餐厅危机处理手册.docx

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餐厅危机处理手册

1、引言

我们每个人都会在生活中、工作中遭遇到危机情境，如：

自然灾害、蓄意破坏、意外事件等各种情况让人应接不暇，所有这些都会导致危机四伏。

因此，我们需要学会必要的技能以应对危机。

危机属突发性事故，但从事後的反思中可知，危机是由一系列细小事件逐渐发展起来的；危机管理包含对危机事前、事中、事後所有方面的管理。

传统危机管理着重强调对危机反应的管理，而不重视危机的前因後果。

大多数危机管理的计画和思想都是危机反应管理，指向的是救火、治癒创伤、挽救伤患和降低损害程度。

我们应意识到有效管理是要寻找在危机之前就缩小其损失范围和规模，并建立预警系统。

通过寻找危机根源、本质及表现形式，并分析它们所造成的冲击，我们就能通过降低风险和缓冲管理来更好地进行危机管理。

2、目的

1.本指南向遇到事故或危机的餐厅员工提供指导和帮助。

2.本指南并未能覆盖所有的情况，主要目的是提供一个基础和支持框架，让员工学会必要的技能以应对危机。

3、目标

1.强调有效、有组织程式的必要性，这将有助於及时应对事故或危机。

2.协助餐厅管理层更好地应对反常情况。

4、危机指引的必要性

1.任何企业都有可能遭遇危机。

要控制这类事件的损失最有效的措施就是制定危机处理手册，所有员工都必须了解这本手册。

2.由经验所得，预先制定危机处手册可以让管理层在危机期间更有效地应对。

还有助於制定清晰有效的决策。

3.控制并应对危机可以限制其对企业声誉的损害。

危机当中积极有条理的决策可以提升企业的声誉，假如应对不当则可能永久损害企业的形象。

有些企业由於处理重大危机不当，未能从影响中恢复过来，因此从人们眼中消失。

4.本手册中提供的资讯虽然是看似简单的常识。

可是，当人陷於压力，身处危机时常常都会失去了常识。

5、面对危机时处理原则

1.立即反应，保持镇静。

2.员工和顾客是最宝贵的资源。

3.紧密的沟通，发扬团队合作精神。

4.把企业利益放在第一位。

6、危机分类-三个级别

第一级危机级别：

餐厅的紧急情况，有明确定义的情形，没有生命危险，不太可能导致事件公开、诉讼、员工/客人/其他人受伤，或破坏餐厅的声誉。

第二级危机级别：

餐厅的严重事故，发生的事件未被明确定义。

可能危及生命财产，很可能导致事件公开、诉讼、员工/客人/其他人受伤，或破坏餐厅的声誉。

第三级危机级别：

地区性的严重事故，对生命或财产造成了严峻威胁，极有可能导致事件公开、诉讼、员工/客人/其他人受伤，或破坏餐厅的声誉。

以下表格列出了三个危机级别的状况。

意外状况

第一级危机级别

第二级危机级别

第三级危机级别

突发事故

一人受重伤

不止一人受重伤

持械抢劫或拦路抢劫

钱被盗，无人受伤

钱被盗，有人受伤

有人受重伤，被作为人质

锅炉或电气故障

3－4小时

4－12小时

12小时以上

炸弹恐吓

无引爆暗号，可能是恶作剧

有引爆暗号，特别在餐厅内

引爆暗号被警方确认真实有效

食物中毒

5人或更多人声称中毒

大事故，有确诊病例

火灾或爆炸

火灾造成小额财产损失

火灾造成人员受伤

火灾造成人员重伤、死亡或财产损失

暴风雨或水灾

暴风雨造成财产轻微损失

暴风雨造成人员受伤

暴风雨造成人员重伤、死亡或财产损失

员工或客人受伤

小部分员工受轻伤

一人或多人重伤，或中等规模人员受轻伤

多人重伤

煤气泄漏

煤气轻微泄漏，导致些许中断

煤气泄漏导致中断，并有可能导致人员受伤

