《质量手册》.docx
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《质量手册》
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说明：
对该文件内容增加、删除或修改均需填写此变更记录，详细记录变更信息，以保证可追溯性。
颁 布 令
本手册是依据GB/T19001－2000《质量管理体系要求》（idtISO9001：
2000）标准的要求并结合我公司实际制定的质量管理体系的纲领性文件。
它阐述了公司的质量方针和质量目标，提出了本公司质量管理体系的具体要求。
《质量手册》是本公司质量管理的基本法规，是质量管理体系运行的准则，同时也是本公司对顾客做出的质量承诺。
为此，要求公司全体员工自发布之日起认真学习手册规定的各项要求，并坚决贯彻执行。
本手册2004年1月1日发布，2004年1月10日实施。
公司名称
总经理:
签名
2004年1月1日
任命书
为了贯彻执行ISO9001:
2000《质量管理体系--要求》，加强对质量管理体系运作的领导，特任命（一般为公司副总）先生为我公司管理者代表。
其质量职责是：
1．确保本公司质量管理体系的过程得到建立、实施和保持；
2．向最高管理者报告质量管理体系的业绩，包括改进的需求，以供管理评审和作为质量管理体系改进的基础；
3．确保全体员工提高满足顾客要求的意识；
4．就本公司质量管理体系有关事宜与外部联络和沟通。
公司名称
总经理:
签名
2004年1月1日
目录
1质量手册的编制、审批和发布1
2手册的发放1
3手册的更改和换版1
4手册的使用1
公司简介2
1.2质量管理体系机构图3
1.3质量管理体系过程职责分配表4
2．质量方针和质量目标5
2.1质量方针5
2.2质量目标5
3．范围、引用标准和术语6
3.1范围6
3.2引用标准6
3.3术语和定义6
4．质量管理体系7
4.1总要求7
4.2文件要求7
4.2.1总则7
4.2.2质量手册8
4.2.3文件控制8
4.2.4记录控制9
5.1管理承诺9
5.2以顾客为关注焦点10
5.3质量方针10
5.4策划11
5.4.1质量目标11
5.4.2质量管理体系策划11
5.5职责、权限和沟通11
5.5.1职责和权限11
5.6管理评审14
5.6.1总则14
5.6.3评审输入15
5.6.4评审输出15
6.1资源提供16
6.2人力资源16
6.2.1总则16
6.2.2培训、意识和能力16
6.3基础设施17
6.4工作环境17
7.1产品实现的策划18
7.1.1策划要求18
7.1.2产品实现流程18
7.3设计和开发22
7.3.1设计和开发的策划22
7.3.2设计和开发输入23
7.3.3设计和开发输出23
7.3.4设计和开发评审23
7.3.5设计和开发验证24
7.3.6设计和开发确认24
7.3.7设计和开发更改的控制24
7.4采购24
7.4.1采购过程25
7.4.2采购信息25
7.4.3采购产品的验证25
7.5生产和服务提供26
7.5.1生产和服务提供的控制26
7.5.2生产和服务提供过程的确认27
7.5.3标识和可追溯性27
7.5.4顾客财产27
7.5.5产品防护28
7.5.5.1采购和工程产品的防护要求28
7.5.5.2软件产品的防护要求28
7.6监视和测量装置的控制29
8.1总则29
8.2监视和测量30
8.2.1顾客满意30
8.2.2内部审核30
8.2.3过程的监视和测量31
8.2.4产品的监视和测量31
8.3不合格品控制32
8.4数据分析32
8.5改进33
8.5.1持续改进33
8.5.2纠正措施和预防措施33
附录A程序文件清单34
质量手册的管理和使用
1质量手册的编制、审批和发布
本质量手册依据GB/T19000-2000标准的要求结合我公司的具体情况由总经理办公室组织编制，经管理者代表审核、总经理批准后正式发布。
2手册的发放
本手册由总经理办公室负责进行统一管理，以纸质文档或电子文档形式登记并发放至各有关部门。
对内及发放给认证机构的质量手册为受控版本，进行受控编号。
