运营管理部作业流程 保安管理.docx
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运营管理部作业流程保安管理
运营管理部-作业流程
保
安
管
理
二零一五年九月
保安岗位的作业流程指导书
一、入口形象岗：
（一）工作流程及作业指导：
1、当值班次需提前10分钟到岗接班，并与上一班次的进行工作交接清楚。
2、对所有进出的车辆及人员，都必须敬礼并作相应的指引。
3、工作服务当中必须时刻注意礼貌礼节运用，体现“以客为尊、以人为本”的风范。
4、时刻注意个人的仪容仪表及着装的整洁规范，体现公司的服务形象。
5、随时留意所管辖区域内的情况，如有突发事件应立刻解决或报告队长协助解决。
二、指挥停车护卫岗：
（一）目的：
按照管理制度及服务标准向宾客提供安全的有序的车辆停放服务。
（二）工作范围：
展示中心停车场
（三）工作职责及要求：
1、当值提前10分钟到岗交接班，检查管理范围有否异常情况，检查交班记录情况，然后开始当值的工作。
2、指引管理所有停泊的车辆，控制好停车距离，预留车辆的回旋位置，提醒客户注意保管好自己的随车物品关好门窗。
3、主动帮宾客开车门，并作简单的咨询和引导，客户有需要帮忙的，应主动上前给于帮助。
4、留意车场的车位状况，如已停满应指引车主把车停在路边。
5、随时留意车场的安全状况，发现安全隐患因及时解决或通知上级解决。
6、合理安排车辆停放，以免车辆发生碰撞。
7、配合销售部的临时工作安排。
（四）车辆停放指引标准及工作程序
交通指挥手势分九类、其动作要领及注意事项为：
1、示意停车手势
动作要领：
A在立正的基础上左手由小臂迅速向正前方伸出约90°，〈小臂与大臂之间夹角〉，五指靠拢并成立掌状，同时大臂紧贴肋部，双眼目视来车方向。
B右手迅速放下，成立正姿势。
整个手势结束。
C注意问题：
整个动作都是在立正的基础上完成的，做动作时精神要饱满，动作要干脆、利索。
2、示意车辆慢行手势
动作要领：
A在立正的基础上，左手由大臂带动小臂向左前方伸出约45°，五指靠拢并齐、掌心向下双眼正视来车方向，整个手臂保持正直。
B在步骤一的基础上，左臂下摆约30厘米，迅速恢复原来的姿势。
C重复步骤二，左臂迅速放下成立正的姿势。
D注意问题：
左臂不易抬得过高或过低，左臂下摆时上身始终保持正直不要跟着手臂的摆动而左右晃动。
3、示意车辆通行手势
动作要领：
A左手向左上方迅速抬起约90°，与肩同齐，五指并拢掌心向前，同时头部向左摆15°，看向车辆将要通过的方向。
B手向右上方迅速抬起约90°，五指并拢掌心向前，同时头部迅速右摆向着车辆过来的方向。
C在第二步的基础上，右臂向左折，大臂与小臂间的夹角为90°，掌心向内，距离胸部约10厘米，头部同时左摆正视车辆将要通过的方向。
D迅速放下左臂的同时，头部摆正，眼睛正视前方，右手取捷径成敬礼状，后迅速放下成立正的姿势。
E注意问题：
动作与眼神始终要保持一致，每一个动作要切实做到位。
4、示意靠边停车手势
动作要领：
A左手向正前迅速抬起约90°，五指靠拢并齐，掌心向正前方眼睛正视车辆过来的方向。
B手向左前方迅速提起约45°，掌心向左下方。
C右手在原有的基础上，向左方迅速摆动两个来回，后恢复原来姿势。
两手臂取捷径放下，恢复立正的姿势。
D注意问题：
步骤3，摆动的幅度不易过大，最好在20厘米左右，同时动作迅速，一步到位，有节奏感。
5、示意倒车手势
动作要领：
