互联网医院制度.docx

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互联网医院制度

互联网医院管理工作制度（试行）

2020年3月

第一部分互联网医院医疗常规管理

1、在线分诊管理制度--------------------------------1

2、在线预约转诊管理制度----------------------------2

3、在线诊疗管理制度--------------------------------2

4、在线协调检验检查管理制度------------------------3

5、在线会诊管理制度--------------------------------4

6、特殊病例上报管理制度----------------------------5

7、在线协调收入院管理制度--------------------------6

8、专家线下诊治管理制度----------------------------6

9、在线协调转院管理制度----------------------------7

10、院后在线随访管理制度---------------------------7

11、在线电子处方管理办法---------------------------8

12、在线电子处方点评管理办法-----------------------9

13.医疗安全（不良）事件和患者安全医患报告管理办法—13

14、尊重患者隐私权的管理制度----------------------15

15、医疗纠纷预防和处理办法------------------------16

16、无循证医学证据的诊疗方法的管理规定------------17

17、专业委员会制度--------------------------------18

第二部分互联网医院医师管理

18、临床医师职责----------------------------------19

19、医疗人员执业资质管理规定----------------------20

20、医师网上诊疗真实性的技术保障-----------------21

第二部分互联网医院医师管理

21、医师诚信档案体系建设制度----------------------22

第三部分互联网医院病案管理

22、在线电子病历管理制度--------------------------25

23、在线电子病历质量质控制度----------------------27

第四部分互联网医院药事管理

24.抗菌药物分级使用管理制度-----------------------28

25、药品购买流程及制度----------------------------29

26、药品购买、配送环节的监督制度-------------------30

27、签约药品互联网电商的准入制度------------------31

第五部分互联网医院信息安全管理

28、医院网站安全应急预案--------------------------31

29、医院网站故障应急预案--------------------------49

30、信息安全管理制度------------------------------52

31、网络和系统防护制度----------------------------59

32、应用数据防护制度------------------------------66

互联网医院管理工作制度（试行）

第一部分互联网医院医疗常规管理

1.在线分诊管理制度

为提升医患双方在线诊疗有效性，利用分诊体系对患者提交的病例进行归类，提供在线科室分诊，实现患者与医生的精确匹配。

一、在线医患双方匹配制度

（一）专业匹配：

根据医生的擅长方向和患者的疾病类型做匹配。

（二）难易匹配：

根据医生的权威程度和病例的严重程度做匹配。

二、在线层级诊疗制度

遵循层级诊疗原则进行分诊，常见多发疾病优先匹配地市级医生；疑难危重症匹配北上广权威专家，保证医患匹配精准性。

三、在线病例整理制度

（一）分诊专员需帮助患者进行病例整理，规范医学用语，确保医生查阅病例的流畅性。

（二）对于病例不完整的咨询申请，分诊专员需引导患者补充病情/完善检查资料。

四、在线评分评级制度

（一）系统评分：

系统根据病程时长、既往就诊医院、是否异地就诊等对咨询进行客观评分。

（二）专业评分：

分诊员根据病情严重性、合并症、并发症及器官功能受累情况进行专业评分。

五、在线医患信息管理制度

（一）禁止患者提交非疾病咨询，如非法信息、隐私、脏话、反共言论等，屏蔽非医疗信息。

（二）患者病情描述中涉及个人隐私信息，如姓名、手机号等需要屏蔽，最大限度地保证患者个人信息的安全性。

（三）医患双方投诉，需按照投诉处理流程及时响应，有效解决，保障用户权益。

2.在线预约转诊管理制度

帮助患者匹配专业医生，做到院前分诊，提高医生诊疗效率。

一、患者必须提供个人真实信息进行转诊申请（姓名、年龄、出生日期、身份证号）。

二、病情优先制，患者病情符合医生要求，才可通过转诊审核。

三、已确定转诊患者若要取消转诊，须在规定时限内提出并获得同意，爽约患者，取消下次预约转诊的权利。

四、定期电话回访患者就医情况。

3.在线诊疗管理制度

通过在线方式了解患者情况，让医生提供必要的诊疗或合理性建议。

一、患者需向医生提供完整的病史和相关检查资料。

二、医生给予患者的诊疗意见必须真实、有效，不能夸大诊疗效果或进行广告宣传。

三、医生应当及时应答患者问题，及时有效解答患者问题。

四、医生开具的电子处方药品名称、药量和服用次数要规范书写，确保患者能够理解。

五、患者享有对电子处方内容的询问权利。

六、医生电子处方中的药品需保证患者能够线上或线下成功取药。

4.在线协调检验检查管理制度

该制度适用于异地患者在线求医时，由于检验检查资料不足，不足以支持医生做出诊疗方案或建议，医生要求患者补充检验检查资料，患者可以就近在当地二级及以上医院完成相应检查，提供检验检查结果给医生，以便获得更加有价值的诊疗。

一、医生需要根据患者情况，明确需要做的检验检查。

在线告知患者的同时告知分诊中心。

二、分诊中心需根据医嘱，依据就近原则，为患者协调当地做检查的二级及以上医院或符合要求的机构，按时完成检查。

三、患者完成相关检查后，上传至互联网医院，分诊中心负责核对报告是否符合医生要求。

如符合，通知医生继续诊疗过程。

如不符合，需告知患者补充资料，至符合医生要求。

5.在线会诊管理制度

本办法所称会诊是指医师由互联网医院批准，为其他医疗机构特定的患者开展执业范围内的诊疗活动。

根据卫生部颁发的《医师外出会诊管理暂行规定》特制定本细则。

一、会诊流程

（一）由接诊医师通过互联网医院的医生终端（医生APP）发起邀请，填写电子会诊单[在提交的申请单上明确写清患者姓名、病情摘要（患者病情和当前诊治方案）、拟邀请医师、会诊目的、会诊时间]。

