开业前营运管理组织工作指引.docx
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开业前营运管理组织工作指引
开业前营运管理工作指引
项目
工作要点
工作标准
管理控制
责任人
工作记录
支持文件
1
营运管理文件编制及报审
1.1《商户手册》
内容包括：
万达广场简介；商户须知；商户服务；物业管理；财务管理；安全措施；应急程序等。
①开业前1.5个月，参照商管总部营运中心下发的相关手册范本进行编订。
②须上报商管总部审批后方可印刷发放。
营运副总
营运经理
《商户手册》
1.2《营业员手册》
内容包括：
营业员守则；经营管理；消防（安全）管理；公共服务指南；违规处理；基本礼仪规范等。
《营业员手册》
1.3《营运管理操作手册》
编制营运管理工作各业务模块的操作指引、规范、规定、流程及各类记录表格。
①开业前1.5个月，参照商管总部营运中心下发的相关手册范本进行编订。
②须上报商管总部审批后方可执行。
《万达广场营运管理工作手册》
1.4开业应急预案
①制定针对开业期间各类突发事件的应急预案。
②充分权衡各类突发事件对广场营运管理工作产生的直接和间接影响。
①重点考虑各部门之间的协同性和及时性。
②做到以人为本，信息对称，反应迅速，统一指挥，影响最小。
项目
工作要点
工作标准
管理控制
责任人
工作记录
支持文件
1
营运管理文件编制及报审
1.5商户合同和资料管理
①招商工作结束后1周内，《租赁合同》（含补充协议）、《物业管理服务协议》应移交至营运部。
②营运人员负责录入商户租赁合同及商户基本信息资料（ERP系统），按商管总部要求建立合同台帐。
①营运部指定专人负责合同归档和分发。
②严格控制合同等重要资料的查阅、借出、复印等事项，必须制定相应审批流程并保留记录。
③原则上本部门人员查阅合同须经营运部经理同意；复印合同须经营运副总同意；非本部门人员查阅合同须经总经理同意。
营运经理
文员
《商户管理工作指引》
《营运信息管理工作指引》
《合同管理》
《档案管理》
《关于数据信息保密管理的规定》
1.6商户资料建档
①建立商户资料档案，一户一档，每份商户档案须编写《商户档案资料目录》。
装修图纸可另行保管。
②认真核对商户的营业执照、组织机构代码证、税务登记证、商标注册证、代理证书、委托书等，且每年复查，及时更新过有效期的证书。
③整理前期招商的各类文件资料。
①营运部经理负责统筹商户资料建档工作，并抽查商户档案的完备情况。
②妥善保管与商户沟通过程中的各类书面文件包括往来文件、确认书、承诺函、整改单及照片等。
③商户及未签约客户的通讯录应妥善保管，并须建立台帐，与品牌资源库建立对应关系。
营运经理
文员
《商户档案资料目录》
1.7营运基础信息和台帐
①准备日常营运管理信息记录的各类表单，包括《第三代万达广场营运信息日报表》、《万达广场租赁合同基础台帐》、《万达广场主力店、步行街商户联系台帐》等。
②录入商户租赁合同及商户基本信息资料（ERP系统）。
③建立各类台账、报表和档案，包括广场档案、商铺租赁、多种经营、广告位、品牌资源库等。
①指定专人负责开业后营运管理信息的记录统计、分析和归档工作。
②严格按照ERP系统操作规范录入相关信息。
③严格按照商管总部营运中心下发的相关模版建立各类台帐、报表和档案。
文员
《第三代万达广场营运信息日报表》
《万达广场租赁合同基础台帐》
《万达广场主力店、步行街商户联系台帐》
项目
工作要点
工作标准
管理控制
责任人
工作记录
支持文件
2
商户进场装修及现场管控
2.1装修工程对接
①商户签署《装修手册确认书》后向其发放《商户装修手册》等相关资料，并提醒商户仔细阅读。
