试论如何提高我国邮轮游客满意度.docx
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试论如何提高我国邮轮游客满意度
试论如何提高我国邮轮游客满意度
摘要
中国旅游业凭借自身的发展特色，立足于全球旅游业发展的巨浪中，并取得了很好的发展。
在这一消费市场中,旅游客户成为主要的消费者，而邮轮就成为推动消费旅游的主要力量，通过各种手段和优惠刺激消费者消费。
因为从事这方面的企业比较多，所以想要在这方面形成差别话，就必须从服务方面入手，以及优化的管理结构等。
邮轮的服务和条件越好，消费者往往越愿意选择，这有利于刺激消费者的消费。
在一定程度上也体现了邮轮的相关评价和声誉的好坏，进而影响社会的看法和旅游社团的发展。
服务质量评价的模型建立必须要以市场消费者的立场出发，建立符合市场的评价体系，对小北邮轮服务质量进行了评价。
调查显示:
旅游者对邮轮服务质量满意度越高,对外界提供的参考性越强，没有进行接触过的消费者就会比较信赖已经体验过服务的消费者。
促使旅游者长期固定在一家邮轮进行体验，并将该邮轮推荐给亲朋好友，扩大顾客源。
关键词:
游客满意度；邮轮；服务质量
1绪论
邮轮是旅游业的带头人，随着近年来中国经济水平的快速发展，人们不仅关注自身生活的水平，也更加注重精神世界是否得到满足，很多都是从旅游来过得精神的释放，所以旅游业发展也很快。
特别是近几年发展特别快，规模也越来越大，扩展速度非常快速。
从事这个工作的人员也越来越多，旅游社在一定程度上带动了我国旅游的发展。
随着消费水平的提高,现在的旅游者对于旅游的质量和服务的要求也更加高了，对于价格是否优惠、地方的舒适度还有地方特色等的要求也越来越高。
更加在乎个人从旅游中获得的新体验和感受。
不是盲目的跟从大众消费，而且有导向有选择的进行消费，这就要求旅游服务的质量要全面的提高。
旅游者消费心理逐渐成熟的旅游的体验，对邮轮的服务人员的要求更加高。
要求的专业领悟的知识也更加高，对综合素质的要求也比之前更高了，要具备服务各种顾客的综合能力，应对各种突发情况，对职业素质的要求也更高。
旅游者追逐的不是平常的景点和普通的体验，而且想要体验映象深刻的旅游经验。
作为旅游也领头人的邮轮的责任也更加大，应该提高服务能力等。
现旅游市场大部分都没有进行及时积极的市场调研，没有清晰的了解当代消费者的需求，所以不能及时的做出改变，不能及时的应对市场变化。
虽然邮轮积极的做出相应的措施推动旅游的发展，比如推出的国内游、出境游、以及相关的季节优惠等，刺激消费者消费，但是根据调研发展,但是大部分旅游者还是会觉得他们的旅游活动与心理预期仍然有一定的差距，没有达到旅游前的预期体验。
尤其是在每年的旅游旺季，各种旅游纠纷和投诉层出不穷，这与预期的感受大相径庭。
虽然部分原因可能不是因为人数众多，但服务不是很令人满意。
各种渠道的投诉越来越多。
其中，对邮轮服务质量的投诉和投诉最多，这些投诉往往是降低游客满意度的重要因素，进而带动旅游业的发展。
为了能让小北邮轮服务质量能够尽量规避以上的问题，在服务各方面做的更好，尽量满足客户的要求。
小北邮轮根据现阶段存在的问题，进行合理的分析和研究，找出了存在的一些服务问题。
2旅游者满意度对邮轮经营的影响
今天的各种企业面临着各种各样的竞争，这些竞争包括多方面的竞争，包括商品竞争和人力资源的竞争。
其实竞争的终点还是在顾客满意度这方面的竞争，顾客是利润的来源，也是发展的好与不好的标准。
这旅游这方面也是一样，只有慢慢提高了消费者的满意度才能树立良好的形象，为广大的消费者所喜爱青睐。
只有消费者传消费者的口碑才是稳定可靠的。
也是一个企业组织是否能在激烈的竞争中长久立足发展的根本。
邮轮主要的盈利还来自于邮轮本身的服务以及路线选择。
邮轮也会向游客提供优质的服务，不断满足游客的的这种需求，使她们对邮轮的印象深刻，随之而来的评价也就高，不仅可以向外界传达邮轮良好的服务态度，也是反映邮轮综合服务的一面镜子，可以时时反省自己，了解不足的地方并加以改变。
这个行业就是典型的服务至上，工作的中心就是满足顾客的要求，不断提高顾客的满意度，减少投诉行为。
在行业内突破和创新，稳定立足于激烈的竞争中。
获取游客的忠诚度，提高知名度和信任度。
根据研究显示，游客出游选择邮轮的标准，首先考虑的都是服务的问题，因为旅行本来就是一种精神的追求和放松，人们往往不会吧价格放在考虑的前列，更多在乎质量。
