礼仪培训讲师手册.docx
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礼仪培训讲师手册
单元主题
办公社交礼仪
讲师操作手册
TrainBetter,AchieveBest
课程内容规划
SESSIONPLAN
课程名称：
COURSE
组训培训班
课程主题：
SUBJECT
办公社交礼仪
学习目标：
OBJECTIVES
了解并掌握基本的办公社交礼仪，并能运用于实际的工作和生活中，指导我们的行为，提高自身素养。
课程内容概览：
大纲
时间（分）
1、课程简介
5
2、为什么要学习礼仪知识
15
3、仪容仪表礼仪
40
4、仪态礼仪
45
5、基本礼节礼仪
30
6、办公礼仪
45
7、公共礼仪
35
8、结束语
5
合计
210
备忘栏：
材料
随堂资料
教具
投影仪
白板
白板笔若干
活动
讲授
角色扮演
演练
主题
时间
讲师活动
教具
学员活动
讲师介绍
学员心声
1、课程简介
主题
概论
目标
经验
成果
再确认
2、为什么要学习礼仪？
太平洋员工礼仪形象的建立
着司服、戴工卡
3、仪容仪表礼仪
仪容礼仪
仪表礼仪
4、仪态礼仪
表情语
动作语
体姿语
5、基本礼节礼仪
6、办公礼仪
7、公共礼仪
8、结束语
5分
15分
40分
45分
30分
45分
35分
5分
讲师自我简介
学员心声
1、姓名
2、来自机构
3、对礼仪的认识
4、培训期许
主题介绍与说明
课程大纲介绍
说明学习目标
提问：
什么是礼仪？
（讲师赞誉）
礼仪是人类在长期的生产、生活实践中，总结出来的人际交往所应遵循的一系列行为规范。
现代社会的进步也使社交礼仪发生了许多变化，但无论怎样，礼仪已成为我们生活甚至是身体不可分割的组成部分。
1、个人成长的需要
人们在小的时候可以做自己想做的事，而不考虑别人的看法，那叫天真；长大了，还要那样做，那叫刚愎自用。
成人做事讲究有节有度，才会被别人尊重。
职业人士的行为，更多时候是一种公众行为，因此，他的一言一行，他的包装，除了自己的喜好以外，还要对公众负责。
形象是自己的，但也当然地存在于他人的眼中，良好的专业形象能更好地展现自我的内在魅力，也是尊重他人的一种表示，同时也是塑造理想的整体形象不可或缺的组成部分。
2、公司发展的需要
寿险是一个口碑相传的行业，就越发强调从业人员的形象与修养。
截止2002年年底，我司外勤员工共23万人，假设每人每天6访，一天接触的人就是138万人次；内勤员工2万人，假设每人每天对外接待1人次，一天接触的人就是2万人次；加在一起就是140万人次。
如果我们的员工每一次都能展示给客户留下一个良好的印象，对公司来讲比作多少次广告宣传产生的效果都要好。
相反，如果我们每天给客户留下的是140万次不好的印象，对公司的形象和声誉又会造成怎样的损害呢？
所以，作为保险公司的从业人员，更应该学习各类礼仪礼节。
3、社会发展的需要
仓廪实而知礼节，衣食足而知荣辱。
礼仪还是社会公德和社会进步的表现。
加入WTO以后，中国经济与国际接轨，人们的法制意识和公民道德意识也在提高，在生活水平逐渐提高的同时，也在努力提升内在修为和外在形象。
提问：
前面谈到，作为保险公司的员工，学习礼仪尤为重要，那么，什么是规范的礼仪标准呢？
太平洋员工应遵守的礼仪规范
容貌端庄举止大方行为稳重
不卑不亢
态度和蔼待人诚恳服饰规范
整洁挺括
打扮得体淡妆素抹训练有素
言行得当
⏹要带着对公司、对工作热爱的情绪穿司服、戴工卡
⏹司服应勤洗勤换，保持干净挺括，要体现穿着者积极向上的精神风貌
⏹司服要合身，不宜太大或太小
⏹公司其它着装规范
仪容就是一个人的容貌礼仪。
一次大战前，只有时髦女性才会使用化妆品。
战后，香水和化妆品才被一般女性及整个社会所接受。
现在，适当化妆和整洁的仪容已成了对职业人士最基本的要求。
1、仪容礼仪
⏹头发：
