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酒店员工培训论文
目录
摘要3
第1章绪论5
1.1本文选题背景及研究意义6
1.1.1选题背景6
1.1.2研究意义6
1.2本文的主要研究内容和研究方法7
1.2.1本文的主要研究内容7
1.2.2本文的主要研究方法8
徐州颖都新锦江酒店是由颖都房地产开发公司投资筹建的一家四星级大酒店，座落在中国历史文化名城、中国优秀旅游城市、中国国家园林城市、“五省通衢”的彭城——徐州市，位于徐州市淮海西路195号。
9
徐州颖都新锦江酒店开业时间2008年1月16日，楼高8层，共有客房总数152间（套），标间面积30平米。
9
第1章绪论
1.1本文选题背景及研究意义
1.1.1选题背景
1.1.2研究意义
1.2本文的主要研究内容和研究方法
1.2.1本文的主要研究内容
1.2.2本文的主要研究方法
第2章颖都新锦江酒店员工培训的现状
2.1酒店员工培训的涵义
2.2颖都新锦江酒店概况
2.2.1酒店基本情况
2.2.2酒店组织结构
2.2.3酒店外部环境
2.3颖都新锦江酒店员工培训现状介绍
2.3.1酒店的培训目的
2.3.2酒店的培训师资来源
2.3.3酒店的考核制度
2.3.4酒店的培训效果
第3章颖都新锦江酒店培训工作中存在的问题及解决对策
3.1颖都新锦江酒店培训工作中存在的问题
3.1.1培训目的缺乏针对性
3.1.2培训工作不专业
3.1.3培训缺乏考核制度
3.1.4只培训少数员工
3.2酒店员工培训中存在问题的解决对策
3.2.1培训内容
3.2.2培训方法
3.2.3培训师资来源的选择
3.2.4建立健全培训考核制度
3.2.5全面培养酒店员工
第4章对酒店员工培训工作的深入思考
4.1
4.1.1
4.1.2
4.2
4.3
结语
参考文献
摘要
酒店的竞争就是人才的竞争,员工培训在酒店发展中具有举足轻重的作用，对产品质量的提高、储备人力资本、树立酒店自身的形象等方面有重要意义。
因此,加大培训力度,建立一支素质优良、结构合理的人才队伍无疑将是新形势下酒店取胜的关键所在。
如何提高员工素质,培养高素质的员工队伍一直是困扰酒店的难题。
目前五星级酒店在员工培训中也存在着认识不够,重视程度不够,培训效果不理想等一系列问题。
因此,对星级酒店培训现状的摸底和对培训中存在问题的再思考对高星级酒店的可持续发展具有重要的现实意义。
本文正是基于这样一个背景进行选题、展开和论述。
本篇文章以徐州颖都新锦江酒店员工培训的实践为基础，试图分析酒店在基层员工培训方面存在的误区，把相关的培训理论和酒店的教育培训实践结合起来，在充分研究徐州新锦江大酒店的培训现状和培训问题的基础上，提出了适合酒店的培训系统模式以及酒店进行有效培训的对策和建议，得出一些培训方面的启示，旨在提高酒店基层管理者的培训能力，并对酒店培训提出相关建议。
本文主要由四部分组成：
第一部分介绍了本文的选题背景及研究意义。
第二部分具体分析了颖都新锦江酒店的培训现状和培训问题。
第三部分分别讨论了培训的意义与培训误区及其对策等问题。
第四部分提出了培训体系的建立及深化。
【关键字】酒店培训现状与效果方法与对策
Abstract
Hotelcompetitionisthetalentcompetition,thedevelopmentofstafftraininginthehotelplaysanimportantroleinimprovingthequalityofproducts,reservesofhumancapital,andestablishtheirownimage,andsothehotelisimportant.Therefore,theincreasedtrainingefforts,theestablishmentofahigh-quality,reasonablestructureofthepersonnelunderthenewsituationwillnodoubtbethekeytowinninghotel.Howtoimprovestaffqualityandtrainingofqualifiedstaffhasbeenplaguedhotelproblem.Thecurrentfive-starhotelinstafftraining,therearealsolackofawareness,notenoughemphasis,isnotsatisfiedwiththetrainingandotherissues.Therefore,thestatusofstarhoteltrainingandtrainingindiagnosticproblemsReflectionsonthesustainabledevelopmentofhigh-starhotelhasimportantpracticalsignificance.Thisarticleisbasedonabackgroundoftopics,expandanddiscussion.
