酒店旅馆客房清洁整理技能培训.docx

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酒店旅馆客房清洁整理技能培训

酒店旅馆客房清洁整理技能培训

　　一、客房清洁整理的基本要求

　　客房的卫生整理工作，是旅店工作中的一项重要内容。

因此，客房服务员应严格按照操作程序和规范要求整理房间，确保旅店卫生质量。

（1）服务员上岗要着工作服，佩戴服务标志，仪容、仪表符合上岗要求。

（2）卫生操作前，首先了解客房状态，决定清扫顺序。

　　（3）卫生工作中，应按照基本程序运作。

为了防止交叉污染应做到以下事项：

　　①抹布，要根据清洁部位不同严格分开使用；

　　②消毒桶与洗涤桶分开；

　　③清扫卫生间、刷洗痰盂的用具要专用；

　　④传染病患者所住的客房，要注意做好隔离、消毒工作，并根据有关部门的意见，进行室内及用具的消毒。

　　（4）打扫客房时应先把房内灯光完全打开，看看房内之灯是否有故障，如有应立即将它修好。

　　（5）进入房内整理床铺前应先把玻璃窗、纱窗、窗帘全部打开，过一会儿，等房内的空气清新时再将窗户关闭。

如发现有故障应立即修复。

　　（6）房内空气调节器必须旋至最小处，以利室内空气的流通，并检查开关是否失灵。

　　（7）浴室内应检查卫生纸及化妆纸是否要补充，卫生纸应保留一份备用，以便客人自换使用。

　　（8）打开音响开关，试听音响是否良好，以及试用电话是否有故障，如有问题应立刻报修。

　　（9）注意客房内是否有损坏的家具或遗失的物品，有则报告领班。

　　（10）检查浴室面盆，浴盆及抽水马桶是否有故障，如有应立刻报修。

　　（11）如有客人遗留物品，应立刻交领班处理。

　　（12）卫生操作动作要轻，爱护企业财产，同时要注意安全。

　　（13）宾客的笔记本、文件、报刊杂志等，只可稍加整理，不得翻看。

宾客放在床上、椅子上的衣服，可帮助用衣架挂好，放进衣柜或叠放整齐。

　　（14）卫生清扫完毕，应将有关的卫生用具洗净，与工作车一起放置在固定的位置，方便下次使用。

　　二、标准客房卫生操作程序

　　标准客房卫生操作程序及要求：

　　1．备

　　做好上岗前的准备工作。

准备工作车，将客房所需物品、卫生清扫工具、清洁剂等备齐，分别放在工作车指定部位。

具体要求如下：

（1）补充用

　　品包括：

干净（消毒）的茶具、水具、口杯、烟灰缸、茶叶、信封、信纸、一次性拖鞋、笔、牙膏、牙刷、香皂、浴液、浴帽、卫生纸、恭桶封条等。

（2）干净的棉织品包括：

床单、枕袋、面巾、浴巾、脚垫等。

　　（3）暖水瓶（灌满水）。

　　（4）干净的棉织品袋和垃圾袋。

　　（5）清扫工具包括干净的抹布、吸尘器、各种清洁刷、百洁布、清洁剂、胶皮（或一次性）手套等。

　　将工作车推到自己负责的清扫区内，贴近墙放置。

　　2．敲

　　进入客房整理卫生时，房间内无论有无客人都要敲门（按门铃）3次，每次两下。

有应声，先将门打开30厘米左右，礼貌地询问宾客是否可以整理房间，得到同意后方可进入；如果无应声，经核实确认无人后，再进入房间。

　　3．开

　　进入房间后，将清扫工具带入房间，放到适当位置。

先检查室内的门灯、吊灯是否处于正常状态。

然后拉开窗帘，打开窗户通风。

　　4．倒

　　清倒室内的废弃物。

如烟灰缸内烟灰，桌面、抽屉、柜子内等处的杂物。

最后连同纸篓内的垃圾倒入工作车上的垃圾袋内。

　　5．撤

　　撤掉房间内用过的茶具、水具、烟灰缸及床上用过的棉织品，分别放在工作车指定的位置上。

　　6．做

　　即做床。

有西式做床和中式做床两种方法。

