房务部总监岗位职责.docx
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房务部总监岗位职责
房务部总监岗位职责
直属上级：
总经理、总助
直属下级：
桑拿部经理、前厅部经理
岗位职责：
、接受总经理的督导，全面负责房务部的管理工作，向总经理负责。
1
2、负责房务部各项工作的计划、组织和指挥工作，带领房务部全体员工完成总经理下达的各项经济指标。
3、制定房务部的经营和营业管理制度，组织和推动其各项计划实施，组织编制和审订房务部工作程序及工作考评。
、对房务部的清洁卫生，维修保养，设备折旧，成本控制（预算）安全等负有管理之责。
4
5、主持房务部日常业务和经理、领班例会，参加总经理主持的每周部门例会，并负责部门主管以上人员的聘用、培训及工作考评。
6、制定房务部经营预算，控制各项支出，审查各项工作报表及重要挡案资料的填报、分析、归档。
、巡查本部所属区域并做好记录，发现问题及时解决，不断完善各项操作规程。
7．
、检查所属部门的设施和管理，抽查所属各部工作质量及负责管理万能钥匙。
8
、制定所属各部推销计划和价格政策，监督价格执行情况。
9
、定期约见与酒店有关长住关系的重要客人，虚心听取客人意见，不断改进工作。
10
、检查消防器具，做好防火防盗和安全工作。
11
、查考核经理、主管的工作内容并作出评估。
12
客房基本知识1）一、单间客房（见彩图面积为16-20平方米，配有卫生间的客房，就是单间客房。
为了适应不同客人的要求，单间客房床的配备有以下几种：
（一）客房内放一张单人床这样的客房适合于从事商务旅游的单身客人住用，也称单人间。
我国旅游饭店中这样的房间比较少。
（二）客房内放两张单人床客房内可以住两位客人，适合旅游团住，旅游饭店称这种客房为标准客房。
（三）客房内放一张双人床这种客房适合夫妻同住，称双人间。
．
此外，根据客人要求，客房内可以加床，通常加床用的是带床垫的折叠活动床。
二、套间客房套间种类逐渐增多。
套间客房是由两个以上房间、卫生间和其他设施组成，随着旅游事业的发展，）2、3
（一）双套间（见彩图双套间也称家庭套间，一般是连通的两个房间，一间作为会客室，另一间为卧室。
卧室内有一张双人床或两个单人床。
房间内配有卫生间。
适合家庭或旅游团长住。
）、74、5、6
（二）三套间（见彩图三套间由一个客厅、一个办公室、一个卧室、两个卫生间组成。
卧室内放一张双人床、适合家庭或旅游团长住。
卧室内配有卫生间。
客厅内配有沙发、茶几等设施，并有卫生间，供来访会客及会议之用。
（三）多套间多套间由三至五间或更多的房间组成，有两个卧室，各带卫生间，还有会客室、客厅、工作室及厨房等。
卧室内设特大号双人床。
）8、9（四）立体套间（见彩图立体套间由楼上、楼下两层组成，楼上为卧室，面积较小、有两个单人床或一个双人床。
楼下为会客室，室内有活动沙发，同时可以拉开当床。
这样的房间适合带一至两个小孩的家庭使用。
（五）组合套间组合套间是一种根据需要专门设计的房间，每个房间都有卫生间，有的由两个对门的房间组成，有的由蹭有门锁的两个相邻房间组成，也有的由相邻的各有卫生间的三个房间组成，可以根据需要组成三套间、两套间和一个单间及三个单间。
相邻的两个房间，中间都有门和锁。
需要连通时可以打开门，需要隔开时，可以两边同时关门加锁，这样既安全又隔音。
14）、、10、1112、13（六）总统套间（见彩图总统套间是由七至八间组成的套间。
走廊有小酒吧。
总统卧室和夫人卧室分开，男女卫生间分开，并有会客厅、会议室、随员室、警卫室、书房、厨房及餐厅等设施。
有的还有室内花园。
只是搞好客房服务的必须条件和物质基础。
客房的设备和用品是体现饭店等级水平的重要方面，
有各种设备始终处于良好状态，才能满足客人的需要，保证客房服务质量。
一、客房的基本设备
（一）家具基本种类及摆放位置．床和床头柜1床的种类分为西式床、中式床、其中包括单人床、双人床、特大双人床、折叠活动床等。
现在一般中、高档饭店客房所用的床都是由床、床垫和床头组合而成的。
