汽车售后服务部关键客户管理体系文件.docx
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汽车售后服务部关键客户管理体系文件
开瑞汽车售后服务部
2013年关键客户管理文件
关键客户科
2012年12月27日
关键客户管理文件
1.400抱怨处理闭环管理办法
2.网络抱怨闭环管理办法
3.重大抱怨处理管理办法
4.抱怨处理费用支持管理办法
一、400抱怨处理闭环管理办法
1、目的
1.1、确保客户抱怨100%得到闭环处理，持续提高工作效率和提升客户满意度；
1.2、通过对造成抱怨的责任服务商进行问责，防止同类和新的抱怨产生，提高服务质量，提高服务商对抱怨处理的重视，降低抱怨量，持续提升服务形象和口碑。
2、适用范围
适用于现实客户和代理客户（社团、媒体、机构、律师其它反映现实客户问题的人员等）通过开瑞公司400热线反映到公司的抱怨管理。
3、术语
3.1、抱怨：
客户因对公司产品质量、服务过程、技术能力、备件供应及服务态度等不满意或应该享受服务的权益明显受到损害而向公司反映，以求合理解释或赔偿的意思表示。
3.2、产品质量类抱怨：
产品在设计、制造中导致的缺陷以及质量担保争议而引起的用户抱怨。
3.3、技术能力类抱怨：
服务商在维修过程中由于自身技术水平问题导致的问题判断不准确、车辆问题多次不能得到有效修复而导致的用户抱怨。
3.4、服务过程类抱怨：
由于服务商在为用户提供服务的过程中管理不规范导致的用户抱怨。
3.5、抱怨量限值：
开瑞汽车销售公司售后服务部根据销售服务商的上季度平均月进站台次核定本季度当月允许发生抱怨（产品质量类+服务过程类+技术能力类）的最大限值（该限值视情况按季度进行调整）。
3.6、回复及时率：
（回复及时量/当月抱怨量）×100%
3.7、24小时联系率：
（24小时联系量/当月抱怨量）×100%
3.8、虚假回复数量：
客户服务部回访客户，对服务商的回复情况判定为虚假回复的抱怨数量。
3.9、抱怨一次闭环率：
（抱怨闭环时限内关闭的抱怨量/客户服务部实际回访的抱怨量）×100%
3.10、抱怨月度闭环率：
抱怨月度闭环量/（当月抱怨量-联系不上量）×100%
3.11、抱怨处理满意率：
某销售服务商当月客户对处理情况满意量/（当月抱怨量-联系不上）×100％
4、职责
序号
部门
职责
1
客户服务部
负责对客户抱怨信息进行管理及对抱怨的闭环进行组织和管理，并对直接责任单位提出责任考核意见并执行。
2
开瑞汽车售后服务部
负责对相关客户抱怨进行协调处理，并确保客户满意。
3
销售服务商
负责联系、处理用户抱怨，并将处理结果反馈至售后服务部。
4
开瑞汽车财务部
负责兑现售后服务部提出的对销售服务商的考核意见。
5、内容
5.1、售后服务部接收到客户服务部转发的抱怨，根据抱怨的原因，提出处理该抱怨的初步建议，并通过DCS系统向责任服务商派发《服务派工单》；
5.2、服务商在接到《服务派工单》当天进行信息确认，在24小时内将用户抱怨的初步处理结果或最终处理结果按派工单回复格式给予回复。
若为产品质量类抱怨，服务商必须对车辆故障原因及是否质量问题、维修更换何种备件解决，要在派工单回复中说明清楚。
如不能及时关闭，请说明原因；
5.3、对DCS系统中未被公司审核关闭的“服务派工单”，服务商要继续回复最新处理状况，直至投诉关闭；
5.4、售后服务部负责每天对服务商回复的“服务派工单”进行跟踪，对于符合抱怨关闭条件的向客户服务部申请关闭；
5.5、客户服务部回访抱怨用户，跟踪服务商对客户抱怨的处理情况，最终判定所申请关闭的抱怨是否可以关闭还是继续处理，若继续处理则按5.3条款继续执行直至关闭；
5.6、售后服务部次月根据客户服务部提供的上月抱怨统计数据，核算各服务商上月售后抱怨的各项考核指标，并按照《抱怨处理费用支持管理办法》中的规定对相关服务商进行相应的激励。
5.7、流程图
6、考核指标
6.1、考核指标
序号
指标项
目标
奖罚标准
1
抱怨量限值（根据进站量确定，季度调整，详见《抱怨处理费用支持管理办法》）
抱怨量=0（30≤维修量＜100）
