美发经理工作流程.docx
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美发经理工作流程
美发经理工作流程
1.目的：
明细店经理每日、每周和每月的工作内容和工作标准，增加店经理工作的目的性和可考核性，提高分店工作效率。
2.对象：
全体店经理以及代理行使店经理权力的店长。
3.内容：
每日必做工作
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3.1.1店面开门后的氛围营造工作，包括：
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A.电脑的开启；
B.选放音乐，并检查功放和音响；
C.安排人员开启门外转灯；
D.安排人员开启室内灯光；
E.检查热水是否正常供应；
F.简单整理收银台。
店经理个人形象整理，包括：
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A.发型的整理；
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B.工作着装形象的整理；
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C.女性经理化职业淡妆；
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D.正确佩戴工牌。
迎接员工，要求：
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A.双手相握，身体站直，抬头挺胸，两脚脚跟并拢或呈平行站立
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B.精神振奋；
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C.面带微笑；
D.眼睛凝视同事眼睛，并有激情地向对方说“×号助理/发型师/××，早上好！
”；
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E.和员工击掌表示欢迎；
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F.监督和督促员工考勤打卡；
G.督促员工间相互问候。
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安排员工开展店内外卫生工作
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A.根据《卫生工作排表》督促早班员工完成责任区域的卫生。
其中包括：
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B.亲自带头动手带领员工做卫生工作。
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C.早班员工卫生打扫结束后，持《卫生检查表》检查卫生打扫情况，
并对卫生打扫不合格或遗漏的区域安排人员重新打扫。
检查项目
检查项目
1
门口地面是否干净？
橱窗玻璃是否光洁？
10
洗烫染护产品有无灰尘？
摆放是否有序
2
门口车辆摆放、物品摆放是否整齐有序？
11
接待区是否整洁？
废弃物是否及时清走？
3
收银台是否干净？
物品摆放是否整齐？
12
考勤机是否无尘？
考勤卡放置是否有序？
4
服务区杂物清走是否及时？
13
干净毛巾摆放整齐与否？
脏毛巾归桶否？
5
冲头床上是否洁燥？
有无残留头发杂物？
14
空调外机、内机是否干净？
6
镜面是否光洁？
镜台上物品摆放是否整齐？
15
饮水机是否干净？
饮水杯是否放置有序？
7
剪发椅摆放是否整齐有序？
16
灭火器是否擦拭干净并摆放有序？
8
发型师推剪、吹风、围布放叠安全有序？
17
工作流水牌框架是否清洁无尘？
9
烫染区烫染设备用品是否卫生、摆放有序？
18
洗手间是否干净？
有无异味？
3.1.5督促员工打理个人形象（为晨会做准备）
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A.检查员工工作服的穿着情况；
B.检查员工的发型打理情况；
C.检查员工胸牌的佩戴情况；
D.检查员工的个人卫生状况。
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E.熟悉前一天的业绩报表，组织好晨会有关业绩的讲话内容。
主持/监督分店晨会
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A.店经理安排专门人员开始播放集合音乐，员工集合。
B.员工（包括助理和发型师）排队，分两排（助理和发型师）相向站立，由分组组长整队。
C.员工相互检查仪表仪容。
D.店经理（店长）整队。
E.店经理（店长）：
“大家－早上好！
”店员：
“早上好！
非常好！
”oh“Yes！
”接下来是动力早餐（跳舞或背十八条生存法则，每天尽量不同）
F.店经理（店长）昨日工作总结
通报昨天的业绩战报
优秀员工经验分享（每天表扬的员工尽量不同）
发型师（美发业绩、销售业绩、指定客、服务态度、团队合作、个人进步等方面）
助 理（销售业绩、指定客数、顾客表扬、服务态度、团队合作、个人进步、执勤等方面）
G.和分组达成今日业绩计划，激励员工。
H.服务用语练习、服务流程的演练
I.压掌山呼口号“团结创新，专业无限；超越自我，全力以赴！
Oh-Yes!