ThisarticlebyXuzhouYingduNewJinjiangHotelisthepracticeofstafftrainingbasedonanattempttoanalyzethehotelstafftrainingatthegrassrootslevelthereisamisunderstanding,therelevanttrainingtheoryandpracticeofeducationandtrainingofthehoteltogether,inthefullstudyofXuzhouJinjiangTowerTraininginthehotelandtrainingissues,basedontheproposedsystemmodelforthetrainingofhotelandhospitalitytrainingforeffectivecountermeasuresandsuggestions,getsometraininginsights,toenhancethetrainingcapacityofthehotelbasiclevelmanagers,andhoteltrainingsuggestions
Thispaperconsistsoffourparts:
Thefirstpartintroducesthetopicofthispaperbackgroundandsignificance.ThesecondpartoftheYingJinJiangHotelisanewtrainingstatusandtrainingissues.PartthreediscussesthesignificanceoftrainingandtrainingandtheCountermeasuresofotherissues.Thefourthpartofthetrainingsystemanddeepened.
【KeyWords】HotelTrainingStatusandresultsMethodsandStrategies
第1章绪论
培训是企业为了提高劳动生产率和员工对职业的满足程度，以组织、计划和实施的形式对企业各类人员进行的一种投资活动，是通过员工对培训内容转化为工作行动以有效地为企业生产经营活动服务的过程。
日本松下电器公司创始人松下幸之助强调:
“一个天才的企业家总是不失时机地把对职员的培养和训练摆上重要的议事日程。
教育是现代经济社会大背景下的‘杀手铜’，谁拥有它谁就预示着成功。
”在外企的带动下，培训成了很时髦的一件事情，对于中国的大部分企业来说，或多或少地接受了培训这种新事物，酒店也不例外。
1.1本文选题背景及研究意义
1.1.1选题背景
加入WTO后，酒店行业蓬勃发展，竞争日益激烈，竞争的焦点仍然是人才，也就是员工素质的竞争。
员工素质已直接成为酒店生存和发展的重要条件。
而酒店员工素质的提高主要依据有计划的培训措施。
现在，越来越多的酒店领导者把对员工的培训视为一项重要的工作内容，看作是加强酒店管理、提高竞争力的一个重要法宝。
著名国际酒店集团的创始人马里沃特先生，在向他的儿子交班的时候告诫说:
看一家酒店经营成功与否，不是看他赚了多少钱，当然赚钱很重要，但主要是看他是否培养了一批有知识，懂管理，既忠诚于酒店而又精通管理业务的人才。
这句话精辟的道出了培训工作培养人才对酒店业的重要性。
具体来说，酒店员工培训对酒店的全面发展的意义在于，其一，培训可以提高员工文化、技术素质;其二，培训可以促进服务质量的提高;其三，培训可以降低损耗和劳动力成本;其四，培训可以为酒店员工的自身发展提供条件。
酒店员工培训就是按照一定的目的，有计划、有组织、有步骤地向员工灌输正确的思想观念、传授工作、管理知识和技能的活动，有助于酒店经营目标的实现。
但从客观因素上说，酒店毕竟是一座需要经常全面运转的系统，繁杂的业务、琐碎的工作，增效减员的成本核算要求等，经常与培训工作发生冲突。
例如，酒店逢旅游旺季，客人骤增，业务高峰时期，会使酒店疲于应付日常的接待工作而无暇顾及培训工作;从主观因素说，认为培训工作是人力资源部门的责任，与本业务部门无关，或是认为酒店是劳动密集型行业，简单的服务过程不属于复杂技术劳动范畴，培训不培训无所谓，或是认为本来安分守己的员工，经过培训，翅膀硬了，就有了随时飞走的资本，弄不好是“竹篮打水一场空”等不正确想法的管理者还为数不少;从员工角度说，有人认为如果是在职或脱产培训，有可能失去升迁的机会和较多的物质利益，因而导致情绪上的反感和心理上的抵制。
