学校物业组织机构及人员培训和管理方案.docx
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学校物业组织机构及人员培训和管理方案
学校物业组织机构及人员培训和管理方案
第一节人员配置
1
服务中心管理员
1
2
校卫
10
3
保洁
6
4
绿化
1
5
宿舍老师
4
6
机电维修
1
第二节岗位素质要求
根据公司制定的关于员工招聘、录用的有关规定，对达到公司标准的人员按照公司编制进行录用。
公开招聘：
根据工作需要，由管理处在人才网上公布招聘信息，凡符合条件均可到指定管理处填表报名应聘。
公司面向社会，尤其是各大专院校广招人才，择优录取，竞争上岗；对于在职员工，公司一贯坚持“能者上，庸者下”的用人制度，合理调配，资源共享。
1.配备人员必须具有良好的道德情操，热爱本职工作，敬业爱岗，忠于企业、忠于业主；
2.所有人员都必须有较高的文化素质和较强的实际操作能力，能够处理工作过程中遇到的实际问题，有克服困难的能力。
3.xx学校管理处人员配备为了保证所用人员的道德安全，公司决定，以宏德公司内部调剂为主，以社会招聘为辅，凡是关键的，与xx学校领导与职工联系紧密的内部工作人员、室内物品接触较多的岗位，我司将最大限度地从本公司派遣内部员工任职，因为对内部员工，我们了解其人品，可以放心使用，最大限度地保证安全。
4.本着精简、节约的原则，实行定人定岗定位，实行人员配备最优化，达到最佳的服务效果。
5.对所配备人员不仅重视学历，而更重视能力，对高分低能人员坚决不予使用。
第三节人员管理及培训管理
1.人员管理机制
1.1.素质机制制订用人标准，注重品德修养，热爱本职工作，讲奉献，能吃苦，注重工作能力，要求员工一专多能。
1.2.配置机制量才适用，合理配置，最大限度地发挥员工的主动性和积极性，充分挖掘员工的潜力，合理地设计各岗位的工作内容和职责范围，使职务适合于人，充分体现“会用人，用好人”的思路。
1.3.组织机制组织落实，制度规范，明确各级人员的岗位职责和权利，建立一套合理公正的奖惩制度，将员工的言行举止、仪容、仪表等软性因素纳入规范管理范畴，制定《员工守则》、《服务手册》，让员工自我约束、自我控制、参照对比、严格执行，确保管理服务目标的实现。
1.4.绩效机制量化考核，客观评价。
我们考核的原则是，对员工的“德、能、勤、绩”等四方面进行全面的客观的评价。
考核不走过场，不讲形式，各级人员均有详细的绩效指标，使考核起到奖励先进、鞭策后进的作用，同时使员工有压力感、责任感和紧迫感。
1.5.员工激励是人性化管理的主要方式，我们赋予管理处经济奖惩权，在实际工作中以奖为主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖惩分明。
以物质奖励或精神奖励的方式激励员工在日常管理服务工作中充分发挥自己的特长，提高物业管理的服务质量。
1.6.监督机制管理处在开展物业管理的过程中，将严格按照国家、政府及上级主管部门的有关法律法规要求开展工作，定期向公司报告工作及物业管理运作事务，并制订出日常工作计划，分解量化到每个岗位，实行目标管理责任制，每年对管理目标进行考核。
严格按公司ISO质量管理体系运作，对每个项目的管理服务过程建立原始记录，通过现场检查、部门自查、公司审核，确保管理工作的监督机制有效运作。
具体做法是：
（1）公开监督制：
公布管理处监督投诉电话，设立管理处项目主任信箱，24小时受理投诉。
所有员工佩带工作牌上岗，以便于公开监督；
（2）学校评议制：
管理处对各项管理活动实行监督、跟踪、反馈，对学校或其他来源的信息做到有分析、有处理、有跟踪、有反馈。