A在立正的基础上，双臂同时向正前方伸出与肩同齐，五指并拢，掌心向上，眼睛注视车辆的方向。
B小臂迅速向着自己的方向对折过来，小臂与大臂之间的夹角约15°后恢复原来的位置，上体始终保持正直。
C同上，重复。
D双臂取捷径迅速放下成立正状态。
E注意问题：
整个动作也是在立正的基础上完成的，上体始终保持正直。
在步骤2中，对折时切忌出现弯手腕或掉手腕等动作。
6、示意停车检查手势
动作要领：
A在立正的基础上，左臂向左前方抬起约90°与肩同高，五指并拢掌心向下，两眼平视向前。
B手取捷径迅速向右上方抬起约15°，五指并拢掌心向正前方。
C右臂向左下挥，距离左胯部约10厘米，右臂保持正直。
D双手取捷径迅速放下成立正姿势。
E注意问题：
整个动作都是在立正的基础上完成，双臂在动作中始终是正直的。
7、示意车辆左转弯手势
动作要领：
A在立正的基础上，向右转，上体保持正直，眼睛注视来车的方向。
B脚取捷径靠拢右脚，同时伸右臂向右前方抬起约90°，五指并拢成立掌，掌心向右。
C左手向右方摆动的同时头部向右转，双眼看向车辆即将转弯的方向。
D双手迅速放下，向左转恢复原来立正的姿势。
8、示意车辆右转弯手势
动作要领：
A在立正的基础上，向左转，上体保持正直，双眼正视车辆过来的方向,脚取捷径靠拢左脚
B同时伸左臂向前方抬起约90°，五指并拢成立掌，掌心向左。
C右手迅速向左下方摆动，同时头部左转，看向车辆即将转弯的方向。
D双手迅速放下，向右转，恢复原来立正的姿势。
E注意问题：
示意车辆左转弯手势和示意车辆右转弯手势两个动作，都是向相反的方向转，因为我们与车辆是相对的，所以，方向相反，另外，这两个动作较复杂，初学者要特别用心，转体靠脚，伸臂为难点。
9、示意分车手势
动作要领：
A在立正的基础上，双手向正前方伸出约90°，五指并拢，左掌心向左、右掌心向上，双眼向前平视看车辆过来的方向。
B手以顺时针方向转约90°与肩同齐，同时右手向正后方折过来，双手同时再恢复步骤1的姿势。
C同步骤2一样重复一遍。
D双手取捷径放下，成立正姿势。
E注意问题：
在做步骤“2”双手分开时，容易出现耸肩或上体不稳，右手易弯手腕。
三、展示中心门口护卫形象岗：
（一）目的：
保证展示中心出入口的畅通，展示中心的现场安全及良好秩序。
（二）工作范围：
展示中心门口。
（三）工作职责及要求：
1、该岗位着重于礼节礼貌的形象体现，对所有进出的来宾都必须敬礼微笑，以体现楼盘的尊贵服务。
2、随时留意范围内的安全状况，发现问题及时解决，如不能解决应立即报告队长。
3、保持良好的精神面貌，迎接来往宾客。
4、留意范围内的清洁卫生，桌椅摆放是否整齐。
5、主动及时地帮助有需要帮助的宾客，简单的客户咨询和引导。
6、当展示中心人员较多时，特别要留意进出的人员，提防外来闲杂人员混进现场偷盗物品。
四、展示中心机动岗：
（一）目的：
为前来看楼的宾客提供热情周到的接待指引服务，给宾客以回到家的感觉。
（二）工作职责及要求：
1、当值提前10分钟到岗交接班，测试对讲机的使用是否正常，检查管理范围有否异常情况，查看交班记录情况，然后开始当值的工作。
2、保持良好的精神面貌，保持工作岗位上的礼节礼仪，迎接来往宾客。
3、时刻保持现场的清洁环境，照明的状况的正常，如有异常或损坏的应立即保修更换。
4、主动及时地帮助有需要帮助的宾客。
5、现场如有工程安装进行时应采取相应措施，保证来往宾客及人员的人身安全。
6、对现场施工人员的管理和引导，配合销售的日常和临时安排的工作。