超过抱怨量限值，不享受当月抱怨处理费用支持
抱怨量≤1（100≤维修量＜200）
抱怨量≤2（200≤维修量＜300）
抱怨量≤3（300≤维修量＜500）
抱怨量≤4（维修量≥500）
2
24h联系客户率
100%
低于目标值，处罚200元/例
3
虚假回复数量
0
每发生1例，处罚500元
4
抱怨一次闭环率
100%
低于目标值，不参与当月抱怨处理费用支持政策
5
抱怨月度闭环率
100%
低于目标值，不参与当月抱怨处理费用支持政策
6
抱怨处理满意率
100%
与当月抱怨处理费用实际支持额度挂钩
6.2、“报修”业务
凡是满足下列情形之一者，按“报修”业务处理：
6.2.1、客户反映其车辆问题，但尚未到服务商处进行检修处理，需要公司给予协调的业务；
6.2.2、因原服务商技术能力不足，需要其他服务商协助处理用户问题的业务；
6.2.3、因原服务商退出网络，而需要其他服务商协助处理用户问题的业务；
6.2.4、因其它原因，用户自行选择其他服务商处理问题的业务。
6.2.5、报修类业务处理流程：
6.2.6、由客户服务部按上述标准进行判断，以报修派工直接派发给服务商处理；
6.2.7、服务商负责处理客户问题，并于3个工作日内向客户服务部反馈处理结果；
6.2.8、客户服务部根据服务商反馈的结果回访客户，了解问题的处理情况。
6.2.9、客户服务部对销售服务商设立回复及时率、24h联系客户率、闭环率等报修管理指标。
6.2.10、对于报修业务，不纳入对服务商的售后抱怨处理费用支持政策的考评中。
7、抱怨闭环
7.1、闭环时限：
抱怨类别
产品质量
技术能力
服务过程
备件供应
闭环时限
3天
3天
2天
1天
上述闭环时限按天计算（截止16：
30），应于节假日期间（含周六、日）闭环的抱怨闭环时限顺延至节假日后第一个工作日。
7.2、闭环标准：
售后服务部申请关闭的抱怨，建议回访的，由客户服务部回访客户，并以回访客户的最终结果作为判断抱怨闭环的唯一依据：
类别
闭环标准
产品质量
1、客户问题得到处理或认可解释。
2、客户服务部通过回访，发现客户在闭环时限内确无时间进站，销售服务商预约过客户，且客户接受预约。
服务过程
技术能力
7.3、强制闭环：
对于客户期望明显过高，提出的要求无法满足的抱怨，及其他特殊原因的抱怨，售后服务部每月将填报《开瑞汽车__月份强制关闭抱怨清单》予以强制关闭。
7.4、未闭环抱怨处理：
对于未闭环的抱怨，客户服务部定期进行通报，对于超过3个月未闭环的抱怨，则报公司给予立项处理。
8、责任考核（月度通报考核）：
考核对象
考核内容
考核标准
责任服务商
由服务商主观因素造成的服务过程和技术能力抱怨
500元/例
涉及技术改进项目、服务活动（已发过通知、文件的），由于服务商执行不力引发抱怨的，加大考核力度
1000元/例
责任区域服务经理
由服务商主观因素造成的服务过程和技术能力抱怨
100元/例
涉及技术改进项目、服务活动（已发过通知、文件的），由于服务商执行不力引发抱怨的，加大考核力度
200元/例
9、附件：
《客户抱怨分类标准》
附件：
《客户抱怨分类标准》
客户抱怨分类标准
客户服务部
序号
抱怨内容
抱怨类型
1
备件不外卖
备件供应
2
服务商订购不及时
3
服务商订购错误
4
无备件价格或零件号
5
备件公司发错备件
6
备件公司发货不及时
7
进口件等备件缺件
8
节假日休息，不发货
9
备件运输损坏、不及时
10
经销商展示车型不全
销售过程
11
产品宣传单页错误或不全
12
不提供试乘试驾服务
13
加价销售、私改配置、产品价格组合调整、当地车价高于其他区域
14
接待不及时、服务态度差、承诺不兑现
15
汽车知识欠缺、对销售业务流程不熟
16
提前上传档案，致保修期缩短
17
办理保险上牌时间长
18
合格证交付不及时
19
经销商首保卡未盖章
20
补办合格证不及时/收费高
21
车辆不符合国家或地方相关法规导致车辆不能上牌或不能通过检测
22
合格证错发导致车辆不能及时上牌
23
未能在合同约定时间内交车，或经销商长时间不能提供交车时间
24
车辆较脏未清洗
25
新车凹陷、划痕、外观等各种损伤
26
