《外呼中心管理技能研修培训班》.docx

1、外呼中心管理技能研修培训班外呼中心管理技能研修培训班【培训对象】外呼中心班组长【培训课时】4天集中培训+1天管理活动实操【培训目标】认清当下外呼市场所需具备的能力，梳理电话营销管理者思路；建立简单有效的管理模式，提升实践与目标管理的效率；借助工具，进行人员问诊及针对性辅导，提高辅导能力；提供有效的数据管理模型，保持绩效目标清晰思维；快速复制，帮助班组长玩转早夕会经营，有效控制管理过程；有效利用职场资源，营造团队营销氛围，强化人员归属感；正负激励相结合，助推团队管理及业绩提升；了解新生代员工心理诉求，有效进行人员沟通及培养；针对日常实际工作中的管理难点，提供解决方案；提高人员留存及团队战斗力与向

2、心力，打造高绩效、正能量团队。【课程内容】时间安排大纲课程内容课程收获第一天上午破冰开场1.引子：家庭主妇管理大师2.课程目的及课程安排3.班级建设4.达成共识破冰激发学习兴趣培训纪律第一天上午第一部分、电销现场团队管理的审视1.电销市场发展的四个阶段（1）电话营销市场惯性（2）客户行为的重新审视2.电销现场团队管理的质疑（1）什么是团队：团队与群体一样吗？ 团队与组织一样吗？ 团队与团伙一样吗？ （2）团队建设的三大任务：团队的组织建设团队的思想建设团队的作风建设（3）什么是高绩效高效率高质量高产出3.电销现场管理者的角色反思（1）执行者领航者 （2）人力资源经理（3）团队队长兼教练员（4）

3、规划师、设计师（5）布道者（6）下属学习的榜样4.从优秀走向卓越新一代电销管理者的胜任力模型5.优秀电销管理者的五项提升与三项修炼了解电话营销市场概况，低头做事，抬头看天；高效团队模型展示；优秀团队管理者轮廓，提升职业愿景。第一天上午第二部分、电销优秀团队的基础建设1.建目标，为高绩效创造条件（1）业绩产生的横纵轴（2）伟大的企业是如何制定目标的（3）如何表达目标日/周/月目标标识（4）如何管理目标数据分析管理（5）如何达成目标人员辅导管理激励管理会议管理绩效管理活动管理（6）目标选项举例2.建标准，为高绩效打好基础（1）什么是标准? （2）标准与什么有关？（3）执行标准有什么好处？ 盛世阅兵

4、（4）如何推行标准化管理？ （5）伟大企业的成功之道海尔白色家电第一名3.建流程，为高绩效提供“通道” （1）流程与什么有关（2）流程能给团队带来什么（3）许多管理者在流程上少做了什么（4）对人负责还是对事负责 （5）工作改善是改善什么（6）简化和优化流程的重要意义（7）管理就是把复杂的事情简单化围绕目标达成，展示10项管理能力；10项管理能力落地转为标准化动作；标准化动作看似增加工作量，本质是流程的优化，效率的提升。第一天下午第三部分、助力电销业绩的现场标准化流程管理1.时间管理标准化（1）班组长的一天（2）外呼节奏的关键点把控2.会议管理标准化（1）晨会（早会）为什么要开晨会每日“新闻会客

5、厅”解决问题的“会诊所”传授专业知识的“早餐厅”工作动力“加油站”调整心绪的“娱乐场”提升自我的“小舞台”企业文化“大讲堂”会诊六种问题晨会 “临场发挥”式的早会 “河东狮吼”式的早会 “巡回演出”式的早会 “和尚念经”式的早会 “不见不散”式的早会“一地鸡毛”式的早会练习：看视频找错误如何让晨会事半功倍 现场发挥不如会前准备内容要与全员有关内容要分轻重缓急晨会信息及时更新你的表情代表你的心情晨会效果的边际效应晨会的氛围靠你营造晨会记录必不可少晨会大舞台：每个人都是主角如何开一个卓有成效的晨会表情、互动、手势、走动、站姿 吸引员工倾听的3大法宝 如何营造士气高昂的氛围教你30天不重样的晨会工具

