某酒店前台部操作规程.docx
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某酒店前台部操作规程
操作规程Policies&Procedure
Title内容：
工作交班本
Section岗位：
前台
Department部门：
前厅部
NO.编号：
SSGH-FO-FD－SOP-001
程序：
1.提供信息，便于酒店管理层对接待处的工作情况有大致了解。
2.便于前厅内部沟通信息，保证接待处服务工作的顺利进行。
3.总结管理中存在的问题，提出解决方法，保证接待服务质量的不断提高。
4.记录当日客房出租情况、客房实际使用情况等。
包括酒店当日销售的客房类型、房价水平、团队用房及客房销售收入水平、维修房数量等。
分析总结影响客房出租率和客房收入水平的因素。
5.宾客接待情况，包括重要宾客的接待情况，主宾及主要陪同人员对接待工作的反映；特殊宾客（如老、弱、病、残等）的接待情况以及他们对接待工作的反映；普通宾客的接待情况；团队会议客人入住接待情况等。
另外，还包括本部门宾客反映和要求所采取的措施。
6.酒店重大活动的接待情况，包括节日酬宾、美食节、店庆活动以及新闻单位的采访、报道、酒店举行的时装表演会、新闻发布会等活动期间的接待情况。
7.宾客投诉及其处理，包括宾客投诉原因、接受投诉处理的方法、投诉处理的措施及效果等。
8.本部门当日所做的其他工作，如内部工作发生的问题及其处理方法等。
9.本部门明日的主要工作。
10，需要提醒部门经理注意的问题。
操作规程Policies&Procedure
Title内容：
加床
Section岗位：
前台
Department部门：
前厅部
NO.编号：
SSGH-FO-FD－SOP-002
程序：
1，电脑中调出客人档案，检查客人的入住人数。
2，告知客人我们将收取加床费用。
3，如必要的话，礼貌地问客人为何需要加床。
4，如是客人的朋友要求加床，应请原入住人在入住登记有签名作实。
5，十二岁以下小童与父母同住而不加床者，可免收费用。
6，如是套票，则应依合约而定。
7，立即通知管家部。
8，在备注上注明详细加床数量。
9，立即将电脑中的房价及资料更改。
操作规程Policies&Procedure
Title内容：
房间转换
Section岗位：
前台
Department部门：
前厅部
NO.编号：
SSGH-FO-FD－SOP-003
程序：
1，一般客人换房的理由：
客人搬入客房后，因各种不同原因，也许会出现要求换房的情况，作为酒店服务员在合理情况下应尽量满足客人的要求。
a）客房有吵声。
b）客房的方向。
c）客房的层次高低。
d）远离朋友的房间。
e）要求不同的床位。
f）要求不同价目的房间。
2，换房
a）客房的价格有别，应技巧地向客人说明，一般是同等调换。
b）将迁出的房间应向管家部了解是否清洁，如有应通知管家部优先清洁，并让客人稍等。
c）没有清洁的房，绝不能换给客人。
d）礼貌地预先请客人收拾行李，以便行李生的搬运。
e）前厅接待员将房间变更单及即将迁入房间钥匙交予行李生及时带领客人更换。
f）行李生替客人变换房间后应将已搬出房间钥匙还至接待处。
接待员在电脑中更换住宿资料。
操作规程Policies&Procedure
Title内容：
日租
Section岗位：
前台
Department部门：
前厅部
NO.编号：
SSGH-FO-FD－SOP-004
程序：
1，遇到客人提出这样的要求，酒店员工应检查房间的可售房状态后予以确认，必须是在要求能被接受的情况下。
2，如果使用房间的时间是在下午六时之前，大饭店将按日租价格（牌价的一半）收取费用。