销售人员上牌过程中车辆发生碰撞
27
交付车辆为事故车或库存车（已明确告知除外）
28
接待不及时、未按顺序接待、拒绝服务、态度差、怂恿客户投诉等
服务过程
29
维修排队时间长
30
未征求客户意见擅自作主维修或增加维修项目
31
未在承诺时间内交车
32
不提供维修发票、未在保养手册上盖章、让客户在空白单据上签字
33
交车时车身内外不干净、不爱惜客户车辆、私自使用客户车辆等
34
收费高或报价不一致
35
救援不及时
36
服务商无人值守、电话无人接听
37
服务商承诺未兑现
38
服务商要求客户提供虚假信息
39
服务商给更换非原厂件、推荐非原厂件
40
将客户物品丢失、客户付费物品服务商不让带走
41
一般技术咨询或故障报修，服务商无法解答或无能力诊断
技术能力
42
车辆一般性故障不能诊断及排除（非无解决方案的问题）
43
维修或保养项目未做全
44
故障原因判断不准
45
维修保养技能差
46
维修保养过程中损坏车辆或导致发生新的故障
47
产品使用说明书内容错误
产品质量
48
更换发动机变更合格证
49
车辆识别号码、发动机号码打印错误、生锈或印痕太浅
50
短时间内零部件失效
51
质量问题暂无解决方案
52
质量问题的解决方案实施时间长，造成客户抱怨
53
质量问题的解决方案在售后服务市场上不可行
54
因零部件质量导致一种备件短期内需要重复更换
55
短时间内就出现影响舒适性、安全性、经济性的故障或现象
56
车辆保修问题
57
说明书未及时发放
随车
文件
58
说明书发放错误
59
随车参数表发放错误、随车没有参数表
60
随车工具发放错误、缺少
61
随车工具交付不及时
62
其它随车文件没有及时发放、发放错误等
63
车辆合格证与实际车辆识别号或发动机号不符导致车辆不能上牌
64
代办上牌不及时或销售服务商主观因素导致未能上牌
二、网络抱怨闭环管理办法
1、目的
1.1、确保客户网络反馈的问题100%得到解决、提升客户满意度；
1.2、通过对造成抱怨的责任服务商进行问责，防止同类和新的抱怨产生，提高服务质量，持续提升服务形象，利用网络进行口碑传播。
2、适用范围
适用于现实客户和代理客户（社团、媒体、机构、律师其它反映现实客户问题的人员等）在网络上发布的问题和抱怨的处理。
3、术语
3.1、网络抱怨：
客户因对公司产品、销售服务过程不满意，而在网上发帖、投诉，寻求大众支持、要求合理解释和赔偿的意思表示。
3.2、产品质量类抱怨：
产品在设计、制造过程中导致的缺陷以及质量担保争议而引起的用户抱怨。
3.3、服务过程类抱怨：
由于服务商在为用户提供服务的过程中管理不规范导致的用户抱怨。
3.4、技术能力类抱怨：
服务商在维修过程中由于自身技术水平问题导致的问题判断不准确、车辆问题多次不能得到有效修复而导致的用户抱怨。
3.5、抱怨月度闭环率：
抱怨月度闭环量/（当月抱怨量-联系不上量）×100%
4、职责
序号
部门
职责
1
开瑞汽车售后服务部
负责对相关网络客户抱怨进行协调处理，并确保客户满意。
2
销售服务商
负责联系、处理用户抱怨，并将最终处理结果反馈至售后服务部。
3
开瑞汽车财务部
负责兑现售后服务部提出的对销售服务商的考核意见。
5、内容
5.1、售后服务部对相关网络进行监控，收集整理客户网络发帖反馈的内容，根据抱怨的原因，提出处理该抱怨的初步建议，并通过电话通知服务商进行处理；
5.2、服务商在接到售后服务部或大区人员电话通知的客户网络抱怨后，24小时内进行信息确认并联系客户进行处理，处理过程中，第一次联系客户后和后续有最新处理进展时，需通过电话向售后服务部回复处理进展或结果；
5.3、售后服务部负责每天对网络抱怨进行跟踪安排专人进行回访，根据回访情况判定抱怨是否可以关闭还是继续处理，若问题未解决或客户不满意，电话通知服务商需继续处理直至抱怨关闭；
5.4、售后服务部定期通过邮件将抱怨清单传递给大区服务人员，大区服务人员接到清单之后，根据清单内容安排服务商对相关抱怨进行处理直至关闭；
5.5、售后服务部根据网络抱怨处理情况核算服务商奖励考核；
5.6、流程图
6、考核指标
6.1、抱怨月度关闭率
