家居建材卖场商业运营管理手册.docx

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家居建材卖场商业运营管理手册

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2016-06-24 商业地产峰言锋语

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第一章：

运营工作范畴及工作职责                                       

【1】运营概念 

运营简而言之是整个商城的运作和经营管理，运营的基本特点是细致、标准、效率、协作、创新。

细致性指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事，而又非常重要，并且这些工作又须立即处理。

标准性是指营运的流程与规范是要严格执行的，不论谁来做，在哪里完成，都一样执行公司的营运标准。

效率性是指营运工作完成要高效率，一方面营运工作不是分割的，任何一个环节出了问题都会影响其他环节，甚至严重时会导致恶性循环；另一方面营运具有很强的时间性，错过最佳时间，则无以补救。

协作性是指团队的作业，营运的工作是要各个部门、全体员工共同参与才能做好，只有所有员工都能有意识自觉工作，营运的良好水准才能长久维持。

创新性是指营运的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛，创造良好的商城销售业绩。

标准化、规范化的管理是衡量营运是否有效运转的重要指标。

【2】运营部工作范畴 

商品进入店铺后，对整个商城或店铺销售的整个运营过程进行管理。

运营部是商城面对商户提供服务的窗口，是重要的枢纽性职能部门，以优质的服务态度和业务水平保证商户的经营、服务等工作按程序化进行。

具体职责如下：

1、负责协调签约商户进场收铺、二次装修手续的办理及验收、开业手续的办理及商户撤店手续的办理；  

2、负责商户展示形象及商户员工礼仪形象的监督和提醒，必要时根据《商户管理手册》规定给予相应处罚； 

3、负责商城公共区域保洁和安保工作的监督和检查，对保洁、安保公司或其员工工作中的违规和不当行为加以制止； 

4、负责现有商户续租工作； 

5、负责场内广告位出租及维护监管工作； 

6、负责商户宣传品发放申请的审批和行为管理； 

7、负责客服中心的播音监管，按照公司既定程序，审批播音稿，及时录播；

 8、负责有关物业信息的咨询工作，处理商户、消费者有关物业服务的投诉接待和跟进回馈； 

9、负责商户的证照性文件资料的备存及运营部与商户之间往来信函的存档和管理； 

10、配合物业工程部、安管部处理突发事件，负责解决商户、消费者的善后工作； 

11、负责按时收取租金、物业管理费、水电费、有偿服务费等，对欠费商户按照规定的催缴程序采取必要措施； 

12、负责按外包合同约定审核外包公司的工作，办理费用结算手续；

 13、配合市场策划推广部门、商户进行各项推广活动。

【3】运营部工作职能 

1、制度管理：

制定商城日常工作的流程，工作秩序，制定相关的运营管理制度； 2、财务预算：

参与商城的整体的运营成本费用，拟定店铺整体租金收取及租金预算； 3、决策工作：

分析各项工作任务及商户的经营状况，对运营中出现的问题提出意见及建议，解决运营中出现的问题； 

4、协调工作：

协调各部门之间的关系，协调商户关系； 

5、商户管理：

制定管理相关规定及程序，协助商户办理进场、撤场手续，督促商户服从各项管理制度； 

6、监管工作：

监管各商铺运营情况，定期分类各类报告，了解员工工作表现、人员变动、掌握商户经营情况，促销活动之成果，避免浪费，改善工作流程； 

7、顾客服务：

巡视商城店铺员工提供之顾客服务态度、陈列技巧等，若有顾客投诉，细心聆听、查明因由，及时解决问题及投诉，保持商城之信誉及形象； 

8、促销工作：

配合制定全年促销计划，执行各项促销活动，配合商城促销布置，参与讨论促销活动之推广计划及实施； 

9、培训工作：

对现场管理人员进行培训，如日常工作程序，商户沟通技巧等，对店铺销售人员进行基础培训，如顾客服务技巧，商品信息，安全意识等； 

10、培养员工团队精神：

倡导彼此信任、友好一致、团结互助、精诚合作的工作氛围。

第二章：

运营部各岗位工作范畴及岗位职责 

【1】运营部部长

 直接上级：

常务副总经理 

直接下属：

本部副部长/本部主管/客服中心/综合维修部/物业公司（保安、保洁）/外包的服务公司（绿化维护） 

工作范畴及岗位职责：

1、根据公司的总体经营规划，制定营运部的目标管理计划和实施措施，确保完成公司下达的各项任务； 

2、负责健全、建立、贯彻、执行公司及部门的各项管理规章制度，做到有章必依，违章必惩； 

3、根据公司工作质量标准，考核主管的各项管理工作，及时检查各工作流转程序的各个环节，发现问题及时处理，保证公司各项工作的正常运转； 

4、制定各种规范及措施，避免各类事故发生，并根据考核结果，对下属员工的奖惩作出处理意见； 

5、组织对竞争对手的市场调查，并进行分析，根据竞争对手状况及时调整经营策略； 6、收集各类相关信息并进行汇总反馈，为公司管理决策提供参考依据； 7、处理市场发生的较大事件，维护公司利益，确保顾客满意； 

