内训教材文本全套.docx

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内训教材文本全套

物业项目日常管理服务

主要工作实操流程

（内部培训教材·试用本）

四川悦华置地物业管理有限公司

2012年2月

前言……………………………………………………………………………………5

第一部份物业项目各部门通用主要工作实操流程

一、物业承接验收作业流程…………………………………………………………6

附：

承接验收移交资料参考目录………………………………………………8

二、交房管理作业流程………………………………………………………………11

三、装修管理作业流程………………………………………………………………13

附：

装修注意事项和禁止行为…………………………………………………15

四、特约服务管理作业流程…………………………………………………………16

五、空置房管理作业流程……………………………………………………………18

六、售楼部管理作业流程……………………………………………………………19

七、标识管理作业流程………………………………………………………………23

八、物业档案资料管理作业流程……………………………………………………25

第二部份客户服务主要工作实操流程

一、客户服务主管主要职责和工作…………………………………………………29

（一）客服主管主要工作……………………………………………………………29

（二）客户服务应公示的信息………………………………………………………30

（三）客户服务应明示的标识………………………………………………………31

（四）物业项目即时信息发布流程…………………………………………………31

二、客户服务员应知应会主要内容…………………………………………………32

（一）客户服务员主要工作…………………………………………………………33

（二）客户服务员应知应会主要内容………………………………………………33

三、受理投诉作业流程………………………………………………………………35

四、业主意见征询作业流程…………………………………………………………36

五、社区文化活动作业流程…………………………………………………………38

第三部份秩序维护主要工作实操流程

一、秩序维护主管主要职责和工作…………………………………………………40

（一）秩序维护主管主要工作………………………………………………………40

（二）秩序维护应明示的标识………………………………………………………41

二、秩序维护员应知应会主要内容…………………………………………………42

（一）秩序维护员主要工作…………………………………………………………42

（二）秩序维护员应知应会主要内容………………………………………………43

三、出入管理作业流程………………………………………………………………44

四、巡逻管理作业流程………………………………………………………………46

五、消防管理作业流程………………………………………………………………49

六、交通管理作业流程………………………………………………………………51

七、军事技能培训教案………………………………………………………………52

第一章总则…………………………………………………………………………52

第二章队列指挥和队列基本要求…………………………………………………52

第三章单人队列动作………………………………………………………………53

第四章班、分队队列动作…………………………………………………………56

第五章敬礼…………………………………………………………………………60

第六章擒敌拳………………………………………………………………………61

八、军事技能培训考核办法…………………………………………………………64

第一章总则…………………………………………………………………………64

第二章考核内容及办法……………………………………………………………64

第三章考核标准……………………………………………………………………64

第四部份环境维护主要工作实操流程

一、环境保洁主管主要职责和工作…………………………………………………66

（一）保洁主管主要工作……………………………………………………………66

（二）环境维护应明示的标识………………………………………………………67

二、环境保洁员应知应会主要内容…………………………………………………67

（一）环境保洁员主要工作…………………………………………………………67

（二）环境保洁员应知应会主要内容………………………………………………68

三、清扫保洁作业流程………………………………………………………………69

1、楼道各部位保洁作业流程………………………………………………………69

2、外围各部位保洁作业流程………………………………………………………70

3、大堂保洁作业流程………………………………………………………………71

4、洗手间保洁作业流程……………………………………………………………72

5、水池景观保洁作业流程…………………………………………………………72

6、玻璃保洁作业流程………………………………………………………………73

7、不锈钢保洁作业流程……………………………………………………………73

8、化粪池清掏作业流程……………………………………………………………74

9、消杀作业流程……………………………………………………………………74

10、巡回保洁管理要求……………………………………………………………74

第五部份工程维修主要工作实操流程

一、工程维修主管主要职责和工作………………………………………………75

（一）工程维修主管主要工作……………………………………………………75

（二）工程维修应明示的标识……………………………………………………76

二、工程维修员应知应会主要内容………………………………………………77

（一）工程维修员主要工作………………………………………………………77

（二）工程维修员应知应会主要内容……………………………………………77

三、设备运行管理作业流程………………………………………………………78

四、共用水/电能耗控制作业流程…………………………………………………80

五、电梯设备管理作业流程………………………………………………………82

前言

《物业项目日常管理服务主要工作实操流程》（内部培训教材·试用本）已形成，现予发布，供各物业项目在日常管理服务过程中参照执行，并用于对全体员工的培训。

该内部培训教材就各物业项目主要（而非全部）岗位职责、应知应会内容作了阐述；对各物业项目日常主要（而非全部）工作操作流程作了梳理，旨在指导物业项目各岗位人员明确自己的主要岗位职责、工作内容和工作操作流程，以利于日常工作的顺利推进和员工个人工作技能的日积月累，以期达到树立职业道德观念、明确自我责任意识、提高岗位工作技能、满足质量标准要求的目的。