指标项
目标值
奖罚标准
抱怨月度闭环率
100%
达到目标值，参与当月抱怨处理费用支持政策
低于目标值，不参与当月抱怨处理费用支持政策
6.2、服务过程和技术能力抱怨
考核对象
考核内容
考核标准
责任服务商
由服务商主观因素造成的服务过程和技术能力抱怨
500元/例
涉及技术改进项目、服务活动（已发过通知、文件的），由于服务商执行不力引发抱怨的，加大考核力度
1000元/例
责任区域服务经理
由服务商主观因素造成的服务过程和技术能力抱怨
100元/例
涉及技术改进项目、服务活动（已发过通知、文件的），由于服务商执行不力引发抱怨的，加大考核力度
200元/例
6.3、闭环标准：
售后服务部以回访客户的最终结果作为判断抱怨闭环的唯一依据：
客户问题得到处理或认可解释。
6.4、未闭环抱怨处理：
对于未闭环的抱怨，售后服务部定期进行通报，对于次月仍未闭环的抱怨，累积计入次月网络抱怨处理情况进行考核。
三、重大抱怨处理管理办法
1、目的
为了更好地维护公司品牌形象，保证各区域突发重大抱怨能够得到快速处理，现将重大抱怨的信息监测、处理、关闭、特殊索赔费用的审核办理等工作的责任分工以及相关要求明确如下：
2、适应对象
2.1、所有通过验收并正式运行3个月后的服务商
2.2、各大区副经理、服务经理
3、责任分工
2.1、售后服务部关键客户科：
负责所有重大抱怨信息的统计、跟踪、协调处理、闭环、特殊索赔费用的办理；
2.2、各大区副经理、服务经理：
负责对本区域内重大抱怨的现场跟进处理、处理进度控制、处理结果确认等；
2.3、销售服务商：
负责信息收集及与开瑞公司沟通的方案进行处理，涉及特殊索赔的按照相关要求收集特殊索赔材料。
4、要求
4.1.信息收集
4.1.1、车辆信息：
车牌号、车架号、维修保养情况、改装情况、保险种类、现场照片（包括车辆前部正面及左右各45°、后部正面及左右各45°、车辆损坏具体部位、现场环境等全方位的照片）；
4.1.2、客户信息：
姓名、联系方式、从事职业、社会关系、事情经过描述、对事件处理要求等；
4.2、处理分析
4.2.1、收集交警消防等行政部门认定书等资料；
4.2.2、判断事故原因；
4.2.3、提出处理方案；
以上信息在第一时间电话报至开瑞大区服务人员，并在2日内形成《关于XXX客户抱怨的报告》（附件），报开瑞汽车售后服务部，并按售后服务部要求进行后续处理。
处理流程图：
4.3、在处理闭环过程中如果产生相应特殊索赔费用时，需车主提供以下材料：
4.3.1、车辆行驶证复印件；
4.3.2、车主身份证复印件；
4.3.3、购车发票复印件；
4.3.4、与用户签订的协议原件、收条等；
4.3.5、其他需求的文件。
5、考核及其他
5.1、因销售服务商处理不及时、控制不当等导致开瑞品牌受到重大负面影响的，将按照《日常服务激励标准》给予0.1-1万元的考核；情节特别严重的给予降星级、取消星级，直至撤站处理；
5.2、各销售服务商按售后服务部要求前往现场时，所发生的交通、住宿费用按外出服务标准给予办理质量担保。
6、附件：
《关于XXX客户抱怨的报告》
附件：
《关于XXX客户抱怨的报告》
关于XXX客户抱怨的报告
ERP:
服务站：
客户信息
姓名
联系电话
住址
购车日期
车辆信息
车型
车牌
VIN
发动机号
行驶里程
车辆用途
改装部位
保险种类
最近三次保养情况
1.时间：
里程：
2.时间：
里程：
3.时间：
里程：
情况描述（含车辆故障描述、客户要求等，可附页）
记录人：
年月日
服务站分析情况及建议
站长签字（盖站章）：
年月日
大区意见
服务经理：
年月日
售后服务部意见
公司意见
四、抱怨处理费用支持管理办法
1、目的
通过激励政策引导，使销售服务商从维护市场和客户关系的角度出发，预防抱怨的产生，同时对已经产生的抱怨进行及时的处理和关闭，以避免抱怨升级，进而提升用户满意度，维护市场口碑和品牌形象。
2、范围
适用于所有正式运作的4S销售服务商和3S服务商，在服务过程中所产生的有关产品质量、技术能力、服务过程、备件业务等各类抱怨的预防和处理。
3、术语
产品质量类抱怨：
产品在设计、制造中导致的缺陷以及质量担保争议而引起的用户抱怨；
