领班培训资料.docx
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领班培训资料
目录
学习方法
训练员课程
领班工作职责
清洁/交接
区域管理
顾客投诉处理
（一）
安全/保全
学习方法介绍
很少有象我们的工作这样富有高度挑战性、多元性及发展性。
要想成为这个行业的专家，必须具备专业知识、常识，人际关系管理技巧及智慧，这不是一簇可及的。
是要经过学习与实践的过程。
在餐厅里，管理人员由领班发展成为店经理有4个阶段，（大堂领班、大堂主管、大堂经理、副店长）每个职位的学习过程都是导向晋升下一个职位的重要基础。
学习方式----自我学习
依据训练手册的指引，学习每一个章节的课程，并通过观察别人，做行动练习及从错误中得到教益而使自己成长。
这些经验是我们培训过程中非常重要的一部分。
学习方式----工作中学习
工作与训练是密不可分的，我们在工作中学习，在学习中工作，并把丰富的经验拿来与同事分享，可以加速我们的学习过程和丰富我们学习内容。
学习方式----课堂学习
在自我学习和有一定工作经验后，我们还有机会参加公司举行的课堂学习。
目的有二：
其一是将工作中学习获得的经验经过与理论相结合，在日后执行工作中或培训他人时能更深入。
其二：
在课堂学习中更新新的观念及管理技巧，以提升工作品质与效能。
完成单元学习的步骤
我们要将每个学习单元视为自己学习的向导，你会明白需要做哪些工作，需要哪些资源或工具，采取哪些行动。
学习三步骤----1
●计划学习活动
●与辅导人进行讨论
●计划学习内容的所有的行动安排
●讨论主要观念
●得到问题的回答
●决定对技能评估的准备工作和时间
学习三步骤----2
●执行全部学习内容
●角色扮演
●成功的学习新的技能
●进行有效的练习并沟通
●提供成功的机会并得到回馈
学习三步骤----3
●在检定中展现自己的能力
●完成每一个单元后做在职检定
●它包括：
餐厅营运标准的了解、餐厅营运标准的运用、管理技能的展现
训练资料
你所使用的培训资料及其他训练工具都对你的学习有很大帮助，在日常工作中多去利用。
但这些资料请不要携带到店外，每次使用完一定要归位放好。
问题与关心
通常在你的学习中，会发生一些餐厅现行的方法与你所学习的方法是否一致的问题。
在这种情况下，建议你有以下几种办法：
1、请你的训练人解释其中的差异。
2、有机会与你的上级一起讨论，以确定哪一个方法是正确的。
3、你的资料的来源是否不同，或是已被更新。
4、不论怎样，当你发现有差异或是有疑问时，务必要提出问题。
5、讲述示例。
6、进行练习以巩固所学知识。
责任心
在餐厅里，你的成功是与你的主动付出和责任心有绝对关系的，责任心将反映在以下的行为中：
1、视自己为餐厅团队中的一员。
2、随时关心并维护餐厅的品质、服务、清洁的表现。
3、注重团队的表现，协助伙伴。
4、自我督促，努力学习，使每个阶段的技巧都能熟练掌并运用。
5、相信自己正在进行的工作是有价值的。
6、重视其他工作伙伴的价值。
7、关心顾客。
训练员课程
训练员的职能：
训练员是餐厅里可执行工作站的培训及评估工作的，培训系统中最基本的成员。
良好的训练员应具备的条件：
1、有高标准及熟练的工作站工作技巧，并能遵守公司规定的所有工作程序。
2、能以身作则为餐厅服务员的模范与教练。
3、对工作中的专业知识有能力学习，并能解释工作站中的“为什么”
4、有训练员的热忱，并能主动与他人分享工作经验。
5、有耐性、乐意持续性、且能仔细、明确的指导、修正员工工作中对标准及规定的偏差。
6、有良好的语言表达能力。
7、有良好的团队合作能力。
8、有能力掌握培训技巧，并有效的运用
9、集中被训人员的注意力。
10、讲解时吐字清晰，并注视对方。
11、语气、表情真诚友善，使对方感到愉快。
12、要求对方重复工作程序，以确定对方是否真正了解。
训练员工作职责：
1、以标准训练流程进行工作站训练，对受训人的学习成绩负责，并及时回馈上级。
2、按培训经理的训练计划执行工作站培训、检定。
3、在一般工作进行时，协助值班经理做一定的区域管理。
4、工作中，指导员工使其达到标准的工作程序，并提升高产力。
