物业管理绩效考核表.docx
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物业管理绩效考核表
康华物业服务有限公司
绩效考核表
物业公司各岗位考核安排及设置
岗位
周期
考核内容及权重
考评人
考核结果
审批人
考核结果应用
备注
物业项
目经理
月度考核
月度工作计划90%+能力态度10%
副总经理
总经理
计发年终绩效奖及利润提成奖
年度考核
物业公司年度目标责任书80%+12个月月度考核平均成绩20%
副总经理
总经理
主管
月度考核
月度工作任务及职责
85%+能力态度15%
品质总监
副总经理
成绩计入季度考核结果中
季度考核
岗位关键指标KP1（30%+3个月度绩效考核成绩平均分（70%
品质总监
副总经理
计发季度绩效工资
部门主管岗位无责任指标的，
季度考核结果为3个月度考核
平均分
年终考核
12个月月度考核平均分
品质总监
副总经理
用于年终奖
计算
基层员
工
月度考核
月度工作任务及岗位职责考核85%+能力态度考
核15%
品质总监
物业项目
经理
计发月度绩效工资及年终奖
年终考核
12个月月度考核平均分
主管考评，品
质总监审核
物业项目经理
二、物业公司各岗位考核表
2-1
物业项目经理岗位绩效考核表（年度：
参照《目标责任书》）
项目
序号
考核项目
基准目标
分值
达成情况
考核分数
KPI（85%）
1
业主诉求受理及时
率、回访率
100%（每月根据受理登记清单，
及回访记录进行检查）
5
4
岗位：
客服主管
被考核人:
考核时期：
年月日
项目
工作态度
（10%）
序号
各项资料存档完好率
考核项目
物业管理费收缴率
月费用收缴比率＞
70%
/季度收费率＞91%
有效投诉处理及时
率及投诉处理满意
周、月度非常态化
（关键、重点工作）
计划工作完成情况
走动式办公执行情
营造社区文化氛围
表率性
客户服务意识
出勤率
基准目标
•月费用收缴比率＞70%
•季度收费率＞91%
按投诉处理上门/电话回访，
100%达到及时处理，75%满意
度，（每月根据投诉处理单,
品质部进行抽查回访，调查投
诉处理满意度）
100%完成周月度工作计划（按周例会、月度总结，重点工作
未完成扣10分/项，扣完20分为
止）
培训资料、业主档案、社区文化档
案资料、质量记录文件，按要求存
1.走动式办公责任制跟进到
底，对责任楼栋进行巡查,
环境（含标示标牌）、工程问题按要求在工作日志、环
境巡查表记录，每日下班前
交给前台下单，并跟进问题
的整改。
2.要求每天做三件客户关怀
的事情，记录工作日志。
物业
经理负责核实。
按公司计划举办文化活动，业主、住户能积极响应，反应良
好。
以身作则，从严要求自己，起
到模范及表率作用
能以客户服务为己任，始终被
客户所信任
遵守公司相关考勤制度
分值
20
10
20
达成情况
10
考核分数
15
10
10
项目
序号
考核项目
基准目标
分值
达成情况
考核分数
4
团队精神
除完成自己的本职工作，还能不计较个人得失，积极协助其他部门和同事共同达成工作目标。
能与下属共同营造有效工作的团队
2
0
工作能力
（5%
1
策划力
具有成功策划本部门职责范围内相关方案或活动，并达到预期目标的能力
1
0
2
培训能力
总是能给予下属必要的培训和指导
1
1
3
应急处理能力
处理突发事件沉着冷静、符合法律规定，获得业户满意
1
1
4
问题解决能力
善于总结，灵活应变，及时解决问题
1
1
5
协作
对部门或他人的工作请求从无怨言、牢骚、畏难
1
0
1.季度客户收缴率超过91%每超过1个百分点加2分
2.责任区域周检，月度评比第一名绩效加2分
加分项
3.业主表扬锦旗绩效加3分/面，表扬信加1分/封
4.提出建议，服务中心有采纳的，每项加1分