技术能力类抱怨：
服务商在维修过程中由于自身技术水平问题导致的问题判断不准确、车辆问题多次不能得到有效修复而导致的用户抱怨；
服务过程类抱怨：
由于服务商在为用户提供服务的过程中管理不规范导致的用户抱怨；
抱怨限值：
开瑞汽车销售公司售后服务部根据销售服务商的上季度平均月进站台次核定本季度当月允许发生的最大抱怨数限值（该限值视情况季度调整）；
抱怨一次闭环率：
（抱怨闭环时限内关闭的抱怨量/客户服务部实际回访的抱怨量）×100%
月度抱怨关闭率：
当月销售服务商实际已经处理关闭的抱怨数/（当月销售服务商发生的抱怨总数－联系不上量）×100%；
用户回访满意率：
某销售服务商当月客户对处理情况满意数/（销售服务商当月抱怨总数－联系不上）×100％
4、职责
4.1开瑞汽车销售公司售后服务部：
4.1.1、负责销售服务商抱怨限值的核算；
4.1.2、负责各销售服务商发生的抱怨数据的统计和核算当月抱怨处理费用支持额度；
4.1.3、负责销售服务商抱怨限值的调整；
4.1.4、负责处理产品质量类抱怨、技术能力类抱怨、服务过程类抱怨；
4.2、开瑞汽车公司财务部：
负责兑现激励金额；
4.3、客户服务部：
负责收集各销售服务商发生的客户抱怨信息、对抱怨客户进行跟踪回访、对各销售服务商的客户抱怨处理结果进行确认、统计抱怨信息等；
4.4、销售服务商：
负责制定预防日常抱怨措施并实施，有效减少抱怨量并对已发生的抱怨进行处理和关闭，必要时可适当进行让步服务；
5、内容
5.1支持条件：
5.1.1、当月销售服务商发生的抱怨数不超过根据其进站台次核定的抱怨限值；
5.1.2、销售服务商当月400抱怨一次关闭率为100%；
5.1.3、销售服务商当月400抱怨月度关闭率为100%；
5.1.4、销售服务商当月论坛负面信息关闭率为100%；
5.1.5、当月无因销售服务商市场维护不及时、不作为而造成市场恶劣影响、产生负面媒体曝光；
5.1.6、过渡服务、暂停服务权限的销售服务商，不享受售后服务抱怨处理费用支持政策；
5.2月度核算
5.2.1、售后服务部根据抱怨处理费用“支持条件”对各销售服务商的应获支持情况进行核算：
5.2.2、符合以下条件：
5.2.2.1、用户车辆问题在原服务商未处理好，用户要求更换其他服务商处理（该抱怨计入原销售服务商抱怨限值）；
5.2.2.2、涉及用户车辆问题处理的销售服务商已停止合作，且当地无其它销售服务商。
此两类抱怨由售后服务部根据实际情况改派其他销售服务商处理，接受派工的销售服务商如果能够在当月内处理完毕，而且用户较满意，视情况给予特殊费用支持，并不纳入该销售服务商的抱怨限值计算；
5.2.3、抱怨处理费用支持标准具体如下表：
月均进站台次（台次）
抱怨限值
支持额度（元）
30≤X＜100
0
500
100≤X＜200
1
1000
200≤X＜300
2
1500
300≤X＜500
3
2000
X≥500
4
2500
实际支持金额＝支持额度×用户回访满意率
5.3、特殊支持
售后服务部针对各销售服务商在处理市场突发性抱怨上起到积极维护作用，由销售服务商书面提出申请，经区域服务经理和售后服务部确认，报销售公司领导批准后给予一定金额的特殊费用支持。
6、核算流程
售后服务部于次月对销售服务商的支持额度进行核算，并编制《关于2013年X月份抱怨处理费用支持情况的通报》，经销售公司总经理签字批准后进行通报。
7、费用兑现
开瑞汽车公司财务部每季度兑现。
8、附件
附件1：
《2013年售后服务抱怨处理费用支持清单》
附件2：
《XX月份特殊抱怨处理费用支持清单》
附件1：
2013年售后服务抱怨处理费用支持清单
序号
区域
区域负责人
服务商ERP
服务商名称
投诉总数
关闭数
关闭率
维修量
抱怨限值
是否支持
应支持金额
满意率
实际支持金额
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
附件2：
XX月份特殊抱怨处理费用支持清单
序
号
服务商
ERP
服务商
名称
日期
车型
支持原因
特殊支持金额
1
2
3
4
升级会员 