煤气严重泄漏，导致长时间中断，人员有可能受伤

客人投诉

环境卫生或服务质素欠佳

7、危机应对小组的任务

•保护生命和财产

•控制局面

•尽快让餐厅恢复正常营业状态，包括：

1.业务恢复

2.财物修葺

•控制对名誉和士气的损害

•与政府和其他机构保持联络

•调查并汇报情况，以避免重蹈覆辙或改进表现。

•尽可能减少索赔，控制起诉

8、危机应对小组各成员的职责

餐厅总经理

确定恢复声誉的目标

引领危机应对小组解除危机

有效地指导餐厅的内部和外部沟通

担任餐厅的发言人

餐厅值班经理

在以下情况需要立即向餐厅总经理汇报，并及时解处理问题

对客人、员工、访客造成重大伤害，导致身体受伤

火灾或自然灾害导致重大财产损失或客人、员工受伤

其他导致客人、员工、访客送院治疗的事故

任何其他可能导致餐厅重大经济损失或负面影响的事故

外场主任

在以下情况需要立即向餐厅值班经理汇报，并及时解处理问题

客人、员工、访客因食物或设施而受伤

客人对服务质素的不满

员工对工作安排的不满

主厨

在以下情况需要立即向餐厅值班经理汇报，并及时解处理问题

厨房设备出现问题

员工对工作安排的不满

9、危机处理流程图

10、紧急联络名单

总经理

28235896,66268523

值班经理

66334149,66334250

外场主任

66335879

主厨

66339856

消防局

28572222

治安警察局

28573333

山顶医院

28313731

镜湖医院

28378311

卫生局

28713105

电力故障

28339922

供水故障

82990992

加德士石油（澳门）有限公司

28786168

11、意外状况的发生和处理手法

1.持械抢劫

定义：

会给公司的客人、员工及整个餐厅带来危险的抢劫事故

处理程序：

•保持镇静

•为了保证客人及员工安全，应按照抢劫犯所提出的要求去做

•观察抢劫犯逃跑的方向和使用的交通工具

•注意观察抢劫犯的性别、身高、肤色、口音、着装及其他显着特徵

•如果出现人员伤亡，应立即呼叫救护车；并立即通知治安警察局（电话：

28573333）和总经理或餐厅经理

•如果出现人员伤亡和武装抢劫，安慰客人，如果需要，可送上食物及饮料，请他们写下证词，并可提供餐厅的电话给他们打电话回家

•不要让任何人破坏餐厅内的抢劫现场，以便警方进行调查

•书写并保存特殊事件报告单（附件一）交给危机应对小组

2.炸弹恐吓

定义：

任何与炸弹有关并对公司餐厅造成伤害或带来潜在危险的事故

处理程序：

如果恐吓来自电话，那麽请留意以下事项：

打电话者的嗓音（例如：

性别、年龄、声调等）

背景声音（例如：

音乐、交通、其他声音等）

☆采取直接或间接的方式，尽可能多地收集资讯

如果可能，应在安全的前提下找出炸弹爆炸的确切地点和爆炸时间

立刻通知警方（电话：

28573333）和总经理或餐厅经理

保持冷静，通知客人，快速而有序地把大家疏散到安全的地方

将所有的收银机和保险柜锁住

疏散剩余的员工，切记留意自身安全。

在最近并安全的地方观察事件的情形

清点所有餐厅人员，确保没有人仍留在餐厅内

与警方通力合作（例如：

进行现场调查，说明餐厅的

地理位置等）

3.食物中毒

定义：

由客人提出的，归咎於公司的疾病投诉

处理程序：

•立刻作出正面的积极的应对，态度礼貌、亲切、热诚

•对客人的遭遇表示同情和诚挚的关心，但不要即刻承认事件的责任

•带客人到餐厅的安静处交谈（不要影响到其他客人）

•要求客人去看病，若有需要挑选一名餐厅主任陪同他（她）到医院就诊