5.其他有特殊贡献的，视情况加分，但需领导批示
总计考核得分
69
考核人确认:
被考核人确认:
2-3工程维修部主管绩效考核表
项目
序号
考核项目
基准目标
分值
达成情况
考核分数
被考核人:
岗位：
工程主管
考核时期:
日
年月
项目
序号
考核项目
基准目标
分值
达成情况
考核分数
KPI（85%
1
业主对工程服
务、综合满意
率
>80%（每月由客服部根据当月完成的维修单，进行5%勺抽查，对结果进行考核。
）
15
15
2
有效报修处理
及时率
100%,无因服务态度引起的投诉，其他投诉扣除2分/宗。
5
5
3
维修完成率
每月公共区域完成率不低于90%（按
当月前台发单量计算）
10
0
4
维修返修率
<3%每超过1%扣除2分，扣完为止（此项只针对工程部维修项目进行考核）
5
5
5
设备设施保
养、巡查计划执行率
每月25日前提交设备设施保养、巡查计划，按保养、巡查计划严格执行，周检发现问题每项扣除2分，扣完为止
10
5
6
非预期性的停
水、停电
全年不超过5次，没有无故停水、停电现象，每次扣除2分。
5
5
7
周、月度非常态化（关键、重点工作）计划工作完成情况
100%完成周月度工作计划（按周例
会、月度总结，重点工作未完成扣10分/项，扣完20分为止）
20
20
8
走动式办公执行
情况
1.走动式办公责任制跟进到底，对责任楼栋进行巡查，环境（含标示标牌）、工程问题按要求在工作日志、环境巡查
表记录，每日下班前交给前台下单。
10
5
9
物料管理
物料管理账目清晰，账、物相符，符
合公司物料管理规定
5
5
工作态度
（10%）
1
表率性
以身作则，从严要求自己，起到模范
及表率作用
2
2
2
服务意识
能以客户服务为己任，始终被客户所信任
2
2
项目
序号
考核项目
基准目标
分值
达成情况
考核分数
3
出勤率
遵守公司相关考勤制度
3
3
4
团队精神
除完成自己的本职工作，能不计较个人得失，积极协助其他部门和同事共同达成工作目标。
能与下属共同营造有效工作的团队
3
3
工作能力
（5%
1
计划力
具有根据部门目标制订合理工作计划的能力
1
0
2
培训能力
总是能给予下属必要的培训和指导
1
1
3
应急处理能力
处理突发事件沉着冷静，获得业主满
意
1
1
4
创新力
具有经常提出可操作性建议和意见
（尤其是能耗节约及新技术应用
方面）的能力
1
0
5
协作
对部门或他人的工作请求从无怨言、
畏难从不发牢骚
1
1
1.责任区域周检，月度评比第一名绩效加2分。
2.业主表扬锦旗绩效加3分/面，表扬信加1分/封
3.提出建议，服务中心有采纳的，每项加1分
4.其他有特殊贡献的，视情况加分，但需领导批示
总计考核得分
78
被考核人确认:
考核人确认:
2-4安保主管绩效考核表
项目
序号
考核项目
基准目标
分值
达成情况
考核分数
KPI（85%
1
安全综合满意度＞
85%
当月/季度满意度调查，安全综合满意度＞85%,（每月由客服部对入住业主进行5%勺抽查，根据结果进行考核。
）
15
10
岗位：
安管部主管
被考核人:
考核时期:
日
年月
项目
序号
考核项目
基准目标
分值
达成情况
考核分数
2
周、月度非常态化
（关键、重点工作）计划工作完成情况
100%完成周月度工作计划（按周例
会、月度总结，重点工作未完成10
分/项，扣完20分为止）
20
20
3
走动式办公执行情况
1.走动式办公责任制跟进到底，对责任楼栋进行巡查，环境（含标示标牌）、工程问题按要求在工作日志、环境巡查表记录，每日下班前交给前台下单
10
6
4
安管队伍建设
认真落实早会夕会制度，按照计划做好培训工作，增强团队建设
10
8
5
带队巡视业主安全
感塑造