（二）受邀医师在医生终端（医生APP）选择同意后，在约定的时间进入医生终端（医生APP）会诊中心，系统采用合适的方式进行会诊（手机视频，图文，语音等）。

（三）会诊时由接诊医师汇报患者病历、诊治情况以及要求会诊的目的。

通过讨论，给出明确诊疗意见，并将会诊结果上传至终端完成会诊。

二、会诊模式

（一）院内会诊

1.单学科会诊

患者病情比较复杂，接诊医师无法独立处理，需要科内会诊，同级医生或上下级医生间讨论后通过会诊系统给出诊疗意见。

2.科间会诊

患者病情需要其他科室专科医生协同诊治，进行科间会诊。

应邀科室需主治医师以上职称参与，会诊后由会诊医师给出专科建议，同时上传系统完成会诊。

（二）院外会诊

1.院外线上专科会诊

患者病情需要外院专科医师给予诊疗建议，进行院外线上专科会诊，医生通过会诊系统进行申请。

会诊对象：

（1）疑难病例，互联网医院医师无法诊治；

（2）诊断不明确，需要院外专科医师给予专业支持；

（3）患者本人积极要求会诊者。

2.院外线上多学科会诊

患者病情疑难，涉及多个专科科室协同诊治，需进行院外线上多学科会诊。

会诊对象：

（1）病情跨学科，需要多个专科科室共同讨论，拟定治疗方案。

（2）互联网医院内部会诊无法解决患者问题，需要不同医院顶尖专科科室的权威专家给出指导建议。

6.特殊病例上报管理制度

一、根据《中华人民共和国传染病防治法》，在诊疗过程中发现法定传染病由专人负责，及时报患者所在地的疾控中心.。

二、危及患者生命的急、重症，如急性心肌梗死、脑出血、急性重症胰腺炎等，由专人负责，病情属实的情况下，帮患者联系附近医院，快速创建生命通道。

7.在线协调收入院管理制度

为需住院治疗的患者提供便捷的预约住院通道，及时、精准找到医生。

一、在线问诊后，对于病情需要住院且有相应需求的患者，需要在线提出申请。

二、医生收到申请后，需同意确认，线上开具相关收住院证明，并提前安排床位，保证患者顺利入院。

三、入院当天，患者需持相应证件和住院证明到医院办理入院手续。

8.专家线下诊治管理制度

该制度适用于异地需住院或手术治疗的患者。

医生需要到患者所在地医院，协助当地医生，对于住院的患者进行诊治，包括手术治疗。

一、互联网医院“会诊服务中心”，需协调好专家以及患者所在地医院，做好专家前去患者当地所在医院诊疗所需的前期准备。

（一）确认患者疾病相关资料上传；

（二）专家通过会诊平台审核资料，给出初步医嘱；

（三）确认已通过会诊平台安排线下会诊（手术）时间及初步治疗方法。

二、诊疗（含手术）完成后，患者所在当地医院主治医生需完善会诊单，并上传至会诊系统。

三、需要通过“院后随访系统”，与上级医生保持联系，共同管理患者，至患者康复。

四、患者当地所在医院及主治医生为患者的诊疗结果负责。

