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业务规章制度

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业务规章制度

商品质量管理办法

第一章总则

第一条：

为加强商品质量管理，明确商品质量责任，提高企业服务总体水平，维护企业良好的形象和信誉，保护消费者的合法权益，促进企业的可持续发展。

依据国家有关法律、法规，并结合企业的实际，特制定本办法。

第二条：

本办法所称商品包括在企业内经销、联销、联营、延期、经销挂帐的所有商品。

本办法所称商品质量是指有关法律、法规、技术标准以及合同等对商品的性能、可靠性、安全性、适用性、经济性、时间性、美学等方面的综合要求。

第三条：

业务处是商品质量管理的职能部门，负责对商品质量进行统一规划、协调、检查和监督。

第四条：

企业对商品质量实行监督抽查、交叉检查、联合检查和自检自查相结合的管理。

1、监督抽查：

集团业务部、业务监察处质量员随机对企业各商品部的商品进行监督抽查，并配合好各级政府职能部门的监督检查。

2、交叉检查：

是指由业务监察处组织的各商场之间互相检查，每半月一次。

3、联合检查：

是指业务监察处组织各楼层专、兼职质量员联合进行的检查，每月一次。

4、自检自查：

商品部、柜组以及楼层专、兼职质量员对本部门商品的日常检查。

第五条：

企业所有部门和个人，有权就商品质量问题向业务监察处进行举报。

第二章质量管理

第六条：

加强员工的质量知识培训、教育工作，增强员工的质量意识，努力提高员工的综合素质。

商品质量必须符合下列要求：

1、符合国家标准、行业标准、地方标准、企业标准的规定，不存在危及人身、财产安全之处；

2、符合在商品或其包装物上注明采用的产品标准，以产品说明、实物样品等方式表明质量状况；

3、有检验机构或检验人员签证的商品检验合格证；

4、有中文标明的商品名称、生产厂名、地址和电话；

5、按商品特点标明规格、等级、主要质量指标、标准编号、生产批号；

6、有与商品质量特性相符的中文说明；

7、实行许可证制度的商品须有许可证标记、编号、批准日期、有效期限、样品等方式表明质量状况；

8、限期使用的商品，标明生产日期和安全使用期或失效日期；

9、危险、易碎、储运中不能倒置、有其他特殊要求的商品，在包装物上有警示标志或中文警示说明；

10、实行强制安全认证的电器商品，应有“CCC”认证标志；进口商品应有国家商检局批准的“CCC”标志。

第七条：

生产、销售定量盛装、包装的商品，必须在盛装、包装上标明内装商品的净量值，食品、食品添加剂必须在包装标识或者产品说明书上根据不同产品分别按照规定标出品名、产地、厂名、生产日期、批号或者代号、规格、配方或者主要成份、保质期限、食用或者使用方法等。

食品、食品添加剂的

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产品说明书不能有夸大或者虚假宣传内容。

食品包装标识必须清楚、容易辩认。

在国内市场销售的食品必须符合国家有关规定。

第八条：

现场计量的商品，应当明示计量操作过程和计量器具显示的示值，对方有异议的，应当重新操作并显示其示值。

第九条：

食品生产经营人员每年必须进行健康检查，新参加工作和临时参加工作的食品生产经营人员必须进行健康检查，取得健康证后方可上岗。

第十条：

经营者不得利用广告或者其他方法，对商品的质量、制作成份、性能、用途、生产者、有效期限、产地等作引人误解的虚假宣传。

不得捏造、散布虚伪事实损害竞争对手的商业信誉、商品声誉。

第十一条：

禁止经销下列商品：

1、过期、失效、变质的商品；2、伪造、冒用认证、许可证、名优、条码、防伪、质量证明等标志和厂名、厂址的商品；3、未经检验或应检项目检验不全以及检验不合格的商品；4、标明的生产日期、安全使用期或失效日期不真实的商品；5、结构、性能复杂且未附有安装、维修、保养及使用的中文说明书的商品；第十二条：