7、完成好岗位上的日常工作，中午用膳时应予形象岗安排好时间措开时间，保正岗位上有人。
（三）早班：
当值时间9：
00——18：
00
五、机动巡逻岗：
（一）目的：
保障园内的公共区域的秩序良好，作为紧急小组处理突发事件。
（二）工作范围：
园区内。
（三）工作职责：
1、负责对管辖范围内重要部位进行巡逻检查工作，有强烈的责任心，制止犯罪活动及违法行为。
对不安全隐患有敏锐的观察能力，能沉着冷静、机警地应付各种突发或紧急事件，随时保持高度警觉性。
2、按巡查路线进行定时与不定时的经常性巡逻。
在巡逻中注意发现可疑的人或物品，不要放过任何一个可疑点，礼貌地进行查询并采取措施，杜绝或减少可能出现的不安全因素，确保园区及客人财物的安全。
3、详细巡视重点部位，确定重点部位处于安全状态，门柜锁完好，无安全隐患。
4、在巡逻中要大胆阻止各种违法乱纪活动，不包庇、不隐瞒，经劝阻无效时立即向队长报告。
5、遇有案件或紧急情况，应迅速保护现场，看守人员，控制事态发展，并及时与队长联系和采取妥善处理措施。
要注意以重点部位、人流量大的部位及易发生案件的部位进行重点巡查及观察，特别是对消防设备、设施及防范工作的检查。
6、严格遵守保安队的各项规章制度，按规定如实认真的填写巡逻记录表，签巡逻登记簿，按时交接班，交接要清楚，并要有详细记录当班情况。
7、阻止无关人员（如：
收买垃圾或推销人员）进入园区及展示中心进行活动。
8、在巡逻时，要用眼睛多看有无异常情况，对于形迹可疑的人进行证件检查,必要时可查询所带的物品。
耳朵多听有无异常动向，鼻子多闻有无异常气味。
9、礼貌回答访客及业主的咨询，必要时为其向导，并协助业户解决其它问题。
安管员仪容仪表标准
一、仪表
1、上班时间均须穿着统一规定的工装制服。
2、制服必须保持清洁、熨烫平整，并按时换洗。
如有破损，应及时修补。
3、各队员穿黑袜，袜子不得有破损，皮鞋保持光亮无尘。
4、着制服时必须佩带工号牌，须将领带按规定长度系正，纽扣扣齐，拉链拉好。
5、不得将笔、笔记本、手机等物品放在上衣口袋，不得挽衣袖、卷裤腿、敞胸露怀、穿拖鞋，衣冠不整者禁止上岗。
6、不得穿着或携带制服离开小区（包括工鞋），不得着便装进入大堂、楼层等公共区域。
二、仪容
1、保持头发整洁，经常梳理。
男队员发长不盖耳、遮领，不留大鬓角；女队员短发前不遮眉，后不遮领，长发束扎盘结。
男女队员均不得剪怪发型或染发（染黑发除外）。
2、保持面容清洁，男队员经常修面，不准留胡须，女队员应化淡妆上岗，不得浓妆艳抹。
3、遵守饰物配戴规定，不得戴手镯、手链等饰物，仅可配戴一枚戒指，戴项链者项链不得外露。
4、保持手部清洁，经常修剪指甲，不得留长指甲，不得涂指甲油。
5、注意个人卫生，经常洗澡，保持身上无汗味、异味。
6、保持口腔卫生，上岗前不得饮酒、吃葱、蒜、韭菜等有异味食品。
三、行为规范
（一）言谈
1、见到客人时，要面带微笑，灵活运用“五声”，即：
客人来广场有欢迎声、体贴客人有问候声、客人表扬有致谢声、客人批评有道歉声、客人离开广场有告别声。
正确使用“十一字”礼貌用语，即：
“您、您好、请、对不起、谢谢、再见”等。
2、与客人谈话时，要站立并与客人保持一步半距离（1米左右），面带微笑，目光注视对方鼻尖，表情自然。
听讲时要精神集中，用心聆听，留意客人吩咐。
讲话时以客人能够听清楚为准，语气温和，语调平稳，速度适中，表达清楚。
3、在回答客人问询时，要以积极的态度帮助客人，做到有问必答。