五、上级专家做为诊疗（含手术）的专业支持者。

9.在线协调转院管理制度

为了给患者提供方便、快捷、优质、连续性的医疗服务，加强医院之间的联系协作，逐步形成一个有序的转诊程序。

一、申请人（院方、患者本人）在线申请转院，需经科主任或院级领导审批通过。

二、审批通过后，申请人需向分诊中心上传转院申请单、提供患者病例摘要。

三、分诊中心负责协调、对接转院医院，保证患者顺利转院。

四、转入方负责安排床位与接诊工作，确保患者及时入院治疗。

10.院后在线随访管理制度

为了积极推行院前、院中、院后一体化医疗服务模式，将医疗服务延伸至社区及家庭，特制定患者院后随访管理制度。

一、互联网医院医师确定需要院后随访的患者，将其通过患者报到方式纳入院后管理患者群。

二、随访方式：

通过APP院后随访管理系统，包括随访任务体系、患者教育体系、疾病管理日记、患者用药日记、调查表、复查和复诊任务等功能等方式，实现对患者的院后管理。

四、随访内容包括：

了解患者治疗效果、病情变化和恢复情况，指导患者如何用药、如何康复、何时回院复诊、病情变化后的处置意见等专业技术指导。

五、医院应通过向社会公布的医疗、咨询服务电话做好随访咨询服务，工作人员应耐心解答患者及家属的有关咨询。

11.在线电子处方管理办法

一、电子处方管理的一般规定

（一）电子处方，是指由注册的医师在互联网线上诊疗活动中为患者开具的、由取得药学专业技术职务任职资格的药师审核、调配、核对，并作为患者用药凭证的医疗文书。

（二）处方书写规则

1.电子处方按系统要求完成各项填写；

2.每张处方不得超过5种药品，中草药处方与西、成药须分开开具；

3.患者一般情况、临床诊断填写清晰、完整，并与病历记载相一致；

4.开具处方用药应当使用经药监局批准并公布的药品通用名称、新活性化合物的专利药品名称和复方制剂药品名称；药品用法可用规范的中文、英文、拉丁文或者缩写体书写；药品用法用量应当按照药品说明书规定的常规用法用量使用，特殊情况需要超剂量使用时，应当注明原因并再次签名。

二、处方权的获得

已在互联网医院注册多点执业的执业医师应在院内取得相应处方权，其签名式样和专用签章应在药事管理中心留样备查。

三、处方的开具

（一）医师按照诊疗规范、药品说明书中的药品适应证、药理作用、用法、用量、禁忌、不良反应和注意事项等开具处方。

（二）处方开具当日有效。

特殊情况下需延长有效期的，由开具处方的医师注明有效期限，但有效期最长不得超过3天。

（三）开药量严格执行“急性病不超过3天用量，慢性病不超过7日用量，行动不便的不超过2周量；患高血压、糖尿病、冠心病、慢性肝炎、肝硬化、结核病、癌症、脑血管病、前列腺肥大等疾病，且病情稳定需长期服用同一类药物的，可放宽到不超过1个月量”的原则。