对外发放给顾客以及上级主管部门的质量手册为非受控版本，不进行受控编号，修订时不负责更换。
手册发放时，接收部门人员应在《文件发放/回收记录》上签收。
发放给本公司以外部门的手册，应经管理者代表审批。
3手册的更改和换版
质量手册由总经理办公室负责按《文件控制程序》的有关规定实施更改，并填写更改记录
当手册经过重大或多次更改时，或当质量管理体系发生重大调整时，由管理者代表提出换版申请，经最高管理者批准后实施。
质量手册的换版工作按《文件控制程序》的具体规定实施。
4手册的使用
本手册的内容适用于本公司承制的所有产品范围和质量管理体系覆盖的所有部门。
受控版本手册的持有者和使用者应妥善保管，有效使用，不使其损坏、丢失、外借、擅自更改和复制，当调离本单位时，应将手册交还总经理办公室，并办理交还手续。
本手册的各项条款由总经理办公室负责解释，如有争议，由管理者代表予以协调、仲裁。
公司简介
地址:
邮编：
电话：
传真：
网址：
客户服务中心热线电话：
客户服务中心e-mail:
1.2质量管理体系机构图
注：
组织结构示意图仅列出质量管理体系覆盖的部门；
图1公司质量管理体系图
1.3质量管理体系过程职责分配表
公司质量管理体系职能分配表
职能部门
体系要求
及过程标准
章节
总经理
管理者代表
人力资源部
软件开发
技术开发部
质检维修
工程部
商务部
总经理办公室
采购部
质量管理体系总要求
4.1
▲
△
△
△
△
△
△
△
△
△
文件要求
4.2
△
▲
△
△
△
△
△
△
▲
△
管理承诺
5.1
▲
△
△
△
△
△
△
△
△
△
以顾客为关注焦点
5.2
▲
△
△
△
△
△
△
△
△
△
质量方针
5.3
▲
△
△
△
△
△
△
△
△
△
策划
5.4
▲
△
△
△
△
△
△
△
△
△
管理职责
5.5
▲
△
△
△
△
△
△
△
△
△
管理评审
5.6
▲
△
△
△
△
△
△
△
▲
△
资源提供
6.1
▲
△
△
△
△
△
△
△
△
△
人力资源
6.2
△
△
▲
△
△
△
△
△
△
△
设施
6.3
△
△
△
▲
▲
△
▲
△
△
△
工作环境
6.4
△
△
△
△
△
△
▲
△
▲
△
产品实现的策划
7.1
▲
▲
与顾客有关的过程
7.2
△
△
△
▲
△
设计与开发
7.3
▲
▲
采购（含外包）
7.4
△
△
▲
△
▲
生产和服务提供的控制
7.5.1
▲
△
▲
过程确认
7.5.2
▲
▲
标识和可追溯性
7.5.3
▲
△
▲
△
顾客财产
7.5.4
▲
▲
▲
产品防护
7.5.5
▲
▲
△
▲
△
监视和测量装置的控制
7.6
△
▲
△
测量分析和改进总则
8.1
△
▲
△
△
△
△
△
△
▲
△
顾客满意
8.2.1
▲
△
△
△
△
▲
内部审核
8.2.2
△
▲
△
△
△
△
△
△
▲
△
过程监视和测量
8.2.3
△
▲
△
△
△
△
△
△
▲
产品的监视和测量
8.2.4
▲
▲
▲
▲
△
不合格品控制
8.3
▲
▲
▲
▲
△
数据分析
8.4
△
▲
△
△
△
△
△
△
▲
△
改进
8.5
▲
△
△
△
△
△
△
△
▲
△
▲：
为主要实施部门
△：
为主要相关职能部门
2．质量方针和质量目标
2.1质量方针
本公司的质量方针是：
控制质量节点，质量在于流程。
以科技为源泉，以改进求发展。
及时提供优质的客户服务，赢得客户的最大认可。
质量方针是本公司在质量方面的宗旨和方向，同时体现了公司的质量管理目标以及顾客的需求和期望,要求全体员工将深刻理解质量方针的内涵，并认真贯彻实施。
2.2质量目标
本公司的质量目标是：
2.2.1建立并持续改进质量管理体系；
2.2.2软件验收测试BUG摘除率90%；
2.2.3系统运行一次上线成功率100%；
2.2.4逐年降低项目周期和成本1%；
2.2.5客户满意度逐年提高。
质量管理组负责对质量目标的归口管理，各有关部门根据总的质量目标结合本部门的实际制定本部门的质量目标，确保公司的质量方针和总质量目标的实现和落实。
3．范围、引用标准和术语
