客户关系管理.docx
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客户关系管理
一、单选（本大题共71小题，每小题1分，共71分）
1.CRM包含理念、技术和（）3个层面。
A.应用
B.实验
C.物理
D.实施
正确答案：
D
2.关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。
A.产品的包装
B.附在实体产品之上的服务
C.附产品的广告价值
D.产品的使用价值
正确答案：
B
3.在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（）。
A.对企业的品牌产生情感和依赖
B.重复购买
C.即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉
D.有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿
正确答案：
C
4.企业实施客户关系管理的最终目的是（）。
A.把握客户的消费动态
B.针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值
C.做好客户服务工作
D.尽可能多的收集客户信息
正确答案：
B
5.数据挖掘的技术基础是（）。
A.客户忠诚
B.数据库
C.人工智能
D.知识管理
正确答案：
C
6.根据客户的忠诚度将客户分类，其中位于最底层的是（）。
A.忠诚客户
B.潜在客户
C.普通型客户
D.老客户
正确答案：
B
7.在客户关系管理中,不是4P策略的是（）
A.产品
B.价格
C.促销
D.市场
正确答案：
D
8.在竞争度较高的行业里，客户满意与客户忠诚的相关性是（）
A.较大
B.较小
C.无关
D.客户忠诚是客户满意基础
正确答案：
A
9.（）是客户在较长时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复性的购买。
A.重复购买
B.客户忠诚
C.客户满意
D.客户偏好
正确答案：
A
10.一般认为，最早在美国20世纪80年代初兴起的（）是CRM产生的萌芽。
A.客户服务
B.接触管理
C.营销管理
D.客户联盟
正确答案：
B
11.（）的意义体现在增加企业的盈利.降低企业的成本.提高企业的信誉度和美誉度等方面。
A.客户关怀
B.客户联盟
C.客户保持
D.客户忠诚
正确答案：
C
12.在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是（）
A.物质满意
B.精神满意
C.社会满意
D.视觉满意
正确答案：
C
13.关于客户数据的说法中，正确的是（）
A.只能来源于企业外部
B.只能来源于企业内部
C.既可来源于企业内部，也可来源于企业外部
D.以上均错
正确答案：
C
14.下面那个选项中，（）不是实施个性化服务所必须的条件。
A.拥有完善的基本服务
B.良好的品牌形象
C.良好的企业盈利率
D.完善的数据库系统
正确答案：
C
15.根据客户的重要性可以将客户分为四类，其中（）约占客户总量的80%。
A.贵宾型客户
B.重要型客户
C.普通型客户
D.老客户
正确答案：
C
16.按照飞利浦•科特勒的理论企业选择客户关系类型时可以参照客户数量和（）两个指标。
A.产品附加值
B.边际利润水平
C.服务质量
D.客户需要
正确答案：
B
17.CRM产品的应用对象哪一类不适合（）
A.市场营销人员
B.销售人员
C.仓库管理人员
D.服务人员
正确答案：
C
18.IBM把客户关系管理分为3类：
关系管理、流程管理和（）
A.服务管理
B.接入管理
C.呼叫管理
D.客户管理
正确答案：
B
19.客户关系管理这个词的核心主体是（）
A.客户
B.关系
C.服务
D.管理
正确答案：
A
20.（）是大客户销售的目的。
A.赚取利润
B.降低库存
C.获取企业长期、持续的收益
D.取得市场的竞争优势
正确答案：
C
21.（）是大客户的特征。
A.采购对象组织结构简单
B.采购金额较小
C.采购过程较理性
D.服务要求较低
正确答案：
C
22.以下说法正确的是（）
A.争取新客户的成本低
B.保留老客户的成本低
C.争取新客户的成本与保留老客户的成本差不多
D.争取新客户和保留老客户的成本要根据实际情况来定
正确答案：
B
23.客户的利益忠诚来源不包括（）
A.价格刺激
B.促销政策
C.产品推广时的优惠
D.方便
正确答案：
D
24.客户价值在（）生命周期阶段中,客户关系处于上升的阶段，客户利润快速增加，而随着客户关系的逐步建立和客户忠诚度的提高，客户流失率会逐渐减少。
A.潜在期
B.形成期