（四）不得开具毒、麻药品和精神药品。

12.在线电子处方点评管理办法

一、电子处方点评的内容

根据相关法律、法规、技术规范，对处方书写的规范性及药物临床使用的适宜性（用药适应证、药物选择、给药途径、用法用量、药物相互作用、配伍禁忌等）进行评价，发现存在或潜在的问题，制定并实施干预和改进措施，促进临床药物合理应用。

二、组织机构和人员

（一）药事管理与药物治疗学委员会

由药事、医事管理中心等部门相关人员组成，负责互联网医院处方点评管理工作的开展。

（二）处方点评专家组

由药事管理中心、医事管理中心等部门和临床医学专家组成，为处方点评工作提供管理及专业技术咨询。

（三）处方点评工作小组

由具有临床用药经验和合理用药知识的药师组成处方点评工作小组，负责处方点评的具体工作。

三、实施?

（一）一般统计：

定期对上月西药处方进行分析，统计并填写“在线处方分析结果表”，分析每月的总处方数、平均处方用药品种、平均处方单价、平均品种单价、抗菌药物处方比例、抗菌药物金额比例、抗菌药物平均品种单价、针剂处方比例和基本药物处方比例等。

（二）处方点评：

药师分别抽查一个月中7天的处方。

依据卫生部制定的《医院处方点评管理规范（试行）》（卫医管发〔2010〕28号）标准检查处方，填写“处方点评审查统计表”，将不合理处方进行统计、分析。

（三）专项处方点评：

处方点评工作小组根据药事管理和药物临床应用管理的现状和存在的问题，确定点评的范围和内容，对特定的药物或特定疾病的药物（如国家基本药物、血液制品、中药注射剂、肠外营养制剂、抗菌药物、辅助治疗药物、激素等临床使用及超说明书用药、肿瘤患者、围手术期用药、降脂药物、降压药物及降糖药物等）使用情况进行处方点评。

（四）处方点评工作小组定期召开例会，针对“在线处方分析结果表”、“在线处方点评审查统计表”中，在药事管理、处方管理和临床用药方面存在的问题，进行汇总和综合分析评价，提出质量改进建议，向药事管理中心报告结果，并定期向药事管理与药物治疗学委员会报告。

四、结果

处方点评结果分为合理处方和不合理处方。

不合理处方包括不规范处方、用药不适宜处方及超常处方。

（一）不规范处方

有下列情况之一的，应当判定为不规范处方：

1.处方的前记、正文、后记内容缺项，书写不规范的；

2.西药与中成药未分别开具处方的；

3.药品的用法、用量不正确的；

4.处方修改未签名并注明修改日期，或药品超剂量使用未注明原因和再次签名的；

5.开具处方未写临床诊断或临床诊断书写不全的；

6.单张门诊处方超过五种药品的；

7.无特殊情况下，处方超过7日用量，慢性病、老年病或特殊情况下需要适当延长处方用量未注明理由的；

8.违规开具麻醉药品、精神药品、医疗用毒性药品、放射性药品等特殊管理药品处方未执行国家有关规定的；

9.医师未按照抗菌药物临床应用管理规定开具抗菌药物处方的。

（二）用药不适宜的处方

有下列情况之一的，应当判定为用药不适宜处方：

1.适应症不适宜的；

2.药品剂型或给药途径不适宜的；

3.无正当理由不首选国家基本药物的；

4.用法、用量不适宜的；

5.联合用药不适宜的；

6.重复给药的；

7.有配伍禁忌或者不良相互作用的；

8.其它用药不适宜情况的。

（三）超常处方

有下列情况之一的，应当判定为超常处方：

1.无适应证用药；

2.无正当理由开具高价药的；

3.无正当理由超说明书用药的；

4.无正当理由为同一患者同时开具2种以上药理作用相同药物的。

五、点评结果的应用与持续改进

互联网医院实施处方点评公示制度，每月将处方点评结果公布在互联网医院网站内网动态信息中可查询。

同时，针对重点问题定期予以讲评。

在药事管理与药物治疗学委员会领导下，对处方实施动态监测及超常预警，发现可能造成患者损害的，及时采取改进措施，防止损害发生。

六、监督管理

每月处方点评小组将上月处方点评结果和不合理处方（包括不合理处方内容、原因分析，涉及责任人等）报药事管理中心，由药事管理中心汇总处方检查结果，向当事人反馈并报互联网医院负责人。