3.1范围
3.1.1总则
本手册依据GB/T19001-2000标准的要求制定。
《质量手册》规定了本公司的质量方针、目标，以及为实现质量方针、目标而建立的质量管理体系，包括组织结构、职责、权限以及部门之间的相互关系，做到从设计开发到服务全过程的有效控制。
《质量手册》是质量管理体系的纲领性文件。
本手册适用于本公司质量管理体系所需的全过程的内部管理，也适用于向顾客证实本公司具有提供满足顾客要求和适用的法律法规要求的产品的质量保证能力，通过质量管理体系的有效运行和持续改进，增强顾客满意。
3.1.2应用
本手册覆盖了GB/T19001:
2000标准的全部要求，适用于公司应用软件的设计/
开发和服务；系统集成的设计、开发、安装和服务过程的质量管理和质量控制。
手册对标准要求未作删减。
3.2引用标准
GB/T19000-2000质量管理体系基础和术语（idtISO9000:
2000）
GB/T19001-2000质量管理体系要求（idtISO9001:
2000）
3.3术语和定义
本手册采用GB/T19000-2000中的术语和定义。
4．质量管理体系
4.1总要求
公司按GB/T19001-2000标准的要求建立质量管理体系，并结合本公司的实际形成文件。
全体员工按质量管理体系标准和质量管理体系文件的规定，实施和保持对质量管理体系所有过程的控制，并持续改进其有效性；通过满足顾客要求和法律法规要求达到增强顾客满意的目的。
为了确保质量管理体系运行的有效性，我公司：
4.1.1对质量管理体系所需要的过程及其应用进行了识别（见第4~8章的叙述）；
4.1.2采用组织结构图、职能分配表、产品实现过程和对质量管理体系各过程的描述，
确定了这些过程的顺序和相互作用；
4.1.3为明确这些过程的有效运作和控制，编制了本质量手册及程序文件、作业指导书等质量管理体系文件，并采用适当的外来文件，这些文件是确保公司质量管理体系所需过程有效运行的准则和方法；
4.1.4确保及时获得必要的资源和内、外部信息，以支持这些过程的有效运行和对这
些过程的监控；
4.1.5及时检查、监控、测量和分析这些过程；
4.1.6实施必要的措施，确保按GB/T19001：
2000标准的要求管理和控制这些过程，
以实现所策划的结果和持续改进。
本公司在产品实现过程中的弱电工程施工过程、部分软件开发过程为外包过程，对外包过程的控制按本手册7.4的要求进行。
4.2文件要求
4.2.1总则
本公司质量管理体系文件包括：
4.2.1.1形成文件的质量方针和质量目标；
4.2.1.2质量手册；
4.2.1.3程序文件（见本手册附录：
程序文件清单）。
公司为确保各过程有效策划、运行和控制所需的文件，包括：
a）软件开发规范、记录模版、项目文档、外来文件等；
b）支持性文件（如：
规定、制度、作业指导文件）；
c）质量记录（见《质量记录控制程序》附录A）；
d）外来文件（包括：
适用的各类标准、法律、法规及顾客提供的技术文件）。
4.2.2质量手册
质量手册是规定我公司质量管理体系的纲领性文件，其内容包括：
4.2.2.1质量管理体系的范围（包括是否删减的说明）；
4.2.2.2引用了形成文件的程序；
4.2.2.3描述了质量管理体系中过程顺序和相互作用；
4.2.2.4有关质量手册的管理要求等。
4.2.3文件控制
文件是实施和保持质量管理体系有效运行的基础，质量管理体系对所要求的文件应予以控制。
为此，公司编制了《文件控制程序》，对文件的编制、批准、发放、使用更改、作废、回收等做出以下规定：
4.2.3.1所有质量管理体系文件发布前都必须得到批准，以确保文件是充分的和适宜的；
4.2.3.2当本公司产品方向、流程发生变更、组织机构变化、法律法规及质量管理体系运行过程中出现严重不符合等情况时，应对文件的适宜性和充分性进行评审，必要时进行修改并再次按规定的权限批准；
4.2.3.3规定了文件修改和更新控制办法，确保对文件的更改和现行修订状态加以标识并得到识别；
4.2.3.4对质量管理体系文件实施有效的版本控制，确保文件在所有使用处都能获得
适用文件的有关版本；
