期间物业区域的保安工作，防止偷盗和抢掠。
12-5-9事后应将停水、停电突发事情详情记录于物业日常管理记录薄内。
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