酒店收银员培训要领.docx

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酒店收银员培训要领

餐厅收银服务礼仪培训要点

开场白：

（欢迎所有培训者）

各位同事下午好，很高兴大家都能准时到场，这一点我非常感谢大家的配合，今天，不用太严肃，主要是与大家分享餐饮服务的快乐，尤其希望对各位员工在树立正确的服务心态和服务意识、培养良好工作习惯、提升餐厅收银服务专业素质等方面获得一定提高。

通过·强化餐厅收银服务意识·全面掌握餐厅收银服务礼仪的规范，迅速改善仪态举止和收银服务技能,·塑造崭新的个人职业形象和幸福楼酒店的企业形象，赢得良好口碑,力争成为酒店内的一面旗帜。

今天的分享学习互动环节较多,希望大家认真表现,这同时也是锻练大家口才语言、肢体语言的表现机会。

三个内容：

第一节　收银人员具体做什么　（了解）

第二节　收银人员从业素质要求　（重点）

第三节　收银人员的礼仪规范　（重点）

第一节　收银人员具体做什么（了解）　

　　一、操作收银机　

　　二、结算账款　

　　三、结账防伪　

　　四、开具、管理发票　

　　五、处理退换货　

　　六、现金管理　

　　七、顾客服务　

　　八、收银营运管理　

　　九、其他收银管理　

十、协助餐厅其它工作　

第二节收银人员从业素质要求　

为了做好餐厅收银服务工作,餐厅收银员应具备四个方面的基本素质:

思想素质（重点） 业务素质礼貌素质（重点）身体素质

收银员应具备素质的具体表现:

（15点）

1、使人愉快：

良好的习惯和友善的微笑是天然的财富.

愉快只是幸福的伴随现象，愉快如果不伴随以工作，那么它不仅会迅速地失去价值，而且也会迅速地使人们的心灵堕落下来.

一个人如能不管境遇如何，都保持快乐、愉快的心境,那真比有百万家产还更有神气.

有一种东西，比我们的面貌更像我们,那便是我们的表情;还有另外一种东西,比表情更像我们，那便是我们的微笑。

快乐就是幸福,一个人能从日常平凡的生活中发现快乐，就比别人幸福。

举例：

让一、二位收银员讲出她生活中做使人愉快的事。

发礼物。

2、热心：

乐于帮助别人和提供服务.

举例：

就讲昨晚木师帮客人询问夜茶房

3、尊敬：

对别人有礼貌丝毫不损失自己任何东西，相反会赢得别人的尊敬.

4、责任感:

这对于语言和行为特别重要。

 收银员服务案例：

钥匙的去向

　　一天中午,某酒店一位客人匆匆来到前台,将房间钥匙交给一名收银员，称半小时后回来结帐.

当时，该收银员正准备去用午餐，考虑到客人要半小时后才能回来结帐，而自己用餐时间不到半小时，就顺手将客人交来的钥匙放到了柜台里边，未向其他同事交代就吃饭去了.

　　大约一刻钟后，客人回到前台，询问另一名当值的收银员账单是否准备好，当值收银员称没有看到客人钥匙，客人听后非常生气，于是投诉酒店.

　　点评：

　　准确的沟通是酒店服务之魂，没有沟通就没有服务.本案例存在着三个方面的责任、沟通问题,需引起注意：

　　一是第一位收银员对客人的理解有误。

客人称半小时后结帐，其实是客人希望他马上准备好帐单，待会儿再来交钱,这中间他可能有事情要办或是不愿意在前台等待,而不是收银员理解的半小时后再来办手续；

　　二是沟通的方式问题。

作为酒店服务人员，要注意客人口头承诺的随意性,比如该客人说半小时后结帐却只过一刻钟就来了，所以无论遇到什么情况，服务人员都要尽快做完自己手中的服务项目,而不要根据客人口头所说来安排自己的工作.脱岗时则一定要将工作及时移交同事，避免出现服务真空或盲点；

　　三是当值收银员与客人的沟通问题。

在未弄清情况时,酒店服务人员随便对客人说“不”。

要知道，把责任推给客人很容易引起他的不满和投诉.

