哥弟终端运营管理手册2.docx
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哥弟终端运营管理手册2
1留意在店铺内徘徊的顾客,如有怀疑及时通知店长提高警觉
2慎防偷窃者把衣物、身体张开阻挡视线。
必要时有人站在高处全场监控
3走开时,知会同事照顾顾客。
人手不足,应主动走位,不可有空档位置
4若不幸被窃,应立即通知店长并作及时处理
5如有证据逮捕小偷,应及时通知上级处理,并报警,注意自身安全
6下班时仔细检查水电设备、门窗,确认安全方可离开
一、顾客投诉——顾客永远是对的
1.细心聆听,让顾客说完整件事,重复你所听到的内容或书面记录,用“我明白”去表达对顾客的谅解,心平气和表示你愿意帮助
2.控制自己的情绪,对事不对人,不要批评。
亲切的态度可以缓和紧张的气氛
3.及时采取行动,尽快解决问题。
将顾客的投诉视为维持商誉的良机
4.当顾客有误解时:
——不要用以下的句子:
“你根本不明白”,“你是错的”,“我们没有向你承诺”。
——应用以下句子:
“相信一定是有些误会”“很对不起,可能我们解释得不清楚,让我再为您说明一次”
5.当需要拒绝别人时:
别只说“不”或过分道歉,解释内容和原因,提出能够帮助顾客的方法
6.当遇到愤怒的顾客时:
重提你愿意帮助,解释你已把顾客所讲的记录下来,以确保你已清楚一切
7.不能草率答应顾客任何要求。
接受投诉应一如出售货品一样,要尊重顾客,以热诚待
客
二、营业流程
1.营业前15分钟到岗、开灯,个人物品存放
2.店面清洁卫生,整理货品、模特
3.晨会,检查仪容仪表,慢呼吸,前一日推动工程明星(大单明星、销售冠军)结合货品讲
述所采用的方法及成功实例、经验分享;明确当日主推货品;顾客资料回访计划;当日部门及个人目标,强化服务意识。
齐声诵读《羊皮卷》、行动16字宣言“真诚主动,乐观敬业,坚持不懈,心同福共”
4.开背景音乐,开始营业
5.微笑迎客,目光诚挚亲切:
“您好,哥弟(阿玛施)服饰,慢慢看”。
自然观察顾客的发式、肤色、着装风格、饰品及目光侧重点,目测穿着尺码,明确推介系列
6.主顾客记得姓名,大声招呼,让同事知道;新顾客自然询问,保持微笑,亲切交谈及帮助,重视目光交流;避免围客或喋喋不休,不理会顾客反应,也不可紧跟顾客,造成心理压力,创造轻松、愉悦的购物氛围
7.顾客有明确目标,迅速准确拿出,以套装展示效果;顾客意向不明显,由顾客自身着装风格、气质着手主动推荐(主顾客可参考顾客资料,从衣橱已有的衣服延伸搭配),拿
准第一套,说明选择的原因(可从招牌款入手)。
介绍货品时,了解顾客需要,针对顾客疑问,说明价值所在,对货品的尺码、价格、洗涤保养、经典套装搭配、系列、库存码等清楚了解。
以专业服务赢得顾客信任
8.请顾客成套试穿,同一系列按组合三套以上(8〜10件)拿衣,巧用小推车(详见第二条
“专卖设施”)求,整体效果;估计码数不准时,原则拿大不拿小,或同时多拿一个码。
顾客进入试衣间(告知顾客自己的姓名并询问顾客的姓名),一人在试衣间外及时询问是否
合适或是否需要帮助。
(留意顾客试衣时,未出试衣间就已否定、换下的情况),一人准备下一组货品,做到有备无患
9.顾客出来照镜之前,先帮顾客将衣服整理妥当,让顾客看到完美的效果(至少要比顾客
进店时好)。
适当赞美,中肯自然,明显不合适时,要予以否定,及时调整,不盲目说好硬推
10.顾客表示不满意,问明原因(颜色、风格、面料),做适度的解释,不可过份强迫,将准