由于时间的苍促，该内部培训教材的不全面、不完善是显而易见的，其可操作性也有待在使用中逐步加以改进。

因此，各物业项目在使用该内部培训教材的过程中，如有什么问题，可通过各种渠道向公司ERP运行办公室提出，以利于修改和不断完善。

ERP运行办公室

2012年2月

第一部份物业项目各部门通用主要工作实操流程

一、物业承接验收作业流程

1、制订接管验收计划

1）项目经理应与开发建设单位保持联系，协商确定接管验收的具体时间。

2）在承接验收前至少一个月，由项目经理负责组建“承接验收小组”，自任组长；工程维保部、秩序维护部、环境维护部、客户服务部全员参加。

3）收集相关法律法规，如：

《房屋接管验收标准》（建设部/建标第69号）并学懂、弄通，以指导承接验收的顺利进行。

4）根据相关法律法规有关规定，结合物业项目的具体情况，策划并制定详细、周密的《物业承接验收实施计划》。

5）《物业承接验收实施计划》应明确承接验收的程序、时限、职责范围和责任人、需准备的工具和物品等内容。

6）《物业承接验收实施计划》应流程清析、描述详细、具体，确保其具有可操作性。

2、承接验收准备

1）项目经理负责，根据《物业承接验收实施计划》，对项目全体员工进行培训，使员工明确承接验收操作流程，弄懂各自查验职责和操作要领。

2）根据物业项目的类型和实际需要，准备验收时所需的工具和物品。

3）设计、制作验收时用于记录的《物业承接验收记录表》。

3、承接验收实施

1）承接验收时，各责任部门/责任人根据责任划分，履行查验职责。

2）根据建设部《房屋接管验收标准（建设部/建标第69号）》以及物业项目所在地主管部门规定的质量标准要求，对物业及其设施设备进行查验。

3）承接验收的项目和主要内容有：

（1）物业竣工验收资料。

包括：

①物业管理区域建设工程规划总平面图、竣工总平面图；

②单体建筑、结构、设备竣工图；

③配套设施、地下管网工程竣工图；

④竣工验收合格证等资料。

（2）物业技术资料。

包括：

①水、电、气、视、讯等的供用合同/协议；

②消防设施合格证；

③电梯准用证；

④机电设备出厂合格证和保修卡、保修协议；

⑤设备设施的安装、使用和维护保养等资料。

（3）物业质量保修文件和物业使用说明文件。

（4）物业管理所必需的其它资料。

如：

①物业规划、建设的有关资料；

②有关房屋产权权属资料、业主及房屋面积清册；

③工程验收的各种签证、记录、证明等。

（5）物业共用部位。

包括：

①房屋主体承重结构部位（基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶等）；

②户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等。

（6）物业共用设施设备。

包括：

①上下水管道、落水管、水箱、加压水泵、天线、供电线路、照明、路灯；

②电梯；

③锅炉、暖气线路、煤气线路、消防设施；

④绿地、道路、沟渠、池、井；

⑤非经营性车场车库、公益性文体设施、共用设施设备使用的房屋等。

（7）物业管理用房。

（8）应移交的全部房门钥匙。

4）在承接验收过程中，对移交资料内容的确定，也可参考《承接验收移交资料参考目录》（附后），结合物业项目的具体情况进行。

5）在承接验收过程中，对移交的共用部位、共用设施设备的查验情况、是否符合、存在的问题等，在《物业接管验收记录表》上做好记录。

6）对移交的房屋和配套设施设备、资料、房门钥匙等，应制作移交清单并履行签收手续，一式两份，双方各执一份。

4、签订验收协议

1）逐项验收完成后，与开发建设单位及时签订物业管理承接验收协议。

包括：

（1）验收时间、项目名称、验收内容、参加验收的人员。

（2）房屋和配套设施设备验收情况及存在的问题、解决的方法、解决后复验的时间。

（3）尚缺的资料由谁、何时补齐，以及其他有关事项的约定。

2）签订的验收协议应附移交的资料明细。

5、后续问题处理

1）项目经理负责组织，根据《物业承接验收记录表》上记录的存在的问题，另以“工作衔接函”的书面形式通启给开发建设单位，要求其整改；整改完毕后，项目经理负责组织进行复查；如仍不符合，则再以“工作衔接函”的形式要求整改，直至符合要求。