供货商、经销商必须按有关规定对所销售的商品负责包修、包换、包退。

如销售假冒、伪劣、腐败变质等商品，给消费者造成损害的要承担损害赔偿责任，并应当承担被侵害者因调查该经营者侵害其合法权益所支付的合理费用。

第十三条：

所有经销、联销的商品，必须经业务主管和组长验收后，方可入库、销售。

验收可按第六条有关规定进行。

商场经理和组长有权拒收违反第六条规定的商品（特殊情况的经业务监察处审核，业务经理批准的除外，）并报告楼面质价员签字证明。

第十四条:

以上所有质量责任的认定以合同（或协议）、书面记录或楼面质价员的证明为准。

发生质量

问题的质量责任认定以业务监察处的调查结果为准。

第三章质量责任

第十五条：

各供应商，各商场、商品部、后方各处室必须加强质量管理，以保证商品从生产到售后服务全过程的质量管理都处于受控状态。

并依据本办法承担相应的质量责任。

第十六条：

各商品供应商，必须具备合法的资质，相应的能力，确保所提供商品的质量（重点在性能、安全性、可靠性方面）符合相关法律、法规、标准和合同的要求。

第十七条：

业务监察处合同员负责对供应商的所有证件进行查验，合格后，报请业务经理签字批准后，合同管理员方可对合同盖章并登记备案。

第十八条：

严禁任何部门和个人，不进行市场调查、不签订合同（或协议）就将商品上柜销售。

第十九条：

凡发生合同变动或终止合作的，各部门必须报业务监察处备案，填写合同终止单，并报业务经理批准。

第二十条：

业务人员（或采购人员）进行采购时，采购的商品应符合下列规定：

（一）、商品质量符合国家、行业、地方、企业相关标准的要求；

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（二）、商品或包装上应有以下标识（或标志）：

1、有中文标明的商品名称、厂名、厂址；

2、有合格检验证明；

3、有商品检验标准编号；

4、需要标明规格、等级、所含成份名称和数量的应以标明；

5、限期使用的商品应当标明生产日期和保质期或失效期；

6、已被工商部门批准注册的商标，应有“R”或“注”标志；

7、易造成商品本身损坏或者可能危及人身、生命、财产安全的商品要有警示标志或中文警示说明；

8、国家实施许可证生产的商品，应有许可证编号。

实行强制安全认证的电器商品，应有CCC认证标志；进口商品应有国家商检局批准的“CCIB”；

9、对正确使用须进行说明的商品，应附有使用说明书

第二十一条：

业务员（或采购员）应根据所采购商品的特点和数量选择运输工具。

明确要求承运方

满足相应的运输条件和防护手段。

在商品数量多，价值大或其他特殊条件下，需雇佣企业外部运输工具时，必须与承运方订立书面协议（或草案），以备明确运输，防护责任。

第二十二条：

所有经销、联销、联营、延期付款的商品。

必须经业务人员验收后，方可入库，销售。

第二十三条：

商品销售时，商品部经理或组长有责任明示营业员做好商品的搬运、包装、贮存、防护工作。

执行企业的价格管理规定，不短斤少两。

需进行价格调整或报损的，及时报业务监察处批准。

第二十四条：

各商品部负责商品的售后工作。

在符合国家政策，企业有关规定的情况下，要及时做出修、换或退的决定，力争维护企业的形象和信誉。

政策拿不准的情况下，及时向业务监察处报告。

并认真做好服务记录。

第二十五条：

以上所有质量责任的认定以合同（或协议）、书面记录或兼职物价质量员的证明为准。

发生质量问题的质量责任认定以业务监察处调查记录为准。

第四章罚则

第二十六条：

对所有商品质量问题的处罚要坚持以事实为基础。

以制度为根据的原则；采取口头警告，广播（或通报）批评和经济处罚相结合的方式。

目的重在教育警示大多数。

强化大多数员工增强质量意识和责任意识。

举一反三，防止再发生。

第二十七条：

业务人员在做好自查记录的基础上，有权对本部门出现质量问题的单位和个人，依据本办法提出处罚建议，并及时报告业务监察处质量员审查批准。

业务监察处质量员，合同员，物价员在做好抽查记录的基础上，有权对企业所属责任部门和个人提出处罚建议。

第二十八条：

所有的经济处罚由商管处执法队来执行。

同一质量问题不得进行重复经济处罚。

第二十九条：

业务监察处对违反规定的供应商，按合同（或协议）的规定扣除其违约金。

第三十条对以下行为的责任者按轻度过失处理，并处以相应罚款；1、供应商提供的商品有效证件不全，且限期提供而未提供证件的；2、进口商品未办中文标识而出售的；

业务规章制度3、二十九类须贴“CCC”标志的进口商品而未贴标志即出售的，（二十九类商品见附表）；4、擅自在服装纤维款项中标注纤维含量的；5、非物价人员擅自订、调商品售价的；