8、协调与相关物业及外包公司的关系，协调与公司各部门及下属各部门的关系，沟通与衔接各部门的工作，使公司整体运作良好，创造优质的工作环境； 

9、主持部门例会，分析工作现状，提出工作要求和解决办法，明确下阶段工作目标； 10、组织并参与策划各项促销活动，力争促进市场销售的提高； 

11、在常务副总经理的统一领导下，负责商城针对商户管理服务需求的一切沟通和协调工作； 

12、制定部门内各项工作计划及部门费用预算，报经审批后执行；

13、安排部门内日常工作，主持召开部门工作例会； 

14、负责安排本部门人员收取租金、物业管理费、水电费、有偿服务费等，对欠费商户按照催缴程序采取必要措施； 

15、监督完成续租客户的租约、租金等谈判及完成手续工作； 

16、定期联络重要商户，定期了解商户情况及征求商户意见； 

17、监督检查保洁、保安、绿化维护公司等外包公司的工作完成情况；

 18、安排好对商户提供的各项有偿服务工作； 

19、遇有紧急事故，协助安管部及工程部处理商户、消费者的善后工作； 

20、配合招商部工作，为商户提供优质的进场至撤场整个过程中的服务； 

21、查阅投诉记录，了解处理投诉进度，解决重大投诉；

 22、监督实施对员工的入职、岗位等计划性培训和考核； 

23、监管本部门内员工的考勤、工作纪律及日常工作的执行情况；

 24、安排本部门员工工作时间及休假； 

25、完成上级领导下达的其他工作任务。

【2】运营部副部长

 直接上级：

运营部部长 

直接下属：

本部主管/客服中心/综合维修部/物业公司（保安、保洁）/外包的服务公司（绿化维护）  

工作范畴及岗位职责：

1、协助部门部长进行日常管理、营运管理及协调管理工作； 

2、带领本部工作人员完成公司下达的市场运营管理任务及巡场监督任务； 

3、协助部门部长做好与其他部门的沟通工作, 协调相关工作实施及做好工作配合； 

4、及时掌握所有商户情况、营运情况以及准确的市场信息； 

5、制定本部门营运计划和部门总体任务的分解方案，并上报完成情况及未完成原因；

 6、协助部长实施对员工的入职、岗位等计划性培训和考核, 提高本部员工的专业水平； 

7、及时处理本部门工作人员遇到的疑难问题；

 8、配合部长做好本部门工作人员的日常工作分配； 

9、协助本部门工作人员处理客户异议及促成营运目标达成； 

10、协助解决客户提出的设计变更要求，及时反馈客户意见； 

11、在常务副总经理的统一领导下，负责商城针对商户管理服务需求的一切沟通和协调工作； 

12、制定部门内各项工作计划及部门费用预算，报经审批后执行；

13、安排部门内日常工作，主持召开部门工作例会； 

14、负责安排本部门人员收取租金、物业管理费、水电费、有偿服务费等，对欠费商户按照催缴程序采取必要措施；

15、监督完成续租客户的租约、租金等谈判及完成手续工作；

16、定期联络重要商户，定期了解商户情况及征求商户意见； 

17、监督检查保洁、保安、绿化维护公司等外包公司的工作完成情况；

18、安排好对商户提供的各项有偿服务工作； 

19、遇有紧急事故，协助安管部及工程部处理商户、消费者的善后工作；

20、配合招商部工作，为商户提供优质的进场至撤场整个过程中的服务；

21、查阅投诉记录，了解处理投诉进度，解决重大投诉；

22、监督实施对员工的入职、岗位等计划性培训和考核； 

23、监管本部门内员工的考勤、工作纪律及日常工作的执行情况；

24、安排本部门员工工作时间及休假；