C.稳定期
D.衰退期
正确答案：
B
25.客户满意的最基础层次是（）
A.精神满意
B.物质满意
C.社会满意
D.企业行为满意
正确答案：
B
26.如何最大限度地建立和增加客户价值，贝瑞和帕拉苏拉曼归纳了创造顾客价值的关系营销层次，其中层次最高的是（）
A.一级关系营销
B.二级关系营销
C.三级关系营销
D.四级关系营销
正确答案：
C
27.关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包括（）。
A.产品的包装
B.附在实体产品之上的服务
C.附产品的广告价值
D.产品的使用价值
正确答案：
B
28.CRM系统较其他信息化产品，更加重视（）
A.信息积累
B.信息存储
C.信息共享
D.信息安全
正确答案：
C
29.CRM项目属于（）项目。
A.IT项目
B.企业级项目
C.SFA项目
D.办公自动化项目
正确答案：
A
30.客户关系管理的核心思想是以（）为中心，提高客户满意度，从而提高企业竞争力。
A.生产
B.服务
C.企业
D.客户
正确答案：
D
31.在客户满意度公式：
C=b/a中，b代表的含义是（）。
A.客户满意度
B.客户对产品或服务所感知的实际体验
C.客户忠诚度
D.客户对产品或服务的期望值
正确答案：
B
32.在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？
（）。
A.企业客户
B.内部客户
C.渠道分销商和代理商
D.VIP
正确答案：
D
33.满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？
（）。
A.行业竞争激烈的企业客户关系
B.实施客户积分计划的企业客户关系
C.退出成本/门槛高的企业客户关系
D.专利技术产品企业客户关系
正确答案：
A
34.在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行？
（）。
A.客户的长期价值或者是终身价值
B.客户消费量最高的时期所产生的价值
C.客户从新客户到流失客户期间所产生的价值
D.客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值
正确答案：
A
35.以下属于国外客户关系管理软件供应商的是（）。
A.Oracle
B.TurboCRM
C.用友
D.金蝶
正确答案：
A
36.（）阶段不属于客户关系生命周期阶段
A.潜在期
B.调整期
C.成长期
D.成熟期
正确答案：
B
37.客户忠诚度是建立在（）基础之上的，因此提供高品质的产品.无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。
A.客户的盈利率
B.客户总成本
C.客户的满意度
D.客户价值
正确答案：
C
38.在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？
（）
A.新客户
B.忠诚客户
C.流失客户
D.中小商户
正确答案：
D
39.关系营销的特征不包括（）
A.双向沟通
B.合作
C.双赢
D.提供优质服务
正确答案：
D
40.客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括（）
A.产品的品质和功效
B.客户对产品的态度和情感
C.客户对产品的期望
D.产品的图纸
正确答案：
D
41.下列不属于客户描述性数据的是（）
A.降价销售
B.行为爱好
C.客户家庭成员情况
D.信用情况
正确答案：
A
42.在客户关系管理系统的功能当中，（）管理功能不在客户关系管理的范畴之内。
A.销售管理
B.采购管理
C.呼叫中心
D.数据挖掘
正确答案：
B
43.雇员忠诚度属于的指标类型是（）。
A.管理效果
B.学习与发展趋势
C.财务效果
D.内部程序
正确答案：
B
44.下面哪项不是CRM项目实施前的评估工作（）。
A.是否确定了CRM系统
B.资金是否已经到位
C.是否建立了成功的标准
D.是否确定了企业的CRM战略
正确答案：
A
45.企业为获得满意的客户关系，重要的思路是通过实施（）管理项目来实现。
A.沟通关系
B.服务关系
C.客户关系
D.售后关系
正确答案：
C
46.著名经济学的2：
8原理是指（）
A.企业80%的销售额来自于20%的老顾客
B.企业有80%的新客户和20%的老客户
C.企业80%的员工为20%的老客户服务
D.企业的80%的利润来自于20%的老顾客
正确答案：
D
47.（）不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。
A.现有客户
B.潜在客户