交接班前带队交接班，工作时间安排队长领队巡查
8
6
6
安全、消防责任事故
安全、消防责任事故V0
8
8
7
业主投诉次数
小于1次/月
8
0
8
安全管理文件记录
的完整性
及时检查工作记录、保存完整且及时归档
6
6
工作态度
（10%）
1
服务意识
能以客户服务为己任，始终被客户所信任
3
3
2
表率性
以身作则，从严要求自己，起到模范及表率作用
2
2
3
出勤率
遵守公司相关考勤制度
3
3
4
团队精神
除完成自己的本职工作，能不计较个人得失，积极协助其他部门和同事共同达成工作目标。
能与下属共同营造有效工作的团队
2
2
工作能力
（5%
1
员工管理及培训能力
责任体系明确，合理授权；总是能
给予下属必要的培训和指导
1
1
2
计划能力
合理制订计划，定期检查，有效实施
1
1
3
应急处理能力
处理突发事件沉着冷静、符合法律规定，获得业主满意
1
1
项目
序号
考核项目
基准目标
分值
达成情况
考核分数
4
问题解决能力
能独立思考，分析问题，处理问题
及时
1
1
5
协作
有效地协调部门之间，上下级之间的工作矛盾
1
1
1.提出建议，服务中心有采纳的，每项加1分
2.责任区域周检，月度评比第一名绩效加2分。
3.其他有特殊贡献的，视情况加分，但需领导批示
总计考核得分
被考核人确认:
考核人确认:
2-5保洁主管绩效考核表
项目
序号
考核项目
基准目标
分值
达成情况
考核分数
1
业主对保洁绿化、
工作满意度
保洁、绿化＞80%,（以前台每月
满意度调查数据为准）
20
20
2
现场清洁保洁工作
根据周检检查结果，周检不超过
10个问题点不扣分。
超过则一个问题点扣1分，保洁严重不到位，一次扣除2分）
15
10
3
绿化养护工作
根据周检不超过10个问题点不扣
分。
超过则一个问题点扣1分。
10
8
4
业主投诉
每月不超过3宗（根据当月前台统计结果）
8
8
5
周、月度非常态化
（关键、重点工作）计划工作完成情况
100%完成周月度工作计划（按周例会、月度总结，重点工作未完成扣10分/项，扣完20分为止）
20
20
6
走动式办公保洁
及绿化整改及时
率
完成走动式办公巡查问题的整改
6
6
7
人员专业培训合
格率
培训达标率100%
6
3
工作态度
（10%）
1
服务意识
能以客户服务为己任，始终被客户所信任
2
1
2
表率性
以身作则，从严要求自己，起到模范及表率作用
2
2
3
出勤率
遵守公司相关考勤制度
2
2
4
原则性
坚持原则，从严管理
2
1
5
工作效率
任何工作都按时保质、保量完成，且从无怨言、无牢骚
2
1
工作能力
（5%
1
计划力
具有根据部门目标制订合理工作
计划的能力
1
1
岗位：
保洁主管
被考核人:
考核时期:
年月
项目
序号
考核项目
基准目标
分值
达成情况
考核分数
2
执行力
具有正确理解上级工作意图，并有效实施工作计划的能力
1
1
3
培训能力
总是能给予下属必要的培训和指导
2
1
4
协作
对部门或他人的工作请求从无怨言、畏难从不发牢骚
1
1
2.提出建议，服务中心有采纳的,
每项加1分
3.其他有特殊贡献的，视情况加分，但需领导批示
总计考核总分
83
考核人确认:
被考核人确认:
2-6客服专员绩效考核表
项目
序号
考核项目
基准目标
分值
达成情况
考核分数
（85%
1
物业公司人员招聘、入职培训、薪资核算
等工作
严格执行人力资源管理的各项制度，按照计划推进招聘、薪资核算等相关工作。
20
2
文档管理
服务中心档案完好、无遗漏；符合要求；方便查阅
15
3
各类会议的安排
妥善安排会议的地点、规模、形式、需求，能确保会议按计划实施
5
4
服务中心各类办公
设备及办公用品的管理
严格执行公司的相关管理流程；建立明确的固定资产及办公用品清单，各类办公设施的维护。
