《外呼中心管理技能研修培训班》.docx
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《外呼中心管理技能研修培训班》
《外呼中心管理技能研修培训班》
【培训对象】外呼中心班组长
【培训课时】4天集中培训+1天管理活动实操
【培训目标】
✓认清当下外呼市场所需具备的能力，梳理电话营销管理者思路；
✓建立简单有效的管理模式，提升实践与目标管理的效率；
✓借助工具，进行人员问诊及针对性辅导，提高辅导能力；
✓提供有效的数据管理模型，保持绩效目标清晰思维；
✓快速复制，帮助班组长玩转早夕会经营，有效控制管理过程；
✓有效利用职场资源，营造团队营销氛围，强化人员归属感；
✓正负激励相结合，助推团队管理及业绩提升；
✓了解新生代员工心理诉求，有效进行人员沟通及培养；
✓针对日常实际工作中的管理难点，提供解决方案；
✓提高人员留存及团队战斗力与向心力，打造高绩效、正能量团队。
【课程内容】
时间安排
大纲
课程内容
课程收获
第一天上午
破冰开场
1.引子：
家庭主妇——管理大师
2.课程目的及课程安排
3.班级建设
4.达成共识
●破冰
●激发学习兴趣
●培训纪律
第一天上午
第一部分、电销现场团队管理的审视
1.电销市场发展的四个阶段
（1）电话营销市场惯性
（2）客户行为的重新审视
2.电销现场团队管理的质疑
（1）什么是团队：
Ø团队与群体一样吗？
Ø团队与组织一样吗？
Ø团队与团伙一样吗？
（2）团队建设的三大任务：
Ø团队的组织建设
Ø团队的思想建设
Ø团队的作风建设
（3）什么是高绩效
Ø高效率
Ø高质量
Ø高产出
3.电销现场管理者的角色反思
（1）执行者／领航者
（2）人力资源经理
（3）团队队长兼教练员
（4）规划师、设计师
（5）布道者
（6）下属学习的榜样
4.从优秀走向卓越——新一代电销管理者的胜任力模型
5.优秀电销管理者的五项提升与三项修炼
●了解电话营销市场概况，低头做事，抬头看天；
●高效团队模型展示；
●优秀团队管理者轮廓，提升职业愿景。
第一天上午
第二部分、电销优秀团队的基础建设
1.建目标，为高绩效创造条件
（1）业绩产生的横纵轴
（2）伟大的企业是如何制定目标的
（3）如何表达目标
Ø日/周/月
Ø目标标识
（4）如何管理目标
Ø数据分析管理
（5）如何达成目标
Ø人员辅导管理
Ø激励管理
Ø会议管理
Ø绩效管理
Ø活动管理
（6）目标选项举例
2.建标准，为高绩效打好基础
（1）什么是标准?
（2）标准与什么有关？
（3）执行标准有什么好处？
Ø盛世阅兵
（4）如何推行标准化管理？
（5）伟大企业的成功之道
Ø海尔白色家电第一名
3.建流程，为高绩效提供“通道”
（1）流程与什么有关
（2）流程能给团队带来什么
（3）许多管理者在流程上少做了什么
（4）对人负责还是对事负责
（5）工作改善是改善什么
（6）简化和优化流程的重要意义
（7）管理就是把复杂的事情简单化
●围绕目标达成，展示10项管理能力；
●10项管理能力落地转为标准化动作；
●标准化动作看似增加工作量，本质是流程的优化，效率的提升。
第一天下午
第三部分、助力电销业绩的现场标准化流程管理
1.时间管理标准化
（1）班组长的一天
（2）外呼节奏的关键点把控
2.会议管理标准化
（1）晨会（早会）
Ø为什么要开晨会
✓
每日“新闻会客厅”
✓解决问题的“会诊所”
✓传授专业知识的“早餐厅”
✓工作动力“加油站”
✓调整心绪的“娱乐场”
✓提升自我的“小舞台”
✓企业文化“大讲堂”
Ø会诊六种问题晨会
✓“临场发挥”式的早会
✓“河东狮吼”式的早会
✓“巡回演出”式的早会
✓“和尚念经”式的早会
✓“不见不散”式的早会
✓“一地鸡毛”式的早会
练习：
看视频找错误
Ø如何让晨会事半功倍
✓现场发挥不如会前准备
✧内容要与全员有关
✧内容要分轻重缓急
✧晨会信息及时更新
✓你的表情代表你的心情
✓晨会效果的边际效应
✓晨会的氛围靠你营造
✓晨会记录必不可少
✓晨会大舞台：
每个人都是主角
Ø如何开一个卓有成效的晨会
✓表情、互动、手势、走动、站姿
✓吸引员工倾听的3大法宝
✓如何营造士气高昂的氛围
✓教你30天不重样的晨会
工具：
晨会行事历、晨会操作手册
练习：
10分钟精致晨会模拟演练
（2）夕会（晚会）
Ø简短：
时间控制
Ø肯定：
夕会的主旨
Ø数据：
一天的盘点
Ø温暖：
夕会的落脚
（3）周经营/月度经营分析会
●了解班组长标准化工作安排；
●掌握名单拨打节奏；
●学会晨夕会经营。
第二天上午
第三部分、助力电销业绩的现场标准化流程管理
3.数据管理标准化
（1）关键运营指标
（2）数据分析载体：
表格
练习：
KPI表格设计
工具：
KPI表格模板
（3）数据分析报告
Ø数据背后的故事
Ø报告管理
✓数据分析报告
✓上传
✓下达
✓有效沟通
4.目标管理标准化
（1）职场布置
Ø关注目标诉求
Ø关注激励氛围的进程体系
Ø关注团队成长与文化
练习：
业绩展板设计
●提炼关键指标，聚焦核心工作；
●学会指标分析，探寻问题根源，梳理管理抓手；
●掌握上情下达的沟通技巧，学会汇报管理；
●学会职场布置技能技巧。
第二天下午
第三部分、助力电销业绩的现场标准化流程管理
（2）目标达成管控
Ø目标分解
✓时间进度
✓工作量倒推
练习：
目标分解
Ø跟踪平台
✓天网
✓地网
✓人网
练习：
贺报设计
ØPOP海报设计
（3）激励管理
Ø皮格马利翁效应
Ø心理学实验“霍桑工厂”
✓赏识：
效应发生作用的前提
✓信任：
效应发生作用的基础
✓期望：
效应发生作用的动力
✧人有多大胆，地有多大产？
--罗森塔尔说“是的”
✧如何将高期望传达给员工
✧如何定量化的期望值
✓暗示：
效应发生作用的心理导向
✧心理暗示的作用
✧如何给与员工正确的心理暗示
✓微笑：
效应发生作用的催化剂
✧“三米微笑，八颗牙齿”
---沃尔玛
✓激励：
效应发生作用的关键
✧马斯洛需求层次理论—他会吃哪一套？
✧赫茨伯格双因素理论—涨工资能让他高兴多久?