•尽可能收集与事件相关的资料（如：

客人姓名、住址、就餐时间、就餐地点、客人在餐厅就餐之前或之後还吃了些什麽等）

•立即分析原因，并检查相关产品，对有嫌疑物品应立即停止使用

•如实填写餐厅特殊事件报告单（附件一），呈给危机应对小组作日後讨论

4.火灾

定义：

由火警引起的，给餐厅及其人员和客人带来危险的事故

处理程序：

•保持镇静，关闭煤气和电源的总开关（需确保自身安全）

•致电28572222给消防局

•如果出现人员伤亡，则打999叫救护车

•判断当时情况，如果需要，应疏散餐厅内的所有人员，以便确保安全

•点算员工人数，确保没有失踪人员

•将员工或客人安置到安全场所

•准备好急救箱待用

•将所有的收银机和保险柜锁好（需确保自身安全）

•向总经理或餐厅经理汇报情况

•将可能在餐厅内失踪的员工和其他人员情况通知警方

•让员工向家属报平安。

5.台风

定义：

由八级或以上的台风引起的，对公司餐厅人员产生危害，并影响餐厅正常运作的事故

处理程序：

•让餐厅内的所有人员了解台风情况，并及时与家属联系，报平安

•保持镇静，安排所有人员安全、有序地离开餐厅

•若情况紧急，鉴於安全原因，应让员工和客人留在餐厅中

•若客人坚持要求回家，指示他们走安全的路线

•关闭所有门窗，并预防可能引起的水患

•让全体人员远离危险区域或玻璃装置

•锁好保险柜和收银机

•准备好急救或求生工具（药品、手电筒等）

•妥善保存好店内货品

•通知即将上班的员工暂时留在家里

•若有需要，可为餐厅中人员提供食物

•及时了解最新资讯

•与总经理或餐厅经理保持联系，服从他们的安排

6.水灾

定义：

由暴风雨引起的，使餐厅被水充溢而导致无法正常营运的事故

处理程序：

•找出发水原因，如果有可能，应堵住源头（需确保自身安全）

•如果有需要，将人员疏散到安全的地方，并锁好所有的门

•准备好所有的求生设备（手电筒、沙袋等）

•锁住所有的收银机、保险箱（需确保自身安全）

•将所有货品适当保存，以防受潮

•将行政档封装在塑胶袋中，并存放于安全地方

•若存在潜在危险，应关闭所有动力开关及电源（需确保自身安全）

•如实填写特殊事件报告单（附件一），呈给危机应对小组作日後讨论

7.员工或客人受伤

定义：

发生有客人、员工或其他访客在餐厅内遭受的身体伤害事故

处理程序：

•立刻关注受到伤害的客人、员工或访客，并使人群远离伤者

•对於受轻伤的伤者由从餐厅经理挑选一名主任陪同前往医院，以便提供必要的帮助

•对於受伤较重的伤者，餐厅经理应立即拨打999要求救护车作救援，除非有潜在的危险，否则不要移动伤患，因为盲目移动身体有时会加重伤情

•尽量与伤者的亲属或朋友联系

•保持冷静，尽快使营运恢复正常

•尽可能多地收集有关事实（事故起因、时间、地点、伤者姓名、地址等）

•找出事故原因，并尽快采取措施，避免同样事件再次发生

•如实填写特殊事件报告单（附件一），呈给危机应对小组作日後讨论

8.煤气泄露

定义：

由煤气泄漏事件引起的，对公司餐厅人员和客人产生危害，并影响餐厅正常运营的事故

处理程序：

•保持镇静，关闭煤气总开关（需确保自身安全）

•切勿开关任何电源及使用电话，因为火花会引起火灾

•如出现人员伤亡，则打999叫救护车

•在安全的前提下，打开所有的门窗

•判断当时情况，如果需要，应疏散餐厅内的所有人员，以便确保安全

•通知加德士石油（澳门）有限公司（电话：

28786168）及消防局（电话：

28572222）

•向总经理或餐厅经理汇报情况

•统计员工人数，确保没有失踪人员