实行闭环管理，使学校的合法权益得到保障；
（3）定期报告制：
管理处定期向学校、公司报告工作，检讨物业管理事宜，确保实现承诺。
1..7.自我约束机制
（1）管理处在物业管理过程中，严格执行国家、政府发布的有关法规、条例和实施细则；
（2）管理处将严格贯彻公司ISO质量管理体系；
（3）巡视检查制：
由管理处对各部门员工进行定期或不定期检查，发现问题及时纠正。
对重大质量问题或多次重复出现的问题，由管理层检讨并制定纠正和预防措施；
（4）实行考核淘汰制：
管理处每年对员工进行全方位考核，不合格者调离岗位或淘汰。
公司对管理处项目主任进行考核，不合格的将调回公司重新培训。
2.培训管理
一、针对xx学校培训内容
1、培训宗旨
（1）根据学校发展战略，将培训的目标与学校发展的目标紧密结合，围绕学校后勤建设开展全员培训，不断探索创新培训形式；
（2）将培训与先进的管理和技术紧密结合，拓展培训的深度和内涵；
（3）实行全员培训，建立培训效果与激励挂钩机制，搭建起学习型、知识型后勤管理的平台。
2、培训目的
（1）达成对后勤内涵文化、价值观、发展战略的认知和认同。
（2）掌握部门规章制度、岗位职责、操作规程，使职工尽快适应和胜任本职工作。
（3）改进职工工作表现，强化责任意识、安全意识和质量意识，树立效率原则、效益原则。
（4）提升员工履行职责的能力和主人翁的责任感，端正工作态度，提高工作热情，培养固队合作精神，形成良好的工作习惯。
（5）提高职工学习能力和知识水平，提升员工职业生涯规划发展能力，为个人进步和企业发展创造良好环境和条件；
（6）提高学校后勤综合素质，增强学校的竞争能力和持续发展能力。
3、培训原则
依照管理手册，追踪行业新动态，掌握新知识，找出差距，需什么学什么，缺什么补什么，急用先学，立竿见影。
4、培训的组织
（1）职工培训工作在上级统一布署下由管理处归口管理、统一规划，各司其联组织实施，职工个人主动配合。
（2）管理处每年年底根据学校下一年度发展计划、业务目标、考核指标，拟订年度培训计划上报学校批准执行。
（3）根据管理处培训计划，结合“年度考试方案”制定年度培训课程大纲，明确培训的目的、内容、时间、授课人、课程要求和验收标准，报上级领导批准后组织实施。
（4）培训授课要落实到人，由管理处组织备课，必要时还要组织授课人试讲需外请专家、教授的报上级批准。
（5）管理处组织培训，建立后勤培训资源体系做好教案编排，完善培训教材库、培训案例库和试题库，为持续的做好培训工作奠定基础。
（6）培训实施部门要做好课堂管理，制备教材，保证良好的环境，准备必要的培训设备及辅助材料。
（7）职工享有参加培训的权利，也有接受培训和培训他人的义务。
除了积极参加管理处组织的各项培训外，提倡和鼓励职工在提高专业知识、工作技能和综合素质方面进行自主学习。
（8）管理处、各部门要及时掌握培训需求动向，在统一培训的基础上，适时合理的调整培训内容．各部门和个人也可以向管理处提出培训要求和建议。
5、培训种类和内蓉
（1）新职工岗前培训
①基础理论知识学习
A、后勤文化和制度培训，目的是使职工了解学校发展史，熟知后勤工作宗旨、服务理念和职责范围；学习和掌握学校行政管理制度、业务工作制度和道德行政规范：
了解学校、部门、和所属科室的地点、内外环境、单位的性质、各种视觉最别物及其含义。
B、岗位培训，培训部门要对新职工拟任岗位进行专业培训，使其熟悉岗位职责、业务知识、日常工作流程、工作要求及操作要领。
C、案例研究及模拟实习，以案例形式讲解后勤在学校医疗工作中的经验和教训，使新职工掌握一些基本原则和工作要求，而后可迸行有针对性的模拟实习。
