酒店员工手册管理规范制度.docx

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酒店员工手册管理规范制度

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序言

第一章、人事制度

第二章、薪酬与员工福利

第三章、规章制度与劳动纪律

第四章、安全消防与紧急事故处理

第五章、内部沟通

序言

欢迎您加入嘉逸酒店管理集团餐飮部工作！

希望您在本部安全有效的业绩环境下，能安于人生，乐于事业！

公司的进步源于全体员工的共同努力，我们以人为本，我们以尊重团队中每一位成员的价值与发展为己任，不断激发生命的活力，创造充满生机与挑战的工作环境，使每一位成员投入热情的工作而迈向卓越的人生。

“要想一滴水不干涸，惟一的办法就是把它放到大海里去”，作为本公司的每一位成员，要想体现自己的人生价值，只有投入到企心这个团体，互动共进，形成海一般的涌动奔腾的激流，才能持续向前推进和发展。

从今天起我们将在相互尊重、理解和共同信任的基础上,共同渡过您在此工作的岁月。

此本《我的小册子》会告诉您有关嘉逸酒店管理集团餐饮部（以下简称本部）的各项制度及员工的有关薪金及福利，帮助每位员工正确顺利地做好本职工作,及协调好集团内各种关系。

各位员工应充分学习其内容，掌握其基本精神，并且承诺能切实地按照其中的各项条款规范自己的行为，严格遵守集团的各项规章制度，以确保公司能够正常与健康地运营发展。

嘉逸酒店管理集团餐饮部根据需求设有：

行政人资部、出品部、营运部等部门，按管理层次设有总监,经理，各分店总经理、经理、主管、主任和领班等各级人员，而各分店均实行总经理责仼制及管理层集体责任制。

本部企业文化体现在以下几个方面：

宗旨：

宾客至上，服务第一；

使命：

服务人性化，出品质量化；

愿景：

争创一流品牌，开拓进取创新；

核心价值观：

员工是企业的主人和财富；企业是员工温馨的家，施展才华的舞台。

本手册已经餐饮部各员工代表讨论并通过。

是餐飮部全体员工必

须遵守的行为准则，也是依照国家劳动法內容所组成部分，于员工入职日发放。

如果您在阅读此手册时有任何疑问或意见，欢迎在十五天内向本部咨询了解。

本手册将随着集团的发展及国家政策、法律、法规的变化，予以相应的更新与调整。

届时本部将以通知,或以制度文件等形式予以公告。

敬请各员工留意并遵照执行。

本文內容若有未详之处,均以企业的规章制度为准。

我们期待您在富有激情的环境中能一展才华！

——本部必会与您共勉共进！

第一章人事制度

一、用工原则与入职须知

1.任何申请入职者,必须通过经理或部门主管面试合格,并得到总监或总经理审批后,方可正式入职。

2.凡应聘的员工，必须通过经历审查和入职前体格检查合格,入职日期方为有效。

餐飮部（下称本部）对全体员工,每年均会进行体格检查一次。

对患有传染性疾病者，本部有权视其病情,安排其离店休息,或按中国劳动法规条,解除其劳动合约。

3．在入职的第一天，新员工须向人力资源部递交以下证件：

●四张25mm正面免冠近照

●身份证原件作验証,及复印件4张作档存

●失业证（持有本市户口员工）

●本市防疫部办理的健康证

●养老保险手册（本市原来已持有的）

●相关学历证明原件及复印件,或相关岗位证书原件及复印件

二、培训期、试用期、劳动合同及购买社会保险

1．餐飮部在开业前,在员工与管理方一致同意,有关岗位工作的各项条件后,均须经过岗前培训。

在培训期內,受培训者将签认一份岗前培训服务协议。

开业第一天的工作便是两个月试用期的开始。

同时,双方将会签订有关正式劳动合同,为期两年。

但餐饮部将根据该员工在试用期内,经考核的表现成绩，可作酌情延长试用期。

2．在试用期内，本部或员工其中一方提出终止雇佣关系，须提前三天通知对方，否则以三天工资作为补偿金。

经转正后，员工要求辞职的，须提前一个月书面通知本部，若提前离职或未能按规定天数（一个月时间）提出申请，则需向本部交付辞职期规定的（不足）天数,补回薪金额款后，方可办理手续离店。

