店面培训大纲总稿.doc

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培训大纲

销售礼仪

目的：

1、通过优质规范的行为礼仪培训，塑造员工的新形象，提高员工意识及自身素质；使学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态。

2、通过培训使员工提升服务意识，掌握优质服务的技巧和重要的沟通技能，提升工作效率。

3、通过培训为店面树立更优质的形象，为店面的发展带来更全面的收益。

内容：

一、仪容仪表：

1、头发

（1）女：

长发：

头发垂直，长度过肩属长发，统一扎马尾，发饰不可过于夸张，头发保持清洁，避免有不洁之物粘于头发之上，如有烫发必须打啫喱水；

短发：

梳理整齐，发饰不可过于夸张，头发保持清洁，避免有不洁之物粘于头发之上，如有烫发必须打啫喱水；

（2）男：

不可蓄长发（头发长度不过肩），保持干净无油污且精神，无头皮头皮屑等，必须打啫喱水；

（3）统一要求：

男、女生不允许烫、染怪异发型；

2、脸部淡妆

（1）女：

统一化妆五步曲：

粉底、睫毛膏、唇彩、眼影、腮红（眼影及腮红必须统一）；

（2）男：

保持清洁无油渍，汗渍等不洁之物，时刻保持脸部清洁；

3、手部：

男、女生不蓄长指甲（面向手心，指甲长度不超过1毫米），保持手部清洁，女生不涂有色的指甲油，可佩带一些相应饰品但不可夸张；

4、工服：

工服平整无褶皱，干净无破损且统一无异味（过季工服在上班时间一律不允许穿着）；

二、行为举止

行为举止分类体姿：

坐姿、走姿、站姿、手势、其他；

表情：

目光、笑容

举止行为的礼仪规范：

体姿礼仪

（一）站姿礼仪站姿是生活静力造型的动作。

挺拔、典雅的站姿是一种静态的美，它是不同质感动态美的起点和基础。

1、几种站立姿势

（1）标准站姿。

身体直立，双臂置于身体两侧，双腿脚后跟并拢收紧，两腿呈“V"字型。

（2）前置手站姿。

身体直立，双手在体前相握，左手放在右手上，置于腹前，双腿脚后跟并拢收紧，两脚呈“V"字型。

女士双脚可呈"T"字型。

（3）后置手站姿。

身体直立双手在体后相背，两腿左右开立，距离比肩宽略窄。

适用于男士。

2、站姿禁忌

（1）东倒西歪，无精打采，懒散的依靠在墙上。

（2）低头，含胸，驼背。

（3）双手抱在胸前或叉腰。

（4）重心明显偏移，只用一条腿支撑身体。

（5）下意识的做小动作。

（二）坐姿礼仪优美的坐姿给人安详、舒适的感觉。

1、坐姿要求

（1）入座动作宜轻、稳，腿部肌肉稍有紧张感。

（2）坐时，微收下颚，挺胸、立腰、展肩下垂，背部与臀部成直角。

（3）坐时两臂自然弯曲，放在膝上，亦可放在椅子或沙发扶手上，掌心向下。

（4）双膝并拢，脚跟靠紧，双腿正放或侧放，正方时双脚并拢，侧放时双脚并拢或交叉。

男士可略分开。

（5）离座时，右脚向后稍撤半步，而后站起，动作要轻。

（6）与人谈话时，可侧坐，此时上体和腿同时转向一侧，要把双膝和脚跟靠紧。