②实际操作训练主要由优秀老职工按照后勤职工“传、帮、带”责任制度，跟塞定向操作训练，通过运用和实践，巩固提高专业技能。
③培训后进行考核，分为理论考核和实践考核，结合平时的学习态度、学习纪律和学习成绩综合进行。
考核台格者方可上岗，对于补考不合格者，科室暂不予以任用。
（2）在职员工的培训
①岗位培训是对在职人员进行岗位知识、专业技能、规章制度、操作流程的培训，丰富和更新专业知识，提高操作水平，每次培训集中解决一至二个问题，边学习边操作边提高。
采用部门内训与组织集中培训相结合的形式，让职工了解每个岗位必须掌握的新理论、新知识、新技能等。
②转岗培训。
对后勤一般干部、职工进行内部调动时进行的培训，为其适应新岗位的要求补充必要的理论、知识、技能。
③待岗培训、下岗培训：
对考核不合格人员，或不胜任本职工作人员，或经常违规违纪屡教不改人员的培训，以期达到胜任本职工作为目的。
培训期间不享受工资和各项补助，费用自理。
④升职培训：
职工职务晋升后的培训，针对新岗位的要求补充必要的理论、知识、技能，以尽快胜任新工作。
⑤专业培训是对从业人员就某一专题进行的培训，目的是提高从业人员的综合素质及能力，内容为行业新动态、新知识、新技能等．采用灵活多样的培训形式：
派技术骨干去参观学习先进的技术；邀请外单位专业技术人员来学校等对专业人员进行培训指导；聘请权威性的专家、教授来学校对专业人员进行培训指导等。
（3）安全教育的培训
①员工在岗工作必须接受安全教育；教育主要内容包括：
安全基础知识、安全操作规程、安全消防知识、事故处理预案等内容，
②安全教育分为处、科、班组三级．
A、处级安全教育侧重培训安全组织、安全生产知识、消防知识、劳动纪律等。
B、科级安全教育侧重岗位安全培训、安全事故处理预案。
C、班组级安全教育侧重岗位安垒操作规程的培训
③特殊工种培训：
针对特殊工种的要求，主要培训该工种的具体岗位操作规程、事故应急处理、安全要求等内容。
（4）管理人员的培训
①中高层管理人员的培训，目的是学习和掌握现代管理理论和技术，充分了解政府的有关方针、政策和法规，提高市场预测、决策、组织、执行和控制能力。
培训内容主要是市场经济所要求的系统管理理论、知识和应用能力。
培训形式以聘请专家、教授举办专业知识讲座为主，自学和内训为辅。
②基层管理人员，培训时间根据培训内容确定，学习管理手册，熟练掌握岗位知识，管理制度及操作流程。
（5）专业技术人员的培训
专业技术人员培训针对工程师、工程技术人员等，目的是了解政府有关政策，掌握本专业的基础理论和业务操作方法，提高专业技能。
（6）培训方法
①以自办为主，外请为辅，采取讲师授课与各部门的专项培训相结合，相对集中的办法进行。
②授课人以本部门技术骨干为主。
③聘请外单位的专业技术人员到学校为职工讲课或组织训练。
（7）培训要求
①培训工作要准备充分，注重过程，讲求效果，防止形式主义。
②授课方法要理论联系实际，通俗易懂，深入浅出。
③参加培训的员工要严格遵守培训纪律，准时参加培训，认真听课，细作笔记。
宴习时要尊重老职工，严格按规程操作。
④培训考试成绩记八个人档案，作为转正、升（降）级、晋（降）职、转岗的重要依据之一。
参加培训的职工未经批准无故不参加考试者，视为自动放弃考试，争除培训期间的工资、奖金和补助，并作降级、降薪或辞退处理。
⑤参加培训的职工培训过程中所获得和积累的技术、资料等要做好保密工作，不得私自拷贝．传授或转交给其它单位或个人。
二、公司培训目标
我公司针对xx学校管理服务的特殊性，将具体制定详细的人才选聘和培训计划，并报贵单位审批，有针对性地开展培训工作，将管理处的各项培训紧紧结合贵单位的特点进行，以便更好地为工作人员带来更好的服务。