而评价的高低是衡量一个组织综合服务的重要标准，从评价体系中可以全面的看出一个邮轮的综合服务和信用度以及服务能力，只有服务好了，顾客才会变多，评价也会好，这样就可以吸纳更多的消费者。
提高邮轮的利润。
邮轮的服务质量和消费量的联系是非常紧密的，也具有一定的因果关系，好的服务才能提高顾客满意度。
促进行业的发展。
2009年，国务院发布的《关于加快发展旅游业的意见》从政策上完善了相关的机制，在一定程度上提高了顾客满意度。
这样好的效果导致了各个特色城市进行开展和效仿，旨在提高顾客满意度。
结合旅游业，顾客满意包含以下含义：
第一，服务的多样化，因为每天所面对的顾客都是不同类型和不同年龄，甚至社会阶级都是不一样的，他们在需求方面肯定都是不一样的，生活经历和文化背景也不一样，所以要因人而异，投其所好，才能保证顾客满意度。
第二，服务要灵活，不仅对于多个人，就算是面对一个人，也可能有多种不同的服务他们可能受外部环境的影响或者自身的身高状况影响，在不同的时间地点产品不同的服务需求，因此要注意变通，提高专业的能力。
第三，游客在旅游消费时，会把大部分精力都放在自己能感知的事物上，会对服务和旅行体验等进行全面的评价。
第四，游客的感知价值和消费者的消费成正比，这里的消费不单指的是金钱的消费，还有时间和精力的消耗，这些都必须归于成本当中，所以要在这些成本中下手，降低顾客的消耗。
总而言之，服务型企业要坚持以人为本的服务理念，不断更新和完善服务的质量，不断提高顾客的满意度。
因此，邮轮需要进行大量的市场社会调研及时了解行业需求的变化，来应对日益发展变化的消费市场，不断提高服务质量，获得更高的顾客满意度等。
通过对顾客的感知价值，也就是通过一系列的评价体系来展现的，尽量减少投诉和抱怨的情况，获取更大的顾客满意度。
了解影响顾客满意度的具体因素，并加以改正。
3小北邮轮发展现状
小北旅游集团成立于1984年。
经过多年的发展，它有许多分支机构。
2004年，小贝国际邮轮有限公司正式成立，其发展理念与总公司一脉相承，经过多年发展，其凭借着集团的优势，已成为一家具有独特品牌影响力的著名旅游企业。
从总体上看，小北邮轮国内客源市场表现为高增长率，市场结构健全。
国际客源市场的特点：
第一，大都是为邻近国，可选择性强。
第二，相邻国的地理位置近，有着历史文化的共通性。
第三，在这些国家间的旅游文化交流和各种庆祝活动频繁。
第四，两国经济、文化上的互补性是加强旅游交流的强大动力。
第五，邻近国之间航空、轮渡等交通便捷。
4小北邮轮在发展中存在的问题
4.1邮轮开发的旅游产品单一
小北邮轮自身开发的旅游产品比较单一。
小北邮轮主要经营国内旅游线路，只经营几条成熟的线路，缺乏自身有特色的产品和服务，在旅游线路的设计上大多偏向于依葫卢画瓢，有些小型的邮轮由于实力弱，推出的旅游产品仅有一条线路。
另外，小北邮轮之间同行业的模仿现象十分严重，通常受欢迎的旅游产品都会遭受抄袭。
比如从去年开始的赴韩韩国语能力考试报名，他的网上报名环节和考点安排情况的车票等费用没有明确的规定，邮轮之间乘着人们的新鲜劲，从坐地要价，到相互砍价，广告满天飞，导致竞争加剧，市场局面混乱，直接伤害了人们对邮轮的信任度。
4.2邮轮的人力资源匮乏，管理水平差
邮轮对于其员工并未制定一套系统完善的培训机制，没有整体的对员工进行系统化的培训，只是简单的对于新聘请的员工进行里简单的工作流程的培训。
就当下的情况来看，银行所设置的培训制度也仅仅是一种针对人力资源部门开展的专业性计划，没有考虑到银行全部的员工，并且在其所开展的培训中也没有过多的涉及到未来工作之中的升迁或调动，没有充分结合员工自身的学习和发展需要。
邮轮在其内部各部门之间所开展的交叉工作上面制定了非常严格的标准，特别是针对网点工作人员，对涉及到这方面的交叉培训还是较少的。
所以企业更应针对员工制定相应的培训计划，提高他们处理人际关系等各个方面的能力。
4.3邮轮人员流失率高
由于邮轮的激励方式不够全面、激励效果不显著。
这是邮轮员工流失存在的根本原因。
根据Q14（对目前所给的薪酬福利水平较为满意）的平均分为2.9可知，员工对薪酬福利相关的满意度评价较低，一般情况下邮轮实行绩效工资，这其中的岗位工资、工龄工资、津贴一般是比较固定的，在“绩效”上面没有固定，需要通过完成业绩努力挣绩效，体现能者多劳，但是可能由于考核制度的关系和大锅饭现象的存在，绩效的激励效果不是很显著，员工的营销积极性还有待提升。