长短合适，梳理整齐，清洁干净。
男士发型以三七开，四六开，中分、平头等，原则上，不适合留长发，不剔光头。
女士着职业装时，长发应束起或用发夹夹起来。
短发应修剪得当。
发型根据年龄、身材、脸型等选择。
⏹面部打扮：
注意面部皮肤的护理。
职业男性最好不留胡须，因此，每日修面是必修课。
女士工作时间以淡妆为宜，注意眼部和唇部。
眼部可有淡淡的眼影和眼线；口红是女人的脸部专利，也是脸部的点睛之笔，作为职业女士，记住不要把自己惨白的嘴唇裸露在阳光下。
⏹不要当众化妆
此外，要注意：
不要当众化妆，最好在无人处或洗手间进行；不要非议他人的化妆；不要借用他人化妆品；不要用过多的粉；不要香气逼人。
⏹眼、耳、鼻、口腔
时常注意眼、耳、鼻周围的清洁卫生，
分泌物要尽快清理，更要注意修剪鼻毛，不要让它们“探头探脑”；口腔卫生需要日常的关注，刷牙不是锯牙，方法要正确。
尽量少吃味浓、刺激性大的食物，以免口气太重，爽口剂、香口胶（不要随手乱丢）
可以帮忙。
建议每年作一次洁牙术，有牙病早治。
⏹眼镜
镜架款式应与脸型、肤色相配，镜片
不宜太厚，最好有两副备用，注意日常清洁（专业超声波洗镜）。
仪表礼仪是一种穿着礼仪。
原本衣服只是人们在自然界中用于保护身体，维持生存的一种不可缺少的手段。
但人类进入文明社会后，着装又被赋予新的意义和内涵，它已成为我们衡量一个人社会地位和职业形象的一个重要标尺。
2、着装的一般原则
作为职业人士，正式场合一般要着职业装。
通常，着职业装要注意面料、色彩和款式三个方面的问题。
虽然面料一般公认以纯毛、纯麻、纯棉、纯丝、纯皮五纯为佳，但也众所周知，如果一个员工穿皮短裙上班会是什么效果；至于色彩，要注意"三色原则"，即全身的服饰配不能超出三种色调，而且最好还有一种是属于无彩色系（黑、白或灰）。
款式更有一个众所周知的ＴＰＯ原则，即一切以时间、地点、场合为转移。
TPO原则在具体遵循时，具有相互交错和重复的特点，但有一点是肯定的，就是：
既不能不穿，也不能穿错。
3、职业男士的着装礼仪
男士职业装大多是西装，而西装的穿着是有一定要求的。
男士西装的全部行头就是：
西服套装、领带、衬杉、西装扣、袜子、鞋子、腰带。
西服套装的要求是讲求规格，同色同质。
一般是以深色为宜，如深蓝、深灰、深青等，容易搭配的颜色。
西服套装如果分开来穿，就有休闲感，不宜正式场合穿。
另外，由于穿着次数不同，洗涤的次数也不一样，会造成颜色不同，配套穿时会不般配了。
西装外套的上口袋是一种点缀，最多是装一手绢，下摆两侧口袋里面不要装东西，显得鼓鼓囊囊使衣服走了型。
衣服内袋也只装扁平的东西。
裤子后袋也不要装钱包等物，一是不雅观，二是袋内物品不安全。
衬衫如果是穿在西服外套内，应为长袖。
衬衫领露出外套1—1.5CM，袖口露出1.5CM，目的是保持整体层次感和美感，同时也保护外套的整洁。
注意：
衬衫下摆塞在裤子里时，由于走动、运动或动作幅度大时，会“跑”出来，“鼓”在腰间，人也会变得邋遢起来。
西装扣的系法也有讲究，敞开衣服不扣扣子很潇洒，但在正式场合还是要扣起扣子的，但扣法也有讲究，二至三颗扣的西服外衣，最底下的一颗是不扣的，四颗扣的装是西装的变异，最下面的扣子也是不扣的，有时三颗扣的西服，只扣中间，不扣上下。
只有双排扣才全部扣起来。
有时坐下时，可以解开外衣扣，让自己舒适些，但站起来时，还是重新扣好。
着西服者，均配以深色鞋袜，袜子筒的长度以不露出皮肤为宜。
一般情况下，白色袜子只是在休闲、运动时穿着，再就是中学生穿得多些。
鞋子也不能轻视，俗话说：
脚上无鞋穷半截。
西服谁都可以穿，但看一个人的鞋的质地和清洁与否，可以得知其身份和工作性质。
腰带的使用主要是注意与裤子的原色搭配。
另外，不少人习惯在腰带上挂满呼机、手机、钥匙，使自己变成了一棵圣诞树。
不仅使衣服穿变了型，还使整个人的身型走了样。
下面我们来重点看看领带：