培训是针对员工工作态度、技能、知识等三方面提高或改进管理，从而提高管理人员的素质、技能及管理水平，以达到预定的管理目标。
（1）项目经理：
除熟练掌握物业管理系统知识和技能外，重点是具备专业经营战略的宏观分析，决策组织、协调和控制能力，具备现代管理学、组织行为学等前沿学科知识，以及具备独立、创新、进取、博爱等现代观念和人文品质。
（2）管理层员工：
具备熟练的专业技术知识和能力，勤奋、踏实、敬业、有勇于创新，开拓进取的精神，以及处理各类突发事件的能力。
（3）操作层员工：
熟练掌握自己的工作职责、ISO9001质量标准和管理要求，了解管理处的经营思想，工作中保持团结协作、精益求精的团队精神和良好的服务形象。
三、培训方式
培训的组织
分综合和专业两条线，岗前和岗上两个阶段，离岗和在职两种形式，有组织的普通培训和结合个人及岗位要求自行进行培训相结合等。
培训的形式及内容
A、入职培训。
由公司客户服务部负责，对新招员工进行的培训。
主要进行公司发展概况、经营理念、质量方针；规章制度、员工守则、礼节礼貌、职业道德教育、物业管理基础知识等培训。
B、岗前培训。
由管理处负责，对新到岗员工进行岗前的培训。
主要进行岗位职责、专业技能、操作规程、言行举止训练等方面的培训。
C、在职培训。
主要针对不同工作岗位进行的专题培训或进行有计划的知识业务培训。
管理处经理的培训由公司负责组织安排，一般管理人员及普通员工由管理处经理负责落实或按公司要求执行。
管理处经理的培训侧重项目管理、领导艺术、公共关系等；一般管理人员培训侧重管理思想、管理艺术的培养、沟通技巧及物业管理相关知识；普通员工侧重在专业技能及敬业乐业教育等。
D、提高员工素质培训:
主要是在常规培训基础上,结合公司业务发展或管理工作需要安排的专题培训,由公司客户服务部负责组织落实.
E、外送培训:
主要是选派骨干人员参加行业主管部门组织的专业技能的强化培训,为全脱产形式。
四、培训计划
xx学校员工培训计划分为两部分。
第一部分为物业接管理前期人员的强化培训，采用集中授课的学习方式进行，旨在使员工掌握xx学校的管理要求，服务标准和工流程，为工作人员提供一个安全、舒适、方便、快捷的医护环境；第二部分为管理期间员工培训计划，可根据管理处工作具体情况分阶段安排进行，其目的是不断提升我们的服务水平，提高管理人员、服务人员的个人素质，为更好地提供服务奠定基础。
a物业管理处新员工培训计划
序号
培训目标
培训时间
授课方
参加人员
培训方式
考核方式
培训目标
1
基础培训，包括《员工手册》、《劳动法》、公司质量手册、程序文件、作业指导书和公司规章制度等。
三天
公司
管理处全体新员工
公司内部培训
考核
让新员工了解公司的组织，企业文化，政策及公司各部门职能和运作方式。
2
结合接管前期人员培训计划有关内容进行强化培训。
一周
公司
管理处全体新员工
公司内部培训
考核
了解管理内容、接管程序及运作方式。
3
岗位职责及公司物业管理制度。
一天
公司
管理处全体新员工
公司内部培训
考核
熟悉本职工作程序、管理运作程序。
4
物业管理方案和要求。
一天
公司
管理处全体新员工
公司内部培训
考核
对该项目物业管理有较深层次的认识。
5
进行各工种专业培训。
三天
各有关主管部门和管理处
管理处全体新员工
公司内部培训
考核
熟悉掌握本专业的工作技巧，适应工作之要求。
6
职业道德培训
一天
公司
管理处全体新员工
公司内部培训
考核
加强职业道德建设、提高服务水平和管理水平。
7
融入各岗位进行上岗位见习培训
二天
公司
管理处全体新员工
公司内部培训
考核
学习、领会基本操作方法为正式上岗提供经验。
b接管前期员工培训计划
培训目标
培训
时间
授课方