员工若因严重违纪被开除,而被即时辞退的，本部不会作任何补偿。

未经批准擅自休假者,将被视为旷工行为。

连续性旷工三天或以上者,则当自动退职论,

本部可按国家劳动法,追讨有关的补偿金。

3.员工签订有关劳动合同后，将按企业与员工个人缴纳比例,购买社会保险金。

每月先由本部全数垫支，员工个人部分的,当会在最近的工资发放中扣除。

4.合同期满前一个月内，本部会与员工作出是否延续己签订的劳动合同。

5.未经本部书面同意，员工不得从事同性质的其他工作，一经被发现，本部有权视员工违纪,而终止双方的劳动合同。

三、工作时间、休息日和超时工作

1.因应服务行业与业务所需,员工每月收取的综合工资除已享有最低的每月工时/工资计算外，亦已附上每月的固定超时工作补薪（按劳动法计算），此员工毎月收取的综合工资,除已享有最低的毎月工时/工资计算外,亦已附上毎月的固定超时工作补薪（按劳动法计算）。

此即员工每周至少可享有一天的休息日，并由部门主管根据需要,作出安排。

2.未经部门经理同意，员工不得在工作或用餐时间离开餐馆。

3.若因业务需要,员工被安排超时工作,则本部有权以补钟/补休方式作出替代。

四、考勤卡的使用规定

1.员工上、下班考勤须自行打卡，每日分段时间上班者，每段时间均须打卡以记录到与离的资料。

2.因特殊情况未打卡的，须由部门主管/经理签名认可，并扼要注明原因。

3.随意不打卡或代其他员工打卡者,一经証实,将被記过及纪律处分。

4.人力资源部与各部门主管,均有权随时检查员工打卡情况及打卡记录。

五、员工个人资料

1．员工入职时所填写的各类有关个人资料及表格，应如实反映，做到诚实、准确、不隐瞒、不造假。

如有违反，本部有权作出纪律处分；如填写失实资料，一经发现，即时辞退，本部不作任何补偿。

2．为使人事部存有员工最新的个人资料，员工必需在住址、电话号码、婚姻状况、学历职称、家庭个人增减或其他有关事项发生变更时立即通知。

3．若有需要联系员工/员工直系亲属，但因资料不全的缘故延误工作的责任则由员工承担。

第二章薪酬与员工福利

第三章规章制度与劳动纪律

一、工作态度

1.礼仪----指员工对宾客和同事的最基本态度。

接待客人要站立服务，面带笑容，要常用礼貌用语，做到“请”子当头，“谢”字不离口，接电话要先说“您好”，宾客至上，热情有礼。

任何时候都应尊重客人及同事。

2.待客----我们的一切工作都是为了让客人满意。

客人是我们的朋友和我们企业成功的希望所在，我们任何场所都应该牢记以下服务准则：

●遇见客人时要先微笑，主动礼貌地打招呼问好。

●要热情、礼貌、亲切、友善的语言和语气与客人说话。

●要迅速回答客人的问题，知道客人满意为止。

●要善于观察了解和预见客人的需要，并主动及时地提供帮助。

●要始终坚持对客人一视同仁。

3.效率----提供高效率的服务，关注工作上的技术细节，急宾客所急，为宾客排忧解难，以此赢得宾得的满意及本部的声誉。

无论是常规的服务还是正常的管理工作，一切务求得到及时圆满的效果，给人以效率快和良好服务的印象。

严格执行交接班制度，如有疑难问题，应及时向有关部门反映，以获得圆满的解决方法。

4.责任----除个人自身职责外，每个员工都应是餐飮部的三员：

服务员、保安员、营业推销员。

无论你是直接服务于客人还是其他岗位工作，都必须具有服务意识与安全意识，以客为尊，以你的言行、周到服务，以及积极向家人与朋友宣传介绍推销有关业务，给予客人留下良好印象而增加客源，从而使本部获得满意的经济效益和社会效益。