第三十一条：

对以下行为除按规定处理外，还应进行加倍处罚：

1、给企业造成经济损失的；

2、给企业形象或信誉造成不良影响的；

3、对检查人员有无礼行为的；

4、拒不接受检查或弄虚作假欺骗检查的；

5、经过处罚不改重犯的。

第三十二条：

检查人员违反下列情况之一，除按规定处理外，要通报批评，并处以10——50元罚款：

1、执法态度不端正，掺杂个人感情因素的，执法不公正的，或不按原则执法的；

2、检查事实记录不清或依据不明的。

第五章附则

第三十三条：

建立处罚申诉制度，被处罚的任何部门和个人，在接到处罚通知后，两天内，可到业务监察处，向业务监察处领导，或直接向执行总经理进行申诉。

请求减轻处罚或免于处罚，并对检查人员进行投诉。

对于驳回申诉的要按原规定进行处罚。

第三十四条：

对造成商品质量问题的员工，进行处罚时，如本办法未做规定的，应按企业最新的规章制度，并报请业务经理批准后执行。

本办法与上级法律、法规相抵触的，按上级法律或法规执行。

第三十五条：

本办法解释权归企业业务监察处。

附表：

二十九类商品电冰箱（包括食品冷冻箱）、电冰箱压缩机、空调器、压缩机、电视机（包括黑白或彩电）、显象管、汽车、摩托车、摩托车发动机、家用电动洗衣机、真空吸尘器、皮肤及毛发护理器具、电热水器、电烤箱、微波炉、电饭褒、电熨斗、电灶类、电动食品加工机、液体加热器类、录象机、音响设备、个人计算机、显示器、开关电源、打印机、电动工具、低压电器、电焊机。

以上商品需报检合格并加贴“CCC”标识后方可销售。

商品质量报审手续和要求

A、包装商品类

所有有包装出售的商品，商品或包装上必须符合下列要求:

有产品质量检验合格证明；有中文标明的产品名称，生产厂厂名和厂址；需要标识标明产品规格、等级、所含主要成份的名称和含量的相应予以标明；限期使用的商品，标明生产日期、安全使用期或者失效日期；容易造成产品本身损坏或者可能危及人身、财产安全的产品，应有警示标志或者中文警示说明。

实施生产许可证、卫生许可证管理的商品，必须具备生产许可证、卫生许可证，其编号应打印在商品或包装上,要秤准量足，不许短秤少两，所标指标与实际相符。

使用商标的商品必须提供国家工

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商局商标注册证。

B、进口商品类：

进口商品尤其是国家明文规定的电视机、电冰箱、音响等二十九类进口电器商品（“二十九类进口商品目录”附后）必须有各省市商检局出具的有效、相符、合格的商检证明书和各海关提供的海关报关手续，销售时要求有中文标识或者中文使用说明并加贴“CCC”安全标志和卫生检疫合格防伪标志，国内总经销、总代理、子公司要有协议、授权书、商标注册手续等。

C、纺织品和服装类：

标识必须符合国家标准、《纺织品和服装使用说明》的要求。

必须标明服装原料的成份和含量、洗涤说明、号型规格。

D、化妆商品凡能达到清洁、消除不良气味、护肤、美容和修饰目的的日用化学工业产品，必须要有卫生许可证，特殊用途的化妆品（指育发、染发、护发、烫发、脱毛、美乳、健美、除臭祛斑、防晒的化妆品）必须经国务院卫生行政部门批准，取得批准文号，市卫生防疫站出具准销证后，方可生产和销售。

