开展陪护服务中心实施计划书模板.docx
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开展陪护服务中心实施计划书模板
开展陪护服务中心的计划书
一、项目介绍
二、护工项目SWOT分析
三、项目运营计划
1、项目基本信息，陪护中心管理架构及职责
2、护工招聘、培训与管理
3、具体业务流程
4、纠纷处理
5、运营目标及效益估算
四、进驻过渡方案
五、合作各方费用分配比例方案
六、项目涉及部门及所需支持
七、附件
项目介绍
根据2015年4月份初步调研情况，南方医院护工基本情况汇报如下：
一、陪护人员基本情况
南方医院从事临床陪护的常驻护工总人数约180人，大致分为三部分，泰
科公司自2006年起在南方医院从事护工管理工作至今，登记在册人数约150人,实际每天常驻待岗人数约110人，占61.11%;个体私陪约55人占30.55%;剩余部分为医院周边家政公司推荐人员约15人占8.33%。
年龄在35周岁一57周岁之间，男女比例约为1:
25。
其中9成来自于湖南省邵阳市邵东县，以农村家庭妇女为主，1成来自其他地区。
随机在内科楼康复理疗科访问10名女性护工，其中从未接受过文化教育的1人、小学文化程度的3人、初中文化程度的6人。
二、投诉纠纷情况
经走访科室护士、护工了解因陪护问题引起的投诉、纠纷情况如下：
2014
年泰科总共接到投诉约50余起，投诉原因主要为服务态度不好、护工私下向患者及家属讨要额外费用、患者在护工陪护下摔倒（注：
4例,均发生在深夜患者无法唤醒已入睡的护工，自行起来造成病人摔倒）以及医院护理部在病房巡查时发现有个别护工擅自进行专业的护理操作一一鼻饲、吸痰的现象。
总体来说，医院患者陪护工作劳动强度大且脏、工作时间长、社会地位低，所以从事此项工作的多为外地务工人员，人员流动性大；同时，这批人员仅接受过少量的技术培训，受限于自身文化程度，培训效果不佳，服务质量有待提高。
目前医院及护工管理公司对护工的管理上漏洞较多，无上岗前健康筛查、无规范
的岗前培训、管理简单粗放、仅仅是以罚代管，具有一定的经营和管理风险。
SWOT分析
外部分析
内部分析
机会
隶属于医院子公司
目前临床科室、护工、患者对本院护工仃业现状不满
隶属润康公司受医院直接
管理
有培训师资（科室护士长、离退休资深护士长）进行陪护知识操作岗前培训熟悉医院领导、各科护士长
有积极推动公司发展的高层领导、有一批充满工作热情的青年员工
优势
威胁
泰科物业服务有限公司是
没有从事护工行业管理的
劣势
一豕专业的后勤管理服务
工作经验
公司有多年的护工管理经
缺乏相应的管理体系、及
验，成熟的管理体系及人
人员
员
项目运营计划
一、项目基本信息
项目名称：
临床病人陪护
项目地点：
南方医院
护工解释：
医院里，受雇于患者及患者家属方的陪护人员，协助护士对病号
进行日常护理和生活帮助。
、润康护工服务中心管理架构及薪金待遇
表1:
润康护工服务中心，专职管理人员及岗位职责
职务
来源
岗位职责
项目经理
公司内部产生派
1.
负责陪护中心全盘工作
1人
、卓遣
2.
协调各部门的关系，收集各个方面的意见及
建议，及时上报公司。
3.
接受院方、公司的监督检查与日常考核，完
成院方、公司安排的各项工作任务
4.
组织人员每周周会、并做好会议纪要
5.
督查巡视员和业务员日常工作
6.
制定、实施员工培训计划
7.
组织本部文化活动，积极参加公司举办的各
项文体活动
巡视员
社会招募
1.
协助经理开展各项工作
2人
（向泰科或其它
2.
负责业务受理转交、派工，以及常规科室巡
成熟的物业公司
查督导护工工作，及时掌握护工工作状态
挖人）
3.
对护工的日常工作数据量化统计
4.
收集病区科室、患者的工作意见及建议统计
归纳上报经理
业务员
社会招募
1.
协助经理开展各项工作
2人
2.
负责日常业务受理、信息登记录入、财务工
作
3.