•将员工/顾客安置到安全场所

•将保险柜及所有的收银机锁好（需确保自身安全）

•将失踪人员的情况通知警方

•将员工安危情况通知员工家属

12、可预防危机事故发生的措施

I.食物中毒的预防方法

1.清洁及清毒

i规定餐厅需要清洁的范围及设备

ii每星期或每天清洁的次数

iii使用合乎政府要求的清洁工具、化学品

2.接触食物的员工的衞生要求

i每次开始工作时，员工的制服、围裙是清洁的

ii保持指甲的清洁

iii在接触食物前必须先洗手

iv在配制食物期间，避免触摸鼻子、口、头发及皮肤

v禁止在处理食物的范围内吸烟

vi禁止向着食物咳嗽或打喷嚏；咳嗽或打喷嚏後须洗手

vii处理及配制食物时避免穿戴饰物

viii避免使用味道浓烈的香水或须後水

ix禁止在处理食物的范围外穿着制服

x用防水的绷带完全遮盖手或手臂的伤口

xi如双手有伤口，应戴上即弃手套。

定时更换手套和绷带

xii患病时应停止工作，并向经理报告

3.预防害虫、鼠患的滋生

i对外的门户须经常保持关闭

ii厨房内的窗户须安装罩网（网孔不得大於2平方毫米），以防止昆虫的进入

iii通风管道和地面上的沟渠必须用盖盖上

iv妥善存放废物及定期清倒，并且把废物盖上盖子

v定期视察餐厅内外，是否有害虫、鼠患的滋生

vi检查购入的食物和供应品，是否有虫、鼠患的痕迹

vii应在有害虫、鼠患出没的地方使用化学、物理或生物媒介，例如捕鼠器

viii使用灭虫器或灭虫剂时，确保不在食物配制或贮存地方的上空或3米范围以内

ix不可在接近食物的地方喷射灭虫剂

x如有需要，聘请专业的防治虫鼠公司进行定期灭虫灭鼠

4.废物处理

i应在厨房的工作范围四周放置废物桶，并应放置在方便员工工作的位置，废物桶应与其他贮物箱有明显区别

ii厨房内的废物桶需经常使用及有定期清倒

iii应划定地方以存放有待清倒的废物

iv把食物残渣清倒前，须把食物残渣放置在密封的废物桶内

v在废物桶内放置胶袋以隔开废物

vi废物桶须在满载废物时清倒或定时清倒

vii废物桶须每天清洁及消毒，并须在晚上倒置放在离地的位置直至翌日，让废物桶内的水分排乾

II.暴风雨或水灾保护措施

A.员工上班的应注意事项

1.台风信号生效期间：

i三号或以下热带气旋警告信号生效期间，如公共交通工具维持服务，员工需要上班工作

八号或以上热带气旋警告信号：

ii在警告信号生效期间，为员工的安全着想，并不要求雇员上班，除非有关员工已与公司协定须上班的，在情况许可下必须上班

iii警告信号在工作时间开始前1小时30分钟或以上取消，员工需按正常工作时间上班

iv警告信号在工作时间开始前不足1小时30分钟取消，员工应在警告信号取消後1小时30分钟内返回工作岗位

v警告信号在距工作时间结束前3小时或以上取消，员工应在警告信号取消後1小时30分钟内返回工作岗位

vi警告信号在距工作时间结束前不足3小时取消，员工不用上班

vii警告信号在工作时间内发出，员工可提早下班，倘若天气情况极度恶劣，以致员工不能安全离开工作地点，则留在店内暂避，直至天气情况有所改善

2.暴雨或雷暴警告信号生效期间：

i如公共交通工具维持服务，员工需按正常工作时间上班，但外出工作的员工应暂避风雨或雷暴，直至天气情况许可才恢复工作

ii在雷暴警告信号生效期间，如工作地点有可能导致被雷电击中，员工应立即停止工作，并在安全的地方暂避

B.雇员的通知义务

i除非员工必须於八号或以上热带气旋警告信号生效期间上班，否则可在警告信号取消後，须按规定返回工作岗位，然而，员工如遇到困难未能准时返回工作岗位，应立即通知经理或上级，如得上级许可，则不视为无故缺勤