参加人员
培训方式
考核方式
培训目标
1
《国家、福建省物业管理条例》及实施细则和配套文件
三天
公司
管理处全体员工
公司内部培训
考核
熟悉掌握条例、实施细则的内容
2
管理目标及模式和《管理方案》及应答书的有关内容
二天
公司
管理处全体员工
公司内部培训
考核
明确各项工作要求、目标、模式。
3
公司管理条例及各专业质量管理规范
二天
公司
管理处全体人员
公司内部培训
岗位考核
掌握岗位要求和考核标准
4
清洁卫生绿化维护标准及作业程序
一天
公司
保洁绿化人员
公司内部培训
考核
熟悉该项目清洁卫生和绿化维护范围和目标。
5
安防站岗、巡逻、门岗工作规程
一天
公司
安防人员
公司内部培训
考核
熟悉项目环境，了解工作规程
6
设备维修工作规程
一天
公司
设备维修人员
公司内部培训
考核
了解项目设备情况，分配工作内容，熟悉工作规程
7
各工种工作技巧和服务语言范围及人际沟通技巧
一天
公司
管理处全体人员
公司内部培训
考核
行为、语言规范及技巧。
8
消防职责及灭火作战实施程序和急救常识
一天
公司
管理处全体人员
公司内部培训
考核
掌握应急方案及常识。
9
主方、客户有关保密事项和管理人员熟记事项
一天
公司
管理处全体人员
公司内部培训
考核
确保主方、客户资料保密和熟记率达100%
c正常管理期员工培训计划
序号
培训目标
培训时间
授课方
参加人员
培训方式
考核方式
培训目标
1
参加各类业余大学、中专班学习
三年
各类业余大学
管理处每年10-15人
业余学习
考试
提高本专业的管理水平和知识水平。
2
电脑网络及管理培训
十天
聘请电脑专家授课
管理处管理人员及相关工种
公司内部培训
考核
了解、掌握电脑网络管理应用。
3
管理技能知识培训
二天
聘请物业管理专家授课
管理处全体人员分批进行
公司内部培训
岗位考核
提高员工与业主、客户的沟通技巧和管理水平。
4
组织协调、公共关系及公众形象培训
二天
公司
管理处全体人员分批进行
公司内部培训
考核
增强组织协调能力和公共关系处理，建立良好的公众形象。
5
消防技能训练及演习
三天
消防局
管理处全体义务消防员
公司内部轮流培训
结合“119”进行培训
保证消防技能知识和实战能力。
除了上述在职培训外，我们还将针对xx学校的实际情况，对管理处员工进行下述紧急处理培训。
包括：
1、火警应变，火灾应变；
2、雷暴和台风；
3、盗窃和抢劫；
4、群体突发事件应急预案；
5、大面积停水应急预案；
6、处理业主、客户投诉；
五、言行规范与仪容仪表培训
要求：
热情、端庄、整洁
（一）仪表、仪容
（1）仪表仪容整洁、端正、规范，精神状态饱满。
（2）统一着装（工作服、皮鞋），配戴工作卡，制服整洁、挺括，工作卡涂污或破损及时更换。
（3）不打架吵架，处理违章时，以理服人，对待无礼行为，要忍耐、容忍、避让。
（4）工作时间禁止吸烟、大声喧哗、哼唱歌曲、吃东西、聊天、窜岗、打私人电话。
（5）注重个人卫生，禁止蓄须、留长指甲、注重个人清洁，控制个人异味。
（二）文明用语
（1）要养成使用礼貌、文明词语的习惯，主动向业主和来访者问好，彬彬有礼，态度亲切。
（2）接听电话要注意：
要在第一时间接听电话；首先向对方问候“您好，物业管理处”；禁止用“喂、讲话、要哪里、找谁”等生硬失礼的词语。
（3）与业主或来访者交谈要使用普通话，说话声音清楚，用词准确。
不讲与工作无关的话，不讲有损管理处形象的话。
（三）管理处文明用语二十句
（1）你好（您好）！
（2）你好，早晨！
（3）你好，管理处！
（4）你好，xx部！
（5）是的，先生（小姐）！
（6）请稍等！
（7）请问您有什么事！
需要我的帮忙吗?