C.已失去客户
D.竞争者客户
正确答案：
B
48.在客户关系管理战略里，“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理？
（）。
A.客户满意度
B.客户忠诚度
C.客户状态
D.客户成本
正确答案：
C
49.客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）是关系的发展的最高阶段。
A.潜在获取期
B.客户成长期
C.客户成熟期
D.客户衰退期
正确答案：
C
50.客户为什么要投诉，最根本的原因是（）
A.客户没有得到预期的期望
B.客户得到预期的期望
C.我们的产品质量不好
D.我们的后续服务不好
正确答案：
A
51.（）不是实施个性化服务所必须的条件。
A.服务
B.良好的品牌形象
C.良好的企业盈利率
D.产品
正确答案：
C
52.网络客户服务的层次中最高的是（）
A.单向信息服务
B.初步个性化信息服务
C.个性化互动服务
D.客户化服务
正确答案：
C
53.在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20PareToPrinciple），这个原理指的是（）。
A.VIP客户与普通客户通常呈20：
80的比例分布
B.企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％
C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：
80
D.企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益
正确答案：
B
54.下列选项中，（）是对数据仓库概念的正确描述。
A.数据仓库是与时间无关、不可修改的数据集合
B.数据仓库是面向过程的、集成的数据集合
C.数据仓库是在企业管理和决策中面向主题的、与时间相关的数据集合
D.数据仓库是随时间变化的、不稳定的数据集合
正确答案：
C
55.（）越大，客户满意度就越高。
A.公司价值
B.客户让渡价值
C.客户忠诚度
D.客户关系价
正确答案：
C
56.关于渠道和接触点，下列说法正确的是（）
A.渠道和接触点可以互相补充
B.渠道和接触点是企业的两个互不相关的资源
C.渠道包括电话、传真、邮件等
D.接触点只有直接接触点和间接接触点两种
正确答案：
A
57.CRM管理环境下客户合作管理流程的再造的内容分为（）
A.业务信息系统、联络中心管理和Web集成管理
B.呼叫中心、业务信息系统
C.业务信息系统、联络中心管理
D.联络中心管理和Web集成管理
正确答案：
A
58.客户关系管理营销策略成功实施的关键是（）
A.发掘潜在顾客
B.留住低贡献客户
C.保持客户忠诚度
D.培育负值客户
正确答案：
C
59.关系营销是从（）概念衍生、发展而来的。
A.市场
B.营销
C.定制化服务
D.大市场营销
正确答案：
D
60.有别于交易营销，关系营销关注的是如何（）
A.保持客户
B.增加客户
C.找到客户
D.保护客户
正确答案：
A
61.在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，（）成为企业竞争制胜的另一张王牌
A.产品
B.服务
C.竞争
D.价格
正确答案：
B
62.对于企业来说，达到（）是基本任务，否则产品卖不出去，而获得（）是参与竞争取胜的保证。
A.客户忠诚，客户满意
B.客户价值，客户忠诚
C.客户满意，客户价值
D.客户满意，客户忠诚
正确答案：
D
63.在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？
（）。
A.新客户
B.忠诚客户
C.流失客户
D.中小商户
正确答案：
D
64.对于客户来说,难以接受的服务质量成立条件是（）。
A.Q1B.Q1=Q0
C.Q1>Q0
D.Q1>>Q0
正确答案：
A
65.影响客户终身价值的第一要素（）。
A.生命周期
B.贴现率
C.维系成本
D.被提及率
正确答案：
B
66.CRM系统的体系结构中属于第三发展结构的是（）。
A.C/S结构
B.B/S结构
C.H/T结构
D.D/T结构
正确答案：
B
67.在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？
（）
A.销售管理
B.采购管理
C.呼叫中心
D.数据挖掘
正确答案：
B
68.对于企业而言，不同客户之间的差异主要在于（）
A.年龄和性别
B.身高和体重
C.商业价值和需求
D.收入和居住位置
正确答案：
C
69.从客户价值的定义中，可以看出衡量客户价值的重要标志是（）