床头柜是客房必不可少的家具之一，与床相配套，一般床头柜上都配备音响设备，供客人收听有关节目及欣赏音乐，床头柜上并配有各种开关，如：
电视机开关，地灯、床头灯、中央空调的开关，以及唤服务员的按钮及叫醒钟。
床头柜具体摆放位置有两种：
一种是两张单人床中间放一床头柜，床头柜上方是床头灯（如图1-6）。
1-5），另一种是每张单人床的右侧放一床头柜，床头柜上方是床头灯（如图
．衣柜2衣柜一般设在客房一进门的两侧，柜内设有各种衣架及衣服刷、鞋拔子等。
衣架分别放在衣架挂杆两侧。
鞋拔子竖放在挂衣服的壁柜里，置于格板右侧，摆放要求：
衣服刷、3．穿衣镜穿衣镜供客人梳妆打扮时使用，一般置于卫生间对面。
4．行李架行李架是客人存放行李的用具，一般置于卧室内，位于写字台、二道门之间，并与写字台边沿间5-10公分，防止与墙壁碰撞。
厘米，与墙壁间隔隔5-10．写字台和写字椅（或梳妆台和梳妆凳）5写字台和写字椅是客人办公、写字、存放物品的工具，一般置于明亮区，光线从左侧射入，距离公分。
5公分，写字椅放进写字台凹槽里，椅背与写字台前沿相距5墙壁．
．沙发和茶几6沙发、茶几供客人会谈，休息时使用，一般置于明亮区，并避开房门的光线，与电视机相对。
由于沙发的形状、大小不一；所以摆放位置和要求也不一。
）两个单人沙发和一个茶几的摆放（1两个沙发摆在窗户与床之间的位置，茶几放在两个沙发之间，茶几左右边沿应与沙发扶手前沿对）。
齐，烟缸置于茶几正中，并摆放火柴盒。
（如图1-7
2）一个双人沙发和两个单人沙发与茶几的摆放（1-8）双人沙发摆放在窗户与床之间的位置，沙发后背距墙5厘米，烟缸、火柴同上（如图7．纸篓纸篓是客人存放垃圾的用具，一般置于写字台右侧，距写字台10公分，距离墙壁25-30厘米，纸篓内罩上塑料垃圾袋。
客房木质具要严防受潮和暴晒，平时要经常用干布擦拭以保持清洁，定期喷蜡，以保证家具表面清洁。
（二）地毯的基本种类1.纯毛地毯纯毛地毯高雅名贵，造价高，豪华房间多铺纯毛地毯。
化学纤维地毯2.易洗，廉价、适用于旅游饭店使用。
目前国内外大多数饭店都使用化学纤维地毯，这种地毯美观、用科学方法使用和保养地毯，尽量延长其使用年限是客房部的一项重要工作，为了保护好地毯，客房服务员需要每天吸尘一次，而且还要定期清洗。
（一）电器设备基本种类及摆放位置
照明设备1.）台灯（1台灯一般置于写字台或床头柜上。
台灯、灯罩式样很多。
在选配台灯和灯罩时，色调花样要与室内墙壁、窗帘、床套、沙发套、台灯等相协调。
室内有两支以上的台灯时，就应注意色彩和式样上的统一。
）落地灯（2落地灯是一种可以移动的站灯，主要放在沙发旁边，与沙发一起构成一个交谈、阅读、休息的中心。
落地灯灯架多用金属和木材制成，灯罩有纸罩、绸罩、纱罩、塑料薄膜罩、玻璃罩等数种，灯光有直射和反射两类，休息和交谈时宜用反射灯，阅读时宜用直射灯，落地灯大多是西式的，但也有一些木雕龙凤头的中式落地灯，在龙口凤头处悬挂宫灯，很富有民族色彩。
3）壁灯（壁灯是装在墙上的一种照明设备。
其作用是补充其它灯具照明之不足。
壁灯的造型要和同室的灯具取得统一，并要和室内风格色调相协调。
）吊灯（4吊灯多悬挂在天花板上，其中有中、西式之分。
中式吊灯以宫灯为代表，具有独特的民族风格，宜用于突出民族色彩的建筑厅室内。
西式吊灯品种繁多，如高级的水晶珠灯及各种形式的金属铸制品吊灯等。
5）地灯（脚灯）（地灯一般安装在床头柜底部，使用方便，又不影响他人休息。
电视机2.电视机是客房的高级设备，可以丰富客人的文化生活。
电视机一般位于写字台右上方，距写字台正面边沿10公分，在电视机少年上摆放节目卡一个，位置居中。
另外，有些饭店把电视机置在电视机架上，电视机架放在写字台右侧，并与写字台前沿平行。
服务员每日清洁电视机灰尘时，要用干布擦净外壳灰尘，清洁电视机平面时，必须先切断电源，然后用软擦布或皱纸擦拭。
要调试好各频道节目，既方便客人使用，又能降低各频道扭转的使用率。
电视机长期不用时，应每两个月通一次电，时间应在三小时以上，并要定期检查，以防止机件受潮而氧化。
空调3.