化妆品标签及小包装或者说明书上，应当注明产品名称。

厂名、生产日期、卫生许可证编号和有效使用期限，必须符合〈〈化妆品通用标签〉〉国家标准的要求。

特殊用途的化妆品，还应当注明批准文号、使用方法、注意事项。

化妆品标签、小包装或说明书上，不得注有适应症、不得宣传疗效，不重复使用医疗术语，必须符合卫生部化妆品卫生监督条例的要求。

E、电器电讯类电冰箱、电视机等电器电讯商品必须有生产许可证、质量检测报告、安全认证书在商品和包装上应有生产许可证编号，商品标识要齐全、正确。

冰箱类要有节能标识，电话类要有入网证。

F、食品医药类必须具备商品相关的生产许可证、卫生许可证，国家卫生行政部门的批准文号，产品质量、卫生质量检测报告、食品标签必须符合国家〈〈食品标签通用标准〉〉的基本要求。

商品上柜时，必须秤准量足，要实行售前抽检，发现问题进行处理。

超期、变质、失效及不合格的食品、医药不得经营。

凡注册的国内、国外品牌商品，都必须有在国家工商行政管理部门办理的商标注册手续，无论自营、总经销、总代理必须要有委托经销协议书、授权书或生产厂家的有关手续，必须有中文标识，必要时应具备中文作用说明书。

关于食品卫生要求的有关规定根据市卫生局、市卫生监督所的有关实行统一标准，规范管理的规定，保证消费者身体健康。

合公司实际情况，现制定如下食品卫生要求：

A、人员卫生要求

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凡进场从事加工、零售的从业人员要持健康证上岗（健康证的复印件要随身携带）。

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从事现场加工、食品零售的从业人员必须穿戴清洁的工作衣、帽。

不得吸烟,不得戴戒指、手链等

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有可能影响食品卫生的饰物、不得留长指甲及涂指甲、头发不得露于帽外、不得在现场梳理头发

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制售直接入口食品的生产经营人员必须戴口罩，定时洗手、消毒，不准戴耳环、项链、手表、喷洒香水。

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厂家人员在现场销售，必须穿统一工作衣，不允许着便装在现场叫卖。

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工作时不得抓头皮、揩鼻涕、挖耳，不得用勺直接品尝或用手抓食品销售。