25、完成上级领导下达的其他工作任务。

【2】运营部副部长

直接上级：

运营部部长 直接下属：

本部主管/客服中心/综合维修部/物业公司（保安、保洁）/外包的服务公司（绿化维护）  

工作范畴及岗位职责：

1、协助部门部长进行日常管理、营运管理及协调管理工作； 

2、带领本部工作人员完成公司下达的市场运营管理任务及巡场监督任务；

3、协助部门部长做好与其他部门的沟通工作,协调相关工作实施及做好工作配合；

4、及时掌握所有商户情况、营运情况以及准确的市场信息； 

5、制定本部门营运计划和部门总体任务的分解方案，并上报完成情况及未完成原因；

6、协助部长实施对员工的入职、岗位等计划性培训和考核,提高本部员工的专业水平； 

7、及时处理本部门工作人员遇到的疑难问题；

8、配合部长做好本部门工作人员的日常工作分配； 

9、协助本部门工作人员处理客户异议及促成营运目标达成；

10、协助解决客户提出的设计变更要求，及时反馈客户意见；

11、负责监督处理商区内的投诉，现场服务质量、环境质量、现场纪律的管理；遇有紧急事故，协助安管部及工程部处理商户、消费者的善后工作； 

12、协助部长监管本部门内员工的考勤、工作纪律及日常工作的执行情况；

13、及时汇报营运进展情况和营运过程中疑难问题；

14、负责跟进进场装修、门头装修出新等营运工作； 

15、定期进行商铺现场巡视工作，对不符合公司业态方针和营运标准的及时指出并协助商户整改，按时提供商户拜访情况报告；按时做好商户巡视报告； 

16、及时将有关资料提交部门汇总；

17、严格执行公司各项管理制度； 

18、在运营部部长的统一领导下，负责商城针对商户管理服务需求的部分沟通和协调工作； 19、协助部长制定部门内各项工作计划及部门费用预算，报经审批后执行；

20、协助部长安排部门内日常工作，部长不在时，代替召开本部门工作例会；

21、负责协助部长安排本部门人员收取租金、物业管理费、水电费、有偿服务费等，对欠费商户按照催缴程序采取必要措施； 

22、落实关于续租客户的沟通、谈判及手续工作； 

23、按部长分配的目标定期联络指定商户，定期了解商户情况及征求商户意见；

24、协助部长监督检查保洁、保安、绿化维护公司等外包公司的工作完成情况；

25、协助部长安排好对商户提供的各项有偿服务工作； 

26、协助部长监管本部门内员工的考勤、劳动纪律及日常工作的执行情况；

27、协助法务部收集公司与商户法律纠纷所需的必要材料；

28、完成上级主管领导交办的其他工作。

【3】运营部主管

隶属部门：

运营部 直接上级：

运营部部长/本部副部长 直接下属：

客服中心/综合维修部/物业公司（保安、保洁）/外包的服务公司（绿化维护）   

工作范畴及岗位职责：

1、严格遵守公司的一切规章制度，服从上级工作安排，做好当值的工作；

2、严格遵守公司的上下班时间、用餐时间、作息时间，不得擅自脱岗和擅离职守；

3、具有规范的职业操守意识，对客户的正当需求要及时予以帮助解决，不得拖拉、怠慢，将事件扩大升级，对违规行为要及时发现，及时纠正，及时解决。

并做好记录，必要时要拍照取证； 

4、严格按照公司的巡场制度进行巡场，认真、仔细、完整、准确地记录巡场情况。

按照规定每日不少于6次，在巡视中如有发现问题，第一时间予以解决和控制，如需要相关部门配合的事宜需通知相关责任方立即解决，无法立即解决或需作为证明依据的问题需填写《整改通知单》，要求店铺在规定的时间内予以解决整改。