大家发表见解。

发礼物

5、准确性：

对每件事情都十分重要。

6、有条理：

对于准确性和工作井井有条十分必要.

7、忠诚：

协助同事和管理阶层做好工作。

8、机智:

灵活运用所学的，提高服务技巧.

灵活服务引出的表扬

   某日晚餐,收银员小朱在餐厅当值，大厅8号台客人用餐后,要求进行结账.餐厅服务员到收银台打印账单，此时小朱核对账单无误后,打印了账单。

根据结账程序，在给出账单前，又进行了一次检查，发现结账金额是244元.小朱感觉此数字可能会造成客人的不满,由于收银员无打折权限,请服务员去找餐厅主管前来打折回避此数字.当晚餐厅生意火爆,服务员用了一些时间去找主管。

客人感到时间长了,不耐烦地走到收银台前，指责收银员结账太慢。

此时，餐厅主管也来到收银台前，见此情景，面带微笑地向客人解释原因。

同意收238元，并在账单上签字。

客人一看账单金额，马上明白了，“由244到238”是自己冤枉了收银员,再三表示歉意。

次日，餐厅收到了客人热情洋溢的致歉表扬信，专门表扬了收银员小朱.

  评析

  在日常生活中人们对于数字有时候比较敏感,大家都希望见到吉祥数字，不希望见到不吉利的数字，在酒店各营业场所的消费结账中，服务员应该根据消费者的心理特点，注意选择吉祥数字，特别是要注意回避不吉利数字，以使宾客在结账时保持愉快的心情，对饭店留有美好的回忆。

  1．收银员能够注意对不吉利数字的处理，具有了预见性灵活服务意识，应予提倡.

  2．当我们在结账中发现不吉利数字时，可否对收银员的权限做一点灵活处理的权限规定（当然要有一定限度），以减少客人等侯的时间，使客人感到更加愉快。

  3．当收银员请示主管处理账目时,餐厅服务员应通知客人“请稍候”。

上述案例中服务员忽视了客人等候的感受，未做到提示客人等候，服务手法还不够完美。

  思考题

  1．收银员在结账时发现不吉利数字时应该怎么处理？

  2．如果你遇到上述情况会怎样办?

 我们餐厅是如何规定的？

3、出现类似上述情况你有何建议？

发言的有礼品.

9、技巧：

说话和做事恰到好处；善于利用语言，通过语言上的沟通，达到让客人购买产品；善于处理工作中矛盾，在服务过程中收银员的行为对消除或激化矛盾起到至关重要的作用。

收银员语言技巧二十字：

举止端庄神情专注态度亲切和气微笑语言流利

10、渴望成为一名优秀的员工:

热爱自己的本职工作是十分重要的因素。

11、姿态：

任何时候都要注意站、立、坐的姿势，行走时需要正常的速度,不要弯腰。

12、微笑：

面部表情,永远保持微笑（这是全世界共用的友谊的标志）。

微笑

1、纽约一家大酒店的人事主任曾经说过：

“要是一个女孩子经常发出可爱的微笑，那么，她就是小学程度我也乐意聘用，要是一个哲学博士，老是摆个扑克牌的面孔，就是免费来我们酒店当服务员，我也不用”

2、1930年在美国经济萧条严重的时期,希尔顿负债50亿美元.困难时希尔顿充满信心对员工说“目前正值酒店债度日时期,我决定强渡难关,我请各位记住，千万不可把愁云挂在脸上，无论客人本身遭遇的困难如何，希尔顿的服务员的微笑永远属于客人的阳光。