（三）走姿礼仪

1、走姿要求

（1）在站姿、坐姿的基础上。

（2）两臂自然地前后摆动，摆幅为30—35度。

（3）行走的轨迹应是一条直线，脚尖指向前进方向，双脚内侧落在一条直线上。

（4）步幅应均匀。

（5）步态要轻盈。

（四）手势礼仪

1、要求准确、规范、适度。

2、不正确的手势

当众整理个人卫生；指路或对他人伸出一根手指，对自己伸出大拇指指鼻尖；社交场合，用手指指点，与人说话打响指。

（五）表情礼仪

1、表情：

指人的面部情态，即通过面部眉、眼、嘴、鼻的动作和脸色的变化表达出来的思想情感。

2、表情的特点：

（1）表情的复杂性

（2）表情的共同性（3）表情的真实性

3、构成表情的主要因素：

目光、笑容

（一）目光：

目光是面目表情的核心，是一种真实的、含蓄的体态语言。

眼睛是心灵的窗户，是人体传递信息最有效的器官，而且能表达最细微、最精妙的差异。

目光的礼仪规范：

1、目光的注视时间

（1）与人交谈时，不可长时间的凝视对方。

（2）一般情况下，50%时间注视对方，另外50%时间注视对方脸部以外的5-10厘米处。

（3）社交场合无意与别人目光相遇不要马上离开，应自然注视1-2秒，点头致意，然后慢慢离开。

（4）与异性目光对视时，不可超过2秒。

2、目光注视位置

范围以两眼的底线，以前额上部为顶点所连接的三角区。

（二）微笑

人的笑容有很多种，如微笑、狂笑、浪笑、奸笑、冷笑、嘲笑、傻笑、皮笑肉不笑等，不同的笑容表达不同的情感。

其中，微笑是最能表达美好情感的笑容。

1、对笑容的认识

微笑是人们对美好事物表达愉悦情感的的心灵外露。

微笑表达出对他人的理解、关心和爱，是礼貌修养的外在标志。

微笑是谦逊、含蓄、自信的反应，是心理健康的标志。

2、微笑的礼仪规范

真诚（自信、真诚、友善、愉快、笑到、口到、眼到、心到、意到、神到、情到）

适度（不出声、不露齿、嘴角两端略提起）

适宜（注意场合、对象）

3、微笑练习

（1）对镜练习

（2）诱导练习

（3）众人面前练习

（4）讲话练习

三、谈吐

作为一名服装销售人员，说话清楚流利是最起码的要求，而要成为一名合格而优秀的销售人员，必须要掌握一些基本的交谈原则和技巧，遵守谈吐的基本礼节。

在拜见顾客和其它一些交际场合中，销售人员与顾客交谈时态度要诚恳热情，措词要准确得体，语言要文雅谦恭，不要含糊其辞，吞吞吐吐，不信口开河，出言不逊，要注意倾听，要给顾客说话的机会，“说三分，听七分”，这些都是交谈的基本原则，具体体现在以下几个方面：

（1）说话声音要适当交谈时，音调要明朗，咬字要清楚，语言要有力，频率不要太快，尽量使用普通话与顾客交谈。

（2）与顾客交谈时，应双目注视对方，不要东张西望、左顾右盼谈话时可适当用些手势，但幅度不要太大，不要手舞足蹈，不要用手指人，更不能拉拉扯扯、拍拍打打。

（3）交际中要给对方说话机会在对方说话时，不要轻易打断或插话，应让对方把话说完。

如果要打断对方讲话，应先用商量的口气问一下：

“请等一等，我可以提个问题吗?