　　7．擦

　　擦拭室内家具、用具、电器等一切设备、设施。

要求从左至右，从上到下，从里到外，面面俱到。

（1）对于一般木质家具等设备，应先用潮湿布擦拭干净，再用干布复擦，不留水痕。

门拉手应消毒。

（2）电器设备在擦拭之前，先检查电器，断掉电源，再用干软布将电器擦拭干净，最后接通电源。

电话机应消毒。

　　（3）窗户、玻璃可定期擦拭。

但要做到随脏随擦。

　　8．吸

　　用吸尘器清洁地毯时，应做到：

（1）检查地毯有无虫害，边角有无客人遗失的物品，地面有无大的杂物。

（2）用吸管将室内边角处吸净。

　　（3）从房间的里边向房门方向，用吸尘器将地面（包括床、柜子等下面）彻底吸净。

　　9．摆

　　室内的家具、用具等一切陈设，按照装饰布置的要求摆设整齐。

要求合理、方便、美观。

　　10．补

　　补放茶具、水具、烟灰缸、茶叶、信封、信纸、笔、一次性拖鞋等用品。

要根据要求摆放。

　　11．关

　　关好窗户、拉好窗帘（纱帘）。

　　三、普通客房卫生操作程序

　　普通客房卫生操作程序方法及要求：

　　1．备

　　做好上岗前的准备工作。

服务员要检查仪容、仪表，要求符合上岗规定。

准备好清扫所需的工具以及干净的棉织品及客需品。

　　2．敲

　　敲门。

与标准客房操作时要求相同。

　　3．开

　　开门。

与标准客房操作时要求相同。

　　4．倒

　　清倒室内的废弃物，如烟灰缸内的烟灰，桌面、抽屉、柜子及纸篓内等处废弃物。

　　5．撤

　　撤掉用过的茶具、水具、烟灰缸及床上用过的棉织品等。

撤床单时，要抖动几次，确认里面有无衣物或其他用品，并检查床单、褥垫等有无破损及受污的情况。

　　6．叠

　　叠摆床上用品。

具体要求如下：

（1）整理床垫及棉褥。

（2）铺床单。

床单保持平整、无皱痕、无破损。

如果床的一侧靠墙，铺设床单时，做到正面朝上，一端与床尾对齐，床单下垂部分的长度适宜，其余部分反折在棉褥下面。

如果床的两侧均有活动空间，铺设床单时，床单正面朝上，床单一端与床尾平齐，中线与床的中线吻合（床单两侧下垂部分对称），床头多余部分反折在棉褥下面。

　　（3）将棉被、毛毯、枕头等分别按统一规格叠平整，放于床上规定位置。

整个床面要求整洁、美观。

7．扫

　　清扫地面。

方法是从里向外清扫，动作要轻，以免尘土飞扬。

床、柜子下面，墙角等处不要遗漏。

垃圾扫到门口处，用簸箕将其收起，不得扫向走廊。

　　8．擦

　　擦拭室内的家具、用具、电器等一切设备、设施。

要求从左至右，从上到下，从里到外，面面俱到。

具体方法如下：

（1）家具。

一般木质家具等设备，先用潮湿布擦净，再用干布复擦，不得留有水痕，门拉手应消毒。

（2）电器设备。

擦前首先检查电器，然后将电源断掉，再用干软布擦拭干净。

最后将电源接通。

电话机应消毒。

　　（3）围墙、窗户及玻璃可定期擦拭，但要做到随脏随擦。

　　9．墩

　　用墩布将地面墩干净。

方法是从里向房门口方向墩，不能有遗漏，地面不能留有水迹、脚印等。

　　10．摆

　　室内的家具、用具、用品等要按照装饰布置的要求摆放整齐，做到有条理、方便使用。

　　11．关

　　环视整理后的客房，确认无问题后，将窗户关好，拉上窗帘（纱帘），撤出清扫工具，锁好房门。

　　12．填

　　认真地逐项填写清扫记录。

　　四、晚间客房整理

　　晚间客房的整理工作通常于晚上七时至九时进行，在整理时，由服务员将已住的客房逐一整理，使客人回来后发现屋内清洁整齐，同时要睡觉的床已开启，整理完毕，使客人感觉好像回到家中那样舒适愉快。