A.客户对企业产品的感知质量
B.客户的期望
C.客户的关系价值
D.客户忠诚度
正确答案：
A
70.企业与客户接触的直接渠道的基本模式为（）
A.生产者—中间商—消费者
B.生产者—消费者
C.中间商—消费者
D.生产者—中间商
正确答案：
B
71.呼叫中心起源于20世纪70年代美国的（）。
A.金融业
B.通讯业
C.餐饮业
D.民航业
正确答案：
D
二、多选（本大题共32小题，每小题1分，共32分）
在每小题列出的备选项中有一个或多个符合题目要求的，请将符合项选出并将“答题卡”的相应代码涂黑
1.产生客户忠诚的因素主要包括（）。
A.产品和服务的特性
B.避免购买分析
C.降低客户的相关购买风险
D.符合客户的心理因素
正确答案：
A,B,C,D
2.在客户关系管理里，客户的满意度两个决定因素是（）
A.客户的期望
B.客户的感知
C.产品的质量和价格
D.抱怨和忠诚
正确答案：
A,B
3.客户满意可以从三个维度来衡量，它们是（）
A.客户知识和经验
B.客户所获利益
C.产品或服务所支持的个人价值
D.产品使用价值
正确答案：
A,B,C
4.客户满意的横向层面包括（）
A.理念满意
B.行为满意
C.精神满意
D.社会满意
E.视觉满意
正确答案：
A,B,E
5.“接触点”指客户与公司和公司的代表接触.交往时所通过的媒介。
接触点包括（）
A.传真
B.专卖柜台
C.因特网
D.商店
E.中间商
正确答案：
A,B,C,D
6.处理客户投诉的原则（）
A.独立权威性
B.及时准确性
C.客观真实性
D.协调合理性
正确答案：
A,B,C,D
7.网络客户服务工具包括（）
A.常见问题解答（FAQ）
B.客户电子邮件
C.网络社区
D.即时信息（IM）
正确答案：
A,B,C,D
8.客户关系管理的核心思想主要包括（）方面。
A.客户让渡价值是建立高质量客户关系的基础
B.重视客户的个性化特征，实现一对一营销
C.提供客户满意度，留住老客户，争取新客户
D.客户关怀贯穿营销的全过程
正确答案：
A,B,C,D
9.客户客让渡价值是指（）与之差。
A.顾客总价值
B.顾客总成本
C.客户期望值
D.客户得到实际价值
正确答案：
A,B
10.影响客户终身价值的因素包括（）
A.客户价值
B.客户关系生命周期
C.贴现率
D.客户基础规模
正确答案：
A,B,C
11.客户投诉的需求包含哪些（）
A.被关心
B.被倾听
C.服务人员专业化
D.迅速反应
正确答案：
A,B,C,D
12.客户关系管理环境下业务操作流程再造包括的内容有（）
A.客户合作管理再造
B.市场营销的再造
C.销售流程的再造
D.客户服务流程的再造
E.数据分析管理再造
正确答案：
B,C,D
13.客户忠诚体现在（）。
A.客户满意度提高
B.客户关系的持久性
C.客户对企业很深的感情
D.客户花在企业的消费金额提高
E.客户购买企业的所有类型的产品
正确答案：
A,B,C,D
14.客户知识管理的最终目标是提高企业客户关系管理的能力，客户知识管理的内容主要是（）。
A.客户知识的获取
B.客户知识的交流
C.客户知识的应用
D.客户知识的共享
E.客户知识的创新
正确答案：
A,C,D,E
15.企业在创建客户关系管理的总拥有成本时可以采取一些方法，其中需要注意客户关系管理的隐形成本，隐形成本主要涉及的因素是（）。
A.培训
B.数据维护
C.软件集成
D.项目管理
E.电信成本
正确答案：
A,B,C,D
16.客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。
其中，客户购买的总成本包括（）
A.货币成本
B.时间成本
C.精力成本
D.体力成本
正确答案：
A,B,C,D
17.企业必须确立提高客户价值模型的战略目标，其目的是（）
A.培育VIP客户
B.吸引潜在客户
C.保留现有客户
D.剔除低贡献客户
正确答案：
A,B,C,D
18.客户生命周期中衰退期的特征有（）
A.客户与企业的交易量逐渐下降
B.客户自身的业务总量并未下降
C.客户或者企业开始考虑结束关系或寻找新的交易伙伴
D.客户与企业开始交流结束关系的意图
正确答案：
A,B,C,D
19.大量的研究表明，客户满意度和客户忠诚度之间存在一定关系，如下说法中正确的是（）。
A.客户满意度和客户忠诚度是线性的关系
B.客户满意度不一定必然导致客户的忠诚
C.客户忠诚度的获得必须有一个最低的客户满意度
D.客户满意度上升或下降都不会引起客户忠诚度的巨大变化
E.提高客户满意度和忠诚度，是指一定要提高所有客户的满意度和忠诚度
正确答案：
.B,C
20.按照客户对企业的忠诚程度划分，可以把客户分为（）。
A.潜在客户
B.新客户
C.常客户
D.老客户
E.忠诚客户
正确答案：
A,B,C,D,E