对解答不了的问题，不得直说“不知道”，要向客人表示歉意，请客人稍等并立即向同事或上级了解、请示，得到答案或上级指示后，立即给客人满意的答复。
对涉及保密的问题，应婉言相拒。
4、接听客人电话时，应在电话铃响三声之内接听，首先向客人问好，再报自己所在部门或岗位，然后客气地询问对方：
我能为您做些什么？
5、必须做到“三知”，即：
知道本岗位的业务知识、知道业户的一般情况、知道了解小区内的各项服务项目和设施设备，主动热情地为客人提供帮助。
6、在与客人的谈话中，不要涉及客人隐私；听讲时不要打断和抢话，不插话，不得漫不经心、左顾右盼；讲话时不得伸懒腰、打哈欠等，不得唾沫四溅；听到客人的意见、批评时冷静对待，不辩解，遇到客人言语过激时，不要面露不悦。
员工必须杜绝使用“四语”，即：
蔑视语、烦躁语、否定语、斗气话，不得以生硬、冷淡的态度待客。
7、要尊重客人风俗习惯，不对客人评头论足，议论指点，以肤色、种族、信仰、服饰取人，不得与同乡在客人面前讲家乡话和方言（广州话除外），不得与同事在客人背后议论客人，不得偷听客人的谈话。
（二）举止
1、站姿
标准的站立姿势为：
头部端正，目视前方，面带微笑，表情自然，挺胸收腹，双臂自然下垂在身体两侧或手放在背后，手放在背后时右手握拳放在左手心上，双脚略分开约十五公分。
站立时不得前俯后仰和把身体倚靠在物品上。
2、坐姿
标准的坐姿为：
在标准站姿的基础上自然坐下，头部端正，目视前方，表情自然，面带微笑，上身挺直，双手自然放置大腿上，小腿与大腿成９０度，两腿并拢。
护卫员坐在来访登记台前时，将双手放置于台面上，上身保持挺直，当客人距台２－３米时，护卫员应主动起立问好。
坐岗时不得前俯后仰、摇腿硗脚，不得把脚架在办公台上。
3、走姿
标准的行走姿势为：
在保持站姿的基础上，表情自然，面带微笑，水平向前行进；步伐要轻盈、平稳；步幅适中；速度不可太慢或太快；双臂自然摆动，前后不超过３０度。
行走时切忌摇头晃肩、东张西望、左右摇摆和搭肩挽臂，在楼层通道行走时，不得并行，更不得相互拉手搂腰，相互追逐，不得在公共区域内跑走。
4、手势：
A为客人指路的标准手势为：
手臂自然前伸，手指并拢，掌心向上，指向目标。
在介绍和指示方向时，切忌用一个手指指点或拿着笔、对讲机等物品。
B在客人面前任何时候都不得有以下举止：
修指甲、剔牙齿、抠鼻孔、掏耳朵、吃零食、打饱嗝、伸懒腰、搓泥垢、哼小调、吹口哨、看书报、化妆、吸烟、插兜、叉腰、抱肩等。
交接班管理程序
一、目的
规范保安部各岗位交接班工作程序，确保工作交接清楚，责任明确。
二、职责
1、当值领班负责交接班工作的讲评，指示及检查工作。
2、当值区域领班负责所辖区域的交接班工作。
3、当值各岗保安员负责具体的工作交接。
三、接班前集合
1、严格执行《保安员仪容仪表标准》，不符合该规定的仪容、仪表要求不准上岗。
2、所有接班人员应于接班前十五分钟到指定地点集合。
3、注意自身形象，不得相互追逐，打闹。
4、保持站立姿式，不得蹲坐。
5、整理着装，当值领班按《保安员仪容仪表标准》的有关要求检查员工着装。
6、当值领班集合队伍，点名并统计，做好记录。
7、当值领班下达工作指令，交待有关工作注意事项。
8、集合过程应在十分钟内完成。
四、所有当值人员接班时须提前5分钟赶到各自岗位进行岗位交接工作。
1、交接班人员相互敬礼并问好。
2、接班人员清点岗位上所有公物，如对讲机、灭火器等，如发现损坏缺遗应立即提出，并要求上一班当值人员说明物品去向及做好记录。
3、认真查阅上一班值班记录，询问上一班作业完成情况，如有需要继续跟进的工作，应记录以便跟进。