训练员培训工作五步骤
一、准备工作：
1、检查服务员培训档案。
2、检查并熟悉培训所需的培训材料。
3、选择安静整洁的培训区域，准备培训所需的工具和设备。
4、根据需要，自我练习正确的服务程序。
5、通知并引导被训人员，保持愉快的心情来参加培训。
二、示范说明：
1、介绍工作岗位，使其了解岗位的重要性。
2、说明此岗位的培训流程。
3、培训人员应具有指导、强调重点，并解答问题的能力。
4、强调安全工作的重要性。
5、对设备的爱护，并说明爱护使用的重要性。
6、示范正确的工作程序，并分步骤做说明。
7、鼓励提问，并做正确、清楚的解答。
三、训练指导：
1、培训人员在一旁提示指导，由被培训人亲自操作。
2、观察被培训人，是否遵守所有正确的标准的操作程序。
3、赞赏鼓励其良好的表现。
4、发现错误立即修正，必要时应示范特定的步骤。
5、以提问的方式，强调操作重点。
6、让对方持续练习，逐步减少指导，直到所有步骤可以正确连贯为止。
7、训练指导完成后，应在“培训档案”的“培训开始”栏上签名并注明日期。
四、培训检定：
1、培训检定是在工作中提问题或要求对方重复步骤要点，以判断被培训人对工作程序及标准的了解程度。
2、在培训检定时，利用相关教材逐步检查被培训人的操作程序，并确定所有的步骤是否100%符合标准。
3、如有错误应另给予指导，必要时重复示范说明或练习步骤。
4、程序检定完成后，以口头提出至少五个以上的相关问题，以确认对方有正确的认识。
5、操作过程确认100%标准后，应在“培训档案”的“培训检定”栏上签名，并注明日期。
6、培训检定强调被培训人100%正确的掌握培训内容,而不过于强调被培训人的熟练程度（如在规定时间内完成某项工作），在训练指导结束后7个工作日内完成，并对被培训人的进步及成功给予肯定。
五、追踪考核：
1、追踪考核由笔试和实际操作组成：
笔试80分合格，实际操作100分合格。
2、在培训检定完成后的14个工作日内，由培训经理负责组织，对被培训人进行追踪考核，不必提前通知被考核人。
3、追踪考核强调被培训人100%正确掌握实际操作，熟练地掌握培训内容，如在规定时间内完全准确完成某项工作。
4、追踪考核应每隔两个月进行一次，以保证被培训人持续保持标准操作。
考核通过的，应由培训经理在培训档案上签名，并注明日期。
追踪考核不合格的，培训经理应根据其实际情况，从“示范说明或训练指导”开始重新培训。
对反复培训仍不能通过考核的员工,或从“示范说明”到“追踪考核”合格超过45天的员工，培训经理应与行政人事部沟通其工作安排,调岗或劝退。
领班工作职责：
管理区域范围：
指定某一区域。
直属上级：
大堂主管。
管理职责范围：
指定区域的服务员和设备设施。
（一）基本职责：
1、在主管的领导下和服务员一起工作。
2、每日负责检查或委派人员检查工作区域的桌椅、餐具、存储设备、清洁设施及其他必须用品的摆设及清洁状况，检查区域内的环境卫生、照明状况，检查区域内人员的仪容仪表。
3、与服务员一起做好开餐前的准备工作。
4、熟记菜品及酒水知识，掌握每天供应的品种，掌握预定状况和订餐状况。
5、对区域内员工进行操作标准和指导，根据时段和客情状况调配本区域人员工作位置，重新布置人员工作内容，并与主管沟通。
6、接受并处理关于清洁、出菜速度以及其他轻度顾客抱怨的投诉，并与主管沟通。
7、对员工在岗纪律和服务态度负责，及时了解员工的工作情绪、业务技能和思想作风，及时向主管反映员工的状况和需求。
8、及时向店内设备经理汇报设备设施的损坏和维修状况，填写申报维修单。
9、及时向训练组和训练经理回馈区域内正在接受训练的员工和管理组训练状况和进度。
10、检查各种帐单和单据，保证准确无误，负责控制跑单和漏帐。
11、检查门窗、地面、电源开关、空调和音响及所有有关安全隐患的保障设施完好
12、掌握灭火器的使用方法，熟知安全逃生路线和紧急疏散安排及计划。
13、按时填写交接日志，进行工作交接。
13、负责为VIP顾客服务。
（二）任职条件
1、服务技能熟练，掌握各项服务规程，掌握餐饮服务的相关知识，具备初级管理能力。
2、有良好的沟通能力，有责任心及执行能力。
清洁
你知道清洁对顾客是何等重要吗?