现将做晚床、房间的整理、浴室整理三项工作分述于下：

　　1．做晚床

　　将床盖掀起，叠好后放在规定的位置。

然后将靠近床头一边的毛毯连同盖单（第二条床单），以床中线为准，向外掀起45°角，以便宾客就寝。

若有睡衣，将其放在枕头上面。

拖鞋放在沙发（座椅）或床的前面。

一室二床的房间住一人时，以床头柜为准，开靠近浴室的床位（内床），但也要尊重宾客的习惯。

切忌同时开两张床。

一室二床房间如果住的宾客是夫妇，则同时从床内侧掀起45°角（对角开床）；如果住的宾客是同志关系，则从床的同一侧开45°角。

房间如果是双人床，住的宾客是夫妇，则从床头两侧开床。

夜床做好后，要求反折部分平整、美观。

　　2．客房的整理

（1）更换用过的玻璃水杯、烟灰缸。

（2）将垃圾篓内的垃圾清倒干净。

　　（3）把拖鞋排放于客人坐椅前。

　　（4）将窗帘布慢慢拉拢。

　　（5）开启床头茶几上最小容电量的电灯。

　　（6）桌上如不清洁应将其擦拭干净。

　　（7）如客人有叫酒吧服务，应将空杯收出房间外。

　　（8）在冷天应将增加的毛毯放在床尾以备旅客应用。

　　3．浴室的整理

（1）首先检查浴室内应更换的物品。

（2）将玻璃水杯及烟灰缸换新。

　　（3）将用过的浴巾、面巾、小毛巾、脚踏布换新。

　　（4）将橡皮垫放置于浴缸内，居中平放。

　　（5）检查卫生纸与化妆纸是否要补充。

　　（6）将脚踏布平放于浴缸正前方，可于出浴后使用。

　　（7）脸盆及浴缸如有用过的污秽应重新再洗一次，然后将它擦干。

　　（8）如客房有加床，应检查一下，浴室的布巾类及香肥皂是否够用。

　　4．洗涤客房水瓶及玻璃水杯

　　服务员在水瓶及玻璃水杯的清洗方面，首先必须将肥皂水或清洁剂泡好，然后将水瓶及玻璃水杯放在泡好的液体中清洗，洗完后用清水洗干净，最后再将它们泡在含有消毒剂的温水中浸二分钟，此种消毒水是一加仑水中加入一汤匙消毒剂，取出后置于架上凉干，切忌用毛巾擦拭。

　　另一种方法为泡漂白粉，以八分水桶的水、一汤匙的漂白粉冲泡调匀，然后将清洗过的水瓶及玻璃水杯泡入漂白粉溶液中，其他方法与上同。

　　五、中西式做床方法介绍

　　服务员进入房间之后，在清扫房间之前，如是晴天，应先拉开窗帘打开窗户，以利于室内空气流通，然后才开始做床。

做床时首先将床拉出约六十公分，并将客人睡过的脏床单、枕头套拿下来放在旁边，如床铺垫有污染也必须要换掉，然后将床垫放平，如发现床垫有凹陷应立刻将床垫翻面或换头，可使床垫平稳，增加其使用寿命，使旅客睡时感到舒适。