”
J.解散各就各位。
营业正式开始后的工作
A.督促和检查员工进入各自的工作岗位，开始正式接待顾客
B.岗位巡查
检查站牌助理：
站姿是否标准，用语是否文明、专业、规范，注意力是否集中，动作是否及时礼貌，精神是否振奋。
检查头三牌空闲助理：
是否坐在对应的座位，坐姿是否端正、精神是否集中、语言动作是否文雅。
检查头三牌空闲发型师是否坐在对应的座位，坐姿是否端正、精神是否集中、语言动作是否文雅。
检查助理为顾客洗发时的操作流程、沟通用语以及技术动作
是否标准规范，根据严重程度灵活处理，并在工作日志上作
详尽的记载。
检查发型师为顾客服务时的操作流程、沟通用语以及技术动作是否标准规范，根据严重程度灵活处理，并在工作日志上作详尽的记载。
检查店内产品的陈列秩序，督促和监督专门负责人员整理产品。
在店内顾客不多的情况下，安排员工演练技术并营造店内人气氛围。
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察颜观色，与表现或精神欠佳的员工及时进行思想沟通，调整员工的工作心态。
3.1.9财务报表的核对和收银员以及其他人员一起核对的项目有：
A.对《服务流程单》进行单据数量和单据金额的核对；
B.对现金进行清点核对；
C.对有价单据、票据进行清点核对；
D.对贵宾卡和储值卡库存、销售和消费划卡记录进行盘点核对。
E.对每日《营业现金结账单》的填写进行核对，并签字确认。
F.对每日现金存入银行的回单进行核对，并签字确认。
午餐前店内营业现场岗位巡查（时间段为11:
11~11:
19）具体要求：
A.检查站牌助理：
站姿是否标准，用语是否文明、专业、规范，注意力是否集中，动作是否及时礼貌，精神是否振奋。
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B.检查头三牌空闲助理：
是否坐在对应的座位，坐姿是否端正、精神是否集中、语言动作是否文雅。
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C.检查头三牌空闲发型师是否坐在对应的座位，坐姿是否端正、精神是否集中、语言动作是否文雅。
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D.检查助理为顾客洗发时的操作流程、沟通用语以及技术动作是否标准规范，根据严重程度灵活处理，并在工作日志上作详尽的记载。
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E.检查发型师为顾客服务时的操作流程、沟通用语以及技术动作是否标准规范，根据严重程度灵活处理，并在工作日志上作详尽的记载。
F.检查店内营业区的卫生状况，提醒相应责任人及时清走用过的毛巾、棉签、水杯、杂志以及其它杂物。
G.检查营业场所内美发设备设施的摆放顺序，并安排人员进行整理。
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午餐期间工作安排和监督
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A.严格执行《员工就餐管理制度》，合理安排员工有计划地轮班就餐，保证店内营业的持续性和有序性。
B.就餐时间段离开时指定临时负责人监督执行；
C.对午餐时间段内发生的不和谐现象进行详尽的记载。
3.1.12中午分店营业业绩统计分析处理（时间段为12:
31~13:
30）
A.统计分店上午业绩并与计划业绩作比较
B.统计分组员工业绩数据并作比较
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C.用暗语向员工通报分组业绩情况，营造员工业绩竞争气氛
D.对业绩低的员工和小组进行精神鼓励，引导其想方设法创造和提升业绩。
客户服务（时间段为13:
31~14:
30）此项工作只能由店经理和收银员完成。
A.顾客电话回访跟踪
对１天前的洗剪吹新顾客进行电话回访并作详尽记载。
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对３天前的烫染护顾客进行电话回访并作详尽记载。
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对进行过技术返工的顾客进行电话再回访并作详尽记载。
电话回访语言操作标准如下：
A.4.1身份确认 电话接通后的第一句话必须是：
“您好！
请问您是×××小姐（女士/先生）吗？
”
A.4.2对顾客本人的第二句话必须是自报家门：
“我是今生有约××××分店的客服人员，打搅您了！
”
A.4.3切入主题
“您×月×日（昨天\前天\上周）在我们店剪（烫/染）过发，请问您对我们所做的造型满意吗？
”
a.如果顾客说“满意”，则回答：
“非常感谢您对我们工作的支持，请把这个好消息转告您的亲戚朋友，欢迎您再次光临今生有约，谢谢！
再见！
”
b.如果顾客说“不满意”或者“一般”，则回答：
“是吗？
真是不好意思！
……请问您能告诉我一下具体感觉对哪里不满意，再给我们一次机会让我安排纠正的方法？
……本次服务是免费的……请问您什么时候有空？
……那您过来直接找×经理好吗？