每月收益统计、费用计算、呈报公司
护工班长
员工推选
协助中心各级管理员对护工工作进行分班管理
4人
护工
社会招募
按照各项规章制度向患者服务
96人
服从中心工作安排调度
表二：
人员职务及薪资标准
职务
月薪标准
五险一金
其他
经理
享受公司经理待遇
有
每月红利：
无重大管理失
误则享有项目当月纯收
益的8%,由经理自主分配
巡视员
3600
有
业务员
3200
有
护工班长
600+多劳多得
有
每月所管辖区域无有效
投诉则班组纯收益1%作
为奖励
护工
多劳多得
自愿由公司代
买、意外伤害险
中秋、端午、除夕等节日
按公司规定享有过节费
三、护工招聘、培训和管理
（一）护工招聘
1.来源：
以医院现有熟手护工为主，可以考虑适当补充其他地区务工人员。
2•基础筛查：
必须提供身份证、健康证、无家族遗传性、过往精神病史、无不良记录等证明
3•参加岗前培训并考试合格：
将聘请护士长或高年资护士进行基础陪护知识、操作规范、禁忌培训；考核合格颁发结业证明。
（二）护工管理
1.上岗:
推行护工准入制度：
年龄、健康情况、有无不良记录、岗前培训等情况。
统一着装、编号上岗。
并建立以职业道德、业务技能水平、患者满意度、中心巡视员工作检查结果以及科室考评意见的护工档案。
2.建立微店：
所有护工档案上传至微店平台，在手机、ipad等终端对患者展示，由患者及家属自行选择护工。
每月25日对所有护工的工作数据量化考核，并开展评选优秀护工活动，当选的优秀护工享有靠前显示、优先推荐上岗的权利。
3.考核、淘汰：
对所有护工每月在技术、纪律、服务态度、健康等方面进行考核，每单陪护
业务结束后由管理员即时进行满意度调查。
同时中心巡视员定期向全院相关工作人员和患者家属进行调查，监督护工的服务质量规范。
不合格的护工，对其采取教育、处罚、淘汰的处理。
四、具体业务流程
（一）服务分类及收费
表三:
服务类型
收取病家费用
护工收入
中心收取管理费
一对一服务（甲级）
200元/天/人
160元/天/人
40元/天
一对二服务（乙级）
130元/天/人
80元/天/人
50元/天
一对一服务（特级）
视具体情况商议
60元/天
（二）服务具体标准
1•工作时间
甲级陪护：
24小时（包含用餐时间）
乙级陪护：
12小时（包含用餐时间）
2•服务具体内容：
见附件一（临床陪护工作内容）
（三）资金管理、支付方式及时间
表四：
各方费用的收取、支付
项目
支付方式及时间
护工服务费用收取
由病员或家属向中心业务员预先支付
院方管理费支付时间
管理费以年为单位一次性预付
科室管理费支付时间
每月20日前完成与护士长核对并支付
其他
若发生拖欠，应向科室支付每日0.1%的滞纳金
1.陪护费用结算流程
详见附件二
2.护工薪资的发放周期及方式
详见附件二
3.资金保管规定
详见附件二
4.单据书写要求及规格要求
详见附件二
临床科室管理费用支付与结算流程
服务中心每月15日结账，每月20日前完成科室收益统计与科室护士长核
对后按协议比例造表、审核报批，由公司财务向科室方支付（协议好的方式支付）
基础业务流程及考核、投诉流程
丄一雇伺万（患音）至护士站或者直接拨打服务中心热线
7•屣王自存挑选护工，序交全额張劳业务員收费后幵貝收款收搦（可第二曰提供芟衆〉
五、纠纷处理
以下事故陪护中心承担全部责任及全权处理
1、在护工陪同下患者跌倒
2、陪护过程护工工作失误，病人发生非医疗意外
其他事故处理
若发生其他事故，润康陪护中心应按人道主义精神给予应急帮助，事后分清责任、由责任方承担
以下纠纷润康陪护中心负责处理
1、凡是护工与患者方发生的问题
2、护工在工作时发生意外、受到伤害
3、有关护工待遇及福利纠纷
六、运营目的及效益估算
运营目的
服务医院为主、达到医院对护工的管理要求，满足患者对护工的需求。
保证护工的护理质量、减少生活护理安全隐患、维护护工队伍的稳定、保证护工的基本权益
效益估算
项目月收益估算（取最大人数值；最低效益值和可控最大支出值）
100人次X200元X30天=600000元/月
表五：
支出
支出项目
标准
金额
备注
交医院管理费
宀
待定
宀
待定
交科室管理费
10%
12000元/月
项目当月收益纯利润
岗前培训：
聘请咼
年资护士所用薪资
400/课时X3
1200元/月
培训场地及水、电
免费
人工成本（薪资）
甲级160
480000元/月
乙级80
管理成本（薪资）
5000X1/月
3600X2/月
3200X2/月
600X4/月
21000元/月
每月红利
8%
6944元/月
项目当月收益纯利润
合计
521144元/月
（600000元-521144元）X12=946272元
项目年效益约：
玖拾肆万陆仟贰佰柒拾贰元整，除去交医院管理费即为项目年
总收益
进驻过度方案
表六:
时间
工作内容
工作跟进人
员
-10天
1.与护工认识、沟通；
2.场地布置；
3.对护工评估；
4.考评护工班长；
调配和准备护工人员缺口
全体管理员
-7天
1.张贴调价通知；
2.张贴服务内容、标准和管理措施；
3.张贴致所有聘请护工的病患或家属一封信，征集护工工
作的改进意见
4.了解病患对护工的具体要求；
全体管理员
0天
1.项目正式启动，按各项规章制度实施巡视管理
全体管理员
+14天
1.整理收集护工工作数据，对出现的问题作出改进、优化；
全体管理员
2.向公司递交月实际收益、运行状态的评估报告；
3.处理各类投诉，数据整理上报
4.
+25天
1.统计、录入各项数据
2.例行每月的考评工作
3.上交当月详细收支账目；提交科室收益分配支付报表
业务员、项
目经理
合作各方费用分配比例方案
润康护工服务中心与合作院方以壹年为周期，预先支付一年的管理费人民币
0
润康陪护服务中心每月20日向院区临床科室护士站支付中心在该科室的月纯收益的10%
对项目在医院涉及部门的所需支持
表七:
部门
所需支持
目的
临床科室
协助监督护工护理质量及日常纪
提高护工的陪护水
律，指导护工日常工作
准、服务质量
协助服务中心对护工进行官理，组
杜绝非正规护工进行
杜绝无证护工进入医院进行护工工
陪护破坏工作秩序、
作
造成的意外事件
共享病患的相关信息，及时通知服
及时有效的提供陪护
务中心需要护工的病人情况允许中心护工在病区公示服务推广信息、病床悬挂护工上岗卡
服务
保卫处
协助服务中心管理组抓好在院区内
能使护工的奖惩制度
的陪护日常工作秩序
有效实施
协助服务中心管理组驱赶不合格的
维持院区良好秩序
陪护人员
总务处
提供教学培训场地供润康陪护中心
保障中心业务有序开
进行教学培训
升级会员 