备的第二套、第三套……请顾客试穿;顾客表示满意,引导顾客试穿第二套、第三套……(找合适的机会拍照,留顾客资料)。
可阶段性试穿,喝水、休息聊天后再试,告
知系列适合的场合,体现的生活状态。
买与不买一样热情;退换时和购买时一样热情。
诚信经营,真诚服务
11.顾客单件试穿或不愿试穿忌强迫引起反感;将为顾客推荐的货品迅速系列试穿展示,语言不可过多,掌握时机;不准欺瞒顾客,不准对顾客评头论足,不准诋毁顾客和其它品牌
12.顾客等候改衣时,请顾客休息、喝水、聊天并自然引入话题,附加推销(与已购款可搭
配货品或配件,其他风格款,招牌款等)
13.陪客接待,女士鼓励一起试穿;男士陪其聊天、休息喝水、翻阅杂志;老人、小孩安排同事招呼,留意安全
14.顾客代购,仔细了解着装喜好、要求,试穿展示效果,详细说明售后服务内容、退换货方式
15.核价开票,收银员清楚报价,主动展示标价签(避免与顾客争执讲价,可委婉地玩笑式
自然带过),准确填写销售单,当面清点件数、检查质量,重复洗涤、保养注意事项,再次告知顾客自己的姓名
16.收款与包装,接收货款时唱收唱付(数字),包装动作要轻快,封住袋口。
营业款不定时
存入银行,有人陪护保证存款时的安全
17.不要急于送顾客出门,顾客多留一分钟就多一份机会,请顾客休息喝水并讨论与服饰
相关话题(化妆品、美容美发、鞋、包、饰品等,须与本品牌相匹配,如LV、PRADA
等)
18.主动开门送客,“谢谢,慢走”,再次告知自己的姓名,目送顾客离店10M以外方可回店
19.依销售过程中对顾客的了解,做好顾客资料;回顾推介货品、搭配效果,以备顾客下次来或类同顾客来时,推介得心应手
20.退换货处理,保持礼貌微笑服务,仔细聆听原因、记录,及时上报解决
21.无客时,整理并熟悉货品,及时补码,小范围清洁整理店内环境,试穿演练、更换模特,带动店内气氛或回访顾客。
避免店内区域性真空,勿聚集闲聊,无所事事
22.打烊时仍有顾客,保持服务,不能令顾客有被赶的感觉
23.交接事项记录共同本
24.结束营业,清理卫生、整理卖场、结算钱款并存入保险柜、统计报表
25.检查水电开关、清场,确认下班
三、真的好
1.真的好范围:
瑕疵品、次品,出货时间一年以上且工厂不再生产延用的款
2.另选特卖场,不与正价货品同场销售
3.统一按2折销售
4.售出的真的好货品洗水唛须剪角,与正价货品区分
5.开单注明“特价货品,恕不退换,瑕疵品不属修整范围”瑕(疵需告知顾客)
四、不二价
1.同一货品仅一个售价,称之为“不二价”
2.“不二价”对于生客说明方式:
价格稳定才是真正的物有所值,早买早受益,强调保值性才是品牌的要点
1请其看面料、做工、版型等,鼓励其试穿感觉,作价值与价格比较
2与附近同等层次品牌作比较(由顾客自作比较,不必刻意贬低其它品牌)
3强调货品的多元化组合搭配,独有的风格隐藏无形的价值
4是对顾客的尊重,可以请熟客现身说法
3.“不二价”对于熟客处理方式:
1熟悉顾客资料,适合的货品信息提前知会
2更用心投入,搭配更到位,以最少的钱穿到最佳的服装,穿出更多套的搭配组合
效果,这种无形的价值比打折或小赠品更实在
3为顾客做形象包装,其他好的品牌亦可推荐,如美容护肤知识等
4特殊日子的问候,如生日、节假日、纪念日等,重视顾客,推荐好书或关爱其所爱的人
5熟客讲价,用幽默法化解,故意当顾客是在开玩笑,给台阶下;忌讳讲“帮不到您、没有办法、公司规定、电脑管理”等欠人情味的话语
十二、成交率=成交人数弋式衣人数
♦如何提升成交率?
一一营造气氛,以诚相待,解除顾虑,永续经营!