对每季度出现5次及以上开具不合理处方的医师，对其提出警告；对于1年内2个季度不合格的医师，取消其处方权。

13.医疗安全（不良）事件和患者安全医患报告管理办法

为了确保互联网医院的医疗安全，提高医务人员风险意识，及时妥善处理医疗不良事件及患者安全隐患，减少或避免医疗差错和事故的发生，促进从不良事件和差错中吸取教训，持续提高医疗服务质量，特制定本管理办法。

一、医疗安全（不良）事件和安全隐患的界定及内容

（一）医疗安全（不良）事件

本规定所称的医疗不良事件是指以下情况：

1.在疾病医疗过程中由于诊疗活动而非疾病本身造成的患者机体与功能损害；

2.虽然发生了错误事实，但未给患者机体与功能造成损害，或有轻微后果可以康复的事件；

3药物不良事件及药品不良反应事件；

4.其他医疗安全（不良）事件等。

（二）患者安全隐患

本规定所称的患者安全隐患是指以下情况：

1.在线诊疗过程中发现存在缺陷或漏洞，但未形成事实的隐患事件；

2.在线诊疗过程中不能确定是否存在过失差错，尚未造成明显损伤后果，但存在转化为不良事件可能性的事件；

3.患者对在线医疗或服务不满意，可能发生纠纷或出现问题的事件；

4、其他患者安全隐患等。

二、报告要求及流程

（一）医疗安全（不良）事件报告流程

1.医疗安全（不良）事件实行强制报告制度；

2.当事医师有按本规定报告的责任；

3.医疗安全（不良）事件发生后，当事医师得知信息后立即上报医事管理中心；

4.造成死亡、伤残或重要器官功能损伤的严重医疗安全（不良）事件应在事件发生后立即报告医事管理中心；

5.药品不良反应事件报告由药品配送企业负责上报国家药品不良反应监测中心，并同时报告互联网医院药事管理中心。

（二）患者安全隐患报告流程

1.患者安全隐患实行主动报告原则；

2.鼓励医务人员主动报告安全隐患。

安全隐患当事人和任何发现安全隐患的人员，都有责任向医事管理中心报告。

医事管理中心对于上报的安全隐患信息，只用作工作流程改进，不作为对医疗过失差错当事人处罚的依据；

3.上报流程同医疗不良事件。

（三）处理流程

接到医疗不良事件和患者安全隐患报告后，由职能部门会同相关部门制定整改防范措施，并反馈报告人和相关部门，落实持续改进，同时由医事管理中心汇集和管理，上报上级卫生计生行政主管部门。