你要符合清洁标准该怎样做呢?
你如何与员工沟通清洁的重要性呢?
你如何引导员工达到清洁标准呢?
本章节我们将带领大家了解，并将理论运用到实际的工作中去。
在你与辅导人讨论之前，请先将本手册阅读，并将问题记录。
注意：
带着问题和你已经想好的答案带到讨论中。
一、带领员工做好餐厅的清洁工作
清洁是优秀值班管理的一个重要部分，必须让餐厅的全体员工知道其标准，同时为了达到目标我们必须----
1、随时强调清洁的重要性：
●告知服务员在每天的工作中以“清洁为先”。
●当你发现清洁问题，要立即采取更正措施；告知服务员更正。
必要时马上行动，不要将问题延迟到营业低峰或下一班次。
●下达清洁任务后，及时追踪，以保证任务及时、准确地完成。
●要让服务员做到执行自己的任务时，做到“随手清洁”。
●以上是向员工表明清洁工作的重要性，必须正确执行。
2、与员工沟通餐厅的清洁标准及当前执行的状况：
●有可能就向员工重申清洁标准并随时告知达标情况。
3、与员工沟通清洁标准和执行情况的合适时机为：
●值班时一对一的沟通和班前例会时。
●与员工一起分析卫生检查的结果时。
●与员工一起分析清洁工作改进目标时。
●当你值班时给与员工做工作回馈和辅导时。
●当你培训服务员执行一项清洁工作时。
4、监督任何违反清洁标准的行为表现：
●进行正式和非正式的清洁检查。
●在员工执行清洁工作时利用每一个机会监督其表现。
●必要时要提供辅导和回馈。
●要反复重申清洁的标准和重要性。
二、你在清洁工作中的角色
值班（区域）经理负责确保餐厅的清洁，在履行职责的过程中你应该：
1、确保完成餐厅清洁计划表中所有的清洁任务。
2、训练员工如何按清洁标准来完成清洁任务。
3、记录现场每个员工清洁工作的完成情况。
4、督察现场清洁工作的进度并给予回馈。
总之，清洁工作是你做值班（区域）管理中最具挑战性的任务。
清洁与顾客
为何清洁对我们的顾客如此重要？
顾客经验：
因为顾客在走进整洁明朗的餐厅的一瞬间，就会对餐厅形成总体的印象。
顾客的安全：
餐厅清洁的与否会直接影响顾客或员工的安全。
设想一下如地面有水，顾客滑倒等问题的出现，会有什么样的后果呢？
总之，一件细微的事情会形成顾客对餐厅总体印象的改变。
同时，清洁状况的连带影响安全。
顾客期待他们的食品在干净卫生的厨房里制作。
我们以顾客的角度看待清洁，可想而知，清洁能轻易的决定顾客是否再来。
清洁与工作环境
清洁工作关系到顾客满意度，同时对创造积极和安全的工作环境也起到重要作用。
一个清洁的餐厅能：
1、提供清洁愉快的工作环境，有利于改善员工士气和表现。
2、提升员工对其工作的自豪感。
3、减少事故发生的机率。
将清洁工作视为优先任务将会使餐厅成为顾客的好去处，员工工作的好场所，且一个持续保持清洁的餐厅能够减少意外事件带来的成本消耗。
个人卫生的重要性：
1、员工的仪表与个人卫生影响顾客对餐厅的信任度。
2、员工不论站在领位区，或是为顾客点单服务，或是传菜，或是做清洁任务，都代表餐厅的形象和标准。
一个穿着干净整洁的制服，面部、手和头发均保持清洁的员工会使顾客对餐厅的清洁标准留下良好的印象。
3、此外，良好的个人卫生会使员工的精神面貌焕然一新，增加自信和荣誉感。
从不同角度看待清洁：
例：
餐厅营运高峰时间比以往的要长，餐厅里面已经很凌乱，桌面没有擦净，地面有许多的油渍，并且还有餐巾纸散落在地面上，卫生间地面有水迹，并且马桶内有堵塞的现象，客人在投诉餐厅的用餐环境的恶劣，目前还有一名员工有病请假，在这样的一天里你将如何保证卫生呢？
请我们退出值班的角色，换个角度以顾客的眼光来看待;
我们来到这家餐厅，你做为顾客对餐厅的初步印象如何？
你还会来这家餐厅吗?
