店面培训大纲总稿.doc

1、培训大纲销售礼仪目的：1、 通过优质规范的行为礼仪培训，塑造员工的新形象，提高员工意识及自身素质；使学员 了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态。2、通过培训使员工提升服务意识，掌握优质服务的技巧和重要的沟通技能，提升工作效率。3、通过培训为店面树立更优质的形象，为店面的发展带来更全面的收益。内容：一、 仪容仪表：1、头发（1）女：长发：头发垂直，长度过肩属长发，统一扎马尾，发饰不可过于夸张，头发保持清洁，避免有不洁之物粘于头发之上，如有烫发必须打啫喱水；短发：梳理整齐，发饰不可过于夸张，头发保持清洁，避免有不洁之物粘于头发之上，如有烫发必须打啫喱水；（2）男：不可蓄长发（头发长

2、度不过肩），保持干净无油污且精神，无头皮头皮屑等，必须打啫喱水；（3）统一要求：男、女生不允许烫、染怪异发型；2、脸部淡妆（1）女：统一化妆五步曲：粉底、睫毛膏、唇彩、眼影、腮红（眼影及腮红必须统一）；（2）男：保持清洁无油渍，汗渍等不洁之物，时刻保持脸部清洁；3、手部：男、女生不蓄长指甲（面向手心，指甲长度不超过1毫米），保持手部清洁，女生不涂有色的指甲油，可佩带一些相应饰品但不可夸张；4、工服：工服平整无褶皱，干净无破损且统一无异味（过季工服在上班时间一律不允许穿着）；二、行为举止行为举止分类体姿：坐姿、走姿、站姿、手势、其他；表情：目光、笑容举止行为的礼仪规范：体姿礼仪(一) 站姿礼仪

3、站姿是生活静力造型的动作。挺拔、典雅的站姿是一种静态的美，它是不同质感动态美的起点和基础。1、 几种站立姿势（1）标准站姿。身体直立，双臂置于身体两侧，双腿脚后跟并拢收紧，两腿呈“V字型。（2） 前置手站姿。身体直立，双手在体前相握，左手放在右手上，置于腹前，双腿脚后跟并拢收紧，两脚呈“V字型。女士双脚可呈T字型。（3） 后置手站姿。身体直立双手在体后相背，两腿左右开立，距离比肩宽略窄。适用于男士。2 、站姿禁忌（1） 东倒西歪，无精打采，懒散的依靠在墙上。（2） 低头，含胸，驼背。（3） 双手抱在胸前或叉腰。（4） 重心明显偏移，只用一条腿支撑身体。（5） 下意识的做小动作。（二） 坐姿礼仪

4、 优美的坐姿给人安详、舒适的感觉。1、坐姿要求（1） 入座动作宜轻、稳，腿部肌肉稍有紧张感。（2） 坐时，微收下颚，挺胸、立腰、展肩下垂，背部与臀部成直角。（3） 坐时两臂自然弯曲，放在膝上，亦可放在椅子或沙发扶手上，掌心向下。（4） 双膝并拢，脚跟靠紧，双腿正放或侧放，正方时双脚并拢，侧放时双脚并拢或交叉。男士可略分开。（5） 离座时，右脚向后稍撤半步，而后站起，动作要轻。（6） 与人谈话时，可侧坐，此时上体和腿同时转向一侧，要把双膝和脚跟靠紧。（三） 走姿礼仪1、 走姿要求（1） 在站姿、坐姿的基础上。（2） 两臂自然地前后摆动，摆幅为3035度。（3） 行走的轨迹应是一条直线，脚尖指向前

5、进方向，双脚内侧落在一条直线上。（4） 步幅应均匀。（5） 步态要轻盈。（四）手势礼仪1、 要求准确、规范、适度。2、 不正确的手势 当众整理个人卫生；指路或对他人伸出一根手指，对自己伸出大拇指指鼻尖；社交场合，用手指指点，与人说话打响指。(五） 表情礼仪1、 表情：指人的面部情态，即通过面部眉、眼、嘴、鼻的动作和脸色的变化表达出来的思想情感。2、 表情的特点： (1)表情的复杂性 （2）表情的共同性 （3）表情的真实性3、 构成表情的主要因素：目光、笑容（一）目光：目光是面目表情的核心，是一种真实的、含蓄的体态语言。眼睛是心灵的窗户，是人体传递信息最有效的器官，而且能表达最细微、最精妙的差异