1.忌对生客过分冷落,对熟客过分热情,以店堂货品的陈列展示及营造轻松愉快的购物
气氛来吸引顾客,减免顾客被推销的压力
2.转移顾客对其自身缺点的注意力,肯定顾客自身优点,引发其感兴趣话题,销售过程中以有褒有贬的参谋方式,获取信任感
3.经典套装推荐,善用招牌款,可考虑与客已购款色或身着款色搭配组合
4.试衣过程中,留予顾客充分回味的时间,准确把握顾客喜好,做到有的放矢
5.有义务在销售时提醒洗涤、保养方法,给予好的建议,做好售后服务,热情帮助顾客解决问题,消除后顾之忧
6.耐心对待挑剔的顾客,做到不厌其烦,此类顾客往往正是有心购买的顾客
7.感情销售,从顾客立场考虑,穿出最好的效果,无论买或不买,买多买少,均招呼周到,赢取人心,以口碑来宣传,扩展顾客圈
8.留意陪同者,与之有所沟通,争取其感情倾向,这也是成交与否的关键之一,而且也可能是潜在的客源
十三、平均单笔=成交件数城交人数
♦如何提升平均单笔?
——了解货品、善于搭配、跨跃主观、大胆尝试。
1.了解顾客、了解货品、知彼知已;以最短的时间拉近彼此距离,找对人,穿对衣;(现
场灵活运用,人多时抓高成交率,人少时则抓高单笔)
2.女人的衣橱永远都少1件,所以任何时候都需要有“多推1件”的意识
3.擅用招牌款,经典套装、系列延伸,“一衣多用,系列组合”,循循渐进,把握顾客购买欲最强的时机
4.跨跃主观,忌主观地判断顾客的消费能力及喜好
5.对于熟客,可从她喜欢及原有的色系、风格开始延展其穿着风格,塑造多元化形象,
扩大购买范围
6.对于犹豫不决,购买力弱者,不宜一次性试穿太多,要迅速锁定目标,找出最佳效
果,给予中肯而明确的选择;大胆尝试,引导顾客不断创造新形象
十四、如何提升店效
♦三人小组一一提升店效,改变观念
1.人力依体力、美感、分享、带动、团队、行销六项标准考核,体力好、行销好、积极乐观的销售人员进入三人小组,保留原职位待遇,正常考核晋降职。
2.三人小组由销售部集训二天,上午朗读羊皮卷,下午分组试衣演练、方法分享;第二天下午组队,确定组长、所去店、任务、奖励
3.三人小组实行团队奖,以业绩提升30%为基础制定任务,100%完成奖励30000,每超
1件,加奖G80/A100
4.三人小组所去店的店长(助理)调回标杆店,三人小组到店后及时跟进,若15天内完成
率低于80%,更换店面或调整人员
5.完成任务的三人小组成员如有信心长期发展,可留在原店,考核业绩晋升,签店;如
三人小组更换店面,提前一周派继任店长进入,以三人小组在店业绩的90%制定任务
并考核
6.三人小组奖金参照个人业绩由组长分发,业绩相差不大建议平均分配,因个人原因不能全勤者不参与奖励分配
7.三人小组完成任务,在任务地高级宾馆安排休整2天,每三次安排5天探亲后集训。
休整、探亲、集训期间按100元/天计发工资,报销飞机、火车、长途汽车票
8.三人小组由销售经理负责,业务部追踪三人小组业绩、人力部追踪三人小组工作状
态、出勤汇总至销售经理(见附件1:
《三人小组跟进表》),销售经理及时有效解决
问题,确保成功,并作为销售经理的考核记录
♦五人小组——新开店三个月达标,开店成功率90%以上
1.五人小组:
准店长1名,预备店长2名,成熟店长2名准店长:
新开店的店长预备店长:
预备晋升的优秀助理
成熟店长:
管理店面一年以上且业绩达标的店长
2.新开店明确目标店效,准店长须率领伙伴在三个月达到目标店效;成熟店长在店工作
30天,协助准店长做好销售、帮带同事、分享经验,达到目标店效调回原店,否则继续留店协助;预备店长在店工作不少于30天,考核其工作确定晋降职或调整
3.人员储备无法组成五人小组,新开店暂缓
一、晋升途径
5153店长店《合作协议》(附件2:
《合作协议》)
、晋升考核