对超出自己能力和职权范围的问题或突发事件应立即取证并及时向主管领导汇报。

再次巡视需将有问题的现象作记录，当天交当值主管； 

5、与客户时常进行交流和沟通，了解其经营管理和销售状况，提供指导和建议，并将相关情况及时向招商、企划进行反馈，并配合做好促销宣传、协调协助等工作； 

6、做好市调工作，了解相关品牌的经营状况、周边商圈的动态、市场趋势等，及时提出品牌调整的建议和要求； 

7、与本公司各部门人员保持良好的沟通，及时询问巡场区域内保安关于现场的各类情况，协助做好安防工作； 

8、对当值的工作必须在当值期间尽力完成，如有未完成事项必须做好每天对班交接班记录； 

9、上岗人员必须按公司规定着装； 

10、保管使用好对讲机，下班前进行充电，上班时必须打开手机作为备用联系工具； 

11、积极配合其他部门的工作； 

12、负责对商户租金、物业管理费、水电费、装修费用等费用的收取工作； 

13、协助副部长完成商户续租的谈判、沟通及手续落实工作； 

14、负责协调商户办理交/收铺手续、装修手续，并跟进检查； 

15、负责商区内商户/消费者的各种投诉，做出相应的处理，并对商户/消费者进行回复； 

16、安排检查商城营业前后的开闭店情况，协调处理商户的违规行为； 

17、监督检查商户是否超经营范围； 

18、负责审核物业公司各项规章制度并不断使其完善，督导物业公司的制度、技能、管理、服务行为的培训，使之不断提高物业工作水平和质量； 

19、负责对物业公司驻场负责人及员工工作监管和考核工作，自觉维护商城的利益；

 20、负责审核及检查、落实物业工作年、季、月、周、日的计划； 

21、按照规定要求，对商城区域进行巡视，每日填写《物业员工工作日志》、《交接班记录》、《巡检记录表》、《洗手间检查表》，对出现问题及时解决或上报，每周填写《主管周报表》，上报部门部长； 