你会把它推荐给朋友吗？
从员工的角度；
餐厅告诉你哪些清洁的重要性?
你对你的工作和所在工作场所有何感想？
你做为值班管理组的角度；
你做为管理组，你应采取什么相应措施？
值班中缺少员工，你应该怎么办？
营业额比预估的高，你应该采取什么相应的措施？
三、评估餐厅的清洁：
顾客只需片刻就能判断一个餐厅干净或脏乱，这就是为什么经常、持续地保持餐厅清洁的重要原因。
餐厅的清洁评估标准向顾客保证了一个干净怡人的用餐环境，其前提是餐厅必须执行这些清洁标准。
做为餐厅的值班管理组，我们有必要每天对餐厅进行清洁评估，鉴定是否达标，并将不符合清洁标准的情况告诉员工。
值班管理组有一个保持清洁的方法，那就是：
依照餐厅清洁评估表来检测餐厅的表现，并采取行动，解决存在的问题。
有效率的管理人员极富观察力，在值班前及值班中他们应及时指出清洁有待改进的地方，并能保证清洁任务的完成。
但是，再善于观察的管理人员也无法注意到值班中的每一处需要清洁的地方。
因此，要通过每天的值班前检查表和清洁监查程序来使清洁管理规范化。
例行的值班前检查及每天的清洁检查将协助餐厅的管理组为了顾客的利益和保持餐厅清洁的水平。
收集资料并与辅导人共同回顾：
1、在最近的餐厅清洁评估和值班前检查中找出“清洁”部分，将问题罗列出来。
2、将近期政府部门及公司监察部门检查报告中的问题罗列出来。
3、将在值班巡视中出现问题频率高的项目罗列出来。
四、清洁管理：
在一个班次、一天、一周、一月中需要执行许多清洁任务，有些任务并未列入清洁计划表，而是根据需要去完成，另一些则已排定日期和班次。
为了向顾客提供满意的服务，值班经理应负责完成值班中所有的清洁任务。
清洁对顾客、员工及餐厅的成败有重大意义。
餐厅已确立的例行性和计划性的清洁工作，可以督促员工有计划的达到既定的清洁标准，而有些未列入计划表视需要时来完成的项目有：
●需作为每日例行工作来完成的任务例如：
随手清理顾客桌上的残食
●
并不需要作为例行工作来完成的特殊清洁事项：
例如饮料打翻在地上，随时清洁
●主要清洁责任，是在各工作站应完成的工作职责。
●次要清洁责任，在承担主要清洁责任时，次要清洁责任也很关键，但可在营运低峰时完成。
●周/月清洁责任
●清洁计划表中还列入许多清洁任务，目的是保证任务能如期完成，不至于遗漏。
●值班经理须保证在值班中完成所有的计划排定的清洁任务。
●制定维护保养的程序和指定清洁任务的程序相同。
实际上，在工作中我们可以把餐厅的清洁和维护保养罗列在同一计划表上。
●确认员工工作位置的清洁任务
●查看员工班表、清洁检查表及相关的工作位置职责说明，确认每个员工清楚明了
例表1
A
B
C
清洁问题
对客人的影响
如何预防问题的发生
例如：
洗手间的瓷砖不干净
留下餐厅不清洁的印象
制定人员每15分钟进行清洁，并进行例行检查记录。
例表2
例行性清洁任务
计划性清洁任务
主要
次要
日清
周清
月清
随手清洁的任务之一：
擦拭柜台
工作中擦拭设备
擦拭柜台下面的隔板
将柜台中的全部物品拿开，清洁消毒内外
清洁设备的护板及上方的空调通风口
例
清洁问题
对顾客用餐经验的影响
如何预防问题的发生
例：
卫生间地面不洁
留下不清洁的印象
指定清洁的时间及人员
练习题：
1、餐厅会用QSC的方法进行评估，帮助餐厅不断改进不良的现象。
请列出餐厅3个月的QSC清洁部分连续发生的问题，进行分析，写进改善计划中，呈递给餐厅经理与他共同研讨。
2、如何确认员工已经掌握清洁工作的重点