加工人员手部有伤，不得接触食品或原料，经过包扎治疗戴上防护手套后方可参加不直接接触食品的工作。

工作间不得放个人用品。

B、工具卫生要求及其它

1、加工制作熟食制品的所有工具如夹子、案板、刀等必须清洁，经常清洗，砧板必须生食、熟食分开用。

2、食品及原料不得直接落地。

商品堆积时，应距库体、墙面10公分以上，离地30公分以上，保持一定距离，分类存放，生、熟分开，并有标记。

3、食品加工经营场所应保持内外环境整洁，采取有效措施，消除老鼠、蟑螂和其他有害昆虫及孳生条件。

污物存放设施应密闭，要便于清洗、消毒，及时清除垃圾污物。

4、冷冻、冷藏库每月至少清洗一次，以维持库内清洁并防止产生异味。

5、凡在现场不宜加工的半成品，必须另设加工厂（点）加工，密闭运输，加工厂（点）必须办理卫生许可证。

6、销售直接入口散装食品，产品需放在洁净的木箱或塑料箱内存放（无毒、无色），箱内使用食用衬纸或塑料薄膜，并加盖密闭，使用售货工具销售。

超市自行分装销售，包装上应标明生产厂家、生产日期和保质期，出售直接入口的工具应随时消毒。

7、销售的定型包装食品包装上应有中文标识，标明品名、产地、厂名、生产日期批号或代号、规格、配方或主要成份、保质期限、食用或使用方法，标识应清楚，容易识别。

8、销售蔬菜、水果等必须做到无污染、无公害；无腐烂变质，并保持新鲜。

经切配后的盒（盆）装净菜必须加保鲜膜放在冷藏柜内销售。

标签应标明生产厂家、生产日期、保质期及食用方法。

销售冰鲜产品时，应陈列于冰盘（箱、货架）内，与其它食品要隔离开。

9、销售直接入口的食品、熟食制品必须有防尘罩，否则不允许销售。

10、销售食品必须用白色无毒食品袋包装。

11、售出的商品、食品要保质、保量，不得销售变质食品和出现缺斤短两现象。

以上要求，有关部门要认真贯彻执行，切实把食品卫生抓好，业务监察处、商管处将不定期进行检

查，如有违反上述要求的，视情节轻重给予相关责任人10-200元罚款。

商品价格管理办法

为了加强商品的价格管理，维护企业良好的形象和信誉，使企业的价格管理更规范化，依据国家相关法律、法规，并结合企业的实际，特制定本办法：

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一、国家或地方物价局监审品种（如：

医药、食盐、粮油等国家临时规定的），按物价局规定执行。

二、实行全国统一零售价的商品按统一零售价执行。

三、商品的一般加价率（顺加率）规定如下：

（各企业可根据本身实际情况确定）

本市进货，加价率不超过33％；本省其它城市进货，加价率不超过66％；外省进货，加价率不超100％；国内限量生产和销售的商品可以向集团申请特殊加价。

1、经销商品的定价由商品部经理（业务人员）按企业有关价格文件规定的加价范围和定价要求来执行。

超范围加价，或未规定加价范围的商品定价，由部经理提出书面申请，经楼层（商场）经理审核,报业务监察处批准。

审批单一式两份，商场、业务监察处各留存一份。

贵重商品（或形象商品）定价报主管业务经理批准。

2、联销、联营商品的定价，由商品部和厂家按供应厂家提供的价格表执行，发现价格表虚假，或没按价格表执行，业务监察处对供应厂家按合同规定执行违约金处罚，同时，对业务人员处罚50元/商品。

3、检查办法：

业务处物价员负责对本商场的物价进行监督检查，如发现加价率超过规定加价范围，每项对相关责任人罚款10元。

四、商品必须实行明码标价制度，定价按尾数加价法执行：

零售价在三百元以下的商品定价加到角，且奇偶搭配；零售价在三百元至一千元的商品定价加到元；零售价在一千元以上的商品定价加到拾元。

例如：

298.70元，698.00元，1250元等。

五、加强商品的变价和报损管理

1、经销商品具备下列条件之一，可做变价处理，但要按规定办理

1）、企业总体经营策略所需要的变价，如：

企业统一的优惠，打折及配送等。

这些商品的变价幅度、数量、范围应按规定执行，无规定的，报业务监察处及业务经理批准后方可执行。

2）、由商品本身自然属性所需要的变价，如：

临近保质期的商品，表面有缺陷的商品，过季的商品，或由于出现了替代品或其他相关产品而引起周转率小于0.2次/每月的商品（企业形象产品除外），此类商品变价由商品部提出申请，经楼层（商场）经理审核，需对价格进行逐步下调（若不降价须报业务监察处审批），直至调至进价后，库存仍不能及时处理的，必须立即上报业务监察处做报损处理。

3）、由于市场竞争的需要引起的商品变价经过市场价格考察发现，必须进行的变价，由商品部按业务监察处批准的意见进行办理。

4）、由于商品进价变化而引起的变价经业务监察处批准后，按加价范围办理。

除此之外，经销商品一律不准变价处理，特别是降价处理，每发现不按规定程序私自降价处理商品，或先变价，后申请行为，对楼层经理和商品部经理处以100元以上罚款，给企业造成损失的由其个人承担。

2、联销、联营商品着双方同意的原则，也可做变价处理，但理由证据要充分。

联销、联营商品私自变价，除按合同执行外，还要对商品部经理（或业务人员）处罚10——50元（报告的除外）。

3、经销商品具备下列条件可做报损处理：

1）、由商品部自行发现的过期、变质、严重损坏的商品，主要功能丧失的商品；

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2）、经业务经理批准有自然损耗的商品；

3）、顾客因为质量问题而退货不能销售的商品；

4）、经企业领导批准的赠品。

5）、由地方政府部门抽检而不能销售的商品。

经销商品报损由商品部申请，楼层（商场）经理审核，业务监察处批准。

由业务监察处日常检查或地方行政部门常规检查发现过期、变质、严重损环商品，或主要功能丧失商品，或由于质量不合格而封存商品，或说不出原因不能销售的商品，不在报损范围之内，而由业务人员和实物负责人按售价买入。