3，下午六时与客人确认是否离店，如果使用房间超过下午六时，酒店将收取全天的房租。
接待员必须在电脑中注明，以提醒其他接待员在客人退房时，收取日租或全天房费。
操作规程Policies&Procedure
Title内容：
房价转变
Section岗位：
前台
Department部门：
前厅部
NO.编号：
SSGH-FO-FD－SOP-005
程序：
1，房价的情况：
a）转房（不包括从同一类型的房间转换）。
b）房价输入错误。
c）部分团体房间的团员要求续住，客人将被告知将按门市价收取房租。
2，转房价的程序：
a）检查新的房价是否与房间类型相符。
b）接待员把房价输入电脑。
c）填写转房价单。
d）房价的更改必须通过前台或有授权的管理人员的批准。
e）更改房价单与入住登记表钉在一起，留一联在接待处存档。
操作规程Policies&Procedure
Title内容：
房价差异
Section岗位：
前台
Department部门：
前厅部
NO.编号：
SSGH-FO-FD－SOP-006
程序：
服务中心报告是由客房部服务员对所有客房例行一次至少三次的检查，并与前厅部接待处进行核对房间状况的准确性。
1、服务中心报告空房但电脑有人住
1正在转房。
2客人入住无行李，如客人入住两间房但把所有行李放在一间房。
3接待处房号输入错误。
4客人把行李寄存在礼宾部，稍后退房。
5人工检查与电脑输出有个时间的误差。
6客人入住时发错钥匙。
7接待处忘记办理退房，只是把客人的帐结清。
2、服务中心报告有人住但电脑是空房
1电脑未更正。
2正在转房。
3退了房的客人付帐后仍留在房但无通知接待员。
4行李生把行李送错了房。
5输错房号。
6接待处退错房。
7服务中心报表与电脑打印有个时间差。
3、报“请勿打扰”
1领班应查退房日期，如是已退，检查接待处是否已结清帐务。
如是，查客人是否真的已离开；如无，通知前台跟查。
4、报双重锁
1接待处应交叉检查是否有记录双重锁。
如无，查管家部。
5、少行李报告
1查客帐单，除客人是贵宾、套票、已签信用卡、有足够押金这类肯定不会发生问题外，其他情况应通知前台采取行动。
6、互差出现时应采取的行动
1通知楼层服务员再检查一次房间。
2检查入住登记表和转房单。
7、执行程序
1当收到服务中心报告时，接待员要在报告上打上时间。
2在房间状态差异表上记下有差异的房间号码。
3请服务中心再次检查有差异的房间。
4服务中心将作最后的检查结果并知会前厅部。
5当调查结果被服务中心确定，房间状态差异仍然存在，前台将被要求去检查是否有逃帐情况出现，最后的结果将被记录在房间状态差异报告上。
操作规程Policies&Procedure
Title内容：
参观客房
Section岗位：
前台
Department部门：
前厅部
NO.编号：
SSGH-FO-FD－SOP-007
程序：
1，一般情况下酒店可固定一些条件较好的房间，供客人参观。
2，无论是供旅行社还是供单个客人参观，前厅接待员在拿取房间钥匙前，应先将时间、房号及客人姓名详细记录在《工作交接本》上。
2，然后接待员应马上通知服务中心部被参观的房间号码。
3，在参观完毕后，接待员应通知服务中心检查房间物品是否俱全。
a）如发现参观时间过久或没有退还钥匙，必须向参观者询问原因。
b）如有特殊情况，应向前台汇报情况。
4，一般要求陪同参观的人员应是酒店的销售部人员、前台或大堂副理。
在没有酒店有关人员的陪同下，通知前台陪同客人，在参观途中予以介绍。
5，所参观的房间必是干净的空房。
陪同参观的员工在客房展示完毕后应礼貌地向客人索取名片，转交销售部进行意向性的跟进。
操作规程Policies&Procedure
Title内容：
住宿登记
Section岗位：
前台