”（微笑征服客人）

3、有个法国旅游代表团，由于飞机误点，直到下午一点才到达上海虹桥飞机场,饭也未来得及吃，加下旅途中的其他不顺当，全团就像一只快要爆炸的火药桶,大有一触即发之势.接待他们的是某酒店一位颇有经验的翻译人员，他意识到此时此地的任何解释无济于事，首要的是行动，友善的微笑必不可少。

因此他立即将客人送回酒店用餐，要求餐厅尽量把饭菜做得精美可口一些，让客人吃好，休息好，加上热情微笑服务,美味可口的菜点，才平静客人的情绪。

（微笑使客人满意）

4、有一个西欧旅游团深夜到某酒店，由于事先联系不周，客房已告满，只好委屈睡在大厅的临时加铺,全团扬言要检查每个房间，看是否真的无房.此时此刻，西装革履的客房经理出现在他们前面，面对客人的责问，他又微笑地耸着肩膀,表示元可奈何，爱莫能助。

谁知这一笑更坏事,客人本来就住不到房间而满肚子气，又认为客房经理的笑是尖刻的讥笑，这批教养有素的西方客人竟愤怒地拍着桌子大声吼道“你再这样笑，我们就揍你."（微笑要适宜）

5、微笑是万能的吗?

对微笑和效率，顾客更需要哪个？

如果顾客看到微笑的服务员拿出金额不符的账单，他是否会想“一张笑脸的背后"？

如果顾客等候结账的时间已经超过5分钟，他对“对不起,请您稍等”的微笑会满意吗？

离开了效率的微笑，已经失去了微笑的意义。

6、微笑不仅是一种仪表，一种职业需要，而且是员工对客服务心理的外在体现,同时也是客人对饭店服务形象最直观的第一印象，笑意写在脸上，客人挂在心上，是一种服务品质。

要求:

微笑要亲切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似闭非闭，不露到半牙为止,遇到客人3秒内必须微笑，与客人、同事、上司目光相遇应微笑致意,回答客人问题也要面带微笑。

13、讲话的音调：

用温和、清楚的声音来表达友善和诚意。

14、语言：

标准普通话、粤语，礼貌、温和.

15、具有良好餐厅服务工作意识，客人意识,协力意识，成本意识，安全意识，服务意识.

 感悟语：

 作为一名收银员，提供服务是他的天职,但在服务的同时，又是产品最好的包装，因服务本身就有它相应的价值。

因此，收银员不仅是在推销产品和服务，又是在创造价值。

第三节　收银人员的礼仪规范　（请员工读）

顺口溜:

同事见面早上好见到上司早上好遇到客人问候好

一边问好送微笑协调工作不烦恼先听后说是礼貌

换位思考效率高礼仪规范树形象

服务礼仪的内涵

（一）什么是礼仪？

什么是服务礼仪?

（ppt6）

　　1、“礼"的含义是尊重。

孔子说:

“礼者，敬人也."从本质上讲,“礼”是做人的基本道德标准。

“礼"的基本要求是：

每一个人都必须尊重自己、尊重别人,并尊重社会。

　　一个人不尊重自己,就不会获得别人的尊重.尊重自己的基本要求是：

首先,要尊重自身；其次，要尊重自己所从事的职业；最后，则要尊重自己所在的单位。

一个人不尊重别人，就难以得到对方的尊重.尊重上级,是一种天职；尊重同事，是一种本分;尊重下级，是一种美德；尊重客人,是一种常识；尊重对手，是一种风度；尊重所有人，则是一种做人所应具备的基本教养。

　　尊重社会的基本要求是：

首先,要讲究公德;其次，要维护社会秩序；再次，要保护环境；最后，则要爱国守法。

　“仪”的含义是规范的表达方式。

任何“礼”的基本道德要求，都必须借助于规范的、具有可操作特征的“仪”，才能恰到好处的得以表现。

　　所谓礼仪，就是人们用于表现尊重的各种规范的、可操作的具体形式。

它普遍适用于各种各样的人际交往,亦是人际交往的基本规则.