我们这次一定不会让您失望的！
给您增加不便了！
谢谢您能再给我们一次机会！
再见！
”
c.对于返工的顾客，经理应根据具体情况另外指定发型师为其服务。
B.对投诉服务方面的顾客进行电话回访跟踪并作详尽记载,具体操作规范如下：
身份确认 电话接通后的第一句话必须是：
“您好！
请问您是×××小姐（女士/先生）吗？
”
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对顾客本人的第二句话必须是自报家门：
“我是今生有约××××分店的经理，打搅您了！
”
把上次顾客投诉的事情简单地复叙，并问近况。
根据当时客人的反应灵活地应对，解除客人的不满情绪，消除其心中的不满。
邀请或欢迎顾客再次光临本店。
C.对临近生日的顾客进行电话祝贺与优惠通知并作详尽记载，具体操作规范如下：
身份确认 电话接通后的第一句话必须是：
“您好！
请问您是×××小姐（女士/先生）吗？
”
对顾客本人的第二句话必须是自报家门：
“我是今生有约××××分店的客服人员，打搅您了！
”
“×月×日是您的生日，我们今生有约全体员工在此提前恭祝您生日快乐！
您生日当天我们免费为您做个洗吹造型，以此作为送给您的生日礼物，同时××项目您可享受××优惠！
届时我们恭候您的光临！
非常感谢您对我们工作的支持！
再见！
”（并额外给顾客发送短信祝贺生日快乐）
D.将最新优惠活动或最新美发造型通知给熟客可以通过公司短信群发完成。
3.1.14现场巡查（时间段为14:
31~16:
25），内容同之条款，检查监督条之D款的工作落实，并随时鼓励员工士气，对员工的技术操作、沟通方法进行指导和监督。
晚餐期间工作安排和监督（时间段为16:
26~18:
00）
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A.严格执行《员工就餐管理制度》，合理安排员工有计划地轮班就餐，保证店内营业的持续性和有序性。
B.就餐时间段离开时指定临时负责人监督执行；
C.对晚餐时间段内发生的不和谐现象进行详尽的记载；
D.安排人员及时开启店外招牌广告灯光。
3.1.16员工关系沟通管理工作（时间段为：
18:
01~19:
30）
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A.根据工作日志记载，和后进员工进行沟通，督促其改正（表扬?
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批评?
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表扬 鼓励）
B.根据工作日志记载，和表现反常的员工进行沟通，了解原因，解除其思想包袱以及工作生活后顾之忧。
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C.和员工进行沟通，了解其个人状况，增加和员工的亲和度，便于有效地对其进行管理。
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D.和员工进行沟通，了解其对公司相关政策与措施的看法，提供给公司作为辅助决策参考。
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店内营业现场岗位巡查（时间段为19:
31~20:
10），内容同之条款，并随时鼓励员工士气，对员工的技术操作、沟通方法进行指导和监督。
安排收银员或者与收银员一起统计分店当日临时业绩，作为次日分店业绩计划拟订的原始依据。
次日分店业绩的拟订、分组业绩任务的分配、员工个人业绩任
务的分配
当日工作日志的整理，当日工作总结，次日工作计划的拟订
3.1.22指定或通知临时负责人接手工作，打卡下班。
每日随机性工作
3.2.1检查和督促发型师，技师，填写员工档案，并在业绩后签字。
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接待应聘人员。
接待政府相关部门工作人员。
安排员工外出办理事务。
审核店内开支项目并签字确认。
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在本职权限内审批员工的请假，并按照请假休息制度，为员工打分。
安排和督促员工办理需报请公司同意或处理的事务。
依照分店管理制度行使经理行政权力。
处理公司临时安排的事务。
处理其它临时发生的事务。
每周必做的工作
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每周星期一晚到公司管理部参加经理会议，并且执行会议决议。
每周周末进行本周工作总结，对下周进行工作计划，认真填写一周工作报表。
每周周末召集和主持分店周会。
A.店经理安排专门人员开始播放集合音乐，员工开始集合。
B.店长开始整队，并进行队列训练。
C.店长整队结束后保持跨立姿势，店长将时间交给店经理，语言为：
“现在有请我们的×经理！
”（全体鼓掌！
）
D.店经理出场
店经理：
“大家晚上好！
”店 员：
“晚上好！
非常好！
”
店经理：
“Oh――”店 员：
“Yes!