2）项目经理应指派专人，对接收的全部钥匙进行整理、登记、有序管理。

制定钥匙管理办法，严禁任何人随意取拿钥匙，确保钥匙的安全性。

3）各责任部门负责人根据责任划分，落实责任人，开始履行对物业项目的常规性管理。

附：

承接验收移交资料参考目录

（一）项目建设资料

1、《国家建设征用土地通知书》及红线图；

2、同意使用土地通知书；

3、建设用地批准书；

4、固定资产投资许可证；

5、建设工程规划许可证；

6、市规划局《建设工程报建审核书》；

7、规划报建图；

8、建筑设计防火审核意见书；

9、物业各分项工程设计方案；

10、建设工程规划验收合格证；

11、建设工程竣工验收质量认定书；

12、建筑工程竣工消防审核意见书；

13、单位工程质量综合评定表；

14、工程建筑埋放线、验线、验收意见书；

15、公共安全技术防范工程设施使用证；

16、通信管线等各分项工程竣工验收书/验收报告；

17、供水协议书；

18、供用电合同；

19、同意供电通知；

20、申请门牌呈批表；

21、通邮申报表。

（二）物业产权资料

1、拆迁资料；

2、销售资料（业主、产权、位置、建筑面积等）。

（三）建筑工程技术资料

1、地质勘察报告；

2、工程合同及开、竣工报告；

3、建筑施工图（结构、建施、水施、电施、防雷、弱电等）；

4、图纸会审记录；

5、工程设计变更通知（包括质量事故处理记录）；

6、隐蔽工程验收签证；

7、沉降观察记录；

8、竣工验收证明书；

9、主要建筑材料质量保证书（钢材、水泥等）；

10、新材料、构配件的鉴定合格证书；

11、砂浆、混凝土试块试压报告；

12、建筑竣工图（包括总平面图、建筑、结构、水、电、防雷、弱电、设备安装、附属工程及隐蔽管线等）；

13、其它项目竣工图（绿化、景观、二次装修等）；

14、各分项工程施工单位资料；

15、各分项工程/隐蔽工程验收表/测试报告。

（四）设备资料－－供电系统

1、供电系统设备购买、安装合同；

2、供电系统设备制造、安装单位、维护单位资料；

3、供电系统设备产权所有者及用户的名称和地址；

4、高低压配电柜、变压器、直流控制屏等设备参数（型号、数量、重量、额定电压、电流、频率等）；

5、高低压配电柜、变压器、直流控制屏等设备随机资料（安装使用说明书、技术图纸、机房布置图、产品合格证、安装配件清单等）；

6、高低压配电柜、变压器、直流控制屏等设备主要配件资料（生产单位、技术参数、说明书、产品合格证等）；

7、高低压配电柜、变压器、直流控制屏等设备试运行检验记录、运行许可证；

8、配电箱、电缆、插接母线、电表等资料（生产单位、技术参数、说明书、检测报告、产品合格证等）；

9、灯具、末端用电器具资料（生产单位、技术参数、说明书、产品合格证等）；

10、配套装置、仪表、电度表资料（检验记录、测试报告、原始数据记录等）。

（五）设备资料---给排水系统

1、给排水系统设备购买、安装合同；

2、给排水系统设备制造、安装单位、维护单位资料；