6、：晨会行事历、晨会操作手册练习：10分钟精致晨会模拟演练 （2）夕会（晚会）简短：时间控制肯定：夕会的主旨数据：一天的盘点温暖：夕会的落脚（3）周经营/月度经营分析会了解班组长标准化工作安排；掌握名单拨打节奏；学会晨夕会经营。第二天上午第三部分、助力电销业绩的现场标准化流程管理3.数据管理标准化（1）关键运营指标（2）数据分析载体：表格练习：KPI表格设计工具：KPI表格模板（3）数据分析报告数据背后的故事报告管理数据分析报告上传下达有效沟通4.目标管理标准化（1）职场布置关注目标诉求关注激励氛围的进程体系关注团队成长与文化练习：业绩展板设计提炼关键指标，聚焦核心工作；学会指标分析，探寻问题根

7、源，梳理管理抓手；掌握上情下达的沟通技巧，学会汇报管理；学会职场布置技能技巧。第二天下午第三部分、助力电销业绩的现场标准化流程管理（2）目标达成管控目标分解时间进度工作量倒推练习：目标分解跟踪平台天网地网人网练习：贺报设计POP海报设计（3）激励管理皮格马利翁效应心理学实验“霍桑工厂”赏识： 效应发生作用的前提信任： 效应发生作用的基础期望： 效应发生作用的动力人有多大胆，地有多大产？ -罗森塔尔说“是的”如何将高期望传达给员工如何定量化的期望值暗示： 效应发生作用的心理导向心理暗示的作用如何给与员工正确的心理暗示微笑： 效应发生作用的催化剂“三米微笑，八颗牙齿”-沃尔玛激励： 效应发生作用的

8、关键马斯洛需求层次理论他会吃哪一套？赫茨伯格双因素理论涨工资能让他高兴多久?麦柯里兰需要动机理论他爱管人？做事？还是协调？亚当斯公平理论工资保密还是透明？哪种更激励？赞美： 效应发生作用的手段批评别人容易还是夸赞别人容易？如何给与有效的正面反馈如何用赞美管理“问题员工”我们优先激励谁？请向善于创新者伸出拇指虽然他们偶尔出错请向遭遇挫折者伸出拇指他们会抬头前行请向最难合作者伸出拇指也许奇迹就会发生激励管理的禁忌两熊赛蜜-你奖励什么你得到什么！与下属争功任意拔高褒此贬彼奖励中庸练习：正负激励情景扮演掌握目标分解技巧及落地跟踪方法；强化班组长自身目标感；学会赏识员工，善用批评的艺术。第三天上午第三部

9、分、助力电销业绩的现场标准化流程管理5.技能辅导标准化（1）新人成长辅导标准化教练式辅导工具：新人工作日志人员问题分析表成长路径展示练习：成长路径图设计（2）录音学习辅导标准化录音分析会实操：现场录音分析会录音跟听和辅导的原则听流程关注开场及需求挖掘话术听流程与流程衔接之间的巧妙处理听客户心理变化，教促成，强化信心关键话术复制不断训练才会将知识变成技能赏罚工具：实用现场管理工具箱听CALL记录表录音辅导表掌握新人辅导技巧，根据问题，对症辅导；学会召开录音分析会。第三天下午第三部分、助力电销业绩的现场标准化流程管理6.领导力建立标准化（1）威信管理走动“救火”管理专治各种“不服”问题人员低奢型高

10、冷型缺爱型（2）欲望管理引导欲望发现员工的欲望，因人而异影响欲望管理员工的欲望，以价值观为本设定欲望激活员工的欲望，让他喜出望外练习：情境模拟（3）团队冲突的有效解决冲突的起因、症状与种类冲突的识别与解决不同类型的冲突的解决之道游戏演练：太空生存 建立高绩效团队的组织气氛 联通好声音活动公布及活动前准备树立团队领导威信；妥善处理问题组员及团队冲突；学会从组员处借力，进行欲望引导组员自我提升。第四天第四部分、电销现场管理法宝：活动管理XX好声音浓缩版活动管理真实演示。第五天上午第四部分、电销现场管理法宝：活动管理1.活动总结：（1）活动管理的重要性：提升团队氛围凸显企业关怀增加员工归属感投入：不忍离去参与：共同回忆到公司不只是打电话一件事全民减压研讨：我的团队可以做什么样的活动？（2）活动管理的范本：xx好声音我的客户最奇葩销售最强音奔跑吧！兄弟2.活动管理操作要点掌握操作活动的技巧和能力；提供可操作活动列表。第五天下午第五部分、培训总结1.班组管理难点解答1-4天问题收集头脑风暴：悬赏解答讲师建议2.培训小组管理轮流制组长担任最佳组长及投票理由3.班组管理总结要点强化落地思考心随情动看一点将来培训要点总结；组织学员群体激励；帮助学员设定目标。