”
E.店经理开始公布分店一周业绩战报，就以下三个方面进行评点奖惩：
发型师一周业绩任务完成状况（美发业绩＋销售业绩）
助理一周的销售业绩任务完成情况和指定客数增长状况
对完成任务的人员进行表扬并让其进行经验和感受的分享
对没能完成任务的人员进行惩罚（惩罚以体罚或游戏表演为主，惩罚必须是经理上周和员工进行过沟通并由员工提出的）
F.经理重新整队，提高员工士气。
G.店经理宣布公司下达的政策指令，店长对内容进行补充。
H.店经理和店长先后总结上周本店内出现的问题以及相应的解决方案，让员工参与讨论并确认最后的解决方法。
涉及范围有：
美发技术的探讨与培训
销售技巧的分享与培训
服务流程的规范与演练（多人模拟、两人分组对练）
营业、工作氛围的营造
员工关系的协调
员工工作心态的调整（心态教育）
资源节约
顾客服务
店内设备设施的操作和保养
其它临时事项
I.整队，山呼分店口号，结束解散。
J.店经理安排人员将会上内容张贴公布,让员工做好笔记、巩固记忆。
上报分店次日开支报销的金额。
公司另外安排的其它事务。
每月必做的工作
3.4.1每月1日或2日审核确认《分店员工工资统计表》。
每月1日或2日审核《员工考勤统计表》并签字确认。
每月1日或2日填写《员工职业生涯报表》。
每月1日或2日主持优秀员工的评选，并将评选结果报表上交公司管理部。
每月最后一天进行本月工作总结。
A.人员结构
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B.技术培训
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C.服务流程
D.制度执行
E.员工心态、精神面貌
F.成本控制
每月最后一天制订下月工作计划。
A.人员结构
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B.技术培训
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C.服务流程
D.制度执行
E.员工心态、精神面貌
F.成本控制
每月月末参与制订分店下月业绩任务。
员工异动报表上交公司。
每月月末召集主持分店月会并颁奖，前面仪式同之条款要求，建议颁奖仪式放在最后进行并参照如下进行：
A.颁奖前播放颁奖音乐。
B.由颁奖司仪宣布获奖人员名单（获奖者一齐登台）以及颁奖嘉宾（店经理和店长）。
C.店经理和店长依次向获奖者颁发荣誉证书和奖品。
D.店经理和店长和获奖者握手拥抱祝贺。
E.店经理或店长让获奖者依次进行经验或感受分享。
（掌声）
F.获奖者依次退场。
G.店经理或店长挑选部分其他人员上台分享（此处要求店经理或店长善于引导话题），店经理或店长可以通过激将或其它语言激发其他员工的挑战欲望和表白决心，营造相互竞争的气氛（握手，掌声）。
如
“非常感谢他们同我们进行经验分享！
每一个奖项都只有一个名额，我们只能将奖项颁发给每一位冠军选手。
其实在我们之中还有很多优秀的同事，他们是紧随冠军之后的亚军或季军，那么请我们的亚军和季军选手们一同上来分享经验和感受，大家说好不好？
”
H.结束。
.11公司下达的其它工作任务。
3.4.12每月允许经理500元绿化店内，如鲜花等其它。
公司并对各店经理的店内布置评比。
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