6、。目光的礼仪规范：1、目光的注视时间 （1）与人交谈时，不可长时间的凝视对方。 （2）一般情况下，50%时间注视对方，另外50%时间注视对方脸部以外的5-10厘米处。（3） 社交场合无意与别人目光相遇不要马上离开，应自然注视1-2秒，点头致意，然后慢慢离开。（4） 与异性目光对视时，不可超过2秒。2、 目光注视位置 范围以两眼的底线，以前额上部为顶点所连接的三角区。（二） 微笑 人的笑容有很多种，如微笑、狂笑、浪笑、奸笑、冷笑、嘲笑、傻笑、皮笑肉不笑等，不同的笑容表达不同的情感。其中，微笑是最能表达美好情感的笑容。1、 对笑容的认识微笑是人们对美好事物表达愉悦情感的的心灵外露。微笑表达出对他人

7、的理解、关心和爱，是礼貌修养的外在标志。微笑是谦逊、含蓄、自信的反应，是心理健康的标志。2、 微笑的礼仪规范真诚（自信、真诚、友善、愉快、笑到、口到、眼到、心到、意到、神到、情到)适度（不出声、不露齿、嘴角两端略提起）适宜（注意场合、对象）3、 微笑练习（1） 对镜练习（2） 诱导练习（3） 众人面前练习（4） 讲话练习 三、谈吐 作为一名服装销售人员，说话清楚流利是最起码的要求，而要成为一名合格而优秀的销售人员，必须要掌握一些基本的交谈原则和技巧，遵守谈吐的基本礼节。在拜见顾客和其它一些交际场合中，销售人员与顾客交谈时态度要诚恳热情，措词要准确得体，语言要文雅谦恭，不要含糊其辞，吞吞吐吐，不

8、信口开河，出言不逊，要注意倾听，要给顾客说话的机会，“说三分，听七分”，这些都是交谈的基本原则，具体体现在以下几个方面：(1)说话声音要适当交谈时，音调要明朗，咬字要清楚，语言要有力，频率不要太快，尽量使用普通话与顾客交谈。(2)与顾客交谈时，应双目注视对方，不要东张西望、左顾右盼 谈话时可适当用些手势，但幅度不要太大，不要手舞足蹈，不要用手指人，更不能拉拉扯扯、拍拍打打。(3)交际中要给对方说话机会 在对方说话时，不要轻易打断或插话，应让对方把话说完。如果要打断对方讲话，应先用商量的口气问一下：“请等一等，我可以提个问题吗?”，“请允许我插一句”这样避免对方产生你轻视他或对他不耐烦等误解。(

9、4)要注意对方的禁忌 与顾客交谈，一般不要涉及疾病、死亡等不愉快的事情。在喜庆场合，还要避免使用不吉祥的词语。顾客若犯错误或有某种生理缺陷，言谈中要特别注意，以免伤其自尊心。对方不愿谈的话题，不要究根问底，引起对方反感的问题应表示歉意，或立即转移话题。另外，谈话对象超过三人时，应不时与在场人攀谈几句，不要只把注意力只集中到一、两个人身上，使其他人感到冷落。交谈时要注意避免习惯性口头禅，以免使顾客感到反感。交谈要口语化，使顾客感到亲切自然。销售技巧培训目标：1、让销售员熟练地陈述每种产品对客户的价值2、知道针对不同客户推荐产品的顺序3、在客户进店时，能通过良好的礼仪和技巧，给客户良好的第一印象4

10、、能够定向激发客户对产品核心优势的需求5、能借助问题，销售流程或道具有效拉升客户需求6、能清晰到位地向客户展示所推荐产品的价值7、能熟练处理常见的异议8、能熟练处理常见的投诉 课程纲要：一、 店面销售前准备1.检查和调整自己的仪表 统一着装，注意仪容整洁 态度友好，面带微笑 注意自身肢体语言，不能贴靠在墙上或柜台上2.调整和保持旺盛的精力 做好迎接顾客的一切准备工作 保持良好的精神面貌，积极热情有活力。3.搜索一遍全天要做的工作 备齐商品和商品申报 熟悉商品价格及特性 商品及卖场环境的整理 准备售货工具 二、请客入店1、主动相迎 主动招呼顾客，并注意招呼用语。 对待顾客态度友好，拉近与顾客的距