领带是男士的专利，男士的衣着不可能象女士一样在色彩、款式上可以有变化，可以显示腰身。
在职业场所，统一着西服的男士能够表现自我的唯一途径就是领带，领带是男士内在个性的一个外在标记。
因此，领带的选择搭配很有学问的。
既不能几天总系一根领带，也不能几套西服只用一根领带。
领带的使用要求是：
领结饱满，长及腰带，如要用领带夹，从背面夹住，位置在衬衣二到三颗纽扣之间。
领带、衬衫、西服三者是一个整体，因此一定要注意搭配美观、协调，并在此基础上独具品位。
领带的选择是否合适，与西服、衬衫的关系密不可分，其先后顺序一般为：
西服—领带—衬衫
往往是西服色彩决定后，选择接近的色彩的领带，有了这样的服饰基础色后，最后才来选择衬衫进行搭配，这种顺序习惯的养成，一般不易出现搭配上的差错。
4、职业女性着装礼仪
女性职业装主要“行头”是：
职业套装，衬衫、鞋子、袜子、手提包、围巾、首饰、腰带等。
职业套裙是职业女性的标志和专利。
主要也是以西服系列为主。
女性西服比男性西服多一些变化，不一定非要有领，只要是正式就行。
实际上，现在女性职业装也在走时装化，以显示女性妩媚的一面。
但女性着装也不要过分追赶潮流，成为时尚的牺牲品。
如果一位女性在职场过分妖娆，不但得不到女性认同，男士们也不会去注意她的能力，而是其它的什么。
女性着装中，袜子是腿部着装，鞋子是脚步着装。
对袜子的选择，一般以肉色、灰色为主，冬天着深色服装时也可选用黑色，具体穿什么袜子，要看服装来定。
丝袜特别容易挂坏，通常情况下，女性应在包里准备一双备用袜，如坏了，又没有准备备用袜，就宁可不穿，也不要穿破了洞的袜子。
小结：
女士职业化的着装原则
●西服套裙是最典型的职业装
●色彩文静、沉着，不夸张
●款式简洁大方
●避免珠光宝气
●不穿紧、透、露的服装
5、随身行头（略）
6、自我形象整理（略）
如果说仪表礼仪是静态的礼仪，那仪态礼仪就是动态的礼仪。
（一）表情语
不同的表情代表了不同的含义。
给人的感受也各不相同。
1、微笑
请学员用一句话谈对微笑的感受：
（例如）出门携带的最轻的行李；
不需要成本，收益颇丰；
无论发生任何事情，无论天阴天晴，微笑永远应该是属于客人的阳光；
微笑是人际交往的润滑剂；
微笑在人类各种文化中传递的意思是基本相同的，是真正的“世界语言”。
对自身而言，表示心情愉快；对他人而言，则表示尊重和善意。
你向对方微笑，对方也报以微笑，他用微笑告诉你，你的微笑增强了他的自信，使他感到受到了鼓舞。
因此，人们把微笑比喻为人类交际中的“货币”，人人都可以付出，人人也乐于接受。
笑有很多种，其中最可人的是婴儿的笑，让人感到投入、纯净、自然、有感染力。
所以如果你觉得笑起来困难，不妨学学孩子的笑。
此外，要想笑的真诚自然、易于被人接受，就要发自内心，你对你的父母、亲人、孩子怎么笑，对别人就怎么笑。
要领：
眼含笑意，嘴角上翘，宁愿有眼角“鱼尾纹”，不能有眉头“川字纹”。
练习：
用一张白纸遮住面部，只露出眼睛，眼睛先有笑意，带动嘴角上拉。
讲师先示范，学员练习。
2、视线的接触：
古代讲究“低眉顺眼”，现代要求“对视”，但不能“盯着看”而应“散点柔视”。
如果双方高矮差异大，可以拉开距离，对视时每5秒应有一次转移，不能盯住别人的某一部位一直看。
在室内不要戴墨镜，以免别人把你误认为盲人。
此外戴墨镜也会让别人不舒服：
一是别人可能不知你在看谁；
二是看不到眼睛的视线交流至少是令人不快的。
（二）动作语
1、手势语
手势语是谈话的重要辅助手段，但使用时要注意使用的频率不能过高，幅度也不能太大或太拘谨。
应以肩关节为轴，上臂带动前臂。
另外，在运用手势语时，还要注意各种手势在不同国家和地区代表的不同含义。
例如：
手势“OK”在美国表示“好了，可以了等。
”在德国表示骂人；
树大姆指在中国表示“好样的”，在尼日利亚表示骂人，在美国则表示搭顺风车。
2、身体语势
主要指手势语以外的其它肢体语言，如抱胸、抱臂、倚墙等都是应该注意避免的。