（床垫通常每周或每隔一周应上下前后翻身一次，以免同一地方会凹陷下去。

）然后将需要换新的布巾准备好，开始做床，现将做床的方法与步骤分述于下：

　　1．中式做床

　　通常，服务员在进行中式做床时要按以下步骤和要求：

（1）整理床垫、棉褥。

（2）铺设床单。

服务员站在床头、床尾或床横向的中间位置进行抖单。

床单正面朝上，中线与床中线吻合，然后掖边包角（与西式做床要求相同）。

　　（3）铺设棉被。

棉被首端与床头距离适当（一般30厘米左右），中线与床中线吻合。

脚端向里折起与床尾端平齐，两侧向里折起距床边约5厘米，要求棉被平整。

　　（4）放枕头。

与西式做床相同。

　　（5）铺床盖。

与西式做床相同。

　　2．西式做床

　　相对于中式帮床而言，西式做床的学问更为精深，所以其要求也就很高，其步骤和方法如下：

（1）整理床垫、棉褥。

（2）铺设第一条床单。

服务员站在床头、床尾或床横向的中间位置抖单。

床单正面朝上，中线与床中线吻合，床单保持平整，然后掖边包角。

包角一般有侧包角和正包角两种方法，但角度要求一致，即：

内角45°，外角90°。

　　（3）铺第二条床单。

服务员站位与铺设第一条床单要求相同。

第二条床单正面朝下，中线与床中线吻合，床单首端余出10厘米左右，床单保持平整。

　　（4）铺设毛毯。

毛毯铺设在第二条床单上面。

要求正面朝上，商标放在床尾，中线与床中线吻合。

毛毯首端与床头距离要适当（一般30厘米左右）。

然后将第二条床单首端反折在毛毯上面。

最后将毛毯连同第二条床单同时塞入软垫下面，掖边包角。

边角包法及要求与铺第一条床单相同。

若需要在毛毯上铺设第三条床单，方法要求与毛毯铺设相同。

　　（5）放枕头。

将枕头套好枕袋，放在床头适当的位置。

枕袋开口一般朝外侧（背离床头柜方向）。

　　（6）铺床盖。

正面朝上，对正中线。

先整理床的尾端。

要求床盖尾端及两侧下垂部分的长度一致，然后将床头多余部分塞入枕下并做出枕线。

　　做床时应注意：

洗手消毒。

床单、枕袋、床盖等床上用品要无皱、无破损、无污迹。

做床时要求三线对齐，即：

床单中线、毛毯中线、枕头中线对齐。

掖边要求平、严、实。

包角要求式样、角度标准一致。

　　六、卫生间浴室的清洁整理

　　1．卫生间操作程序及要求

　　在

　　清洁和整理卫生间时，其主要程序和要求是：

（1）取。

打开灯、换气扇，进入卫生间，取出宾客用过的面巾、浴巾、脚垫、口杯等用品。

（2）除。

清除卫生间内所有的杂物。

尤其是面盆、浴盆、恭桶放水口和地漏等处的杂物。

要求做到无杂物、无异味。

　　（3）擦。

用清洁剂将墙面、面巾架、浴巾架、镜框、面盆、浴盆、恭桶、金属水龙头、地面等处去污、清洁，然后用清水冲洗干净，最后用专用抹布将水迹擦干。

擦洗时应注意：

　　①以面盆为起点，按浴盆、恭桶、地面的顺序依次清洗，不得颠倒次序。

　　②清洁恭桶时要戴好消毒手套。

冲洗恭桶时，应先掀起座圈，再用专用的刷子刷洗恭桶内部。

恭桶外部和座圈的里外，要使用专用的清洁剂和抹布擦洗。

　　③清洁地面时，先用清洁剂将地面洗冲干净，再用专用工具按照从里到外的顺序，将地面擦净、拖干。

　　（4）消。

将卫生设施如面盆、浴盆、恭桶等依次彻底消毒。

　　（5）补。

将洁净的口杯、面巾、脚垫、浴巾等放在卫生间规定的位置。

将牙膏、牙刷、香皂、浴液、浴帽、卫生纸等用品补进卫生间，并摆放整齐。

将“已消毒”标志加封在恭桶盖上面。

环视卫生间，确认无问题后将清扫用具带出卫生间。

　　（6）关。

关卫生间的灯、换气扇和门。

　　（7）填。

按要求完成上述卫生操作程序后，要逐项填写清扫记录。

　　2．浴室的清洁及整理

　　浴室清洗最重要的一个问题，就是服务员要注意避免所使用的抹布残片流入或塞住排水口，因为万一排水管塞住了，不通了，不但这间客房不能出售，而且为了修理水管，恐怕其他与此有关连的客房都要封闭直至修理完成为止，这真是旅馆的一大损失，因此服务员在工作时千万要特别注意。