✧麦柯里兰需要动机理论—他爱管人？
做事？
还是协调？
✧亚当斯公平理论—工资保密还是透明？
哪种更激励？
✓赞美：
效应发生作用的手段
✧批评别人容易还是夸赞别人容易？
✧如何给与有效的正面反馈
✧如何用赞美管理“问题员工”
Ø我们优先激励谁？
✓请向善于创新者伸出拇指—虽然他们偶尔出错
✓请向遭遇挫折者伸出拇指—他们会抬头前行
✓请向最难合作者伸出拇指—也许奇迹就会发生
Ø激励管理的禁忌
✓两熊赛蜜--你奖励什么你得到什么！
✓与下属争功
✓任意拔高
✓褒此贬彼
✓奖励中庸
练习：
正负激励情景扮演
●掌握目标分解技巧及落地跟踪方法；
●强化班组长自身目标感；
●学会赏识员工，善用批评的艺术。
第三天上午
第三部分、助力电销业绩的现场标准化流程管理
5.技能辅导标准化
（1）新人成长辅导标准化
Ø教练式辅导
工具：
✓新人工作日志
✓人员问题分析表
Ø成长路径展示
练习：
成长路径图设计
（2）录音学习辅导标准化
Ø录音分析会
实操：
现场录音分析会
✓录音跟听和辅导的原则
✓听流程关注开场及需求挖掘话术
✓听流程与流程衔接之间的巧妙处理
✓听客户心理变化，教促成，强化信心关键
Ø话术复制
✓不断训练才会将知识变成技能
✓赏罚
工具：
实用现场管理工具箱
✓听CALL记录表
✓录音辅导表
●掌握新人辅导技巧，根据问题，对症辅导；
●学会召开录音分析会。
第三天下午
第三部分、助力电销业绩的现场标准化流程管理
6.领导力建立标准化
（1）威信管理
Ø走动“救火”管理
Ø专治各种“不服”——问题人员
✓低奢型
✓高冷型
✓缺爱型
（2）欲望管理
Ø引导欲望
发现员工的欲望，因人而异
Ø影响欲望
管理员工的欲望，以价值观为本
Ø设定欲望
激活员工的欲望，让他喜出望外
练习：
情境模拟
（3）团队冲突的有效解决
Ø冲突的起因、症状与种类
Ø冲突的识别与解决
✓不同类型的冲突的解决之道
游戏演练：
太空生存
Ø建立高绩效团队的组织气氛
《联通好声音》活动公布及活动前准备
●树立团队领导威信；
●妥善处理问题组员及团队冲突；
●学会从组员处借力，进行欲望引导组员自我提升。
第四天
第四部分、电销现场管理法宝：
活动管理
《XX好声音》浓缩版
●活动管理真实演示。
第五天上午
第四部分、电销现场管理法宝：
活动管理
1.活动总结：
（1）活动管理的重要性：
Ø提升团队氛围
Ø凸显企业关怀
Ø增加员工归属感
✓投入：
不忍离去
✓参与：
共同回忆
✓到公司不只是打电话一件事
Ø全民减压
研讨：
我的团队可以做什么样的活动？
（2）活动管理的范本：
Ø《xx好声音》
Ø《我的客户最奇葩》
Ø《销售最强音》
Ø《奔跑吧！
兄弟》
2.活动管理操作要点
●掌握操作活动的技巧和能力；
●提供可操作活动列表。
第五天下午
第五部分、培训总结
1.班组管理难点解答
Ø1-4天问题收集
Ø头脑风暴：
悬赏解答
Ø讲师建议
2.培训小组管理
Ø轮流制组长担任
Ø最佳组长及投票理由
3.班组管理总结
Ø要点强化
Ø落地思考
Ø心随情动
Ø看一点将来
●培训要点总结；
●组织学员群体激励；
●帮助学员设定目标。
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