15
5
宿舍管理
宿舍管理符合公司规定
10
6
办公环境保洁、安全的监督
办公环境整齐、整洁
5
工作态度
（10%
1
服务意识
能以客户服务为己任，始终被客户所信任
3
2
团队精神
除完成自己的本职工作，能不计较个人得失，积极协助其他部门和同事共同达成工作目标。
3
3
出勤率
遵守公司相关考勤制度
2
4
工作效率
任何工作都按时保质、保量完成，且从无怨言、无牢骚
2
工作能力
（5%
1
表达力
具有良好的公文写作及准确表达
自己见解的能力
1
2
协调能力
协助服务中心经理处理好与开发商、政府部门、业主及物业使用人的关系；处理好本管理处和其他部门之间的关系
1
3
执行力
具有正确理解上级工作意图，有效计划实施计划的能力
1
4
问题解决能力
善于总结，灵活应变，及时解决问题
1
项目
序号
考核项目
基准目标
分值
达成情况
考核分数
5
协作
对部门或他人的工作请求从无怨言、畏难从不发牢骚
1
加分项
1.提出建议，服务中心有采纳的，每项加1分
3.其他有特殊贡献的，视情况加分，但需领导批示。
总计考核得分
被考核人确认:
考核人确认:
2-8客服专员绩效考核表
项目
序号
考核项目
基准目标
分值
达成情况
考核分数
1
物业管理费收缴率
/季度收费率＞91%
当月费用收缴比率＞70%
/季度收费率＞91%
20
KPI（85%
2
客户服务、投诉处
理
热情亲切，各类记录完整，无客户投诉现象，完成每日前台日报，将业主求诉内容记录在日报及业主信息登记表，准确及时下单至责任部门，并跟进业主求诉内容处理情况，按时完成回访。
20
3
资料归档完整率
资料100%归档
10
4
装修手续的办理
办理及时、准确，热情、主动
6
5
办理车位租赁合同
和办理车卡
办理及时、准确，热情、主动
6
6
客户搬出手续办理
办理及时、准确，热情、主动
6
7
办理入住，办理水、管理费过户和报停、报启等手续
办理及时、准确，热情、主动
8
8
打印相关单据，送
达住户
100%,及时、准确
4
9
协助收款员工作
积极、主动
5
工作态度
（10%
1
客户服务意识
能以客户服务为己任，始终被
客户所信任
3
2
服从性
坚决服从上级安排，正确执行
公司各项规章制度
2
3
出勤率
遵守公司相关考勤制度
2
4
责任心
积极主动完成本职工作，为实现公司目标而不懈努力
3
岗位：
客服助理
被考核人:
考核时期:
年月
项目
序号
考核项目
基准目标
分值
达成情况
考核分数
工作能力
（5%
1
客户接待技巧
热情接待各种类型的客户
1
2
投诉处理技巧
熟练处理客户各类投诉，并令
客户满意
2
3
客户求诉处理能力
能有效的处理客户的求诉，了
解各类业主求诉问题处理工
作流程
2
加分项
1.业主表扬锦旗绩效加3分/面，表扬信加1分/封
2.提出建议，服务中心有采纳的，每项加1分
3.其他有特殊贡献的，视情况加分，但需领导批示
总计考核得分
考核人确认:
被考核人确认:
2-10维修工绩效考核表
综合维修工绩效考核表
项目
序号
考核项目
基准目标
分值
达成情况
考核分数
KPI（85%）
1
业主对工程服
务、综合满意率
>80%（每月由客服部对当月完成的维修单，进行5%的抽查，对结果进行考核。
）
15
2
设备运行故障报修及时性，安全事故次数
及时，无因失职原因造成设备运行故
障未得到修理，安全事故为0
15
3
维修完成率
每月公共区域、业主户内完成率不低于90%（按当月前台发单量计算）。
15
4
维修返修率
<3%,每超过1%扣除2分，扣完为止
10
5
设备设施保养、
巡查记录
按规定保养，无目视性故障或损坏，巡查记录完整，并按规定存档
10
6
业主投诉率
无有效业主投诉
15
7
值班情况