ii对须於八号或以上热带气旋警告信号生效期间上班的员工，但员工因遇到困难而未能上班，则应立即通知经理或上级，经理会作出适当处理，快不会视为无故缺勤

C.交通安排：

i在发出八号或以上热带气旋警告信号後，公共交通工具可能会暂停服务，在可能的情况下，公司会向员工提供接送服务或发放特别交通津贴。

III.火灾预防措施

A.一般防火知识：

i香烟及雪茄的烟蒂、火柴及烟斗的烟灰必须弃置在适当的盛器内。

如未完全熄灭，切勿掉进废纸篮内

ii餐厅所有通道、走廊、楼梯、必须时常保持畅通无阻

iii餐厅范围内要注意所有可能会构成火警危险的易燃物体

iv电器或用电操作的器材如发现泄电、破损及不安全，切勿使用。

插头或电线如有损坏，必须立即修理或更换

v必须确保电器或用电操作的器材，如电脑、微波炉、雪柜等，所有电线、插头及插座在任何时候均应操作正常

vi避免电力负荷过重

vii如在一段长时间内毋须使用电操作的器材或外出，（如放假等），除雪柜、图文传真机外应关掉所有电源

viii禁止任何员工在厨房以外的范围内明火及烹煮饭餐

ix不得阻塞消防装置设备，例如洒水系统、火警警钟、消防喉辘等使用，这些装置更不应被家俱或文件架所阻挡

x全体员工应清楚火警警钟及灭火设备的位置，并熟悉走火路线

B.消防设施定期保养

1.消防警钟

i定期检查警钟的运作是否正常

2.灭火筒

i灭火筒每十二个月应检验一次，将灭火筒之重量与刻於筒身之重量作一比较，并详细检验筒身是否有锈蚀或损坏迹象，如发觉有任何损耗，则应将筒交回供应商作详细检验及补充

ii放射管及喷口应详细检验以确保是否转动灵活，如有损坏，应重新更换

iii筒身应每四年依照厂方说明书所示试验一次

3.灭火毡

i每十二个月应检验一次，将毡张开以检视其有否损坏

ii如须洗净时，可将毡浸於强力去污剂，经过一夜後，用温水以手轻擦，切勿使用洗衣机或进行乾洗

IV.一般安全守则

i关注留意是否有危险工作情况，如有发现，应立即向上级报告

ii不得在工作场所内奔跑，走路时应保持稳健

iii如需推车，请用双手推动及保持正确姿势以确保安全

iv如需向高处拿取物品，应利用梯或椅子

v如工作地点湿滑或有油渍，应立即抹去以防滑倒

vi不要用损坏了的机器或用具，免生意外

vii提举笨重的物品时，切勿弯腰。

应保持正确姿势，如腰背挺直，双脚弯曲，用双手及脚力慢慢地提起物件

viii时常留意工作用具的状况，应即时停止使用已损坏用具，更不可私自修理，免生危险，应立即向上级报告或通知修理公司

ix保持急救或求生设备的物品齐全及运作正常

13、资料来源

澳门常用紧急电话

危机管理:

理论架构作者：

詹中原

危机管理

危机管理不二法门

6M%BE%F7.htm

香港食物安全中心

附件一餐厅特殊事件报告单

餐厅特殊事件报告单

编号：

处理人员：

事件发生日期：

发生时间：

意

外

事件

客人投诉

客人姓名：

电话：

地址：

食物问题

熟食

非熟食

产品名称：

收货时间：

供应商：

收件人：

其他意外事件：

事件内容处理经过：

结果及应注意事项：

附件二急救或求生设备

急救或求生设备

急救工具箱

利器盒

救生毯

通信

电池供电的调频收音机

其他装备

餐厅事故及危机指南

手电筒和电池、露营灯、发光棒

写字板/记事本、笔、铅笔、记号笔

小刀