Department部门：
前厅部
NO.编号：
SSGH-FO-FD－SOP-008
程序：
1，按照《客人住宿登记表》的要求进行登记填写，确保内容准确。
2，客人办理入住手续后，应立即在电脑中锁定该房，将客人的个人及房价资料准确无误地输入电脑。
3，所有需要传递至外事科检查的境外住宿登记资料必须准确无误，并作好存档。
4，夜班员工要认真将每日所有的旅客住宿记录表作详细分类，复核此前输入的资料有无错误，将登记表分类装订存档。
a）不能将国籍、入住及退房日期不清的登记表输入电脑。
b）不能将国内旅客的登记表误输入传送至外事科电脑。
5，每天应输入外事科和派送派出所检查的旅客登记表的数量须作记录。
6，备注：
a）登记表是酒店登记有入住客人的个人情况的正式文件，登记表一般保存在前厅接待处，以便每天核对。
b）登记表上所有的内容应清晰、准确。
c）客人的签名：
在登记表签名，表示着客人同意所有登记卡上所填写的内容是正确的，并愿意接受酒店为他提供住宿情况，以及酒店的有关规则；同时便于接待处在转帐过程中核对笔迹。
操作规程Policies&Procedure
Title内容：
自来散客办理入住
Section岗位：
前台
Department部门：
前厅部
NO.编号：
SSGH-FO-FD－SOP-009
程序：
非预订
指在客人到达酒店要求入住之前，没有经过预订而在酒店需要入住的客人。
a）热情地问候客人：
“早上/中午/晚上好，先生/女士。
”
b）提供帮助：
“我可以帮助您做什么吗？
”
c）如客人需要一个房间，要询问客人是否有预订：
“请问您在我们酒店订了房吗？
”
d）如果客人没有预订，询问客人觉得满意的房间：
“请问您喜欢什么样的房间呢？
”如果客人对房间不是很了解，要向客人提供2至3种房间类别供客人选择，并向客人解释说明不同类别房间的区别：
房价、房间设施及客人可享受的服务，时刻牢记要尽量多卖高价房。
e）客人确定了所需要的房间类别后，要询问客人的居住时间：
“请问您将在我们酒店居住多久呢？
先生/女士。
”
f）在电脑中检查房间的可出售性，并检查客人档案，看一下是否是常住客。
g）如房间状况能满足客人的要求，和客人确认房价：
“我们的XX房间的房价是XX人民币加XX%附加费。
”
h）如果客人认可房价并要求入住时，向客人索取证件以作登记手续。
i）为客人分配房间并确保分配的房间与客人需要的类别相符，房态是空的干净房间，然后填写客人的欢迎卡：
姓名、到店日期、离店日期、房号和房租。
j）和客人确认确切的离店日期和离店时间。
k）礼貌地询问客人的付款方式（信用卡或现金）：
“先生/女士，请问您将怎样付款呢？
用信用卡还是现金？
”，“请您付XX元人民币作为押金，在您退房时，我们会退给您，您看行吗？
”
l）假如客人用现金付帐，向客人解释有关规定，并请客人支付所需的按金总额。
m）告诉客人他的房号，把钥匙交给行李生，并对客人说：
“行李生将把您的行李送到你的房间，XX先生/女士。
”
n）希望客人住得愉快：
“希望您在我们酒店住得愉快！
”
o）签字并打时间在登记表上。
p）在登记表填写房号、房价及备注在登记表上。
q）把资料输入电脑。
r）把登记表的最后一联保存。
2．人办理登记入住所要注意的事项：
a）所需的资料如凭证、公司付款信等必须在客人到店之前（有预付的客人）齐备。
b）这些资料的检查需要非常仔细，如发现问题立即通知前台。
c）对于少行李、没行李或者没有足够的按金付酒店费用的客人，应马上报告主管或前台。
操作规程Policies&Procedure
Title内容：
住房押金
Section岗位：
前台
Department部门：
前厅部
NO.编号：
SSGH-FO-FD－SOP-010
程序：