②商户填写《装修申请表》、《消防安全责任书》、《保险承诺书》等文件。
③商户按《商户装修手册》要求提交设计图纸、工程进度表、施工单位企业相关资质证明，以及商铺店招设计方案和效果图，一式四份。
④工程部、物业部在收到《装修申请表》和装修施工图后的5个工作日内给出《装修图纸审核意见书》，并由营运人员交至商户。
①商户签订租赁合同后，营运部指定专人负责进场装修及现场管控工作。
②营运人员向商户发放《商户装修手册》等相关资料文件，提示商户认真阅读并按要求填写相关表格，并接收商户提交的图纸的文件资料。
③工程部、物业部负责审核商户装修图纸并提出修改意见；营运人员通知商户按要求整改。
④商铺店招设计方案及效果图由各地商管公司总经理审核。
营运经理
营运主管
《商户管理工作指引》
《商户装修手册》
2.2施工手续办理
①商户持《装修申请表》和《装修进场审批表》在财务部完成各项费用的缴纳（包括装修押金、管理费、水电费、施工人员出入证工本费等）。
②商户持《装修申请表》和缴费收据办理《施工人员出入证》。
③商户持收据领取《施工许可证》。
①装修方案和图纸审核通过后办理装修《施工许可证》。
②营运人员负责《装修进场审批表》的流转签署。
③商户提供已修改且符合要求的图纸（4套）。
《装修图纸审核意见书》
《装修进场审批表》
2.3商户进场
①在规定进场日前20天，营运部查看商铺基本情况，对不符合交房条件的，及时提交工程部并督促解决。
②进场当日，由营运部、工程部、物业部陪同商户进场收房，共同填写《房屋交接确认书》。
对于不符合项进行记录并及时落实解决。
③营运人员实时掌握商户内装工程进度和节点，及时与施工单位沟通协调交叉施工、成品保护等配合工作。
④商户制定施工进度表并张贴于商铺醒目位置。
①在指定进场日交房验收，如不符交房标准的，则按现状先行交付并尽快予以完善。
②营运部提前1个月将商户进场计划报工程部。
③根据施工进度表管控商铺施工进度，如有问题须与商户负责人尽快沟通解决。
④营运人员及时将商户付费、进场情况填写在《商户状态跟踪表》中
《商户状态跟踪表》
项目
工作要点
工作标准
管理控制
责任人
工作记录
支持文件
2
商户进场装修及现场管控
2.4现场管控及验收
①装修期间如需动用明火、动用消火栓、堆放建筑垃圾时，商户须提前办理《动火作业审批表》、《动用消火栓申请表》、《建筑垃圾堆放申请表》等相关手续。
②工程部、物业部在施工过程中进行巡查并形成《装修现场检查记录表》。
④对在巡查中发现的问题，工程部、物业部应向商户开具《整改通知书》，并要求立即整改。
⑤隐蔽工程封闭前，商户须提前2日向工程部提出申请，并递交《隐蔽工程自检报告》，验收工作完成后填写《隐蔽工程验收单》。
⑥装修工程完成后，营运人员及时通知工程部进行验收，并签署《装修验收退款审批表》。
①商户制作施工围档后方可开始施工。
②营运部监督施工进度，并及时记录装修跟进过程中的各类情况。
③营运人员配合工程部、物业部进行安全、卫生、人员出入等方面的现场管控。
④营运人员须与商户及时沟通，做好信息反馈，整改落实等工作。
⑤营运人员做好施工现场临水、临电的现场协调工作。
⑥营运人员配合做好成品保护工作。
⑦营运人员配合企划部制作各类现场标识。
⑧营运人员配合物业部做好人员、材料、货品等进出规定和现场管理。
⑨营运人员应为商户及其供应商提供相关服务。
⑩商户二次装修流程及职能定位可视情况，由工程部、物业部、营运部相互配合完成。
营运经理
营运主管
《动火作业审批单》
《动用消火栓申请表》
《建筑垃圾堆放申请表》
《装修现场检查记录表》
《整改通知书》
《隐蔽工程自检报告》
《隐蔽工程验收单》
《装修验收退款审批表》
《商户管理工作指引》
《商户装修手册》
项目