项目
内容
考核周期为
5个自然月
记录
20%
体力
身体状况、精神面貌、耐力强度、出勤
美感
个人穿衣、搭配能力、看货眼光
分享
工作或生活中好的经验分享
带动
自身做到,并能感染身边的人
团队
主动融入、方向认冋、行动一致
行销
80%
店长:
部门完成率=(部门销售件数/部门任务件数)XI00
行销考核=(个人业绩/个人基本任务)X00
助理:
行销考核=(个人业绩/个人基本任务)X00
导购:
行销考核=(个人业绩/个人基本任务)X00
附件3:
《行销考核》
附件4:
《〈行销考核〉说明》
附件5:
《记录考核》
附件6:
《晋升推荐表》
三、降职考核
岗位
降职条件
处理
店长
连续两个月部门完成率v80%
符合条件之
一即降职
连续两个月个人业绩排名未列部门前三
连续三个月,每月出勤不足20天
助理
连续两个月个人业绩排名未列部门前三
连续三个月,每月出勤不足20天
导购
长期业绩居后或不能完成基本任务
长期出勤不全或休假频繁
附件7:
《降职人员》
四、其他
1.助理晋升店长前须在经理标杆店考察
2.店长晋升销售经理(5153店长)前须了解其整体情况,如:
家庭成员、社会关系等
人事管理
一、招聘
1.招聘工作由人力部负责,市外店店长根据招聘要求开展招聘工作
2.应聘者须提供的资料
1《应聘登记表》(见附件8)
2一寸标准红底彩照1张(市外店还需提供五寸生活照1张)
3身份及学历证明的原件及复印件。
市外店提供原件的电子版,要求文字及图像清晰可辨
3.应聘者经人力部面试合格后进入试用期。
试用期1个月,行政员工2个月。
4.试用员工由人力部编制工号,作为业绩统计、出勤考核等的身份识别
5.人力部为试用员工安排帮带,人力专员、帮带人及所在部门主管考察其工作态度、销售业绩等,考核不合格的,终止试用;考核合格的,由人力部安排转正事宜,部门主管须提交《员工转正评估表》(见附件9)
6.员工转正即签订《劳动合同》(见附件10),合同期3年,办理各项社会保险;所有岗
位不需担保、不收押金、不留证件原件
7.特招人员报行政经理批准,试用薪资酌情确定。
三个月内根据个人业绩报行政经理批准后定岗、定薪。
1店长:
个人业绩居部门第一名,具有较强的协调、沟通管理才能
2助理:
个人业绩居部门前三名
3行政:
依工作胜任情况而定
8.提倡员工推荐人才,被推荐人经考核入职,即一次性奖励推荐人1000元
二、培训
1.销售、业务部负责员工销售技能、销售心态、货品知识等培训;人力部负责员工工作态度、管理技能等培训
2.培训后业绩若无改善,应了解原因,并将信息和建议及时反馈相关部门
三、出勤
1.工作时间
1专卖店两班早9:
00〜18:
00;晚11:
00〜20:
00
一班9:
30〜19:
00
2行政区上午9:
00〜13:
00;下午14:
00〜18:
30
2.员工每日正常出勤应打卡4次,出勤考核以打卡时间为准
3.未打卡罚款20元/次;迟到、早退30分钟(含)以内罚款20元,超过30分钟罚款100元,超过60分钟(含)计旷工;旷工一日罚款200元,连续旷工三日视为自动离职。
店长不得制定任何理由的罚款
4.员工请假,3天以下(含)其部门(店)主管批准后休假,同时知会人力部;3天以上填写
《请假单》(见附件11)经部门(店)主管签字同意后,报人力部审批后方可休假;事假单次不得超过1个月;不接受越级请假及口头请假
5.休假审批:
助理(含)以上主管、行政员工由行政经理审批;导购、现场后勤由人力部经理审批
6.员工假止前须向人力部销假,否则不予安排工作;员工假止不能按时上班,须提前向休假审批人续假,批准后方可延期
7.销售现场不接受周六、周日、节假日的休假申请。
不接受零星休假申请,如有发生,
按1天计。