　　2、服务礼仪，是礼仪在服务行业的具体运用，是泛指服务人员在自己的工作岗位上所应严格遵守的行为规范。

规范服务：

规范服务是文明服务的前提，只有服务工作规范和标准，才能真正做到文明服务。

　　怎么才能做到规范服务呢？

做到“待客三声”、“四个不讲”。

所谓“待客三声”是指收银人员在工作岗位上,面对顾客，必须自然而然做到：

来有迎声，问有答声,去有送声。

面对顾客，收银人员有四种话不能讲：

不讲不尊重对方的话；不讲不友好的话;不讲不客气的话;不讲不耐烦的话。

收银员服务礼仪规范

   为了规范收银员服务礼仪,提升收银员服务水平，树立收银员的良好形象,形成统一、规范的服务行为,特制定本规范:

   一、收银员日常业务规范

   1、 顾客到收银台交款时,收银员应面带微笑,向顾客问好:

”您好，欢迎光临!

"同时，向顾客鞠躬15°,双手接过顾客手中的销售小票与钱款后，并询问顾客是否有积分卡—-请问您有积分卡（VIP）吗？

或请您出示一下VIP卡。

并迅速扫码入机.将打印出的水单发票联与销售小票顾客联装订在一起,与找零一并装入零钞袋。

双手递到顾客手上，并向顾客说到:

"找您的＊*＊元钱及销售小票装在零钞袋里,请您核对一下！

欢迎下次光临!

（祝您购物愉快!

）”并鞠躬15°道别。

   2、 收银员在受理交易时，应自觉遵守"唱收唱付"的服务标准。

收到顾客钱款时，一定要唱收唱付：

”收您*＊＊元，找您＊*＊元。

"

   3、 收银员收取钱款时,如需向顾客索取零钱，应”请”字当头。

   4、 收银员在受理银行卡付款时，认真审核银行卡卡面的要素,刷卡交易成功后,核对金额无误后,并请顾客在卡单签名栏签字-—"请您核对金额后在这里签名。

”收银员核对签名与卡背面签名一致后入机。

   5、 当收银台顾客较多时，收银员应提示顾客按顺序交款,收完一个顾客的款后,对下一个顾客要说:

”对不起，让您久等了!

"不得有规范和语言上的省略.

   6、 对待顾客的询问应遵守"首问负责制的原则”,问一答三。

对公司促销活动、制度等解释清楚,对自己不清楚的事情要向顾客致谦——"对不起!

我帮您联系一下http：

//www.fdcew。

com/.”另外,对顾客发出的询问不能超过两次.

   7、 顾客提出超出收银员职责范围以外的要求时，收银员应委婉的拒绝,或请示收银中心协助处理。

   8、 收银员受理一笔交易的时间不得超过1分钟;1万元以上的大额交易不得超过3分钟。

   9、 收银员在接待顾客的过程中不得接听电话或边聊天边收款。

   10、严格按照公司会员卡管理与使用办法受理会员卡。

金卡与钻卡会员应出示有效身份证件。

   11、收银员在受理发票、定金业务时严格按照《发票管理办法》与《定金管理办法》执行。

   12、收银员在受理商联卡、储值卡时也应提示顾客进行核对金额并签名。

   13、在收取顾客钱款时如发现假币,应低声告诉持币顾客,尽量不惊动其他顾客.当顾客钱币真伪有异议时，应尽快通知当班领班或其他同事协助复验。

   二、收银员接待参观团规范

   1、 如有参观团、考察团来世纪金花时,收银中心应提前通知并安排好人员班次，保证各收银台不空台.

   2、 对收银员仪容仪表、工装、工牌等一一检查,做到人人精神饱满，仪容端庄大方。

   3、 当参观团到来时，如收银台没有顾客时，收银员要进入迎宾状态。

要求参照公司迎、送宾站姿

   4、 当参观团从收银台经过时,收银员要鞠躬15°问好--欢迎光临!