5.协作----是酒店管理的重要因素之一，各部门之间、相互之间应相互配合、真诚协作、不得互扯皮，应同心协力解决疑难，维护本部的声誉。

6.忠诚----忠诚是员工必须具有的品德。

有事必报、有错必改，不得提供假情况，不得文过饰非，阳奉阴违，诬陷他人。

7.服从----各级员工应服从上司合理的工作安排和调度，按时完成任务，不得无故拖延、拒绝或终止工作。

8.公德----爱护一切财物及工作器具、自觉落实节能措施；维护环境卫生，不在酒店任何地方乱写乱画，不随地吐痰，丢纸屑、果皮、杂物和烟头，保持清洁优美的环境。

二、仪表仪容仪容、仪表是表现企业和个人形象、精神风貌的重要体现。

1、工作时间一律按公司要求统一着装；2、皮鞋要保持光亮；3、员工的工号牌应佩戴于左胸；

4、保持头发整齐，男员工不准长发盖耳，不留大鬓角，小胡子；女员工发长不过

肩，淡妆上岗；

5、服务员除一只结婚戒指外其他饰物不准佩戴；其它员工不戴夸张性首饰；

6、不准染指甲，头发，指甲要勤修剪；

三、工作制服、工号牌

1、公司视员工岗位及工作需要,按不同规定发放不同制服,并根据“公司员工服装发放着装管理规定”给以更换。

2、穿着工装外出,即代表公司形象,不得有影响公司形象、声誉等行为。

3、离职时按“公司员工服装发放着装管理规定”办理。

4、每位员工均由公司人事部按规定发放工号牌,部门主管有权随时检查有关证

件。

5、工号牌如有遗失、被窃,应及时向本部门、归口管理部门报告,并按规定办理交

费补领手续,不报告所引起的一切责任由本人负责。

6、员工离职应将有关证件交回归口管理部门,违者将从信誉保证金中扣除每证20

元。

四、员工餐厅、更衣室和工衣柜

1.员工餐厅仅供酒店员工使用。

2.食物及饮料仅可在员工餐厅并在用膳时间内食用。

3.不允许将自带食物带进员工餐厅或酒店内食用。

4.用餐完毕，须将餐具放回指定位置。

故意浪费食物及饮料者将受到处罚（小过一次,重犯者记大过一次）。

5.禁止在员工餐厅内乱写乱画、乱丢杂物或随地吐痰（记小过一次,重犯者记大过）。

6.员工只允许在指定吸烟区域吸烟，在禁烟区吸烟将受到纪律处分（记大一次）。

7.员工工衣柜仅供穿着工作服的员工存放衣物和个人财务之用。

8.必须随时保持工衣柜和更衣室整齐整洁。

不允许在更衣室内乱丢杂物、吸烟、随地吐痰、吃食物或喝饮料。

9.员工应锁好工衣柜以防制服及个人物品丢失，勿将贵重物品及钱财存放在衣柜内，酒店对留在更衣室和工衣柜之个人物品（包括员工保管的制服）的丢失或被窃不负赔偿责任。

10.不得把公司物品、易燃物品、攻击性器具、食品、饮料和违禁印刷品存放于员工工衣柜内。

11.人力资源、保安部及部门主管有权随时检查。

12.未经批准，不得私自调换衣柜。

13.员工个人不得私自换锁/配匙或加锁（记小过一次）。

14.工衣柜锁匙如有遗失，应立即报人力资源部办理交费补领手续。

15.如因忘记携带工衣柜锁匙而须向人力资源部借用备用钥匙，在下班前须将备用钥匙交回人力资源部。

16.如因忘记携带或丢失工衣柜锁匙,而擅自强行破锁所引起的一切损失，由员工承担，同事也可能受到纪律处分（记小过一次）。

五、投诉处理及员工告示栏

客户是我们的衣食父母,全体员工必须高度重视客户的投诉，要细心聆听投诉,让客户畅所欲言,并把它作为改进服务管理等不可多得的珍贵教材。

1、公司总办负责接待,受理,调查,处理客户投诉,投诉电话为。

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2、公司员工接到客户投诉后,在了解客户姓名、电话和投诉事项后,勿忘多谢宾客和

对投诉事件致歉（注意:

只致歉）,然后迅速通知总办。

3、对客户投诉的事项、事务大小,均要有书面记载和调查处理结果

员工告示栏是酒店公布信息的一项重要渠道。

1.员工需及时阅读告示栏的所有信息，以了解酒店或本部的最新动态。

对现行规定及条例的变更或增补也将公布于告示栏上。

2.未经允许，不得在告示栏或本部其他任何地方附近张贴通知、标语、信件或其他物品，违反此规定将受到纪律处分（记大一次）。

3.所有信息及规定公布之前须经本部管理层审批。

第四章安全、消防及紧急事故处理

一、安全

1、注意防火、防盗。

如发现事故苗头或闻到异味，必须立即查找并及时报告有关部门，切实消除隐患。

2、下班前要认真检查消除不安全隐患，确保就打及客人生命财产安全。

3、如发现形迹可疑或又不法行为的人或事，应及时报告保安部或有关部门。

4、不得将亲友或无关人员带入工作场所。

5、发现小孩玩火玩电要及时加以劝阻，防止意外事故发生。

6、工作时，严守操作规程，工作完毕，注意收拾工具、器皿，以免留下后患。

7、落实各项安全工作规章制度，岗位责任到人。

二、消防

1、每位员工必须熟悉电源开关,疏散通道及安全出入口位置,灭火器材,消防设施位置。

2、每名员工必须做到消防工作“四懂”、“四会”。

“四懂”指懂火灾的危险性,懂预防火灾的措施,懂扑救火灾的方法,懂火灾逃生方法。

“四会”指会报火警,会使用消防器材,会扑救初期火灾,会组织疏散逃生。

每一位员工都应严格遵守防火规定，熟悉周围环境出口以及灭火器的使用方法。

3、当酒店或本部发生火警时，须保持镇静，按响最近的火警铃。

4、电话通知总机或在场主管。

5、在自身安全情况下，利用就近的灭火器尽力扑灭火。

同时等候救火人员到场讲达火情，缩短救火人员了解掌握火情的时间，以便尽快制订灭火方案。

6、当听到火警铃响时，保持警觉，不要拨打不必要的电话，听候指示，得到撤离指令后离开建筑物，撤离到会合区域。

7、紧急疏散时，不要惊慌失措，不要忙于收集个人财物。

8、锁好物品，把所有文件和有价值物品放入安全处，关上所有门窗。

9、不要使用电梯，从最近的楼梯口快速下楼，指挥引导客人从楼梯有秩序地疏

散和撤出现场，疏撤到会合区域，以部门为单位，有秩序地集合，听后下一步指挥。

三、意外事故

1.发生事故时，立即打电话给部门主管或大堂副经理请示帮助，告知发生意外所在位置，受伤程度及牵涉到的人数。

2.在救护人员到来之前与受伤人员一起等候。

3.应立即打电话通知行政班经理，如有事故非常严重，需向总经理报告。

4.大堂副经理、部门主管以及行政值班经理有责任马上到现场处理事故，并做好事故处理报告记录。

四、电梯故障

1.当听到酒店的警铃响时，不要试图强行打开电梯门，立即与总机、工程部或大堂副经理、行政值班经理连系。

2.如果员工被困在电梯内，千万不要惊慌，按响警铃，安抚电梯里其他人保持安静，等候援助。

五、紧急情况

在紧急情况下，全体员工必须服从总经理的指挥，紧密配合，发扬团队精神，全力保护酒店财产及宾客生命安全，保证酒店经营正常运

第五章内部沟通

公司开放式的管理体系,采取适当方式保证内部沟通顺畅：

1、员工可以通过口头、书面形式向本部门经理、主管提交各类合理化建议,还可通过企业简报或者其它方式提交，员工建议一经采纳,公司将以适当形式给予鼓励。

2、员工若对处分有不满之处,可直接以口头或书面形式向部门，或总监办公室申诉,但申诉必须注意以下情形:

1）不得掺杂个人思想,无故越级上报;

2）不得散布不满情绪,弄虚作假,混淆视听;

3）事件未得到调查解决之前,不得拒绝工作;

4）不得固执己见,不服从公司的裁决。

嘉逸酒店管理集团

餐饮部

2011年8月

你脸上云淡风轻，谁也不知道你牙咬得多紧。

你笑得没心没肺，没人知道你哭起来只能无声落泪。