这些都在一定程度上影响着酒店培训工作的正常开展。
探究这些培训现象后面的本质就是酒店企业普遍缺乏完善规范的员工培训体系的建设。
本文就是通过对颖都新锦江酒店现阶段员工培训体系不足点的剖析，借鉴现代培训管理理论和企业实践，构建出一套较为完善规范的员工培训体系，希望能与业界同仁在理论及工作实践应用中共同探讨，使员工培训工作在企业经营发展中发挥其重要的战略作用，促进形成企业特有的竞争优势，使企业能够持续发展。
1.1.2研究意义
其一,培训是那些与饭店业相关的出类拔萃的公司把自己和竞争对手区别开来的方法之一,培训不仅能带来更高水平的服务绩效,还可帮助饭店吸引和留住最好的员工。
一些打算在饭店业发展的员工在比较工作机会后,会从长计议,他们会挑选那些能资助终身学习、给予各种培训从而促进他们事业发展的饭店。
而那些真正重视员工的管理者将把员工的发展放在首要的位置,并以承诺和积极有效的培训方式向员工表明这一点。
在不断变化的环境中,管理者应把培训和发展视为饭店在员工身上投资的一个持续过程,把重点放在员工个人的需求上。
由此可见,培训的目的不仅仅是为了完成具体工作任务而获得必要的技能,而是作为对员工在本饭店工作期间的投资。
其二,培训能增加员工对企业的奉献精神,培训还可增强员工的集体意识,增加企业的凝聚力,提高全体员工的精神面貌和企业的形象。
如:
接受企业的奋斗目标和价值观念、愿意为企业工作、愿意长期留在企业等,因此对饭店有着短期和长期的积极的影响。
比尔·马里奥特坚信培训对一线员工的价值,也坚信对一线、对基层的影响,他说“:
我们是在人的企业中,从服务员到清洁工到卡车司机,我们的员工必须每一天都和睦相处。
”培训也为此创造了条件。
其三,培训是饭店服务质量提高的保证,为了保证旅游酒店的服务质量,绝大多数的酒店管理者几乎都坚持“员工先培训后上岗”的原则。
培训可以让新员工、在岗老员工了解工作要求,增强责任感,减少客人的投诉以及减低员工的流动率,从而保证服务质量,提高劳动生产率。
具体来说，酒店员工培训对酒店的全面发展的意义在于，其一，培训可以提高员工文化、技术素质;其二，培训可以促进服务质量的提高;其三，培训可以降低损耗和劳动力成本;其四，培训可以为酒店员工的自身发展提供条件。
1.2本文的主要研究内容和研究方法
1.2.1本文的主要研究内容
在新世纪里,酒店业的竞争日益激烈,对于服务密集型的行业来说,“硬件”的竞争时代已经过去了,竞争的焦点也愈来愈回归到了酒店的核心价值:
服务水平和质量的竞争上。
酒店培训管理体系是酒店人力资源管理体系中最重要的管理环节之一,通过对酒店基层员工的培训可以有效地提高酒店服务的水准,为酒店在市场竞争中取得胜利奠定了基础。
怎样通过培训提高酒店的普通员工的素质,来适应知识经济时代酒店的发展战略,是一个十分重大的课题。
这也正是位于徐州市淮海西路颖都新锦江酒店所面临的问题之一。
本文以颖都新锦江酒店如何建立有效的基层员工培训体系及如何开展员工培训为研究内容,试图通过这一课题的研究,对国内本土的酒店基层员工培训体系提供具有借鉴性和探索性的启示。
本文主要以学习理论、系统理论、持续发展理论以及人力资本理论作为指导,借鉴了国内外知名酒店典型的培训案例,采用了理论和实际相结合、实地调研、统计分析、图表分析等研究方法,找出了颖都新锦江酒店现行培训体系中存在诸如:
现行培训体系与酒店的组织结构不相匹配;缺乏详细的培训需求分析;缺乏专门的培训机构和专业的培训管理人员;培训内容不够全面,培训方式单一,培训师的资质不够合格;缺乏系统、严密的培训评估体系;培训体系孤立运行,致使培训效果不明显,绩效不能如愿提高等的缺陷,并对造成以上缺陷的原因作了深入的分析,在此基础上,提出了颖都新锦江酒店基层员工培训体系设想。
新的培训体系是一个科学的、系统的培训体系,它包含了培训需求确认子系统、培训制定子系统、培训计划和实施系统、培训评估子系统等四大相互联系、相辅相成的培训子系统。
本文认为,颖都新锦江酒店的整个人力资源管理体系是一个完整的体系,培训体系只是其中的一个子系统,它应当与员工的职业生涯管理相结合,在培训中积极运用激励机制,来激发员工的潜能,并把酒店文化的建设贯穿在培训的过程中,这样才能充分发挥培训的效力。