   5、 在接待参观团、考察团期间,收银员受理交易应更谨慎，不可在收银台发生与顾客争吵现象.

   6、 商场主要通道应安排业务技能熟练、仪容仪表及形象较好的收银员上岗，树立收银形象.

   7、 在接待期间如因业务需要确需离台应遵守”轻声、缓步、右行"的原则,如身旁有顾客经过时,应礼让顾客先行.

星级营业员礼仪服务标准—收银员礼貌用语使用标准

□收银员须知的一般服务用语

●暂时离开收银台时，应说：

“请您稍等一下。

”

●重新回到收银台时，应说：

“真对不起，让您久等了。

"

●自己疏忽或没有解决办法时,应说：

“真抱歉”或“对不起.”

●提供意见让顾客决定时，应说:

“若是您喜欢的话，请您……”

●要希望顾客接纳自己的意见时，应说：

“实在是很抱歉，请问您……”

●当提出几种意见请问顾客时，应说：

“您的意思怎么样呢？

”

●遇到顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见并予以记录,如果问题严重，不要立即下结论,而应请主管出面向顾客解说，其用语为：

“是的，我明白您的意思,我会将您的建议汇报经理并尽快改善。

"

●当顾客买不到商品时，应向顾客致歉，并给予建议,其用语为:

“对不起，现在刚好缺货,让您白跑一趟，您要不要先买别的牌子试一试?

”或“您要不要留下您的电话和姓名，等新货到时立刻通知您？

”

●不知如何回答顾客询问时，不能说“不知道”,应回答“对不起，请您等一下，我请主管来为您解答。

”

●顾客询间商品是否新鲜时，应以肯定、确认的态度告诉顾客：

“一定新鲜，如果买回去不满意,欢迎您拿来退钱或换货。

”

●顾客要求包装礼品时，应告诉顾客（微笑）：

“请您先在收银台结账，然后您到前面的服务台（同时打手势,手心朝上），会有专人为您包装的。

"

●当顾客询问特价商品时，应先口述数种特价品,同时拿宣传单给顾客，并告诉顾客：

“这里有详细的内容,请您慢慢参考选购。

"

●在店门口遇到购买了本店商品的顾客时，应说：

“谢谢您，欢迎再次光临.”（面对顾客点头示意）

●收银空闲，面对还在其他收银台等侯结账的顾客,应该说：

“欢迎光临，请您到这里来结账好吗？

”（以手势指向收银台，并轻轻点头示意）

●有多位顾客等待结账，而最后一位表示只买一样东西，且有急事等办时，对第一位顾客应说：

“对不起，能不能先让这位只买一件商品的先生（小姐）先结账，他好像很着急。

”当第一位顾客答应时，应再对他说声“对不起。

”当第一位顾客不答应时,应对提出要求的顾客说：

“很抱歉，大家好像都很急。

”

□ 收银员应该禁忌的表现

●收银员在为顾客做结账服务时，从头至尾不说一句话，只是闷着头打收银机，脸上也没有任何表情。

●找钱给顾客时，未将零钱以双手交给对方点数，而是将发票及零钱放在收银台上,即进行装袋工作，或进行下一笔结账作业.

●为顾客做装袋服务时，不考虑商品的性质，全部放入同一购物袋内,或者将商品丢入袋中。

●顾客询问是否还有特价品时，收银员以不耐烦的口气用一句话来打发顾客。

例如：

“不知道！

"；“你去问别人！

”；“卖光了！

”；“没有了！

”；“货架上看不到就没有了!

”；“你自己再去找找!

”等.

●收银员彼此互相聊天、谈笑，当有客人走来时，往往不加理会或自顾自地做事.等到顾客开口询问时,便以敷衍的态度回答，然后继续聊天或做自己的事。

●当顾客询问时，只是让对方等一下,即离开不知去向。

由于没有告诉对方离去的理由,使顾客不知所措，到底要不要等或等多久。

●在顾客面前，和同事议论或取笑其他的顾客。