14.尊重患者隐私权的管理制度

一、维护患者的隐私权

（一）规范服务行为，保护患者隐私。

要求医务人员深切理解患者就医心理，通过规范服务取得患者的信任、增强安全感。

（二）对涉及患者隐私的病历书写，除相关诊疗人员因医疗活动需要外，其他人员不得进行。

（三）其他无关人员不能查阅患者的所有资料。

二、尊重和维护患者的民族风俗习惯及宗教信仰

（一）要尊重患者的民族风俗习惯。

（二）根据患者的文化背景及需求，在沟通中要尊重患者的民族风俗习惯及宗教信仰。

15.医疗纠纷预防和处理办法

为了有效预防和处理医疗纠纷，保护医患双方合法权益，维护医疗秩序，促进互联网医院投诉和纠纷处理制度化、程序化、规范化，特制定本办法。

本办法所称医疗纠纷，是指患者于互联网医院及其医务人员之间因诊疗等医疗服务行为造成的后果及原因、责任、赔偿等问题，产生分歧而引发的争议。

一、互联网医院各部门应严把医疗质量管理，加强医疗安全意识，严格执行各项医疗制度，做到预防为主，调解先行，责任明晰，处理恰当。

二、互联网医院客户管理中心负责医院医疗纠纷的预警和应急处置，发布医疗纠纷的处理方式和流程。

三、医疗纠纷发生后，接到投诉的工作人员应积极、主动与投诉人沟通并立即做好安抚工作。

四、客户管理中心应与当事医生取得联系，对医疗纠纷情况进行调查核实，保存各类证据材料，并作出初步调查意见和处理方案，向患方通报和解释。

五、对以下类型的医疗纠纷，客户管理中心应提出和解方案，并与患方沟通解决。

（一）在线服务价格不满意；

（二）在线医生服务质量、态度不满意；

（三）药品质量、价格不满意；

（四）治疗效果不满意；

（五）其他未造成医疗损害、索赔金额较小的情形。

六、对以下类型的医疗纠纷，客户管理中心应根据事件的性质。

大小、责任分担，依法作出赔偿预算，上报互联网医院负责人和卫生计生行政管理部门，并通知医师责任险的承保机构。

（一）导致患者伤残、死亡等严重后果的；

（二）导致3人以上人身损害后果的；

（三）医患矛盾激烈的；

（四）其他情况复杂，争议较大，造成严重医疗损害的情形。

七、医患双方协商一致且确定赔付方案的，应签署书面协议。

八、如医患双方和解不成，互联网医院负责人应当在上报卫生计生行政管理部门的同时，告知患方可选择以下途径解决纠纷：

（一）向人民调解委员会申请人民调解；

（二）向人民法院提起诉讼；

（三）法律、行政法规、规章规定的其他途径。

九、对发生重大医疗纠纷的医务人员，互联网医院将根据情况给予关闭服务权限，取消服务资格的处理。

情节严重的，报卫生计生行政部门并依照国家有关法律法规、部门规章给予处罚。

16.无循证医学证据的诊疗方法的管理规定

为防止患者利益受损，规范医疗行为，互联网医院鼓励医生采用规范诊疗方案。

任何不符合疾病治疗指南以及未经临床研究证明有效的疗法，不允许在互联网医院使用，医疗质量控制部门需严格控制，特殊情况必须经过专业委员会审核。

审核的目的是为了遵循循证医学，确保互联网医院给患者提供的方案，最大限度保护患者利益。

一、互联网医院医生使用如下治疗方式，必须经专业委员会审核，包括但不限于：

（一）干细胞治疗非血液系统疾病；

（二）神经元靶向治疗各种疾病，如癫痫、脑瘫等；

（三）肿瘤的生物、免疫疗法；

（四）自体免疫治疗各种疾病；

二、下述疾病领域的医疗行为属高危违规领域，需高度关注诊疗方案的规范性：

包括但不限于：

肿瘤治疗、癫痫、脑瘫、帕金森、截瘫、白癜风、银屑病、鱼鳞病等。

17.专业委员会制度

为确保互联网医院的医疗服务品质及专业化程度，特设专业委员会制度。

一、人员构成

分为内部和外部两部分：

内部：

各业务部门抽调的医学专家，均是专业教育背景并有临床工作经验的成员；

外部：

来自各个医学专业领域，非常权威的专家，作为顾问。

二、工作职责

（一）合作医疗机构资质的审核：

包括民营医院、军队医院等；

（二）多点执业在互联网医院医生专业资质的审核

（三）判断在互联网医院采用的各种诊断治疗方式的合理性

三、工作流程

业务部门提交申请，专业委员会（包括内外部）进行评估，在专业委员会内部达成共识，给出意见，由业务部门完成后续操作。

第二部分互联网医院医师管理

18.临床医师职责

一、在互联网医院工作的医师，必须取得医师资格证书并多点执业注册在互联网医院。

二、医师应按照约定时间出诊，与患者通过图文、电话或者视频等方式进行交