响应中心服务支撑流程资料.docx

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响应中心服务支撑流程资料

2014年响应中心服务支撑流程

一、客户响应工作内容

二、客户响应组织体系

三、集团客户响应中心工作职责

四、客户响应制度

五、售前服务流程

六、售中服务流程

七、售后服务流程

xxx维护部

一、客户响应工作内容

1、组织协调为集团客户部门提供基础网络服务、延伸网络服务和信息通信外包服务的售前、售中、售后的全程技术支持，落实相关资源调配。

重点提供售前技术支撑、网络资源核查、协调业务开通、故障处理和通信保障等服务。

2、为集团客户提供差异化网络服务。

在既有网络服务的基础上，为不同需求的客户提供不同的网络质量和服务质量的差异化网络服务。

3、整合网络能力和维护能力，挖掘网络服务内容，最大限度地发挥网络运行效率和经济效益。

4、制订客户网络服务工作规范和流程，建立健全客户网络服务工作体系。

5、整合完善客户网络服务支撑手段。

加强客户网管、故障单管理、信息通信外包服务管理等支撑系统建设及向省、地市公司的延伸工作，提高资源核查、业务开通及服务保障能力，满足客户端到端、差异化的服务需求。

二、客户响应组织体系

苏州分公司运维部设立集团客户响应中心，设置客户响应岗，负责集团客户的网络服务支撑工作，开展客户网络服务的运行维护管理工作。

三、集团客户响应中心工作职责

1、配合分公司集团客户部，牵头售前解决方案制定、参与现场需求调查

2、负责集团客户网络本地资源的核查、业务开通及其他售中服务支撑，协助完成大客户项目实施过程中的项目管理工作。

3、负责本地集团客户的售后服务支撑，为客户提供端到端的通信保障、故障处理、网络优化与扩容及重保服务。

对影响大客户的割接，协助割接单位进行大客户割接方案申请，协助客户经理进行客户通知与解释工作。

4、负责大客户技术维系工作，提供日常技术咨询服务，协调相关部门组织大客户培训。

5、负责组织为集团客户提供差异化网络服务，提供运行报告与故障报告，参加客户安抚与回访

6、负责集团客户的信息通信外包服务项目中本地维护工作的实施

7、负责10069、客户网管系统工作时间内的监控与管理

8、完成省公司客户响应中心及分公司各级领导安排的其他工作任务

四、客户响应制度

季报制度：

客户响应季报内容包括客户响应体系的基本信息、集团客户的基础信息、集团客户网络服务提

供情况、市场网络支撑项目情况、日常主要工作完成情况，以及典型案例分析、问题及建议、下季度工作

计划等内容。

SLA客户等级制度：

SLA服务是在传统通信业务的基础上，为客户提供钻石、金牌和银牌三个等级服务

（SLA），每个等级服务的质量指标、服务项目、资费及其赔付标准有所差异。

网络服务经理制度：

各级客户响应部门应对重要客户设立网络服务经理，承担售前、售中、售后的定向技术支持，协助客户经理为客户提供专家级网络服务。

网络服务经理职责：

1．担任客户的技术顾问，提供技术咨询，解决技术疑难问题，建立网络技术档案。

2．负责协调客户业务开通所需的网络资源及客户业务故障处理。

3．负责组织制订客户网络维护作业计划、网络优化方案，并组织实施。

4．负责组织编写客户业务故障报告、运行分析报告。

5．负责组织客户技术培训与技术交流。

考核制度：

客户响应工作考核内容应包括两个方面。

一方面是资源核查及时率、业务开通及时率、故障处理及时率和三个报告提供及时率等内容，另一方面是业务开通周期、季报上报及时性、响应工作完成情况等内容。

集团客户用户感知综合指标：

集团客户用户感知综合指标=集团客户业务故障恢复及故障报告提供及时率*50%+集团客户电路开通及测试报告提供及时率*50%

集团客户业务故障恢复及故障报告提供及时率=【（及时恢复业务的故障次数/影响业务的故障次数）*0.7+（按时提供故障报告次数/应提供故障报告次数）*0.3】*100%