在激励方式上，应结合精神层面和物质层面两方面开展。
所以企业应多参考行业内薪酬调查的结果，制定有竞争力的工资水平，采用科学的评定方式确定员工的工资收入，建立公正的绩效考核制度，将员工收入与其工作表现合理结合，公开评定标准和绩效考核情况。
为员工们提供公平的晋升机会，完善各项福利制度，为员工提供所需要的帮助。
5游客对小北邮轮的满意度分析
5.1研究方案的设计
本文从邮轮的角度设计调查问卷，通过游客评分找出薄弱环节，以期提高邮轮服务质量。
问卷分为两部分：
①前6个问题主要是关于游客的基本情况。
如性别、年龄、学历、职业、收入、旅行次数等。
②问卷第7至12题主要是游客对宣传、住宿、餐饮、购物、路线和交通的实际感受。
问卷第13至19项主要调查游客的总体满意度。
每个问题有五个选项：
非常同意、满意、一般、不满意、非常不同意。
其中，“非常不同意”是最差的评价，即游客对服务质量不认可；“非常同意”是最好的评价，表明游客对服务质量表示认可。
评分越高，游客对服务越满意。
5.2对于调查样本基本情况的统计
如图1所示,本调查问卷的调查样本一共有300人,其中男性144位,占总体比例的48%,女性156位，占总体比例的52%。
表1是300位受访者基本特征分析。
图1调查样本性别比例
如表1所示，年龄集中在18至38岁之间，占总数的76%。
其中，18-28岁114人，占总数的38%；29-38岁的114人占总数的38%。
表1调查样年龄分布情况
年龄分布
样本总数
<18
18~28
29~38
39~48
49以上
人数/人
300
0
114
114
51
21
占比/%
100
0
38
38
17
7
如表2所示，中专、高中学历114人，占38%；大专、本科147人，占49%。
初中及以下学生和研究生共39人，占总数的13%。
表2调查样本学历分布情况
学历分布
样本总数
初中以下
中专或高中
大专或本科
研究生以上
人数/人
300
21
114
147
18
占比/%
100
7
38
49
6
如表3所示，职业集中在学生、企事业单位，其中学生93人，占总数的31%，企事业单位168人，占总数的56%，自由职业者及其他职业较少，占13%。
表3调查样本职业分布情况
职业分布
样本总数
学生
公务员/事业单位
公司/企业员工
自由职业/其他
人数/人
300
93
111
57
39
占比/%
100
31
37
19
13
如表4所示，调查对象月可支配收入集中在2000-4000元，其中2000-4000元105人，占35%；4001-6000元84人，占28%；2000元以下81人，占27%；2000元以上的有30人6001元最少，占比10%。
表4调查样本可分配月收入分布情况（单位：
元）
月可支配收入
<2000
2000~4000
4001~6000
>6000
人数/人
81
105
84
30
占比/%
27
35
28
10
5.3调查样本的感知因素情况分析
本研究利用描述性统计分析方法,研究邮轮服务质量调查表问卷,计算出游客对邮轮服务质量评分的均值,并按照从高到低的顺序排序,绘制的表格如表5。
表5游客感知邮轮质量均值排序
服务质量排名
序号
问项内容
感知平均数
1
14
对导游提出合理要求满足度
3.8530
2
9
对住宿情况感受
3.8500
3
15
对导游服务态度
3.7800
4
12
对线路设计感受
3.7600
5
10
对餐饮感到满意
3.7400
6
8
服务与宣传吻合度
3.7300
7
13
对交通状况感受
3.7200
8
11
对购物状况感受
3.6530
从表5可以看出，游客对导游的服务态度、游轮线路规划、住宿等都比较满意，对购物情况最不满意。
说明邮轮上可能存在强制消费、导游促销、购物不免费等情况。
这种情况应该引起重视和改进。
5.4调查样本的满意度情况分析
如表6所示，KH邮轮游客的总体平均满意度为3.7867，统计结果均高于3分，说明大部分游客基本能够接受邮轮提供的服务，但满意度与非常满意度之间还有很大差距。
要提高KH邮轮的服务质量，还需要邮轮行业人员不断不懈的努力。
表6游客满意度均值排序
满意度排名
问项
满意度选项调查
满意度平均值
1
17
您对这家邮轮提供服务的整体满意度是（1.很不满意2.不满意3.一般4.满意5.非常满意）