4.2.3.5确保文件保持清晰、易于识别和检索；
4.2.3.6确保外来文件（标准、法规、顾客提供的有关文件等）得到识别，控制其分发、有效性和更新；
4.2.3.7防止作废文件的非预期使用，若因某种原因而保留作废文件时，应按《文件控制程序》的规定加以适当的标识。
4.2.3.8质量记录作为空白表格时，也按本条进行控制，填写后的质量记录，按《记录控制程序》进行控制。
4.2.4记录控制
记录是一种特殊类型的文件。
应按质量管理体系要求建立并保持记录并予以控
制，以提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据。
为此，公司制定并执行《质量记录控制程序》，对质量记录的标识、贮存、检索、保护、保存期限和处置所需的控制做了相应的规定，包括：
4.2.4.1产品/项目及质量管理体系涉及的所有质量记录均应字迹清晰、真实,标识明
确,并按规定传递。
4.2.4.2保管方式应便于存取、检索，应提供适宜的环境，以防止损坏、变质和丢失。
4.2.4.3公司按产品寿命要求与质量管理体系保证要求统一规定质量记录的保存期。
4.2.4.4质量记录格式的变更,应按《文件控制程序》执行。
记录的销毁要得到核准。
公司各有关部门根据业务范围负责按《质量记录控制程序》的规定对本部们使用记录的标识、贮存、保护、检索和处置进行控制。
质量记录一般用纸张、磁盘、光盘、内部网络等形式传递和保存。
以电子形式存储和传递的记录,对其维护和读写权限要做出规定,并做好备份和杀毒等防护措施。
4.2.5.相关文件
《文件控制程序》
《记录控制程序》
5．管理职责，
总经理对本要求负责。
5.1管理承诺
公司最高管理者通过以下活动为其建立和实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据：
通过例会，公司内部文件、内部网络等形式向全体员工传达满足顾客要求和法
律法规要求的重要性，在全公司范围内建立顾客第一，质量第一和法规意识；
5.1.1制定并颁发适合公司自身特点的质量方针和质量目标；
5.1.2主持管理评审，确保质量管理体系的适宜性、有效性、充分性及持续改进；
5.1.3确保质量管理体系有效运行和产品满足要求所需资源的配备，包括人力资源、物力资源的配备和有效使用。
5.2以顾客为关注焦点
公司的生存和发展依存于顾客。
公司最高管理者以增强顾客满意作为本企业的根本追求，确保顾客的要求得到识别和确定，并通过质量管理体系的有效运行和改进得到满足。
公司制定并实施《顾客满意的监视和测量控制程序》，通过市场调研、走访、市场预测及与顾客沟通等方式，按《顾客满意的监视和测量控制程序》的规定了解并确定顾客的需求和期望。
为了满足顾客的需求和期望，应做到：
5.2.1识别顾客要求，包括顾客潜在的要求；
5.2.2识别并依据顾客的需求和期望来确定产品的要求；
5.2.3确立并评价本公司的竞争能力；
5.2.4识别机会、弱点和优势；
5.2.5建立相应的制度，规定相应的职责；
5.2.6配备相关资源并培训相关人员。
5.3质量方针
5.3.1 公司最高管理者组织制定、颁布本公司的质量方针，并确保：
5.3.1.1质量方针与本公司的宗旨相适应，与总体发展方向相协调；
5.3.1.2对满足顾客要求做出承诺；
5.3.1.3对持续改进质量体系的有效性做出承诺；
5.3.1.4为制定和评审质量目标提供框架；
5.3.1.5在本公司所有员工中得到沟通、理解并贯彻执行；
5.3.1.6质量方针应在持续适宜性方面通过管理评审等方式得到评审。
5.3.2本公司质量方针的具体内容见本手册2.1条。
质量方针是本公司的重要质量文件,应按《文件控制程序》的规定进行控制。
5.4策划
5.4.1质量目标
公司质量目标由总经理组织制定并批准发布、实施；相关职能层次
的质量目标由各部门经理制定，管理者代表批准发布、并组织实施；应确保:
5.4.1.1质量目标与质量方针保持一致;
5.4.1.2包括满足产品要求所需的内容;
5.4.1.3要在相关职能层次得到分解,下层目标要高于或等于上层目标;
5.4.1.4质量目标要可测量,并具有可实现性。