现将清会所室的步骤叙述于下：

（1）浴室清洁，服务员应使用专门的抹布、棕刷、擦布、泡棉，绝不可以用客人用的毛巾等代替擦拭，以免缩短毛巾使用的寿命。

（2）服务员将水桶、泡棉，去污粉等用具拿进浴室后，应将客人用过之毛巾收集放置于浴室门口，以备防止冲水时将浴室外的地毯弄湿，但太湿的毛巾就不能放在地毯上。

　　（3）将浴室内用过的香肥皂盒、卫生纸袋及其他无用的东西放入垃圾篓，再将垃圾篓也放在浴室门口。

　　（4）清会所缸时，先用少许水撒在浴缸及洗脸盆上，再以适量的去污粉撒在要洗刷的部分，然后以泡棉沾上少许水洗刷浴缸及脸盆。

洗刷时应均匀，要求各处清洁标准相同，刷好后用水桶盛清水冲洗马桶，地面也应冲洗清洁并擦干。

　　（5）用干净擦布先擦镜子及日光灯，再用抹布将冲洗过的地方擦干，不准留有水滴。

　　（6）浴室清理完毕应将浴缸及洗脸盆的漏水塞子塞上关好，以防止排水管滋生的小虫爬上来。

　　（7）最后再全部检查一次是否短缺什么物品，如果没有短缺什么的话，于离开房间前，将浴室门关上，再将客房的门也关上，全部清扫工作才算完成。

　　七、整理客房的注意事项

　　为了让顾客满意，服务员在整理客房时通常要注意以下事项：

（1）烟灰缸，玻璃水杯决不许在客房内冲洗以求时效及卫生。

（2）发现床套及窗帘布不清洁时应马上更换，床单、毛巾如有破洞绝不准使用。

　　（3）擦拭抽屉时应同时检查房客是否有遗留物品，如发现应立刻缴交领班，以备客人来取。

　　（4）客房及公共走廊的铜质部分应经常擦拭保持光亮。

　　（5）在整理房间时，服务员应同时将玻璃窗擦拭干净。

　　（6）衣柜中衣架应擦拭清洁，如有缺少或不够应补充齐全。

　　（7）浴室的金属物品应经常保持雪亮，必要时应擦试。

　　（8）清洁房间所用抹布一定要用旅馆发给的抹布，决不能使用客人所用的布巾类擦拭。

　　（9）房客于日间午睡以后或有访客来访后，亦须注意清理。

使客人感觉房间永远是舒适愉快的。

　　（10）客人的书籍、衣物、日常用具等在清洁工作完毕后，均应整齐的摆回原位。

　　（11）报纸、废纸等杂物，不可随意乱丢。

　　（12）绝对不可拾收房客的食物或酒类。

　　（13）不可轻易翻看房客的书籍或物品。

　　（14）不得在客房内使用客人的电话或观看电视及听音响等。

　　（15）服务员应注意客人的性格和习惯，尤其是惯用左手者或先天的缺陷者，因为整理客房工作的程序，并非固定不变的，必须迎合客人的心意来进行。

　　（16）如遇客人对房间的设备、服务、餐饮有不满时，须随时报告领班处理。

　　（17）每次整理房间所需要的时间约为15~20分钟，如遇脏乱稍为加长时间，但要把握时间，不能做得太久，耽误了整理别的房间。

　　（18）如发现旅客私带危险物品或枪枝时，服务员应立即报告有关单位处理。

　　（19）阳台上玻璃应每天擦拭，马桶水应每天冲洗，尤其新设水管更应加强。