1，除了酒店接待的特别重要贵宾外，普通客人都被要求在入住前先交付房间的租金。
如果房费是入客人公司帐的，必须有公司的证明；如果房间是客人通知旅行社预订的，而房租由酒店向旅行社收取，须有旅行社订房单或证明。
2，所有普通客人在入住时除要求先付清房租，还要求同时交付每间房人民币500元作为押金，作为他们在房间消费的用途，也可先刷下客人的信用卡作为担保。
3，如果贵宾或有特别信誉的客人，有特别指示免除押金外，客人要求免付押金须由前台或接待处经理请示高层酒店领导同意。
4，前台/接待处经理应在获准免付押金的客人住宿登记表备注栏写明原因及对此事负责。
操作规程Policies&Procedure
Title内容：
团队入住
Section岗位：
前台
Department部门：
前厅部
NO.编号：
SSGH-FO-FD－SOP-011
程序：
1．团队到店之前
1）在团队确切的到店时间之前，认真阅读团队入住通知书等有关资料，并记下所有的特殊要求。
2）预先锁房并准备好所有的钥匙，早班员工将在团队到达之前分配房，根据旅行社的要求，接待员要把全部的钥匙及欢迎卡和餐券放在一起，如餐券，它应当包括客人姓名、团号、用餐号、人数、地点、日期及员工姓名和相应的用餐的印章（早、中、晚餐）以上所有的东西需放在一起（包括钥匙）。
3）在团队通知书上填写房号及到店的细节，由电脑打印出来房间号码单，尽快地送到服务中心以便于清洁房间。
4）接待处经理通知团队联络代表关于房间安排。
5）确定团队的接待地点。
2.团队到店
1）行李生问候客人、欢迎客人的到来，并带领团队到接待地点。
2）行李生带领领队和导游到接待处。
3）接待员要询问团队的名称和团号。
4）知道了团队名称和团号后，找到有关团队资料。
同时，通知团队联络代表。
5）在等待团队联络时，接待员要与团队领队及导游做一些公关工作，这些公关工作的内容可以涉及团队的行程和酒店方面的信息。
6）团队联络员、接待员欢迎领队和导游，并带领去团队入住地点。
7）团队联络员将向领队要求一份最终的客人名单：
a与领队核查最终的客人名单是否有所变动。
b把排房表给领队，让他为客人分配房间。
8）要求团队的签证（超出六人同行的）。
9）当给客人办理登记入住时，要向客人介绍酒店的设施和最新的计划：
a向领队介绍关于餐饮方面的食品新推出。
b特别注意向客人介绍如何使用“IDD”电话。
10）给团队发放钥匙：
a必须保证通知到每一位客人离店时退还钥匙。
b客人入住名单要尽快给礼宾部以便于行李的运送。
11）获得叫醒服务时间，出行李的时间和离开酒店的时间及用餐安排等：
a对以上安排，必须由领队亲自确认。
b在领队的见证下，填写团队行程表并送到各有关部门。
12）从领队处得到团队的行程安排及相应的联系方式，并把它保存在前台供参考。
把所有资料输入电脑。
13）确保复印最终入住客人名单，连同《团队通知单》一起，派送到各有关部门。
14）把所有资料保存。
操作规程Policies&Procedure
Title内容：
团队入住事项的办理
Section岗位：
前台
Department部门：
前厅部
NO.编号：
SSGH-FO-FD－SOP-012
程序：
1，当客人到店时，在没有团队联络员或是其他酒店员工的情况下，不要离开团队。
2，一定要通知团队的每一入住团员在离店时，把钥匙归还领队、礼宾部或接待处。
3，如果需要加床：
当客人登记入住时，团队要求加床，尽快通知管家部，加床的费用由客人自付，在旅行社没有确认承担这一费用的情况下，我们要向客人说明。
4，减少房数：
如果客人到店后，所要求的房少于预订的房数，首先要在电脑中作取消，然后在团队入住通知单上更改房数和人数，同时通知餐饮部安排用餐作相应的更改，取消的费用由销售部门负责按协议进行交涉，原则上不主张团体到店后取消房间数。