8.自然年度内累计工作满11个月,享有5天带薪年假。
年假由公司统筹安排
9.员工出勤25天(含)以上享有4天公休,出勤15天(含)以上享有2天公休,出勤15天以下不享有公休
10.销售部经理和店内负责主管的四天公休统一周四;行政员工公休统一周日;配送部可周六、日调休
11.员工产假3个月(含)以上的,到岗享有1个月适应期,薪资按原岗位计发,期满后按本人实际工作状况定岗
四、奖励原则
1.为公司创造显著经济效益
2.为公司挽回重大经济损失
3.为公司取得重大社会荣誉
4.改进管理成效显著
5.培养和推荐所需人才
6.各阶段综合考评突出的员工
五、员工福利
1.当月出勤20天(含)以上的正式女员工享受着装福利。
福利服装在售出时必须剪洗水唛一角,且必须是员工自己穿着,如有不符处以享受福利十倍之罚款
2.公司为正式员工依法办理养老、医疗、失业、生育、工伤等保险
3.试用员工培训考核后由公司安排体检,以后每年定期组织员工进行体检
会议名称
会议负责
时间
地点
与会人员
内容、流程
六、离职
1.辞退
1员工出现严重失职、严重违纪、营私舞弊、试用期考核不合格等情形,其主管可申请将其辞退
2员工偷盗财、物,公司可立即辞退,并保留报警缉捕,索取赔偿的权利
3未经审批,任何人不得辞退员工或批准员工离职
2.辞职
1正式员工辞职须提前15天向人力部提出辞职申请,经审批后方可办理离职手续;离职未提前申请,扣薪半个月
2助理(含)以上主管、行政员工由行政经理审批;导购、现场后勤由人力部经理审批
3.离职程序
1员工辞退、辞职申请经批准,即可办理离职手续。
店长、收银须经财务审核批准
2员工交回其所领用的公司财、物、文件和资料。
如遗失或不上交,须按物品金额予以赔偿。
同时,公司将保留向其本人提出法律诉讼的权利
3离职员工须填写《离职单》(见附件12),将离职清单所述各项手续办理完毕,持
离职清单前往人力部办理档案迁出
店长会议(每月1次,
A、B交替安
排)
A每月28/29日全天
公司展厅
店长
1.业绩总结
2.经验、方法分享
3.货品学习、试穿演练
4.目标明确、时尚资讯学习
销售业务人力
B
每月28日
2小时
市内公司展厅、市外专卖店
视频
店长助理
货品学习
每月16日
2小时
市内公司展厅、市外专卖店
视频
店长助理高导
1.货品整合
2.搭配讲解
3.现场方法
4.互动效果
咼导会议
每月12/13日
全天
公司展厅
高导
1.观念引导
2.推动事项
3.答疑解惑
专卖店例会
店长
每周一宫业结束后
2小时
专卖店
全体员工
例会主题
销售例会
销售业务人力
每两周1次
公司
销售业务人力
围绕销售(见附件13:
《销售跟进表》),解决问题
四地交流会
销售业务
每月
G26/A27日
销售业务
广州推动事项货品推动方法
备注:
上述会议安排遇节假日提前
七、会议安排
八、工作报告
每月30日,行政经理向总经理递交工作报告;助理(含)以上员工向行政经理递交工作
报告。
所有报告采用电子邮件方式
九、档案管理
1.人力部负责员工档案的建立、记录、整理、归档、借阅、保管、迁出等工作
2.入职之日起建立档案,内容包括:
劳动合同、培训协议、升迁记录、工资福利、表彰
处分、保险等。
当离职后,此档案(除保险资料外)留存本公司
3.未经人力部经理批准,任何人不得查阅员工档案;调用后需及时归还
4.离职手续办理完毕后,持离职清单至人力部办理档案(社保)迁出,自离职生效后,公司
将不负责出具任何与调动档案无关的证明
5.XX或批准,员工不得向外传播或提供公司的任何资料
6.对非本人职权范围内的公司机密应做到不猜测、不传播、不打听
工服接订
1.接订双方需签订正式合同
2.10人以上同款起订,原9折售价款以吊牌价8折计,原推广价款以推广价9折计,按