集团客户电路开通及测试报告提供及时率=（按时开通并提供测试报告电路数/应开通电路数）*100%

集团客户资源核查及时率：

统计期内按时完成的集团客户所需的通信资源核查数与要求进行核查总数的比率，其中集团客户所需的通信资源包括电路资源和通信外包服务资源，一项外包服务资源的核查等效于一条电路资源的核查：

集团客户资源核查及时率=（按时完成资源核查的集团客户所需通信资源数/应进行资源核查的集团客户所需通信资源）*100%

五、售前网络服务流程

1、售前网络服务是指在集团客户部门与客户签订服务协议前的所有网络服务工作。

主要包括售前技术支持、资源核查等等。

2、售前技术支持主要包括下面内容：

1）参与重要项目投标2）编制应标书技术部分3）制订客户网络服务4）技术解决方案5）为集团客户部门提供技术咨询

3、售前工作流程

1）集团客户部与客户接触，对有方案、技术交流要求的通过协查单发起支撑需求。

2）集团客户响应中心安排人员及集团客户部客户经理与客户进行进一步接触，掌握用户的细化要求；

3）集团客户部、集团客户响应中心协同工作，判断现有网络服务与产品是否满足客户需求。

若不满足，集团客户部根据客户质量、业务收入等判断是否需要组织开发，若投入产出评价结论不适合为此客户单独开发所需产品，则项目结束；若现有网络服务和产品已满足客户需求或投入产出评价结论适合为客户单独开发，则继续下一步流程；

4）集团客户响应中心配合集团客户部调用资源核查流程确认现有资源是否满足。

若满足，执行下一步流程；若不满足，集团客户部根据客户质量、业务收入等判断是否需要组织开发，若投入产出评价结论不适合为此客户进行客户工程建设，则项目结束，反之，执行下一步流程；

5）集团客户响应中心会同相关部门制作方案，包括应答书、方案建议书、交流材料、PPT等；复杂方案需相关专业部门会审后方可提交；

6）集团客户部、集团客户响应中心共同参与客户方案工作，对客户的要求及时响应，对前期文档进行修正与补充。

7）如果未获得客户，集团客户响应中心整理相关文档后，项目结束；如果成功获得客户，集团客户部组织完成合同签署，售前流程结束，转入实施阶段。

4、资源核查：

资源核查是指集团客户部门提出资源需求意向后，进行资源确认、资源预留和信息反馈的过程，客户响应中心承接集团客户部门或上级客户响应部门资源核查要求后，组织相关部门进行资源核查，各相关部门按照资源核查要求将结果反馈至客户响应中心。

客户响应部门汇总相关公司的资源信息后反馈至集团客户部门。

资源核查主要涉及的部门及对应职责：

1）运行维护部。

运行维护部需要反馈现网是否已具备开通条件，如果具备固网部分的资源核查工作即告结束，如果不具备，集团客户响应单位要求网络建设部提供新建资源所需的投资与时间。

2）网络建设部。

网络建设部反馈新建资源所需的投资与时间，其中涉及到设备和材料采购部分，网络建设部要求物质采购与管理部提供费用和采购周期数据。

3）移动网络公司网络优化中心。

移动网络公司网络优化中心对核查单中有对信号情况进行核查要求的，按照要求反馈信号是否需要优化，如果不需要，此部分的核查内容即告结束；如果需要优化，集团客户响应单位要求移动网络公司网络建设部提供优化所需的投资与时间。