在当值时间内当值，无脱岗、睡觉、开小差现象，消防电话保持畅通
5
工作态度
（10%）
1
客户服务意识
能以客户服务为己任，始终被客户
所信任
3
2
责任心
积极主动完成本职工作，为实现公司目标而不懈努力
2
4
出勤率
遵守公司相关考勤制度
2
5
服从性
坚决服从上级安排，正确执行公司
各项规章制度
3
工作能力
（5%
1
学习能力
按时参加公司、服务中心组织的培训，且培训期间无违纪现象
1
2
业务技能
熟练掌握运行岗业务技能知识，工
作上符合或超越本物业公司的岗
位职责标准
2
岗位：
综合维修工
被考核人:
考核时期:
年月
项目
序号
考核项目
基准目标
分值
达成情况
考核分数
3
沟通协调能力
处理好与服务中心其他项目组、维
修技工和小区业主的关系
2
加分项
1.业主表扬锦旗绩效加3分/面，表扬信加1分/封
2.提出建议，服务中心有采纳的，每项加1分
3.其他有特殊贡献的，视情况加分，但需领导批示
总计考核得分
考核人确认:
被考核人确认:
保洁员绩效考核表
项目
序号
考核项目
基准目标
分值
达成情况
考核分数
KPI（85%
1
不合格发生率
负责区域范围内日检问题不超过5宗（走动式办公楼栋检查环境记录）
15
2
业主对清洁工作满
意率
保洁、绿化＞80%（以前台
每月满意度调查数据为准）
20
3
不合格发生处理率
100%
10
4
仪容仪表，礼貌用语
着装整洁、仪表端庄，举止文明、大方、端庄；精神饱满、姿态良好，遇到业主需问好。
10
5
作业期间工具摆放
发现工具乱摆乱放扣除1分/
次，扣完为止。
10
6
清洁剂的储存和使用
在使用清洁剂时，严格按说明书进行配比
8
7
售卖小区任何物品
发现此类现象扣除5分
6
8
做与岗位无关的事
每发现一次扣除2分
6
工作态度
（10%）
1
客户服务意识
能以客户服务为己任，始终被客户所信任
3
2
责任心
积极主动完成本职工作，为实现公司目标而不懈努力
2
3
出勤率
遵守公司相关考勤制度
2
4
服从性
坚决服从上级安排，正确执行公司各项规章制度
3
工作能力
（5%
1
学习能力
按时参加公司、服务中心组织的培训，且培训期间无违纪现象
1
2
动手能力
能熟练操作各种保洁设备、工具
1
3
业务技能
熟练掌握清洁剂使用知识，掌
握不同场所、不同材质的清洁
保养操作步骤与要求
2
岗位：
保洁员
被考核人:
考核时期:
年月
项目
序号
考核项目
基准目标
分值
达成情况
考核分数
4
突发事件处理能力
具有在保洁工作范围内的安
全防范技能，能从容地处理与
保洁有关的突发事件
1
加分项
1.业主表扬锦旗绩效加3分/面，表扬信加1分/封
2.提出建议，服务中心有采纳的，每项加1分
3.其他有特殊贡献的，视情况加分，但需领导批示
总计考核得分
考核人确认:
被考核人确认:
2-13安管班长绩效考核表
安管班长绩效考核表
项目
序号
考核项目
基准目标
分值
达成情况
考核分数
KP1（85嗨
1
安全综合满意度＞
85%
当月满意度调查，安全综合满意度＞85%（以前台每月满意度调查数据为准）
20
2
班务会
按规定及时主持、并能按照会
议流程对当日工作总结，能指
导员工落实岗位细则。
15
3
本班组有效投诉
无有效投诉
10
4
本班员工有否较大过失及严重违纪行为
无
10
5
本班人员安全展示
喊口号、跑步等展
示落实情况
每日交接班实施
10
6
消防、安全管理
未出现任何消防及安全责任事
故
10
7
本班员工培训、考核
通过率
100%
10
工作态度
（10%）
1
客户服务意识
尊重业主、服务业主、让业主
满意
3
2
责任心
积极主动完成本职工作，为实现公司目标而不懈努力
2
3
表率性
以身作则，从严要求自己，起
到模范及表率作用
3
4
出勤率
升级会员 