统一售价规范操作,否则视同违规
3.工服款应尽量按现款、现料、现码,暂不接受换面料或款式改动
4.特殊尺码要求按《特体订做单》填写回传,同尺码>20件批价不变,不足20件按常规
码批价X1.3计;如加做里布,另行收费
5.接订前须向顾客说明每批面料有一定色差属正常,如不能接受,请务必提前与工厂确
认
6.售后服务承诺明确服务范围、期限
7.签订合同前,请先书面与工厂确认货期。
工厂如暂无法安排生产,可领取面料自做(每
件以2件份配发,包括辅料,按成衣单价收费)
爱心捐款箱
1.爱心捐款箱”由办公室管理,财务部监督
2.行政部门对违纪员工或部门(店)出具的《过失处罚单》,经统一编号,行政经理审核,
第一联交办公室主任,第二联交付当事人。
罚款需投入爱心捐款箱”,办公室主任监
督执行后开具收款收据,行政处罚单的第二联办公室收回
3.办公室须对爱心捐款箱”中金额予以登记造册,待捐款箱中的金额达到1000元时,办
公室会同财务部清点后存入专用存折,作为慈善基金
4.未按时交纳的月底双倍从工资中扣除
店铺设施
1.店铺设施由市场部采购、验收、建账、保养维护、更新及改造
2.专卖店设施:
展柜、衣车、模特、灯具、缝纫设备、熨斗、配线、视频设备、音响、
MP3、照相机、计算机、传真机、考勤机、饮水机、空调、沙发、茶几、安防设备等
3.各店配发日常工具,爱惜使用
序号
名称
数量
单位
使用期限
备注
1
尖嘴钳
1
把
-——-^年
使用期限自工具配发之日起计
2
平嘴钳
1
3
活扳手
1
4
锤子
1
5
梅花螺丝刀
1
6
一字螺丝刀
1
7
试电笔
1
宿舍管理
1.保持宿舍的卫生清洁
2.外出须向管理员申请,22:
25前必须返回宿舍,不得夜不归宿
3.不得结交当地无关人员。
如有亲友在当地须提前声明
4.不得将非公司员工带回宿舍
5.宿舍管理员由公司指派、店长兼任。
对于管理员的要求任何人必须无条件执行。
管理
员须在工作报告其它事务”栏中说明上一周的相关情况
6.违反上述任意一条者罚款200元,主管及管理员双倍
出差制度
1.本人填写出差申请书和借款申请单,部门主管签字,行政经理审批财务借款
2.市内交通费、通讯费及伙食补贴三项合计每天30元
3.住宿标准
类别
标准(元/天)
城市
一类
150
直辖市、经济特区
二类
120
省会城市
三类
100
其他
4.住宿费根据规定标准按发票报销,超支自负;未达标准者,按未达标准部分的二分之
予以补助
5.特殊情况下,必须提高住宿标准的,须请示行政经理或在出差前特批
6.出差人员必须按出差申请的批准时间返回公司,否则按事假处理
7.自返回之日起10日内报销差费,如超过10日,视为自动放弃当次费用报销
8.填写报销凭单时应如实填写,不得虚报、重报,一经发现处以虚报、重报部分金额的2倍罚款并在全公司通报批评
9.外派学习、促销报销:
往返机票、大巴费用
、薪资结构
基本、加班、全勤奖、个人业绩工资、部门业绩工资、销售奖励、社保费、福利
、薪资调整
行政、后勤薪资每半年考核调整,部门主管上报,人力部审核,行政经理审批
、加班工资
员工加班又不能补休的按基本工资计发加班工资
工作日加班=
四、其他
1.保证试用期工资為正式工资的80%
2.员工出勤不足20天,当月社保费全额个人承担
3.15日为发薪日(遇节假日顺延),计薪日为上月1日〜月底。
员工当月20日前(含)入职
的,工资当月计发;20日后入职的,工资次月计发
《薪资体系》(见附件14)
《薪资体系》计算说明(见附件15)
《工资计算表》(见附件16)
《工资条》(见附件17)
1.
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