”，“请允许我插一句”这样避免对方产生你轻视他或对他不耐烦等误解。

（4）要注意对方的禁忌与顾客交谈，一般不要涉及疾病、死亡等不愉快的事情。

在喜庆场合，还要避免使用不吉祥的词语。

顾客若犯错误或有某种生理缺陷，言谈中要特别注意，以免伤其自尊心。

对方不愿谈的话题，不要究根问底，引起对方反感的问题应表示歉意，或立即转移话题。

另外，谈话对象超过三人时，应不时与在场人攀谈几句，不要只把注意力只集中到一、两个人身上，使其他人感到冷落。

交谈时要注意避免习惯性口头禅，以免使顾客感到反感。

交谈要口语化，使顾客感到亲切自然。

销售技巧

培训目标：

1、让销售员熟练地陈述每种产品对客户的价值

2、知道针对不同客户推荐产品的顺序

3、在客户进店时，能通过良好的礼仪和技巧，给客户良好的第一印象

4、能够定向激发客户对产品核心优势的需求

5、能借助问题，销售流程或道具有效拉升客户需求

6、能清晰到位地向客户展示所推荐产品的价值

7、能熟练处理常见的异议

8、能熟练处理常见的投诉

课程纲要：

一、店面销售前准备

1.检查和调整自己的仪表

①统一着装，注意仪容整洁

②态度友好，面带微笑

③注意自身肢体语言，不能贴靠在墙上或柜台上

2.调整和保持旺盛的精力

①做好迎接顾客的一切准备工作

②保持良好的精神面貌，积极热情有活力。

3.搜索一遍全天要做的工作

①备齐商品和商品申报

②熟悉商品价格及特性

③商品及卖场环境的整理

④准备售货工具

二、请客入店

1、主动相迎

①主动招呼顾客，并注意招呼用语。

②对待顾客态度友好，拉近与顾客的距离。

2、迎合客户的特点：

①男女有别：

一男一女的顾客，一般先满足女方需求意向。

②不同群体，不同态度：

a.老年人：

亲切、执着、热情、耐心（多聊生活）

b.中年人：

立场坚定、语气随和（多聊家庭、小孩）

c.年轻人：

称兄道弟、拉近关系（多谈工作）

3、建立轻松的氛围:

开场白，亲切热情不俗套，称呼很重要：

大哥、大姐、美女、帅哥。

可以适当使用一些流行用语（网络用语），拉近与顾客的距离。

4、将客人留住:

①假设成交法：

这鞋走得非常好，昨天买了好几双，有一位大姐一次拿了两双。

②试触发：

一定要让顾客体验产品，试穿产品。

③快速成交法：

对多个顾客围观时，可以先快速成交一个顾客，带动销售气氛。

④再次成交法：

顾客卖了一件产品后，可在给他介绍其他产品，引导消费。

⑤以柔克刚：

顾客说话口气硬时，我们口气应温和。

说话时，语气要和缓，但态度一定要坚决。

三、鉴别和发展顾客需求

1、客户需求分析

客户为什么会购买我们的产品

典型的客户分类

不同客户的典型表现

2、制定需求鉴别路线图

第一个问题——开启交流的大门

第二层问题——找到销售的方向

第三层问题——深入发掘客户需求

3、需求鉴别

巧妙开场，激发交流兴趣

抛出诱饵，获得客户反馈

顺藤摸瓜，定向挖掘需求

4、引领拉升需求

源于客户熟悉情景的需求引领

源于客户自身的需求引领

三种需求拉升的方法

四、产品展示

1产品生动化展示的攻心策略:

（1）贴海报、贴黄纸、喷绘、搞大型活动、发优惠劵等。

（2）根据户特点，有针对性的介绍产品特点。

2如何有效引导和鼓励顾客体验:

（1）主动给顾客演示各类产品的正确使用方法，并且让顾客临场体验。

（2）用专业的术语给顾客介绍产品的性能、质量及舒适度，使其对产品有充分的认识。

3如何有效激发顾客购买（占有）的欲望:

（1）同性质的产品，比价格；同价格的商品，比质量。

（2）介绍产品时，可着重强调其知名度。

（3）使用紧迫法，如：

最后一个、就剩两个了、快没货了。

4FABE产品展示法则应用:

针对不同顾客的购买动机，把最符合顾客要求的商品利益，向顾客推介是最关键的，

为此，最精确有效的办法，是利用特点（F）、功能（A）、好处（B）和证据（E）。

5四种有效的产品介绍的方法:

3、互动式介绍法

互动式介绍法是询问客户封闭式的问题，让客户有所参与、有所回答，以调动客户的视觉、听觉和感观系统，提高其积极性的方法。

（2）视觉销售法

视觉销售法就是让顾客看到或在头脑中想到购买你的产品后的情景，以及使用你的产品能给他带来的利益。

这是一种很常用的销售④策略，即通过你的描述或提示，让顾客想象到使用产品后的情景，这样可以增强顾客想拥有产品的欲望。

（3）假设成交法

假设成交法是推销人员假定顾客已决定购买商品了，又称“假定成交法”，是推销员展开推销努力的一种成交法。

（4）倾听的技巧

①要体察对方的感觉。

②要注意反馈。

③要抓住主要意思，不要被个别枝节所吸引。

④要关怀，了解，接受对方，鼓励他或帮助他寻求解决问题的途径。

五、异议引领

1、了解异议的来源

（1）需求异议需求异议是指顾客认为不需要产品而形成的一种反对意见。

（2）财力异议财力异议是指顾客认为缺乏货币支付能力的异议。

（3）权力异议权力异议是指顾客以缺乏购买决策权为理由而提出的一种反对意见。

（4）价格异议价格异议是指顾客以推销产品价格过高而拒绝购买的异议。

（5）产品异议产品异议是指顾客认为产品本身