4）移动网络公司网络建设部。

移动网络公司网络建设部反馈优化所需的投资与时间，其中涉及到设备和材料采购部分，网络建设部要求物质采购与管理部提供费用和采购周期数据

5）物资采购与管理部。

物资采购与管理部按照网络建设部和移动网络公司网络建设部提出的采购要求，提供费用和采购周期数据。

6）各责任部门按照核查单的要求组织所管职责范围内的资源核查工作，并在规定时限内反馈核查结果至集团客户响应中心。

7）分公司本地资源核查，各责任部门反馈至本地集团客户响应中心；一站式和省内客户资源核查，分公司集团客户响应中心审核汇总后提交至省公司集团客户响应中心。

8）在整个核查过程中，集团客户响应单位作为对集团客户部的统一对口单位，负责核查结果的收集、咨询及进度催办

资源核查流程：

物资采购部提供建设部门采购周期与费用

资源核查要求

1、核查内容主要有：

核查网络是否覆盖，包括原网通资源和原联通资源；用户引接至我方网络所需工程量和投资、设备投资；工程工期；接入过程中需协调部门等。

2.对于工期过长的情况需把关。

投资与工期的关系如下：

在具备施工安装条件的前提下，从报建完成及取得楼宇接入许可起，管道、杆路建设时间一般不应超过10个工作日，从管道、杆路具备使用条件起，管道、架空光缆敷设时间一般不应超过3个工作日，从客户机房具备安装条件起，客户端设备安装时间一般不超过3工作日；通过合理安排施工工序，确保整体平均施工工期：

投资额小于5万元的单点接入工程（不涉及新建管道）不超过7个工作日，投资额大于5万元的单点接入工程（不涉及新建管道）不超过10个工作日，涉及新建管道的单点接入工程不超过14个工作日

六、售中服务流程

售中网络服务是指从接收客户定单到完成定单工作内容的全过程，包括业务开通和业务关闭：

为保障客户业务的及时提供，在业务开通的过程中，客户响应中心应根据业务开通的整体时限要求，对开通中涉及的各个操作部门的操作时限进行细化、分解，明确各具体操作环节的时限，并进行全程管控。

1、对于跨越部门比较多的复杂项目，集团客户部签订合同后，需通过项目管理的方式去实施，首先由集团客户部通过MIS提出项目管理需求；

2、各相关专业部门组织人员按时按质完成其分管工作，集团客户部牵头商务相关工作的协调；集团客户响应中心牵头技术相关项目管理方面的日常工作；

3、项目完成后，集团客户响应中心负责项目文档整理，项目结束。

大客户电路调单体系：

1、根据中国联通运维生产体系，大客户电路调度采用三级结构，即公司总部电路调度部门、省级电路调度部门、地市级电路调度部门三级结构。

苏州分公司运维部设立专人负责电路调度工作行使相关职责，

服从上级指挥调度，执行上级下达的各项电路调度任务。

2、在具体电路开通过程中，分公司相关专业应服从主调局的指挥调度

大客户电路调度基本原则：

1、固网电路调度须遵循自上而下的管理原则：

公司总部先行组织分配骨干资源，各省级分公司依据骨干资源信息组织分配省内干线资源，分公司负责分配本地段接入资源

2、固网电路调度工作的实施必须符合内控管理的要求，以调度单为依据。

3、各类电路调度单应实施统一管理，由专人负责整理归档，以备查阅。

电路开通：

资源核查完成后，满足客户需求条件的，由总部运行维护部和省公司运维部业响中心下发电路调单进行开通工作，电路种类包含数字、ATM、DDN、帧中继、MPLS-VPN等集团客户业务电路。