4、检查区域内有无异常情况，在上一班当值保安员的带领下，系统的检查责任区域内的工作情况，如发现有异常则要求上一班当值人员作出解释，并通知上司前来处理及做好记录。
5、交接双方在确认无误后，在上一班值班记录本上签名，并开始接岗执勤。
五、交班
1、各岗位在交班前30分钟需进行岗位清洁工作。
2、清洁，保持地面无明显积尘，电风扇表面无污垢，整洁光亮，挂钟镜面干净无积尘，门窗无积尘，墙面无脚印，天花无蜘蛛网。
3、公物摆放整齐有序，桌面、桌椅干净无灰尘，无杂物。
4、真做好值班记录，收集整理好相关工作证据。
5、在接班人员到达岗位时，主动向对方敬礼并问好。
6、将未完成的工作如实向接班人员交待清楚。
7、带领接班人员，系统的检查责任区域内的工作情况。
8、互相签名后，方可离岗，并及时赶往集合地点。
六、交班后集合
1、当值领班在本班次全部岗位交接清楚后集合队伍，清点人数。
2、当值领班讲评本班次的整体工作表现，批评或指出不足，提出改正措施或意见。
七、其它事项
1、值班记录本不得撕页，记录不得涂改，记录本用完即收回保安部`统一保存，保存期一年以上。
2、当值区域领班在上岗后一小时内，巡视所辖区域所有岗位情况，并在岗位记录本上签名。
八、交接班敬礼规定
九、交接班统一由领班列队进行交接。
十、领班点名后带队齐步走至岗位15米，立定并下达接班队员接口令。
十一、接班队员接口令迅速出列，齐步走到岗位5-7步位置前自行立定。
十二、当值人员迅速立正，同时转向接班人员相互敬礼，各自左右各跨一步。
十三、接班队员齐步走至岗位上，面向交班人员问清交接情况后，在交接本上签名认可，交班人员齐步走出3-5步转向接班人员相互敬礼。
十四、交班人员转身向队列报告，听到入列的口令后迅速入列。
突发事件处理及汇报
一、保安员当值期间发现可疑情况或发现纠纷事件，应及时与当值保安领班和其他同事联系。
二、保安员对于正在发生的刑事案件或可疑情况应及时制止，并由当值保安主管或领班对可疑人员进行询问。
三、保安员对刑事现场进行保护，并经过保安主管同意后，在安全可行的情况下将可疑人员交由公安部门处理。
四、保安员对纠纷事件，应稳定事态发展并对当事人进行劝阻,防止事态扩大。
五、如纠纷是由业主、住户、客户及顾客和我方意见不和而产生,保安员应礼貌的对其进行解说，并等待保安主管及领班到现场进行处理。
六、保安员因队友处理纠纷事件到现场协助,首先要了解事情的原因、发生经过、当事人身份及申诉的理由,再行协调处理。
七、保安主管及领班到场后对纠纷事件应了解情况，组织人员维护现场秩序，控制事态发展，对双方当事人进行劝解，以缓和事态,如事态不得以解决，应将纠纷双方请到管理处，将事情控制在最小的范围内。
八、保安主管及领班对纠纷双方进行处理、调解，如若不得以解决应将双方当事人交有关部门进行处理。
九、如若出现伤亡现象，保安主管及领班应组织相关人员保护好现场并将伤者送医院，向公安部机关报警。
保安部夜间巡查与监督
一、保安主管及领班要确保夜间查岗管理工作进行，目的在于检查各管理处保安员夜间工作状态，保证夜间保安工作的质量。
二、夜间查岗按照计划制定和人员配置情况进行。
为保证查岗情况的真实性，须对制定的检查计划指定相应的保密范围。
三、夜间查岗按照计划制定由保安主管及以上人员担任查岗人员,计划实施前还须与相关人等联系确认。
四、保安主管要确保为单位的内部检查制定计划，报管理公司审批，由领班级或以上人员担任查岗人员，计划实施前还须与相关人等联系确认。