空调是客房一年四季都保证适当的温度和新鲜空气流通的设备。
现大多数饭店使用的空调都是中央空调，各客房的墙壁上或床头柜电钮盘上都有空调旋钮或开关，风量分“强、中、弱、停”四种，另外还有一少部分饭店客房内使用的不是中央空调，而是空调器，下面简单谈一下空调器使用的注意事项。
）在开空调之前，应先关闭门窗，然后再开机运转。
（1
（2）使用冷气时，栅格以水平方向为最佳，因为冷气量重，尽量朝上排气时可使室内冷气扩散均匀。
）当关闭空调器再启动时，至少停机三分钟后再使机运转。
（3）电冰箱（4为了保证客人的饮料，客房内设有电冰箱，并放置酒品饮料。
客人可根据需要饮用，用后填写《客房饮料单》，由服务员核对后将帐单转到收款处，并补充饮料。
电冰箱一般位于梳妆（或写字台）右（左）侧，也有些饭店把电冰箱放在壁柜右侧。
使用、保养电冰箱应注意以下几个问题：
10-20厘米。
（1）电冰箱放置平稳。
距墙壁及其它物品2）电冰箱内禁止存放温度高的食品。
（）冰箱冷冻室内不宜存放啤酒、汽水、果汁等饮料，以免玻璃瓶因液体结冰而涨裂。
（3（4）冰箱应定期除霜，如果冰盒模与蒸发器冰结在一起，切不可用小刀或其它金属器具撬取，可在蒸发器上倒入少量的水，使冰融化。
（5）清洁电冰箱，可用软布沾中性清洁剂擦洗，并用清水擦洗后再用软布擦干。
切不可用酸、稀释剂、石油、酒精等化学物品及热水清洗电冰箱。
防止电冰箱的塑料部件变形、变质。
（6）冰盒模内放置凉开水时不要把水倒得太满，约有4/5即可，如冰盒模内的冰块无人食用，5-7天更换一次凉开水，散客退房后就应换冰盒模内的水。
5．电话房间内一般设两部电话机，一部放在床头柜上，另一部放在卫生间里。
电话机表面的灰尘每天要用干布擦净，话筒要用消毒剂经常消毒，并定期检修。
．门铃6按钮有此饭店在客房装有门铃。
电钮安装在门框上，铃在房间内，服务员进房时先按门铃示意，
和铃均用干布每天擦净，并定期检修。
客房管理十个重点1.接待新入住客人的礼节、礼貌及程序2.楼面服务台的工作职责客房与饭店公共区域的装饰与保养3.晚间开床的礼节及其程序4.客房的检查与维修5.整理客房的工作程序及应达到的标准6.7.客房服务员的仪表、仪容及工作职责8.客房服务员的工作节奏客房洗衣部的工作范围及协调关系9.客房部与饭店其他各部门的关系10.