集团客户响应中心需要跟踪电路调单的进展情况，协调建设以及测试、开通、报竣等工作，确保在调单要求时限内完成任务。

大客户电路开通流程：

1、接受调单：

由省公司运维部客响中心下发电路调单至分公司（从电子运维系统中运行调度流程下发）。

分公司运维部负责组织辖区内固网现网资源的分配、调单派发及数据配置等工作。

2、跟踪进展：

（1）电路开通所涉及的部门主要为：

集团客户部：

对技术以外的协调工作，如客户协调等。

网络建设部：

完成固网客户接入工程的实施。

运行维护部：

完成电路调单分发与接收；完成固网部分数据制作、开通与测试，完成测试报告的填写；完成由于客户接入新建工程的验收。

向各环节了解近期需完成调单的实施情况，并对其提出预警。

（2）了解实施过程中遇到的问题，协调解决并向省公司反馈进展情况。

（3）严格控制电路开通时间，避免超时

3、延期协调

在时限内无法完成的调单，由于客户原因造成的，可以提交延期申请。

非客户原因导致大客户电路不能按时开通一律按电路超时开通考核。

1）由分公司建设协调其集团客户部向省集团客户部提出延期申请，同时将延期申请单抄送至分公司运维集团客户响应中心，分公司集团客户响应中心报送省公司运维客响中心。

省运维客响中心收到延期申请单后在集团调度单系统中提出延期申请

2）延期申请需在电路开通时限前提出，否则视为电路超时。

如该电路需多次延期，每次未按时提出申请均视为一次电路超时，次数累计。

省集团客户部收到延期申请单后在集团一站式系统中提出延期申请。

分公司运维部需跟踪延期进展，集团客户响应中心需及时向集团客户部了解延期是否已在集团一站式系统中提出，是否已批复。

待集团相关部门根据省集团客户部的申请对调单进行延期操作后，变更调单会在运维系统中下发

4、电路测试报竣：

1）电路测试：

大客户各类电路的测试报告都有其相应的测试模版（之前已下发各分公司）。

分公司按测试报告模版分别提供本地测试报告和全程测试报告，其中规定的各类指标需填写且符合标准，另需测试人签字；全程测试报告还必须由客户或客户经理签字确认，分公司将用户手写签字纸质测试报告存档备查；同时更新调单台帐信息及新建电路台帐。

2）电路报竣：

电路测试完成符合指标后，分公司上报省公司电子版测试报告及电路台帐。

报竣分为本地报竣与全程报竣，根据电路发起方等因素，分公司分为主调和被调局两种（会在调单中明确）。

主调局需提供本地测试报告并安排测试人员和客户协商确定测试时间，通知配合测试方测试联系人按照测试要求进行全程端到端测试。

在测试过程中由主调局测试人员负责指挥协调，配合测试方本地测试人员配合。

主调局负责填写全程测试报告并报竣；被调局只需提供本地测试报告并配合对端进行全程测试。

称以及地址、联系人、联系方式等）

七、售后服务

售后网络服务是指集团客户部门与客户签订的合约开始计费生效后，网络运行维护部门负责的网络服务工作：

主要包括下面工作内容：

1、网络服务

2、大客户故障管理

3、割接管理

4、客户业务重点通信保障管理

大客户分级级别定义

（1）一级大客户:

数固互联网专线、电路出租客户；原网通基础数据客户；党政军、金融保险企业；其他固网业务月收入大于等于5000元用户；跨省故障单统一定义为一级大客户

（2）二级大客户：

数固和原网通合计月收入介于2000—5000元之间（含2000元）的用户；

（3）三级大客户：

数固和原网通合计月收入介于500－2000元之间（含500元）；

（4）四级大客户：

数固和原网通合计收入小于500元的用户。

大客户故障处理时限及流程

（1）一级大客户：

4小时

（2）二级大客户：

7小时

（3）三级大客户：

12小时

（4）四级大客户：

24小时

处理要求：

（1）用户拨打10069报障后，客服人员会根据客户级别在10069故障单中进行注明；

（2）省公司值班人员接障后，在流转的同时应及时提醒分公司注意客户级别和处理时限要求；

（3）分公司接障后应按照客户级别对照10069工作要求，及时流转、反馈客户故障处理；

（4）一级大客户要求必须每30分钟反馈一次故障处理进展，并严格执行故障上报原则，二、三、四级客户可依次顺延。

大客户故障处理流程

1、协查类故障单

（1）用户线路中断或瞬断，要求我省协查告警情况。

处理流程：

1、分公司值班人员签收后首先应在网管上查询先关线路告警情况；

2、在确认有历时告警的情况下应派维护人员去用户端排查具体故障原因，排除局方界面的故障隐患；

3、在确认无历史告警的情况下分公司值班人员应及时反馈情况并申请返单，由省公司值班人员协助确认。

（2）用户线路时延大或有误码情况，要求分公司查看线路状态。

处理流程

1、线路衰耗大；设备设置问题。

分公司应首先逐段查询线路光功率、光衰等信息，排除线路问题；同时测试用户端设备情况，排除设备故障。

2、时延大现象主要有以下原因引起：

用户线路达到或接近速率上限；城域网出口出现拥塞；对端设备不匹配导致。

分公司应及时查看以上现象是否出现，提高排查速度。

3、因此类故障现象发生存在不可预测性，分公司值班、维护人员需与用户做好沟通工作，明确测试工作的延续性，避免因用户的误解导致投诉等严重后果。

2、中断类故障

1、分公司值班人员应及时与用户联系，排除用户端突发情况导致故障，缩短故障历时；

2、环测时注意在10069系统中追加打环点等信息；

3、省公司值班人员在故障段落不明显时应主动在最近的出省端口做环，确认故障点是否在省内；

4、分公司值班人员在环测故障段落时避免盲目前往用户端测试，应首先从接入机房入手排查局端线路问题，省公司值班人员应起到协助作用，在分公司判断不清时给予指导；

5、如遇当地建设部门和网运部门未及时移交电路资料的，作为故障故障处理，分公司值班人员严禁追加类似“电路未验收”等信息；

6、线路中断故障原因是线路端口松动或接入光纤劣化等可控因素时，请分公司维护人员及时做好排查预防工作，避免连续出现同样故障。

大客户故障处理—10069故障挂起流程及解挂工作责任界面

挂起/解挂工作执行流程及责任界面划分:

：

1、由分公司值班人员根据故障处理中的实际情况在10069系统中提出挂起/解挂的申请；

2、省公司在接到申请后，应立即进行审核，对于不可抗力因素等原因，应立即执行挂起操作，并告知客服和分公司做好客户安抚工作，告知客户故障处理进展；

3、对于由于用户原因而需挂起的操作，在省公司客服与用户确认后，省公司值班人员方可执行挂起操作。

1、故障挂起条件

（1）客户信息确认

由于客户或境外运营商在进行故障申告时提供的信息不准确，导致故障处理方无法处理，可进行“挂起”操作；

（2）客户要求延时处理：

对于客户主动要求延后处理故障的情况，可进行“挂起”操作，并与用户约定时间进行处理；

（3）客户自有设备故障：

客户自有设备故障，可进行“挂起”操作，此时故障处理方需定期询问客户故障处理情况，恢复后结单

（4）等待客户配合测试：

故障处理中，若需要客户配合测试，在与客户协商至开始测试期间可进行“挂起”操作；

（5）对不可抗外力导致故障，如洪水、雷击、塌方以及政府行为等，可进行故障挂起。

大客户故障处理值班工作要求：

1、及时故障单签收，要求5-10分钟内完成签收工作；

2、签收后同时派专业和代维处理，同时监督专业在故障处理过程中发挥主导作用；

3、派单后15分钟内需反馈维护人员与报障用户联系结果；

4、故障处理过程中每30分钟由分公司值班人员在10069系统中追加故障处理进展；

5、追加故障信息必须真实、准确，返单时故障原因必须清晰准确；

6、在故障处理中符合挂起条件时分公司应主动提出（在本地故障处理中，如需挂起需征得本地用户同意），经省公司监控及客服审核确认后挂起；

7、故障处理中应严格遵循故障上报原则：

120分钟处理未结束的及时上报分公司客响中心主任，180分钟未处理结束的及时上报分公司分管运维副总；

8、参与修障人员必须记录清晰，故障处理中涉及的值班人员、代维人员、配合人员、上报领导、用户方人员都必须明确在系统中追加信息并在故障报告中体现；

9、故障处理完结后，维护人员必须等待客服与用户确认业务恢复后方可离开（如遇夜间或无法联系到用户时，需等待值班网管人员确认相关告警消失）；

10、2个工作日内提交故障报告，超时故障报告1个工作日内提交项整治工作。

大客户网络优化流程

1、集团客户响应中心通过对大客户故障处理情况的分析，提出大客户网络优化需求，或接收集团客户部优化要求。

2、分公司运行维护部判断优化是否需要新建工程，若需要新建工程，则由网络建设部按照客户工程管理办法实施；若不需要新建工程（或客户工程实施完毕），由分公司运行维护部负责具体优化

3、集团客户响应中心作负责优化过程的跟踪、检查、协调管理工作。

大客户业务割接流程

1、分公司运行维护部发起电路割接申请至省公司运行维护部；

2、省公司运行维护部根据分公司上报情况判断是否影响大客户。

若不影响大客户，执行正常网络割接流程；

3、若影响大客户省，由省公司集团客户响应中心审核与客户影响相关方案内容是否合格。

4、如方案合格，省公司集团客户响应中心判断割接是否为国际电路。

若为国际电路，省公司集团客户响应中心向集团公司国际客服部提交割接申请，若集团国际客服部不同意割接，省公司集团客户响应中心通知分公司调整时间，流程结束。

5、若集团国际客户部批复同意割接，省公司集团客户响应中心通知省公司运行维护部下发割接批复至分公司；

6、分公司运行维护部收到割接批复后通知当地集团客户部，由客户经理通知用户；确认客户是否同意割接。

若客户不同意割接，割接终止，分公司继续做客户工作，完成后重新发起申请；若客户同意割接，转入正常网络割接流程。

大客户重点通信保障流程

1、省公司集团客户部或集团公司运行维护部下发重保通知至省公司集团客户响应中心；

2、省公司集团客户响应中心派发重保通知至相关地市分公司及省公司专业技术人员；地市分公司及省公司专业技术人员在规定时间内反馈重保预案及重保人员安排；

3、市分公司和省公司专业技术人员按照重保要求实施重保；

4、若重保期间发生故障，集团客户响应中心安排相关专业提供故障报告并进行审核，提交省公司集团客户响应中心。

5、重保结束后，集团客户响应中心将重保预案归档并整理重保台帐。

重保预案：

通信保障实施前各级网络运维部门依据通信保障通知要求预先制订通信保障方案，内容包括通信保障内容、通信保障措施、应急预案、障碍处理及升级流程、通信保障工作小组人员信息等信息，并对单路由段落及故障多发段落提出应急方案和改进方案。

重保期间割接要求：

在通信保障期内的客户，原则上不再安排影响客户业务的计划性割接，如确需割接应按如下要求处理：

1、对于涉及通信保障期间客户的网络割接，集团客户响应部门依据受影响客户清单形成受影响的通信保障期间的客户清单，并通知相应的客户经理，由客户经理与客户协商、确认网络割接时间并反馈给集团客户响应部门，原则上可协调变更时间范围在原定网络割接时间前、后1天内，应力争满足客户对网络割接时间的要求。

2、对由于中国联通不可控因素如市政建设、桥路迁改、自然灾害等引起的光缆、电缆等线路紧急割接，由相关网络运维部门将割接信息提前通知集团客户部门。

3、通信保障周期在2周以内，原则上不安排中断客户电路的计划性割接；超过2周，原则上每月每条电路的计划性中断割接不超过1次。