本公司的质量目标见本手册第2.2条。
每次管理评审应评审目标的完成情况，并根据情况及时变更质量目标，以适应质量管理体系的要求和本公司的实际情况。
5.4.2质量管理体系策划
质量管理体系策划是实现质量目标的保证。
公司的最高管理者确保：
5.4.2.1依据GB/T19001-2000标准的要求，组织最高管理层对本公司的质量管理体系进行策划，即对实现质量方针、质量目标所需的资源和过程进行策划，以满足本手册4.1的要求；
5.4.2.2根据产品和顾客的要求，本公司的质量管理体系满足GB/T19001-2000标准要求的全部内容以及质量目标的要求；
5.4.2.3质量管理体系的策划、体系结构及职能的变化在管理评审时进行评价；
5.4.2.4在对质量管理体系的变更进行策划和实施时，做好接口的联接，策划质量管理体系的任何更改,应经限权人员批准,保持质量管理体系的完整性。
5.5职责、权限和沟通
5.5.1职责和权限
依据GB/T19001-2000（idtISO9001：
2000）标准的要求以及质量管理体系运行的需要，结合本公司的实际情况，建立了符合本公司运作的组织结构（见本手册1.2条），明确了相互间的配合关系（见本手册1.3）,并规定了主要岗位人员和各部门的质量职责和权限如下:
5.5.1.1最高管理者
公司总经理是本公司具有法人资格的最高管理者，应确保组织内各部门的职责、权限得到规定和沟通,其主要质量职责和权限是：
a）负责贯彻国家的法律、法规和有关的方针政策，通过各种方式向全体员工传达
满足顾客和法律、法规要求的重要性，领导本公司的质量管理体系，并保证其有效运行和持续改进；
b）组织制定质量方针、质量目标，批准发布《质量手册》，采取有效措施，确保
各级人员都能理解和贯彻执行；
c）组织实施质量管理体系策划；批准发布公司各种规章制度、技术规范和规程；
d）主持管理评审，对重大纠正措施和预防措施进行决策；
e）任命管理者代表；
f）以增强顾客满意为目标，确保顾客的要求得到确定和满足；
g）.确保提供必要的资源。
5.1.1.2管理者代表
总经理在本公司管理层中任命一名高层管理者为管理者代表，其主要职责和权限是：
a）确保质量管理体系所需的过程按策划的要求建立、实施、保持和改进；
b）.定期向总经理报告质量管理体系运行的业绩和改进的需求
c）.在全公司范围内促进满足顾客要求意识的形成和提高;
领导组织内部质量管理体系审核，组织管理评审的策划与准备，协助最高管理
者，对重大纠正措施进行决策,并组织进行管理评审结果的跟踪；
e）代表公司负责与质量管理体系有关事宜的外部联络和沟通
5.5.1.3办公室
a）负责日常行政工作，如车辆管理、保安管理、办公用品的采购等；
b）负责基础设施和工作环境的管理，如办公场所的选择、工作环境的维护，办公家具、固定资产的采购等；
c）负责监视和测量公司在执行质量管理体系运行过程及有关改进措施的执行
情况；
d）负责公司管理制度颁布与执行等。
5.5.1.4商务部
a）负责商务管理，包括：
组织所有由销售人员发起的评审，如销售立项、销售
合同评审、投标申请评审等；负责销售合同的管理和有关商务活动的执行（如发货、催收款等）。
b）负责市场宣传，包括：
媒体宣传、网站管理、展会与展示、内部宣传等。
c）负责渠道管理，包括：
合作伙伴的选择与评价、商务合作的谈判等。
d）负责客户满意度的调查；
5.5.1.5质量控制与维修部
a）负责公司的质量方针编制与管理、系统质量手册、系统使用维护手册的编制
与管理;
b）负责质量体系的编制与管理、质量管理流程的设计与控制管理、施工质量管
理表格的编制与实施管理;
c）负责企业软件开发工程流程控制与管理、软件协议与接口程序管理、项目内
审与初验、质量事故调查与处理、故障源调查与处理。
5.5.1.6设计与技术支持部
a）根据公司战略方向，负责新产品、新技术或新应用的探索、研究和开发；
b）负责项目售前技术支持、项目实施中与工程部技术配合；
a）按照质量管理体系文件的要求，负责主机设备和网络项目的实施和维
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