如何做好客房领班现代饭店的领班，从管理层次来说，处于饭店管理的最低层，直接面向员工和顾客，对员工进行督导管理，起着承上启下的作用，“官”微，贵非轻。
因此，一些管理学者赋予饭店督导者领班多元角色作用：
是领袖，是讯息传达者，是导师，是裁判，是模范，是咨询者。
还有的学者总结归纳出如偏袒下属类、不注意聆听类、教条类、武断类等十九类忌讳的饭店领班，等等。
这些都是饭店领导或学者对领班提出的期望和忠告，每一位饭店领班都应牢牢记取或引以为戒。
笔者在常请教员工“您们心目中的领班究竟是个什么样子”？
一些员工为一些饭店作督导管理培训时，
从其自身的感受出发，对其直接上司提出了许多很忠恳、很有见地的意见，值得深思。
如何做好客房领班、现代饭店领班应有真才，能实干1
参与研讨的员工一致认为：
一个称职的领班，首先应熟悉涉及他（她）本职工作的业务知识，有比较强的操作技能，在这一方面他应该是一个“小专家”。
如果一个领班对他所分管的那些工作的程序、标准和质量检查规范掌握不全面，或操作不熟练，是难以管好其下属的，有时甚至会给下属以笑话。
喜来登酒店对新员工能力的培训分四个层次：
（1）接受过培训；
（2）达到基本所需要的能力；（3）达到基本所需要的能力及喜来登客人满意标准；（4）达到基本所需要的能力及喜来登客人满意标准，并有效率性。
作为领班，从应具备的业务知识和操作技能来说，应能达到上述第四个能力层次要求，即使是刚换岗的领班也应努力尽快达到这一要求。
领班不仅要掌握一定的业务知识和操作技能，还应具备一定的管理理论基础。
不少领班在给其下属培训中，对某一项工作的程度、标准讲得头头是道，但为什么要这样做？
或应注意避免此什么？
恰恰讲得很少，培训平平淡淡，员工参训的情绪不高，这是缺乏基本理论素养的一种表现，应努力加以弥补。
现在是信息时代，新知识、新技术、新观念、新理论层出不穷，如果不与时俱进，积极学习，可能就要掉队，尤其是那些年纪稍大一点的“老”领班，不能只守住老本。
再说现在我们所面对的顾客，是见识更广、要求更高、消费更理性、也更会挑剔，服务“上帝”更不容易，处在管理第一线的领班，必需善于把握新情况，不断研究顾客的新需求，才能带领员工不断进行服务创新。
有的员工说，“还有一个很实际的问题是领班要不要和下属一起干”？
因为有些领班认为：
“班内检查已够忙的了，我哪有时间和员工一起干？
”其实，领班能挤出一点时间带领员工干，尤其是在服务工作的紧急关头，能起到激励员工的作用，同时，从一起干的过程中能发现一些问题，有利于改进督导管理。
那种只说不做，或只知道训斥下属的领班，要想在其下属面前树立起真正的威信是困难的。
．
、现代饭店领班处人处事应公平公正，不搞亲疏2
有些员工认为：
“领班虽职微，但对员工来说是最直接的顶头上司，若关系不好，‘小鞋'可能就够你穿的了！
”他们对领班的一个共同心愿是：
严管不怕，只要处理公正，不“看人对汤”，大家心理就服。
通常，员工对领班意见比较大的有两个，一是工作分派不合理，二是对问题的处理欠公正。
一天一家饭店客房清扫员对我诉苦说：
“今天领班分派我打扫13间房，有些员工干的比我少得多，我尽了最大的努力，拖了好一阵班才打扫完毕，而领班检查房时却抓住我清扫上的一些小毛病不放，罚我重做，我心理真有点不服气”。
这位员工心理不服气是否有道理，仅凭上述恐难定论。
不过笔者以为，此领班如果将当天的工作任务、人员分工（包括需要照顾的员工情况）说明清楚，即布置工作尽可能“透明”，且工作量分配大体合理，我想大多数员工是能通情达理的。
由于种种原因，各个员工清扫的进度会不一样，快到下班时，领班适当进行协调，组织员工互帮，体现班组内的团结互助精神，清扫滞后的员工也会从中得到鼓舞和教育。
至于领班在查房时对一些细小的毛病抓住不放的问题，应该肯定“严”是对的，但“严”应有度，“严处”应讲究方法。
对于重要的问题，尤其是可能会引起顾客投诉的问题，要狠抓不放，严肃处理。
据说有家饭店的质检员查一间房花了40多分钟，查出如墙角地毯上有少许浮灰、纯净水托盘上有少许水迹、卫生间地面上有少许短发等10多条问题，丢下一张处罚单走了。
类似这样的处理，当事员工恐难心服，也难以真正起到教育整改的目的。