（8）请您不要着急！
（9）请问您找谁！
（10）请留下您的电话号码和姓名！
（11）请到xx部联系！
（12）请找xx联系！
（13）我们会提供帮忙！
（14）请您填写维修单！
（15）欢迎您批评指正！
（16）谢谢！
（17）对不起！
（18）不客气！
（19）这是我们应该做的！
（20）再见！
（四）公众形象
公众形象是现代企业赢得市场的客观要求，是企业文化的必然反映，公司通过以下措施保证企业的卓越信誉：
1、以企业为精神、经营理念和发展目标构成宏德公司特有的企业文化，使全体员工形成共同的价值观和团队精神。
2、以《员工手册》规范员工的行为，展示公司良好形象。
六、培训效果
通过业务考核和业绩评估检验培训效果。
培训前安排测试，了解员工基础和培训需求，培训中考核巩固培训效果，培训后通过结业考核确保胜任岗位，并对员工工作业绩进行跟踪评估
第四节留人措施
1.新员工关爱行动：
关注新员工入职期工作及生活适应程度，通过现场回访（到车间，宿舍）员工本人和班组长，了解员工在工作和生活上遇到的问题，帮助员工解决问题。
人资处建立员工回访档案，记录员工问题呈生产副总批准，责任人限期整改。
人资本部不定期抽查。
2.员工座谈会/茶话会：
人资处每月至少召开一次一线员工座谈会，了解员工动态，汇总员工问题，与员工沟通感情。
可以邀请生产副总或相关人员参加，各工厂从工会经费中批拨一定的费用，用于购买一些小食品。
座谈会记录汇总员工问题，由生产副总指定专人制定改善计划，责任人限期整改，总经理追踪改善结果。
人资本部不定期抽查。
3.工作环境改善：
进入冬季后，后段的保暖问题要想办法解决。
有条件的公司建议安装暖气。
部分公司可借鉴山东和四川的做法，利用废气在包装岗安装暖气管道，可以达到一定的保暖效果。
4.生活环境改善：
各工厂后勤科对员工食宿条件进行改善，强化服务。
目前已有部分公司为员工购买洗衣机，方便自强人及正常员工大件衣物的洗涤，没有洗衣机的公司建议购买。
5.改善基层班组长管理方式：
通过培训改变班组长的管理方式。
各工厂人资处不定期对班组长的管理方式进行现场调查，提出改善方向，定期追踪改善效果。
6.重点员工管控：
人资处组织，生产部门配合，以班级来单位提报本班组重点员工，针对该部分员工组织定期活动，在薪酬调整时重点予以关注，推动一岗多能计划，同时具备几种技能的员工给予技术津贴。
7.员工生日：
设计员工生日福利,该部分费用计入工会经费.
8.扩大奖励面：
在年度先进评选中，总部要适当放开奖励指标和奖励金额，增加工厂奖励，设置如：
技术能手，最佳新人奖，最佳师傅奖，最佳点料工等奖项，使基层最普通的员工获得成就感。
所设项目由相关部门主管提报，评审小组评审后确定，提报人资本部备案。
（各公司就此拟定方案）。
9.各分公司2009年目标研讨会：
各工厂由生产副总负责，制造经理，生产班长和员工代表组成生产目标讨论小组，经过讨论分析后形成分公司完成目标的行动方案，年前公布09年第一季度行动方案，让员工充分了解公司基层的经营管理，使其工作有方向，有目标，有成就感。
从而降低员工离职率。
10.各公司规划春节前后员工流失率降低措施：
如节前家访，回程路费报销，为方便员工回家提供的各种便利（如租车）等，该部分费用计入工会经费。
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