（三）体姿语
体姿语包括站、行、坐、蹲等各类体态语势。
1、站姿
我国古时候讲究站要有站相，标准就是“站如松”。
标准站姿的具体要求：
抬头、挺胸、收腹、提臀、立腰、平肩，下颔微收，目光平视，面带微笑，男士两脚分开比肩略窄，双手置于体前、体侧或背后，女士双腿并拢，双脚并拢或分开45度——60度，或脚呈“T”字步，右手轻轻叠放左手之上，自然置于体前。
练习：
讲师可让学员起立，一起靠墙练习正确的站姿。
时间3分钟，注意后脑、肩、脚后跟、臀紧靠墙。
2、行姿
行姿是站姿的延续。
一般是以腰为轴，上臂带动下臂，目光平视，走直线，注意其他部位不要乱动，否则上身参与了运动会走得很难看。
练习：
让学员试着将一本书放在头上，走动时以书不掉下来为宜，可检验是否目光平视，是否走直线。
。
3、坐姿
坐姿也是站姿的延续。
男士座姿是身体垂直向下，保持正直。
两眼平视，双手可掌心向下，自然放在膝上，也可以放在椅、沙发扶手上。
双腿略微分开，不超过肩宽。
与人谈话时上体与腿应同时转向一侧。
注意事项：
坐时，不要将双手夹在两腿之间、放于臀下或抱于胸前和和放于脑后；不要将双腿分开过宽或伸得过远；不要腿部不停地抖动或高翘二郎腿。
女士坐姿的顺序是：
先站稳，后轻靠椅，以手背抚裙，坐下，一般坐位子的2/3。
4、蹲姿
蹲姿主要是为拣拾东西而设的要求。
蹲姿也是站姿的延续，注意臀部永远
不要高于头头部。
学会蹲姿拣东西或拿东西有很多好处，既好看，又省力，同时又避免闪了腰。
基本要领：
上体保持站姿，一脚在前，一脚在后，小半步的距离，两腿同时向下蹲，前脚全着地，小腿垂直于地面，在后方的脚后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下坐。
女士保持两腿并拢，男士腿分开45度——60度。
练习：
请学员按上述要求演练。
（一）见面礼
1、称呼
在人际交往中，相互称呼是必不可少的，场合不同，称呼也应有所不同，称呼的目的是使人听了舒服，让对方受用，因此，称呼别人时就应本着这一原则并要合乎常理。
有职衔的尽量称职衔。
“博士”是学历中唯一可作为称呼使用的。
男士：
先生，师傅、大爷、叔叔等
女士：
小姐、女士、大妈、阿姨等
也可只叫名字中的名，有亲切之感。
往往是称呼越简单，关系越亲密。
2、鞠躬礼
鞠躬礼可用来表示尊敬、谢意、致歉和欢迎等，在服务性行业使用较为广泛。
当你鞠躬时，你会有一中心态，象海绵一样吸收别人的东西。
鞠躬的要领：
站立，头颈背成直线，以腰为轴，头和身体自然向前倾斜，目光随着上体的前倾而下移；
女士两手叠放于体前；男士手指并拢放于体侧，有时也也可放在体前或背后；
行15度鞠躬礼时，视线落点在1.5—2米处，15度类似点头，体现为欠一下身体；行30度鞠躬礼时，视线一般停留在脚前1米处。
30度应用地方：
1）客人来访，或欢送客人离开时
2）向领导汇报工作时
3）与上司相见问候时
4）受奖、领奖时
5）会议上发表讲话、演讲、汇报前后。
90度应用地方：
隆重场合，如婚礼、葬礼、特别致歉等。
错误的鞠躬礼主要有：
1）背太低
2）仰脸
3）背太弯
4）手的位子太低，拉得人往下走
5）无视线交流就鞠躬
3、握手礼
握手起源于早期西方国家，古战争时候，当双方军事和解，就张开手掌，向对方表示手上没有武器，然后才握手。
延至今日，全世界都使用了握手礼来表示友好、祝贺、欢迎等意思。
在中国现代史上，有许多意义非凡的握手为人所乐道。
其中，周恩来总理与前美国总统尼克松的握手被称为历史性的握手，表明“一个时代结束了，一个新的时代开始了”；当中华人民共和国历经艰辛，终于实现了恢复在联合国的合法席位这一历史夙愿后，周恩来总理专门到机场去迎接载誉归来的中国代表团成员，并与代表团团长乔冠华紧紧握手，久久未有松开，激动与肯定等心情尽在不言中。
握手注意事项：