3、给排水系统设备产权所有者及用户的名称和地址；

4、水泵等配套设备参数（型号、额定功率、扬程、编号等）；

5、设备随机资料（安装使用说明书、维护保养手册、机房布置图、产品合格证、随机配件清单、主要配件资料等）；

6、设备运行检验记录、管道水压及闭水试验记录、给水管道的冲洗及消毒记录；

7、主要材料和制品的合格证或试验记录；

8、配套装置、仪表、水表资料（检验记录、测试报告、原始数据记录等）；

9、水、暖、卫生器具检验合格证书。

（六）设备资料---电梯系统

1、电梯设备购买安装合同；

2、电梯制造、安装单位、维护单位资料；

3、电梯产权所有者及用户的名称和地址；

4、电梯设备参数（型号、数量、额定载重、额定速度、乘客数、电梯行程、层站数、轿厢及对重的质量、机器编号等）；

5、随机资料（安装使用说明书、维护保养手册、电梯机房井道布置图、产品合格证、随机配件清单、主要配件资料等）；

6、设备安装调试记录；

7、电梯设备检验记录、运行许可证；

8、国家特种设备档案。

（七）设备资料---消防系统

1、消防设备购买安装合同；

2、消防设备制造、安装单位、维护单位资料；

3、消防设备产权所有者及用户的名称和地址；

4、消防自动报警、消防广播、消防栓、消防喷淋等设备参数（型号、数量、水泵额定功率、扬程等）；

5、随机资料（安装使用说明书、维护保养手册、机房布置图、产品合格证、随机配件清单、主要配件资料等）

6、设备、仪表调试运行检验记录、管道冲洗、水压及闭水试验检验记录；

7、消防系统主要材料和制品的合格证或试验记录；

8、消防验收合格证书。

（八）设备资料---弱电系统

1、弱电系统设备购买、安装合同；

2、弱电系统设备制造、安装单位、维护单位资料；

3、弱电系统设备参数（系统、型号、规格、数量）；

4、弱电系统随机资料（安装使用说明书、维护保养手册、产品合格证、随机配件清单、主要配件资料等）；

5、弱电系统设备调试运行检验记录、安装检验合格证、智能化等设备国家许可使用证明；

6、宽频接入协议；

7、有线电视及电话协议。

二、交房管理作业流程

1、制订《交房工作实施计划》

1）项目经理应保持与开发建设单位的联系，尽早获得交房日期的信息。

2）在交房前至少一个月（应尽量提前），与开发建设单位协商，成立“交房领导小组”，根据交付物业的类型等具体情况，策划并制定详细、周密的《交房工作实施计划》。

3）《交房工作实施计划》应根据责任划分，明确交房的程序、责任范围和责任人、需准备的资料、用具、表格等。

应做到流程清析、描述详细、具体，确保其具有可操作性。

2、交房前的准备

1）项目经理负责组织，根据《交房工作实施计划》，对员工进行培训，使员工明确交房操作程序，弄懂各自岗位职责和操作要领。

2）项目经理负责组织，设计、编写、准备下列资料、表格和物品：

（1）根据拟交付物业项目类型等实际情况和有关法律法规的要求，编写《物业管理温馨服务手册》（也称“物业管理使用手册”，主要包括一系列管理规章制度和业主须知等内容），并印刷成册。