安排3个不同时间，观察员工清洁的工作效率及进展情况，将记录问题同时回馈给你所观察的员工。
同时将记录下来的问题及答案与你的辅导人进行讨论。
3、做一次餐厅整体的清洁评估，实际感受餐厅的清洁情况，将问题反馈给你的餐厅经理。
4、回答清洁对以下人员的影响：
员工：
顾客：
管理组：
如何了解员工清洁任务的完成情况？
值班交班管理
交班是指一个管理组从另一个管理组接手值班管理的意思。
它包括四大工作重点：
1、安排员工工作位置：
●确保下一班员工已准备好，正在上班的员工能下班休息。
●确保详细记录人员的休息和出勤情况。
2、物料/产品：
●营业物料的补充，估清酒水与促销情况的交接。
3、清洁：
●营运高峰后的清洁工作，随时维持餐厅的清洁水平。
●检查清洁度及人员安排是否合理。
4、行政管理：
●追踪班次计划完成度
●完成值班文案作业：
●与下一班次值班管理组做交接，记录经理留言本，把班次中的问题解决好，为下一班次提供一个良好的值班状况，用《值班日志》记录有待解决的问题，将有价值的信息反馈给下一班次的值班管理组
由接班到交接班管理可分成五个阶段。
1、接班前的准备工作：
值班管理组要在正式接班前30分钟左右开始准备，运用阅读经理留言本，巡视值班前检查表等方法来了解人员、物料、机械设备的情况，并将有待完成的事项，记录在《每日工作日志》上。
设备观察：
●设备的开启是否配合营业的需要？
●是否正常运转，清洁维护状况怎样？
●如果有损坏现象无法使用，目前是否有适当方式取代？
物料观察：
●营业区所需物料是否齐备？
●菜品有无估清或备量少？
●有无促销活动，怎样安排？
人员了解：
●人员的上下班时间及工作安排。
●重要岗位人员的能力及身体状况。
●开餐中人员的工作情况。
●下一班次人员的工作位置。
●休息和培训计划的安排。
2、接班后的沟通
●根据接班前了解的具体情况及《每日工作日志》中所记录的事项，作出详细的值班计划，利用授权、明确沟通等技巧将目标告诉全体人员。
3、值班中的追踪督导
●不断巡视追踪指派工作，给予适当的反馈，并视现场状况即时协调安排解决问题，把未能及时解决的问题记录在《值班日志》和留言本上。
●追踪员工的工作状况，及时给予赞美与教导
●以身作则建立团队合作的氛围，随时帮助需要支援的员工，并鼓励其他员工建立团队互助的荣誉感，不允许“事不关己”的工作态度。
●协调人员的工作能力，调动人员的积极性，在高峰时让员工在他们效率最高的工作，在平常营运状况时，则加强他们的练习机会，或加强清洁，或准备工作。
●协调区域间和区域内的设备和物料。
●带动快速有效率的服务队伍，当你行动迅捷，随时助人时，员工会以你为榜样，并鼓舞每个人做出更好的成绩。
●随时在区域巡视，及时发现问题并解决。
●随时与值班经理及其他区域经理保持沟通，相互支援。
4、交接班前的总结
●把班次中的问题解决好，为下一班次提供一个良好的值班状况，用《值班日志》记录有待解决的问题，将有价值的信息反馈给下一班次的值班经理。
●人员安排：
确保下一班次的员工人数足够，详细记录人员的休息和出勤情况。
●物料保障：
确保营运物料的充分准备，菜品的估清等
●行政作业：
完成班次内的应该完成的报表和文案记录
●清洁工作：
将设备设施和服务区的清洁情况维持一定的水准。
●沟通：
将无法及时解决的问题记录在留言本上并做交待。
5、交班后的检讨
●检讨可与同班管理组一起进行，也可自行检讨。