工作要点
工作标准
管理控制
责任人
工作记录
支持文件
3
建立营运服务窗口
总服务台
①开业前2个月设立总服务台。
②确定总服务台工作人员的统一着装。
③确立总服务台的工作内容、服务标准和流程。
④调试广播系统及其他硬件。
⑤与工程部、物业部确认广场有偿服务内容及流程。
⑥与财务部确认收费流程及操作规范，确认收费服务项目的对接。
①总服务台的位置应醒目，便于寻找。
②总服务台的引导标识应显著、清晰。
③总服务台须参照公司整体VI要求进行设计施工。
④服务项目、服务承诺、收费项目、服务监督电话等必须公示。
⑤开业前1个月制作所有常用工作表单，包括：
《缴费通知书》、《欠费通知书》、《停车场月卡办理申请单》、《总服务台客户接待及电话接待记录表》、《维修工作单》、《维修项目统计表》、《维修项目回访记录表》、《相关方投诉处理表》、《投诉处理事件汇总表》、《投诉处理回访记录表》、《日常运营巡视记录表》、《服务申请单》、《顾客接待登记表》、《借用物品登记表》、《邮件收发登记表》、《广告播出审批表》、《投诉信息登记表》、《投诉处理单》等。
营运副总
营运经理
《缴费通知书》、《欠费通知书》、《停车场月卡办理申请单》、《总服务台客户接待及电话接待记录表》、《维修工作单》、《维修项目统计表》、《维修项目回访记录表》、《相关方投诉处理表》、《投诉处理事件汇总表》、《投诉处理回访记录表》、《日常运营巡视记录表》、《服务申请单》、《顾客接待登记表》、《借用物品登记表》、《邮件收发登记表》、《广告播出审批表》、《投诉信息登记表》、《投诉处理单》
《总服务台管理工作指引》
《总服务台人员工作规范》
《广播系统管理工作指引》
《营运管理工作人员行为规范》
项目
工作要点
工作标准
管理控制
责任人
工作记录
支持文件
4
商户进场服务
4.1证照办理及财务工作
①商户进场前2个月，营运部联系当地消防、工商、卫生、环保、税务等部门，沟通协调商户证照办理事宜。
②租赁合同签订后，营运人员主动协助商户证照办理工作。
③协调落实金融配套服务。
④租赁合同登记备案。
①原则上商户须在当地办理独立法人营业执照。
②须与商户签署三方协议。
③在有条件的情况下，提供一站式证照办理服务。
④营运部负责牵头POS收银系统的对接工作，要求银联公司或其他购物卡公司提供门对门一站式手续办理服务。
⑤联系周边银行开展优惠的开户、收单业务。
营运副总
营运经理
《商户管理工作指引》
《商户手册》
4.2手续办理及相关服务
①协助商户的店员招聘工作。
②办理商户营业员出入证、工牌。
③配合商户开业前进货工作。
④落实营业员休息和用餐场所。
⑤提供商铺内的保洁有偿服务。
⑥对商户各级人员进行日常营运管理和服务的沟通、培训。
⑦落实餐饮商户油烟管道清洗制度，并提供配套服务。
①开业前3个月，收集商户招聘信息，各地商管公司行政部联系职介所或服务机构协助人员招聘工作。
②开业前1个月，营运部了解商户进货安排，与物业部共同拟定集中进货方案，并及时与商户沟通落实。
③开业前2周，落实商铺内保洁卫生工作，提供保洁公司有偿服务服务内容及标准，确保精拓荒的质量。
④选择油烟管道清洗单位，提供报价供商户选择。
5
物料准备
办公用品
商户经营用品
营销活动用品
营运工作用品
①开业前3个月：
准备总服务台用品和办公用品。
②开业前2个月：
准备商户经营用品和营销活动用品。
①总服务台物料包括：
广播设施、电脑（服务台）、广播稿、背景音乐、台卡、包装用品、医疗用品、婴儿车、轮椅、纸杯、针线包等。
②营运工作物料报告：
对讲机、物价签、POP支架、各类表单印制、水牌、饮水机等。
营运经理
项目
工作要点
工作标准
管理控制
责任人
工作记录
支持文件
6
开业前模拟演练