3.7867
2
18
如果您再次出游，选择这家旅社的可能性是（1.肯定不会2.可能会3.可能会也可能不会4.可能会5.肯定会）
3.7667
3
19
如果朋友出游，您推荐这家旅社的可能性是（1.肯定不会2.可能会3.可能会也可能不会4.可能会5.肯定会）
3.7633
6小北邮轮的发展对策及解决措施
23位游客均表示对新冠肺炎疫情的突发事件,所带来的旅游不便及隔离措施持理解态度，也表明，疫情结束，条件允许的情况下会再次出游。
但邮轮港的面对突发事件的危机管理举措还是存在着不足，对游客旅游体验及旅游满意度带来一定负面影响，本文通过探究影响游客满意度的因素，经由邮轮游客满意度的因素及指标的权重分析，提出以下几点建议。
6.1提升服务品质
服务品质是以顾客期望值与接触后的体验感知相比较为基础的整体性认知评价。
当疫情爆发后的隔离期间，游客更加注重生活保障基本需求。
多数受访者反映:
隔离期间“住得地方太冷了”，“吃的饭也是凉的”。
说明游客隔离期间的生活质量，供给需求没有得到满足，在一定程度上会使游客在邮轮旅游期间所得到的满足和幸福感降低，甚至可能导致对邮轮旅游活动的失望和不满。
旅游体验直接影响着游客满意度的高低而满足游客的需求，提升服务品质无疑是旅游等服务业的核心。
6.2加强舆情控制，重构邮轮旅游形象
网络舆情的负面信息的快速传播会影响游客的消费需求。
特别是钻石公主号疫情事件在网络上快速发酵，引起广大民众的讨论和关注，给邮轮业不可避免带来了一定负面影响。
从访谈中发现游客普遍反映消息通知不及时，何时解除隔离，隔离期满后如何返回武汉，及隔离期满后的口罩等防护物资等问题，因为封闭隔离，与工作人员难以及时交流沟通，所以游客很难得到这些疑问的回答。
所以邮轮旅游公司不能只注重船上服务更应该提升售后服务，建立危机处理措施应对突发事件，对未上船被隔离的游客提供免费退改政策，积极回应游客疑惑，从一定程度能重拾游客的信心，重构邮轮旅游的形象。
因此邮轮公司应制订相关措施加强控制网络舆情的传播，降低相关事件对旅游地的影响，维护旅游目的地声誉。
6.3加强游客的心理疏导
新冠肺炎疫情等公共卫生危机会导致人们心理恐慌，从而影响游客旅游体验的满意度，甚至会抑制旅游意愿。
面对突发卫生危机事件，稳定游客的不安情绪，避免游客的恐慌，避免出现信息沟通不及时等现象。
尤其在隔离期间，游客与外界隔绝，游客信息获取渠道受限，加强与游客的沟通交流更加至关重要。
邮轮公司应完善危机公关处理，有效避免谣言的产生与扩散。
7结论
小北邮轮的发展有一段时间了，也逐渐意识到了行业的竞争比较大，清楚了竞争点主要的集中方面。
针对如何提高顾客满意度展开了深刻的讨论分析，结合我国发展的现状和相关理论，探讨提高顾客满意度的具体方法。
首先,本文对邮轮产品和服务质量等各个相关问题加以分析，为一下的研究打好基础。
为下面研究的问题提供依据。
然后，对小北邮轮服务质量的初步调查,归纳出影响邮轮服务质量的几个因素，分别为旅游的广告宣传、住宿环境条件、餐饮条件、购物的便利性、线路设计、交通,并界定出影响旅游服务质量的指标。
并做了很多的问卷调查。
再次,运用软件对问卷进行了相关的数据分析等，,指出小北邮轮服务问题主要体现在几个方面，一个是交通是不是发达，这关系到出行的便利性，还有一个就是购物的便利性，最后结合实际分析，提出相应的解决方案。
通过研究分析,希望能够帮助小北邮轮更好的管理，提高服务能力，帮助它在激烈的市场竞争中稳定的发展，获得长久的利益。
本文选取在旅游旺季的时候进行问卷调查,这导致了本文的分析具有一定的特殊性。
四季的景点是完全不一样的，这也是导致每个季节的消费人数波动大的一个原因。
如果调查的周期长一点，可能调查的结果就更加具有代表性，更加具有研究意义了。
本文在调查上还有一个局限性，就是只对小范围的顾客发放问卷调查，调查结果数据具有很强的局限性，不适合作为长期的参考意见。
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致谢
本论文的顺利完成，离不开各位老师、同学和朋友的关心和帮忙。
在此感谢XXX老师的指导和帮忙;感谢各位同学的关心、支持和帮忙，在此表示深深的感谢，没有他们的帮忙和支持是没有办法完成我的学位论文的，同窗之间的友谊永远长存。
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