1）、一般上级、长辈、主人、女士先伸手；
2）、男女握手方式相同，两手相扣（握于虎口处），时间在三秒之内。
3）、手应该是洁净的；
4）、一定是右手，特殊情况下用左手应说明理由
5）、除军人外，男士戴帽、女士戴手套握手都是不礼貌的。
军人握手应先敬礼，再握手。
4、递送名片
俗话说，名片是一个人的第二张脸。
使用名片可避免初次见面口头介绍时容易造成的遗忘、误听、误解等麻烦。
在加上中国人一向讲究谦虚，不好意思主动向别人介绍自己的头衔职位，使用名片就解决了此尴尬。
1）递交名片
a）事先把名片方在容易拿的地方
b）递交名片要讲究场合
c）掌握递交的时机
d）双手递交并且名片正面向着对方
e）面带微笑，动作大方从容
2）接受名片
A）双手接过，表示谢意
B）从上到下，从正到反认真观看，以表尊敬，同时加深印象。
C）认真装好或放于桌上
（二）介绍礼仪
1、自我介绍
既可开门见山直接介绍，也可先说出介绍人的名字间接介绍。
自我介绍一般不超过三分钟，包括公司、工作、姓名、职衔等要素。
2、介绍他人：
把年长者、位尊者介绍给年轻、位卑者，把女士介绍给男士，把主人介绍给客人。
注意：
不要在朋友面前介绍另一位朋友时说：
“这是我最好的朋友！
”以免引起对方不快。
2、做一个有“礼”的被介绍者
被人介绍时，要做到以下几点：
1）、起立
2）、目视对方
3）、面带微笑
4）、握手
6）、问候，也可以复述对方名字
7）、交谈
8）、道别，一声再见，给对方留下好印象。
注意：
介绍与被介绍时，如果你没有听清对方的名字，可请他重复再讲一次，这样别人不仅不会生气，甚至还会觉得受重视。
（一）接待礼仪
接待礼仪中要注意：
招呼、寒暄
在沃尔玛有一个规定：
客户来找你，十步以内，一定是你先打招呼。
接待礼仪归结起来是：
1、出迎三步，身送七步，如客人提有重物，应主动接过来，但不要接手提包、公文包。
对长者或身体不好的客人应上前搀扶，以示关心；
2、客人来后，作为引路人，走在客人左前方三步，为客人开门，让客人先进，将室内最佳位子让给客人，把客人介绍给有关人员。
如果不能陪带客人，要说清楚目标方向，让客人顺便好走。
3、客人入座后，上茶要先给客人，再给领导或同事。
倒完茶后，先倒退三步，再走。
通常是：
茶七、饭八、酒满十
4、送别客人，重在送出一份友情，一是表示挽留，二是表示惜别，三是祝愿语。
送客时要注意：
不要跑到客人前边，而应在客人后面两三步，以示依依惜别之情。
（二）电话礼仪
电话是只闻其声，不见其人，语音就应有所讲究。
要优雅，语速不要太快，也不要太慢，语调也不要太高。
打电话犹如耳语，电话传输保真程度很高，你的语音就要放低。
1、电话使用的一般准则
电话的正确使用：
左手持话炳，右手持笔、纸，随时做好记录，面带微笑，注意语音、语速、语调。
转达和复诵时牢记：
5W1H：
whosewhenwherewhowhathow
让对方先挂电话：
拨打电话一方先挂断电话。
电话错打的处理：
在公司接到错打电话，可先报自己公司电话号码；在家接到错打电话，可先核实他所拨打的电话号码。
2、接听电话礼仪
电话接听口诀（见投影片）
接听电话时的正确用语：
您好！
这里是太平洋寿险，
我是……
请问，有什么需要帮助吗？
请您稍等
某某不在，有没有事要我转达？
3、拨打电话：
原则：
1）时间适宜
2）控制通话长度（三分钟以内），以短为佳，宁短勿长，3）内容合理，事先准备
4）简明扼要，事可而止。
忌：
首先发问“猜猜我是谁？
”
打电话时：
您好！
我是某某
您好！
麻烦帮我请某某听电话……
4、手机的使用：
重要场合关机（音乐会、开会等封闭场所），不要24小时开机（有自己的私人时间）。
公众场合要注意，接听手机应低声，不影响他人，手机座机不要同时使用，以免互相干扰。
（三）办公礼仪
办公礼仪主要是办公室内应注意的礼仪、礼节问题。
概括起来主要是：
1、办公室布置