（2）《业主（临时）管理规约》、《管理服务协议书》、《住宅使用说明书》、《住宅质量保证书》。

（3）其他有关室内配套设施的使用说明书。

（4）按户整理、分装所有房门钥匙、各种IC卡。

（5）与开发建设单位协调，接收拟接房业主姓名、房号、房屋面积等相关资料；完成收费系统中业主相关数据的初期建档工作。

（6）收集相关物业管理法律法规文本（届时存放在交房现场以备业主咨询时查询所用）。

（7）准备点钞机、计算器、纸、笔、印泥、订书机等物品（交房现场需使用的物品）。

（8）《业主接房过程记录表》、《业主入住登记表》、《房屋交接验收表》、《业主入住配套物品领取表》等交房时需填写的表格。

（9）《机动车停车位租赁协议》、《机动车停车位物业服务协议》（届时与有此需求的业主签订该协议）。

（10）《接房手续办理须知和流程图》（届时在交房现场张贴，以引导业主接房）。

3、交房实施

1）开发建设单位办理以下手续（业主持开发建设单位认可的资料和证件）：

（1）登记确认，缴清所有费用。

（2）签订产权委托代办协议，缴纳办理产权所需费用。

（3）缴纳首期维修资金。

（4）开发建设单位在《业主接房过程记录表》上相应栏目做好记录，并分别加盖“手续已完备”印章后，将《业主接房过程记录表》交与业主。

2）物业项目客服部办理以下手续（业主持《业主接房过程记录表》）：

（1）将《业主入住登记表》交业主填写后收回，存档。

（2）业主签“业主（临时）管理规约承诺书”，“业主（临时）管理规约”文本交业主，“承诺书”收回存档（购房时已签的则不再签）。

（3）与业主签订《前期物业服务协议》一式两份，收回一份存档（购房时已签的则不再签）。

（4）与业主签订《机动车停车位租赁协议》或《机动车停车位物业服务协议》（针对有此需求的业主签订）。

（5）将以下资料装入手提袋：

①《物业管理温馨服务手册》、《业主（临时）管理规约》、《前期物业服务协议》；

②《住宅使用说明书》、《住宅质量保证书》；

③《机动车停车位租赁协议》或《机动车停车位物业服务协议》；

④其他有关室内配套设施的使用说明书。

（6）在《业主入住配套物品领取表》上相应栏目作好记录，业主签名后，连同手提袋内资料一并交与业主。

（7）在《业主接房过程记录表》上相应栏目做好记录，并加盖“手续已完备”印章后，将《业主接房过程记录表》交与业主。

3）物业项目财务人员办理以下手续（业主持《业主接房过程记录表》）：

（1）缴纳物业服务费（金额和时限按《前期物业服务协议》的约定）。

（2）缴纳机动车位租金（金额和时限按《机动车位租赁协议》的约定）。

（3）机动车位物业服务费（金额和时限按《机动车位物业服务协议》的约定）。

（4）财务部在《业主接房过程记录表》上相应栏目做好记录，并加盖“手续已完备”印章后，将《业主接房过程记录表》交与业主。

4）业主在物业项目维修部办理以下手续（持《业主接房过程记录表》）：

（1）领取所有房门钥匙和各种IC卡，维修部在《业主入住配套物品领用表》上做好记录，请业主签名后，收回存档。

（2）维修人员陪同业主验房，并在《房屋交接验收表》上做好记录；验房完毕，在《业主接房过程记录表》上相应栏目做好记录，并加盖“手续已完备”印章后，一并收回存档。

（3）业主验房满意，同意接房，交房流程结束。

（4）业主验房时提出的质量问题，维修人员应详细记录，随后另用“工作函”的形式通启给开发建设单位进行整改，并随时跟进、督促整改工作；整改完毕后，通知业主再验房。

三、装修管理作业流程

1、装修申请

1）业主装修前，应会同装修施工单位（或装修施工单位持业主身份证复印件）到物业项目客服中心领取并填写《装修施工申请表》，同时提供以下资料：

（1）装修施工单位的营业执照、资质证书复印件，加盖施工单位鲜章。

（2）装修施工单位法人代表身份证、施工现场负责人身份证复印件，加盖施工单位鲜章。

（3）装修施工方案和施工图纸等资料。

2、一般装修的审批

1）一般装修是指不涉及改动结构、土建的小型装修项目。

如安装雨棚、塑钢窗、木地板、粉刷墙面、贴地砖、吊顶、门套木作等。

2）客户服务部对装修施工单位填写好的《装修施工申请表》及其附件资料进行初步审核，对不符合的，要求业主或施工单位补齐；符合的交工程维保部审核。

3）工程维保部根据政府主管部门以及公司对物业项目装修管理的要求，对装修申请资料特别是施工方案进行审核，如认为有必要，应征询公司有关部门的意见。

对符合要求的，报项目经理批准。

4）项目经理应认真审核，对符合要求的予以签字批准。

3、大型装修的审批

1）大型装修是指工程量大或全面装修、涉及土建结构、管线改动的装修项目。

2）业主/装修施工单位应首先通过当地主管部门的装修审批。

3）业主/装修施工单位持当地主管部门同意装修的书面材料，到客户服务部领取并填写《装修施工申请表》，同时提供：

（1）装修施工单位的营业执照、资质证书复印件，加盖施工单位鲜章。

（2）装修施工单位法人代表身份证、施工现场负责人身份证复印件，加盖施工单位鲜章。

（3）装修施工方案和施工图纸等资料。

4）客户服务部对装修施工单位填写好的《装修施工申请表》及其附件进行初审；大型装修应同时附当地主管部门同意装修的书面材料。

符合要求的交工程维保部审核。

5）工程维修部根据当地主管部门以及公司对物业项目装修管理的要求，对装修申请资料特别是施工方案进行审核，如认为有必要，应征询公司有关部门的意见。

对符合要求的，报项目经理批准。

6）项目经理应认真审核，对符合要求的予以签字批准。

4、审批时特别注意事项

1）如属非住宅物业装修、根据主管部门要求需要消防备案的，业主/装修施工单位须事先到消防主管部门进行建筑设计备案，持主管部门审批同意装修的书面材料，再到客服部办理装修施工申请。

2）安装雨棚、防护栏、空调，应符合整体外观环境需要且不妨碍和影响他人。

5、签订装修协议

1）客户服务部与业主/装修施工单位签订《装修管理服务协议》。

2）书面告知装修过程中的