对于清扫员工作中的问题，当班领班不仅事后要检查，清扫过程中也应进行抽查，发现问题及时指出，帮助纠正，加强清扫过程中的质量控制，而不是一味地采取事后“算总帐”的办法。
对于发现具有共性的问题，应进行归纳整理，在第二天班前会上详加评析，以引起大家的注意。
对于那些确系责任心不强而引起的重大问题或屡教不改的毛病，不仅要罚他重做，甚至要扣分、扣发奖金，使当事人感到“疼”。
领班与员工能否真诚相处，员工很看重的是领班是否为人正派。
有些领班能力和水平虽不很强，
但善于与下属坦诚相处，与下属建立起友谊和信赖的关系，使员工积极主动，这种班组的凝聚力一般比较强。
而那些欺软伯硬、搞亲亲疏疏、甚至搞小圈圈的领班，大多数员工瞧不起他，要搞好班组建设何从谈起。
领班要赢得员工的心，还有一个重要方面是要尊重员工的人格。
不要在员工面前摆“官”架子，动不动训斥员工。
员工大都有各自的专长，领班应诚心地向他们学习、求教，不要以为这会降低自己的身价，恰恰相反你对员工越诚心，员工越会把你当知心人看待。
领班要主动做员工的思想工作，员工有不对的地方，在弄清事实的基础上，该批评的则批评（要适当注意方式），不要“指桑骂槐”，更不应动不动向上级打“小报告”，让上级来“整（压）”员工，这样员工意见会更大，不利于问题的根本解决。
对于犯了错误的员工，要热情地帮助他，而不要讽刺挖苦他；对于提出一些极简单问题的新员工，要耐心地正面作出回答，而不是不屑一顾，从此伤了新员工的自尊心。
、现代饭店领班应善沟通，会协调3
沟通，不仅是信息的传递和交换，还包括感情和意见的交流。
领班督导效果如何，能否与员工进员工期望领班们能重点把握以下几方面：
?
行有效的沟通是关键。
领班如何与下属搞好沟通
（1）重视沟通的双向性。
布置工作或与个别员工谈话，应注意多听听下属的意见，拓宽思路和了解员工心理究竟在想些什么，即使有时员工的意见并不正确，也应让他把话说完，然后针对不正确部分做些解释、说服工作。
（2）应意识到与下属谈话时的态度比谈话的内容更重要。
例如员工犯了错误，领班如果从关心、爱护出发，即使批评得重一点，员工也会从内心感激你：
如果埋怨、讽刺，即使员工内心认识到错，也会认为你是在借题整人。
有些领班还应改变怜惜表扬下属的习惯，随时注意并挖掘员工值得称赞的地方，让被称赞者感到愉快而倍加感动，“关心我者乃我的领班”。
（3）培养倾听下属意见的良好习惯。
有的领班自以为高明，对下属的建议往往听不进去，尤其对于那些说话抓不住重点的员工，见了他提意见就心烦；有的心胸比较狭窄，对于感情不相投的员工提意见，听了一点马上就打断，弄得对方下不了台。
这些都不是广开言路的做法。
（4）讲究沟通技巧，重视语言的力量。
协调，是领班督导过程的另一项重要工作，除应重视搞好而不注意那些只顾自己埋头干、班组内部协调外，还要善于同其他班组、部门以及上司的协调。
．
调动各方面积极性的领班，即使干得再苦再累，往往只会落得事倍功半的尴尬局面。
、现代饭店领班应头脑灵活，能正确贯彻上级的意图4
领班对上级部署的工作应能准确领会，认真落实。
在贯彻执行中但不应只当传声筒，死背教条，而应结合本班组的实际和接待宾客要求的变化，在坚持服务质量的前提下，灵活把握，适当调整具体的操作程序和规范，创造性地开展工作，不断丰富班组个性化服务的特色和自己督导管理的水平。
工作中遇到疑难问题，要细心分析、勤于思考，在尽可能满足宾客要求的前提下，及时、果断地得罪甚至失去一部分客人。
因为那样会延误服务时机，作出处理，不要事事等待上级答复后才办，、现代饭店领班要勇于承担责任，不掩饰自己的错5
员工很佩服那些勇于负责、做事敢做敢当的领班。
他们对的就坚持，做错了的（包括给员工指导错了的），就勇于承认自己的不对，勇于纠正自己的错误，不强调客观找借口，更不把责任推给别人。
员工工作上出了错，他们不一味地责怪下属，而是从领导的角度多找原因，分析自己应负的责任，从中汲取教训，加以改进。
即使是因员工的错误而受到上级的批评，也不把怨气发泄到员工身上。
对于有这样的领班，员工大都感到引以自豪。
为了鼓励领班发扬勇于负责的精神，饭店决策者授予他们一定的现场处理突发事件的权力，是完全必要的。
房务管理手册
一、标准：
１、面带微笑，使用敬语问候客人。