5，增加房数：
如果客人到店后要求增加房数，如果没有旅行社关于增加房数的传真和电传，他们需要按门市价付房租。
当我们收到确认书后，要更改团队通知书，并通知餐饮部。
6，更改早餐安排：
如果团队需要更改用餐，如改中式早餐为美式早餐，必须提前18小时通知。
否则，要和餐饮部取得联系，以确认更改用餐的可能性，对于用餐的差价偿付要进行确认。
7，已收金额：
如果已预先收到团队的全部费用额的，那么任何更改必须由客人现付。
操作规程Policies&Procedure
Title内容：
老弱病残客人入住
Section岗位：
前台
Department部门：
前厅部
NO.编号：
SSGH-FO-FD－SOP-013
程序：
1,对老弱病残客人的服务，必须细心、周到。
2,对老弱病残客人护理，前厅部接待员要尽量把这类客人的房间安排在靠近电梯处；客人进房后，应及时通知服务中心部、大堂副理、礼宾部等相关部门，提请他们做好相应的接待工作。
3,对有亲友陪同的老弱病残客人，要及时与其亲友沟通联系，了解客人的起居情况、生活习惯和对服务工作的要求，认真协助其亲友进行精心的护理服务。
4,对没有亲友陪同的老弱病残客人，领班和管理人员要特别关心，调配合适的服务人员主动关心客人的起居生活，随时了解和征询客人的意见和要求，进行特殊的服务和护理。
对行动不便或年龄比较大的客人，可在征询客人意见后，由行李生提供轮椅服务。
如果大饭店设有残疾人专用客房，也可安排给客人入住，但要先征求客人的意见
操作规程Policies&Procedure
Title内容：
延住
Section岗位：
前台
Department部门：
前厅部
NO.编号：
SSGH-FO-FD－SOP-014
程序：
1,续住定义：
在住客人或有关的公司、旅行社要求并获同意推迟离店日期。
2,处理续住的程序：
1）在高出租率的情况下：
a所有续住要求在答复客人之前，必须征得主管和大堂副理的同意。
b如续住的要求被接受，接待员在电脑中更改离店日期，并向客人派发新门匙。
c记录在《工作交接本》上，确保所有员工获悉。
d如果续住的要求得不到批准，要非常礼貌地向客人解释我们酒店的情况，并把情况反映给主管或大堂副理。
2）在低出租率的情况下：
在费用付款不存在问题基础上，直接在电脑中更改离店日期，并向客人派发新门匙。
3）由旅行社付款的预订；
a当收到客人要求续住时，必须通知主管，并且通知客人自即日起，有客人自付房间费用。
b如果客人声称旅行社将继续为他付款时，接待员要和旅行社取得联系，并要求一份书面的再次确认付款的报告或传真。
如果客人退房时，仍然没有收到确认书，要求客人按酒店房价自付费用，在《工作交接本》上记录
操作规程Policies&Procedure
Title内容：
留言
Section岗位：
前台
Department部门：
前厅部
NO.编号：
SSGH-FO-FD－SOP-015
程序：
1，住店客人
a）当被要求留言，接待员要清楚地知道客人姓名的拼写和房间号码。
b）利用电脑查询客人的姓名，以确保是为我们酒店的在住客人的留言。
c）认真地听，以保证记下所有的细节。
d）要记录下来电话人的姓名及电话号码。
e）要和来电者重复留言内容，以确保留言准确无误。
f）在电脑留言系统中输入留言。
g）将留言打印，让行李生送上客房。
2，为未到的客人留言
a）在我们为客人留言之前，要和来电者确认未到客人将到店时间，并查询是否与来电者所要联络的人相符。
b）按照给在住的客人留言的程序作留言。
c）把原件放入写有客人姓名的信封，同时注明到达日期，并和预订的资料附在一起。
d）如果留言在14天之内没有被领取，在销毁之前要检查其内容。