22、协助安管部、工程部做好突发事件的善后处理工作； 

23、配合市场推广部门/商户组织安排推广活动； 

24、为商户办理装修手续，交接商铺等，在装修过程中全面负责监管工作和处理违规行为； 

25、监督商户遵守《租赁合同》及《商户管理手册》等公司的相关规定；

 26、监督外包公司员工在商城区域内的工作行为和效果，随时指正外包公司员工岗上工作行为问题，并进行岗位指导； 

27、完成上级主管领导交办的其他各项工作。

【4】运营部文员 

隶属部门：

运营部 

直接上级：

运营部部长/副部长 

工作职责：

1、负责营运部门各种资料、函电进行收集、传阅、收、发、存档运营部对内、外的文件、通知等。

建立保管部门、商户资料档案，定期整理； 

2、负责本部门文件起草、资料的打印工作，按时完成打印任务，对往来文件做好记录归档； 

3、组织对营运部门的会务工作做好会务纪要，将各种会议地点，时间通知与会人员并做好例会记录、传阅与存档。

同时对会议任务完成情况进行追踪； 

4、营运部日、周、月工作计划的统计及汇总； 

5、负责按照合同及时发出商户进场通知单及收理商户进场工作的各项操作程序； 

6、建立保管商户的证照性文件资料的备存档案,负责物业与商户之间往来信函等资料档案的管理和整理。

做好保密工作； 

7、按照文件管理制度/规定/办法进行文件的处理工作； 

8、协助本部部长统计部门月度、季度、年度费用； 

9、负责每月制定员工排班表，记录、整理、核对部门考勤； 

10、负责部门内的固定资产及办公用品的登记和管理，并负责办理报废手续和申购手续； 

11、负责办理本部门涉及请款、报销的工作； 

12、接听电话并填写电话记录，解答咨询或及时转交本部相关人员跟进处理； 

13、熟悉商城和商户情况，提供准确信息； 

14、遵守各项保密制度，对废弃文稿及时按公司规定销毁； 

15、完成上级主管领导交办的其他工作。

兼职（运营部前台接待员岗位职责） 

1、提供顾客咨询及店内导引服务； 

2、提供寻人、寻物广播传递服务；

 3、提供失物登记认领服务； 

4、提供公司额外服务； 

5、礼品包装服务； 

6、代发店内各种刊物及商品宣传单；

 7、代收小型邮件及分发服务； 

8、提供与物业内部工作联络单传递并记录回执情况和完成情况；

 9、商户/顾客投诉的初步接待和转达服务； 

10、播放顾客早迎词和早迎曲； 

11、背景音乐按音乐播放流程进行，同时播放其他相关内容：

（1）、每到整点报时，播提示语； 

（2）、适时为顾客提供寻人寻物等广播服务； 

（3）、适时的播报商品信息； 

（4）、根据天气的变化，适时播放“雨天”、“雪天”的温馨提示； 

12、提供适合本商城的曲目给相关部门购买，并配合适时播放； 

13、协助服务台做一些相关工作； 

14、整理广播稿件，将过期的稿件另行存放； 

15、播放晚送内容并播放晚送曲直至闭店； 

16、每日巡检楼内广播播放的声音及设备设施是否正常使用； 

17、本岗位的安全检查； 

18、完成上级领导交办的其他工作。

第三章：

日常工作流程及管理制度 

【1】总值班管理制度 

一、总值班人员 

运营经理（含）以上职务人员 二、总值班岗位职责 

1、当日整个营业时间内商城的正常运作工作；掌握商城动态；及时协调解决商城在经营过程中出现的各种问题； 

2、熟悉商城运作和工作程序，掌握各部门人员当班情况，并做好查岗工作；

3、严格开收市制度，检查开收市情况，组织指挥收市期间商户的离店清场工作，收市时和保安部组成清场小组，自上而下逐层清场，确保商城安全； 

4、认真检查各类设备设施的运转情况，发现问题及时协调有关部门在第一时间内进行维修处理，确保营运正常秩序； 

5、检查各部门防火，防盗，防抢，防爆，防破坏，防严重灾害措施落实情况，保证商城安全经营； 

6、认真做好当值记录，当值未能处理完成的事务，必须在值班记录中向下班交代清楚，并做好交接工作； 

7、如遇重大事情，除及时到场组织处理外，要立即向公司总经理汇报； 

8、总值班必须全天在商城内值班，并不定时巡场（巡场内容附后）； 

9、解决好当日的突发事件，并将事件的过程和处理结果报公司领导。

三、总值班工作流程 

1、立总值班记录本。

总值班必须认真履行岗位职责，做好当日值班记录；当日未能处理完成的事务，必须在值班记录中向下班交代清楚； 

2、总值班记录本的交接，于次日将记录本交总经理审阅； 

3、商城收市清场结束后，总值班人员必须在防损清场登记本上签字； 

4、总值班实行打卡考勤，不得无故迟到，早退，脱岗； 

5、总值班不得自行调班，特殊情况需经总经理批准。

附：

总值班巡场内容：

特殊设备的巡视:

1、电梯运行是否正常； 

2、通风设备运行是否正常； 

3、监控广播系统是否正常； 

4、特殊设备检查；

 5、隐患，用电安全； 

6、播音效果（促销内容，背景音乐，播音次数，音量等）。

 环境卫生:

1、卫生间卫生（是否有异味）； 

2、商城整体环境卫生（包括天花、地面、墙面、玻璃橱窗、绿化等）； 

3、办公室，停车场卫生。

促销区巡视:

1、促销区的整体形象是否符合有关要求； 

2、促销区是否影响顾客的正常流动；

 店铺巡视:

1、消防，安全，卫生，出品，服务等检查;

2、经营状况了解，向商户提出建设性建议及改进意见； 

3、与商户或员工沟通，做好商户意见建议记录； 

4、管理员的工作状况的监督。

【2】开闭店流程管理规定 

一、开店流程：

1、营业时间：

8：

00~18：

00（周六、周日及节假日闭店时间顺延半小时） 2、员工上班时间：

8：

00~11：

30；  14：

00~18：

00 ,值班时间：

8：

00~18：

00 

二、闭店流程：

1、【17：

40】广播系统报时（如仍有顾客在本工作区域，则继续为顾客提供优质而热情的服务）； 

2、【17：

50】广播系统报时（如仍有顾客在本工作区域，则继续为顾客提供优质而热情的服务）； 

3、【17：

50】广播室播放送宾曲、送宾词；  

4、【17：

50】（节假日18：

30）收市，各商铺员工开始整理货品，打扫卫生、盘点； 

5、【17：

55】（节假日18：

30）广播播放员工致词，感谢全体员工今天的努力； 

6、【17：

50-18：

00】（节假日18：

00-18：

30）各楼管理员进行收市、清场工作； 

7、【18：

00】（节假日18：

30）员工下班。

【3】运营部日常工作管理规定

【4】周例会管理制度 

1、运营部每周召开一次营运例会； 

2、会议由运营部负责召集，运营经理主持； 

3、参加人员包括各职能部门负责人和运营部各区域主管以上级别人员； 

4、会议主要内容：

（1）、汇报上周营运工作和做下周工作计划； 

（2）、研究解决营运工作中出现的问题； 

（3）、传达公司本部的工作要求及新的政策规定； 

（4）、对一周营运工作情况进行总结，部署近期工作； 

（5）、其他事项。

5、参会人员必须准时参加会议，不得无故迟到、早退，有特殊情况不能到会者，必须于会前向会议主持人请假； 

6、会议内容由运营部文员负责记录，并整理汇成纪要上传公司本部； 

7、运营部负责对会议做出的决定进行督办。

【5】值班交接工作管理规定 

一、交接时间：

14：

05-14：

30 

二、交接班内容 

1、值班人员不能完成，需要责区当班人员继续之事宜； 

2、互相鼓励、致谢。

三、交接班服务规范 

1、责区当班同事上班前应按公司规定着整洁制服、工鞋，女士化淡妆，正确佩戴工牌，准时签到（打卡），精神饱满地进入工作岗位，向值班同事致辛苦、道谢； 

2、值班同事在责区当班同事交接工作未完成的情况下，不可提前离开工作交接会议现场；否则，按奖惩条例予以处罚； 

3、对商户顾客要做到“接一待二照顾三”，不可因交接工作而对顾客充耳不闻、视而不见、埋头不顾； 

4、交接工作，如有不清楚，应及时沟通了解，如没问题责区当班同事在交接班本上签字确认； 

5、责区当班人员在晚上下班前，应做好工作交接工作情况完成记录。

【6】商铺装修管理规定（见附表） 

【7】商铺进场撤场管理规定 

一、进场管理规定 

1、招商部签定租赁合同及装修审批完成之后需传单至运营部，运营部接单后负责协助商户进场工作； 

2、商户必须严格按合同规定的经营项目组织商品入场； 

3、商户进场后开业前需签订《商户管理公约》及《消防责任书》。

二、撤场管理规定 

1、招商部负责与商户撤场前后的整体协调工作； 

2、运营部负责整个撤场过程的统筹安排与监督； 

3、工程部及物业部负责商户撤场过程中需配合协助的工作； 

4、营运部负责清点、保管及处理商户撤场后的遗留物品或扣留物品；

 5、财务室负责出具结算单及商户的各项费用结算工作。

三、撤场工作流程 

（一