目的是对值班中所规划执行的方式做反省，分析当班其间做得好的和可以再改善的部分并做出改进计划。
惟有透过检讨才可使所遇到的事成为有用的经验。
值班区域管理
区域管理是指值班经理将餐厅现场分成几个区域，委派给当班的其他管理人员分管的方式。
一般而言，当区域超过十个以上的服务员人数时，就该安排区域管理人员来协助值班经理分管该区域，以达到更有效的控制。
区域管理者的责任：
就如值班经理负责整个现场管理一样，区域经理要为整个区域负责，各区域经理的主要工作责任有：
1、与值班经理沟通，协助合理的工作分配。
2、执行并督导工作计划完成。
3、督导员工标准工作程序的执行，并作出指导。
4、安排执行餐厅制定的各项计划。
5、以身作则，带动团队合作精神。
6、在工作中有任何问题发生时及时与值班主管沟通、调整、寻求最好的问题解决方式。
7、带动员工积极的工作态度，提高服务水准。
8、适当的进行顾客访谈，了解顾客的满意度。
9、及时正确的协助顾客，解决问题。
区域管理的技巧：
你的角色在改变。
首先让我们来看看管理者与服务员的区别，优秀的员工是精力充沛、遵守纪律、积极主动地做好份内的事，是团队的一分子。
这些特质是重要的，也是管理者所该具备的，但员工是以管理人员为中心，被安排工作的，是因独立的成果而获得报酬，而当你管理一个班次时，你不能只依靠具有员工的技能就顺利过关。
一个管理者要能组织团队，像教练般帮他的团队赢得比赛，而你要帮助你的团队赢得顾客。
你的任务是通过组织其他人把事情做好，但这是否就表示自己不用再去参加各种服务吗？
答案是否定的。
你要督导工作进度确保运行顺利。
但同时也要在你的员工需要的时候能立即帮上一把。
你要明白管理者是最后一个开始，和第一个结束工作站上有形任务的人。
你是一名区域管理者，不是一名超级服务员。
这并不表示你就不该做工作站上的事了，而是你应该将自己安排在一个随时可伸出援手又可以立即抽身去照顾更紧要事情的位置上。
如果你要掌握现场的状况并保证持续稳定，你需要运用你的经验，判断力和知识进行管理，成功地管理者是驾驭他的工作，而不是由工作驾驭他。
课后学习重点：
区域管理者的工作目标是什么？
区域值班管理工作中的三大范围？
区域值班管理的流程是什么？
在餐厅中为员工安排第二工作站的原则是什么？
在交待工作时，我们应该注意什么原则？
在营运高峰期赞赏区域内的员工，看看员工被赞赏之后的表现及工作的情绪是否有上升。
进行5桌顾客的访谈，记录并反馈顾客的意见，同时上呈辅导人和餐厅经理。
营运中的清洁工作是否及时的进行，如有未按时清洁的工作你是怎样处理的。
有3张区域评估表，请你的辅导人在你工作期间给你进行评估，将结果及改善计划上呈你的餐厅经理。
区域值班评估表
餐厅：
日期：
检查时段：
项目
说明
√
×
N/A
1
员工的仪容仪表合乎规定
2
服务柜的用品齐全且排列整齐、调味品充足
3
所辖内冰箱及储存设备是否清洁
4
辖区内合理安排人员
5
营业时间内对断任何产品有何针对措施
6
菜单清洁无破损
7
服务员站姿站位
8
桌椅清洁、无破损、无摇晃
9
遵守随手清洁的规定
10
区域内地板门窗清洁
11
客用餐具清洁无缺口破损、水迹
12
工作站备有适量的清洁消毒的抹布
13
服务员在服务时面带微笑、主动问候
14
正确合理使用托盘
15
适时推荐菜品并重复点菜内容
16
适时周到的桌边服务
17
正确的结帐送客程
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