五、保安主管要确保临时性的突击检查进行，按照公司的要求临时决定检查范围、查岗人员、查岗时间的组织，调度和安排。
六、夜间查岗内容需包括，保安员夜间工作状况，通讯设备使用情况，保安员设备佩戴情况及交接班情况。
七、查岗人员须据实填写夜间查岗情况登记表,并由当时接受检查的人员签字确认。
八、查岗人员须将填好的表格于检查后的第一个工作日交还公司。
九、管理处需对查岗人员检查的结果进行通报，并负责监督相关部门采取预防和纠正措施。
十、保安主管要确保检查结果进行部门内通报,并监督预防纠正措施的实施情况，将结果于一周后交管理部备案。
十一、大门如发生打架斗殴的情况……等，门卫保安员要通知其它的同事，门卫应该及时把门关上来保护财产，紧急情况，管理处可以联系警察。
十二、保安员严禁用防护设备攻击客户、来访着，外来人员或施工人员及员工，防护设备仅用来防外来攻击。
销售期间紧急事件处理程序
序号
紧急事件
处理程序
1
停电
1、立即开亮预先准备的手提照明工具，并即时用手提电话或对讲机通知工程部人员，由工程人员通知现时项目的有关单位及上级；
2、样板层值班的管理人员留守电梯门口，并通知首层的管理人员一起确定有没有人员被困于电梯内。
如有人员被困，应马上通知工程经理并按下述第2项《电梯故障》的处理程序执行；
3、样板层值班的客服专员对现场进行巡视寻找是否有人员在场，如有即集中所有人员在安全地点并安慰人群；如无法向外联络，以熟悉的路线引领所有人员安全离开；
4、由工程部人员负责与项目其他单位负责恢复供电；
5、记录事件并作出报告
2
电梯故障
1、经常留意电梯运行情况，是否畅顺及无异常声响
2、发生故障先确定有无人员被困
3、用手提电话或对讲机通知，控制中心、有关单位及上级
4、找出人员被困楼层，与被困人员保持谈话了解人员情况有否身体不适
5、将人员情况及被困楼层通知控制中心、有关单位及上级
6、留守现场等待有关单位支持
7、记录事件并作出报告
3
爆水喉
1、尽快找出漏水位置（如:
喷淋、消防栓、洗手盘，座厕等）
2、把漏水位置的供水阀门关上
3、用手提电话或对讲机通知，控制中心、有关单位及上级
4、如不能把阀门关上或水太大，应将沙包放在，电梯门、电掣房门、机房门、客户单位门前防水
5、用沙包将水引导至，排水口或楼梯
6、安排清洁现场出示地滑警告
7、安排职员留守至有关单位到场修理
8、记录事件并作出报告
4
火警
1、安全情况下用，手提灭火器、消防栓将火扑灭
2、如火势太大或听见火警钟时，按动本层消防报警掣
3、开亮预先准备的手提照明工具，进行巡视寻找是否有人员在场
4、集中所有人员在安全地点，以指定消防逃生路线引领所有人员安全离开
5、用手提电话或对讲机通知，控制中心、有关单位及上级
6、安排清洁现场，出示地滑警告
7、安排职员留守至有关单位到场修理
8、记录事件并作出报告
5
人员意外
1、观察人员有否受伤，是否清醒
2、如伤者清醒用温和态度提供协助
3、如伤势太重或神智不清，立刻用手提电话或对讲机通知，控制中心及上级
4、不要与伤者身体接受，留守至有关单位到场支持
5、记录事件并作出报告
6
其它事故
1、观察事故是否能实时处理
2、如不能实时处理用手提电话或对讲机通知控制中心、有关单位及上级
3、如事故严重危害人员生命安全，开亮预先准备的手提照明工具
4、进行巡视寻找是否有人员在场集中所有人员在安全地点
5、以熟悉的逃生路线引领所有人员安全离开并设法通知大厦其他人员
6、记录事件并作出报告
升级会员 