营运管理演练
①时间：
开业前2周（3-5次）
②演练内容包括：
开闭店（晨会）演练；总服务台模拟演练；每日营运巡查演练；美陈布置；开业庆典流程模拟；各类应急预案演练；消防演练（与人员培训相结合）等。
①制定详细的演练计划，明确责任人和演练目标。
②演练与培训相结合，每次演练必须进行考核。
③与商户充分沟通，提高对演练的重视度和参与度。
④设定情境，突出针对性。
⑤及时总结，找出问题，不断改进，完善提高。
⑥加强部门间的沟通，提高工作的协调和配合。
⑦营运部和分管副总必须对演练情况进行评估，并作为新项目开业准备情况的重要考核依据。
总经理
营运副总
《开业前模拟演练考核表》
7
开业准备
7.1开业策划及配合
①营运部及时将招商情况与企划部沟通，反馈项目进展情况。
②开业前半年，营运部提出项目推广需求，包括商户入驻仪式、开业前预热和开业庆典等。
③配合企划部进行各类推广活动策划及效果评估分析。
④开业前2个月，营运部提出试营业方案。
⑤落实开业庆典的相关协调和配合工作。
①根据招商实际推进情况及项目后期营运管理的要求，倒排开业计划，完善各类管理方案，牵头协调工程部、物业部予以落实。
②在主力店进场装修时，及时沟通开业庆典、整合营销、协同配合、后期管理方面的事宜。
③与步行街商户沟通，落实开业庆典相关活动内容。
营运副总
营运经理
7.2开业前检查
①开业前1个月，营运部对广场整体准备情况进行检查。
②针对商户开业前准备工作的缺陷，及时协调落实，进行整改。
③落实各项开业庆典细案，做到责任到人，布置周密，忙而不乱，预案周全。
①步行街商户开业前跟踪：
装修验收、设备及货品进场、保洁、商品陈列、价签到位、发票、服务人员工装等。
②主力店：
装修进度、开业前管理界面协调等。
③收费情况：
合同尾款、装修费用等。
④美陈情况：
主力店及步行街商户的配合。
⑤公共区域卫生保洁状况。
⑥VI导视系统的补充和完善。
《开业准备工作检查表》
项目
工作要点
工作标准
管理控制
责任人
工作记录
支持文件
8
人员培训及考核
8.1营运人员培训及考核
①新员工培训
②开业前系统化培训（开业前2个月）
③开业前的上岗考核
①新员工培训内容：
项目介绍、基本制度、公司情况、工作流程等。
②系统化培训：
营运管理要点和职能、管理业务模块、管理方案、工作流程、投诉处理、应急预案等。
③考核结果作为团队人员工作安排的依据。
营运经理
《培训计划》
《培训考核记录表》
《营运管理培训课件》
《开业前店长会议纪要》
《人员管理工作指引》
8.2商户工作人员培训
①开业前1个月，对商户工作人员进行培训和考核。
②开业前1个月，由消防主管部门和工商、物价、卫生部门对店长进行培训。
③开业前举行一次步行街商户店长会议。
④开业前进行2-3次消防联动演习。
①商户工作人员培训内容：
《商户手册》、《营业员手册》等。
②店长会议内容：
广场管理要求、开业准备及活动配合、安全工作等。
③培训与实操相结合。
9
开业评估及品质管理
总结和评估
①开业后2周内，营运部对广场开业运营情况进行总结和评估，提出工作改善的主要内容和措施。
②按照品质管理的要求，检查和评估营运管理各项工作中存在的问题，进而不断调整资源配置，完善各类工作流程，提高工作效率和精细度。
①营运部负责统筹开业后万达广场运营状况的总结和评估工作，全面、系统地分析开业后广场运营情况，包括消费者反馈、商户意见、公司各部门建议等，并提出改进措施。
②营运部组织内部交流研讨会议，提高自检、自纠、自我改进和完善的能力。
营运副总
营运经理
《万达广场开业初期运营状况评估报告》
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