e）如果有任何问题，前厅经理要作出处理。
操作规程Policies&Procedure
Title内容：
机场接送
Section岗位：
前台
Department部门：
前厅部
NO.编号：
SSGH-FO-FD－SOP-016
程序：
1，熟知第二天的客人抵达情况。
在预订客人抵达前一天，核对客人姓名、人数、所乘班机号等。
2，根据机场的预测报告，向车队下达出车安排指令。
3，客人抵达当日，根据所订航班时间提前接机准备，如在欢迎牌上写上预抵客人的姓名。
4，注意航班时间有无变化。
若发现航班延误，则与前厅部管理人员联系，作出适当调整。
5，接到客人后，主动问候，表示欢迎，介绍自己的身份和任务，并帮助提取行李，引领客人上车。
6，房号（已排房），准备车单，将费用记入客人帐目。
7，电话通知前台客人抵店信息，包括客人姓名、所乘车号、离开机场时间、询问用房有无变化等。
8，一旦出现误接或在机场找不到客人的情况，应立即与酒店取得联系，查找客人是否自己已乘车抵店。
返回酒店后，及时到接待处确认。
9，客人离店时，要与礼宾部及车队取得联系，安排离店服务，并且确认客人所乘航班号、离店具体时间、行李件数及客人的其它要求。
操作规程Policies&Procedure
Title内容：
排房原则
Section岗位：
前台
Department部门：
前厅部
NO.编号：
SSGH-FO-FD－SOP-017
程序：
1，针对性原则
即根据宾客的特点，如身份、地位、旅游目的、人数、生理及心理特征等进行有针对性的排房。
对身份、地位高的重要宾客，要安排高级客房，同时要考虑警卫、事故发生的可能性和优质服务的方便性等因素。
对于团队宾客要分在同一楼层；新婚夫妇安排在较安静的客房；对老、弱、病、残宾客，尽量安排在低层靠近服务台和电梯的客房；与家人或亲朋好友一起来的宾客，一般安排连通房或隔壁或对面的房间。
2，特殊性原则
即要根据来自不同国家、不同地区的宾客的生活习惯、文化意识、宗教信仰以及民俗的不同来排房。
如果来自两个敌对国家的宾客或商业竞争对手，应可能将其安排在不同楼层。
另外，还要根据旅游的淡旺季不同掌握分房的特殊性。
旅游旺季由于宾客较多，酒店客房较紧张，对不同宾客的住客要求，大饭店要采取不同的分房策略。
如对重要宾客和一般宾客，要优先满足重要宾客的需要；对预订与未预订的宾客，要优先满足已经预订宾客的需要；对常客和新宾客，则要优先满足常客的需要；对于难以满足要求的宾客，酒店需要以诚相待，切不可因旺季客房爆满而冷淡宾客。
旅游淡季，由于客房使用率较低，在保证正常的接待服务的情况下，前厅工作人员的排房应注意平均使用客房，从而保持客房的新旧程度均匀，避免部分客房因频繁使用造成损坏。
同时，淡季要以出售中档客房为主，并积极推销租金较高的房间，使客房使用率和平均房价达到理想状况。
3，“口碑效应”原则
排房工作不仅仅是酒店客房的推销、分配工作，还要通过排房所提供的优质服务，树立酒店为宾客热心服务的形象，给宾客留下良好的印象，努力形成口啤效应，以巩固现有的客源市场并不断扩大新的客源市场。
4，排房的顺序：
a）重要客人
包括政府方面的、酒店业务方面的以及其他有利害关系的或总经理的宾客。
b）有特殊要求的客人。
c）团队客人
包括政府邀请的团队客人、豪华级团队客人和一般型团队客人。
d）已经预订的散客
包括常客、长住客和其他客人。
e）未经预订直接抵店的客人。
操作规程Policies&Procedure
Title内容：
当日排房
Section岗位：
前台
Department部门：
前厅部
NO.编号：
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