本文提出了培训是人力资源管理的前端,应当把激励、酒店文化建设,职业生涯管理与培训结合使用,使酒店不仅培养出人才,更应当把怎样留住人才纳入到管理思考的内容中来。
希望通过本文的研究,能够为颖都新锦江乃至整个酒店业建立普通员工有效的培训体系方面提供一定的理论参考和思路。
1.2.2本文的主要研究方法
本文主要运用了面对面访谈法，观察法及资料分析法等有效的调研方法工具搜集到企业第一手资料。
同时结合员工培训、培训体系及体系的规划设计实施等相关理论，设计适合颖都新锦江大酒店实施的员工培训体系。
在撰写本文时用到的研究方法如下:
（l）综合分析方法
通过综合的方法把培训体系的各个要素联结成整体进行规划，再将培训各要素展开，对其特性加以论证，把握培训的本质目的和整体特征。
（2）实例分析方法
利用近半年的时间对颖都新锦江酒店进行深入研究，借助颖都新锦江酒店人事副总程总和培训中心林经理的大力支持，以对各层次员工和管理人员的访谈，资料分析的形式，来分析研究酒店业的培训体系。
本文中关于员工培训的现状与问题的资料与观点，主要来自于这些调查资料。
（3）网上调查法
现在许多网站有很多介绍员工培训的理论知识和经验案例，我就充分利用这些网上的资料，了解现代企业培训的现状，并作了初步的统计分析。
但由于对企业员工培训的各种介绍资料参差不齐，不是很全面，统计资料只作为一种辅助性的参考。
第2章颖都新锦江酒店员工培训的现状
2.1酒店员工培训的涵义
酒店员工培训是指酒店根据外部市场变化和酒店内部工作需要实施的
有计划的、连续的系统学习行为或过程，其目的是通过使酒店员工的知识、
技能、态度，乃至行为发生定向改进，从而确保员工能够按照预期的标准或
水平完成所承担或将要承担的工作任务。
酒店员工培训的终极目标是实现个
人发展和组织永续的和谐统一。
酒店员工培训的本质是学习。
酒店员工培训是通过各种教导或经验传播
的方式来提高酒店员工知识水平和从业能力，以适应当前的岗位工作和未来
发展的需要。
酒店员工培训是那些出类拔萃的酒店把自己和竞争对手区别开
来的方法之一。
为了保持竞争的优势，当今的酒店必须缩小员工所拥有的技能与他们为
顾客提供高水平服务所必需的技能之间的差距。
培训是提高业务技能、缩小
知识差距的最有效的方式。
培训能增强员工对企业的风险精神，接受酒店的
奋斗目标和价值观念，愿意为酒店工作，愿意长期留在酒店。
培训在塑造学
习型组织、培育与加强企业竞能力、保证组织可持续发展的过程中也扮演着
重要角色。
2.2颖都新锦江酒店概况
2.2.1酒店介绍
徐州颖都新锦江酒店是由颖都房地产开发公司投资筹建的一家四星级大酒店，座落在中国历史文化名城、中国优秀旅游城市、中国国家园林城市、“五省通衢”的彭城——徐州市，位于徐州市淮海西路195号。
徐州颖都新锦江酒店开业时间2008年1月16日，楼高8层，共有客房总数152间（套），标间面积30平米。
酒店拥有客房150余间，设有单人间、标准间、豪华复式套间、豪华SPA套间及行政楼层；餐饮设有800余餐位，装饰典雅的包间、中西自助餐厅及温馨浪漫的酒吧可满足宾客不同的用餐需求。
各类大小会议室与多功能厅可满足顾客多项会议及宴会需求，是企事业单位及商务人士洽谈，举办各种会议及大型商务活动的最佳场所。
酒店的康乐项目丰富多彩，拥有阳光健身房、室内恒温游泳池、KTV包厢、保龄球、大型桑拿会所、乒乓球、台球等各项完备的康乐设施，是解除顾客旅途疲劳、缓解工作压力、释放个人魅力、提高生活质量的最佳选择；酒店接受美国运通卡、大来卡、维萨卡、万事达卡、JCB卡，以及长城卡、牡丹卡、太平洋卡、金穗卡、招商一卡通。
酒店配有停车场、前台贵重物品保险柜、票务服务、专职行李员行李存放服务、洗衣服务、叫醒服务等。
2.2.2组织结构图
酒店的组织机构是根据酒店的规模、业务需要和发展设置的，每个机构都要体现他的作用和效率，配备相应的管理人员。
颖都新锦江酒店的组织机构如
图2一1所示:
总经理
总经理助理（副总）
营销部
总办
餐饮部
客房部
前厅部
工程部
保安部
财务部
康体部
图2一1颖都新锦江酒店的组织机构
颖都新锦江酒店共有九个部门，前台营业部门是四个:
营销、前厅、餐饮、客房。
后台保障部门两个:
工程部、保安部。
职能部门三个:
总办、人事部、财务部。