办公桌面应保持干净整齐，文件、电脑、文具、电话机应各就各位。
2、办公设备的使用
办公设备主要是用来处理各种工作上的事宜的，因此要注意的是：
电脑的使用和维护
复印机的使用和爱护
传真、电话机的使用和爱护
3、保持和维护洗手间的卫生，自己的事情不要让别人来解决。
公共礼仪主要是在公共场合应该注意的一些行为举止。
包括：
1、并行
两人并行右为尊，三人以上行走，注意不要并行，军人有如此要求，行人走在马路上也应该如此；
2、让路
让路往右靠，把左边路让出来。
如果是一条只能走一人的路，自己先退回；
3、电梯礼仪
客人先上，自己再上，最后一个上电梯者要转身面向电梯门。
由于电梯内封闭、狭窄，因此不要在电梯内喧哗、打电话、吃零食和抽烟；三层楼以下，建议走楼梯，这样既锻炼了身体，也方便了别人。
4、乘车礼仪
在工作中有时会有乘车迎客或陪同外出的时候，在交通工具上，也有相应的礼仪理节要求。
哪个座位应该给谁坐，也是有讲究的。
（讲师可用椅子排位，或在白板上请学员画出等形式作示范）
如果是带驾驶员，1号尊位应该是后排右位，驾驶员旁边的是4号末位；
如果是主人亲自驾驶，1号位就是主人身边的副驾驶位。
如果客人想自己选择，他坐哪个位子，哪个位子就是尊位，只要不作在驾驶员桌位上就行。
乘坐公共交通工具：
一是排队上车，二是坐车遇有老弱病残孕者应让座；三是女士乘车，当穿着裙子时，不要爬进钻出的，要先伸腿人再进去，也可以一只腿先进（出），整体再进（出）。
离礼仪有多远，离成功就有多远。
因为礼仪不仅是某种行为和技巧，更是一种态度。
让我们用礼仪表达心中的那份尊重，让我们在那份尊重中体会做人的尊严和神圣。
（讲师与学员互致鞠躬礼、握手礼，用微笑和礼貌用语道别）
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小故事浅述礼仪演变
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注意：
讲师不宜动手。
讲师应感谢学员参与
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讲师请学员们一起相视微笑
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播放：
婴儿的笑声
讲师示范
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讲师示范
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讲师示范
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讲师示范
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讲师示范
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讲师示范
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讲师示范
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讲师示范
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讲师点评
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讲师示范
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讲师与学员互致鞠躬礼、握手礼
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