4、变价（含报损）经手人不得购买变价商品。

六、加强商品价格的考察

业务人员必须对经销商品的进价进行市外考察（唯一供应商的除外）。

商品部经理委派专人对其所经营的商品的零售价进行考察，每周考察报告上交业务监察处，生鲜部和水果组每天进行价格考察，违者对直接责任人处以10——50元罚款。

业务监察处将不定期对重点商品的售价和经销商品的进价进行市外考察，发现商品部考察不实的（商品的季节时间变化除外），对商品部经理或直接责任人处以100元以下罚款。

七、关于对重复经营商品的价格管理坚持以下四个原则：

第一：

先卖为主的原则；

第二：

相互协商的原则；

第三：

价格同时变动的原则；

第四：

力求同一经营方式价格统一的原则。

业务监察处将加强对重复经营商品的价格检查频次和力度，凡发现重复经营商品价格有不一致现象（经领导批准的除外），每发现一种对两个商品部经理分别罚款50元，另外还要检查进价，对进价不一致现象，对进价高的业务人员罚款100元，并由部经理承担价高的全部数额。

八、加强对商品价格标签的检查

1、商品品名必须写全称；

2、商品的产地除区域性土特产外，必须精确到市；

3、合资商品必须按照国内产地填写；

4、无法分清产地的土特产或小商品按进货地填写；

5、商品的单位以最小售出单位，并以法定计量单位填写；

6、商品规格必须按照商品标识完整填写，不允许简写；

7、商品编号以信息处编号为准；

8、价签填写一律用黑色中性笔或钢笔，使用蓝黑黑水，字迹工整，不允许涂改；

9、物价章和数码必须清晰；

10、价签必须整齐、与商品对应，保证一物一签（特殊商品可用“兴隆百货”小价签代用，须经业务处物

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价员同意）

11、爆炸签、商品折扣等特殊价签类的使用，必须经本企业业务监察处或业务经理审批后方可使用。

售后服务规定

◇1顾客投诉管理暂行规定

一、基本原则

1.顾客投诉内容确实是商品质量或服务有问题的,企业应无条件承担责任；

2.可换可不换给换，可退可不退给退；

3.分不清责任原因的，以企业承担为主；

4.责任在于顾客的，在坚持原则的情况下有所退让。

二、规定编制主要依据

1.《中华人民共和国产品质量法》

2.《中华人民共和国消费者权益保护法》

3.《部分商品修理更换退货责任规定》

三、基本职责

１．投诉处理中业务监察处主要职责

a.根据国家有关的法律法规，结合企业的经营方针制定企业受理售后服务的管理规定，并监督各商场、商品部贯彻执行。

b.负责对各商场、商品部受理售后服务人员的业务培训指导和咨询，逐步规范企业的售后服务行为。

c.业务监察处售后服务处理人员应掌握售后服务的法律法规及处理知识；

d.负责各楼层（商场）、各商品部和顾客之间投诉纠纷的仲裁工作。

e.负责企业与政府职能部门的联系、沟通和协调工作。

f.管理、检查、监督各商场、商品部受理售后服务工作，有权对被投诉频次多或问题严重的商场、商品部、供货厂家及其相应责任人做出处罚和处理。

g.业务监察处进行非正常的售后服务处理时，应给予商品部门书面交待。

２．投诉处理中商品部的主要职责

a.组织本商品部员工学习《产品质量法》、《消费者权益保护法》、《部分商品修理更换退货规定等国家法律法规》和企业有关的售后服务规章制度，增强员工的法律意识。

商品部经理和业务人员应努力钻研业务知识，力争成为行业专家；

b.各商品部是受理售后服务的第一直接责任部门，业务人员是本商品部受理售后服务的第一责任人,管理经理是主要处理者，楼层（商场）经理是楼层处理售后的最终决定者；

c.业务人员依据法律和业务知识负责处理售后服务，详细做好处理记录，并努力使本商品部所有投诉在商品部内解决；

d.及时对本商品部售后服务情况进行分析总结，对顾客投诉热点商品、热点厂家向楼层（商场）经理提

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出处理改进建议；

e.无条件执行业务监察处（或其它政府部门）、楼层经理对本商品部和顾客之间投诉纠纷的仲裁决定；

f.部经理公出（休假）必须授权他人处理本商品部顾客投诉工作。

３．楼层、商场管理经理主要职责

a.根据业务监察处的规定与企业