21.客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。
其中，客户购买的总价值包括（）
A.产品价值
B.服务价值
C.人员价值
D.形象价值
正确答案：
A,B,C,D
22.客户细分的标准有很多，主要包括（）
A.客户与企业的关系
B.客户的价值
C.企业产品的服务
D.企业对客户的反应
E.企业的业务流程
正确答案：
A,B,C
23.市场营销的变量正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”，其中，4C除了消费者需求和消费者获取满足的成本外，还包括下列两项：
（）。
A.购买的方便
B.价格
C.沟通
D.销售渠道
E.数据挖掘
正确答案：
A,C
24.数据仓库整合、管理信息的步骤包括（）
A.信息的清洗、整理
B.顾客信息的录入
C.客户信息的分析与整理
D.信息的更新
正确答案：
A,B,C
25.根据广义CLV的角度，企业可以根据客户当前价值和未来价值把客户区分为（）
A.贵宾型
B.改进型
C.维持型
D.放弃型
正确答案：
A,B,C,D
26.客户关系管理系统的特征是（）。
A.综合性
B.集成性
C.智能性
D.精简性
E.高技术性
正确答案：
A,B,C,D,E
27.关于客户关系管理的战略实施层次，下列说法正确的是（）
A.处于最高层的是公司远景和战略
B.企业价值观和文化建设是企业的“指路灯”
C.基础信息系统是最低层次
D.人力资源管理属于企业文化建设
正确答案：
A,C
28.CRM的概念集中于具体的企业经营管理模式中，主要体现在（）
A.场营销
B.销售实现
C.客户服务
D.决策分析
E.战略管理
正确答案：
A,B,C,D
29.客户忠诚度最重要的影响因素有（）
A.垄断
B.满意
C.愉悦
D.信赖
E.惰性
正确答案：
B,C,D
30.客户忠诚给企业带来的效应包括（）
A.长期订单
B.回头客
C.额外的价格
D.良好的口碑
E.新的成本
正确答案：
A,B,C,D
31.客户数据库包括的客户类型有（）。
A.现有客户
B.潜在客户
C.分销商
D.流失的客户
E.无关客户
正确答案：
A,B,C,D
32.关系营销的特征包括（）。
A.双赢
B.合作
C.双向沟通
D.亲密
E.控制
正确答案：
A,B,C,D,E
三、判断（本大题共54小题，每小题1分，共54分。
正确的填涂√、错误填涂×。
错涂、多涂或未涂均无分）
1.向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。
（×）
2.客户满意度高不一定表明客户的忠诚度高。
（√）
3.按照80/20法则对客户进行分类管理和服务，企业可以把无限的资源集中到为最有价值的客户服务上，剔除不能为企业创造利润的无效客户。
（×）
4.一对一营销的核心就是以“客户份额”为中心。
（√）
5.销售自动化是CRM系统中最基本的功能模块，主要管理商业机遇、客户数据以及销售渠道等方面的内容。
（√）
6.客户关怀是企业在服务领域开展的对客户的关心。
（×）
7.1995年科特提出的组织转型过程模型认为组织的转型是由基层员工推动的。
（×）
8.行业竞争的程度和客户关系管理能力的重要性直接相关。
（√）
9.数据库营销可帮助企业准确找到目标消费者群体。
（√）
10.从广义的角度，客户是指企业提供产品和服务的对象。
（√）
11.企业从直接和间接渠道收集到的信息可以直接为企业所用。
（×）
12.在如何评估客户满意度时我们考虑的是客户的期望值与感受。
（√）
13.客户关系管理的产生是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动与促成的。
（√）
14.客户不一定在企业之外。
（√）
15.所谓客户份额即企业在一个客户的同类消费中所占的份额大小，其值越大，客户对企业就越忠诚。
（√）
16.CRM系统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而更及时地做出决策。
（√）
17.通过呼叫中心，企业能在产品之外向客户提供更多的附加价值，例如个性化咨询服务、24小时不间断电话服务，这些附加价值有助于提升客户满意程度。
（√）
18.客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。
这种联系只可能是单纯的交易关系、通讯联系。
（×）
19.客户保持需要企业与客户相互了解、相互适应、相互沟通、相互满意、相互忠诚，这就必须建立客户关系的基础上，与客户进行良好的沟通
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