酒店共有员工380人。
酒店管理是层级管理。
分四个层次:
基层工作人员:
服务员、基层负责人:
领班、酒店的中层领导:
部门经理、酒店的最高领导者和决策人:
总经理。
2.2.3酒店外部环境分析
颖都新锦江酒店坐落在“五省通衢”的徐州，经济发展迅速，最近两年更是如日中天，酒店业的发展也随势而起，高星级酒店如雨后春笋般在徐州这块宝地比比崛起，比如小南湖凯莱、汉中福禧、中汇等，时下新建的几个娱乐商业圈竞争力也不可小觑，比如滨湖新天地、正德商业广场等，上述几例仅是已经开业了的，另外正在兴建或者筹建的高星级酒店将在近几年遍布徐州的大地，包括像格林豪泰这样的国际性酒店，国际酒店集团的进入，使竞争日益白热化。
在如此前有狼后有虎的严峻形势下如何才能站稳脚跟甚至是脱颖而出，除了各个酒店血拼硬件设施之外，重中之重还是要提升酒店的软件。
在酒店的数量规模增大、设施档次提高、竞争激烈的情况下，行业的数量竞争转向质量竞争，行业的发展水平就和人力资源的开发水平密切相关了。
因为质量竞争主要是服务竞争，服务竞争的核心是人员素质的竞争。
酒店业人员的敬业精神、技术水平、职业心理素质、高级管理人才和技术人才的组合效应，以及形成一支训练有素的人才队伍等，都影响酒店业的竞争力。
酒店要想拥有高水平技能和高素质的员工除了招聘学历较高者外，在酒店任职期间的培训也是至关重要的，其重要性甚至超过了前者，所以，一个酒店的培训体系是否完善对这个酒店的发展有着巨大的影响力，还有可能决定这个酒店的命运。
2.3颖都新锦江酒店员工培训现状介绍
经过在新锦江酒店半年的实习，我基本了解了它的员工培训状况，通过问卷调查也得到了一些数据，下面就据我了解到的状况做一下具体介绍分析。
2.3.1酒店的培训目的（内容不与酒店结合，走形式，12题饼状图8题柱状图）
一个酒店之所以会培训员工，除了想要提升员工自身素质、培养员工文化修养之外，更重要的目的是想改善酒店的服务水平与管理水平，而从图2-2、图2-3我们可以显而易见的看出问题的所在。
图2-2酒店的培训是否符合工作需求
图2-3酒店是否有针对现状的培训计划
从图2-2我们可以看出，60%的人认为酒店的培训不符合他们的工作需求，图2-3反映出80%以上的员工认为新锦江酒店没有针对酒店的现状进行培训或制定培训计划，酒店的培训工作大多只是流于形式，同样是四星级酒店，别人培训我也培训，或者是上级指定培训什么我就培训什么，例如三月份酒店的消防知识培训，虽然消防知识应是每个酒店员工必备的常识，但是酒店平时并不培训，只有在上级领导要来视察时才急忙印发资料，强迫员工死记硬背，后来领导并未来视察，消防培训工作也就不了了之。
这种盲目走形式、针对性不足的培训，实际作用是微乎其微的，形同虚设，难怪大多数员工认为参加培训就是浪费时间。
2.3.2酒店的培训师资来源
新锦江酒店设置了专门的培训机构、安排了专门的人员负责员工培训，但是整个培训部门只有一人，大多数还是员工直接领导组织培训，导致培训工作很不专业，同时也没有专门的培训支出款项。
从图2-4我们可以看出，新锦江酒店的培训工作主要是由各部门经理来完成的，很少会请专业培训机构的讲师或者社会成功人士来做培训，虽然各部门经理对酒店比较了解，对员工比较了解，但做起培训毕竟不是很专业，在培训方法的运用上也不是很得当，多数领导只是采取传达上级命令的形式来对员工的服务进行规范性约束，培训过程中很少使用现代化教学设备，言传身教的旧式培训方法在很大程度上降低了员工参加培训的积极性。
图2-4新锦江酒店培训师资来源
另外，新锦江酒店没有专门的培训室，培训地点大多选在包间，采用圆桌式集体讨论或者依次发言，有的领导还会备上水果瓜子，这种做法当然可以增加员工参加培训的积极性，但员工参加的真正目的就只有员工自己心知肚明，培训的专业性不足，员工的重视程度就不够，最后的培训效果就不得而知了。
2.3.3酒店的考核制度
一个完善的考核制度不仅体现了一个酒店对员工培训工作的重视程度，更是改善培训效果的重要手段，图2-5是颖都新锦江酒店的考核形式调查情况，从图中我们得知，新锦江酒店的培训主要是通过笔试来考核的，其次就是实际操作。
这两种考核形式一般都是酒店最常用的，事物都具有两面性，这两种考核形式利用好了利大于弊，利用不好就
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