11、离。2、迎合客户的特点： 男女有别：一男一女的顾客，一般先满足女方需求意向。 不同群体，不同态度： a.老年人：亲切、执着、热情、耐心(多聊生活) b.中年人：立场坚定、语气随和(多聊家庭、小孩) c.年轻人：称兄道弟、拉近关系(多谈工作）3、建立轻松的氛围: 开场白，亲切热情不俗套，称呼很重要：大哥、大姐、美女、帅哥。可以适当使用一些流行用语（网络用语）， 拉近与顾客的距离。4、将客人留住: 假设成交法：这鞋走得非常好，昨天买了好几双，有一位大姐一次拿了两双。 试触发：一定要让顾客体验产品，试穿产品。 快速成交法：对多个顾客围观时，可以先快速成交一个顾客，带动销售气氛。 再次成交法：顾客卖了

12、一件产品后，可在给他介绍其他产品，引导消费。 以柔克刚：顾客说话口气硬时，我们口气应温和。说话时，语气要和缓，但态度一定要坚决。三、鉴别和发展顾客需求1、客户需求分析 客户为什么会购买我们的产品 典型的客户分类 不同客户的典型表现2、制定需求鉴别路线图 第一个问题开启交流的大门 第二层问题找到销售的方向 第三层问题深入发掘客户需求3、需求鉴别 巧妙开场，激发交流兴趣 抛出诱饵，获得客户反馈 顺藤摸瓜，定向挖掘需求4、引领拉升需求 源于客户熟悉情景的需求引领 源于客户自身的需求引领 三种需求拉升的方法四、产品展示1 产品生动化展示的攻心策略: （1）贴海报、贴黄纸、喷绘、搞大型活动、发优惠劵等。

13、 （2）根据户特点，有针对性的介绍产品特点。2 如何有效引导和鼓励顾客体验: （1）主动给顾客演示各类产品的正确使用方法，并且让顾客临场体验。 （2） 用专业的术语给顾客介绍产品的性能、质量及舒适度，使其对产品有充分的认识。3 如何有效激发顾客购买（占有）的欲望: （1）同性质的产品，比价格；同价格的商品，比质量。 （2）介绍产品时，可着重强调其知名度。 （3）使用紧迫法，如：最后一个、就剩两个了、快没货了。4 FABE产品展示法则应用: 针对不同顾客的购买动机，把最符合顾客要求的商品利益，向顾客推介是最关键的， 为此，最精确有效的办法，是利用特点(F)、功能(A)、好处(B)和证据(E)。5

14、 四种有效的产品介绍的方法:3、 互动式介绍法 互动式介绍法是询问客户封闭式的问题，让客户有所参与、有所回答，以调动客户 的视觉、听觉和感观系统，提高其积极性的方法。 （2）视觉销售法 视觉销售法就是让顾客看到或在头脑中想到购买你的产品后的情景，以及使用你的产品能给他带来的利益。这是一种很常用的销售策略，即通过你的描述或提示，让顾客想象到使用产品后的情景，这样可以增强顾客想拥有产品的欲望。（3）假设成交法 假设成交法是推销人员假定顾客已决定购买商品了，又称“假定成交法”，是推销员展开推销努力的一种成交法。（4）倾听的技巧 要体察对方的感觉。 要注意反馈。 要抓住主要意思，不要被个别枝节所吸引。 要关怀，了解，接受对方，鼓励他或帮助他寻求解决问题的途径。五、异议引领1、了解异议的来源 （1）需求异议 需求异议是指顾客认为不需要产品而形成的一种反对意见。 （2）财力异议 财力异议是指顾客认为缺乏货币支付能力的异议。 （3）权力异议 权力异议是指顾客以缺乏购买决策权为理由而提出的一种反对意见。 （4）价格异议 价格异议是指顾客以推销产品价格过高而拒绝购买的异议。 （5）产品异议 产品异议是指顾客认为产品本身