２、受理客人的投诉，事事有答复。
３、维护度假酒店及客人利益。
二、程序：
１、对待任何一位客人的投诉都要认真、耐心听取，表现出高度的礼节礼貌，代表度假酒店向客人表示感谢。
２、注意倾听客人对度假酒店意见的具体内容（发生的时间、地点、经过、涉及人员）并当客人的面做详细的记录，如客人情绪激动，要设法将客人请到合适的地方进行交谈。
３、在听取客人的意见时，要对客人的遭遇表示同情，并不失时机地表示歉意，让客人感到度假酒店是同情、理解他，是认真听他投诉。
４、在听取客人的意见时，要保持头脑冷静，弄清事情原委后，再做出正确判断。
５、与有关部门联系，对客人所投诉的事情进行处理，或随客人到出事地点处理问题，把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意。
６、对超过权限或解决不了的问题，要及时与上级联系，以得到指令，不能无把握，无根据地向客人提出任何保证，妨碍事务的进一步处理。
７、将客人的投诉意见及时通知各有关部门，使问题得到及时妥善的解决。
８、代表度假酒店总经理采取补救措施，使客人感到度假酒店的诚意，变不满意为满意。
９、对一些无理取闹的客人，在处理中要做到不亢不卑，但态度要好，举止要礼貌，并采取有效措施。
１０、将客人的意见通知有关部门输入客史档案。
处理突发事件的程序
１、接到通知后，保持冷静。
２、迅速向当值总经理汇报并请示。
３、赶到现场进行指挥和协调。
４、处理问题的过程中要兼顾度假酒店及客人的利益。
５、事后认真做好记录。
处理客人遗失钥匙的程序
１、接到客人钥匙遗失信息后，立即与客人联系，了解实际情况，设法帮助客人找到钥匙，为了防止意外事故的发生应将客房门锁做禁止。
２、按度假酒店的有关规定，向客人收取钥匙赔偿费。
４、将详细情况记入工作日记。
留言服务程序
一、来访者留言：
１、问讯员必须问清来访者姓名，工作单位以及被访人的国籍、姓名、是否团队成员。
２、根据来访者提供姓名，在电脑中查找客人的姓名和房号。
３、如被访者系住店客人，问讯员必须先与客人联系，按客人意见处理。
４、如房间有人，问讯员必须检查客人是否有留言，按客人的留言要求办理。
５、如一时和客人联系不上，问讯员必须向来访者婉转地询问是否需要留言。
如果访客需要留言，则可请访客或代为访客填送至客房。
并通知写“访客留言单”，填好后必须检查后签上名，将留言单装入留言信封，
总机打开留言灯。
６、留言送到客人手中后，必须及时关闭留言灯。
７、如果有人给即将来店的客人留言，问讯员必须在留言单上注明客人抵店日期、时间，并将留言与该客人的资料放在一起。
８、非经客人和领导许可，不得将住店客人房号告诉来访者，不随意允许来访者自行去房间找客人。
二、住客留言：
１、填写“住客留言单”并签上经办人姓名。
注意清楚地注明取消时间，有必要时需通知总机。
２、将住客留言单及时交给指定的来访者。
３、及时废除已过期的留言单。
邮件处理程序
１、将所收的邮件（平信、挂号信、包裹单、汇款单、印刷品、特快专递）以及传真、电报及时打上时间戳，并检查邮件是否完好无损。
２、将邮件等登记在《住店客人邮件递送本》上。
３、确定收件人的房号，电话通知客人。
４、在客人不在客房的情况下，问讯员必须填写“邮件留言单”同时打开客房电话上的留言灯，请行李员将留言单送至客房。
当客人回来时，将邮件交给客人，并请客人签名，同时关闭电话留言灯。
５、将即将抵店客人的邮件上注明抵店时间，并将这类邮件整理好放在问讯台下，准备随时交给客人，并做好交班记录。
６、将查不到收件人的邮件，按字母顺序放入指定地方，每天早、中班各检查一下到客一览表，努力及时找到收件人，并及时转交给客人。
７、查不到收件人的挂号信、包裹单、印刷品、汇款单、特快专递必须在收到的第七天后退
回，其余邮件在收到后的第十四天退回，所有退回的邮件必须在“邮件退回登记本”上注册，并经领班签字确认后实施。
８、电报、传真必须登记在“住客电报电传递送本”上，并按邮件的投递程序投递给客人。
９、在收到电报２４小时仍找不到收报人时，问讯员必须
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